ORM - Social - Media - Manager - (PG - 178 - 188)

178 Capítulo 3
Las condiciones de uso, a nivel general deben contener:
► Exhortación a los usuarios a cumplir la política de Redes Sociales para los

usuarios de nuestros canales.
► Invitación a la lectura del documento.
► Explicación de la necesidad del mismo y su motivación como parte de la
buena relación entre usuarios y marca.
► Etiqueta y conducta básicos:
1. No hacer nada ilegal.
2. Ser honestos y utilizar el sentido común en las interacciones.
3. No compartir información privada como el teléfono o el número de la
tarjeta de crédito públicamente.
4. Ser educados y respetuosos.
5. Cuidar el lenguaje y las formas.
6. No usara cuentas o perfiles falsos.
7. Denunciar abusos de otros usuarios.
8. Acudir al servicio de soporte o ayuda para solventar los problemas
que requieran de los mismos.
9. Copyright: establecer un aviso sobre los derechos y copyright para
Copyright © 2014. Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. All rights reserved.
evitar usos fraudulentos de los contenidos sujetos a los mismos por

parte de usuarios.
10. Política de privacidad y cumplimiento con la LOPD.
Las condiciones de uso son fácilmente accesibles para los usuarios desde nuestra
web, blog y Facebook, y deben ser lo más detalladas posibles según nuestras
propias líneas de gestión de las mismas, siempre permitiendo la libertad,
pluralidad y tolerancia máxima sin cuestionar ningún comentario en virtud de
las opiniones personales vertidas, por supuesto, desde el respeto y la cordialidad.
ORM: Gestión del a Reputación Online,

el pilar para el éxito
Uno de los pilares fundamentales de los Social Media es la reputación, la
valoración positiva o negativa que tienen los usuarios y clientes de nuestra
marca, producto o servicio, de ahí la trascendencia que tiene su impacto a la
hora de decidirnos a planificar la estrategia de presencia de nuestra maca en
Vela, G. D. (2014). Social media manager. Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com

Created from unidsp on 2018-02-01 14:45:10.
Estrategia y planificación de Medios Sociales 179
los Social Media, y por lo tanto, de elegir con acierto los perfiles necesarios
para desarrollarla, es decir, la elección de Community Manager y Social Media
Manager.
Cuando hablamos de cómo los Social Media o Medios Sociales pueden potenciar
y beneficiar a los negocios, y especialmente a las PYMEs, olvidamos hablar de los
riesgos que corremos si la gestión de los mismos no es la adecuada. Obviamente,
con una exposición tan masiva como facilitan la Web 2.0 y una estrategia de
visibilidad, SEO y viralización, van a surgir problemas tarde o temprano: crisis
con usuarios descontentos, críticas más o menos constructivas y destructivas, y
como no, trolls, esos usuarios que sólo se dedican a sacar lo peor y explotarlo para
generar un ruido que por supuesto, nos perjudica como marca.
El impacto que puede tener hacer una búsqueda de nuestro negocio, marca o
productos en Google o cualquier otro buscador y que la primera página esté
llena de comentarios y críticas negativas, puede acabar con nuestro negocio, es
más, es el argumento de muchos, el miedo a dicha exposición, lo que hace que
todavía haya gran cantidad de pymes y empresas sin presencia en los medios
sociales. La realidad es que se quiera o sepa o no, posiblemente ya están hablando
de su negocio, y si aún no fuese así, pronto van hacerlo, por lo que facilitar la
monitorización, la escucha y los canales necesarios para controlar y gestionar
dichos comentarios, es una necesidad y una obligación.
Lo mejor en casos de crisis de este tipo, es participar en la conversación y
el diálogo cuanto antes, eso sí, contando con una estrategia ya planificada y
estudiada desde un principio, porque nos guste o no, las crisis van a llegar, y no
debemos nunca menospreciar su impacto en valoraciones y críticas negativas.

