Comunicación humana e institucional

Por Marcelo Rodríguez - Universidad Nacional Guillermo Brown (UNaB)

Capacitación para el Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación
Abril de 2022

CLASE 1
LA COMUNICACIÓN Y LAS DOS FORMAS FUNDAMENTALES DE
ENTENDERLA

La comunicación humana es un fenómeno complejísimo y hay dos maneras

fundamentales de entenderla. Cada una de ellas tiene sus propios partidarios dentro del
mundo académico y existen disputas acerca de cuál es la más adecuada para entender
los diferentes fenómenos de la comunicación social. Pero como no nos interesa –al
menos aquí– resolver disputas teóricas sino mejorar nuestras capacidades individuales
y colectivas nos ocuparemos de ambas, porque ambas nos dicen cosas muy importantes
sobre la menara en que nos comunicamos y sobre las posibilidades que nos brinda (y los
condicionamientos que nos impone) cada medio de comunicación.
Una es la manera “funcionalista”, que entiende a la comunicación como un proceso en
el cual se transmite un mensaje desde un emisor hacia un receptor. Ese mensaje es
emitido a través de un canal sobre la base de un código común al receptor y al emisor
(es preciso que para ambos el mensaje signifique lo mismo), y para que el proceso sea
eficaz (es decir, para que el mensaje llegue a su destinatario y pueda ser decodificado
correctamente) es preciso eliminar todo tipo de interferencia o ruido. Este enfoque se
aplica sobre todo a la comunicación oral –aunque no exclusivamente– pero es muy
apropiado para entender, también, los dispositivos de comunicación institucional, tanto
interna como externa.
La otra manera de entender la comunicación es la “semiótica”, y hace foco en el hecho
de que un acto de comunicación es una puesta en contacto entre personas diferentes,
tal vez entre culturas diferentes, con expectativas, intereses y maneras de ver el mundo
que pueden ser muy diferentes también. Siempre hay un desfasaje entre la producción
de un mensaje y la interpretación (o las múltiples interpretaciones posibles) de ese
mismo mensaje; entender el proceso de comunicación es comprender exactamente qué
está pasando de un lado y del otro. Este enfoque se ha centrado más en la comunicación
escrita –aunque, como en el caso anterior, no exclusivamente– y es muy habitual en el
análisis de la comunicación social y mediática.

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De manera que, más allá de la manera en que las denominemos y de saber que no es
necesario “tomar partido” definitivamente por una o por la otra (por supuesto que
también hay una multitud de puentes conceptuales entre ambas), tenemos

• una visión que nos brinda elementos para entender cómo comunicar
eficazmente lo que necesitamos comunicar, a través de analizar cómo están
funcionando los elementos del dispositivo de comunicación institucional del que
formamos parte; y
• otra visión que nos brinda elementos para entender al otro con quien queremos
comunicarnos, tratando de identificar las posibles brechas entre sus necesidades
y expectativas y las nuestras, o entre su cultura (personal e institucional) y la
nuestra.
Ambas consignas –comunicar eficazmente y entender al otro– son fundamentales en
nuestro trabajo, y de eso nos vamos a ocupar en este brevísimo resumen sobre teoría
de la comunicación.

El esquema de la comunicación
El esquema de la comunicación humana más universalmente aceptado y conocido es el
que elaboró en 1960 Roman Jakobson. Se basa en la Teoría de la Información, que había
sido desarrollada dos décadas antes en Estados Unidos para la comunicación entre
dispositivos, y que fue la base para el desarrollo posterior de la informática.
El esquema de Jakobson define cada uno de los elementos que componen un dispositivo
de comunicación, incluyendo al destinador o emisor, y al destinatario o receptor:

