Manual Recepcion 2024

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MANUAL DE RECEPCION 13 feb. 24
Código: 000
MANUAL DE RECEPCIÓN
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INFORMACIÓN DEL CARGO ................................................................................ 4
MISIÓN DEL CARGO ............................................................................................ 4
REQUISITOS INDISPENSABLES ......................................................................... 4
FUNCIONES GENERALES ................................................................................... 5
HORARIOS ............................................................................................................ 5
PRESENTACIÓN PERSONAL DEL RECEPCIONISTA ........................................ 6
CONSIDERACIONES DEL REGLAMENTO INTERNO ......................................... 6
PRESENTACION DEL HOTEL .............................................................................. 7
UBICACIÓN ............................................................................................................. 7
AREAS DEL HOTEL ................................................................................................ 7
HABITACIONES....................................................................................................... 8
TIPOS DE HABITACION .......................................................................................... 8
PRODUCTOS DEL HOTEL...................................................................................... 9
SERVICIOS ADICIONALES DEL HOTEL .............................................................. 10
PROCEDIMIENTOS DE RECEPCION ................................................................ 11
INTERACCION CON CLIENTES ........................................................................... 12
SALUDOS INICIALES ............................................................................................ 12
FORMATOS DE RECEPCION ............................................................................... 14
1 FORMATO DE LLAMADAS Y VISITAS ........................................................... 14
2 FORMATO HUESPEDES EN CASA ................................................................ 15
3 COMANDAS SERVICIOS / DESAYUNO ......................................................... 15
4 TIEMPO DE CAMARERAS .............................................................................. 16
5 REGISTRO HOTELERO .................................................................................. 17
COMO REGISTRO DE RESERVA ................................................................. 17

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COMO REGISTRO HOTELERO .................................................................... 18
COMO HOJA DE CARGOS ........................................................................... 18
MANEJO DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA ............................................. 19
COTIZACIONES .................................................................................................... 20
PRESENCIALES, TELEFONO Y CHAT ............................................................. 20
Si es cliente antiguo ....................................................................................... 20
WEB Y CORREO ELECTRONICO ..................................................................... 20
GESTION DE RESERVAS HOTELERAS .............................................................. 20
Vía Telefónica y Presencial ............................................................................ 21
Vía Chat.......................................................................................................... 21
Agencia de Viajes ........................................................................................... 21
CHECK IN .............................................................................................................. 22
CHECK OUT .......................................................................................................... 24
ENTREGA DE TURNO .......................................................................................... 25
PROGRAMACION DE CAMARERAS .................................................................... 27
MANEJO DE DATAFONO, CAJA Y EFECTIVO .................................................... 27
DATAFONO ........................................................................................................ 27
CAJA Y EFECTIVO ............................................................................................. 28
MANEJO MONEDA EXTRANJERA ....................................................................... 28
MANEJO DE LLAVES DE CAJAS DE SEGURIDAD ............................................. 29
POLITICAS DE MASCOTAS.................................................................................. 29
ORDEN Y ASEO DEL AREA DE TRABAJO ........................................................ 30

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INFORMACIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: RECEPCIONISTA
Reporta a: ASISTENTE ADMINISTRATIVO
MISIÓN DEL CARGO
La recepción y el recepcionista es la primera impresión que las personas se llevan al

ingresar al hotel. La persona que está en función de este cargo siempre debe impactar a
los visitantes del hotel con imagen, atención, amabilidad y conocimiento, reflejando una
actitud positiva y proactiva. Es decir, reflejar los valores y principios del hotel. Además, la
recepción es el núcleo que conecta todo el hotel. Por la recepción pasan todos los
movimientos y por la cual se comunican todos los departamentos del hotel. Por ende, su
gran importancia.
REQUISITOS INDISPENSABLES
 VOCACION DE SERVICIO: Sociable, amigable y proactivo. Constante actualización y

practica de las técnicas de servicio al cliente.
 MULTIFUNCIONAL: Capacidad de poder atender múltiples tareas al mismo tiempo.
 TRABAJO EN EQUIPO: Voluntad para colaborar y apoyar a los otros departamentos y áreas
del hotel. Comunicar información detallada y completa a los compañeros.
 RESPONSABILIDAD: Cumplimiento estricto de horarios. El incumplimiento de horario significa
extensión o rotación de jornadas para los compañeros de trabajo.
 PROACTIVO: capacidad de anticiparse a las necesidades de los huéspedes, compañeros y del
hotel. Ser persona de iniciativa. Identificar oportunidades de mejora en servicio y ventas.
 CONOCIMIENTO: actitud hacia el aprendizaje, el repaso y la mejora continua de funciones.
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FUNCIONES GENERALES
1. RECIBIR, ATENDER Y DESPEDIR A LOS HUÉSPEDES,

2. GESTIONAR LOS PROCESOS DE RESERVAS Y DISPONIBILIDAD.
3. MANTENER LAS CUENTAS DE HUÉSPEDES ACTUALIZADAS.
4. SERVICIO AL CLIENTE TELEFÓNICA, PRESENCIAL Y ELECTRÓNICA
5. APOYAR DEPARTAMENTOS DE A&B, HOUSEKEEPING Y VENTAS
6. VELAR POR EL BIENESTAR DE LOS HUÉSPEDES Y DE LAS INSTALACIONES
7. ENVIAR COTIZACIONES Y CONCRETAR VENTAS
HORARIOS
 El departamento de recepción debe estar disponible para manejar turnos rotativos.

