EXAMEN I PARCIAL

Comunicación Integrada de la Mercadotecnia / Campañas de Divulgación

Dra. Amelia Espinoza Hulse
Nombre del alumno: ____Valeria Michelle Zelaya Rivas____

Instrucciones generales: El examen )ene un valor total de 20 puntos oro. Esta segunda parte 10 puntos.

Por favor responda lo que se le pide, lea cuidadosamente, cuide su ortogra=a y redacción. Tiene 40
minutos para desarrollar el caso. Éxitos !
$.
#
"

Caso de Comunicación de Crisis

Fuga de Datos en una Empresa de Tecnología

La empresa “Seguridad Informá4ca” se especializa en el almacenamiento seguro

de datos confidenciales para sus clientes. Las4mosamente un grupo de hackers
robaron información de sus servidores en la nube tomando información
confidencial de sus clientes. La empresa lo detectó, pero no ha iden4ficado de
donde procede esta intrusión.

El robo de información incluye los datos personales de miles de clientes; sus

nombres, direcciones, números de banco, pines, y números de tarjeta de crédito.

Esto representa una crisis en el impacto nega4vo en la confianza de sus clientes y

en su posición en el mercado, además desconocen el impacto financiero que
representará en sus clientes.

Según lo visto en clase. Qué pasos y plan debemos seguir para esta crisis
comunicacional. Responda en no mínimo 2 páginas.
En base a la crisis planteada, es fundamental abordar la situación con la máxima
delicadeza posible para asegurar la tranquilidad de los clientes. Para lograrlo, es
necesario contar con un plan de acción dentro de la empresa que pueda ajustarse
según la naturaleza de la crisis. Los pasos a seguir son los siguientes:

Paso #1. Convocar al comité de crisis establecido

Dentro de la empresa se debe de contar con un comité de crisis ya establecido,
que se haya preparado para cubrir cualquier situación de riesgo posible para la
empresa. En caso de no contar con un comité de crisis, convocar a las máximas
autoridades de la empresa para encargarse de la situación.

Paso #2. Recopilar toda la información posible sobre el ataque

Para enfrentar una crisis se debe de contar con la mayor can4dad posible acerca
del ataque para planificar de la mejor manera el plan de acción a seguir. También,
es importante contar con esa información para tener transparencia con los
clientes y que ellos sepan qué medidas tomar por su parte. Por ejemplo, en robo
de información de tarjeta de crédito o débito, proceder con un bloqueo de la
mismo lo más antes posible.

Paso #3. Iden4ficar causas de la crisis

Es primordial que se iden4fique la causa de la crisis lo más pronto posible para
evitar el robo de más información y conocer de forma extensa todos los datos que
fueron robados. Esto también ayudará a evitar ataques a futuro de naturaleza
similares a lo ocurrido.

Paso #4. Nombrar portavoz

El portavoz es el responsable de dar todos los comunicados ante los medios de
comunicación. Se debe de escoger a alguien que este a ala altura de la situación,
que logre demostrar que la situación está bajo control para mantener la imagen
de la empresa lo más intacta posible. El portavoz debe estar al tanto de toda la
información existente del ataque para resolver cualquier duda que se le haga.

Paso #5. Diseñar plan de Acción

Una vez que ya se tenga toda la información posible y todos los miembros estén
al tanto de ella se debe empezar a idear las acciones a tomar para la solución de
dicha crisis. Un plan de acción bien estructurado ayudara a mantener la imagen
de la empresa. El plan de acción le debe de dar la misma importancia a solventar
la crisis que a mantener la reputación y seguridad de la empresa para no generar
desconfianza en los clientes. De nada serviría resolver la crisis mediante el plan
de acción si a la imagen de la empresa es destruida completamente, ya que nadie
volverá a confianza en ella.

Paso #6. Preparar declaraciones

Es muy importante que el portavoz tenga toda la ayuda posible antes de
presentarse ante los medios de comunicación para aclarar la situación. Una crisis
de este 4po vendrá acompañada de una gran can4dad de inquietudes al
momento de dar una declaración. Por eso se debe de contar con toda la
información posible para prepararse de la mejor forma. Si se prepara una
declaración a medias, el portavoz se verá en un gran problema cuando le
empiecen a realizar preguntas específicas sobre la crisis. Esto empeorará la
situación ya que se notará que la empresa no está preparada para afrontar la
situación.

Paso #7. Trazar una estrategia para social media

Unos de los canales más efec4vos para tener transparencia en esta situación es
atreves de las redes sociales de la empresa. Se debe de tener la estrategia ya lista
al momento de que el portavoz haga su declaración al público general ya que estas
muy probablemente traerán atención a las redes con muchas consultas. Estas
consultas tendrán que ser aclaradas de la forma más transparente posibles para
garan4zar la confianza de los usuarios que las realizan.

Estos planes de actuación no se deben de seguir obligatoriamente al pie de la letra

ya que todas las crisis varían dentro de la empresa no digamos en dis4ntas
empresas. Pero realmente ayuda tener una base previamente establecida que
sirva de guía a las personas responsables para mantener la calma y actuar de la
forma mas profesional posible. En las empresas se deben de considerar todos los
posibles riesgos antes de que suceda algo para minimizar los daños que pueden
ocurrir, incluyendo daños en la imagen. Una empresa con absolutamente nada de
preparación muy di^cilmente se podrá recuperar de una crisis de la magnitud del
caso planteado.