Por ello, un elemento fundamental que todo buen Social Media Strategist/
Manager debe contemplar en su proyecto y estrategia de marketing, y que todo
Community Manager debe saber gestionar adecuadamente, es la confianza.
¿Cómo podemos fomentar y generar confianza en nuestros usuarios a través de los
Social Media?
No hay un secreto ni una fórmula única, ya que cada marca, cada producto, tiene
su propia personalidad y nunca debemos alejarnos de la política general de dicha
imagen. Lo esencial podemos resumirlo como sigue:
1. Conversación, así sin tapujos ni segundas puertas, siempre diálogo

con los usuarios, responder todas sus dudas en el menor tiempo
posible y escuchar sus ideas y preocupaciones. Al igual que al Social
Media Manager le compete diseñar el plan a seguir en caso de crisis,
al Community Manager el estar siempre monitorizando todo nuestro
ecosistema y más allá del mismo para poder encontrar opiniones
que puedan escaparse o filtrarse, para encontrar no sólo trolls, sino
evangelistas que nos ayuden en esos casos de crisis. No es raro que ante

180 Capítulo 3
un troll, unos usuarios contentos con la marca, ante una buena gestión de
crisis, se pongan de parte de la marca y la defiendan en contra del troll.
Eso sí, no debemos contar con ello, aunque siempre lo fomentemos.
Los usuarios que se sienten más vinculados a las marcas son los que
más conversación y diálogo generan: si un usuario se siente más parte
de una marca, de un producto, estará más dispuesto a defendernos, y no
olvidemos un hecho que hoy en día, contando con la figura del prosumer
es esencial: un usuario siempre va a confiar más en otros usuarios que
en la empresa. Por lo tanto, nuestro primer arma a la hora de solventar y
afrontar un conflicto o crisis de reputación, es fomentar y cuidar ese fondo
de evangelistas y defensores, usuarios que nos ayudarán y facilitarán la
resolución de la crisis, dentro de nuestra estrategia.
Figura 3.55. Confianza de marca. Gráfico de Branding Strategy Insider.
2. Transparencia, las relaciones en las Redes Sociales generan siempre

desconfianza, a ninguno nos es ajeno lo fácil que resulta ser quien no
eres, y es algo que los usuarios y prosumers pueden extrapolar con gran
facilidad a las marcas.
El Social Media Manager debe especificar en las instrucciones y
directrices par el Community Manager, que éste nunca debe anteponer
su persona a la marca, filtrando opiniones personales, reflexiones
o información de índole personal: el Community Manager es un

"personaje", un rol que adopta un individuo y que debe estar definido en

la estrategia, pero siempre al servicio de la marca y su política, de ahí la
necesidad e importancia de una definición de sus tareas y perfil en el plan
estratégico diseñado por el Social Media Manager, cuya primera premisa
ha de ser siempre "no tomarse nunca nada como algo personal".
El Social Media Manager ha de monitorizar y supervisar que el
Community Manager, en todo momento, actúe como representante de la
empresa ante los usuarios, y como representante de los usuarios ante la
empresa. Digamos que el rol del Community Manager requiere un poco
de "actuación", en el sentido de que en necesario meterse en ese papel,
tener una personalidad y desarrollarla según las directrices del Social
Media manager, siempre sin dejar de ser nosotros mismos, pero nunca
dejando nuestro yo anteponerse a la marca; y consecuentemente, el Social
Media Manager, sería el "director" en la analogía.
Entre otras cosas, en toda estrategia es aconsejable dibujar y definir ese
"rol" o "papel" porque, ¿qué pasa si cambiamos de Community Manager?
La huella que un individuo pueda dejar en los usuarios debe ser mínima
como tal, ya que el objetivo es la huella de la marca, sin importar quién
lance el mensaje a priori. No cabe duda que ya se están produciendo casos
de usuarios y clientes que confían más en el individuo, que en la marca, y
acaban siguiéndolos más a ellos a nivel personal que a nuestra empresa.
El Social Media Manager debe identificar y gestionar con destreza y
habilidad este tipo de conflictos para evitar dañar la reputación de la
empresa.
La transparencia se transmite no sólo en lo que se dice, en el contenido

