PROYECTO FINAL

MATERIA: TOMA DE DECISIONES

DOCENTE: CRISTINA LIA

EMPRESA: BITS AND CREAM

INTEGRANTES:

≥ JUSTINIANO DURAN CARLA

ALEJANDRA
≥ PADILLA MENDEZ IRENE

Diciembre 2023

Santa Cruz, Bolivia

Índice
CAPÍTULO I: ..............................................................................................................................3
ANTECEDENTES ...................................................................................................................3
1.1 Antecedentes de la Empresa..................................................................................3
1.2 Características ..........................................................................................................5
CAPÍTULO II: .............................................................................................................................8
IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................8
2.1 Definir un problema ..................................................................................................8
2.2 Descripción de la situación problema ..................................................................8
2.3 Herramientas para detectar problemas: ..............................................................8
2.4 Herramientas para detectar las causas y efectos de un problema: Aplicar
el árbol del problema o espina de pescado .............................................................12
CAPÍTULO III: ..........................................................................................................................12
PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS. ....................................................................12
3.1 Definir el objetivo del problema ...........................................................................12
3.2 Definir alternativas .................................................................................................13
3.3 Justificar cada alternativa y ponderar ............................................................13
3.4 Seleccionar la mejor alternativa y justificar ......................................................14
3.5 Implementación, Seguimiento y control ............................................................14
CONCLUSIONES..................................................................................................................15
BIBLIOGRAFÍAY ANEXOS ..................................................................................................15
CAPÍTULO I:

ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes de la Empresa

EMPRESA

La empresa Bits & cream fue fundada en agosto en el año 2000 empezó en la ciudad
de Santa Cruz de la Sierra - Bolivia con una oficina y una pequeña moto lo
suficientemente practica y cómoda para una empresa la cual se encargaba de vender
deliciosos vasitos con helados a domicilio, oficinas y colegios.

La primera sucursal se abrió en la avenida cañoto en el año 2000, luego fue creciendo
con otras sucursales en Santa Cruz, hasta que el año 2007 Bits & Cream llega al
mercado paceño y el 2017 ingresa al mercado Beniano. Hoy la empresa cuenta con
13 sucursales en Santa Cruz, 2 sucursales en la ciudad de La Paz y 1 en la ciudad
de Trinidad.
El menú que Bits & Cream ofrece al público es bastante amplio, entre los productos
más distintivos de la empresa se encuentran el famoso helado al Marmol o Plaf Plaf
que es combinado de sabores de helados, diversos toppings y jaleas, todo mezclado
en un meson de mármol congelado a la vista y para el deleite de los consumidores.
Bits & Cream también es conocido por sus Sundae, Cubanitos, Meneitos y su combo
de hamburguesas con papas fritas y milk shake. Las sucursales de Bits & Cream son
abarrotadas de público, cuando todos los martes se lanza la ya conocida promoción
de 2x1 y todos los viernes de todo a bs 15.
Los planes a futuro para Bits & Cream son grandes. En primer lugar, la empresa tiene
como objetivo posicionarse como una de las empresas líderes en su rubro a nivel
nacional. Luego Bits & Cream está planificando lanzar franquicias para su expansión
en el exterior del país.
DIRECCIONES

Bits and cream cuenta con diferentes sucursales en el departamento de Santa Cruz,
la cual son las siguientes:

CANTIDAD DE TRABAJADORES

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1.2 Características

ANTECEDENTES ORGANIZACIONAL

RAZON SOCIAL:
Fábrica de helados BITS & CREAM S.A.

EL TIPO DE SOCIEDAD DE LA EMPRESA

S.A. (Sociedad Anónima).

RUBRO
Industria manufacturera.

MISIÓN
Ofrecer a los clientes una amplia variedad de sabores de helados Premium en un
ambiente donde lo primordial es la satisfacción absoluta de los consumidores, con
un personal altamente calificado.

VISION
Ser líderes a nivel nacional en la industria de los helados artesanales y dar el mejor
ejemplo como empresa boliviana en aspectos como: calidad, ética, eficiencia y
cultura organizacional.

VALORES
Responsabilidad
Higiene
Amabilidad
Comunicación
Honestidad

PRODUCTOS
CAPÍTULO II:
IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

2.1 Definir un problema

Débil atención a clientes por saturación del personal en días de promoción.

2.2 Descripción de la situación problema

La heladería enfrenta un desafío significativo relacionado con la débil atención al cliente
durante los días de promoción, donde las largas colas se convierten en un obstáculo
para los empleados ya que crea una saturación y un ambiente tenso entre los
trabajadores de cada sucursal de la heladería.
Esta situación específica se caracteriza por una serie de factores que afectan
negativamente la experiencia del cliente y que están directamente vinculados a la
implementación de promociones.
Esta descripción resalta la complejidad y las diversas dimensiones del problema,
subrayando la importancia de abordar la situación de manera integral para garantizar
una experiencia positiva para los clientes y preservar la reputación de la heladería
mediante la buena atención al cliente.

2.3 Herramientas para detectar problemas:

Realizamos una encuesta a clientes sobre la atención al cliente respecto a las largas
colas con el objetivo de obtener una comprensión profunda de la experiencia del cliente
y su percepción de la calidad del servicio.
El propósito principal de esta encuesta es recopilar información directa de los clientes
para identificar posibles áreas de mejora y tomar medidas específicas para optimizar la
atención al cliente en situaciones de largas colas

Encuesta

Experiencia en "Bits and Cream" en Días de Promoción:

Experiencia General:
* Excelente
* Buena
* Regular
* Mala
Tiempo de Espera:
* Menos de 5 minutos
* 5-10 minutos
* 10-15 minutos
* Más de 15 minutos
* No esperé
Atención del personal:
* Muy atento
* Atento
* Neutral
* Poco atento
* Nada atento
Conocimiento de Promociones:
* Bien informado
* Informado
* Poco informado
* No estaba informado
Sugerencias de Mejora:
* Mayor personal en días de promoción
* Mejor comunicación sobre promociones
* Mejora en la rapidez del servicio
* Otra (especificar): _______
Incentivos para Clientes Frecuentes:
* Estaría interesado en programas de recompensas
* No estaría interesado en programas de recompensas
* No estoy seguro

Agradecemos tu participación. Tus respuestas nos ayudarán a mejorar tu experiencia

en nuestra heladería.

GENERO:
EXPERIENCIA GENERAL:

TIEMPO DE ESPERA:

ATENCION DEL PERSONAL

CONOCIMIENTOS DE PROMOCIONES:

SUGERENCIAS DE MEJORAS:

INCENTIVOS PARA CLIENTES FRECUENTES

2.4 Herramientas para detectar las causas y efectos de un problema: Aplicar el
árbol del problema o espina de pescado

Espina de pescado

CAPÍTULO III:
PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS.

3.1 Definir el objetivo del problema

Mejorar la atención al cliente en la heladería "Bits and Cream" durante los días de
promoción, reduciendo las largas filas y evitando la saturación del personal para
garantizar una atención de calidad.
3.2 Definir alternativas
1. Hacer un análisis de la sucursal con mayor demanda en los días de promoción
para hacer una rotación estratégica de personal.
2. Contratar personal temporal en el horario con mayor demanda.
3. Capacitación del personal
4. Bonos de incentivos para el personal

4.3 Justificar cada alternativa y ponderar

1. Análisis de la sucursal con mayor demanda en los días de promoción para

hacer una rotación estratégica de personal: Analizar la sucursal con mayor
demanda en días de promoción y aplicar una rotación estratégica de personal
permite adaptarse de manera eficiente a las fluctuaciones del flujo de clientes,
garantizando una mejor atención y experiencia para los clientes, así como una
gestión de recursos más efectiva, mejora la eficiencia y reducirá el estrés
laboral, al mismo tiempo se ahorraran costos y permite la adaptación
dinámicamente a los cambios.

2. Contratar personal temporal el horario con mayor demanda: Contratar

personal adicional durante los días de promoción, especialmente en el horario
de mayor demanda por la tarde, es una alternativa eficaz para gestionar la
afluencia de clientes. Esta estrategia no solo mejora la atención y reduce los
tiempos de espera, sino que también proporciona flexibilidad financiera al
contratar de manera temporal. La optimización de recursos y la capacidad de
mantener altos estándares de servicio durante los picos de actividad hacen que
esta opción sea beneficiosa para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia
operativa.

3. Capacitación del personal: Asegurarse de que el personal esté bien

capacitado para manejar eficientemente los pedidos y transacciones puede
mejorar la velocidad del servicio.

4. Bonos de incentivo para el personal: Se otorgarán bonificaciones por ventas

incrementadas, proporcionando un incentivo adicional basado en el aumento de

las ventas totales durante los días de promoción. Reconoceremos a los

empleados del mes con bonificaciones directas. Para garantizar una cobertura
efectiva durante los horarios pico, se ofrecerán bonificaciones adicionales a
aquellos empleados dispuestos a trabajar en esos momentos críticos. Además,
estableceremos un sistema de bonificación por eficiencia en la preparación de
pedidos, recompensando a los empleados que mantengan alta precisión y
rapidez. Aquellos que presenten ideas innovadoras y efectivas también recibirán
bonificaciones. Integrar estas bonificaciones específicas con el reconocimiento
del empleado del mes consolidará un enfoque integral para motivar y
recompensar a nuestro equipo, fomentando un rendimiento excepcional y una
experiencia positiva para los clientes.
3.4 Seleccionar la mejor alternativa y justificar

 Hacer un análisis de la sucursal con mayor demanda en los días de

promoción para hacer una rotación estratégica de personal.

La rotación estratégica de personal es una opción sólida, especialmente si el

problema de saturación está directamente relacionado con la falta de personal
en ciertos momentos. Al ajustar los turnos de manera estratégica para adaptarse
a la demanda fluctuante, se puede mejorar la eficiencia operativa y mantener
una calidad de servicio constante.

Esta opción busca equilibrar la carga de trabajo y optimizar los recursos

humanos según las necesidades específicas de cada momento, lo que podría
abordar directamente los problemas de saturación y retrasos en las entregas.

4.5 Implementación, Seguimiento y control

Implementación de Rotación Estratégica de Personal:

1. Análisis de Demanda: Utilizar datos históricos y análisis de demanda para
identificar los momentos específicos que requieren ajustes en la rotación del personal.
2. Planificación de Turnos: Desarrollar un plan de rotación de personal que se ajuste
a los picos y valles de demanda, asignando más recursos durante los momentos
críticos.
3. Capacitación Adicional: Asegurarse de que el personal esté capacitado para
desempeñar diferentes roles según la rotación estratégica, garantizando una transición
suave entre turnos.

Seguimiento y Control de Rotación Estratégica de Personal:

1. Evaluación Continua: Revisar regularmente la efectividad de la rotación de
personal, ajustándola según los cambios en la demanda y la retroalimentación del
cliente.
2. Encuestas Internas: Recopilar opiniones del personal sobre la rotación estratégica
para identificar áreas de mejora y evaluar el impacto en su bienestar laboral.
3. Análisis de Desempeño: Analizar el desempeño general de la heladería en
términos de tiempos de espera, satisfacción del cliente y eficiencia operativa,
comparando períodos con y sin rotación estratégica.
CONCLUSIONES

En conclusión, la decisión de implementar la rotación estratégica de personal en la

heladería "Bits and Cream" emerge como una solución integral para abordar la
saturación y mejorar la eficiencia en días de promoción. Esta estrategia se centra en
adaptar dinámicamente el personal a la demanda fluctuante, con el objetivo de
optimizar la asignación de recursos en momentos clave. La aplicación exitosa de esta
estrategia, respaldada por análisis continuo y ajustes según el feedback, busca mejorar
la experiencia del cliente y la eficiencia de los trabajadores.

BIBLIOGRAFÍAY ANEXOS

https://bitsandcream.com/sucursales/
https://bitsandcream.com/
https://bitsandcream.com/acerca-de/
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScEFEasA2C_IvehV3BLb_kfImafHD9yOP9
VFBOfvnnf8JU5aA/viewform?usp=sf_link