COMUNICACIÓN DE CRISIS ¿QUÉ ES Y POR QUÉ DEBERÍAS CONSIDERARLA PARA TU

ORGANIZACIÓN?

Hay que hacer un recorte de personal; los productos a la venta causaron un daño
físico; se asocia el producto o servicio a procesos contaminantes… Esas son algunos,
de las múltiples escenarios que puede vivir una empresa. De cómo lidiar
efectivamente con esas situaciones, se encarga la comunicación de crisis.

¿Qué es la comunicación de crisis?

Hace referencia a la gestión de la crisis organizacional, desde una estrategia comunicacional. 

Es importante entender que los problemas que puede afrontar una organización no siempre derivan en
crisis. Pero siempre existe la posibilidad de que un problema se vuelva incontenible para la empresa.

Una crisis, definida por la RAE, es el cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o
una situación, o en la manera en que estos son apreciados.

Muchos autores asocian este cambio profundo con la aparición de una oportunidad. La gran diferencia
se encuentra en cómo se gestiona.

Claves de planificación en comunicación de crisis

No hay una única fórmula para el manejo de crisis y cada organización debe adaptar el proceso a sus
características. De todos modos, a continuación se enumeran los pasos más recomendados por la
mayoría de la literatura que habla del tema:

 Identificar el problema: se trata de reconocer si el inconveniente es interno o externo; de qué

sector de la empresa proviene; etc.
 Detectar los recursos disponibles: es importante que el líder de la organización tenga claro
cuáles son los recursos con los que cuenta (materiales y humanos) para hacerle frente a la crisis.
 Designar un encargado o equipo de gestión: buscar una persona o grupo de apoyo para
investigar, pensar una estrategia y llevar a cabo las acciones reparadoras disminuyen
significativamente el tiempo de respuesta.
 Considerar el tiempo: cuanto antes mejor, pero eso no implica tomar decisiones al azar porque
puede ser peor el remedio.
  Reconocer la responsabilidad de la empresa en el asunto: la forma en que la organización
responde a los problemas es su responsabilidad. Asumir un compromiso de respuesta puede,
incluso, mejorar el vínculo con los públicos.
 Pedir perdón: nunca se debe dejar de responder porque el silencio es la peor respuesta. Mostrar
el lado humano en las organizaciones es también una forma de crear cercanía con la audiencia.
 Corregir el problema: mostrar voluntad de reparar el vínculo dañado (la comunicación, la
confianza, etc.) transmite que la empresa se interesa genuinamente. Incluso, cuando el factor es
externo, la compañía puede involucrarse (“estamos trabajando para encontrar una respuesta”,
“estamos enterados de la situación”, etc.).
 Transparencia y honestidad: mostrar una postura clara, transparente y honesta le agrega un
gran valor intangible a la marca, que los públicos reconocen y premian.

Un caso exitoso de comunicación de crisis

El sitio entrepreneur.com cuenta como la marca Taco Bell pudo evitar que una demanda por el
contenido de su carne (se la acusaba de mentir en el porcentaje de carne vacuna en las publicidades)
sacando a la luz su “receta secreta”. 

Finalmente la demanda fue retirada y la marca es reconocida hoy como un ejemplo de buena gestión
comunicacional de crisis, por su transparencia y rapidez de respuesta.

Un caso desastroso de comunicación de crisis

El sitio marketing directo.com menciona el caso de la marca Heineken ante una situación confusa en un
concurso de diseño de envases donde las bases, poco claras, autorizaban a la compañía a quedarse con
los derechos de los diseños. Esto fue denunciado por participantes del concurso como una medida
injusta.

En ese momento el director de marketing mencionó en una entrevista que “internet era un medio para
conseguir talento creativo de forma gratuita”. La audiencia expresó un gran repudio a las declaraciones
de la empresas.  

Una empresa vive en incertidumbre respecto de lo que pueda pasar. Pero sí hay ciertas estrategias para
gestionar, prevenir e incluso capitalizar una crisis. Todo depende del conocimiento que tiene la
organización de su estructura interna, recursos, públicos y entorno.
Por eso, mantener un registro interno de la empresa, investigar constantemente, gestionar el riesgo
organizacional y elaborar un plan de gestión de comunicación de crisis, son algunos de los pilares en los
que las empresas pueden asegurar su éxito.

Meta descripción

Te ayudamos a descubrir los sí, los no y los definitivamente no para la gestión de comunicación de crisis
en una organización. A través de una guía clara y práctica vas a poder conocer los pasos más
recomendados para responder de forma inteligente y eficaz ante una crisis.

Citas:

https://marianavajas.com/como-gestionar-una-crisis-de-comunicacion/

https://dle.rae.es/crisis

https://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/5-ejemplos-de-crisis-mal-gestionadas-en-
marketing-y-relaciones-publicas-online

https://www.entrepreneur.com/article/312463