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VIAJES Y TURISMO VERSIÓN: 04

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1. NOMBRE DEL PROCESO: ........................................................................................................... 3

2. OBJETIVO: ..................................................................................................................................... 3
3. ALCANCE: ..................................................................................................................................... 3
4. RESPONSABILIDAD: .................................................................................................................... 3
5. DEFINICIONES: ............................................................................................................................. 3
6. APLICATIVO KIU ........................................................................................................................... 4
6.1 COMO INGRESAR AL APLICATIVO KIU: .................................................................................. 4
6.2 INDICACIONES GENERALES .................................................................................................... 5
6.2.1 VERIFICAR LA FRECUENCIA DE OPERACIÓN EN UNA RUTA ESPECÍFICA ................ 6
6.3 CONSULTA DE DISPONIBILIDAD .............................................................................................. 6
6.3.1 COTIZACIONES SIN REALIZAR RESERVA ....................................................................... 6
6.4 ELABORACIÓN DE RESERVA ................................................................................................... 7
6.4.1 ELABORACIÓN DE UNA RESERVA PARA UN PASAJERO ADULTO, UN NIÑO Y UN
INFANTE ................................................................................................................................................ 8
6.4.2 AGREGAR UN PASAJERO INFANTE A UNA RESERVA DE UN ADULTO ....................... 9
6.4.3 AGREGAR UN PASAJERO INFANTE A UNA RESERVA DE ADULTO CON .......................... 10
6.4.4 ELABORACIÓN DE RESERVA PARA NIÑO RECOMENDADO ....................................... 10
6.4.5 MODIFICACIONES PERMITIDAS EN UNA RESERVA ..................................................... 11
6.4.6 COMANDOS DE BÚSQUEDA PARA UNA RESERVA POR PNR ..................................... 13
6.5 COMANDOS DE COTIZACIÓN PARA RESERVA CERRADA ................................................. 14
6.6 EMISIONES ............................................................................................................................... 14
6.6.1 EMISIONES EN EFECTIVO ............................................................................................... 14
6.6.2 EMISIONES CON TARJETA DE CRÉDITO ....................................................................... 15
6.8 EMISIONES DE TIQUETES EXENTOS DE IVA ....................................................................... 16
6.9 EXCHANGE ............................................................................................................................... 17
6.9.1 VISUALIZAR CONDICIONES Y RESTRICCIONES DE LAS TARIFAS............................. 17
6.9.2 REVISADO CON FORMA DE PAGO EFECTIVO .............................................................. 17
6.9.3 REVISADO CON FORMA DE PAGO TARJETA DE CRÉDITO ......................................... 18
6.9.4 REVISADO PARA CASOS ESPECIALES .......................................................................... 19
6.10 REVISADO POR CAMBIO DE NOMBRE................................................................................ 20
6.11 CORRECCIÓN APELLIDO Y/O NOMBRE EN UNA RESERVA DESPUES DE EMITIDO EL
TIQUETE.......................................................................................................................................... 22
6.12 CORRECCIÓN NÚMERO DE DOCUMENTO EN UNA RESERVA DESPUES DE EMITIDO
EL TIQUETE .................................................................................................................................... 23
6.13 ANULACIÓN DE TIQUETES ................................................................................................... 23
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6.13.1 ANULACIÓN DE TIQUETES EMITIDOS EN EFECTIVO ................................................. 23

6.13.2 ANULACIÓN DE TIQUETES EMITIDOS EN TARJETA DE CRÉDITO ........................... 24
6.14 REEMBOLSOS ........................................................................................................................ 24
6.15 VISUALIZACIÓN DE TIQUETES PURGADOS ....................................................................... 26
6.16 SERVICIOS ESPECIALES ...................................................................................................... 27
6.17 REPORTES DE VENTA .......................................................................................................... 29
6.18 ESTADO DE LA CUENTA: CTACTE9R .................................................................................. 29
7 FUNDAMENTOS LEGALES ............................................................................................................. 29
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NOMBRE DEL PROCESO:

COMERCIAL

OBJETIVO:

Brindar una herramienta de apoyo y consulta permanente donde los asesores de las
agencias de viajes y turismo puedan realizar el proceso de reservas y ventas en el sistema
Comercial KIU.

ALCANCE:

Desde el ingreso al aplicativo de reserva y ventas KIU hasta el cierre de caja diario de las
agencias de viajes y turismo con quienes SATENA tiene relación comercial.

RESPONSABILIDAD:

Director Comercial
Coordinador de Ventas Presenciales
Asesores Integrales
Auxiliares Integrales
Jefe Oficina Asesora de Planeación
Administrador del aplicativo de reservas y ventas KIU
Director Financiero
Jefe de Área Crédito y Recaudo

DEFINICIONES:

CHURNING: Se refiere al proceso de crear y cancelar en repetidas ocasiones un mismo

segmento para el mismo pasajero; se puede incurrir en Churning, en la misma o en múltiples
reservas.

Será considerado Churning a partir de la tercera cancelación y cuarta reinstalación de

un mismo segmento por parte de la agencia de viajes.

DESCUENTO: Es un porcentaje de rebaja que se realiza a un cliente sobre la tarifa pública.

DUPLICIDAD: Cuando alguno de los siguientes datos de la reserva, o ambos, coinciden

en dos records o PNR activos y cuyo itinerario es el mismo: nombre del pasajero y/o
número de identificación.

ESTATUS: Estado en que se encuentra una reserva y/o tiquete.

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OPEN FOR USE: Indica que el cupón está disponible para ser utilizado.

FLOWN: Indica que el cupón de vuelo fue utilizado.

EXCHANGE: Indica que el cupón de vuelo fue utilizado para la emisión de otro tiquete.
REFUND: Indica que el cupón de vuelo fue reembolsado.
VOID: Indica la anulación de un tiquete.
RECONFIRMACIÓN: Proceso que realiza la aerolínea para confirmar que el pasajero si
viaja.

RESERVA: Se designa a aquella acción de solicitar la separación de un cupo o de varios.

SERVICIOS ESPECIALES: Hace referencia a la acción adicional que presta la aerolínea

para un pasajero en una condición diferente a la normal y necesita de un cuidado especial
en el trascurso del vuelo.