de las informaciones, sino en la forma de expresarlas, es decir, el estilo, el
tono, la cercanía, la corrección, la disponibilidad, la facilidad de acceso,
etc. De ahí que el Social Media Manager deba ser capaz de diseñar tácticas
y estrategias que contemplen estos aspectos fundamentales: la capacidad
comunicativa del departamento de Social Media depende de dichas
estrategias, que a su vez, inciden drásticamente en la capacidad de captar,
fidelizar y ganar por tanto, clientes para la empresa. Es sin lugar a dudas
una de las principales ventajas competitivas que una empresa pueda
tener: un buen comunicador.
3. Autenticidad: una marca debe siempre ser auténtica y humilde. Si
algo sale mal no debemos echar balones fuera sino mirar de frente a la
situación, admitir el error, y en seguida, comunicarlo para que los que aún
no lo hayan sufrido sean conscientes de que ocurrirá, pero estamos aquí
para solucionarlo. El mejor ejemplo es Apple... No hay nadie que haya
conseguido seguidores, fans y usuarios más fieles que ellos: los clientes de
Apple saben que algo puede salir mal con el iPad 2 o el iPhone 5, seguro...
Pero el valor que se da a la usabilidad, el servicio y prestaciones es tan alto

182 Capítulo 3
que no importan los problemillas, ya que además hay una total confianza
en que la marca lo solucionará y será algo nimio. Conseguir un alto grado
de satisfacción y confianza como el de Apple es el mayor triunfo de una
marca al que sólo pueden llegar otras similares como Coca-cola o Google.
Las marcas deben siempre ser fieles a su impronta, porque son esos
elementos relacionados con su imagen y reputación los que fidelizan a los
usuarios, y no siempre los cambios son bien acogidos, especialmente si
van en sentido contrario a la política habitual.
No olvidemos que la Reputación Online incide de forma vital en lo que
usuarios fieles y potenciales clientes piensen sobre nosotros, en cómo
relacionarnos con ellos, y sobre todo, en la confianza que necesitamos
generar: una marca que interacciona, responde, actúa, dialoga y soluciona
siempre de modo efectivo, dinámico, directo y transparente, es una marca
que, aún con sus fallos a los que nadie es impermeable, afronta su realidad
y apoya al usuario, y por lo tanto, una marca de confianza.
Gestión de crisis de la Reputación

La mejor solución para salir de una crisis de reputación es sin lugar a dudas,
poner remedio antes de que ocurra, algo lógico pero por desgracia, muchos lo
olvidan y obvian en sus estrategias y planes de Social Media Marketing. Si no
lo hemos hecho, nunca es tarde para reestructurar nuestra estrategia y tácticas,
y completar el plan de marketing con un buen plan de crisis y gestión de la
reputación online, teniendo siempre en cuenta la necesidad de revisar y cotejar
la estrategia de branding, porque es precisamente la imagen la que tenemos que

asimilar, aprehender, para poder diseñar una planificación adecuada. Si nuestra
marca ya tiene una imagen dibujada y aún así tenemos muchos problemas, quizá
sea momento de replantearse el branding y la estrategia.
Si aún así llega esa crisis y nos pilla sin nada, ¿qué hacemos? ¿Cómo podemos
revertir las críticas, los problemas y los descontentos?
1. Los usuarios que se quejan necesitan en primer lugar ser tratados como
personas, no como criticas, no como molestias, como problemas, así
que el primer consejo es un enfoque empático, basado en la solución de
problemas siempre que sea posible y sobre todo, en la respuesta directa.
El silencio nos puede dañar más aún.
2. Lo segundo es una implicación de aquellos perfiles corporativos que sea
aconsejable: me explico, una crisis severa para la imagen de una marca, de
una empresa, no la puede solucionar un Community Manager en solitario,
o al menos, no debería, sino que debe contar con un equipo, un comité de
crisis (algo que debe estar previsto en el plan de social media marketing).
Es decir, será en muchos casos necesaria la intervención e implicación de