CONTEXTO
O
REFERENTE

DESTINADOR MENSAJE DESTINATARIO

CANAL CÓDIGO

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Veamos cuáles son los elementos; atención, porque cada uno de ellos tiene más
complejidades de las que parecieran tener a primera vista:
Destinador (quién habla): Representa al lugar desde donde se emite el mensaje o la
persona que lo emite. Es importante entender que, en la comunicación institucional, el
destinador es complejo, porque quien emite el mensaje es, en última instancia, la
institución, aún cuando es una persona quien tiene a cargo esa tarea.
Destinatario (a quién se le habla): Representa al lugar adonde debe llegar el mensaje:
el público, los usuarios del sistema. En comunicación institucional entendemos que el
destinatario debe recuperar el sentido original que el destinatario le dio al mensaje, sin
distorsiones ni ruido.
Mensaje (qué se dice): Es la información que debe llegar desde el destinador al
destinatario, atravesando todo el proceso sin alteración.
Canal o contacto: Es el medio a través del cual se establece la comunicación. El canal
debe facilitar la llegada del mensaje del emisor al receptor sin alteración ni “ruido”, pero
nunca es completamente “neutro”. Más aún, el medio es lo que determina las
posibilidades de la propia comunicación, estableciendo las maneras en que es posible
comunicarse en cada caso y, por lo tanto, lo que es posible comunicar y lo que no.
¿Cuáles son los ejes que van a determinar qué tipo de comunicación puede establecerse
–o no– a través de un determinado canal?

• Si está mediatizada técnicamente o no. La comunicación cara a cara posibilita

una enorme riqueza expresiva ya que podemos a través de ella transmitir no sólo
palabras sino también gestos, tonos, inflexiones de voz. Pero cuando esa misma
comunicación pasa a estar mediatizada técnicamente, por lo común se reducen
esas posibilidades. A través del teléfono, la mensajería, el correo electrónico o
las plataformas de videoconferencia, es el propio medio el que determina el
propio estilo de la comunicación, estableciendo condicionamientos que en
algunos casos serán una ventaja para la buena comunicación, y en otros una
desventaja a tener en cuenta. Las limitaciones y potencialidades impuestas por
el canal determinan, inclusive, aquello que estamos dispuestos a percibir en cada
comunicación.
• Si es unidireccional, bidireccional o multidireccional. Los medios masivos
tradicionales (radio, televisión, e incluso una página web informativa sin
interactividad) establecen una comunicación unidireccional, con un emisor único
y múltiples destinatarios que recibirán el mismo mensaje.
• Qué relaciones sociales se establecen a través del canal. A través de todo medio
técnico se establecen relaciones sociales. En el caso de la comunicación
institucional es generalmente la institución la que, al diseñar el canal, pone en
cierto modo las reglas que el cliente o ciudadano debe aceptar. En el caso de los

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 canales automatizados (como los que implementan los bancos a través de sus
plataformas virtuales de atención al cliente) las posibilidades de participación
están muy restringidas, lo que incrementa el control de todo el proceso por parte
de la institución, pero no necesariamente la satisfacción del cliente.
• La accesibilidad del canal a los diferentes participantes. Este es un aspecto
particularmente importante en el caso de las nuevas tecnologías de
comunicación, ya que los canales de comunicación pueden ser poco accesibles
por razones técnicas (diferencias de conectividad en distintos puntos del país),
económicos o culturales, incluyendo en este último punto las eventuales
dificultades de los adultos mayores para el manejo de los dispositivos digitales.
Código: para que exista comunicación es preciso que haya un código común, es decir,
técnicamente: un sistema de signos que tanto emisor como receptor interpreten de la
misma manera.
Normalmente entendemos que nuestro código común es el idioma. No obstante, la
cuestión del código en la comunicación es mucho más compleja. Incluso en el habla
coloquial tenemos consciencia de que los “códigos” en la comunicación trascienden por
completo el idioma:

• En primer lugar, porque además del idioma existen un sinfín de competencias

culturales y condicionamientos que hacen que haya “subcódigos”, propios de
cada ámbito cultural, de cada organización, de cada región geográfica, de cada
época, de cada edad, de cada profesión, incluso de cada familia. De hecho, cada
uno de nosotros se atiene a diferentes “subcódigos” en las diferentes actividades
y ámbitos que frecuenta cada día.
• En segundo lugar, porque la comunicación humana no es algo que pueda
reducirse a la operativa del lenguaje (como sucede, por ejemplo, con un
programa de computación, donde no hay ninguna acción por fuera de lo
estipulado a través del lenguaje). La comunicación humana es analógica (esto es:
imposible de reducir a unidades discretas como pueden ser las palabras, los
signos o las frases) y en ese carácter analógico intervienen además las imágenes,
los gestos, las miradas, los tonos de voz… Cada uno de estos elementos está
“codificado” también: hay “códigos” gestuales, “códigos” de movimientos y
posturas corporales, “códigos” expresivos.
Estos “subcódigos” tanto de la comunicación verbal como de la no verbal en general no
son explícitos (como las palabras, que pueden ser definidas en un diccionario, que sin
embargo no capta todos los modismos y matices posibles de un mismo término), sino
que son implícitos o tácitos. Esto no significa que no puedan ser estudiados,
comprendidos y tenidos en cuenta en la tarea profesional de comunicación.