APLICATIVO KIU

6.1 COMO INGRESAR AL APLICATIVO KIU:

SI seguido del número de usuario (Enter)

Ejemplo: SI1234 (Enter)
En el campo de CURRENT PASSWORD ingresar la contraseña alfanumérica de 7
dígitos

CAMBIAR PASSWORD
En el campo de CURRENT PASSWORD ingresar su contraseña actual.
En el campo NEW PASSWORD ingresar la misma contraseña alfanumérica de 7 dígitos.

SO* SALIR DEL APLICATIVO KIU

CONFIGURACIÓN ÁREAS DE TRABAJO

KIU le permitirá trabajar hasta en tres áreas de trabajo las cuales puede configurar de la
siguiente manera:

➢ Hacer clic en la opción MAIN que se encuentra en el menú superior de su pantalla.

➢ Hacer clic en la opción NEW AREA para abrir las áreas de trabajo (máximo tres).
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CLS LIMPIAR LA PANTALLA

SOPORTE AGENCIAS DE VIAJES - SISTEMA KIU – TECNOLÓGICO

o Digitando el comando HELP el aplicativo mostrara los links de acceso a los manuales
directos de KIU.

o Digitando el comando GGCHAT tendrá acceso directo al Chat Online de KIU.

o WWW.KIUSYS.COM - Opción “Agencias”

o En caso de solicitud de reseteo de usuarios y/o terminales enviar correo a:

soporte@kiusys.com.

6.2 INDICACIONES GENERALES

➢ Estatus de las reservas:

HK Confirmado o RR Reconfirmado o SS Solicitado
UC Rechazado

➢ Tipos de Viaje:
OW = One Way (Ejemplo: Bogotá - Arauca)
RT = Round Trip (Ejemplo: Bogotá – Arauca – Bogotá)
OJ = Open Jaw (Ejemplo: Bogotá – Arauca / Tame – Bogotá)

➢ Tipos de documento válidos y de obligatorio cumplimiento

PP (Pasaporte)
NI (Cédula de Ciudadanía)
NIRC (Registro Civil de Nacimiento)
NITI (Tarjeta de Identidad)
NICE (Cédula de Extranjería)

➢ Al ingresar el contacto es importante discriminar si corresponde a residencia u oficina

del mismo primordialmente un numero donde se pueda siempre al pasajero
H: Ubicación de residencia
O: Ubicación de la oficina
M: Móvil

➢ Al terminar de elaborar y/o modificar un PNR recuerde recibir con 6 y grabar con ER
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6.2.1 VERIFICAR LA FRECUENCIA DE OPERACIÓN EN UNA RUTA ESPECÍFICA

TNORIGENDESTINO
Ejemplo: TNBOGAPO

6.3 CONSULTA DE DISPONIBILIDAD

➢ Selección de fecha y ruta: 1(Fecha)(ruta)

Ejemplo: 125JUNBOGAUC/A9R

➢ Selección de Vuelo: 0(Número de Pasajeros) (Clase tarifaria) (segmento del vuelo a

reservar/cotizar)
Ejemplo: 02Y1

➢ Consultar Disponibilidad de Regreso: 1R(Fecha)

Ejemplo: 1R27JUN/A9R

➢ Selección de Vuelo 0(Número de Pasajeros) (Clase tarifaria) (segmento del vuelo a

reservar/cotizar)
Ejemplo: 02Y1

6.3.1 COTIZACIONES SIN REALIZAR RESERVA

➢ Consulte disponibilidad: 1(Fecha)(ruta)

Ejemplo: 125JUNBOGAUC/A9R

➢ Selección de Vuelo: 0(Número de Pasajeros) (Clase tarifaria) (segmento del vuelo a

reservar/cotizar)
Ejemplo: 02Y1

WS Cotización básica
WS*P3 Cotización para un número determinado de pasajeros
WS*N4 Cotización del pasajero número 4
WS*S1 Cotización por segmento
WS*PCHD1 Cotización para CHD sin ingresar nombre
WS*P (cód. de descuento) Cotización aplicando algún descuento
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6.4 ELABORACIÓN DE RESERVA

Para elaborar una reserva, siempre se deben seguir los siguientes 9 pasos:

➢ Consulte disponibilidad: 1(Fecha)(Ruta)/A9R

Ejemplo: 125JUNBOGEOH/A9R

➢ Seleccione el vuelo preferido: 0(Número de Pasajeros) (Clase tarifaria) (segmento del

vuelo a reservar/cotizar)
Ejemplo: 01Y2

➢ Ingrese datos del pasajero: –Apellido/Nombre. Tipo de documento (número de

documento)
Ejemplo: -PEREZ/PEPITO.NI123456

➢ Ingrese el plazo de emisión del tiquete (para ingresarle el plazo a la reserva es

importante tener presente las condiciones de las tarifas para que se ingrese el plazo
correcto de acuerdo a la clase tarifaria):

8X(hora)/(fecha)
Ejemplo: 8X1800/17JUN

➢ Ingrese el contacto del pasajero: 9(ciudad) (número de contacto)

Ejemplo: 9BOG 6052222/H (Ubicación de residencia)
9BOG 4238530/O (Ubicación de la oficina)
9BOG 3112345678/M (Número Celular)

➢ Ingrese el Correo electrónico del pasajero 9E- (correo electrónico)

Ejemplo: 9E-pepito.perez@satena.com

➢ Ingrese el nombre de la persona que toma la reserva: 6 (nombre de la persona)

Ejemplo: 6Juan Rojas

➢ Ingrese los comentarios que correspondan (Remark):

5(comentario) máximo 127 campos y/o caracteres por línea

Ejemplo: 5 informo a pax presentarse 2 horas antes del vuelo.

