FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL SOBRE RELACIONES

INTERPERSONALES EN ENFERMEROS, HOSPITAL GOYENECHE, AREQUIPA
2018”

PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN ENFERMERÍA

PRESENTADO POR
KAREN ROSARIO CONDORI ANCO

ASESOR
MG. IDALIA MARIA CONDOR CRISOSTOMO

AREQUIPA – PERÚ, 2020

 “INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL SOBRE RELACIONES
INTERPERSONALES EN ENFERMEROS, HOSPITAL GOYENECHE, AREQUIPA
2018”

1
 ÍNDICE

Pág.

INDICE i
INTRODUCCIÓN ii

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema 1

1.2. Formulación del problema 2
1.3. Objetivos de la investigación 3
1.3.1. Objetivo general 3
1.3.2. Objetivos específicos 3
1.4. Justificación del estudio 3

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del estudio 5

2.2. Bases teóricas 10
2.3. Definición de términos
46
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis General 47
2.4.2. Hipótesis Especificas 48
2.5. Variables
48
2.5.1. Definición conceptual de la variable
2.5.2. Definición operacional de la variable 49
2.5.3. Operacionalización de la variable 49

2
CAPÍTULO III: METODOLOGIA
51
3.1. Tipo y nivel de investigación
51
3.2. Descripción del ámbito de la investigación
3.3. Población y muestra 52

3.4. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos 53

3.5. Validez y confiabilidad del instrumento 54
3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos
54

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Presupuesto de la Investigación
Cronograma de Actividades

INTRODUCCION

3
Enfermería es una verdadera vocación de servicio e indudable capacidad de entrega
y compromiso con el prójimo. Es una disciplina que se basa principalmente en los
cuidados a la persona y comunidad; fundamentada en la promoción y prevención del
daño o patología y la participación del tratamiento y rehabilitación. En la actualidad
se conoce que en nuestro País el Profesional de Enfermería es insuficiente para
satisfacer la demanda y necesidades de pacientes en los hospitales. La Enfermera,
es un profesional que trabaja en conjunto con un equipo multidisciplinario de salud ,
que tiene como fin la atención y cuidado integral del paciente. Así mismo tiene la
gran responsabilidad de aplicar el proceso de atención de enfermería según las
necesidades específicas del paciente y de acuerdo a los requerimientos del servicio
especializado. Es por eso que el Estrés Laboral se hace presente, además de otras
cargas, como la escases de personal, alta carga laboral y el poco reconocimiento
profesional que se reflejan en el nivel de satisfacción laboral, motivación y producción
laboral; además de afectar física y emocionalmente, haciéndose presente el
cansancio, agotamiento físico, fatiga mental, problemas de sueño, problemas
somáticos, mala relación con el resto de personal, entre otras.

4
 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El estrés laboral en profesionales de enfermería ha sido identificado como una

de las problemáticas de importancia en los últimos tiempos, que no sólo afecta
a la enfermera como tal, sino también el ambiente que lo rodea, evidenciándose
así en la falta de trato con su entorno (pacientes, compañeros), la falta de
paciencia, tardanzas, desobligación de sus actividades, rendimiento deficiente,
falta de motivación. Esto puede ser perjudicial en el momento que esté
sobrepasa sus límites. (1)
El estrés como problema afecta la salud física y mental de la persona, en un
mundo tan exigente, lo cual provoca que las actividades diarias a realizar son
mucho más complejas y el afán por cumplir con todo se eleva e incluso no los
deja ser eficaces como se desea. La prevención y atención de este constituyen
un gran reto, y lo cual debe de tener cuidado especial para no afectar aun más
el entorno que rodea a cada ser humano. (2)

1
 Los criterios para contrarrestarlo deberán ser organizacionales y personales.
Una de las formas más significativas en donde el estrés afecta principalmente
es en el entorno laboral ya que la atención debe ser de calidad lograr un
alcance de metas, lograr objetivos y realizar tareas más complejas para poder
ser productivos y si el profesional no cumple con alguno de estos parámetros
puede incluso hasta llegar a perder su trabajo. (3)

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

¿Cómo influye el estrés laboral sobre las relaciones interpersonales en
enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa, 2017?

1.2.2. Problemas Específicos

¿Cuál es el nivel de estrés laboral en enfermeros del Hospital

Goyeneche, Arequipa?

¿Cuál es el nivel de relaciones interpersonales en enfermeros del

Hospital Goyeneche, Arequipa?

¿Cómo influye el estrés laboral sobre la comunicación en enfermeros

del Hospital Goyeneche, Arequipa?

¿Cómo influye el estrés laboral sobre las actitudes en enfermeros del

Hospital Goyeneche, Arequipa?

¿Cómo influye el estrés laboral sobre el trato en enfermeros del

Hospital Goyeneche, Arequipa?

2
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 Objetivo General

Determinar la influencia del estrés laboral sobre las relaciones
interpersonales en enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa, 2017.

1.3.2. Objetivos Específicos

Identificar el nivel de estrés laboral en enfermeros del Hospital
Goyeneche, Arequipa

Determinar el nivel de relaciones interpersonales en enfermeros del

Hospital Goyeneche, Arequipa.

Determinar la influencia del estrés laboral sobre la comunicación en

enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.

Determinar la influencia del estrés laboral sobre las actitudes en

enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.

Determinar la influencia del estrés laboral sobre el trato en enfermeros

del Hospital Goyeneche, Arequipa.

1.4. JUSTIFICACIÓN
Considerando que los profesionales de enfermería son agentes potenciales de
cambios en los servicios de salud, por lo que la realización del presente estudio
se justifica porque servirá para identificar la influencia del estrés laboral sobre
relaciones interpersonales con los compañeros de trabajo.

El presente trabajo es pertinente a la profesión de Enfermería, ya que se

encarga del cuidado propio del profesional enfermero, formando hábitos de
prevención para el cuidado de la salud.

3
Es de utilidad porque permitirá generar estrategias adecuadas que hagan frente
a los efectos adversos del estrés generado en el trabajo para que de esta forma
logremos plantear nuevos estudios de investigación relacionados al tema.

4
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

2.1.1. Antecedentes internacionales

CORTAZA R.En su estudio titulado “Estrés laboral en enfermeros de un
hospital de Veracruz. México”, México. Con los datos obtenidos en este
estudio fue posible conocer que los enfermeros de este hospital que
participaron en la investigación presentan algún nivel de estrés,
generado por sobrecarga de trabajo o situaciones que tienen que ver
con la muerte, sufrimiento e incertidumbre en el tratamiento de sus
pacientes. Hallazgo que muestra la continua tensión a la que se ven
sometidos al proporcionar cuidado a personas que se enfrentan a
situaciones de lucha entre la vida y la muerte. Lo que nos hace verlos
como personas estresadas, con sobrecarga de trabajo y sensibles al
sufrimiento de los usuarios. Por todo ello se considera que se debe
indagar más sobre el estrés en estos profesionales, que tienen bajo su
responsabilidad el cuidado de personas que han perdido la salud, hasta
su restauración o la muerte, dentro de instituciones donde muchas de
las veces no hay preocupación por la salud de los cuidadores, lo que

5
 puede impedir el desarrollo de un sistema de salud de alta calidad. De
ahí la importancia de realizar programas de apoyo psicológico y
promoción de salud dirigidas al personal de enfermería en el interior de
las propias instituciones de salud; con estrategias de afrontamiento que
ayuden a disminuir el estrés laboral, lo que repercutirá en una mejor
condición de trabajo y salud del enfermero. (4)

RAMÍREZ P. y MÜGGENBURG C. En su estudio de investigación

“Relaciones personales entre la enfermera y el paciente”, México. Se
observa que el desarrollo de la tecnología ha significado progreso para
la obtención y el mantenimiento de la salud de los pacientes, pero
también se ha convertido en una barrera en el proceso de las relaciones
interpersonales. Aspectos que deben considerar las enfermeras en su
trabajo diario y las autoridades de las instituciones que imparten estos
servicios, para propiciar las mejores condiciones laborales a favor de
pacientes y enfermeras. Se identifica que la formación de los
profesionales no siempre prioriza los aprendizajes que sustentan las
interacciones humanas de calidad. La capacitación en comportamientos
orientados a la comunicación interpersonal efectiva no siempre ocupa
lugares importantes en los programas de actualización institucional. Del
mismo modo, las cargas de trabajo excesivo y la preocupación por el
desarrollo de procedimientos técnicos desplazan el reconocimiento del
lugar que deben ocupar las relaciones interpersonales efectivas. (5)

2.1.2. Antecedentes nacionales

VELÁSQUEZ C., Isidro. En su trabajo de Investigación “Nivel de
estrés laboral en los profesionales de enfermería del Departamento
de Emergencia y Cuidados Críticos del Hospital Santa Rosa,
Pueblo Libre”, Lima. En cuanto al nivel de estrés laboral en los
profesionales de enfermería del departamento de emergencia y
cuidados críticos del Hospital Santa Rosa en la dimensión

6
agotamiento emocional es medio a bajo, porque se sienten
cansados al final de la jornada de trabajo, sin embargo un
porcentaje significativo lo considera bajo ya que no se sienten
acabados, no se sienten “totalmente agotado” por su trabajo, no se
sienten frustrados con su trabajo, no se sienten fatigados cuando se
levantan por la mañana y al tener que enfrentarme con otro día de
trabajo, refieren que trabajar con personas no les produce estrés,
mencionan que trabajar todo el día con pacientes no les 59 implica
un gran esfuerzo de su parte, no se sienten emocionalmente
agotado por su trabajo, no sienten que trabajan demasiado.
Respecto al nivel de estrés laboral en los profesionales de
enfermería del departamento de emergencia y cuidados críticos del
Hospital Santa Rosa según la dimensión despersonalización, en su
mayoría tienen un nivel de medio a bajo referido porque no tratan a
algunos pacientes como si fueran objetos impersonales, porque no
sienten que los pacientes los culpan de sus problemas, sienten que
se han vuelto más sensibles con la gente desde que ejercen la
tarea, no les preocupa el hecho de que el trabajo le endurezca
emocionalmente, no les preocupa lo que ocurre a sus pacientes.
Acerca del nivel de estrés laboral en los profesionales de
enfermería del departamento de emergencia y cuidados críticos del
Hospital Santa Rosa en la dimensión realización personal, en su
mayoría presenta un nivel de medio a alto que está referido porque
pueden crear una atmosfera relajada con sus pacientes, ha
conseguido muchas cosas útiles con su profesión, se sienten muy
activo, se sienten estimulados después de trabajar con los
pacientes, tratan muy eficazmente los problemas de los pacientes,
fácilmente comprenden como se sienten los pacientes, en su
trabajo tratan los problemas emocionales con mucha calma, sienten
que influyen positivamente con su trabajo en la vida de las
personas. (6)

7
RAMOS T., Elizabeth Giovanna, En su trabajo de investigación
“Estrés laboral en enfermeras del servicio de atención inmediata e
intermedios Instituto Nacional Materno Perinatal”, Lima. El Nivel de
estrés laboral en las enfermeras(os) de los servicios de Atención
Inmediata e Intermedios del Instituto Nacional Materno Perinatal, en
su mayoría es de medio, ya que se sienten emocionalmente
agotadas por su trabajo, creen que no tratan a algunos pacientes
como si fueran objetos impersonales, trabajan demasiado.
Respecto al estrés laboral en las enfermeras según, la dimensión
de agotamiento emocional de los servicios de Atención Inmediata e
Intermedios, del Instituto Nacional Materno Perinatal en su mayoría
tienen un nivel de bajo a medio, referida a que se sienten
totalmente agotados por su trabajo, por que trabajar directamente
con personas les produce estrés, sin embargo un porcentaje
significativo lo considera alto porque se sienten emocionalmente
agotados por su trabajo, se sienten cansados al final de la jornada
de trabajo, se sienten fatigados cuando se levantan por la mañana y
tienen que enfrentarse con otro día de trabajo. (7)

