Manual de La Calidad

MANUAL DE LA CALIDAD
F. Elaboración: 11/04/12
Revisión 01 F. Aprobación: 17/04/13 Página 1 de 28
CIC MUEBLES Y COMPONENTES S.A.
Registro de Control de Cambios

Rev. Nº Fecha Historial de Cambios
00 11-06-2012 Primera Edición del Documento
01 17-04-2013 Subgerente de Operaciones revisa y aprueba Manual de la Calidad.
ELABORÓ Susana Méndez C REVISÓ Álvaro Carmona E. APROBÓ Álvaro Carmona E.
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INDICE GENERAL
1. INTRODUCCIÓN.........................................................................................................5
1.1 PRESENTACIÓN DE CIC MUEBLES S.A.………………………...........................5
1.1.1 ANTECEDENTES HISTORICOS…………………………………….......6
2. GESTIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD..................................................................8
2.1 OBJETIVO.............................................................................................................8
2.2 CAMPO DE APLICACIÓN.....................................................................................8
2.3 EXCLUSIONES.....................................................................................................8
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA......................................................................9
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD...................................................................9
4.1 REQUISITOS GENERALES.................................................................................9
Diagrama de Procesos……………………………………………………10
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN..........................................................11
4.2.1 GENERALIDADES................................................................................11
Manual de la Calidad............................................................................11
Procedimientos.....................................................................................11
Instructivos...........................................................................................11
Especificaciones Técnicas...................................................................11
Documentación Externa.......................................................................11
Registros..............................................................................................11
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD...............................................................................12
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS...............................................................12
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS....................................................................12
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..................................................................12
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5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN...................................................................12

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE......................................................................................13
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD.................................................................................13
5.3.1 IMPLANTACION Y REVISIÓN DE LA POLITICA DE LA CALIDAD.....13
5.4 PLANIFICACIÓN.................................................................................................13
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD..............................................................13
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD......14
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...................................14
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD...................................................15
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN………………………………...15
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA.................................................................16
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN........................................................................16
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS................................................................................16
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS.............................................................................16
6.2 RECURSOS HUMANOS.....................................................................................17
6.2.1 GENERALIDADES...............................................................................17
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN...............17
6.3 INFRAESTRUCTURA.........................................................................................17
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO..................................................................................18
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO..............................................................................18
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO..............................18
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE...........................................19
7.2.1-7.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO...................................................................................19
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE..................................................19
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.................................................................................20
7.4 COMPRAS……………………………..................................................................20
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7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.............................................20

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO..........20
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO.....................................................................21
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD..................................................21
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE……………………………………………..22
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO..................................................22
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN..........23
8. MEDICIÓN DE ANALISIS Y MEJORA......................................................................23
8.1 GENERALIDADES............................................................................................23
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN...........................................................................23
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.........................................................24
8.2.2 AUDITORIA INTERNA.......................................................................24
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS........................24
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO..............................24
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME..............................................24
8.4 ANALISIS DE DATOS......................................................................................25
8.5 MEJORA..........................................................................................................25
8.5.1 MEJORA CONTINUA........................................................................25
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA....................................................................25
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA.....................................................................26
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1 INTRODUCCIÓN
1.1 PRESENTACIÓN DE CIC MUEBLES S.A.