 Por lo general se laboran 6 días con 1 día de descanso rotativo.
 Usualmente el turno es de 10 horas.
 Cuenta con un descanso de 1 hora de almuerzo y dos descansos intermedios de 15
minutos.
Turno 1: a
Turno 2: a
Turno 3: a
Los turnos y horarios pueden ser modificados de acuerdo a las necesidades de la operación
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Código: 000
PRESENTACIÓN PERSONAL DEL RECEPCIONISTA
Siempre debemos usar el uniforme y este debe estar siempre limpio, planchado, sin rotos
ni daños. Reflejar un aspecto agradable y pulcro es cuestión de respeto. Consultar Horario
de uniformes. Usted es responsable de mantener el uniforme lavado y planchado.
 Cabello de hombre: Limpio, peinado, corto y sin caer en tendencias de moda juvenil.
 Cabello de mujer: Limpio, peinado, recogido y sin caer en tendencias de moda
juvenil.
 Aspecto facial del hombre: afeitado y lavado, sin aretes o piercing, barbas candados
o de tres días deben ser impecable y aprobado por la administración.
 Aspecto facial de la mujer: Limpia y con maquillaje suave (no debe ser fuerte o
pronunciado). Aretes cortos discretos y sin piercing.
 Aspectos de la manos: lavados, uñas cortas- siempre impecables.
 Aspecto de la vestimenta hombre: pantalón de pana negro u oscuro unicolor,
camisa de vestido asignado con corbata, o saco o sweater unicolor asignado.
 Aspecto de la vestimenta mujer: pantalón o falda oscuro unicolor, camisa o blusa
asignada con pashminas o pañuelo, o saco o sweater unicolor oscuro asignado
CONSIDERACIONES DEL REGLAMENTO INTERNO
 Por seguridad y protocolo de servicio, el uso de celulares o cualquier otro instrumento

personal electrónico, no está permitido en recepción. Su celular personal debe ser
guardado en el locker o lugar designado por admón.
 La revisión de correos y redes sociales personales o el uso del computador de
recepción para usos personales o de estudio no se pueden realizar desde recepción.
 No se permite consumir alimentos o bebidas en el área de recepción. Todo tipo de
comida traída o recibida debe ser guardada en el área designada.
 El ingreso de huéspedes o clientes a la recepción o a la cocina NO debe ser permitida.
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Código: 000
PRESENTACION DEL HOTEL
El Charlies Place Hotel & Spa es un hotel boutique & familiar fundado en 1994 y se
especializa en brindar un servicio altamente personalizado y se destaca por su vocación a
la atención y su esmero en servicio al cliente.
UBICACIÓN
Ubicado en una zona exclusiva de Usaquén, en el norte de Bogotá, se encuentra cercano

a los centros de negocios como Teleport y el World Trade Center, del centro comercial
Santa Ana y centro comercial Santa Bárbara, del Parque de Usaquén y Parque 93, del
Hospital Fundación Santa Fe y de las embajada Alemana, Mexicana y Canadiense entre
otras.
El recepcionista debe memorizarse la dirección física del hotel, números de celular y fijo, y
poder dar indicaciones de cómo llegar desde los diferentes puntos cardinales de la ciudad.
AREAS DEL HOTEL
El hotel es de dos pisos tiene 12 habitaciones y están divididas en dos alas.
ALA 1 Casa 1 :109 - 110 - 111 - 112 Casa 2: 113 - 114 – 115 - 116
ALA 2 Casa 4 : 127, 128 (Auxilar), 129, 130
AREAS COMUNES - HUESPEDES
El hotel cuenta con las áreas comunes de lobby (recepción), sala de estar, café terraza /
restaurante, salón de spa y jacuzzi, y parqueadero
AREAS INTERNAS
Las áreas de acceso EXCLUSIVO interno son la cocina, bodega alimentos, bodega aseo,
lavandería, cuarto de lencería, salón de empleados, taller, salón de sistemas, y oficinas
administrativas.
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HABITACIONES
Todas las habitaciones del hotel son diferentes. Algunas vienen con piso en cerámica o
laminado. Algunas con vista a la calle y otras son internas. Aunque tienen un estilo retro,
son acogedoras y la mayoría vienen equipadas con teléfono, nocheros con lámparas, LED
TV , nevera minibar, caja de seguridad, escritorio de trabajo, amplio closet y “memory foam
toppers”.
El recepcionista debe aprender de memoria exactamente con que cuenta

cada habitación y sus particularidades para poder ofrecer la mejor opción
dependiendo del tipo de cliente que solicita hospedaje y de sus necesidades
TIPOS DE HABITACION
Todas las habitaciones cuentan con:
√ TV LED CON SMART TV √ CAJA DE SEGURIDAD √ NEVERA √ MINIBAR

√ ESCRITORIO √ SILLA √ CLOSET √ SISTEMA MEMORY FOAM PARA LAS CAMAS.
NOMBRE
DESCRIPCION
HABITACION
DELUXE SENCILLA Habitación con cama twin o semidoble, baño privado con ducha 1
DELUXE DOBLE Habitaciones con cama doble, baño privado con ducha 6
DELUXE KING Habitaciones con cama King + baño con ducha tipo jet 3
FAMILIAR Habitación Deluxe + Habitación Auxiliar 1
Hay habitaciones con tina o con jacuzzi que deben diferenciarse de las demás.
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PRODUCTOS DEL HOTEL
SERVICIO DE ALOJAMIENTO PLANES ROMANTICOS

Nuestro producto principal es el El segundo producto y de gran
servicio tradicional de alojamiento con importancia, es el servicio de alojamiento
CheckIn a partir de las 4:30pm y para planes especiales o temáticos (PR).
CheckOut a las 11:30am. Se ofrece Noches románticas, cumpleaños,
con desayuno americano (ALODAM), aniversarios, grados, etc. Se ofrecen con
con desayuno continental (ALODC) y decoración y otras opciones incluyendo
sin desayuno (ALOSD). cena o servicio de spa.
BYHOURS SERVICIO DE SPA

El Alojamiento por horas (BH) es un El hotel ofrece servicios de spa (SPA)
producto del hotel con términos y como faciales, masajes corporales y de
condiciones específicos. Se ofrece relajación, y hora de jacuzzi. Se requiere
hasta las 6pm en plan de 3,6 y 12 hora reservación previa.
RESTAURANTE y BAR LAVANDERIA

Desayunos, comida rápida, menú a la Servicio de lavado y planchado para día
carta y vinos y licores 24 horas para siguiente (24 horas) o exprés (6 horas).
huéspedes del hotel y hasta las 9pm
para clientes externos.
EVENTOS Y REUNIONES PARQUEADERO