CHANDÍA Paola, (2011) Llevó a cabo un trabajo de investigación

titulado “Tipo de relaciones interpersonales que se dan entre las
enfermeras de la unidad de cuidados intensivos del Hospital
Nacional Edgardo Rebagliati Martins”, Lima El tipo de relaciones
interpersonales que se dan entre las enfermeras de la unidad de
cuidados intensivos es en su mayoría negativo. Entre las
características más importantes de las relaciones interpersonales
se encuentran que las actitudes son negativas, la comunicación no
es clara, el trato no es empático, pero si existe respeto por los
sentimientos. Siendo la labor que desempeña la enfermera
predominantemente asistencial. (8)

8
ARIAS G., Walter y MUÑOZ C., Águeda, En su trabajo de
investigación “Síndrome de burnout en personal de enfermería de
Arequipa”, Arequipa. Las cifras del agotamiento emocional y de la
baja realización personal, indicaron que el 21,3 % de enfermeras
(en cada caso), presentaron síntomas severos. Otros estudios
publican cifras superiores, como de 34 % en Brasil,(54) 66 % en
España(55) y de 59 % en el estudio previo que hicimos en
Arequipa.(20) Los datos sugieren que las manifestaciones del
síndrome de burnout en enfermeras han cedido.Podemos concluir
que las enfermeras presentan niveles considerables de síndrome
de burnout, sobre todo aquellas que tienen mayor tiempo de
servicio o que llevan laborando menos de cinco años. (9)

REYES D. Leslie, (2015) En su trabajo de investigación

“Conocimiento de enfermería, estresores laborales relacionado a
sintomatología psicosomatica”, Arequipa. La población objetiva en
su mayoría estuvo conformada por enfermeras de las universidades
Nacional de San Agustín y Católica de Santa María, que laboran en
los servicios de centro quirúrgico y emergencia, en edad de 55 años
a mas, de sexo femenino, que laboran más de 20 años.Respecto
del nivel de conocimientos de Enfermería la mayoría de enfermeras
en las dimensiones: Fundamentos de enfermería, teorías –
modelos, el cuidado de enfermería, principios éticos, a nivel global,
alcanzaron el nivel regular de conocimientos, seguido del buen nivel
y solo un mínimo tiene excelente nivel de conocimientos. La
profesión de enfermería requiere de bases teóricas firmes y un
marco conceptual preciso para su práctica, sin embargo, enfermería
no solo requiere que la enfermera sea científica, académica, clínica,
sino, también de agente humanitaria y moral implicada como
coparticipe en las transacciones de cuidados humanos. (10)

9
 ARIAS G., Walter y JIMÉNEZ B., Noelia (2017) En su estudio de
investigación “Relaciones humanas en mypes de Arequipa
Contabilidad y Negocios” Arequipa. En Arequipa, el 96,90% son
microempresas, el 2,60% son pequeñas empresas y solo el 0,50%
son medianas empresas; mientras que en el distrito de Paucarpata
existen 1463 microempresas. En este caso, se tomó una muestra
de 18 microempresas y se evaluó a 159 trabajadores mediante el
Cuestionario de relaciones humanas. Los datos sugieren que las
relaciones entre los trabajadores son predominantemente de tipo
hostil, lo cual discrepa con los estudios que señalan que mientras
más grande sea la empresa mejor será el clima organizacional y,
por ende, las relaciones laborales. Mientras más favorables para el
empleado sean las condiciones de trabajo, se encontrará con mayor
disposición para colaborar e identificarse con la empresa. En ese
sentido, como dice León, el clima organizacional, la cultura, etc.,
son las condiciones para obtener altos estándares de calidad y
productividad en el trabajo. (11)

2.2. BASE TEÓRICA

2.2.1. Modelo Teórico

A. Modelo de Adaptación - Callista Roy

a. Crítica interna. Metaparadigma:

 Persona: Es el receptor de los cuidados enfermeros; Roy afirma que el

cliente tiene un rol activo en los cuidados. Es un ser biopsicosocial que
interactúa constantemente con el entorno cambiante. Es un sistema que
utiliza mecanismos de afrontamientos innatos y adquiridos para

10
enfrentarse contra los agentes estresantes. Puede ser un individuo,
familia grupo, comunidad o sociedad. (12)

 Entorno: Roy lo define como todas las condiciones,

circunstancias e influencias que rodean y afectan al desarrollo y a
la conducta de las personas y los grupos. Consta de ambientes
interno y externo que proporcionan entrada en forma de
estímulos. Siempre está cambiando y en constante interacción
con la persona. (12)

 Salud: Roy la define como un proceso de ser y llegar a ser una

persona integrada y total; la salud se considera como la meta de
la conducta de una persona y la capacidad de la persona para ser
un órgano adaptativo. (12)

 Enfermería: Es requerida cuando la persona gasta más energía

en el afrontamiento dejando muy poca energía para el logro de
las metas de supervivencia, crecimiento, reproducción y dominio.
Utiliza los cuatro modos de adaptación para incrementar el nivel
de adaptación de una persona en la salud y la enfermedad.
Realiza actividades que promueven respuestas de adaptación
efectivas en las situaciones de salud y enfermedad. Es una
disciplina centrada en la práctica dirigida a las personas y a sus
respuestas ante los estímulos y la adaptación al entorno. Incluye
valoración, diagnóstico, establecimiento de metas, intervención y
evaluación. (12)

b. Relación: Este modelo se relaciona con mi tema porque explica

como la enfermera se va a adaptar a los cambios de su entorno para
poder así evitar el estrés o los va saber llevar de manera adecuada
para que no afecte a su persona como a sus compañeros de trabajo.

11
B. Modelo De Relaciones Interpersonales – HildegardPeplau

a. Crítica interna. Metaparadigma.

 Persona: Peplau la define como un individuo, no incluye a las familias,

grupos ni comunidades. La describe como un organismo en desarrollo
que se esfuerza por reducir la ansiedad provocada por las necesidades.
Según Peplau la persona vive en equilibrio inestable. (13)

 Entorno: Peplau no lo define de forma explícita. Según Peplau la

enfermera debe tener en cuenta la cultura y los valores cuando
acomode al paciente en el entorno hospitalario, pero no trata las
posibles influencias ambientales sobre el paciente. (13)

 Salud: La describe como un concepto que implica un movimiento

dirigido de la personalidad y otros procesos propios del hombre hacia
una vida creativa, constructiva, productiva, personal y en comunidad.
Según Peplau la salud consta de condiciones interpersonales y
psicológicas que interactúan. Es promovida a través del proceso
interpersonal. (13)

 Enfermería: Para Peplau es un proceso significativo, terapéutico e

interpersonal que actúa de forma conjunta con otros procesos humanos
que posibilitan la salud. Es una relación humana entre un individuo que
está enfermo o que siente una necesidad y una enfermera que está
preparada para reconocer y responder a la necesidad de ayuda.

b. Relación: Este modelo se relaciona con mi tema porque las buenas

relaciones interpersonales ayudan a resolver conflictos y de esta

12
 manera el trabajo en el hospital se vuelve mas grato y se vuelve como
una terapia donde la calidad de atención es muy agradable y buena.
(13)

2.2.2. Estrés Laboral

Es la respuesta expresada por las enfermeras que se evidencia por la

percepción de un desequilibrio entre la demanda de la situación y la
capacidad personal para responder con éxito a esa demanda, y que se
traduce en cambios en la dimensión de agotamiento emocional,
despersonalización y realización personal, puede provocar la saturación
física o mental del trabajador, generando diversas consecuencias que no
sólo afectan a su salud, sino también a la de su entorno más próximo.
(14)

A. Fases del estrés

El estrés desde que aparece hasta que alcanza su máximo efecto va

pasando por una serie de etapas, durante las cuales se puede detener
la acción que este trastorno genera o permitir que este se desarrolle
plenamente hasta llegar a las últimas consecuencias. (14) Los
estudios realizados por Levine (1.975) y presentados por Esteve
(1.994), y según Melgosa (1999), señalan tres etapas en el proceso de
manifestación del estrés, las cuales son:

a) Fase de alarma: Una etapa de incertidumbre y de confusión. En

ella se plantea la situación de estresante y el individuo debe
movilizar mayor energía para poder afrontar la situación. Según
Melgosa (1999), la fase de alarma constituye el aviso claro de la
presencia de un agente estresor la cual es seguida por la fase de
resistencia cuando la presencia del estrés supera la primera. (14)

13
 Una vez percibida la situación que genera estrés, los sujetos
pueden enfrentarla y resolverla satisfactoriamente y estrés no
llega a concretarse; pero cuando se realiza lo contrario la fase de
alarma se prolonga disminuyendo su capacidad de respuesta y la
persona acaba por llegar a la fase de agotamiento.

En este punto se pueden notar significativas diferencias

individuales, ya que mientras para unas personas unas
experiencias resultan agotadoras, difíciles o con un fortísimo
efecto negativo sobre el organismo, para otras personas estas
vivencias 23 resultan solo ligeramente alteradoras y no ocasionan
daños en el sistema nervioso y en ninguna parte del organismo.
(14)

b) Fase de resistencia: Etapa en la que el organismo pone en

marcha mecanismos biológicos para superar la crisis. Si la
amenaza es constante, se puede producir la rotura de ese
equilibrio que se consigue con los mecanismos puestos por la
persona para contrarrestar la crisis. (14)

c) Fase de agotamiento: Etapa en la que el organismo ya no puede

mantener respuestas adaptativas y puede dar lugar a alteraciones
fisiológicas que pueden derivar en importantes daños patológicos.

En la fase de agotamiento, se produce una disminución progresiva

en el organismo, la cual conduce a un estado de deterioro que se
caracteriza por la presencia de fatiga, ansiedad y depresión,
síntomas que pueden aparecer de manera simultánea o individual.
(14)

B. Tipos de estrés laboral

a) El estrés episódico: Es aquel que se presenta momentáneamente,

es una situación que no se posterga por mucho tiempo y luego que

14
 se enfrenta o resuelve desaparecen todos los síntomas que lo
originaron, un ejemplo de este tipo de estrés es el que se presenta
cuando una persona es despedida de su empleo. (15)

b) El estrés crónico: Es aquel que se presenta de manera recurrente

cuando una persona es sometida a un agente estresor de manera
constante, por lo que los síntomas de estrés aparecen cada vez que
la situación se presenta y mientras el individuo no evite esa
problemática el estrés no desaparecerá. Se puede 24 presentar
cuando la persona se encuentra sometida a las siguientes
situaciones: Ambiente laboral inadecuado, sobrecarga de trabajo,
alteración de ritmos biológicos, Responsabilidades y decisiones
muy importantes. (15)

C. Causas del estrés laboral

El origen del estrés laboral, puede considerarse como de naturaleza

externa o interna, por lo que se puede decir que cuando los agentes
externos o ambientales son excesivamente fuertes hasta los
individuos mejor capacitados pueden sufrir estrés laboral y cuando un
trabajador es muy frágil psicológicamente aun los agentes estresantes
suaves le ocasionaran trastornos moderados. (15)

Se distingue que algunas de los factores estresantes en el contexto

laboral son:

• Factores intrínsecos al propio trabajo

• Factores relacionados con las relaciones interpersonales

• Factores relacionados con el desarrollo de la carrera profesional

• Factores relacionados con la estructura y el clima organizacional.