CIC Muebles y componentes S.A. está ubicada en Panamericana Norte s/n, parcela 67 y
su producción está orientada a la fabricación de muebles planos ofreciendo a sus clientes
productos como: muebles de cocina, escritorios, libreros, estaciones de trabajo, productos
arquitectónicos, veladores entre otros, además de partes y piezas como: respaldos,
cubiertas, puertas, cajones, tableros, piezas en blanco, etc. a partir de aglomerado y
melamina principalmente, utilizando chapas de madera natural o láminas decorativas de
alta presión (formica o HPL).
Entre sus productos más fabricados están:
Mercado Nacional:
a) Línea Hogar:
 Veladores
 Respaldo de camas
 Escritorios
 Estaciones de trabajo
 Centro de entretención
 Closet
 Rack
b) Línea mueble de cocina:
 Muebles bases y murales
 Puertas
 Cubiertas postformadas.
e) Productos Arquitectónicos.
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1.1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS
El 2012 Compañías CIC S.A. cumplió 100 años desde que iniciara su primera Faena
Productiva e iniciara su evolución en el mercado de sus bienes durables. Desde sus
comienzos la historia se asocia al desarrollo Industrial del país, ligándose estrechamente a
las distintas etapas vividas por la economía nacional a cuyas variables condiciones ha
sabido adaptarse, distinguiéndose por sus productos innovadores en beneficio de la familia
chilena.
Renovarse o morir es el legado del fundador Oscar Smits Longton, quien con una asertiva
visión comercial comprendió la necesidad imperiosa de toda empresa de adaptarse a las
variables exigencias del mercado. A mediados de siglo fue el empresario talquino quien
fusionó la Fábrica Unida de Catres a cinco firmas nacionales productoras de catres de
bronce, surgiendo así la primera empresa de envergadura del rubro existente en Chile.
La incorporación de los primeros muebles metálicos, somieres de acero, barandas para

edificios de terraza y balcones; tubos para instalaciones eléctricas, colchones de lana,
algodón y resortes así como marquesas cromadas tras la depresión de los años 30, se
constituyó como la primera diversificación productiva de la fábrica.
Durante la segunda guerra mundial por falta de suministro de materias primas CIC optó por
transformar las amenazas del Mercado Internacional, en reales oportunidades de negocio
siendo este momento histórico el estímulo para que la compañía decidiera complementar la
oferta de muebles metálicos con nuevas líneas de mobiliario de madera nicho en el que ha
alcanzado un liderazgo indiscutido hasta la fecha. Destaca en este aspecto, la
incorporación del concepto RTA (Ready to Assembly, Listo para Armar), línea de muebles
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planos desarmables, que ya concebía la idea de “Ármelo Usted Mismo”, base de los
muebles modulares desarrollados por la empresa a mediados de los 70.
Junto con la evolución comercial la compañía diversificó su oferta fabricando Motores

Eléctricos, Refrigeradores, Bicicletas, Neumáticos y Cámaras para Bicicletas, colchones de
resortes, catres para hospitales y de uso quirúrgico; productos a los que también se
sumaron algunas licencias extranjeras, para producir localmente Motobombas Multietapas y
Equipos Hidroneumáticos Jacuzzi, Bicicletas con Motor Miele y Ciconettas, Lavadoras
Mielewerke, además de Cerraduras Schlage.
La conformación de Nuevos Directorios que trajeron aires frescos a la compañía, le permitió

a CIC alcanzar su prestigio productivo e incursionar en nuevas áreas comenzando a
realizarse planes con miras más allá de las fronteras, se ejecutaron planes precursores
tales como iniciar las primeras exportaciones de muebles nacionales a los Estados Unidos
durante la difícil década de los 80 y concretar el equipamiento de una planta industrial en la
localidad de Chillán cuya función era producir de forma automatizada libreros en Chapa de
Eucaliptos y Modulares.
La Compañía producto de la apertura de la economía y la consecuente llegada de

productos de Oriente, se reestructuró concentrándose en áreas productivas en las cuales
tenía ventajas competitivas respecto de los otros participantes del mercado, así se
concentro en el rubro de muebles y colchones, en los que compite hasta hoy.
Partiendo de lo anterior y luego de una renegociación de pasivos en el largo plazo con los
bancos, la compañía se abrirá en dos negocios separados uno para los Colchones y otro
para los Muebles.
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Actualmente CIC Muebles y componentes S.A. desarrolla sus funciones Comerciales en la

cuidad de Santiago y aquellas funciones de planificación y productivas en la cuidad de
Chillán.
2. GESTIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD
El Jefe de Gestión de la Calidad es el responsable de la emisión del Manual y de su

distribución, así como de las modificaciones que se realicen, de acuerdo a la metodología
definida por la organización, en el procedimiento de Control de Documentos y Registros
PR-GC-01. Este Manual es revisado y aprobado por el Representante de la Dirección.
2.1 OBJETIVO
Describir de forma general el Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la