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Como es fácil suponer, las posibilidades de la comunicación están fuertemente
condicionadas por las interacciones entre el canal y el código, ya que el canal de
comunicación será el que determine la intervención de códigos verbales y no verbales.
Referente o contexto. Algunos relacionan este elemento de la comunicación con
“aquello de lo que se habla”, mientras que otros lo relacionan más con el contexto en
que se da el acto de comunicación. Aunque parezcan cosas muy diferentes, ambos casos
refieren a lo mismo: el hecho de que en la comunicación hay siempre algo externo a la
propia comunicación que la está condicionando. Toda comunicación refiere siempre a
algo externo al propio proceso de comunicación.
En el caso de la comunicación institucional, existe algo que comunicar y un dispositivo
que es a la vez el contexto y el fundamento de la comunicación. En el caso de los equipos
de comunicación del Ministerio de Desarrollo Productivo, hay una misión de comunicar
información oficial a los ciudadanos que la requieran que es el referente y el contexto
de nuestro trabajo: Si bien cada diálogo que se establece en este marco no deja de ser
una comunicación entre dos (o más) personas, no es una comunicación que se da a título
personal, ni motivada meramente por el deseo de comunicarse de los participantes: hay
información que en empleado público le brinda a otro ciudadano como parte de la tarea
de un equipo, que a su vez es parte de una política de Estado.
Hay el YouTube varios videos que se refieren al esquema de Jakobson y las funciones de
la comunicación, aunque en algunos el nivel de las explicaciones es poco adecuado o
hay algunas imprecisiones conceptuales. Este está bastante bien:
https://www.youtube.com/watch?v=_7sIvY80YPM

La comunicación institucional y sus dos niveles

No hay que olvidar que la comunicación humana es siempre, en última instancia,
interpersonal. No obstante, suele darse –y, de hecho, en el marco de la comunicación
institucional, se da– en el marco de un dispositivo mayor.
Esos dispositivos constituyen el marco de todas las acciones de comunicación, y está
dado tanto por los medios técnicos que utilizamos para comunicarnos como por la
organización en la que trabajamos, y a la que los usuarios del servicio acuden.
Esto significa que, por más que la comunicación en nuestro trabajo de gestión y de
atención sea entre personas, lo hacemos en el marco de un dispositivo institucional
de comunicación, del cual formamos parte. Este dispositivo es el que establece los
términos, las funciones y los objetivos de la comunicación.
De manera que la charla telefónica que se da en la línea de atención al ciudadano es
interpersonal, pero no lo es en la misma medida en que lo es una conversación

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establecida en una reunión en donde el único propósito es la comunicación libre y
conocer gente. En tal sentido, diremos que la comunicación que establecemos como
parte de nuestro trabajo “es y no es” una comunicación interpersonal:

• lo es, porque en última instancia son dos personas las que se comunican, cada
cual con sus preconceptos, motivaciones y competencias psicológicas,
lingüísticas, sociales, etc.,
• pero no lo es porque, a la vez, la razón de ser de esos intercambios que se dan
como “comunicación interpersonal” forman parte de dispositivos con funciones
y objetivos muy concretos que, en nuestro caso, particular, tienen que ver con la
puesta en práctica y la realización material de una política de Estado. Los
ciudadanos se comunican con demandas muy concretas a la institución, y la
institución debe brindarles clases de respuestas muy concretas, que son la
puesta en acción de una política pública.
Por eso decimos que la comunicación institucional es siempre un fenómeno complejo,
que se da en más de un nivel. Como mínimo, se dan el nivel institucional y el nivel
interpersonal.