➢ Guarde la reserva con 6 y Grabe la reserva ER

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Reservas Round Trip:

1. Consulte disponibilidad del primer trayecto:

1(Fecha)(ruta)/A9R
Ejemplo: 125JUNBOGEOH

2. Seleccione el vuelo preferido del primer trayecto: 0(Número de Pasajeros) (Clase

tarifaria) (segmento del vuelo a reservar/cotizar)
Ejemplo: 01Y2

3. Consulte disponibilidad del segundo trayecto: 1R(Fecha)/A9R

Ejemplo: 1R27JUN

4. Seleccione el vuelo preferido del segundo trayecto: 0(Número de Pasajeros)

(Clase tarifaria) (segmento del vuelo a reservar/cotizar)
Ejemplo: 01B1

5. Siga los pasos 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 9 indicados en elaboración general de reservas.

6.4.1 ELABORACIÓN DE UNA RESERVA PARA UN PASAJERO ADULTO, UN NIÑO Y

UN INFANTE

NOTA: Siempre que se elabore una reserva para un infante se debe agregar el SSR
correspondiente

➢ Siga los pasos 1 y 2 de elaboración general de reservas

➢ Ingrese datos de los pasajeros Iniciando por el adulto

–Apellido/Nombre. Tipo de Documento (número de documento)

Ejemplo: –PEREZ/PEPITO.NI123456

–Apellido/Nombre CHD.Tipo de Documento (número de documento)

Ejemplo: –PEREZ/PEPINITO CHD.NITI987654

–I/Apellido/Nombre. Tipo de Documento (número de documento) *P (Número de

ítem pax adulto)
Ejemplo: -I/PEREZ/PEPIN.NIRC654321*P1

➢ Siga los pasos 4, 5, 6, 7 y 8 indicados en elaboración general de reservas.

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➢ Agregue el SSR al pasajero Infante

4INFT/ (Apellido/nombre pax infante) (fecha de nacimiento) /P (número de ítem

del pasajero adulto)
Ejemplo: 4INFT/PEREZ/PEPIN 01APR15/P1

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

IR: Cambia de PN a HK el SSR INFT

6.4.2 AGREGAR UN PASAJERO INFANTE A UNA RESERVA DE UN ADULTO

➢ Busque la reserva del adulto

*(código de Reserva PNR)
Ejemplo: *LAKYWE

➢ Ingrese datos del pasajero Infante

–I/Apellido/Nombre. Tipo de Documento (número de documento) *(Número de ítem
pax adulto)
Ejemplo: -I/PEREZ/PEPIN.NIRC654321*P1

➢ Agregue el SSR al Infante

4INFT/ (Apellido/nombre pax infante) (fecha de nacimiento) /P (número de ítem del
pasajero adulto)
Ejemplo: 4INFT/PEREZ/PEPITA 01APR15/P1

Al momento de realizar la cotización, se debe cotizar y emitir únicamente el tiquete del

pasajero adulto como se muestra a continuación:

➢ Cotice el adulto de la siguiente manera: WS*N (ítem del pax adulto)

Ejemplo: WS*N1

➢ Confirme con 6 y Guarde con ER

➢ Emita: WK*F (forma de pago) * N (ítem del pax adulto)

Ejemplo: WK*FCA*N1

➢ Confirme con 6 y Guarde con ER

Nota Importante: El único tiquete que quedará emitido dentro de la reserva es el pasajero
adulto.
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6.4.3 AGREGAR UN PASAJERO INFANTE A UNA RESERVA DE ADULTO CON

TIQUETE EMITIDO

Busque la reserva del adulto

▪ *(código de Reserva PNR)
Ejemplo: *LAKYWE

Ingrese datos del pasajero Infante: –I/Apellido/Nombre. Tipo de Documento (número

de documento) *(Número de ítem pax adulto)
Ejemplo: -I/PEREZ/PEPIN.NIRC654321*P1

Agregue el SSR al Infante: 4INFT/ (Apellido/nombre pax infante) (fecha de

nacimiento) /P (número de ítem del pasajero adulto)
Ejemplo: 4INFT/PEREZ/PEPITA 01APR15/P1

Confirme con 6 y Grave la reserva con ER

Nota: Recuerden que el tiquete del pasajero infante no debe quedar cotizado ni emitido.

6.4.4 ELABORACIÓN DE RESERVA PARA NIÑO RECOMENDADO

Consideraciones Generales

➢ La edad mínima para que un niño pueda viajar solo (sin acompañante) es de 5 años.
➢ Entre los 5 y los 12 años si el menor viaja solo es obligatorio que viaje como
recomendado, es decir, se le debe incluir el servicio RCM.
➢ Si el pasajero ya tiene más de 12 años puede solicitar el servicio de RCM.
➢ Si un pasajero mayor de 12 años solicita el servicio de RCM, en caso de contar con
disponibilidad en el momento de elaborar la reserva se debe agregar el servicio UMNR.
➢ No se tiene un límite de edad máxima para prestar el servicio de recomendado.

Elabore la reserva como pasajero Niño

➢ Siga los pasos 1 y 2 indicados en elaboración general de reservas

➢ Ingrese datos del pasajero Indicando que corresponde a un CHD:

–Apellido/Nombre CHD.Tipo de Documento (número de documento)

Ejemplo: -PEREZ/PEPINITO CHD.NITI987654

➢ Siga los pasos 4,5,6,7,8 indicados en elaboración general de reservas

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➢ Agregue el SSR UMNR al niño:

4UMNR/UM (Edad del niño RCM)

Ejemplo: 4UMNR/UM6

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

IR: Cambia de PN a HK el SSR INFT

6.4.5 MODIFICACIONES PERMITIDAS EN UNA RESERVA

Cancelar segmento (itinerario) en una reserva

Busque la reserva y luego:

o X (número del segmento a cancelar): X1

o Para cancelar todo el itinerario: XI

Agregar un segmento (itinerario) en una reserva

Busque la reserva

Consulte disponibilidad
Ejemplo: 125JUNBOGEOH/A9R

Seleccione el vuelo preferido

Ejemplo: 01Y2

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

Modificar contacto del pasajero

Busque la reserva

9(número del segmento donde está el contacto a modificar) ø(tabulador) (Código de

ciudad) (Número de contacto)
Ejemplo: 91ØBOG4292300

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

Ejemplo: 6Pepito Pérez y ER
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Modificar itinerario en una reserva

Busque la reserva

X(número del segmento a cancelar)

Ejemplo: X1

Consulte disponibilidad
Ejemplo: 125JUNBOGEOH

Seleccione el vuelo preferido

Ejemplo: 01Y2

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

Ejemplo: 6Pepito Pérez y ER

Borrar y/o modificar un comentario

Busque la reserva

Para modificar un comentario ya grabado: 5 (segmento donde está el comentario)