Organización con el fin de mejorar la gestión en la ejecución de sus procesos, así como
para detectar la aparición de potenciales desviaciones y prevenir No Conformidades y
aplicar las acciones correctivas para evitar su repetición.
2.2 ALCANCE
Este Manual de Calidad es aplicable a las actividades llevadas a cabo por la Organización
en la fabricación de muebles de oficina, hogar, cocina y productos arquitectónicos.
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EXCLUSIONES
El requisito 7.3 de Diseño y Desarrollo, no es aplicable al sistema ya que los productos son
fabricados de acuerdo a especificaciones proporcionadas x el cliente.
El requisito aludido en el apartado 7.5.2, Validación de Procesos, no es aplicable al sistema

debido a que la Organización cuenta con la posibilidad de realizar la totalidad de los procesos
de seguimiento y medición para liberar el producto antes de la entrega al Cliente.
3 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
En la elaboración de la documentación que compone el Sistema de Gestión de la Calidad que

se describe en este Manual se ha tomado como referencia la Norma ISO 9001: 2008.
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
4.1 REQUISITOS GENERALES.
En este apartado se describe el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización, y se

establece la estructura documental que lo sustenta.
a) El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por una estructura Jerárquica,

definición de responsabilidades y funciones, procesos, procedimientos y recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
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b) El Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la organización, tiene como

objetivo básico conseguir la satisfacción de los clientes en relación con la Calidad del
Producto. Este objetivo básico se concreta con la participación de los siguientes elementos.
 La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de

Calidad y su aplicación a través de la organización.
 La determinación de la secuencia e interacción de estos procesos.
 La determinación de los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento

eficaz y el control de los procesos.
 La disponibilidad de los recursos e información necesaria para apoyar el

funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
 La realización del seguimiento y análisis de estos procesos, y la implementación

de acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora
continua de estos.
 La identificación de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
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4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1. GENERALIDADES
Los diferentes documentos que sustentan el Sistema de Gestión de la Calidad se identifican

a continuación.
Manual de Calidad.
El Manual de Calidad contiene las directrices genéricas para la realización de cada
actividad que contribuye a la calidad, y que permite conseguir los objetivos asignados con
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la efectividad deseada, refiere procedimientos y regula las competencias en materia de

Calidad.
Procedimientos
Son Documentos complementarios del Manual de Calidad en los que se define la autoridad
y responsabilidad delegada para la realización de cada actividad, describe, con el nivel de
detalle necesario en cada caso, la manera en la que debe llevarse a cabo una determinada
función contemplada en el Manual.
Instructivos
Son documentos en los que se describe la forma de realización de una tarea o actividad
puntual.
Documentación externa
La Documentación externa considera Normas, Catálogos u otro documento que sea utilizado
en la realización del producto.
Registros.
Documentos que proporcionan evidencia de actividades efectuadas.
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD
El Manual de la Calidad hace referencia a los requisitos de la norma ISO 9001:2008,

siguiendo la estructura de la misma. Contiene el alcance del sistema, la justificación de las
exclusiones, procedimientos o referencias a los mismos, diagrama de procesos y la
interacción entre los mismos.
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4.2.3 - 4.2.4 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
De ahora en adelante cuando se hable de documentos nos referiremos a los

procedimientos, instructivos, registros, documentación técnica y documentos de origen
externo asociados al Sistema.
Para poder garantizar el control de la documentación que integra el Sistema de Gestión de

la Calidad, la organización ha procedido a la definición de una metodología adecuada que
se desarrolla en el procedimiento PR-GC-01 Control de Documentos y Registros.
Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se revisan y aprueban por personal
autorizado para poder garantizar su idoneidad y la coherencia entre todos ellos.
Asimismo, para evitar el uso involuntario de documentos obsoletos, el Jefe de Gestión de