Los agentes estresantes pueden aparecer en cualquier campo laboral,

a cualquier nivel y en cualquier circunstancia en que se someta a un
15
individuo a una carga a la que no puede acomodarse rápidamente,
con la que no se sienta competente o por el contrario con la que se
responsabilice demasiado. (15)

Personas que dedican la mayor parte de su tiempo al trabajo, viven

agobiados y angustiados por buscar la perfección en el área laboral,
descuidando aspectos importantes de la vida como la 25 familia y los
amigos. Son estas situaciones las que muchas veces llevan a los
individuos a ser adictos de su empleo y estas mismas son las que
generalmente ocasionan estrés laboral. (15)

El estrés laboral aparece cuando por la intensidad de las demandas

laborales o por problemas de índole organizacional, el trabajador
comienza a experimentar vivencias negativas asociadas al contexto
laboral.

Una causa muy importante es el temor a lo desconocido, ya que

muchas veces el trabajador se enfrenta a situaciones inciertas que le
generan desconfianza y la sensación de no estar preparado para
enfrentar un problema en la organización, por lo que este tipo de
situaciones no permiten que exista un desarrollo pleno de la persona
por el miedo a equivocarse. Un ejemplo de lo anteriormente descrito
se presenta cuando se dan cambios a nivel de gerencia en una
organización. (15)

La vida rutinaria ocasiona desanimo, apatía, cansancio, etc. en los

individuos miembros de una organización y estos son síntomas del
trastorno denominado estrés, por lo que las personas al encontrarse
sometidas a situaciones como esta no desarrollan todo su potencial, el
cual queda limitado a hacer únicamente lo que se les ordena
impidiéndose de esta forma el pleno desarrollo en el campo laboral.
(16)

16
 La grave crisis económica, es una causa muy importante de
generación de estrés a nivel social, que influye grandemente en el
entorno laboral, en primer lugar porque que existe inestabilidad laboral
debido al surgimiento de normativas como el TLC y en 26 segundo
lugar porque hay una alta tasa de desempleo, lo cual conduce a
técnicos profesionales a trabajar en empleos que no van de acuerdo al
grado de estudios obtenidos o a la carrera universitaria estudiada,
generándose de esta forma estrés que conlleva a frustraciones de
diferente naturaleza. (16)

D. Efectos del estrés laboral sobre la salud

La exposición a situaciones de estrés no es en sí misma algo "malo" o

negativo, solo cuando las respuestas de estrés son excesivamente
intensas, frecuentes y duraderas pueden producirse diversos
trastornos en el organismo. En la vida toda acción realizada tiene
como efecto una reacción específica, el estrés mal manejado ocasiona
repercusiones en la personas, sin embargo actualmente se está
haciendo énfasis a los efectos del estrés a nivel fisiológico ya que
estos propician un gran deterioro en los individuos impidiéndoles
realizar sus actividades cotidianas. (17)

Según López, se presenta principales efectos negativos del estrés

laboral:

a) Efectos Fisiológicos:

- Aumento de la tasa cardíaca

- Tensión muscular

- Dificultad para respirar

b) Efectos Cognitivos:

- Preocupaciones
17
 - Dificultad para la toma de decisiones

- Sensación de confusión

c) Efectos Motores:

- Hablar rápido

- Temblores

- Tartamudeo

Los efectos cognitivos y motores son muy importantes cuando se

habla de efectos del estrés en los trabajadores, ya que están
íntimamente relacionados y podría decirse que muchas veces estos
efectos se presentan en forma simultánea, ya que una persona
preocupada puede presentar signos como temblores en las manos o
hablar muy rápido, también la dificultad para la toma de decisiones y la
sensación de confusión pueden presentar características como
tartamudeo o voz entre cortada. (17)

Los estilos de vida actuales son cada día más demandantes, esto
lleva al hombre moderno a incrementar notablemente en mucho sus
cargas tensiónales y esto produce la aparición de diversas patologías.

Las patologías que surgen a causa del estrés laboral pueden ser
asimiladas de diferentes formas por los individuos, ya que en este
nivel se toman en cuenta aspectos como diferencias individuales
reflejadas en el estado actual de salud e historia clínica de las
personas, por lo que un determinado efecto del estrés laboral no se
presentará de igual forma en todos los seres humanos y lo que puede
ser nocivo para unos será leve para otra. (17)

Santos, hace referencia que al debilitarse las defensas del organismo

las actividades del cuerpo se desaceleran y pueden cesar totalmente,

18
generando problemas psicológicos, una enfermedad física o incluso la
muerte.

Esta comprobado científicamente que el estrés produce una

disminución notable de las defensas en el organismo, por lo que 28
una persona que adolece continuamente estrés está expuesta a sufrir
cualquier tipo de enfermedades ocasionadas por bacterias o virus y
esto es más grave en sociedades como la Salvadoreña, en donde el
medio ambiente es vulnerable y se encuentra altamente contaminado,
por eso es frecuente observar que el sector laboral es generalmente
afectado por enfermedades virales que muchas veces necesitan
incapacidad laboral.

Según Villalobos. Las enfermedades que sobrevienen a consecuencia

del estrés laboral pueden clasificarse en dos grandes grupos:

• Enfermedades por estrés crónica.

- Ulcera por Estrés

- Estados de Shock

- Neurosis Post Traumática

• Enfermedades por Estrés Agudo.

- Dispepsia

- Gastritis

- Ansiedad

- Accidentes

- Frustración

19
 La presencia de enfermedades originadas por estrés en el sector
laboral conlleva a la inadecuada realización de las tareas en el trabajo,
ya que una persona enferma no rinde lo necesario, por lo que es
urgente crear conciencia en los empleadores y patronos que cuando
una persona de su organización se encuentre enferma y
especialmente cuando la enfermedad es generada por estrés, se le
tome atención especial y de ser posible se le proporcione incapacidad
para que se restablezca de la situación en la que se encuentra. (18)

E. Efectos del estrés laboral

Cada persona que sufre de estrés está pagando un alto precio por su
salud personal, pero también pagan un alto costo la empresa para la
cual trabaja trayendo como consecuencia, Efectos del estrés sobre la
organización:

- Absentismo.

- Rotación o fluctuación del personal.

- Disminución del rendimiento físico.

Las empresas deben de ser conscientes que los que los miembros de
su organización son seres humanos que sienten, sufren enfermedades y
tienen un límite, por lo que debe de ponerse atención especial a sus
demandas e insatisfacciones ya que esto permitirá mejorar el clima
organizacional y esto llevará a obtener mejores resultados en el aspecto
social y económico. (19)

Un trabajador al que se le cumplen sus demandas da lo mejor de sí en

su trabajo, es responsable de sus actos y trabaja por mejorar las

20
 condiciones de la organización por lo que siempre debe de buscarse la
satisfacción de los trabajadores así como promover iniciativas
encaminadas al logro de la misma.

El trabajador ante una situación de estrés intenta desarrollar una o

varias estrategias de afrontamiento, que persiguen eliminar la fuente de
estrés. También pueden tratar de evitar la experiencia incidiendo en la
situación estresante, en sus propios deseos e inclusive en las
expectativas en relación con esa situación. (19)

F. Prevención y manejo del estrés laboral

El ámbito dónde son prioritarias medidas urgentes preventivas es el

psicosocial, y en particular, el estrés. La adopción de medidas 30
preventivas tempranas en materia de estrés laboral podría reducir
considerablemente los costos económicos y sociales tanto para el
trabajador como para el empleador y empresarios. (20)

La mejor técnica para evitar caer en situaciones estresantes es evitar de

manera eficaz todo aquello que nos conlleva a desequilibrios
emocionales o laborales con el fin de prevenir los efectos agudos
ocasionados por el estrés.

"La manera en que cada individuo, cada sector y en general la sociedad

responde ante el estrés, identifica la complejidad del fenómeno y la
necesidad de plantear ante sus efectos estrategias de confrontación en
las diversas instancias. (20)

Existen diferentes formas de prevenir el estrés pero estas pueden ser

aplicadas de diferente manera a cada individuo, hay un aspecto muy
importarte que es necesario mencionar y es la necesidad de cambiar los

21
 estilos de vida rutinarios y la de incorporar nuevos hábitos, que muchas
veces son muy sencillos pero pueden dar solución a importantes
problemas de salud física y mental originados por el estrés, sin embargo
estos hábitos deben realizarse de manera recurrente para obtener
buenos resultados.

Para el mecanismo de afrontamiento de estrés y de respuestas

producidas por el individuo, es necesario tener en cuenta la
individualidad, ya que cada persona responde de manera distinta ante
un mismo estimulo. (20)

El tratamiento de las enfermedades por estrés laboral deberá ser

preventivo y lograrse ejerciendo acciones necesarias para modificar los
procesos causales utilizando criterios organizacionales y personales. (8)

Es mejor afrontar con valor día a día aquellas situaciones que nos
generan estrés en el área laboral para evitar caer en el círculo vicioso
originado por el estrés y evitar sufrir los penosos efectos que este
trastorno desencadena en los individuos. (20)

G. Síndrome de burnout

Es un trastorno adaptativo crónico que aparece en el individuo como

respuesta ante el estrés laboral crónico, también llamado “Síndrome de
estar quemado”, “Síndrome de estrés laboral”, “Síndrome de desgaste
profesional”. Fue introducido por Freudemburger, para describir las
reacciones que presentan algunos profesionales como consecuencia de
una exposición crónica o circunstancias laborales estresantes y el
contacto directo con la gente. (21)

Los primeros estudios empíricos sistemáticos realizados por Maslach

con ayuda de Ayala Pines tenían como objetivo el análisis de los
estados emocionales de los profesionales y reacciones a los clientes,
tales estudios mostraron la presencia del cansancio emocional y de la

22
 despersonalización que genero el Burnout, las primeras aproximaciones
conceptuales incluían solo dos dimensiones, los resultados de los
trabajos dan lugar a la tercera dimensión la realización personal.

El modelo más conocido es de Maslach y Jackson (1981)

MaslachBurnout, inventory (MBI), conceptualiza el Síndrome de Burnout
como el síndrome tridimensional que se desarrolla en profesionales
cuyo objeto de trabajo son personas (usuarias) y añade las tres
dimensiones: de agotamiento emocional, despersonalización y
realización personal en el trabajo.

H. Características del síndrome de burnout:

El “Síndrome de Burnout”, tiene las siguientes características o

dimensiones según Maslach y Jackson:

a) Agotamiento Emocional (A.E): constituye el elemento central del

síndrome y se caracteriza por una sensación creciente de
agotamiento en el trabajo. “de no poder dar más de si”. Desde el
punto de vista profesional. Para protegerse de este sentimiento
negativo, el sujeto trata de aislarse de los demás, desarrollando así
una actitud impersonal, deshumanización de las relaciones hacia las
personas y miembros del equipo, mostrándose distanciado o bien en
ocasiones tratando de hacer culpables a los demás de sus
frustraciones y disminuyendo su compromiso laboral. (22)

b) Realización Personal(R.P): el personal puede sentir que las

demandas laborales exceden su capacidad, se encuentra
insatisfecho con sus logros profesionales (sentimientos de
inadecuación profesional) si bien puede surgir el efecto contrario,
una sensación paradójica de impotencia que le hacen redoblar sus
esfuerzos, capacidades, intereses, aumentando su dedicación al
trabajo y a los demás de forma inagotable. (22)

23
 c) Despersonalización (D.P): consiste en el desarrollo de sentimientos
y actitudes negativas, respuestas frías e impersonales hacia las
personas (compañeros de trabajo), tratar algunos compañeros como
si fueran objetos impersonales, volverse más insensible con la gente
desde que ejerce la profesión, preocupación de que el trabajo me
endurezca emocionalmente, despreocuparse de lo que ocurre a mis
compañeros, entre otros. (22)

I. Causas del síndrome de burnout

Según Maslach las causas del “Síndrome de Burnout”, es el exceso de

adaptación física, psicológica o biológica y son responsables de una
respuesta que va más allá de la respuesta fisiológica normal. (23) En las
que se mencionan:

a) Personales; la personalidad del individuo, valores creencias, actividad

competitiva, busca el éxito profesional.

b) Profesionales: las condiciones particulares del trabajo, tareas poco

gratificantes, acontecimientos desvalorizados, exceso de carga de
trabajo y la actitud de la persona en su medio labora, actitud de la
persona en su medio laboral, actitud idealista frente a los objetivos
profesionales, tendencia al auto insuficiencia y baja preparación. (23)

c) Institucionales: exigencia de responder a un modelo preestablecido y

elevadas cargas de trabajo y de baja remuneración.

