Miriam Berroterán R.

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 TEMAS

 Introducción
 ¿Qué son las redes sociales?
 Tipos de redes sociales
 Glosario de términos
 Soy community manager
 Uso de cada red social
 Tipos de gestión: Orgánica vs. Inorgánica
 Recursos en las redes sociales
 ¿Qué es una lovemark?
 ¿Qué es el storytelling?

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 INTRODUCCIÓN

Diariamente observamos, como más y más personas se adentran en el trabajo del

community management, unos de forma improvisada y otros (como ustedes) un poco más
informados de, como diríamos coloquialmente, “el paquete en el que se están metiendo”.
Por ello a modo de introducción comparto con ustedes un breve post que escribí en mi
blog, espero que lo disfruten y que tanto el post, como la guía y su participación en el
taller sean de mucha utilidad para cada uno de ustedes.
Community Manager: Un estilo de vida

Hasta el día de hoy todavía no he encontrado al primer trabajador de las redes sociales
que me diga que tomó la decisión de ser community manager, hasta yo puedo incluirme en esa
lista; la mayoría de nosotros entramos a este mundo siguiendo tendencias, por probar nuevos
caminos comunicacionales, porque toca, o como yo, porque me gustan las redes sociales y quise
darle seriedad a esta afición 2.0.
Lo que no sabíamos los que decidimos aventurarnos en este mundo de social media es
que el ejercer este oficio le daría un giro de 180 grados a nuestras realidades, cambiando por
completo nuestro estilo de vida, dato que es de suma importancia para todos aquellos que hacen
de la gestión de redes sociales su día a día, o que se sientan atraídos por ello.
El detalle está en que a mi parecer, este es un trabajo para gente que esté
verdaderamente comprometido con todas las actividades que decidan o deban realizar, es por ello
que me tomo el atrevimiento de realizar una pequeña lista de aspectos a tener en cuenta al
momento de trabajar redes sociales, por supuesto, todo esto desde mi humilde opinión:

1. Nunca dejar de ser un usuario de redes sociales

2. Organizar todo con notas.
3. Estar informado de todo, un community debe ser integral en todo sentido.
4. Consultar diariamente sus páginas de confianza.
5. Llevar registro de actividades, estatus y eventualidades.
6. Almacenar material de consulta sobre diversos temas.
7. Monitorear diariamente las redes y sus tendencias.
8. Explotar la creatividad.
9. Realizar la planificación de temas a abordar.
10. Utilizar todos los recursos disponibles.
11. Mantener el estilo propio con el lenguaje adecuado para la cuenta.
12. Interactuar con la comunidad 2.0, más como usuario que como marca.

Como pueden ver, ninguno de estos aspectos representa algo de otro planeta, son cosas
tan implícitas que en cierto punto llegan a pasar desapercibidos, tal y como lo es el no dejar de ser
un usuario de redes sociales, pues cuando nos ponemos el sombrero de community managers, el
continuar con nuestra actividad tradicional en las redes nos mantiene cerca de la realidad,
permitiéndonos ser críticos no sólo de la competencia, sino también de tí mismo y tu trabajo.
Igualmente espero contar con sus comentarios acerca del post y del blog y si gustan
agregar características que pude haber pasado por alto, serán bien recibidas
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 ¿QUÉ SON LAS REDES SOCIALES?

Actualmente las redes sociales son los sitios más visitados de internet, por ser las
plataformas en la que la mayoría de las personas opinan, se muestran, conectan e
informan, esta acción es realizada con diferentes finalidades, por ello la presencia, no
solamente de personas sino también de marcas independientemente de su naturaleza o
dimensión.

Pero en sí ¿qué son las redes sociales?, son sitios de internet en los que las personas
pueden conectarse con sus amigos y familiares para mantener una comunicación e
interacción fluida, permitiendo también la obtención de nuevas amistades en el entorno
virtual, lo que favorece a su vez la creación y/o formación de comunidades con intereses
similares.

Gracias a este último factor, es que comenzamos a observar como las marcas decidieron
“salir de su zona de confort”, y aventurarse en estas plataformas, para ponerse a la par
con sus clientes y consumidores, llegando más allá y conociendo de primera mano la
opinión de éstos en relación a sus productos y servicios.