Calidad mantiene una lista con la documentación desarrollada por la organización
(procedimientos, instructivos, registros), en los que se identifica las versiones vigentes de la
misma. La documentación externa es controlada por los responsables de cada área.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION.
La alta dirección, está comprometida con el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de
la Calidad y, para ello:
 Comunica a la jefatura y supervisión la importancia de satisfacer los requisitos del cliente
a través de reuniones periódicas y correo electrónico.
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 Establece la política y los objetivos de la calidad, en conjunto con el equipo de gestión

conformado por Jefe de Gestión de la Calidad, Jefe de producción e Ingeniero en
Operaciones.
 Lleva a cabo las revisiones del sistema en periodicidades debidamente definidas y
considerando todos los elementos relevantes tanto operativos como administrativos.
 Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios, tanto para la realización del
producto como para la operación del sistema de gestión de la calidad y la mejora
continua, mediante el presupuesto anual preparado considerando el desarrollo previo y
las proyecciones del año en curso.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE.
La organización, en su propósito de alcanzar siempre la satisfacción del cliente, se asegura

de dar cumplimiento a todos los requisitos especificados por él, a través del estudio de los
mismos, para lo cual ha definido la metodología adecuada en el Procedimiento PR-PP-
GCM-01.
Asimismo se tiene identificados los canales de comunicación con el cliente para percibir el
grado de satisfacción definiendo los mecanismos adecuados para obtener la
retroalimentación y planificar las mejoras.
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD.
Es responsabilidad de la alta dirección definir, documentar, publicar y difundir la Política de

la Calidad, en todos los niveles de la organización.
La Política es revisada en cuanto a su adecuación con una periodicidad mínima anual.
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5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
La alta dirección define, aprueba y difunde los objetivos específicos en materia de la

Calidad.
En cada oportunidad en que se definen los objetivos, la alta dirección cuenta con la
información necesaria para determinar los niveles y funciones que estos deben representar.
Para cada objetivo se establece las acciones que considere necesarias para el logro de los
mismos, así como los recursos necesarios, los plazos de realización, los indicadores de
cumplimiento y los responsables de su seguimiento y evaluación.
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Para garantizar la eficacia en el control de las actividades de la organización, se ha

identificado cada uno de los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del
sistema, como a si mismo se han desarrollado procedimientos que permitan asegurar la
eficaz planificación, ejecución y control de estos.
Con una periodicidad preestablecida, la alta dirección efectúa revisiones del sistema y de los
objetivos de la calidad, con el fin de analizar el grado de cumplimiento de los mismos, y
cuando sea necesario, establecer acciones para corregir las posibles desviaciones. Además
de atender a nuevas situaciones, tales como
 Cambios que sea preciso introducir en la política de Calidad.
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 Asignación de nuevas responsabilidades o modificación de las existentes.
 Nuevas necesidades de formación.
 Asignación de nuevos recursos.
 La inclusión de nuevos indicadores que puedan ser necesarios.
 La preparación de nuevos registros, procedimientos o revisión de los existentes.
 Identificación de las normas, reglamentaciones, y requisitos aplicables.
Las actividades de planificación pueden dar como resultado la generación y documentación

de los siguientes elementos:
1. Objetivos de la Calidad.
2. Planes de Formación.
3. Programa de Auditorias internas.
4. Análisis de datos.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
El campo de acción del Sistema de Gestión de la Calidad abarca todas las funciones y
requiere del compromiso y un eficaz trabajo en colaboración de todo el personal de la
organización.
Las responsabilidades y funciones, se encuentran definidas en el documento MA-PA-RH-01
que mantiene el Jefe de Recursos Humanos, Cada responsable de área es el encargado de
comunicar al personal sus responsabilidades y funciones definidas por la alta dirección.
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5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION.
La alta dirección ha definido que el Subgerente de Operaciones actúe como responsable