Robbins, refiere que el hombre es un ser cuyo desarrollo es un

proceso dinámico y continuo en el que suceden crisis y experiencias
que le dan una calidad única, muchas veces relacionadas con
situaciones estresantes, entendiendo aquellos que enfrentan al

24
 individuo bajo la forma de tensiones generadoras por diversos
factores. (23)

El profesional de enfermería está sometido a múltiples factores

estresantes tanto de carácter organizacional como propio de la tarea
que realiza, estas características hacen que tenga una incidencia
relativamente alta en la profesión.

J. Niveles del síndrome de burnout

El “Síndrome de Burnout”, se manifiesta en 3 tipos de grados:

a) Bajo: Presenta síntomas físicos como dolor de cabeza, dolores de

espalda, contracciones, etc. Puede observar cambios en el carácter y
disminución de actividad laboral y se manifiesta a manera de
irritabilidad, ansiedad e insomnio y en algunas ocasiones con
problemas de atención. (24)

b) Medio: Generalmente presenta alteraciones del sueño, dificultad para

concentrarse, problemas en las relaciones interpersonales, cambios
en el peso, disminución en el apetito sexual, pesimismo y se
manifiesta en el aumento de ausentismo en el trabajo, fatiga sin
ninguna razón, indecisión e indiferencia, aumento en el consumo de
alcohol, café y cigarrillos. (24)

c) Alto: Disminuye marcadamente la productividad laboral, aumenta el

ausentismo y la sensación de disgusto acompañado de bajo
autoestima. Es frecuente el uso de alcohol y / o Psicofármacos, se
manifiesta con la depresión, problemas de salud (dolor de cabeza,
dolor de estómago, digestivos y cardiovasculares). (24)

2.2.3. Relaciones interpersonales

Las relaciones interpersonales son una necesidad para los

individuos. Hay una serie de factores que influyen en las
25
relaciones interpersonales. Las más importantes son la
personalidad, las funciones cognitivas, el deseo y el estado
afectivo. La personalidad se crea en las relaciones y sólo puede
ser modificada en el seno de las mismas. (25)

Etimológicamente el término relación humana significa “vinculación”

(Religare, religión = vinculación), es decir la vinculación existente entre
dos o más personas.

Las relaciones interpersonales donde las personas evidencian

conductas sanas y productivas para vivir en amor, paz, armonía y
progreso.
- El intercambio de afecto y de aprendizaje para enfrentar conflictos
interpersonales, armonizando el propio derecho y de los demás en
busca del bien común.
- El conjunto de técnicas y conocimientos científicos para localizar,
tipificar y resolver los problemas en la interacción de los individuos en
su actividad común y organizacional. (25)

Las relaciones humanas tienen como objeto de estudio las relaciones

entre individuos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y
fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad
humana. (25)

En los años noventa el Consejo Nacional de Investigación de Estados

Unidos inició el experimento de Hawthorne; en una fábrica de la
Western Electric Company y encontró numerosas variables
psicológicas, dentro de ellas las relaciones interpersonales, ya que en la
organización, los individuos participan en grupos sociales y se
mantienen en constante interacción social. Para explicar y justificar el
comportamiento humano en las organizaciones, la teoría de las

26
 relaciones humanas estudió a fondo esa interacción social
entendiéndose la relación humana como el conjunto de acciones y
actitudes resultantes de los contactos entre personas y grupos. (25)

Se constató que el nivel de producción no está determinado por la

capacidad física o fisiológica del trabajador (teoría clásica), sino por las
normas sociales y las expectativas que lo rodean. Es su capacidad
social la que establece su nivel de competencia y de eficiencia, y no su
capacidad de ejecutar correctamente movimientos eficientes en un
tiempo previamente establecido. Cuanto mas integrado socialmente
está en el grupo de trabajo, mayor será la disposición de producir. Si el
trabajador reúne excelentes condiciones físicas y fisiológicas para el
trabajo y no esta integrado socialmente, la desadaptación social se
reflejara en su eficiencia. (25)

El experimento de Hawthorne permitió comprobar que el

comportamiento del individuo se apoya por completo en el grupo. En
general, los trabajadores no actúan ni reaccionan aisladamente como
individuos, si no como miembros de grupos.

A. Relaciones interpersonales en el ambiente laboral

El trabajo es una suma de actividades por las que las personas se

procuran los medios para gratificar sus necesidades innatas o
culturalmente desarrolladas. Además el trabajo tiene una función
social, ya que no solo beneficia al trabajador, sino que produce bienes
para provecho de otras personas; también es social porque se realiza
en colaboración con un grupo dentro del cual se establecen diversos
vínculos. (26)

Freud destaca la posibilidad que el trabajo ofrece de desplazar varios

componentes pulsionales (impulso psíquico, fuerzas derivadas de las

27
 tensiones somáticas), ya sean narcisistas, agresivos o eróticos en el
desempeño profesional y en las relaciones laborales, lo cual tiene un
valor inconmesurable en la preservación y justificación del ser humano
en la sociedad. Mientras más satisfacción y gozo produzca el
desempeño laboral o el trabajo individual, más fuerza interna se tendrá
para sobreponerse a las adversidades de la vida y mantener vínculos
afectivos saludables. El trabajo se convierte en motivador de las
interrelaciones laborales y sociales, es una capacidad del YO adulto
con la colaboración del superyó impulsador. (26)

Sin embargo, a pesar de que el progreso tecnológico ofrece

oportunidades y retos en todas las áreas, también se presentan
obstáculos para la satisfacción personal a través del trabajo,
principalmente debido a la automatización, a la fragmentación del
proceso laboral, tanto en relación con el producto del trabajo, como en
las interrelaciones personales que se tornan más bien impersonales.
El trabajo y las interrelaciones personales laborales ofrecen una
oportunidad de integrar la superación en diversos niveles:
socioeconómico, social, emocional y axiológico. (26)

Las relaciones interpersonales en el ámbito laboral, son aquellas que se

establecen entre trabajadores de una empresa, los supervisores,
directivos y gerentes de la misma, tienen el objetivo de intentar
conseguir y conservar la confianza, la colaboración y la comprensión de
los miembros del equipo de trabajo, a través del buen trato y
amigabilidad del jefe y de los integrantes del grupo, logrando así una
mejor producción, desde el punto de vista técnico y económico, y una
mayor satisfacción de los individuos y de los grupos. (26)

Según el Ministerio de Salud (MINSA), las relaciones interpersonales

son el intercambio de información, sentimientos y percepción de

28
 conductas y actitudes, trato entre los individuos. Se trata también de la
capacidad para resolver problemas que dichas relaciones pueden
plantear.

B. Relaciones Interpersonales en el marco de la salud ocupacional e

instituciones de salud

La institución de salud es un sistema “vivo”, constituido por los actos e

interacciones orquestadas de un grupo numeroso de profesionales y no
profesionales, que desempeñan funciones relacionadas y realizan una
gran variedad de tareas especializadas e interdependientes. El
desempeño convergente y combinado de su trabajo, le permite a la
organización manejar problemas específicos y tratar de alcanzar
objetivos determinados dentro de su ambiente particular. (27)

Los principales problemas de la organización a los que tienen que hacer

frente el hospital se manifiestan no solo en el nivel colectivo, sino
también en el nivel individual y en el nivel de las relaciones entre el
individuo y el grupo. El comportamiento de cada uno de los miembros
que desempeñan funciones particulares, afecta la resolución de
problemas en el nivel colectivo; de la misma manera, todos los
problemas colectivos importantes que se analizan en la organización,
se reflejan en el comportamiento de cada uno de los miembros de la
organización, así como en las relaciones del personal con la
organización. (27)

La Dirección General de Salud Ambiental (DIGESA), con la validación

de organismos internacionales como la Organización Panamericana de
la Salud (OPS), Organización Mundial de la Salud (OMS) y la
Organización Internacional de Trabajo (OIT) menciona en su manual de
salud ocupacional del año 2005, que en materia de derechos humanos
entienden el derecho a la salud de los trabajadores como un derecho

29
 fundamental; así en la Declaración Universal de los Derechos Humanos
aprobada por Asamblea General de las Naciones Unidas en 1948, se
señala (articulo 3) el derecho de toda persona al trabajo en condiciones
equitativas y satisfactorias de trabajo. Además la IGESA menciona que
en el campo laboral existen factores de riesgo psicosociales para el
trabajador, que pueden llevar a cambios en su comportamiento,
alteraciones en el área cognitiva (desatención, poca o falta de
concentración, memoria, etc), poca o ninguna motivación, problemas
neurológicos, enfermedades psicosomáticas, baja autoestima, fatiga,
estados depresivos, suicidios, estrés laboral, entre otros. (27)

La empresa también se ve afectada ya que aumenta el ausentismo, hay

pérdida de valores, mayor frecuencia de accidentes laborales, pérdidas
económicas en la producción y productividad laboral.

El desarrollo económico del país se ve afectado debido a que su

Población Económicamente Activa (PEA) presenta enfermedades
físicas y/o alteraciones mentales, con poco o ningún progreso personal.
Estos factores de riesgo psicosociales son:

a) Carga mental del trabajo: Es el esfuerzo intelectual que debe realizar

el trabajador para hacer frente al conjunto de demandas que recibe en
el curso de realización de su trabajo. Los indicadores para este factor
de riesgo son: las presiones de tiempo, esfuerzo de atención, fatiga
percibida, número de informaciones que se precisan para realizar la
tarea, la percepción subjetiva de la dificultad que para el trabajador
tiene su trabajo.

b) Autonomía temporal: Se refiere a la discreción concedida al trabajador

sobre la gestión de su tiempo de trabajo y descanso.

30
c) Contenido del trabajo: Se hace referencia al grado en que el conjunto
de tareas que desempeña el trabajador activan una cierta variedad de
capacidades, responden a una serie de necesidades y expectativas del
trabajador y permiten el desarrollo psicológico del mismo. Puede estar
constituido por tareas variadas y con sentido que implica la utilización
de diversas capacidades del trabajador o por tareas monótonas o
repetitivas, que pueden resultar importantes, motivadoras o rutinarias.
(28)

d) Supervisión- participación: Define el grado de autonomía decisional,

el grado de la distribución del poder de decisión.

e) Interés por el trabajador: Hace referencia al grado en que la empresa

muestra una preocupación de carácter personal y a largo plazo por el
trabajador o bien si la consideración que tiene del trabajador es de
carácter instrumental y a corto plazo. Relaciones interpersonales: Se
refiere a la calidad de las relaciones interpersonales de los
trabajadores: comunicación con otros trabajadores. (28)

f) Turnos rotativos: El ser humano es un ser diurno y al alterar el

biorritmo del sueño y vigilia, se darán alteraciones en la salud.