algún ejecutivo o directivo para dar una imagen de cercanía, de seguridad,

de transparencia. Pensemos por ejemplo en la crisis en Apple cuando
después de sacar el iPhone 4 tuvieron problemas con las antenas: Steve
Jobs salió al estrado y habló a los usuarios de tú a tú, y la preocupación se
disipó en gran medida. El resultado, la crisis quedó en anécdota. Ese nivel
de implicación por parte de los directivos suele ser difícil de conseguir
para los Social Media Managers, porque ellos no tienen tiempo, no
conseguimos hacerles ver lo importante que es para un cliente saber quién
es la persona que está detrás y la confianza que da, no es fácil hacerles
entender que estamos en la era de lo "humano".
3. Lo tercero es cuantificar los daños y ser proactivos, hay que medir,
monitorizar y realizar un seguimiento que nos permita tener una idea de
qué daños se han producido y cómo puede evolucionar. ¿Qué capacidad
tiene la empresa de reaccionar y responder? ¿Son fundadas las críticas?
4. A partir de una estimación de daños, empezamos ejecutando la estrategia
de gestión de crisis: nunca se debe contestar sin un plan, una táctica,
recordemos que si nuestra marca aparece en las primeras páginas de
Google con comentarios negativos, tenemos que revertir esa situación
inmediatamente. ¿Cómo? SEO, contenido – de valor por supuesto -,
información e implicación. Necesitamos seguir una táctica de generación
de contenidos y de SEO que nos permita volver a ver nuestra marca
"limpia" en las primeras páginas de Google.
5. Podemos responder uno a uno a todos los comentarios, o podemos lanzar
comunicados constantes... ¿Qué funciona mejor? Una combinación de

ambos. Cuando la crisis es inevitable porque hemos metido la pata con
un producto o servicio, las malas opiniones y críticas son ineludibles
(caso del vertido de petróleo de BP), así que debemos admitir el problema,
disculparnos y tratar de tranquilizar a los usuarios con información,
humildad y transparencia.
6. En el caso de que nos ataquen trolls, lo primero que debemos hacer es no
ponernos a su altura ni mucho menos, a veces, sus críticas pueden ser una
gran feedback para mejorar nuestro branding y productos, como veremos
en el siguiente apartado dedicado a los mismos.
7. Y no debemos dejar de hacer seguimiento a esos usuarios aunque la crisis
pase, porque ellos nos pueden ser de gran ayuda para mejorar, avanzar,
aprender, y sobre todo, porque los usuarios más críticos siempre vuelven
y suelen tener un peso y valor en las Redes Sociales. Baste con recordad
el caso de la Noria (el descontento de los anunciantes con la línea del
programa llevó a la cancelación de espacios publicitarios y por ende del
mismo) y lo que ha supuesto a Telecinco, o el caso de GAP y su logo (sus
usuarios en Redes Sociales les obligaron a volver al anterior logo).

184 Capítulo 3
8. Algunas herramientas: Me on the Web de Google, Radian 6 (la mejor),

Sentiment Metrics, Social Mention, Brandseye, Noteca, Trackur,
Buzzlogic, Reputation Defender... Entre otras, sin olvidarnos de algunas
más sencillas y gratuitas como Google Alerts.
En resumen se trata de responder, informar, agilizar los procesos, pero sobre

todo, se trata de sentir afinidad, empatía y conectar o reconectar con los usuarios
descontentos. Cada caso requiere un estudio específico y sólo la práctica, la
experiencia y la formación, además de por supuesto la capacidad, la estrategia y
la habilidad, nos ayudarán a pasar el temporal.
Y lo esencial que nunca debemos olvidar, en 140 caracteres
Figura 3.56.
Troll: el quimérico inquilino de las redes sociales.