De esta forma nos podemos atrever a hablar de forma subjetiva de las ventajas que
ofrecen las redes sociales, siendo la principal y llamada en los entornos digitales como:

** ACCIONES COLABORATIVAS **

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 TIPOS DE REDES SOCIALES

Recordando un poco lo que han sido las experiencias de cada uno de nosotros en nuestro
taller pasado de nivel básico, tenemos en que las redes sociales se pueden clasificar en
genéricas, verticales o temáticas y profesionales, dejando en claro esto y también lo que
son las redes sociales en el entorno digital, también a nivel general podemos catalogarlas
en diferentes tipos que vamos a desarrollar a continuación, extendiendo un poco (como
ya el nivel lo amerita), estos conceptos y otorgándoles un mayor facto de segmentación,
por ello los tipos de redes sociales son los siguientes:

1. Redes Sociales Horizontales: Conocidas anteriormente como redes sociales

genéricas, son aquellas que no fueron creadas para alojar un único tipo de recurso
y usuarios, cualquier persona y/o marca puede participar en estas plataformas, ya
que permiten la libre participación e interacción. Entre ellas destacan por su
naturaleza Twitter, Facebook, Instagram y Google+.

2. Redes Sociales Verticales: Estas plataformas, contrario a las características de las

redes horizontales, están dirigidas a una audiencia o público determinado, que
manifiesta un interés determinado, esto debido a que son realmente
especializadas; de ellas obtenemos una subdivisión que es la siguiente:

 Profesionales: Van dirigidas a establecer un nexo entre profesionales,

permitiendo compartir información de su entorno y una especialidad
concreta, y estableciendo las conexiones en función a las relaciones
laborales, demostrando con su algoritmo que todos los profesionales de un
área están conectados entre sí, a través de la teoría del experimento de
seis grados de separación.
 De ocio: Su finalidad es reunir a usuarios que comparten gustos por las
mismas actividades de esparcimiento, como música, video juegos, entre
otras.
 Mixtas: Como su nombre lo indica son las que permiten fusionar varias
características y/o funciones, proporcionando al público un lugar concreto
donde desarrollar sus actividades tanto personales como profesionales.

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3. Redes Sociales Humanas: Estas redes sociales se mueven en función al sujeto que
las utiliza, pero según los estudios realizados por diferentes agencias de
comunicación internacionales, son empleadas desde un punto de vista totalmente
personal, por eso en esta clasificación entran directamente las conocidas
plataformas para “encontrar pareja”.
4. Redes Sociales de Contenido: También como su nombre lo indica toda su atención
está centrada en el contenido que ofrecen sus usuarios y el contenido al que se
puede acceder con su uso.
5. Redes Sociales Sedentarias: Son las que se modifican de acuerdo a los contenidos
publicados, las relaciones, eventos o proyectos.

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 GLOSARIO DE TÉRMINOS

A pesar de no ser novatos en la materia, es necesario refrescar conocimientos para el

correcto uso de los términos del ecosistema digital, y adquirir nuevos conocimientos, por
ello les presento a continuación un breve glosario de términos y los invito a tomar nota y
plantear en nuestro encuentro algún termino que no se encuentre aquí y del cual quieran
una explicación más detallada.

1. Social Media: Es el conjunto de herramientas online que nos permite hacer una
vida digital o 2.0, también es considerada una tendencia del momento, pero
realmente es un instrumento que fomenta el buen y correcto desarrollo de la
comunicación propiciando interacciones. Considerado el futuro de la comunicación
por permitir el uso de tecnologías móviles basadas en la web para hacer de la
comunicación a distancia algo mucho más interactivo.
2. Estrategia: La estrategia es un plan que especifica una serie de pasos,
denominados como técnicas, tácticas y acciones que; que además tiene como fin
cumplir con un objetivo determinado.
3. Benchmarking: Es el proceso mediante el cual se recopila información y se
obtienen nuevas ideas con la comparación de los aspectos de una empresa,
producto o servicio, evaluando el comportamiento y los procedimientos de los
competidores más fuertes del mercado.
4. Interacciones: Las interacciones son el compendio o conglomerado de acciones y
reacciones que ofrecemos y recibimos por y hacia nuestra comunidad digital, en
este término se engloban el resultado esperado de los community managers, tales
como retweets, likes, compartidos, reposts, comentarios y todo tipo de acciones
tanto positivas como negativas que genere el usuario digital.
5. Branding: Es el proceso mediante el cual se construye una marca. Para aplicarlo el
branding comprende el desarrollo y mantenimiento de un conjunto de atributos y
valores que faciliten al público el reconocimiento de la marca.
6. ROI: Son las siglas en inglés de la expresión Return Over Investment para gestiones
orgánicas y Rate Over Investment cuando hablamos de gestiones inorgánicas; es
una parte importante de la planificación del negocio, empresa o proyecto, porque
es el porcentaje que se calcula en función a la inversión que realiza una cuenta en
función a los beneficios obtenidos.
7. Marketing Digital: Es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a
cabo en los medios digitales, es una adaptación del marketing tradicional al
entorno digital, aplicado en función a cada una de las plataformas en la que se
quiera aplicar.
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 SOY COMMUNITY MANAGER

