Nombre: Ángel Mizael Santos Capellan

Matrícula: 1-22-1291

1-¿Que es un servicio?

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades que una entidad

ofrece para satisfacer las necesidades, deseos o demandas de otras
entidades. Puede ser intangible, como la asesoría o la atención al cliente, o
tangible, como el transporte o la entrega de productos.

2-Explique las características de los servicios.

Los servicios poseen varias características distintivas, entre ellas:

1. Intangibilidad: Los servicios no tienen una forma física y no se pueden

tocar ni almacenar como los productos tangibles.

2. Inseparabilidad: La producción y el consumo de servicios a menudo

ocurren simultáneamente, lo que significa que el cliente puede estar
presente durante la prestación del servicio.

3. Variabilidad: Los servicios pueden variar en calidad y consistencia debido

a la influencia de factores humanos y situacionales.

4. Caducidad: Los servicios generalmente no se pueden almacenar para uso

futuro. Si no se consumen en el momento, se pierden.

1. Percepción subjetiva: La evaluación de la calidad de un servicio es

subjetiva y depende de la experiencia individual del cliente.

Estas características hacen que la gestión y el marketing de servicios sean

diferentes de los productos tangibles.

3-¿Que es la cadena de Servicio - utilidad? y explíque los 5 eslabones de

la cadena

La cadena de servicio-utilidad es un concepto que describe la secuencia de

actividades que añaden valor a un servicio desde su concepción hasta su
entrega y consumo. Los cinco eslabones de la cadena son:

1. Elementos Facilitadores: Son las condiciones y recursos necesarios para

brindar el servicio, como infraestructura, personal capacitado y tecnología.
2. Desempeño del Personal: La calidad y habilidades del personal influyen en
la percepción del cliente sobre el servicio. La interacción positiva es crucial
para la satisfacción.

3. Proceso de Servicio: Refiere a la manera en que se ofrece el servicio, desde

la recepción del cliente hasta la entrega final. Un proceso eficiente
contribuye a una experiencia satisfactoria.

4. Entorno Físico: Se relaciona con el ambiente en el que se brinda el

servicio. Un entorno limpio, agradable y adecuado puede mejorar la
experiencia del cliente.

5. Resultados del Servicio: Son los resultados tangibles o intangibles que el

cliente obtiene del servicio. La calidad de estos resultados impacta
directamente en la percepción general del servicio.

Estos eslabones están interconectados y su gestión adecuada contribuye a la

creación de valor y a la satisfacción del cliente en el contexto de los servicios.

4-Explique los tres tipos de marketing de servicios

Los tres tipos de marketing de servicios se centran en estrategias específicas

para promover y gestionar servicios. Estos son:
•
1. Marketing Interno: Se enfoca en el personal de la organización y su papel
crucial en la prestación del servicio. La idea es motivar y capacitar al equipo,
ya que empleados satisfechos y comprometidos tienden a ofrecer un servicio
de mayor calidad, lo que influye positivamente en la experiencia del cliente.

2. Marketing Externo: Dirigido a los clientes y al mercado en general, busca

promover y comunicar los beneficios y valores de los servicios ofrecidos.
Estrategias publicitarias, relaciones públicas y campañas de promoción son
parte del marketing externo para atraer a nuevos clientes y retener a los
existentes.

3. Marketing Interactivo o de Experiencia: Pone énfasis en la interacción

directa con el cliente durante la entrega del servicio. Se centra en crear
experiencias positivas y personalizadas para el cliente, buscando construir
relaciones a largo plazo. La retroalimentación del cliente es crucial para
mejorar continuamente la calidad del servicio.

Estos enfoques se combinan para formar una estrategia integral de

marketing de servicios, reconociendo la importancia tanto del personal
interno como de la experiencia del cliente en la creación de valor.