Todos conocemos casos de mala gestión de la reputación, por censura,
desconocimiento, miedo, etc., pero en cualquier caso, que nuestro Community
Manager sea capaz de gestionar un troll con habilidad, rapidez y mano derecha,
como suele decirse, depende de varios factores, el principal de los cuales se
basa en la prevención y la planificación, el tener ese plan de gestión de crisis
que cuenta con el Social Media Manager, el CEO y el director del área afectada,
como ya apuntábamos con anterioridad. Para empezar, tres acciones que jamás
debemos hacer:
1. Borrar los comentarios a no ser que sean ofensivos y/o contengan lenguaje
soez, insultos o comentarios despectivos hacia determinados sectores
(xenófobos, homófobos, machistas...) y apoyarnos en nuestra política y
condiciones de uso.
2. No contestar sintiéndonos aludidos y tomarlo como algo personal: hay
varios tipos de trolls, descritos a continuación, y cada uno requiere
"especial atención", pero en ningún caso debemos contestarles como si
nos ofendiesen.
3. No entrar en discusiones absurdas que no llevan a ningún lado.

Tipos de troll:
El troll es un usuario "maligno", por así decirlo, que se dedica de forma
implacable y aleatoria a buscar "carnaza" con la que despacharse a gusto a través
de los canales sociales, engañosamente amparado por el ilusorio anonimato que
permiten las Redes Sociales, y siempre con fines lúdicos personales. Es decir, el
troll se divierte insultando o criticando de forma inapropiada y constante sin que
importen demasiado los motivos que lo provocan, que pueden ser muy a menudo
el azar y poco más.
Eso sí, hemos de tener muy en cuenta que en la mayoría de los casos, los trolls son
conocidos más o menos de quienes los sufren: sean antiguos empleados ahora
descontentos con su despido o condiciones durante su periodo de trabajo en la
empresa, o incluso, la competencia, que nos pone a prueba.
Sea como fuere, si el troll es especialmente molesto o corrosivo, por no decir
agresivo, lo aconsejable es tomar acciones legales, ya que como antes apuntaba,
existen medios no sólo para identificarlos, sino para llevarlos ante la ley y que
respondan de sus actos y los daños que nos hayan podido producir.
Identificar a un troll como antiguo empleado o como competencia puede ser la
clave para una solución rápida de la crisis que pueda causar a nuestra imagen y
reputación, y debe estar así recogido en el plan de gestión de crisis.
Trolls:
1. El troll intelectual: se trata habitualmente de una persona que realiza

críticas a diestro y siniestro con mayor o menor acierto. Sus comentarios,
valoraciones y críticas pueden tener un gran valor estratégico y de

feedback, por lo que es aconsejable darles algo de crédito, puesto que en
realidad, pueden estar descubriendo alguna falla o poniendo el ojo en una
perspectiva que el resto de la audiencia no percibe o no se atreve a revelar.
La crítica constructiva siempre es bienvenida, pero este tipo de troll va
siempre un poco más allá de la misma. Suele ser aparentemente educado
y no molestar demasiado como para denunciarlo, eso sí, no es conveniente
darles mucha cancha porque se les va la mano, se crecen y se acaban
haciendo dueños del canal; tienen un lado extrañamente positivo, ya que
si los sabemos tratar con mano izquierda y llevarlos a nuestro terreno, con
frecuencia se convierten en magníficos prescriptores.
2. El troll invasivo: este troll te perseguirá por todos los canales posibles y
de forma sistemática, con uno o varios pseudónimos, tratará de sacarte
de tus casillas, desprestigiarte o insultarte. Lo mejor es monitorizarlos,
estudiarlos, analizarlos y sobre todo, acudir al plan de gestión de crisis
si fuese necesario para estar preparados en caso de ir más allá y ser
necesario tomar otra medidas y acciones. Ignorarlos puede ser a menudo