La figura del Community Manager surgió desde hace un tiempo para solventar y cubrir las
necesidades de una marca y su participación en las redes sociales, es por ello que como
todo lo que envuelve al oficio del social media una definición de community manager se
establece de manera muy subjetiva, así que comparto con ustedes unas breves
definiciones de especialistas del área del marketing:

Dice Connie Bensen que “el community manager es la voz de la empresa puertas afuera, y
la voz del cliente puertas adentro”.

También José Antonio Gallego expresa que “es quien se encarga de cuidar y mantener la
comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión
entre las necesidades de los mismos, y las posibilidades de la empresa”.

Para finalizar con la definición otorgada por Darío Martínez quien dice que el community
manager “es un talento multidisciplinario, que hace de bombero, abogado, enfermero,
psicólogo, educador, investigador social y comediante en favor de una marca y su
comunidad”.

Ahora que tenemos una noción de qué es un community manager y su importancia,

debemos tener claro cuáles son sus tareas comenzando con que un community manager
debe estar en internet constantemente y de forma activa, además debe tener
conocimiento pleno de la empresa/marca/producto/servicio, para así poder mejorar la
imagen que se proyecta y tener insumos para crear contenido propio y de valor.

A la par con esto el community manager tiene la obligación (a juro y porque sí), de
mejorar la atención al cliente, por lo que debe conocer al máximo las labores comerciales
que la organización desempeña, ya que entre sus tareas también se encuentra el hacer
monitoreo y seguimiento de la competencia y su comportamiento.

Pero entre las actividades o tareas más importantes que debe realizar el community
manager a diario se encuentra la evaluación del entorno y el conocer a su público
objetivo, para así poder identificar las oportunidades, crear las alianzas necesarias en el
mundo digital, buscar, seleccionar y compartir contenido de valor; y por último pero no
menos importante ser el mediador entre la marca y el cliente.

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 USO DE CADA RED SOCIAL

Ya en aplicados en el trabajo de community manager nos hacemos siempre una pregunta

“¿cómo se si esta red social es conveniente para esa marca?”, por ello detallamos a
continuación el uso de cada una de las redes sociales y las ventajas que aportan sus
perfiles en ellas, de esta forma podremos tener claro hacia dónde dirigir nuestros
esfuerzos.

RED SOCIAL VENTAJAS

1. Visibilidad para la marca.

2. Atención al público de forma personalizada y eficaz.
TWITTER
3. Concentración de contenido a través de hashtags.
4. Estadísticas de fácil comprensión.
1. Darte a conocer profundamente.
2. Genera popularidad y confianza.
FACEBOOK
3. Compartir contenido multimedia de alto impacto.
4. Favorece el posicionamiento de marca.

1. Cuenta historias sobre cómo es tú día a día.

2. Promociona productos y servicios con imágenes, videos e
INSTAGRAM
historias.
3. Excelente para las tiendas de ropa y accesorios.

1. Genera visibilidad en buscadores.

YOUTUBE
2. Ofrece una forma dinámica y diferente de mostrarse al público.

1. Posiciona en los buscadores.

2. Ofrece contenido visual de alto impacto.
GOOGLE+
3. Propicia la visibilidad.
4. Compatibilidad con hangouts para organizar eventos virtuales.

1. Influye en el reclutamiento de personal calificado.

LINKEDIN 2. Fortalece el branding.
3. Favorece la negociación con empresas o particulares.

1. Muestra la utilidad de tus productos.

PINTEREST 2. Contacto visual de alto impacto.
3. Excelente para difundir infografías educativas y narrativas.