ø(tabulador) deje un espacio y escriba el texto libre
Ejemplo: 53 ø texto libre

Para borrar un comentario ya grabado: 5(Segmento donde está el comentario a

borrar) ø(tabulador)
Ejemplo: 52 ø texto libre

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

Ejemplo: 6Pepito Pérez y ER

Eliminar un SSR
Busque la reserva

4(número de segmento del SSR) ø(tabulador)

Ejemplo: 41ø

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

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Dividir una reserva

Busque la reserva

D (número de ítem del pasajero a dividir)

▪ Ejemplo 1: D1 Divide una pax
▪ Ejemplo 2: D1,4 Divide el pax número 1 y el numero 4
▪ Ejemplo 3: D1-3 Divide del pax número 1 al número 3

Confirme con 6 y Grabe la reserva ER

Imprimir una reserva

Busque la reserva

PTR* (código de Reserva PNR)

Ejemplo: PTR*LAKYWE

Enviar la reserva del pasajero por mail

Busque la reserva

IE-(Correo Electrónico)
Ejemplo: IE-pepito@perez.com

6.4.6 COMANDOS DE BÚSQUEDA PARA UNA RESERVA POR PNR

*Código de Reserva
Ejemplo: *LAKYWE

Las siguientes consultas son de forma automática, el sistema por defecto las realiza desde
3 días antes y hasta 10 días después (Finalizando cada uno de los comandos con /Fecha,
nos realiza la búsqueda entre el mismo rango mencionado):

Por Documento de Identificación

*. (Tipo y numero de documento)

Ejemplo: *. NICE788887776

*T/. (número de documento)

Ejemplo: *T/.12457899665
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Por Apellido

**(Apellido)
Ejemplo: **PEREZ

Por Apellidos y Fecha de viaje

**(Apellido)/(Fecha de viaje)
Ejemplo: **PEREZ/25MAY

Por Apellido, Fecha y Ruta

**(Apellido)/Fecha de viaje Ruta

Ejemplo: **PEREZ/25MAYBOGAUC

Por número de documento y fecha de viaje

*.(Tipo de documento)(número de documento)/Fecha de viaje

Ejemplo: *.NI78456123/25MAY

6.5 COMANDOS DE COTIZACIÓN PARA RESERVA CERRADA

WS Cotización básica
Cotización para un número determinado de
WS*P3
pasajeros
WS*N4 Cotización del pasajero número 4
WS*S1 Cotización por segmento
WS*PCHD1 Cotización para CHD sin ingresar nombre
Cotización aplicando descuento a un pasajero
WS*P (cód. de descuento) *N1
especifico

6.6 EMISIONES

Para emitir el tiquete se debe contar con una reserva confirmada.

Antes de realizar una emisión debe estar cotizada la reserva

6.6.1 EMISIONES EN EFECTIVO

Ubíquese en el PNR a cotizar y/o emitir

▪ Ejemplo: *PMJIUK

Realice la cotización de la reserva:

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▪ Ejemplo: WS (Cotización básica)

Confirme con 6

Grabe la cotización con ER

WK*FCA (Comando de emisión en efectivo)

Para ver el tiquete generado digite ET/(número de segmento del tkt a desplegar)
Ejemplo: ET/2

Para imprimir el tiquete ITR/2

Para enviar tiquete al correo electrónico: ITR/2-Correo electrónico

6.6.2 EMISIONES CON TARJETA DE CRÉDITO

Tarjetas de Crédito
• Visa VIS
• Master Card MCS
• American Express AXS
• Diners DCS

Para emitir el tiquete se debe contar con una reserva confirmada.

Antes de realizar una emisión debe estar cotizada la reserva:

Ubíquese en el PNR a cotizar y/o emitir

Ejemplo: *PMJIUK

Para cotizar todo el PNR digite el comando WS

Ejemplo: WS (Cotización básica)

Confirme con 6 y Grabe la cotización con ER

WK*F/(Tipo de tarjeta)(número de la tarjeta)/Fecha de Vencimiento (Enter)

Ejemplo: WK*F/VIS2345654543345656/1217 (Enter)

➢ Luego de digitar el comando anterior saldrá una pantalla emergente de Pagos on Line
donde tendrán que digitar la información de la tarjeta para que se procese la
transacción.
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➢ Una vez se digitan los datos requeridos y se da la opción de pagar en esta pantalla
emergente:

▪ Sí la transacción es aprobada el sistema emite automáticamente el tiquete y arroja

un mensaje de aprobación.
▪ Sí la transacción es rechazada la reserva no es emitida y arroja un mensaje de
rechazo.

➢ Ingresamos el comando IR para traer la información del tiquete.

Nota: En ciertas ocasiones se presenta que al pasar una transacción no queda de forma
inmediata aprobada o rechazada, y entra en un proceso de validación a través de la
plataforma online, por tal motivo es importante que durante este proceso la reserva no se
manipule de ninguna manera (no hacer cambios de itinerarios, plazo de emisión o datos
generales de la reserva).

Lo anterior teniendo en cuenta que al modificar datos puede generar la aprobación de la

transacción, pero no la emisión del tiquete.

6.8 EMISIONES DE TIQUETES EXENTOS DE IVA

Es importante aclarar que SATENA no permite que se exima de impuestos o cualquier otro
cargo en el momento de la emisión del tiquete, independiente que el sistema lo permita o
que otras líneas aéreas lo realicen.

Por lo anterior se recuerda que se debe realizar la reserva y emisión con todos los cargos
correspondientes.

SATENA realizará el reintegro del IVA a la Agencia de Viajes expedidora con las siguientes
condiciones:

Enviar al correo reintegros@satena.com, la siguiente información:

Relación de los tiquetes en un archivo Excel con los siguientes datos: Nombre del
pasajero, número de tiquete, ruta, código de reserva y nombre de la agencia de viajes
expedidora.
El tiquete debe estar utilizado en su totalidad (Flown).
Anexar los documentos correspondientes de la entidad que soporten que son exentos
de IVA.

Una vez el área encargada valide la información, realizará el respectivo reintegro a la

agencia de viajes expedidora.
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6.9 EXCHANGE

El revisado aplica para cambios de fecha, ruta, vuelo y cambio de nombre.

En el momento de realizar un Exchange el sistema tiene en cuenta como valor a
cobrar por concepto de penalidad la tarifa más restrictiva del tiquete.
En caso de tomar una reserva nueva para los revisados, se deben cancelar los
segmentos improductivos, es decir los segmentos de vuelo que se encuentran en la
reserva que ya no serán volados.

6.9.1 VISUALIZAR CONDICIONES Y RESTRICCIONES DE LAS TARIFAS

FQDOrigenDestino/A9R
▪ Ejemplo: FQDBOGAUC/A9R (Enter)

RD seguido del número del ítem donde se encuentra la tarifa que deseo consultar
▪ Ejemplo: RD2 (Enter)

6.9.2 REVISADO CON FORMA DE PAGO EFECTIVO

Ubíquese en el PNR que desea modificar

Ejemplo: *PMJIUK

Se debe cancelar el itinerario con el comando X(Numero del segmento a cancelar)

Ejemplo: X1

Se realiza la búsqueda del nuevo itinerario, se reserva, se recibe con 6, se guarda

con ER, se cotiza con WS, se recibe con 6 y se guarda nuevamente con ER.

Desplegar el tiquete en pantalla, haciendo clic sobre el número o digitando

ET/No. de Tiquete: ET/0112419876544

Luego aplicamos el comando WK*FEX y posteriormente se desplegará en pantalla

la “Mascará de Canje”, la cual consta de tres (3) ventanas:

• En la primera aparece la información de los valores del tiquete inicial, se da

clic en el botón “NEXT y/o SIGUIENTE” ubicado en la parte inferior derecha
de la pantalla.
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• En la segunda ventana aparecerá los valores del nuevo tiquete, se verifica

y se da clic en el botón “NEXT y/o SIGUIENTE” ubicado en la parte inferior
derecha de la pantalla.
• En la tercera ventana se despliega las diferencias tarifarias a cancelar por
el pasajero.

Finalmente, el tiquete inicial cambiara a estado “EXCHANGE” y el nuevo tiquete tendrá

estado “OPEN FOR USE”

6.9.3 REVISADO CON FORMA DE PAGO TARJETA DE CRÉDITO

Ubíquese en el PNR que desea modificar

Ejemplo: *PMJIUK

Se debe cancelar el itinerario con el comando X(Numero del segmento a cancelar)

Ejemplo: X1

Se realiza la búsqueda del nuevo itinerario, se reserva, se recibe con 6, se guarda

con ER, se cotiza con WS, se recibe con 6 y se guarda nuevamente con ER.

Desplegar el tiquete en pantalla, haciendo clic sobre el número o digitando

ET/número de tiquete: ET/0112419876544

Luego digitamos el comando: WK*FEX#/(Tipo de tarjeta)(Numero completo de la

tarjeta)/(Fecha de Vencimiento)
Ejemplo: WK*FEX#/VIS4356787654567633/1217 (Enter)

Una vez se digita el comando anterior saldrá en pantalla (no en mascara) la información
de las diferencias o penalidades por el cambio de acuerdo a la condición tarifaria, y al final
de esta información encontrará: /Y; ubique el cursor al final de la “/Y” y digite ENTER
para confirmar.

Posteriormente saldrá una pantalla emergente de Pagos on Line donde tendrán que digitar
la información de la tarjeta para que se procese la transacción.

Por último, el tiquete inicial cambiara a estado “EXCHANGE” y el nuevo tiquete

tendrá estado “OPEN FOR USE”
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6.9.4 REVISADO PARA CASOS ESPECIALES

Cuando ambos trayectos están “Open For Use”

Cancele únicamente el trayecto que el usuario desea modificar –

Ejemplo: X1

Confirme quien autoriza con el numeral 6 (recibido) y Guarde con ER

Tome la disponibilidad para la fecha y hora deseada por el usuario

Ejemplo: 125AUGBOGAUC

Cotice el tiquete general (no por segmento)

Ejemplo: WS

Confirme quien autoriza con el numeral 6 (recibido) y Guarde con ER (recibido)

Llame el tiquete con ET/(número de segmento donde se encuentra el tiquete)

Ejemplo: ET/2

Ingrese a la máscara con el comando WK*FEX

Verifique valores de penalidad y diferencias de tarifas a pagar por el usuario por la

modificación

Verifiquen por favor que los itinerarios queden de forma correcta como lo desea el
usuario para evitar inconvenientes futuros.

Cuando un trayecto esta “Flown” y el otro “Open For Use”

Cancele el itinerario del trayecto pendiente por utilizar

Ejemplo: X2

Confirme quien autoriza con el numeral 6 (recibido) y Guarde con ER

Tome la disponibilidad para la fecha y hora deseada por el usuario

Ejemplo: 125AUGBOGAUC

Cotice el tiquete especificando el segmento que se va a modificar

Ejemplo: WS*S2

Confirme quien autoriza con el numeral 6 y Guarde con ER

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Llame el tiquete con ET/ (número de segmento donde se encuentra el tiquete)

Ejemplo: ET/2

Ingrese a la máscara con el comando especificando el segmento al que le va a

generar el cambio con WK*FEX*S2

Verifique valores de penalidad y diferencias de tarifas a pagar por el usuario por la

modificación

Verifiquen por favor que los itinerarios queden de forma correcta como lo desea el
usuario para evitar inconvenientes futuros

Cuando la reserva se encuentra purgada en el sistema

• Tome la disponibilidad para la fecha y hora deseada por el usuario 125AUGBOGAUC

• Cotice la reserva WS
• Confirme quien autoriza con el numeral 6 (recibido)
• Guarde con ER (recibido)
• Llame el tiquete con ET/ (número de tiquete) ET/0193005163456
• Ingrese a la máscara con el comando WK*FEX
• Verifique valores de penalidad y diferencias de tarifas a pagar por el usuario por la
modificación.

Verifiquen por favor que los itinerarios queden de forma correcta como lo desea el
usuario para evitar inconvenientes futuros.

6.10 REVISADO POR CAMBIO DE NOMBRE

Para realizar el revisado por cambio de nombre a los tiquetes SATENA se debe tener en
cuenta lo siguiente para un adecuado proceso:
1. Todo revisado por el concepto de cambio de nombre, se realizará a la misma tarifa
o una superior, no se permite diferencias a favor del cliente.