186 Capítulo 3
una opción, ya que sólo buscan entretenimiento en la "discusión" o el

"insulto", y no hay modo de razonar con personas que sólo dedican sus
tiempo a molestar a los demás. Suele ser maleducado.
3. El troll "experto", que cree conocer la marca mejor que la empresa misma:
se dedica a tratar de poner de manifiesto que el Community Manager sabe
menos que él de su marca, y en algunos casos es cierto ya que suelen tener
perfiles técnicos que el CM no. Por ejemplo, si una marca se dedica a la
tecnología o similar, puede ser un técnico especializado que formulará
preguntas todo el tiempo sobre detalles y especificaciones técnicas que
sólo alguien con dichos conocimientos puede responder. En este caso, sé
humilde, sé sincero y directo, y no te preocupes de no saber responder
algo: es mejor decir "pues lo comento con los técnicos o departamento
adecuado y te contesto", que no responder y dejar pasar tiempo. Recuerda
que un factor decisivo para la reputación es la capacidad de reacción,
el tiempo que tardemos en responder. Estos trolls sólo llegan realmente
a convertirse en tales cuando su perseverancia y asedio es demasiado
continuo en un periodo de tiempo.
Clasificar a los trolls permite otras muchas tipologías, pero en general, podemos
partir de esta base para saber cómo dirimir una estrategia adecuada con respecto
al que nos toque. Lo que nunca debemos olvidar es que cuanto más importante
sea nuestra marca, cuanta más visibilidad tenga, cuantos más fans, followers,
seguidores, etc. tengamos, más posibilidades tenemos de tener trolls, por lo que es
fundamental no implicarse, no sentirse atacado, no tomárselo como algo personal
y sobre todo, tener un plan de gestión de crisis ya preparado, porque no siempre
un troll va a ser fácil de tratar, y en este sentido es fundamental contar con un

buen Social Media Manager y un CM con excelentes dotes de comunicación y de
gestión de crisis, que trabajen codo con codo.
¿Cómo gestionar un mal comentario?
Imaginemos que tenemos un mal comentario en alguno de nuestros canales
sociales: no hablamos de un troll, sino de una crítica o valoración negativa
por parte de un usuario. ¿Cuál es el protocolo más adecuado para solventar la
situación sin que se resienta nuestra reputación? ¿Cómo podemos gestionarlo de
modo que nadie perciba agresividad, falta de empatía o humildad? Recordemos
siempre que cuando tenemos malos comentarios no sólo hablamos de una mala
reputación, sino de aparecer en las búsquedas siempre con esos comentarios
negativos en primer lugar (SEO): si alguien busca una zapatería cercana y mi
negocio aparece en la página de resultados pero tiene comentarios negativos,
seguro que vamos a perder al cliente; por lo tanto, gestionar adecuadamente
este tipo de situaciones no sólo se trata de tener mano izquierda y de no hacer
demasiado "ruido", sino de no fomentar que nuestro negocio se asocie a
determinados términos peyorativos y se contamine.

¿Qué podemos hacer? Vamos paso a paso.
1. Jamás, y digo jamás, tomarnos el comentario, sea cual fuere, como algo
personal, insisto una y otra vez en esto: perdemos la perspectiva, la
imparcialidad y lo más importante, nos apartamos del usuario, cuando lo
que debemos hacer es ser humildes y empatizar.
2. Averiguar cuanto podamos del usuario:
► ¿Es un troll? ¿De qué tipo?
► ¿Es un cliente con un problema o insatisfecho? Lo ideal es dar una
respuesta inmediata y ser resolutivos, llevarlos a nuestro canal de
atención al cliente y por supuesto, a nivel personal, es decir, privado,
ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminamos
ese ruido posible.
► ¿Es un usuario que nos está recriminando algún tipo de acción
errónea, crisis de marca, etc.? En este punto, y más que nunca, si no
se cuenta con un plan de gestión de crisis, es cuando más debemos
plantear el tenerlo. Necesitamos un equipo que debe contar al menos
con el Director, el responsable de Marketing o Comunicación y el
responsable de los Medios Sociales. A partir de ese comité de crisis
podremos evaluar el problema y pensar qué acciones llevaremos a
cabo, por más difíciles que sean.
► ¿Podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la
competencia? Quizá deberían plantearse acciones legales después de
contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente, claro.