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 TIPO DE GESTIÓN: ORGÁNICA VS. INORGÁNICA

Cuando hablamos de gestiones en redes sociales salen a flote dos tipos de acciones, estas
son las acciones orgánicas y las acciones inorgánicas, ya que mucho se dice y mucho se
comenta acerca de las redes sociales y sus actividades en ellas, por ello vale la pena
destacar y conocer la importancia que tienen cada una de ellas para el desarrollo exitoso
de la estrategia.

Así tenemos que la gestión orgánica es aquella que por lo general realiza el community
manager, es la más laboriosa de todas pues se trata de lograr “ganarse a pulso” el lugar de
una marca en el mundo 2.0, esta es la gestión que involucra todo el trabajo que se
desarrolla sin ningún tipo de inversión monetaria, más que los honorarios del community
manager o el equipo de trabajo.

La gestión orgánica es sin lugar a dudas la más valiosa de todas porque se trata de la
inversión del tiempo de una persona o equipo para lograr cumplir con las metas y
objetivos planteados.

Por su parte la gestión inorgánica es todo lo contrario a la gestión orgánica; es una

actividad que se realiza contando con un presupuesto disponible para el pago de anuncios
publicitarios o servicios de influencers.

En un principio se creía que la gestión inorgánica era menos estructurada que la orgánica,
pero con el tiempo y la aplicación de las estrategias en ambos escenarios y casos de
trabajo se ha demostrado que no ha como desmeritar una de la otra.

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 RECURSOS EN LAS REDES SOCIALES

Estos son los recursos visuales que utilizamos en las redes sociales, sin dejar de lado por
supuesto el texto, que es de carácter vital para el éxito de toda gestión de redes sociales:

RECURSOS BENEFICIOS

1. Refuerzan el mensaje.
VIDEOS 2. Llaman la atención de los usuarios.
3. Dan voz a tu marca.

1. Reforzar el mensaje
IMÁGENES 2. Hacer el contenido más comprensible
3. Facilidad para ser comprendidas

GRÁFICOS Y 1. Comunicar datos de forma rápida.

ESTADÍSTICAS 2. Facilitan la asimilación de la información.

1. Mostrar ejemplos actuales.

CAPTURAS DE
2. Explicar fácilmente los pasos a seguir.
PANTALLA
3. Demostrar un proceso.

1. Crear más impacto que con las imágenes.

GIFS 2. Conseguir viralidad.
3. Generar emoción en el usuario.

1. Narrar una historia

INFOGRAFÍAS 2. Comparar y contrastar una información.
3. Explicar un proceso o ciclo.

1. Explicar un producto o servicio.

TUTORIALES 2. Humanizar la marca.
3. Aumentar la veracidad y positividad.

1. Transmitir un mensaje.
TIPOGRAFÍAS 2. Reflejar la personalidad de la marca.
3. Captar la atención del usuario.

1. Presentar información de forma atractiva.

PRESENTACIONES 2. Plasmar los mensajes clave.
3. Retención de la información.

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 ¿QUÉ ES UNA LOVEMARK?

Si hay una verdad en las redes sociales es que todos, pero absolutamente TODOS los que
trabajamos con estas herramientas queremos que nuestra marca se convierta en una
lovemark, ¿qué es eso?, son marcas que han logrado conectar por completo con su
público meta y su público objetivo, convirtiéndose así en un referente para ellos.

Los mayores exponentes de este tema son los autores Phillip Kotler y Kevin Richards,
quienes tienen en su haber la gestión de grandes lovemarks que no sólo se han
posicionados en el entorno digital y tradicional, sino que se han posicionado y dejan una
huella en la mente y en el corazón de las personas. Entre esas marcas destacan Coca-Cola,
McDonald’s, Apple, Microsoft, y muchas más.

Según los expertos se deben cumplir 5 aspectos para convertirse en una lovemark:

1. Ser sincero.
2. Respetar a la audiencia.
3. Presentar una comunicación fluida.
4. Inspirar con acciones y contenido.
5. Brindar amor.
6. Ofrecer calidad y creatividad.

LO QUE ESTÁ POR VENIR…

Gracias por su atención, ahora prepárense y tomen nota, recuerden compartir conmigo
todas sus inquietudes y dudas.

Miriam Berroterán
Tlf: 0414-237-4923
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