2. Recuerde solicitar los documentos que soporten los revisados por cambio de
nombre detallados en el aparte de Condiciones Generales al final de este
documento.
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3. Debe tomar una reserva nueva según la disponibilidad que muestre el vuelo,
cotizar y realizar los pasos de un revisado tradicional, como se muestra en el
siguiente ejemplo:

• Tiquete 0192460000000 emitido a nombre de

RAMIREZ/CAROLINA.ID1232123456 PNR. ZDTRIC
• Carolina no viajará, el nuevo pasajero es
CALDERON/FRANCISCO.ID374859087
• Cancelar el itinerario de la reserva ZDTRIC de RAMIREZ/CAROLINA.
• Debe tomar una nueva reserva. PNR. RTHNKI
• Cotizar
• Llamar el tiquete original ET/0192460000000
• WK*FEX
• Finalizar procedimiento
• Abre PNR RTHNKI. Tiquete 0192460999999 a
nombre de CALDERON/FRANCISCO.ID374859087
• Recuerde ingresar en un remark las notas donde informen quien solicita el
cambio. Ejemplo 5 Carolina Ramírez ss. cambio de nombre para Francisco
Calderón.

NOTA. Si el revisado es para que el nuevo pasajero vuele en el mismo itinerario

que el pasajero inicial el cupo estará sujeto a disponibilidad y es posible que al
cancelar la reserva que se tenía no se obtenga la misma disponibilidad. Quedará
bajo responsabilidad del emisor que esté realizando el revisado por cambio de
nombre.

4. Aplican las penalidades por revisado (Exchange) del tiquete original.

5. No hay penalidades adicionales por concepto cambio de nombre.

6. Podrá realizar el revisado por cambio de nombre de un tiquete emitido por agencia
de viajes siempre y cuando la agencia se encuentre fuera de horario laboral y/o ante
una novedad especial con el cliente que afecte el servicio ofrecido por la aerolínea.

Condiciones Generales
SATENA solicitará en cualquier caso los documentos que soporten dicho revisado
por cambio de nombre, tenga en cuenta lo siguiente:

a) Para el caso que el tiquete haya sido emitido en efectivo (Cash), será el titular del
tiquete quien pueda solicitar el revisado por cambio de nombre mediante una carta
original en la que haga mención del nombre completo del pasajero que cederá el
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tiquete, número de tiquete, datos completos del nuevo pasajero anexando copia del
documento de identidad del pasajero inicial.

b) Para el caso, que corresponda a un menor de Edad (CHD) y sea pago en efectivo,
la solicitud deberá hacerla el padre, la madre o el tutor del menor, adjuntando
documento de identidad de los dos.

c) Para el caso que el tiquete sea emitido con tarjeta de crédito, la solicitud de cambio
de nombre será recibida solamente por parte del tarjetahabiente.

El tarjetahabiente deberá solicitar el revisado por cambio de nombre, mediante una

carta original en la que mencionará el nombre del pasajero inicial con número de
tiquete, datos completos del nuevo pasajero con las respectivas copias del
documento de identidad:

➢ Copia del documento de identidad del pasajero inicial

➢ Copia del documento de identidad del titular de la tarjeta de crédito
➢ Si la tarjeta con la que se realizó el pago es corporativa se recibirá de la
empresa la solicitud de revisado por cambio de nombre mediante una carta
original en papel membrete, en la que mencione los datos completos del
pasajero inicial con número de tiquete y los datos completos del nuevo
pasajero.

d) Para el caso de los tiquetes corporativos EXCHANGE independiente de la forma de

pago corporativa se recibirá de la empresa la solicitud de revisado por cambio de
nombre mediante una carta original en papel membrete, en la que mencione los
datos completos del pasajero inicial con número de tiquete y los datos completos
del nuevo pasajero.
SATENA se reserva el derecho de realizar auditoría en cualquier momento a la agencia de
viajes para la verificación de los documentos soporte de expedición.

6.11 CORRECCIÓN APELLIDO Y/O NOMBRE EN UNA RESERVA DESPUES DE

EMITIDO EL TIQUETE

Para las agencias de viajes y turismo la corrección de datos en el nombre y/o apellido sin
cobro adicional se realiza sólo hasta un máximo de 3 caracteres enviando la solicitud con
la debida anticipación al correo: administrador.kiu@satena.com
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6.12 CORRECCIÓN NÚMERO DE DOCUMENTO EN UNA RESERVA DESPUES DE

EMITIDO EL TIQUETE

En caso de corrección del número de documento de identificación la agencia de viajes y

turismo expedidora realizará el cambio asumiendo las penalidades y diferencias de tarifas,
a través de un EXCHANGE, dentro de la reserva original como se muestra a continuación:

1. Utilice el siguiente comando ingresando el número de documento correcto del

pasajero: - (ubicación del pasajero) ø. (tipo de identificación) (# de documento)
Ejemplo: -1ø.ID123456

Una vez ingrese el comando anterior el sistema le informará que el tiquete se

desvinculará de la reserva, a través del siguiente mensaje: OK ** PAX WITH TICKET //
UNASSOCIATED TICKET ** ** WARNING: TICKET REMOVED FROM PNR **

Si está de acuerdo en confirmar el proceso guarde los cambios, así: 6 (Recibido) y ER

(Guardar)

2. Luego de ejecutar el primer paso y se visualice el nuevo número de identificación,

proceda a cotizar y realizar el revisado (Exchange).

6.13 ANULACIÓN DE TIQUETES

Para el proceso de anulación de un tiquete tenga en cuenta:

➢ El tiquete solo podrá anularse el mismo día de la expedición y sin haberle realizado
ningún tipo de modificación.
➢ Se debe efectuar con la misma firma y/o usuario que emitió el tiquete.
➢ En caso de haber emitido un tiquete que el pasajero viaje ese mismo día, la
ejecución del comando de anulación solo se podrá efectuar hasta dos horas antes
a la salida del vuelo.

6.13.1 ANULACIÓN DE TIQUETES EMITIDOS EN EFECTIVO

Una vez se anule el tiquete emitido en efectivo, el monto del tiquete se retorna a la cuenta
corriente de la agencia: W*V (Número de tiquete)
Ejemplo: W*V0112419876544

Luego de digitar el comando anterior el sistema arroja un mensaje indicando si está

seguro de realizar este proceso finalizando con /Y; ubique el cursor al final de “/Y” y
digite ENTER para confirmar.
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6.13.2 ANULACIÓN DE TIQUETES EMITIDOS EN TARJETA DE CRÉDITO

Cuando se realiza el pago de una reserva a través de tarjeta de crédito el proceso de

anulación es el siguiente (tenga presenta que solo se puede realizar el mismo día de la
expedición del tiquete):

1. La agencia debe digitar el comando de anulación: W*V(Número de tiquete)

Ejemplo: W*V0112419876544

Luego de digitar el comando anterior el sistema arroja un mensaje indicando si está

seguro de realizar este proceso finalizando con /Y; ubique el cursor al final de “/Y” y
digite ENTER para confirmar.

1. Una vez realice la anulación en el sistema con el paso anterior, es necesario enviar en
un correo con el motivo de la anulación, código de reserva y número de tiquete al email:
reversiones@satena.com, donde realizaran la reversión de la transacción.
2. El área encargada de las reversiones le enviara un correo confirmando el éxito de la
reversión, para que la agencia verifique esta información.

El horario de atención de anulaciones para los tiquetes emitidos con tarjeta de crédito es
de: 07:00 am a las 21:00 horas de lunes a domingo.

6.14 REEMBOLSOS

La Agencia de Viajes y Turismo solo podrá reembolsar los tiquetes que hayan sido
cancelados en Efectivo y que sean solicitados directamente por el cliente (Reembolso
Voluntario) aplicando el siguiente comando para los tiquetes no utilizados en su totalidad:

W*RF<TKT>
Ejemplo: W*RF01924874521
Una vez aplicado el comando, el sistema desplegará la liquidación del reembolso indicando
la tarifa pagada por el tiquete, la tarifa e impuestos utilizados si los hubiese y el monto a
reembolsar; seguido del comando ingresado con la pregunta “RE-ENTER FOLLOWING
COMMAND TO PROCESS”
W*RF<TKT>/Y
Ejemplo: W*RF01924874521/Y
Este comando, permite al agente vendedor, revisar que el número del tiquete a reembolsar
sea el correcto y que los valores a devolver estén acordes con la solicitud efectuada por el
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cliente, una vez confirmado el reembolso, NO habrá lugar a la corrección del

reembolso aplicado.
El anterior comando aplicara, solo cuando se desee hacer devolución de la totalidad del
valor pagado cuando el tiquete no se encuentre utilizado, aplicando las respectivas
penalidades a que haya a lugar cuando se traten de tarifas con las políticas restrictivas de
la compañía.
Recuerde que los números de tiquetes de SATENA comienzan con el prefijo 019.

Cuando se desee reembolsar alguno de los cupones no utilizados (tiquetes parcialmente

utilizados), el comando que deberá utilizar la Agencia de Viajes es el siguiente:
W*RF<TKT>/E<CPN>
Ejemplo: W*RF01924874521/E1
Significa que el reembolso solo se efectuará al cupón No. 1 del tiquete en mención.
Ejemplo: W*RF0192460000002/E3, significa que el reembolso solo se efectuará al
cupón No. 3 del tiquete en mención.
Cuando se desee reembolsar la totalidad de los cupones no utilizados (tiquetes
parcialmente utilizados), el comando que deberá utilizar la Agencia de Viajes es el
siguiente:
W*RF<TKT> Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER
/E+
Ejemplo: W*RF01924874521/E+
Este comando se podrá aplicar, cuando exista más de un cupón disponible sin utilizar de un
tiquete parcialmente utilizado. Ejemplo: BOG 9R x/EOH 9R BSC COPXXXX 9R x/EOH 9R
BOG COPXXXX TTLXXXX in utilizar el cupón 3 y 4.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA

1. Las Agencias de Viajes y Turismo solo podrán reembolsar tiquetes que hayan sido
cancelados en efectivo a la aerolínea. Cualquier tiquete que haya sido cancelado
con tarjeta de crédito deberá ser solicitado a la central de reembolsos al correo
reembolsospol@satena.com, junto con el respectivo formato de solicitud de
reembolso que se adjunta al presente comunicado.

2. El sistema de Ventas y Reservas “KIU” aplicará automáticamente las penalidades

de las tarifas más restrictivas que se estén reembolsando.
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3. La agencia de viajes reembolsará los tiquetes que no hayan sido utilizados por el
cliente, el cual voluntariamente desiste del viaje. Cuando la causa del reembolso
sea imputable a la aerolínea (cancelación del vuelo, pérdida de conexión en el
mismo contrato de transporte, demora del vuelo por causa de la aerolínea o
cualquier circunstancia imputable a la compañía transportadora), la solicitud de
reembolso debe ser direccionada a la central de reembolsos al correo
reembolsospol@satena.com, junto con el respectivo formato de terceros que se
adjunta al presente comunicado, indicando el motivo o razón del reembolso.

4. El cálculo automático del reembolso de las tarifas en conexión (Ejemplo: BOG 9R

X/EOH 9R APO COPXXX – ILOWEST) se efectuará de acuerdo con las normas de
la industria aeronáutica internacional (IATA) y a lo establecido en el contrato de
transporte publicado en la internet de SATENA; el cual será la diferencia entre el
valor cobrado, menos el valor del trayecto utilizado de acuerdo con la base tarifaria
en caso de existir o en su defecto con el valor de la tarifa en clase “Y”.
Es decir, si en el ejemplo anterior el pasajero utiliza la porción BOG 9R X/EOH de la
tarifa comprada en ILOWEST para todo el segmento BOG - APO, el sistema buscara
si existe la misma clase para el trayecto utilizado y la restará del valor pagado; en
caso de no existir el sistema aplicara al valor pagado, el valor de la tarifa utilizada
en clase “Y”.

6.15 VISUALIZACIÓN DE TIQUETES PURGADOS

Cuando un tiquete se encuentra utilizado en su totalidad, el sistema purga la información

del mismo, es decir, elimina el tiquete del aplicativo KIU, pero así mismo esta información
es almacenada y podrá visualizar estos tiquetes con el siguiente comando en KIU:
ET/tiquete*
Ejemplo: ET/0192460181920*

Estados de tiquetes purgados

O - OPEN FOR USE: Significa que está disponible para ser utilizado. Su estado es abierto.