Cabe resaltar que ante una determinada condición psicosocial laboral

adversa, no todos los trabajadores desarrollaran las mismas
reacciones. Ciertas características propias de cada trabajador
(personalidad, necesidades, expectativas, vulnerabilidad, capacidad de
adaptación, etc.), determinarán la magnitud y la naturaleza tanto de sus
reacciones como de las consecuencias que sufrirá. Así, estas
características personales también tienen un papel importante en la
generación de problemas de esta naturaleza. (28)

31
 Cabe agregar que, el trabajador en su centro laboral como fuera de él
se ve expuesto a una gran cantidad de factores que ponen a prueba su
capacidad de adaptación. Esta capacidad es limitada, el efecto
sinérgico de estos factores sobre la persona va minando su capacidad
de resistencia o de adaptación, de manera que talvez un aspecto, en
principio nimio, sea el desencadenante de una serie de reacciones
adversas a la salud. (28)

C. Características de las relaciones interpersonales

Tomando en cuenta la definición que hace el Ministerio de Salud, de

las relaciones interpersonales, se toman en cuenta tres dimensiones:

a) Comunicación (Intercambio de información):

En el ambiente laboral, muchas veces tenemos que relacionarnos
con personas que tienen puntos de vista diferentes al de nosotros, y
es allí donde surgen los conflictos; en este sentido, es necesario
estar abiertos, flexibles y establecer estrategias comunicativas que
contribuyan a generar relaciones armoniosas, ya que el logro de los
objetivos en una Institución esta asociado, de manera importante al
buen manejo de las Relaciones Interpersonales, teniendo estas
como base a la comunicación. (29)
La comunicación es una forma inteligente de interacción humana
que alude a la transferencia de información y entendimiento entre
personas; en virtud de ella los hombres intercambian significados,
valores y tomas de posición personal; es una necesidad social y se
halla en la raíz de toda organización.

 Importancia de la comunicación

32
 Dentro de una institución, la comunicación es importante porque
enlaza las actividades de las diversas instancias de la
organización, contribuyendo al funcionamiento de toda la
estructura organizativa. Mantiene informados a los miembros de
la organización y las decisiones que se tomen serán más
acertadas. Dinamiza a la organización, favorece las condiciones
para realizar cambios; ayuda a evitar o disminuir las situaciones
conflictivas que se presentan; acerca efectivamente al personal;
detecta los problemas o colabora en identificarlos. (29)

La creciente interacción y comunicación entre individuos y

grupos, en y por sí misma, puede efectuar cambios en las
actitudes y la conducta. Homans sugiere que la creciente
interacción es conducente a un incremento en los sentimientos
positivos. Los individuos y los grupos aislados tienden a
desarrollar una "visión de túnel" o de "autismo", según Murphy. La
creciente comunicación contrarresta esta tendencia, permite que
uno verifique sus propias percepciones para ver si están
socialmente validadas y compartidas. (29)

 Elementos del proceso comunicativo

M. Jara, habla sobre “procesos comunicativos”, los cuales se
definen como aquellos procesos informativos en los cuales el
estimulo que los origina ha sido deliberadamente manejado por
alguien con una voluntad significativa. En todo proceso
comunicativo existen los siguientes elementos:

Emisor: El emisor es quien quiere decir algo y para hacerlo se

vale del manejo de signos artificiales producidos expresamente
para significar (codificación). (29)

33
 Receptor: El receptor es el destinatario final de los signos
emitidos por el emisor, es quien se encarga de descifrar el
mensaje (decodificación). (29)

Código: Sistema de signos común al emisor y receptor.

Mensaje: Conjunto de signos que circulan entre el emisor y el

receptor, estableciendo lo que se denomina un circuito
comunicativo. Dentro del mensaje, se encuentran incluidos el
canal (medio físico que es afectado en el receptor), la señal
(aquello que impresiona los sentidos, el significante); contenido
(lo que dice el mensaje, el significado); la intención o propósito (lo
que el emisor quiere decir); la semántica (lo que el receptor
entiende del mensaje). (29)

Contexto: Todo aquello que rodea al proceso comunicativo ya

que este siempre se da en un tiempo y lugar, en una
circunstancia y en condiciones que viven tanto el emisor como el
receptor. (29)

 Barreras de la comunicación
Las barreras de la comunicación pueden ser de tipo físicas o
psicológicas: el ruido, la sordera, el analfabetismo, el miedo, la
ansiedad, el resentimiento, el odio; todo ello impide que un
individuo oiga y entienda a otro y otros que se expresan.

 Signos no verbales de la comunicación

La comunicación entre seres humanos no se da únicamente por
signos verbales sino que existen signos no verbales y ambos
códigos se transmiten de forma paralela y complementaria:
informacionales (por los signos verbales) y afectivo – personales

34
 (por los no verbales) Dentro de los signos no verbales se
encuentran:

o Los que se refieren a la mímica del rostro (uso de

músculos faciales, arrugas de la frente, etc.)
o Las miradas o lenguaje de los ojos, a veces expresan
mucho más que las palabras.
o Los gestos relativos al uso de las manos, los brazos, la
cabeza, las piernas.
o La apariencia en la forma de vestirse puede “hablarnos”
sobre sus intensiones y actitudes.
o Entonación, ritmo, defectos de articulación, etc. (29)

 Características esenciales para la comunicación eficaz

Maureen J. OBrien plantea que la comunicación eficaz debe tener
las siguientes características:

 Flexibilidad
Sensibilidad a condiciones cambiantes, capacidad de adaptación
a situaciones desusadas o inesperadas.

 Agudeza
Consiste en estar alerta, ser observador, ágil para actuar y rápido
para comprender. La agudeza implica vivacidad, vibración y
anhelo de interactuar con éxito. Replicar a las respuestas
verbales y no verbales que se recibe, saber cuando hablar, estar
callado cuando sea necesario, escuchar con atención.

 Receptividad

35
 Talento para recibir estímulos y una inclinación para captar
mensajes y respuestas de la otra persona. Cuando una persona
es receptiva comunica que esta atento, interesado, que estima a
la otra persona. La receptividad es condición interna, personal,
que permite ser sensible a ciertos rastros de comunicación que
llega a la persona en el curso de sus actividades diarias.

 Preparación cuidadosa
Significa que se debe considerar cuidadosamente la
comunicación o los estímulos que se ha recibido y responder con
cierta deliberación. Consiste en prepararse para los diálogos que
se sostendrá con los demás, ello permite compartir ideas,
sentimientos y reacciones de forma apropiada ya que al
comunicarse se está más tranquilo consigo mismo, se acrecienta
la propia confianza, imagen y habilidad al comunicarse. (29)

 Estimulo
Consiste en proporcionar ayuda, inspirar valentía y dar
esperanza.

 Uso del silencio

Hay momentos en que las palabras parecen inadecuadas para
ayudar a transmitir los pensamientos y sentimientos; en esos
momentos el silencio empleado con cordura puede ser tan eficaz
y dar tanto respaldo como las palabras.
La comunicación debe ser directa y sincera, de forma que sea
comprensible tanto por el emisor como por el receptor, debe
basarse en una mutua "credibilidad", en el respeto y la
consideración. (29)

b) Actitudes

36
Kurt Lewin, fundador de la teoría de las relaciones humanas, define
estas como el conjunto de acciones y actitudes resultantes de los
contactos entre personas y grupos.

Yepis Vargas, define actitud como “una manera concreta de percibir

algo u opinar sobre ello, un esquema de reacción afectiva o modo de
reaccionar frente al mismo y a un patrón de conducta movilizable por
dicho estímulo”

Actitud es “la tendencia a actuar de una manera determinada frente a

un objeto o situación; son estereotipos de conductas”. En este
sentido todos los prejuicios pueden considerarse como actitudes
negativas, es decir que tienden a alejar al sujeto del objeto o a
rechazarlo, mientras que las actitudes positivas conducen hacia el
objeto ya que el objetivo primordial de la conducta reside en
relacionarse con los demás, en establecer con ellos lazos de
protección mutua, de ayuda, de cooperación, etc.

Las actitudes tienen una gran importancia social ya que no suelen

ser cosa de un solo individuo, sino que son compartidas por un
número relativamente elevado de individuos; en ese sentido las
actitudes resultan muy importantes en las relaciones laborales ya
que regulan el éxito o fracaso del grupo. Cuando la persona tiene
actitudes positivas tendrá predisposición a trabajar en equipo,
teniendo en cuenta la ética y los valores. Pero cuando las actitudes
son negativas, hay tendencia a la desintegración del grupo ya que se
dan malos entendidos y conflictos. (29)

La actitud es la manera como percibimos la imágen de nosotros

mismos, de los demás y los acontecimientos que nos rodean, lo cual
va a determinar la manera como nos comportamos. La actitud de las

37
personas es la que hace la diferencia entre ser felices y no serlo,
entre ser una persona de éxito o no, en tener sanas relaciones
interpersonales o conflictos.
Los equipos de trabajo necesitan algo más que conocimientos
teórico- prácticos, necesitan ser hábiles para escuchar y comprender
de forma empática, ser flexibles, solidarios, leales, y saber trabajar
en equipo con respeto mutuo. También deben ser capaces de
energizar a los demás, de comprometerse y confiar en quienes
trabajan con ellos. (29)

 La actitud esta vinculada a dos grandes áreas:

 Relación intrapersonal.- Esta tiene que ver en la relación que

tengo conmigo mismo, con mi mundo interior, si poseo una sana
autoestima voy a poseer una serie de actitudes con respecto a mi
mismo que contribuyan a mi bienestar, lograré hacer una
diferenciación entre los fracasos o errores experimentados versus
mi capacidad y valor personal. (21)

 Relaciones interpersonales.- Mis actitudes me llevan a tener

una percepción adecuada de las personas con las cuales me
relaciono, pudiendo integrar lo positivo y negativo de ellas,
teniendo un grado de objetividad adecuado que me permita
enriquecerme con lo que ellos me aporten, si es positivo
constituirá un aporte a mi desarrollo personal, si es negativo
contribuirá a mi mejora y aprendizaje sobre rectificaciones que
debo hacer. (21)

 Componentes de las actitudes

Yepis plantea que las actitudes tienes tres componentes:

38
 Componente cognoscitivo: Incluye el dominio de hechos,
opiniones, creencias, pensamientos, valores, conocimientos y
expectativas (especialmente de carácter evaluativo) acerca del
objeto de la actitud. Destaca aquí el valor que representa para el
individuo el objeto o situación. (21)

 Componente afectivo: Procesos que avalan o contradicen las

bases de nuestras creencias, expresados en sentimientos
evaluativos y preferencias, estados de ánimo y las emociones
que se evidencian (física y/o emocionalmente) ante el objeto de la
actitud (tenso, feliz, preocupado, dedicado, apenado, etc.). (21)

 Componente conativo: El componente conativo esta dado por la

forma como la persona reacciona ante el hecho o situación, es
donde se ven las actitudes, y es como se las puede conocer.
Muestran las evidencias de actuación a favor o en contra del
objeto o situación de la actitud (21)

 Características de las actitudes

Aprendidas: Se forman a partir de una serie de experiencias en
que determinadas conductas son o no son reforzadas.
Son relativamente estables: Una vez formadas permanecen de
una manera bastante fuerte en el individuo que las ha adquirido.
El cambiarlas implica un proceso largo y costoso, no están
sujetas a variaciones en el humor ni a otras causas pasajeras.
Implican relación sujeto-objeto: Es decir, el objeto de la actitud es
algo tangible y existente en la realidad para el sujeto.
Pueden comprender un pequeño o un gran numero de cosas.
Son motivadoras- afectivas. Una actitud firmemente adquirida
puede ser la única motivación para determinadas acciones y al

39
 mismo tiempo llevar consigo una potente carga de tipo afectivo.
(21)

c) Trato
Tamayo J. menciona que el logro del objetivo de las relaciones
interpersonales (conseguir y conservar la confianza, la colaboración
y la comprensión de los miembros del equipo de trabajo) en el
ámbito laboral se da a través del buen trato y amigabilidad del jefe y
de los integrantes del grupo, logrando así una mejor producción,
desde el punto de vista técnico y económico, y una mayor
satisfacción de los individuos y de los grupos. (21)

 Buen trato: En la interacción de las personas esta condicionado

por tres componentes fundamentales: amabilidad, cortesía y
buenos modales. La amabilidad esta ligada con el afecto y cariño;
las palabras amables producen en la persona una sensación
agradable, calman, aquietan y consuelan a quien las oye; la
cortesía son las pruebas de atención o respeto de una persona a
otra y sus factores son la justicia, la modestia y el tratar igual a
todos. Los buenos modales se demuestran con el
comportamiento según las costumbres o normas sociales
vigentes.