principal del sistema, quien por su parte ha designado al Jefe de Gestión de la Calidad la
administración y control de este, respaldando y apoyando su actividad y otorgándole la
autoridad necesaria para asegurar que se pone en práctica, se mantiene y se informa a la
alta dirección cualquier desviación que sea detectada en el funcionamiento del mismo
conforme a lo establecido.
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA.
La dirección, ha establecido procesos de comunicación dentro de la organización

considerando lograr la eficacia deseada del Sistema. Entre estos procesos se incluyen,
comunicaciones telefónicas, diario mural, correos electrónicos, intranet, reuniones con el
personal en las cuales se tocan temas de la calidad, inducciones sobre el contenido de los
procedimientos y su aplicación, aplicación de elementos de mejora continua (Sugerencias,
oportunidades de mejora, entre otros) y/o procedimientos e instructivos que comunican la
forma de ejecutar las actividades.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCION.
La dirección ha establecido una metodología para la revisión y evaluación del Sistema de

Gestión de la Calidad con el objetivo de asegurar la adecuación, efectividad, y el
cumplimiento de lo establecido en la documentación, la política y los objetivos de la
Calidad. Tales revisiones son efectuadas de acuerdo a lo descrito en el procedimiento PR-
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GC-05, en el que también se describe la información de entrada y los resultados de la

revisión.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS.
La Organización determina y proporciona los recursos necesarios para el mantenimiento

del sistema y la mejora continua del mismo, lo que incluye la asignación de personal
debidamente calificado para la realización de las actividades y la gestión de mejora
continua.
Además, se asignan recursos para la mejora de las competencias del personal que realiza
trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, a través de un
programa de capacitación según lo definido en el procedimiento PR-PA-RH-01.
6.2. RECURSOS HUMANOS.
6.2.1. GENERALIDADES.
La dirección ha definido los requisitos para aquellos cargos que realicen actividades que
estén relacionados con la calidad del producto, a fin de asegurar que son competentes para
realizar las tareas asignadas. Estos requisitos están definidos en el documento FO-PA-RH-
01.1.
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6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
La Organización ha definido la metodología para establecer las competencias del personal,

asegurar la toma de conciencia y determinar, planificar y evaluar la formación. Lo anterior
tiene como propósito incentivar la integración del personal entregándole la formación
necesaria para desarrollar sus facultades y potenciar sus aptitudes en beneficio de la
organización y de sus competencias.
Esta metodología se describe en detalle en el procedimiento PR-PA-RH-01.
6.3. INFRAESTRUCTURA.
Dentro de la planificación operativa de la organización existe un ítem asignado para el

mantenimiento de la infraestructura, con el objetivo de asegurar la capacidad y continuidad
de los procesos.
Con el propósito de asegurar la eficaz planificación y control de las actividades de
mantenimiento, la Organización ha definido una metodología donde se incluye maquinaría e
instalaciones, que se encuentra definida en el procedimiento PR-PA-MT-0.1.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La dirección, ha identificado y gestionado los factores físicos y humanos del entorno de

trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto. Estos factores consisten
principalmente en la adecuación de los espacios de trabajo e infraestructura, para la
realización de las actividades administrativas y de realización del producto. Asimismo, se
han establecido actividades de formación y motivación del personal, para lograr una
efectiva participación en la mejora de la gestión y del producto. Los canales de obtención
de la participación del personal definido por la Organización son la recolección de
oportunidades de mejora y sugerencias.
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Además, como un medio para asegurar el cuidado de la salud de las personas, la