3. Una vez conocemos bien al usuario, tenemos que dar una respuesta
inmediata, lo más ágil y honesta posible: no vale un mensaje estándar, hay
que conocer cuanto podamos al usuario para que la respuesta le sirva lo
suficiente como para entender que estamos en ello.
4. No debemos echar balones fuera: no nos lo tomemos como un ataque,
si hemos cometido un error y nos enfrentamos a una crisis, o si hay
una persona que ha pagado por cualquiera de nuestros servicios o
productos, debemos entenderlo, ponernos en su lugar, porque todos
somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan
de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después, de
hecho, como sabéis, muchas son las grandes marcas que viven más del
"después", es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que
del antes mismo.
5. La humildad es clave: no lo hacemos todo bien, si hemos cometido un
error debemos subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no
debemos marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante

188 Capítulo 3
molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community

Manager como el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Postventa,
sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar
en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como
otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas.
6. Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios
problemas, tratar de hacerles ver que estamos de verdad tratando de
encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él
posible.
Así que recordemos que la respuesta ha de ser siempre humilde, empática y

sincera, no tratando de quitarnos el problema de encima sino de solucionarlo
pensando en primer lugar en el cliente, y por supuesto, en nuestra marca, y a
ser posible, debemos tratar de llevarnos la conversación a nuestros canales no
públicos, sino de atención personalizada.
Lo que nunca debemos hacer es ser soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en
discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la
corrección, etc.
Dicho de otro modo, hagamos de nuestra marca algo más humano, humanizar la
marca, que como tal, se equivoca, pero también rectifica, y por supuesto, puede
ser solidaria, empática y resolutiva.
Se trata de nuestra reputación y de la confianza de los usuarios, dos poderosas
razones para saber qué hacer y cómo, y más aún, para no olvidar que lo
imprescindible, es tener el Plan de Gestión de Crisis de antemano.
Cómo saber si nuestra estrategia

funciona: Checklist
En primer lugar, no hay que olvidar que toda estrategia de Marketing en los
Social Media, y ya hemos insistido en este aspecto, considera dos tipos de
beneficios o retorno de la inversión: uno referido a los objetivos de negocio y
acorde con su estrategia, y otro que tiene más que ver con lo que a priori nos
pueden parecer bienes intangibles, como son la confianza, la reputación, el
conocimiento de la marca, el engagement, el sentimiento, y todo aquello que tiene
que ver con la parte emocional.
Aunque a muchas empresas y pymes pueda parecerles superfluo, nada más lejos
de la realidad, ya que en el momento de la compra, muchos son los usuarios que
se deciden entre una marca u otra basándose en dichos valores, y no sólo en las
prestaciones o calidad de los productos o servicios ofrecidos. Puede que nuestro
producto no sea con diferencia el mejor, pero si gestionamos adecuadamente las


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"personaje", un rol que adopta un individuo y que debe estar definido en

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Gestión de crisis de la Reputación

la estrategia de branding, porque es precisamente la imagen la que tenemos que

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algún ejecutivo o directivo para dar una imagen de cercanía, de seguridad,

comunicados constantes... ¿Qué funciona mejor? Una combinación de

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8. Algunas herramientas: Me on the Web de Google, Radian 6 (la mejor),

En resumen se trata de responder, informar, agilizar los procesos, pero sobre

Troll: el quimérico inquilino de las redes sociales.

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1. El troll intelectual: se trata habitualmente de una persona que realiza

valoraciones y críticas pueden tener un gran valor estratégico y de

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una opción, ya que sólo buscan entretenimiento en la "discusión" o el

un troll va a ser fácil de tratar, y en este sentido es fundamental contar con un

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¿Qué podemos hacer? Vamos paso a paso.

contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente, claro.

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molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community

Así que recordemos que la respuesta ha de ser siempre humilde, empática y

imprescindible, es tener el Plan de Gestión de Crisis de antemano.

Cómo saber si nuestra estrategia

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