Se manejan grupos hasta de 15 personas Se ofrece tarifas de1, 12 y 24 horas.
en la terraza del hotel. Mensualidades. Gratis para huéspedes.
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SERVICIOS ADICIONALES DEL HOTEL
SERVICIOS GRATUITOS
RECEPCION BILINGÜE ROOM SERVICE LLAMADAS LOCALES ,

24 HORAS 24 HORAS USA CELULAR (3 MIN)
INTERNET ALTA SECADOR DE PELO Y
VELOCIDAD Y WIFI PLANCHA
SERVICIOS PAGOS
SERVICIO DE MINIBAR SERVICIO DE TAXI Y

PLANES TURISMO
Y AMMENITIES TRANSPORTE AEROPUERTO
IMPRESIONES Y TV AVANZADA / CINE /
COMPUTADOR EN HAB
FOTOCOPIAS NETFLIX
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Código: 000
PROCEDIMIENTOS DE RECEPCION
 MANEJO DE EQUIPOS Y TECNOLOGIA
 PROTOCOLOS DE SALUDO / INTERACCION Y COMUNICACIÓN CON CLIENTES
 LOS 5 FORMATOS DE RECEPCION
 MANEJO DE VISITAS, MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
 ENTREGA / INICIO DE TURNO
 MANEJO DE DATAFONO, CAJA Y EFECTIVO
 ASIGNACION ASEO HABITACIONES Y CONTROL CAMARERIA
 GESTION DE BITACORA E INCIDENTES
 INGRESO Y SALIDA DE HUESPEDES (CHECKIN & CHECKOUT)
 SOLICITUDES DE HUESPEDES (SERVICIO CONCIERGE) Y ATENCION AL
CLIENTE PRESENCIAL, TELEFONICO Y DIGITAL
 FACTURACION DE CONSUMOS Y CARGOS A HUESPEDES
 GESTION DE RESERVAS HOTELERAS (DIGITAL, TELEFONICA, PRESENCIAL)
 GESTION COMERCIAL (COTIZACIONES, OFERTAS, UPGRADES Y SOBREVENTA)
 MANEJO MONEDA EXTRANJERA
 GESTION PROGRAMAS HOTELEROS (ARAWAK, EXCEL, GOOGLE SHEETS)
 GESTION DEL CORREO ELECTRONICO Y WHATSAPP
 APOYO A AREAS DE A&B, CAMARERIA, LAVANDERIA Y COMERCIAL
 PRACTICAS DE PRESENTACION, ASEO Y LIMPIEZA AREAS COMPETENTES
 MONITOREO Y PRACTICAS DE SEGURIDAD

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MANEJO DE EQUIPOS Y TECNOLOGIA
Los recepcionistas además de presentar siempre el uniforme designado SIEMPRE porten

el CANGURO ajustado a la cintura con los siguientes elementos esenciales: 1) Extensión
Portátil 2 ) Celular del Hotel 3) Radioteléfono o Walkie Talkie 4 ) lapiceros y 5) Cuadernillo
INTERACCION CON CLIENTES
SALUDOS INICIALES
Persona que llega al hotel o a la recepción siempre se le saluda Y de la siguiente manera:
Bienvenido al Hotel Charlies Place Mi nombre es XXXXX

¿Cómo le puedo colaborar?
Una llamada entrante externa se contesta de la siguiente manera:
Hotel Charlies Place, habla con XXXXXX

¿Con quién tengo el gusto?
Una llamada entrante interna se contesta de la siguiente manera:
Recepción, habla con XXXX
Si se encuentra ocupado o en otra llamada, no deje de contestar una llamada entrante.

Se contesta con el siguiente saludo e inmediatamente se coloca en espera.
“Hotel Charlies Place, un momento por favor.”

[COLOCAR EN ESPERA]
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EL RECEPCIONISTA DEBE SIEMPRE SALUDAR A LOS CLIENTES AL

ENTRAR O SALIR DEL HOTEL, INCLUSO SI NO RECIBEN RESPUESTA O
YA HAN INTERACTUADO ANTES.
PROTOCOLO VERBAL
usar siempre la forma de "usted" para comunicarse, reflejando respeto y profesionalismo,

independientemente de si el cliente utiliza un tono informal o da confianza. No tutear.
PROTOCOLO AGRESIÓN
Frente a comportamientos irrespetuosos o groseros, no reaccionar emocionalmente y de

inmediato buscar un superior. Mantener el comportamiento profesional y no emocional.
LENGUAJE CORPORAL
 Mantenerse de pie y erguido al atender a los clientes

 Jamás las manos en los bolsillos, codos sobre el counter o recostado a pared.
 Mantener contacto visual con cliente durante toda la conversacion.
 Sonreír genuinamente al iniciar, durante y al finalizar cada interacción.
 Evitar sentarse o apoyarse de manera despreocupada.
 No interactuar con comida, bebida o masticando chicle en una conversación.
 Atención completa hacia el cliente y pedimos disculpas si atendemos otro asunto.
TENGA EN CUENTA PARA EL USO DEL TELEFONO
SIEMPRE cargue el portátil con auricular al alejarse de recepción
Acerque bien el auricular a la boca Hable claro y fuerte

Hable con alegría. Refleje buen ánimo No refleje un mal día o aspectos
negativos
Utilice lenguaje profesional. Hable profesionalmente. No use los Listo / OK / Vale etc.
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FORMATOS DE RECEPCION
En la recepción se manejan 5 formatos principales los cuales debe entender y manejar a la

perfección. Estos formatos son importantes ya que son utilizados por otros departamentos
además de recepción y son esenciales para mantener la organización y productividad de
los diferentes productos, procedimientos y servicios que realizamos.
LLAMADAS Y VISITAS │ HUESPEDES EN CASA │COMANDAS SERVICIOS &