organización desarrolla inducciones para la toma de conciencia por parte del personal
sobre la importancia de la salud física y mental, durante el desarrollo de sus actividades.
Esto forma parte de un programa de Seguridad y Salud Ocupacional.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
La dirección, ha definido la metodología para la planificación y el desarrollo de las

actividades relacionadas con la producción, a través del establecimiento del procedimiento
PR-PP-PD-01 Planificación, ejecución y realización de la producción.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.
7.2.1 – 7.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO.
La organización, ha establecido una metodología para llevar a cabo la identificación de los

requisitos del producto. Durante el proceso de identificación de los requisitos del producto
se determinan además, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el
uso especificado o el uso previsto y reglamentarios asociados a los procesos de entrega y
posteriores a la misma y cualquier requisito adicional determinado por las consultas
realizadas al cliente.
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La descripción en detalle de las actividades involucradas en la determinación y revisión de

los requisitos del producto se mencionan en el procedimiento de Gestión Comercial PR-PP-
GCM-01.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
Las actividades relacionadas con consultas sobre el producto, contrato o pedido y

modificaciones ya sea al producto o a las formas de entrega, incluyendo reclamaciones se
realizan a través de reuniones, consultas telefónicas, correo electrónico y/o visitas a las
instalaciones del cliente o lugares de instalación de los muebles.
La metodología para procesar la información proporcionada, se define, en los
procedimientos de “Gestión Comercial” PR-PP-GCM-01 y el procedimiento de “Servicio
Postventa” PR-PP-GCM-02.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.
Este requisito no es aplicable al sistema, ver punto 2.3 del presente manual.
7.4 COMPRAS.
Para la gestión de las compras, la organización ha establecido una sistemática, con el fin
de asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados,
lo que incluye cotizaciones, generación de órdenes de compra y el método de recepción del
producto. Además, se ha definido una metodología que establece los criterios para la
selección, la evaluación y la re-evaluación de los proveedores que suministran productos o
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servicios que inciden en la calidad del producto. Esta metodología se describe en el

procedimiento Compras, Selección y Evaluación de Proveedores PR-PP-AB-01.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
La organización, planifica y lleva a cabo la ejecución de sus procesos de fabricación bajo

condiciones controladas, de acuerdo a lo que se detalla a continuación;
Información con la descripción del producto, tales como planos, maestros de producción,
esquemas de embalaje y estructura de herraje.
Disponibilidad de lo equipos apropiados para el corte, prensado, formateado, maquinado,

barnizado y embalaje del producto.
Disponibilidad de los dispositivos de seguimiento y medición tales como, pie de metro,

flexómetro, debidamente controlados.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL

SERVICIO.
Este requisito no es aplicable al sistema, ver punto 2.3 del presente manual.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
IDENTIFICACIÓN
COPIA NO CONTROLADA
La organización mantiene la identificación de los productos y las partes constitutivas de

estos a través de etiquetas de productos en procesos (IPP) que contiene el número de la
orden de fabricación, el nombre del producto y la descripción de la pieza.
Como resultado del seguimiento y la medición de los productos o partes constitutivas de
estos, se utiliza las etiquetas IPP para elementos aprobados y etiquetas de no conformidad
para productos defectuosos (productos corregibles con etiqueta amarillas y productos de
eliminación con etiqueta roja).
TRAZABILIDAD
La organización ha determinado como requisito la trazabilidad de sus productos, utilizando

para ello la identificación única dada por el número de la orden de fabricación (OF).
Para asegurar que se cuenta con los antecedentes necesarios que permitan realizar el
seguimiento al comportamiento del proceso del cual deriva el producto la Organización a
definido dejar registros de este número único de identificación en cada fase del proceso, lo
que incluye los registros en; registros de producción, registros de hallazgos, etiquetas de no
conformidad del producto, solicitud de material y CEP.
El alcance de la trazabilidad es desde bodega de materias primas hasta la entrega y
posterior a la misma.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE.
La Organización realiza trabajos en los cuales tiene bajo su responsabilidad bienes tales
como propiedad intelectual (planos) y productos (muebles) entregados por el cliente, para
su reparación en cumplimiento de garantía, sobre los cuales se efectúan controles de tal
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manera que los productos no sufran daños y en el caso de propiedad intelectual (planos) se
mantenga la confidencialidad comprometida con el cliente.
En caso de pérdida o deterioro de un bien proporcionado por el cliente, el Gerente de
Operaciones es el responsable de informarle y acordar las soluciones pertinentes.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO.
La Organización asegura la preservación de los productos y las partes constitutivas de