 Amigabilidad: Es la técnica de llevarse bien con la gente e influir

positivamente sobre los demás. (21)

D. Tipos de relaciones interpersonales

Según el Ministerio de Salud (MINSA), las relaciones interpersonales

pueden ser:

40
a) Positivas
Cuando existe un clima de confianza entre las personas, se logran
armonizar los conflictos entre la organización formal (estructura y
organización que el grupo recibe del exterior) con la informal
(grupos pequeños unidos por intereses comunes) y producto de
ello se obtiene:

- Elevado espíritu de cuerpo en la organización (los integrantes se

sienten parte de un equipo).
- Autodisciplina del personal (se esmeran por cumplir con sus
funciones de la mejor manera y sin recibir presión de sus
superiores).
- Moral alta del grupo (las relaciones entre los integrantes del
equipo están basadas en valores).
- Lealtad en la organización (los miembros del equipo son fieles a
la institución y entre ellos).
- Participación de los componentes (todos participan activamente)
- Iniciativa del personal.
- Adaptación y estabilidad en el trabajo (Los integrantes se
adaptan con facilidad y existen menos conflictos entre ellos).
- Equidad en el comportamiento de los integrantes.

b) Negativas
Cuando en un grupo de trabajo, predominan los celos, los
resentimientos y las suspicacias, generan descontento,
incomodidad, relajamiento de la moral, de la disciplina y del espíritu
de cuerpo; fatiga e inseguridad; irritabilidad; enojo e incremento de
enemistades; aumento de errores y accidentes; ausentismo y
rotación alta del personal; reducción de laproducción, de la
eficiencia, eficacia y efectividad. (21)

Al respecto la Dirección General de Salud Ambiental (DIGESA)

menciona que, junto a otros factores de riesgo psicosocial, las
41
 relaciones interpersonales negativas, pueden contribuir a cambios en
el comportamiento, alteraciones en el área cognitiva (desatención,
poca o falta de concentración, memoria, etc), poca o ninguna
motivación, baja autoestima, fatiga, estados depresivos, estrés
laboral, ausentismo laboral, pérdida de valores, mayor frecuencia de
accidentes laborales, pérdidas económicas en la producción y
productividad laboral. (21)

E. Procesos facilitantes de las relaciones interpersonales

Son formas de tratar a otra persona, dentro de estos procesos están:

a) Concreción: Expresión directa y clara de la percepción, valores y

sentimientos personales relevantes, tal y como se presentan en
una relación determinada. Se utiliza para que las personas centren
sus problemas específicos y advierta los detalles más
significativos de las experiencias presentes o pasadas.

b) La confrontación: Son comunicaciones o mensajes verbales que

ponen atención en las discrepancias más significativas de la
experiencia de las personas. Se usa para facilitar la modificación y
extensión del auto imagen, incluye una multiplicidad de
percepciones que se pueden experimentar consciente o
inconscientemente. (22)

c) El respeto: Es la comunicación de la aceptación de las ideas,

sentimientos y experiencias, además del potencial de
autorrealización.Cuando esto ocurre se ponen las condiciones
para el desarrollo y mantenimiento del respeto de uno mismo.

d) La espontaneidad: Son las expresiones espontáneas de

experiencias internas de un individuo. Para una mejor expresión

42
 de esta espontaneidad, las personas deben mirarse a si mismas.
Se debe poner énfasis en dar a conocer reacciones personales.

e) La inmediatez: Es la dimensión de la comunicación que se refiere

al elemento constructivo de la relación del proceso de ayuda, las
expresiones que la acentúan establecen relaciones entre las
comunicaciones manifiestas de la gente y su impresión
subyacente, de los que está sucediendo en la relación en el
momento. A medida que cambian las necesidades de las
personas, cambia la imagen que tenía de los demás. (22)

f) Asertividad: Es aquel estilo de comunicación abierto a las

opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las
propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo,
aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir
con la propia y evitando los conflictos sin por ello dejar de
expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

g) Comprensión empática: Es la experimentación temporal de los

sentimientos de otro individuo; conjunto de expresiones que
indican el reconocimiento preciso por parte de la persona acerca
de los sentimientos, motivos y significados subyacentes a las
comunicaciones.

Existen tres definiciones acerca de lo que es empatía:

 La empatía como conducta: Se considera el comportamiento, la

habilidad en el uso de la empatía y el beneficio que se produce
como resultado de la interacción.

43
  La empatía como dimensión personal: Se considera que los
valores, las actitudes del profesional influyen en la tendencia
natural de ser o no ser empático.
 La empatía como experiencia emocional: Reacción emotiva
para percibir las experiencias de los demás. Saber lo que la otra
persona siente. (30)

F. Factores que influyen en las relaciones interpersonales en el

Campo laboral

Las relaciones interpersonales en el campo laboral se ven influidas por

diversos factores tanto internos como externos al individuo.

a) Factores externos: condiciones de trabajo, el nivel

socioeconómico; el tipo de líder formal; falta de tiempo para el
esparcimiento, la inseguridad en el trabajo; segmentación y
burocratización del mismo así como la sensación de ser fácilmente
sustituibles; etc.

b) Factores internos: la personalidad, los valores, las actitudes, los

estilos de comunicación, la cultura, la edad, el género y el estado
civil, los cuales determinan las interrelaciones laborales tanto entre
compañeros como con los superiores, en ámbitos como la
cooperación, el esfuerzo, la habilidad y la motivación. (30)

G. Principios de las relaciones interpersonales en los servicios de

salud

- Escucha empática
- Sinergia (el equipo sinérgico es humilde y respetuoso, sabe reconocer
sus limitaciones y sabe apreciar sus recursos disponibles).

44
 - El trabajador debe sentir que su trabajo es importante en relación al
conjunto.
- El trabajador debe sentir que forma parte de un equipo, tener un
vínculo y relación amistosa con sus compañeros (compañerismo,
cooperación solidaridad, lealtad).
Debe fomentarse en el personal la lealtad, el espíritu de cuerpo, la alta
moral y la autodisciplina (responsabilidad). (30)

H. Enfermería y Relaciones Interpersonales

El Código de Ética y Deontología de Enfermería establecido por el

Colegio de Enfermeras (os) del Perú, establece en el Capitulo IV: La
Enfermera (o) debe reconocer el valor de sus colegas como personas y
como profesionales, propiciando su desarrollo en el campo científico,
socio cultural, personal y ético.
La Enfermera(o) debe mantener las buenas relaciones interpersonales
con transparencia y sinceridad.
Es contrario a la ética emitir críticas negativas contra las colegas,
debiendo manejar con prudencia y sin complicidad la información que
pueda lesionar la imagen y el prestigio de las mismas y de otros
miembros del equipo de salud.
La Enfermera(o) debe apoyar a la colega a afrontar y superar con
integridad los problemas personales y/o dificultades que interfieran con
el ejercicio profesional.
La Enfermera(o) debe aceptar y hacer críticas constructivas,
recomendaciones y sugerencias que faciliten y mejoren su trabajo. La
Enfermera(o) debe brindar un trato respetuoso y comprensivo al
personal técnico y auxiliar de enfermería, favoreciendo un clima laboral
de respeto y de responsabilidad. (30)

La teoría organizacional plantea que la estructura organizacional y el

clima organizacional son dos variables que influyen en la etiología de un

45
 síndrome llamado Burnout. Esta teoría pone énfasis en la importancia
de los estresores del contexto de la organización y de las estrategias de
afrontamiento, y entiende el Burnout como una respuesta al estrés
laboral. (30)

El síndrome de Burnout es una experiencia subjetiva interna que agrupa

sentimientos, actitudes y comportamientos que tienen un cariz negativo
para el sujeto dado que implica alteraciones, problemas y disfunciones
psicofisiológicas con consecuencias nocivas para la persona y para la
organización. La perspectiva clínica lo entiende como un estado al que
llega el sujeto como consecuencia del estrés laboral.
La teoría psicosocial como un proceso que se desarrolla por la
interacción de características del entorno laboral y personales. Así,
cuando las relaciones interpersonales, sobre todo con los usuarios y los
compañeros de igual o diferente categoría, son tensas, conflictivas y
prolongadas van a aumentar los sentimientos de Burnout.

Por otro lado, numerosos estudios han concluido que el trabajo en

equipo de grupos de trabajo conduce a una mayor satisfacción del
personal de empleo, aumento de la seguridad del paciente, mejora la
calidad de la atención y produce una mayor satisfacción del paciente.

En el campo de enfermería, en el año 2007, Stefanov S. llevó a cabo un

estudio cuasi experimental, una intervención para mejorar el trabajo en
equipo y el compromiso personal, en una unidad médica en un hospital
de agudos. Los resultados mostraron que la intervención resultó en una
tasa significativamente menor de pacientes caída, las calificaciones del
personal de trabajo en equipo mejora en la unidad, y la menor rotación
del personal y las tasas de vacantes. Índices de satisfacción del
paciente se acercó, pero no llegó, la significación estadística.

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

46
 a) Enfermero: Toda persona de género femenino o masculino, con un
mínimo de cinco años de estudios universitarios; egresado de una
universidad estatal o particular y que trabaja, dentro del hospital, en
el servicio de medicina, en condición de nombrado o contratado,
que realiza únicamente labor asistencial.

b) Relaciones Interpersonales en el ambiente laboral: Son aquellas

que permiten la interacción entre los profesionales de enfermería
del Hospital Goyeneche, Arequipa.
Estas relaciones están basadas en la comunicación, actitudes y
trato, aspectos que son referidos por las enfermeras (os) a través
de una encuesta y que tipifican a las relaciones interpersonales
como favorables, medianamente favorables, medianamente
desfavorables y desfavorables.

c) Comunicación: La comunicación favorable es aquella que se

caracteriza por presentar: flexibilidad, agudeza, receptividad,
estimulo, asertividad, buen uso del silencio y preparación
cuidadosa.

d) Actitud: Tendencia de los profesionales de enfermería del servicio

a demostrar, a sus colegas: respeto, empatía, solidaridad, lealtad al
colega, responsabilidad, cooperación y compañerismo.

e) Trato: Trato caracterizado por la amabilidad, buenos modales y

cortesía.

2.4. HIPÓTESIS

2.4.1. Hipótesis General

La influencia del estrés laboral es alta sobre las relaciones
interpersonales en enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa, 2017.
47
 2.4.2. Hipótesis Específicas

H1 El nivel de estrés laboral es alto en enfermeros del Hospital

Goyeneche, Arequipa.
H0 El nivel de estrés laboral es bajo en enfermeros del Hospital
Goyeneche, Arequipa.
H2 El nivel de relaciones interpersonales es moderado en enfermeros
del Hospital Goyeneche, Arequipa.
H0 El nivel de relaciones interpersonales es desfavorable en
enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.
H3 Existe influencia significativa del estrés laboral sobre la
comunicación en enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.
H0 No existe influencia significativa del estrés laboral sobre la
comunicación en enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.
H4 Existe influencia significativa del estrés laboral sobre las actitudes
en enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.
H0 No existe influencia significativa del estrés laboral sobre las
actitudes en enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.
H5 Existe influencia significativa del estrés laboral sobre el trato en
enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.
H0 No existe influencia significativa del estrés laboral sobre el trato en
enfermeros del Hospital Goyeneche, Arequipa.

2.5. VARIABLES

A. Variable X. Estrés Laboral

A. Indicadores:
 Agotamiento Emocional
 Despersonalización

48
  Realización Personal

B. Variable Y. Relaciones Interpersonales

A. Indicadores:
 Comunicación
 Actitudes
 Trato

2.5.1. Definición Conceptual de las Variables

Estrés Laboral
Son características personales de saturación física y mental.

Relaciones Interpersonales
Las relaciones interpersonales son el intercambio de información,
sentimientos, percepción de conductas y actitudes, trato entre los
individuos. Se trata también de la capacidad para resolver problemas
que dichas relaciones pueden plantear.

2.5.2. Definición Operacional de las Variables

A. ESTRÉS LABORAL
Son todas aquellos características personales de la saturación física y
mental con respecto al agotamiento emocional, despersonalización y la
realización personal para que el trabajador se desenvuelva con
normalidad dentro de su área de trabajo, el que será medido con un
cuestionario elaborado para tal fin, cuya valoración del estrés laboral es
alto, medio y bajo.

49
 B. RELACIONES INTERPERSONALES
Son el intercambio de información, sentimientos, percepción de
conductas, la comunicación, actitudes y el trato entre los individuos, el
que será medido con un cuestionario elaborado para tal fin, cuya
valoración del nivel de relaciones interpersonales es favorable,
medianamente favorable, medianamente desfavorable y desfavorable.

2.5.3. Definición Operacional de las Variables

50
 VARIABLE INDICADORES INSTRUMENTO NÚMERO DE ÍTEMS CATEGORÍA ESCALA

Agotamiento Emocional -Alto

1,2,3,6,13,14,16,20

-Medio

Estrés Laboral Despersonalización Cuestionario 5,10,11,15,22 Ordinal

-Bajo
( Variable X)

Realización Personal 4,7,9,12,17,18,19,21

-Favorables
Comunicación 1,2,5,7,23

-Medianamente
favorables
Actitudes 3,4,6,9,12,15,16,17,21,26,27

-Medianamente
Relaciones
Cuestionario desfavorables Ordinal
Interpersonales
( Variable Y)
-Desfavorables
8,10,11,13,14,18,19,20,22,24,25
Trato

51
52
 CAPITULO III: METODOLOGÍA

3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

3.1.1. Tipo de Investigación

Este tipo de investigación será descriptiva, correlacional causal es un
tipo de estudio que tiene como propósito evaluar la relación que exista
entre dos o más conceptos, categorías o variables.

3.2. DESCRIPCIÓN DEL ÁMBITO DE LA INVESTIGACIÓN

A. Ubicación Espacial

El estudio se llevará a cabo en el Hospital Goyeneche que está ubicado en la

avenida Goyeneche s/n Arequipa.

El hospital es del Nivel llI-1 cuenta con una cartera de servicios de Medicina,
Cirugía, Ginecología, Pediatría, Ginecología, Obstetricia, Colposcopia, Control
de la Gestante, Planificación Familiar, Laboratorio, Farmacia, Oncología,
Hospitalización, Especialidades, Rayos X, Emergencia, UCI, Sala de

53
 Operaciones que brinda atención de 24 horas de Lunes a Domingo incluido
feriados. (26)

B. Ubicación Temporal
El presente trabajo se desarrollará entre Agosto del 2018 y Diciembre del
2018.

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.1. Población

La población estará integrada por enfemeros de todos los servicios

excepto los servicios de Sala de Operaciones, Emergencia y UCIN.

3.3.2. Muestra

La muestra será no probabilístico al azar, porque se trabajará con 55

enfermeros que laboran en el Hospital Goyeneche, Arequipa, El tipo de
muestreo aplicado es el probabilístico estratificado.

3.3.3. Criterios de inclusión

 Enfermeros del Hospital Goyeneche actualmente trabajando.

 Ambos sexos.
 Con consentimiento informado.
 Todas las edades.

Criterios de exclusión

 Enfermeros que laboren en SOP, Emergencia y UCIN.

 Enfermeros que se encuentren de vacaciones.

54
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

3.4.1. Técnica

Las técnicas utilizadas son:

 Variable X: Estrés Laboral utilizará la Encuesta.

 Variable Y: Relaciones Interpersonales se utilizará la Encuesta.

3.4.2. Instrumentos

Los instrumentos a usar son:

A. Para la variable x

Nombre del cuestionario: Cuestionario para determinar Nivel de

Estrés Laboral en el enfermero.

A. Para la variable x

Nombre del cuestionario: Cuestionario para determinar Nivel de

Relaciones Personales en el enfermero.

Descripción del instrumento: instrumento elaborado por la autora.

Ítems: De respuestas cerradas de Siempre, Casi Siempre, A veces,

Casi Nunca y Nunca.

55
 o La primera sección: 27 preguntas relacionadas a

INDICADORES ÍTEMS
Comunicación
1, 2, 5, 7, 23
5
Actitudes 3, 4, 6, 9, 12, 15, 16, 17,
11 21, 26, 27
Trato 8, 10, 11, 13, 14, 18, 19,
11 20, 22, 24, 25
TOTAL 27

Valoración:
 Favorables: 109-135 puntos
 Medianamente Favorables: 82-108 puntos
 Medianamente Desfavorables: 55-81 puntos
 Desfavorables: 27-54 puntos

3.5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Este instrumento ha sido validado por expertos en el tema, con Coeficiente

de Confiabilidad: Alfa (∝) de Cronbach.

3.5. PLAN DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS

Para la recolección de datos se realizaron los trámites administrativos en las
instancias respectivas en la Escuela Profesional de Enfermería, con fines de
conseguir autorización para la realización de la investigación.

56
 Referencias
x
1. Piñeiro Fraga M. Estrés y factores relacionados en el personal sanitario de
hospitalización psiquiátrica: un estudio de prevalencia. 2013. Enferm. glob. vol.12
no.31 Murcia jul..
2. ULISES GRA. EL ESTRÉS LABORAL Y EL DESEMPEÑO DE LOS
TRABAJADORES EN LA EMPRESA”TEXTIL DEL VALLE”–. OCTUBRE DE
2016. CHINCHA – PERU.
3. Acabal MRG. ESTRÉS Y DESEMPEÑO LABORAL. 2014. Universidad Rafael
Landívar.
4. R. C. Estrés laboral en enfermeros de un hospital de Veracruz. 2014. México.
5. RAMÍREZ P. y MÜGGENBURG C. Relaciones personales entre la enfermera y el
paciente. 2015. México.
6. C. V. Nivel de estrés laboral en los profesionales de enfermería del
Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos del Hospital Santa Rosa.
2014. Pueblo Libre”, Lima.
7. RAMOS T., Elizabeth Giovanna. Estrés laboral en enfermeras del servicio de
atención inmediata e intermedios Instituto Nacional Materno Perinatal. 2011.
Lima.
8. CHANDÍA Paola. CHANDÍA PaolaTipo de relaciones interpersonales que se dan
entre las enfermeras de la unidad de cuidados intensivos del Hospital Nacional
Edgardo RebagliatiMartins.. 2011. Lima.
9. ARIAS G., Walter y MUÑOZ C., Águeda. (Síndrome de burnout en personal de
enfermería. 2016. Arequipa..
10. Leslie RD. Conocimiento de enfermería, estresores laborales relacionado a
sintomatología psicosomatica. 2015. Arequipa.
11. ARIAS G., Walter y JIMÉNEZ B., Noelia. Relaciones humanas en mypes de
Arequipa Contabilidad y Negocios”. 2015. Arequipa.
12. Wesley RL. Teorías y modelos de enfermería.. 1997. McGraw-Hill
Interamericana, México.

57
13. Arce AH. Enfermería en adicciones: El modelo teórico de H. Peplau a través de
los patrones funcionales de M. Gordon. A propósito de un caso práctico. 2003.
Vol. 5. Núm. 2.
14. Pérez AM. EL SÍNDROME DE BURNOUT. EVOLUCIÓN CONCEPTUAL Y
ESTADO ACTUAL DE LA CUESTIÓN. 2010. Revista de Comunicación Vivat
Academia.
15. SeaS. Combatir y Prevenir el estres. 2011. https://www.ecured.cu/Estr
%C3%A9s_laboral.
16. Perez EJP. La relación trabajo- estrés laboral en los Colombianos. 2011..
17. Regueiro AM. QUE ES EL ESTRÉS? Servicio de Atención Psicológica de la
Universidad de Málaga.
18. Pascuas VFY. ESTRÉS LABORAL Y SALUD. 2015. Universidad de La Sabana.
19. García Solarte M. Clima Organizacional y su Diagnóstico. 2009.
https://www.redalyc.org/pdf/2250/225014900004.pdf.
20. Rojas DM. iesgo psicosocial: tendencias y nuevas orientaciones. 2015.
Universidad de La Guajira, Colombia.
21. PR. GM. Aproximaciones Psicosociales y estudios diagnósticos sobre el
Síndrome de quemarse por el trabajo”. Revista de Psicología del trabajo y de las
organizaciones.. 2013. Pág. 102.
22. http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/21156/Capitulo2.pdf.
23. VIERA AO. “ESTRÉS LABORAL Y SÍNDROME DE BURNOUT EN DOCENTES
CUBANOS DE ENSEÑANZA PRIMARIA. 2013. La Habana, Cuba.
24. Alsina RN. Salud mental y alteraciones de la conducta en las personas con
discapacidad intelectual. 2012. Instituto para la Atención y la Investigacirín eri la
Discapacidad Psiquica. Fundurión Ave.
25. GARCIA MG. COMUNICACION y RELACIONES INTERPERSONALES. 2014.
file:///C:/Users/Chorrillos/Downloads/Dialnet-
ComunicacionYRelacionesInterpersonales-2790951.pdf.
26. Pérez Salinas D. SATISFACCIÓN LABORAL Y RELACIONES
INTERPERSONALES DE LOS ENFERMEROS DEL HOSPITAL NACIONAL

58
 SERGIO ENRIQUE BERNALES COLLIQUE –COMAS, 2016. 2016.
http://repositorio.ual.edu.pe/bitstream/handle/UAL/42/T-ENF%200029%20%28P
%C3%A9rez%20Salinas%20y%20Villarreal%20Cruz%29.pdf?
sequence=1&isAllowed=y.
27. MANRIQUE CRUZ MF. DESEMPEÑO LABORAL EN ENFERMERAS(OS) DE
LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACION. HOSPITAL III GOYENECHE,
AREQUIPA 2016. 2016.
http://repositorio.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/5334/ENmacrmf.pdf?
sequence=1&isAllowed=y.
28. Pisco MCA. SATISFACCIÓN LABORAL Y PRODUCTIVIDAD. 1999.
https://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/03/12/satisfaccion-laboral-y-
productividad/.
29. BALTAZAR GJA. EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EN LA I.E. MANUEL GONZÁLEZ PRADA DE HUARI.
2013..
30. Zapata* APM. La empatía. 2012. Revista Electrónica de Emoción.
x