DESAYUNOS REGISTRO HUESPEDES / RESERVA HOTELERA │ TIEMPO
CAMARERAS
1 - FORMATO DE LLAMADAS Y VISITAS

Toda llamada entrante o visita presencial es una Cotización, Reserva o
Mensaje/notificación y se debe anotar en este formato para poder realizar seguimiento. El
formato se compone de los siguientes campos:
Nombre: El nombre completo de quien llama o

visita
Tipo: Cotización, Reserva o Mensaje (Solo la
inicial)
Cliente: Nuevo o Repetido (Solo la inicial)
Fechas: De entrada y salida y/o horas si aplica
Num Pax: Cuantas Personas / Camas
Tipo de ALO – BH – PR / NR – SPA – CR
Producto
EMP Empresa o persona natural
DISP Existe la disponibilidad?
Datos contacto Teléfono y correo para enviar Cot / Res
Detalles Detalles adicionales
REC Quien proceso el registro
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Código: 000
El formato de llamadas y visitas se puede igualmente utilizar cada vez que se realiza una
cotización o reserva por cualquier otro medio, ya que las columnas del formato van en el
mismo orden de las preguntas que se deben realizar al hacer cotización o reserva.
2 - FORMATO HUESPEDES EN CASA

El formato de Huéspedes en Casa es supremamente importante y útil porque:
1) nos da un control inmediato de ocupación actual y disponibilidad

2) Nos permite contestar con el nombre del huésped las llamadas internas y
3) Permite realizar la auditoria del movimiento del día.
El formato se debe actualizar INMEDIATAMENTE después de cada CHECKIN y

CHECKOUT de cada habitación. El auditor nocturno se encarga de actualizar el formato
para el siguiente día.
El formato se compone de los siguientes 3 campos:
Primer El primer nombre de la persona en la

Nombre: reserva
Tipo ALODAM, ALODC, ALOSD, BH( #
Reserva: horas), PR, SPA
Hora Salida: Hora acordada de salida. Restante  RES
3 - COMANDAS SERVICIOS / DESAYUNO

Hay dos tipos de comanda: servicio y desayuno.
Las comandas son el comprobante de utilización de un servicio o producto por parte del
cliente o huésped. Siempre deben diligenciarse preferiblemente antes o
INMEDIATAMENTE después de entregar dicho producto o servicio solicitado. Las
comandas son numeradas con una blanca y rosada (copia quimica).
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 Los campos mínimos a llenar son: hora – hab – forma de pago.

 Anote en las columnas de la comanda el producto, la cantidad y el valor total por
renglón.
 Si el cliente está consumiendo activamente, se mantiene abierta la comanda
 La copia blanca se tiene que hacer firmar si es para Cargo a Habitación
No importa si el rosado no está firmado
 Copia rosada no se arranca. Permanece en la Valera.
Muchas veces por el afán de servir, el recepcionista se salta este paso lo

cual lleva a descuadres en caja, inventario o inclusive al no cobro del
producto o servicio.
4 - TIEMPO DE CAMARERAS
El formato de camareras es clave para llevar un control eficiente de las actividades de
limpieza y aseo en el hotel. Este formato permite registrar los tiempos de entrada y salida
de cada habitación por parte de las camareras, así como el estado de las habitaciones (si
ya se han limpiado o están pendientes por hacer) Además, sirve como un organigrama de
las actividades de aseo del día para el control de calidad
1. Anotar los tiempos de inicio de actividades (Ingresos, Descansos, Retiros)

2. Durante el turno, las camareras deben reportar por radio o teléfono la entrada y
salida de cada habitación y si ya se han completado las tareas de limpieza o aún
están pendientes. Estos tiempos se registran cada vez en el formato en tiempo real,
asegurándose de mantenerlo actualizado a lo largo del día.
No esperar hasta el final del turno para completar el formato.
3. Es importante que el recepcionista verifique el reporte de ama de llaves al menos
dos veces al día (aproximadamente a las 11:00 am y a las 03:00 pm) para llevar un
control adecuado de las actividades de limpieza
4. Al finalizar el turno, el recepcionista debe revisar y verificar que todos los datos en el
formato de camareras sean precisos y estén completos.
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Siguiendo estos pasos, el recepcionista podrá llevar un control eficiente y organizado del
trabajo de las camareras y garantizar un alto nivel de calidad en la limpieza y aseo del
hotel.
5 - REGISTRO HOTELERO
El formato de registro hotelero en nuestro hotel cumple 3 funciones importantes:
1. Como registro de reserva
2. Como el documento de ingreso de huéspedes
3. Como la hoja de cargos, consumos y pagos
Los registros bajo ninguna circunstancia se pueden extraviar o

eliminar, sin importar si son duplicados, anulados, cancelados o si
contienen errores
COMO REGISTRO DE RESERVA

Cuando se reciba una reserva nueva, ya sea directamente del huésped, a través de
WhatsApp, correo o plataforma, siempre se llena el registro hotelero con la siguiente
información mínima:
1. Nombre de quien toma la reserva

2. Nombre completo y número de identificación del huésped y del titular.
OJO: No siempre la persona que realiza la reserva o el que se responsabiliza por la
reserva (titular de la reserva) es el huésped. Puede ser una empresa o familiar.
3. Fecha de entrada (check-in) y salida (check-out): para determinar la disponibilidad
4. Tipo de alojamiento y habitación: Es necesario definir el tipo de producto contratado
y el tipo de habitación (ALODAM ALODC ALOSD BH NR SPA etc) / (SEN DBL KNG FAM)
5. Establecer tarifa base. tarifa establecida por la reserva que se cobra cada noche.
6. Número de camas, personas y niños: para asegurar que se cumpla con las políticas
de ocupación y, si es necesario, preparar las habitaciones.
7. Datos de contacto: Incluir mínimo un teléfono y/o correo electrónico.
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8. Método de pago: Necesario para garantizar la reserva: tarjeta de crédito,

transferencia bancario o app, PSE o PayPal. Usualmente se pide 50%.
9. Factura Electronica?
10. Requerimientos especiales o solicitudes adicionales: ¿huésped necesita recogida?
¿Quiere habitación interna? escritorio? ¿Tiene discapacidades? Es importante
registrar esta información para satisfacer sus expectativas y proporcionar un mejor
servicio.
11. Registrar el numero de reserva del sistema (ARAWAK) en el registro hotelero.
COMO REGISTRO HOTELERO

El registro hotelero es un proceso esencial del hotel, ya que es la forma de tener la
información sobre los huéspedes, de asegurar el cumplimiento de las políticas y
regulaciones, es el contrato formal de alojamiento y es un requerimiento legal exigido por
las autoridades.
El registro hotelero solamente es válido al ser firmado por los ocupantes de la habitación.
El registro obviamente debe contener toda la información especificada en la explicación del

formato de reserva, previo a la firma del cliente.
COMO HOJA DE CARGOS

En la parte posterior del registro se registran todos los cargos y abonos realizados a la
reserva. En las columnas del lado izquierdo se registran los cargos, y en el lado derecho
los abonos.
1. Anotar INMEDIATAMENTE en la columna derecha los abonos al recibir un pago

con la fecha del dia en que se recibe: (EF - TR – TD – TC – CC – HAB). En la
columna de RC se anota el recibo de caja que arroja el sistema al ingresar y
comprobar la transacción.
2. OJO: El cargo de alojamiento es un valor que puede variar dependiendo de si el
cliente extiende o recorta su estancia. Por lo tanto, este cargo sólo se anota al final,
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Código: 000
en el momento de realizar el checkout, y se calcula multiplicando el número de

noches por la tarifa establecida en la hoja de registro.
3. Consumos: No se registran los consumos individuales. Los consumos se
registran en la comanda de servicios numerada como se indicó antes. En la
columna de cargos del registro, se anota únicamente el número de la comanda y el
valor total de esa comanda.
4. Servicios incluidos: Los servicios o consumos que se incluyan dentro de la tarifa,
deben igualmente anotarse en el registro de cargos, pero con el valor de cero.
5. Los servicios adicionales del hotel, como los "by hours" , “spa”, y los "planes
románticos", se consideran productos y, a diferencia del alojamiento, sí se anotan
inmediatamente en la hoja de cargos y no al momento del checkout.
MANEJO DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
Los mensajes telefónicos para huéspedes o para el personal del hotel deben anotarse en
el FORMATO DE LLAMADAS, como se explicó previamente, con el indicativo M de
mensaje, nombre de quien dejo el mensaje, teléfono a donde devolver llamada y
descripción o instrucción de la llamada. No se utilizar la memoria, papelitos, o ningún otro
medio para el registro de mensajes. En el momento que se entrega el mensaje se debe
marcar el renglón para indicar que ya fue entregado. El recepcionista que recibe turno
siempre debe revisar el formato de llamadas para verificar que queda pendiente.
Toda correspondencia o paquetes recibidos debe ser registrada en el formato ubicado en

la parte posterior del libro de bitácora, con la hora recibida, nombre o empresa que
entrega, remitente, destinatario y recepcionista que recibe.
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COTIZACIONES
Utilizar siempre el formato de cotizaciones antes de iniciar la cotización

PRESENCIALES, TELEFONO Y CHAT
Verificar nombre para iniciar cotización
 Solicitar la información paso por paso del formato “Registro de llamadas”
Revisar disponibilidad de acuerdo a los requerimientos
 Pedir número de contacto y correo para enviar la información
 Dar precios estándar o rack en caso necesario.
 Revisar en Google o booking tarifas para las fechas
Si es cliente antiguo
 Buscar cliente en base de datos, leer comentarios, confirmar datos de contacto
 Comprobar tarifas previas.
 Ofrecer tarifas de acuerdo a la estrategia de tarifas y posibilidades de ofertas al
correo
 Convertir a reserva
WEB Y CORREO ELECTRONICO

Revisar si es cliente nuevo antiguo y comprobar tarifas previas.
 Revisar en Google o booking tarifas para las fechas
 Enviar cotización con tarifas de acuerdo a la estrategia de tarifas.
GESTION DE RESERVAS HOTELERAS
Al confirmarse una reserva hotelera se establece un acuerdo contractual entre el hotel y el

cliente, en el cual el hotel se compromete a asegurar la disponibilidad de la habitación y el
cliente se compromete a pagar por el tiempo de estancia reservado.
 Las reservas pueden realizarse por chat (WhatsApp), vía telefónica, a través de
agencia de viajes, por OTA´s (Booking, Despegar), por correo electrónico, o pueden ser
presenciales.
No. No.
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Código: 000
 Las reservas se deben gestionar de acuerdo al formato de reservas explicado

anteriormente.
 La reserva debe confirmarse con un abono desde el 50% del valor total para clientes
nuevos.
 Una reserva sin confirmarse o sin pago se puede denominar como "reserva no
confirmada".
 El recepcionista debe conocer de memoria los términos y condiciones del hotel con
respecto a la cancelación o no presentación de las reservas realizadas.
 Al recibir una reserva, esta se debe anotar inmediatamente en el registro físico de
reservas, después en el planning de google, y por último se ingresa al programa
(arawak). Arawak produce un numero de reserva el cual se le envía al cliente.
Vía Telefónica y Presencial

Para realizar una reserva vía teléfono o presencial, solamente debe llenar los campos
secuenciales YA EXPLICADO ANTERIORMENTE del registro de llamadas:
Solamente dar precios si el cliente los solicita.
De estas opciones el cliente escogerá la que más le interesa.
Vía Chat
Utilizar la misma secuencia anterior y los comandos pre-programados del chat
Agencia de Viajes
Contactar a la persona encargada de ventas para confirmar tarifas y comisión.
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CHECK IN
La preparación antes de la llegada del huésped es INDISPENSABLE y es el secreto para

diferenciar entre buen servicio y excelente servicio. También es indispensable que antes
de iniciar de turno usted haya revisado la documentación de cada reserva y este seguro de
las condiciones de pago, el tipo de habitación solicitado, solicitudes de transporte,
parqueadero o adicionales, y que se haya pre diligenciado el formato de registro. La
mayoría de problemas se pueden evitar realizando esta labor.
1. ¿Hay recogidas en el aeropuerto? Confirmar vuelos y al conductor con el aviso.