estos desde la recepción de las materias primas hasta la entrega al destino previsto, lo que
incluye:
La identificación a través del número del documento conductor del producto (guía de
despacho, factura) en la zona de almacenamiento y el numero de OF en la línea de
producción.
Manipulación, a través de mecanismos de transportes que aseguran el buen trato (Grúa

horquilla, líneas de avances, transpaleta).
Embalaje, mediante cajas de cartón con la resistencia adecuada, protecciones de

polietileno espumado, esquineros de cartón, pallets, zunchos, entre otros.
Almacenamiento, en zonas debidamente habilitadas para las características del producto.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
La organización elabora una relación de todos aquellos equipos de seguimiento y medición

utilizados para asegurar la validez de las mediciones, en la fabricación del producto, los que
son sometidos a calibración o verificación, según corresponda.
COPIA NO CONTROLADA
Para dar cumplimiento a este requisito se ha definido una ficha FO-PA-MT-01.5; FO-PA-
MT-01-6, para cada equipo en el cual se registra la identificación del equipo, el tipo de
control, es decir, calibración o verificación, la metodología utilizada para el control,
periodicidad, los resultados obtenidos y el responsable de su ejecución.
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1. GENERALIDADES.
La organización, planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora necesarios para asegurar la conformidad del producto y del Sistema de Gestión de
la Calidad, y mejorar continuamente la eficacia del mismo.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
La Organización ha definido realizar encuestas que permitan conocer la percepción del

cliente respecto del cumplimiento de sus requisitos, antecedentes con los cuales se
planifican las mejoras. Esta actividad se describe en el procedimiento “Servicio Postventa”
PR-PP-GCM-02.
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA.
Se ha definido una metodología para llevar a cabo a intervalos planificados Auditorias

internas para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad: Es conforme con las
disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001 y con los requisitos
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del SGC establecidos por la organización y se ha implantado y mantenido de manera

eficaz.
Esta metodología está definida en el procedimiento Auditoria Interna PR-GC-02.
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.
En aquellos procesos que la Organización ha definido que son relevantes, se realiza

medición a través de indicadores y en los que no se ha definido indicadores se realiza
seguimiento a través de auditorías y análisis de su comportamiento en las revisiones del
sistema.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.
Se ha establecido inspecciones en las fases fabricación del producto, que incluyen

inspección visual, control dimensional y pruebas de armado, cuando aplica, además, de un
control de calidad en el area de ferretería y embalaje en el turno de mañana y noche.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
Como una modalidad orientada a mantener un eficaz control sobre los productos no
conformes, la organización ha definido una metodología para la identificación, evaluación y
corrección de los productos detectados como no conformes en la línea de producción o
devueltos por el cliente, que se describe en detalle en los procedimientos Control de
Producto no Conforme PR-GC-04.
COPIA NO CONTROLADA
8.4. ANÁLISIS DE DATOS.
Durante la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la dirección, se

realiza un análisis global de la información o datos recogidos durante el periodo
considerado, oportunidad en la que se toman las decisiones orientadas al mejoramiento
continuo del sistema.
8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
La organización, planifica y gestiona los procesos necesarios para mejorar continuamente

la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Además, cualquier persona de la organización, si detecta cualquier situación susceptible de