F - FLOWN: Significa que fue utilizado para volar. No está disponible para su utilización.

E - EXCHANGED: Significa que fue canjeado para la emisión de otro ticket. No está
disponible para ser utilizado.

V - VOID: Significa que fue anulado por lo tanto no está disponible para su utilización.

R - REFUNDED: Significa que fue devuelto. No está disponible para usarse.

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I - IRREGULAR TRANSACTION: Significa que sufrió algún tipo de transacción irregular. No

está disponible para usarse. Generalmente aparece cuando el vuelo no fue cerrado en el
check-in.

Z - CLOSED: Significa que el cupón está cerrado o inhabilitado. No está disponible para
usarse.

6.16 SERVICIOS ESPECIALES

➢ Los SSR oxígeno, silla de ruedas, animal en bodega y animal en cabina quedan
sujetos a confirmación o negación de la Aerolínea. Corresponde a cada asesor
encargado de elaborar la reserva, estar al pendiente de la confirmación del servicio
(PN-HK).

POXY = Oxigeno suministrado por el pasajero

WCHR = Silla de Ruedas
AVIH = Animal en Bodega
PETC = Animal en Cabina

➢ Los SSR adulto recomendado, menor recomendado y el infante, se confirman o se

rechazan una vez se elabore la reserva. Se debe proceder a realizar la reserva
ingresando el SSR y una vez esté cerrada se debe digitar el comando IR para que
el estado de la solicitud cambie de PN a HK:

MAAS = Adulto Recomendado

UMNR = Menor Recomendado
INFT = Infante

Agregar un SSR oxígeno a un pasajero adulto

Elabore la reserva del pasajero

Siga los pasos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8 indicados en elaboración general de reservas.

Agregue el SSR POXY:4POXY/P (número de segmento donde se encuentra el

pax)
Ejemplo: 4POXY/P1

Si el itinerario del pasajero incluye más de un segmento, este procedimiento se debe

repetir por cada uno
Ejemplo: El pasajero realiza BOG-AUC y AUC-BOG, por cada trayecto se
debe cargar el SSR
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• 4POXY/P1/S1
• 4POXY/P1/S2

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

Agregar un SSR animal en cabina a un pasajero

Elabore la reserva del pasajero

Siga los pasos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8 indicados en elaboración general de reservas

Agregue el SSR PETC: 4PETC/(Texto libre)

Ejemplo: 4PETC/Perro raza schnauzer pesa 4Kls incluido el guacal.

Si el itinerario del pasajero incluye más de un segmento, este procedimiento se debe

repetir por cada uno:
Ejemplo: El pasajero realiza BOG-AUC y AUC-BOG, por cada trayecto se
debe cargar el SSR:
4PETC/P1/S1
4PETC/P1/S2

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

Agregar un SSR silla de ruedas a un pasajero

Elabore la reserva del pasajero

Siga los pasos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8 indicados en elaboración general de reservas

Agregue el SSR WCHR : 4WCHR/(Texto libre)

Ejemplo: 4WCHR/Pasajero puede desplazarse en trayectos cortos solicita
servicio desde y hacia el avión.

Si el itinerario del pasajero incluye más de un segmento, este procedimiento se debe

repetir por cada uno:
Ejemplo: El pasajero realiza BOG-AUC y AUC-BOG, por cada trayecto se
debe cargar el SSR:
• 4WCHR/P1/S1
• 4WCHR/P1/S2

Confirme con 6 y Grabe la reserva con ER

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6.17 REPORTES DE VENTA

Visualizar reporte de ventas personal:

WA*

Visualizar reporte de ventas de otros usuarios (debe contar con el usuario administrador
para visualizar esta información):
WL/Oficina/Fecha

Visualizar reporte de ventas de otros usuarios de un periodo específico (debe contar con el
usuario administrador para visualizar esta información):
WL/Oficina/Fecha-Fecha

Visualizar los reportes de ventas de una oficina generados en el día o de un día específico
(debe contar con el usuario administrador para visualizar esta información):
WR/Oficina/Fecha

Los comandos arriba mencionados pueden ejecutarse para exportar los reportes a Excel
finalizando los mismos con -Excel:
WL/Oficina/Fecha –EXCEL
DQT*FECHA-FECHA

6.18 ESTADO DE LA CUENTA: CTACTE9R

7 FUNDAMENTOS LEGALES

• Manual KIU
• Reglamento Aeronáutico Colombiano RAC

7. ANEXOS: N/A

8. VIGENCIA:

El presente instructivo rige a partir de la fecha de expedición.

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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

TATIANA CAVIEDES BETANCOURT OSCAR DAVID UNAS CR. FRITZ MUÑOZ CORDERO
DIRECTORA COMERCIAL (E) JEFE OFICINA DE PLANEACIÓN VICEPRESIDENTE DE SATENA
FECHA ELABORACIÓN FECHA DE REVISIÓN FECHA DE APROBACIÓN
Noviembre de 2019 Noviembre de 2019 Noviembre de 2019

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DE ELABORADO
VERSIÓN APROBACIÓN DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS POR REVISADO POR

Juan Carlos
01 17 –FEB-2016 Versión Original. Jorge Iván Miranda
Gutiérrez Pedraza

Inclusión de página de contenido.

Inclusión de algunas definiciones. Juan Carlos
02 31 –AGO-2016 Jorge Iván Miranda
Ajustes en varios de los comandos del Gutiérrez Pedraza
sistema KIU.

Inclusión del proceso para no emitir

tiquetes para infantes
Modificación de la tabla de descuentos
para emisiones
Modificación del revisado por cambio de
Juan Carlos
03 24-SEP- 2018 nombre Javier Alfaro
Gutiérrez Pedraza
Modificación de la corrección del número
de documento
Modificación del proceso de reembolsos
Inclusión de información adicional para
pasajeros recomendados

Inclusión información reembolsos.

Modificación por Exchange cambio de
04 Noviembre de nombre, documento, ruta y/o fecha. Tatiana Caviedes Oscar David Unas
2019 Eliminación descuentos y programas.