2. ¿Parqueadero?: Asegurarse de contar con el espacio
3. ¿Hay requisitos especiales?: (vista a la calle, computador, decoración, tina, etc.)
4. Grupos grandes: Conocer hora de llegada para contar con refuerzos
 TODO ACOMPAÑANTE A LA HABITACIÓN DEBE FIRMAR EL

REGISTRO.
 NOS RESERVAMOS EL DERECHO DE ADMISION: NO SE ADMITE

PERSONAS SIN DOCUMENTOS, EN ESTADO DE
ALICORAMIENTO, MENORES EDAD SIN GUARDIAN LEGAL, NI
TRABAJADORES SEXUALES.
 CONOCER Y APLICAR EL CÓDIGO DE CONDUCTA

INTERNACIONAL DE RESPONSABILIDAD PARA LA PROTECCIÓN
DE LA EXPLOTACIÓN SEXUAL A MENORES.
LA SEGURIDAD, ANTE TODO. APLIQUE SIEMPRE LA “MALICIA

INDIGENA” NO PERMITA QUE PERSONAS ENTREN CON CASCO
PUESTO. OJO CON PERSONAS CON GAFAS OSCURAS, CARAS
TAPADAS O SOSPECHOSAS.
No. No.
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Código: 000
Proceso de Check In con Reserva
1. Saludar al huésped: Cuando un huésped llega al hotel, siempre se saluda con una
sonrisa y el saludo amable. "Bienvenido al Hotel Charlies Place, cómo puedo
ayudarle?"
2. Confirmar datos: Con la tarjeta de registro (que es la misma tarjeta de reserva),
verificar todos los datos de la reserva y tarifa con el cliente. Llenar los campos
faltantes. Verificar a nombre de quien se realiza la factura y en caso de empresa
solicitar RUT.
3. Solicitar documentación: Pedir al huésped y acompañantes los documentos de
identificación. Registrar la información en el registro y realizar una copia de los
documentos para nuestros archivos en celular o fisico.
4. Informar sobre las políticas del hotel: Solicitar al huésped revisar las políticas y
condiciones del hotel, así como la política de no fumar.
5. EL PAGO: Calcular el saldo pendiente y cobrar el total de la estadía. El hotel no
acepta pagos parciales. Anotar inmediatamente en el registro el pago recibido.
6. Asignar la habitación: Asignar la habitación según la tarifa y preferencias del
huésped. Entregar la llave al huésped.
7. Ofrecer asistencia con el equipaje: Preguntar al huésped si necesita ayuda con
su equipaje y, si es necesario, coordinar con el personal adecuado para que lo
asista.
8. Proporcionar información adicional: Informar al huésped sobre los servicios e
instalaciones del hotel, como el spa, el restaurante y las áreas comunes. También,
proporcionar información sobre el área circundante, como restaurantes, tiendas y
atracciones turísticas.
9. Despedir al huésped: Asegurarse de que el huésped tenga todo lo que necesita y

despedirse amablemente. Ejemplo: "Esperamos que disfrute su estancia en el Hotel
Charlies Place. Si necesita algo, no dude en contactarnos en la recepción."
No. No.
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Fecha Revisión:
Código: 000
CHECK OUT
La salida del huésped es el cierre del ciclo nuestro con el cliente. Por eso es importante
confirmar cuales clientes estarán realizando check-out y verificar los cargos. Entre las 9AM
y 11AM se debe haber contactado todos los huéspedes con Check Out.
1. Confirmar el check-out: Confirmar el check out

2. Recuperar la llave: Preguntar al huésped si desea ayuda con maletas y solicitar la
llave.
3. Solicitar comentarios y sugerencias: Preguntar al huésped si tuvo una estancia
agradable y si puede llenar la tarjeta de sugerencias para poder mejorar nuestro
servicio.
4. Revisar Habitación: El recepcionista o camarera debe realizar inspección
minuciosa de la habitación: Consumos de mini bar, Toallas y Ropa de Cama,
Manchas, controles remotos, accesorios de decoración y daños a aparatos
5. Revisar prestamos: Revisar anotaciones en el registro y artículos prestados al
huésped.
6. Revisar cargos: Verificar que todas las comandas estén agregadas a la cuenta.
Revisar cargos minibar, y cuentas pendientes.
7. Procesar el pago: Sumar toda la columna de cargos y restar toda la columna de
abonos. Informar al huésped sobre el saldo y asegurarse de que esté de acuerdo.
Solicitar al huésped la forma de pago para cubrir saldo pendiente.
8. Ofrecer transporte: Transporte al aeropuerto o algún otro sitio.
9. Despedir al huésped: Agradecer al huésped por su estancia y despedirse
amablemente. "Gracias por hospedarse en el Hotel Charlies Place. Esperamos que
vuelva pronto. ¡buen viaje!"
No. No.
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Fecha Revisión:
Código: 000
ENTREGA DE TURNO
Las labores en recepción se inician por recibir el lugar de trabajo y las ocurrencias del
turno anterior. El conocimiento sobre el estado del hotel y sobre sus ocupantes es la
herramienta principal para mantener la continuidad del servicio, para lo cual se debe
compartir la siguiente información:
1. Conteo mini bar: Con el libro de inventarios se revisan ventas y restantes.
2. Caja: como centro de ingresos y egresos del hotel es indispensable hacer una entrega
detallada de la caja en pesos, vales y dólares. Cada vale debe ser entregado, es decir
el recepcionista que recibe debe estar al tanto del de egresos que se tuvo en caja y
estar seguro que el valor del efectivo corresponde a la base del turno anterior menos
los dineros pagados según la información relacionada.
a. Conteo de caja menor.
b. Actualizar formato de caja diaria con cantidades y denominaciones
c. Consolidar saldos caja menor vs Arawak
3. Entrega de habitaciones: El recepcionista que entrega debe informar habitación por
habitación dando nombres y el estado de cada habitación e información básica sobre
sus inquilinos.
ESTADOS LIMPIEZA: LIMPIA – SUCIA
ESTADOS HABITACION: VACIA – RESTANTE – OCUPADA
ESTADOS HUESPED: EN CASA – FUERA DE CASA
4. Llaves de la habitación: Este punto es importante en la entrega de turno para saber
quién está en casa y quien que no y para asegurarse que no falten llaves.
5. Bitácora Física y Digital: Todo movimiento importante del hotel se debe anotar en
este libro. Cambio de habitaciones, problemas y arreglos, incidentes,
recomendaciones, información para terceros siempre recordando que entre más sabe
el turno sobre lo ocurrido en el anterior, mejor servicio le puede prestar al huésped. No
importa si uno o algunos de los puntos anotados ya se hayan resuelto ya que puede
ser útil para el nuevo turno saber sobre el asunto, que ya se resolvió.
No. No.
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Fecha Revisión:
Código: 000
6. RESERVAS PENDIENTES Y CHECKOUTS: Se debe informar sobre las reservas por

entrar y habitaciones con checkout. Así evitamos que el nuevo turno se enfrente a
problemas por falta de conocimiento sobre detalles que pueden ser importantes.
7. Computadores y Programas: Se entregan todos los computadores revisando su
funcionamiento. El software (ARAWAK, CORREO ELECTRONICO, NAVEGADORES)
están operacionales y al día. Si alguno no funciona, se debe confirmar a qué horas se
informó, a que persona, y en que va el proceso.
8. Elementos de trabajo: se revisan esferos, cocedoras, papelería impresa (mini bar,
lavandería, mapas etc.), libros informativos y demás elementos de trabajo.
9. Radios de comunicación: Se debe usar siempre el radio con el intercomunicador para
evitar que los huéspedes escuchen nuestra conversación.
10. Dispositivo de alarma y apertura de puerta principal: El último elemento que se
entrega es el dispositivo. Una vez entregado este se firma la entrega en el libro de
habitaciones. A partir de ese momento todos los elementos son responsabilidad del
nuevo turno.
11. Revisar los TRES SENTIDOS: vista, olfato y audicion: revision y organización de
areas del hotel (lobby, spa, bar, sala de wifi y terraza), parlantes encendidos y
operativos, y difusor de olor funcionando.
En las entregas de turno se deberá colocar un “Ok” en las tareas que ya hayan sido
ejecutadas.
No. No.
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Fecha Revisión:
Código: 000
PROGRAMACION DE CAMARERAS
Al iniciar el turno, debe repasar el estado actual de las habitaciones y determinar la

programación de tareas para la camarera. Ejecute el programa de programación de
camareras.
A lo largo del día, mantenga un registro de las habitaciones aseadas y de las que aún
necesitan ser aseadas para asegurarse de que siempre haya al menos 1 a 2 habitaciónes
limpias disponible para la venta.
Al final del turno, asegúrese de conocer el estado actual de todas las habitaciones para
entregar y notifique al turno entrante de urgencias o prioridades de aseo.
MANEJO DE DATAFONO, CAJA Y EFECTIVO
DATAFONO
Es el aparato que permite utilizar las tarjetas débito y crédito de clientes o huéspedes para
el pago de los servicios o productos. Antes de utilizar el datafono se debe tener muy claro
cómo funcionan los impuestos, que es una base y se debe haber calculado la base del IVA
y la base del ipoconsumo ICO. Para realizar la transacción:
(Oprima la tecla verde para EMPEZAR y cuando se desee continuar )
 Debe preguntar por la base del IVA. Ingresar valor correcto
 Debe preguntar por la base del ICO. Ingresar valor correcto
 Digite el valor de la propina (Si está acordado)
 Verificar que el total del datafono coincida con el valor de la cuenta
 Ingresar tarjeta o acercar a la PANTALLA si es Sin Contacto (PayPass)
 Si la tarjeta solicita PIN, pasar terminal al cliente para que lo digite
 La copia de comercio se adjunta a la hoja de registro o comanda. La copia siempre se
imprime y se le entrega al cliente, al menos que específicamente pida no copia.
No. No.
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Fecha Revisión:
Código: 000
CAJA Y EFECTIVO
Cada turno de recepción es responsable de su caja de dineros en efectivo y vales. En la
caja se guarda los pagos en efectivo de los clientes, se da cambio y se realizan pagos
autorizados.
 Todos los billetes recibidos o entregados se deben desplegar en el counter antes de

meter a caja para evitar errores de cambio o fraude por billetes falsos.
 Inmediatamente registrar dineros recibidos en el registro hotelero o comanda
 Se debe mantener la mayor cantidad de sencillo posible para poder dar cambio
 Solo se da cambio de dinero a huéspedes. (No domiciliarios o favores)
 Todo pago realizado debe ir acompañado de recibo oficial (vale) o firma admin.
 Se deben solicitar traslados de caja cuando el monto supere $300.000
 Se debe contar el dinero de la caja siempre antes de recibir turno
 Jamás utilizar dinero de la caja para usos personales o temporales
MANEJO MONEDA EXTRANJERA
El hotel solamente acepta el Peso Colombiano como medio de pago. Es decir, no se

acepta pagar la cuenta con el cálculo de otra moneda o divisa. SIN EMBARGO, el
hotel si puede prestar el servicio de compra de divisas (Dólares y Euros) en el caso de que
el huésped o cliente necesite cambiar sus dólares o euros para poder pagar con pesos
colombianos.
 Debe instruirse en cómo reconocer billetes falsos (Euros y Dólares)

 Hay 3 tasas de cambio principal: TRM, Tasa de Compra y Tasa de Venta.
 La tasa del TRM solo aplica para transacciones con tarjeta de crédito/debito
 La tasa de compra es diferente a la tasa de venta. Usualmente siempre es menor.
 La tasa de compra nuestra es 300 pesos menos que la de la casa de cambio
 Solo se compra divisas a huéspedes registrados. Valor máximo 100 de cada divisa.
 Solo se compra divisa en Euros o Dólares
 No vendemos o recompramos divisas extranjeras (Euros / Dólares)
No. No.
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Fecha Revisión:
Código: 000
 Tampoco se dan vueltas en moneda extranjera.
MANEJO DE LLAVES DE CAJAS DE SEGURIDAD
 Las llaves de las cajas de seguridad de las habitaciones están en el closet de llaves
 La habitación que quede vacía limpia debe tener la Caja de Seguridad abierta.
 Si se requiere abrir una caja de seguridad, se debe abrir con la llave del manojo
marcada con el número de habitación.
POLITICAS DE MASCOTAS
El hotel no está optimizado para hospedaje de mascotas. Sin embargo, teniendo en cuenta
los siguientes puntos, si se aceptan.
1. Aprobación por parte de la administración.

2. Asignar cuarto propio para el manejo de mascotas
3. La cuota es de $50.000 por mascota por noche, que serán facturados a la cuenta
del hotel.
4. Limpieza adicional o gastos de reparación por daños serán cobrados en adición al
depósito no reembolsable.
5. La mascota debe permanecer con correa y bajo supervisión en todo momento
cuando en las áreas comunes del hotel.
6. No se admiten mascotas en el área de restaurante, bar o en la salas del hotel.
7. El propietario de la mascota debe estar presente y la mascota debe estar restringida
mientras personal del hotel hace servicio a la habitación.
8. Se debe asegurar que la mascota no perturbe la tranquilidad y sueño de otros
huéspedes debido a los ladridos o cualquier otro ruido excesivo. A partir de dos (2)
quejas por ruido o perturbación, al huésped se le puede pedir que haga arreglos
alternativos para su mascota.
9. El cliente debe aceptar y firmar la política de manejo de mascotas.
No. No.
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Fecha Revisión:
Código: 000
ORDEN Y ASEO DEL AREA DE TRABAJO
Cada recepcionista es responsable de mantener totalmente aseada y ordenada el área de

trabajo.
Las carpetas utilizadas en el servicio deben permanecer en el mueble designado para tal
fin, siempre que no estén siendo utilizadas para archivar algún documento o realizar algún
registro, así como los equipos, artefactos e implementos utilizados en el servicio.
A la vez el personal de recepción es responsable del lobby, bar y sala de juegos, velando
por el orden y limpieza de dichas áreas. En caso de visualizar que dichos espacios se
encuentran sucios, deberá notificar a las camareras para que realice la limpieza

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INFORMACIÓN DEL CARGO ................................................................................ 4

MISIÓN DEL CARGO ............................................................................................ 4

REQUISITOS INDISPENSABLES ......................................................................... 4

FUNCIONES GENERALES ................................................................................... 5

PRESENTACIÓN PERSONAL DEL RECEPCIONISTA ........................................ 6

CONSIDERACIONES DEL REGLAMENTO INTERNO ......................................... 6

PRESENTACION DEL HOTEL .............................................................................. 7

AREAS DEL HOTEL ................................................................................................ 7

TIPOS DE HABITACION .......................................................................................... 8

PRODUCTOS DEL HOTEL...................................................................................... 9

SERVICIOS ADICIONALES DEL HOTEL .............................................................. 10

PROCEDIMIENTOS DE RECEPCION ................................................................ 11

INTERACCION CON CLIENTES ........................................................................... 12

SALUDOS INICIALES ............................................................................................ 12

FORMATOS DE RECEPCION ............................................................................... 14

1 FORMATO DE LLAMADAS Y VISITAS ........................................................... 14

2 FORMATO HUESPEDES EN CASA ................................................................ 15

3 COMANDAS SERVICIOS / DESAYUNO ......................................................... 15

4 TIEMPO DE CAMARERAS .............................................................................. 16

5 REGISTRO HOTELERO .................................................................................. 17

COMO REGISTRO DE RESERVA ................................................................. 17

COMO REGISTRO HOTELERO .................................................................... 18

COMO HOJA DE CARGOS ........................................................................... 18

MANEJO DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA ............................................. 19

PRESENCIALES, TELEFONO Y CHAT ............................................................. 20

Si es cliente antiguo ....................................................................................... 20

WEB Y CORREO ELECTRONICO ..................................................................... 20

GESTION DE RESERVAS HOTELERAS .............................................................. 20

Vía Telefónica y Presencial ............................................................................ 21

Agencia de Viajes ........................................................................................... 21

CHECK OUT .......................................................................................................... 24

ENTREGA DE TURNO .......................................................................................... 25

PROGRAMACION DE CAMARERAS .................................................................... 27

MANEJO DE DATAFONO, CAJA Y EFECTIVO .................................................... 27

CAJA Y EFECTIVO ............................................................................................. 28

MANEJO MONEDA EXTRANJERA ....................................................................... 28

MANEJO DE LLAVES DE CAJAS DE SEGURIDAD ............................................. 29

ORDEN Y ASEO DEL AREA DE TRABAJO ........................................................ 30

INFORMACIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: RECEPCIONISTA

Reporta a: ASISTENTE ADMINISTRATIVO

MISIÓN DEL CARGO

La recepción y el recepcionista es la primera impresión que las personas se llevan al

 VOCACION DE SERVICIO: Sociable, amigable y proactivo. Constante actualización y

1. RECIBIR, ATENDER Y DESPEDIR A LOS HUÉSPEDES,

 El departamento de recepción debe estar disponible para manejar turnos rotativos.

PRESENTACIÓN PERSONAL DEL RECEPCIONISTA

CONSIDERACIONES DEL REGLAMENTO INTERNO

 Por seguridad y protocolo de servicio, el uso de celulares o cualquier otro instrumento

PRESENTACION DEL HOTEL

Ubicado en una zona exclusiva de Usaquén, en el norte de Bogotá, se encuentra cercano

AREAS DEL HOTEL

El hotel es de dos pisos tiene 12 habitaciones y están divididas en dos alas.

AREAS COMUNES - HUESPEDES

El recepcionista debe aprender de memoria exactamente con que cuenta

Todas las habitaciones cuentan con:

√ TV LED CON SMART TV √ CAJA DE SEGURIDAD √ NEVERA √ MINIBAR

PRODUCTOS DEL HOTEL

SERVICIO DE ALOJAMIENTO PLANES ROMANTICOS

BYHOURS SERVICIO DE SPA

RESTAURANTE y BAR LAVANDERIA

EVENTOS Y REUNIONES PARQUEADERO