59
ANEXOS

60
 Anexo 1

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES POBLACIÓN METODOLOGÍA

GENERAL GENERAL GENERAL VARIABLE X :Estrés Laboral TIPO

¿Cuál es la influencia del Determinar la influencia del Si existe influencia del Indicadores: POBLACIÓN El tipo
estrés laboral sobre las estrés laboral sobre las estrés laboral sobre las investigación
relaciones interpersonales relaciones interpersonales relaciones La población está conformada descriptiva,
en enfermeros del Hospital interpersonales en Agotamiento Emocional
en enfermeros del Hospital por todas los enfermeros que correlacional causa
Goyeneche, Arequipa, enfermeros del Hospital
Goyeneche, Arequipa, laboral en el Hospital Goyenche,
2017? Goyeneche, Arequipa,
2017. Despersonalización en un total de 100 Según el número
2017. variables es
ESPECÍFICOS
ESPECIFICOS MUESTRA estudio bivariado
Realización Personal
¿Existe estrés laboral en Identificar el nivel de estrés
enfermeros del Hospital ESPECÍFICAS Según el número
laboral en enfermeros del Se trabajará con una parte de la
Goyeneche, Arequipa? Hospital Goyeneche, población, el tipo de muestreo . mediciones es
H1 Si existe estrés
Arequipa Es no Probabilístico al azar estudio transversa
¿Cúal es el nivel de laboral alto en
enfermeros del VARIABLE Y: Relaciones
relaciones interpersonales Determinar el nivel de Según el lugar do
en enfermeros del Hospital Hospital Goyeneche, Interpersonales
relaciones interpersonales Arequipa. se realiza
Goyeneche, Arequipa?
en enfermeros del Hospital H0 No existe estrés investigación es
¿Cómo influye el estrés Goyeneche, Arequipa. laboral alto en Indicadores: estudio de campo,
laboral sobre la enfermeros del
comunicación en enfermeros Determinar la influencia del Hospital Goyeneche, Es una investigac
Arequipa. Comunicación
del Hospital Goyeneche, estrés laboral sobre la científica porque
Arequipa? comunicación en basa en teor
enfermeros del Hospital H2 Si existen un alto nivel Actitudes principios
¿Cómo influye el estrés de relaciones
Goyeneche, Arequipa. categorías
laboral sobre las actitudes interpersonales en
enfermeros del Trato estudiadas.
en enfermeros del Hospital Determinar la influencia del
Goyeneche, Arequipa? Hospital Goyeneche,
estrés laboral sobre las Arequipa. NIVEL DE
actitudes en enfermeros del H0 No existen un alto INVESTIGACIÓ
¿Cómo influye el estrés
Hospital Goyeneche, nivel de relaciones
laboral sobre el trato en
Arequipa. interpersonales El diseño es
enfermeros del Hospital
Goyeneche, Arequipa? enfermeros del experimental
Determinar la influencia del Hospital Goyeneche, descriptivo
estrés laboral sobre el trato Arequipa.
en enfermeros del Hospital

61
Goyeneche, Arequipa.
H3 Existe influencia correlacional causa
significativa del estrés
laboral sobre la
comunicación en
enfermeros del
DISEÑO
Hospital Goyeneche,
Arequipa.
H0 No existe influencia
significativa del estrés
laboral sobre la
comunicación en
enfermeros del
Hospital Goyeneche,
Arequipa.

H4 Existe influencia
significativa del estrés
laboral sobre las
actitudes en Donde:
enfermeros del
Hospital Goyeneche,
Arequipa. n: muestra
H0 No existe influencia
significativa del estrés estudio
laboral sobre las
actitudes en Ox: Estrés Labo
enfermeros del
Hospital Goyeneche,
Arequipa. Oy: Relacio
Interpersonal
H5 Existe influencia
significativa del estrés
laboral sobre el trato
en enfermeros del
Hospital Goyeneche,
Arequipa.
H0 No existe influencia
significativa del estrés
laboral sobre el trato
en enfermeros del
Hospital Goyeneche,
Arequipa.

62
 ANEXO 2
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

PARAM. DE ESCAL
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS MEDICIÓN A
-Cansancio emocional
Agotamiento
-Agotamiento físico 1,2,3,6,13,14,16,20
Emocional
-Sentimientos y actitudes negativas
hacia los demás
-Sentimientos negativos hacia la propia
Estrés Laboral -Alto
Despersonalizació competencia 5,10,11,15,22
Son características
n -Repuestas hacia el trabajo que Ordinal
personales de saturación -Medio
desempeña
física y mental
-Trato interpersonal hacia los
-Bajo
compañeros
Realización
-Falta de preocupación por los 4,7,9,12,17,18,19,21
Personal
problemas de los otros
-Auto-concepto
Relaciones Comunicación -Flexibilidad 1,2,5,7,23 Ordinal
Interpersonales -Agudeza -Favorables
Las relaciones -Receptividad
interpersonales son el -Estimulo -
intercambio de -Asertividad Medianame
información, -Uso del silencio nte
sentimientos, percepción -Preparación cuidadosa favorables

63
 -Respeto
-Comprensión empática -
de conductas y
-Solidaridad Medianame
actitudes, trato entre los 3,4,6,9,12,15,16,17,21
Actitudes -Lealtad nte
individuos. Se trata ,26,27
-Responsabilidad desfavorabl
también de la capacidad
-Cooperación es
para resolver problemas
-Compañerismo
que dichas relaciones
-Buenos modales -
pueden plantear. 8,10,11,13,14,18,19,2
Trato -Amabilidad Desfavorabl
0,22,24,25
-Cortesía es

64
 ANEXO 3

CUESTIONARIO DE ESTRÉS LABORAL

I. Introducción:

Estimado enfermero(a):
El presente instrumento tiene como objetivo obtener información sobre
el estrés laboral en las enfermeras del Hospital “Goyeneche”. Agradezco
de antemano su colaboración, garantizándole que la información que Ud.
nos brinda es anónima.

II. Contenido:

Datos Generales
1. Edad:

28-35 años ( ) 36-43

2.Sexo: F( ) M( )
3.Estudios:
Especialidad: ( ) Maestría ( ) Doctorado ( ) Otros
( )
Especifique:______________
4.Tiempo de servicio en el Hospital
Menos de 1 año ( ) 1-3 años ( ) 4-6 años ( )
Más de 6 años ( ) Especifique: ______
5. Situación laboral:
Nombrado ( ) Contratado ( )
5.Estado civil:
Soltero ( ) Casado ( ) Conv. ( ) Viudo ( )
Divorciado ( )
6.Lugar de procedencia:
7.Lugar de residencia:
8..N°de hijos: _____
Edades:

65
 III. Instrucciones:

A continuación se presenta una serie de preguntas los cuales Ud. Deberá

responder con la verdad y de acuerdo a sus propias experiencias ,
marcandocon un aspa (x) el número de que representa la frecuencia con
que Ud. Sueletener dichas manifestaciones.

Por ejemplo :1) Me agrada interactuar con los pacientes

0 = nunca 1 = Pocas veces al año o Menos

2 = Una vez al mes o menos 3 = Unas pocas veces al mes
4 = Una vez a la semana 5 =Pocas veces a la semana
6 = Todos los días
ENUNCIADOS 0 1 2 3 4 5 6
1)Me siento emocionalmente cansada(o)por mi trabajo
2)Cuando termino mi turno en el servicio me siento vació
3)Cuando me levanto por la mañana y me enfrento a otra
jornada de trabajo me siento cansado
4)Siento que puedo entablar relaciones con los pacientes
fácilmente
5)Siento que trato a algunos pacientes como si fueran objetos
impersonales
6)Siento que trabajar todo el día con las personas me cansa
7)Siento que trato con mucha eficacia los problemas de mis
pacientes
8)Siento que el trabajo que realizó todos los días me cansa
9)Siento que estoy influyendo positivamente en la vida de
otras personas a través de mi trabajo
10)Siento que me he vuelto más dura(o) con las personas
11)Me preocupa que este trabajo me este endureciendo
emocionalmente
12) Me siento con mucha energía al realizar mi trabajo
13) Me siento frustrado por mi trabajo
14) Siento que dedico demasiado tiempo a mi trabajo laboral
15) Siento que realmente no me importa lo que les ocurra a
mis pacientes o a mis compañeros de trabajo
16) Siento que trabajar en contacto directo con la gente me
cansa

66
17)Siento que pudo crear con facilidad un clima agradable con
mis pacientes
18) Me siento estimulado después de haber trabajado con mis
pacientes
19) Creo que consigo muchas cosas valiosas en mi trabajo
20) Me siento como si estuviera al limite de mis posibilidades
21) Siento que en mi trabajo los problemas emocionales son
tratados de forma adecuada
22) Me parece que los pacientes me culpan por sus problemas

Gracias por su colaboración

67
 ANEXO 4

CUESTIONARIO DE RELACIONES INTERPERSONALES

I. Introducción:

Estimado enfermero(a):
El presente instrumento tiene como objetivo obtener información sobre las
relaciones interpersonales en las enfermeras del Hospital “Goyeneche”.
Agradezco de antemano su colaboración, garantizándole que la
información que Ud. nos brinda es anónima.

II. Instrucciones:
A continuación se presenta una serie de enunciados, los cuales Ud.
deberá
responder con la verdad y de acuerdo a sus propias experiencias ,
marcando
con un aspa (x) el número de que representa la frecuencia con que Ud.
suele
tener dichas manifestaciones.

Por ejemplo :1) Las colegas del servicio trabajan horas extras.

S = Siempre
CS = Casi siempre

68
 A = A veces
CN = Casi nunca
N = Nunca

ENUNCIADOS S CS A CN N
1. Cuando tengo algo que decir mi (s) colega (s) me escucha sin
mostrar incomodidad aunque ella este apresurada.
2. Mis colegas comprenden rápidamente cuando verbalizo un
mensaje.
3. Cuando tengo un problema y converso con una colega al respecto,
ella demuestra interés en el tema.
4. Cuando he discutido con una colega, ella muestra buena
disposición para resolver el desacuerdo a la brevedad posible y sin
rencor.
5. Cuando converso con mis colegas sobre algo que me preocupa me
siento reconfortada (o) porque ellas (os) me dan fuerza para resolver
el problema.
6. Las colegas de mi servicio saben guardar silencio y escuchar
cuando uno lo necesita.
7. Cuando un (a) colega de mi servicio no esta de acuerdo en algo
conmigo me lo dice de tal forma que no me siento ofendida.
8. En el caso de una discusión, algunas (os) colegas del servicio
suelen responder con frases irónicas y sarcasmos.
9. Se evidencia conflictos por las ideologías o modos de pensar
distintos entre las colegas del servicio.
10. Aún cuando ocurren desacuerdos, prima el respeto entre colegas.
11. Ante un problema mis colegas se ponen en mi lugar e intentan
comprender cómo me siento.
12. Me resulta fácil ponerme en el lugar de mi colega y comprender su
comportamiento aun cuando este me haga sentir incómodo.
13. Cuando una enfermera del servicio comete un error, las (os)
demás colegas le ayudan para que no vuelva a ocurrir.
14. Cuando una enfermera del servicio tiene algún problema, se
observa poco interés de las demás colegas por ayudarla.
15. Algunas enfermeras del servicio realizan críticas negativas a sus
colegas en ausencia de las mismas.
16. Las colegas del servicio cumplen con todas las actividades
asistenciales programadas para su turno.
17. El momento del reporte es asumido con responsabilidad por la
mayoría de las colegas del servicio.
18. Las enfermeras de mi servicio ayudan voluntariamente a su colega
cuando está sobrecargada de trabajo.
19. Cuando se solicita un favor todos dicen estar ocupados.
20. Las enfermeras de mi servicio felicitan a sus colegas en su
onomástico y eventos especiales.
21. Existe celo profesional entre las colegas.
22. Se observa antipatía entre las colegas del servicio.

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23. Las enfermeras de mi servicio saludan amablemente a sus
colegas al ingresar al servicio.
24. Las colegas del servicio olvidan agradecer cuando uno les ha
hecho un favor.
25. Las colegas, al solicitar algo lo hacen diciendo “por favor”.
26. Las colegas actúan con sencillez.
27. Algunas colegas suelen hacer alarde de sus meritos.

Gracias por su colaboración

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