mejora o cualquier circunstancia no deseable para el desarrollo y funcionamiento del
Sistema de Gestión de la Calidad, debe poner este hecho en conocimiento del Jefe de
Gestión de la Calidad para estudiar las posibles medidas a tomar, y en su caso registrarlo y
poner en marcha acciones correctivas o preventivas.
8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA.
Se ha definido un tratamiento para la implementación de Acciones Correctivas que se

deriven de la detección de No Conformidades detectadas en el proceso productivo,
administrativo y del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta metodología se describe en el
procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas PR-GC-03.
COPIA NO CONTROLADA
8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA.
Se ha definido un tratamiento para la implementación de Acciones Preventivas que se

deriven de la detección de No Conformidades potenciales del proceso productivo,
administrativo y del Sistema de Gestión de Calidad. Esta metodología se describe en el
procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas PR-GC-03.
COPIA NO CONTROLADA

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MANUAL DE LA CALIDAD

Registro de Control de Cambios

ELABORÓ Susana Méndez C REVISÓ Álvaro Carmona E. APROBÓ Álvaro Carmona E.

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN...................................................................12

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.............................................20

1.1 PRESENTACIÓN DE CIC MUEBLES S.A.

Entre sus productos más fabricados están:

1.1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS

La incorporación de los primeros muebles metálicos, somieres de acero, barandas para

Junto con la evolución comercial la compañía diversificó su oferta fabricando Motores

La conformación de Nuevos Directorios que trajeron aires frescos a la compañía, le permitió

La Compañía producto de la apertura de la economía y la consecuente llegada de

Actualmente CIC Muebles y componentes S.A. desarrolla sus funciones Comerciales en la

2. GESTIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD

El Jefe de Gestión de la Calidad es el responsable de la emisión del Manual y de su

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El requisito aludido en el apartado 7.5.2, Validación de Procesos, no es aplicable al sistema

En la elaboración de la documentación que compone el Sistema de Gestión de la Calidad que

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

4.1 REQUISITOS GENERALES.

En este apartado se describe el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización, y se

a) El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por una estructura Jerárquica,

b) El Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la organización, tiene como

 La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de

 La determinación de la secuencia e interacción de estos procesos.

 La determinación de los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento

 La disponibilidad de los recursos e información necesaria para apoyar el

 La realización del seguimiento y análisis de estos procesos, y la implementación

 La identificación de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Los diferentes documentos que sustentan el Sistema de Gestión de la Calidad se identifican

la efectividad deseada, refiere procedimientos y regula las competencias en materia de

4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD

El Manual de la Calidad hace referencia a los requisitos de la norma ISO 9001:2008,

4.2.3 - 4.2.4 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.

De ahora en adelante cuando se hable de documentos nos referiremos a los

Para poder garantizar el control de la documentación que integra el Sistema de Gestión de

Asimismo, para evitar el uso involuntario de documentos obsoletos, el Jefe de Gestión de

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION.

 Establece la política y los objetivos de la calidad, en conjunto con el equipo de gestión

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE.

La organización, en su propósito de alcanzar siempre la satisfacción del cliente, se asegura

5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD.

Es responsabilidad de la alta dirección definir, documentar, publicar y difundir la Política de

La Política es revisada en cuanto a su adecuación con una periodicidad mínima anual.

5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD.

La alta dirección define, aprueba y difunde los objetivos específicos en materia de la

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Para garantizar la eficacia en el control de las actividades de la organización, se ha

 Cambios que sea preciso introducir en la política de Calidad.

 Asignación de nuevas responsabilidades o modificación de las existentes.

 Nuevas necesidades de formación.

 Asignación de nuevos recursos.

 La inclusión de nuevos indicadores que puedan ser necesarios.

 La preparación de nuevos registros, procedimientos o revisión de los existentes.

 Identificación de las normas, reglamentaciones, y requisitos aplicables.

Las actividades de planificación pueden dar como resultado la generación y documentación

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION.

La alta dirección ha definido que el Subgerente de Operaciones actúe como responsable

5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA.