TIP #2 ¿Cómo genero empatía?

¡Hola! Soy Laura

En esta sección hablaremos de la

herramienta más importante en una
venta, la empatía con nuestros clientes

¡Toma nota de estos super tips!

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Para tus ventas céntrate en tu cliente, escúchalo, conócelo y entiende sus necesidades, esto
ayudará a que puedas ofrecerle justo el producto que necesita
Escucha activa y empatía verbal
• Presta atención a lo que el cliente está diciendo
• Utiliza un tono de voz cálido y amigable
• Muestra interés genuino en lo que dice
• Realiza preguntas para comprender sus necesidades
~ Clienta Mastercard
Estoy buscando una tarjeta de crédito con una tasa de
interés baja y sin cargos ocultos
~ Laura
Entiendo que estás buscando una tarjeta con una
tasa de interés baja y sin cargos sorpresa. ¿Tuviste
alguna experiencia con algún producto donde te
cobraron algo que no estaba previsto? Cuéntame
para saber qué producto cumple con lo que necesitas
TIP #2 ¿Cómo genero empatía?
Identifica al cliente
• Encuentra puntos en común con el cliente, pueden ser
intereses o experiencias compartidas, para establecer una
conexión personal
~ Cliente Mastercard
Soy un amante de los viajes y me gustaría una tarjeta
que me permita disfrutarlos de principio a fin
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~ Laura
¡Qué interesante! También me encanta viajar. Y con
las Tarjetas Mastercard no solo tienes beneficios, sino
seguros y asistencias que hacen más placenteros los
viajes. Vamos a encontrar la tarjeta perfecta para ti
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 TIP #2 ¿Cómo genero empatía?

¡No te precipites! Escucha toda la situación para que puedas ofrecerle a tu cliente el mejor
producto o identifiques como gestionar sus emociones

Resolución de problemas Reconocimiento de emociones

• Ofrece soluciones a los problemas de tu cliente de manera • Válida las emociones de tu cliente, ya sea su frustración,
proactiva y demuestra tu disposición para ayudarlo en lo que satisfacción o preocupación para demostrar que te importa
necesite cómo se siente

~ Clienta Mastercard
~ Clienta Mastercard
Necesito una tarjeta con un límite de crédito más alto
Estoy bastante frustrada con mi tarjeta actual debido
para poder cubrir mis gastos mensuales
a las tarifas ocultas

~ Laura
~ Laura

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Entiendo la importancia de tener un límite adecuado.
Lamento escuchar que has tenido una experiencia
Permíteme verificar tu historial crediticio y
frustrante. Es comprensible que quieras evitar tarifas
exploraremos cómo podemos aumentar tu límite de
ocultas. Trabajaremos juntos para asegurarnos de que
manera segura y beneficiosa para ti
eso no vuelva a suceder

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 TIP #2 ¿Cómo genero empatía?

Conecta con el cliente, mencionar su nombre, resaltar su inquietud y hasta imitar su tono de voz
ayudará a que se sienta más cómodo durante la venta

Personalización Mirroring

• Utiliza el nombre del cliente y cualquier información relevante • Empatizar con el cliente al reflejar su tono de voz, ritmo de
que tengas sobre él para hacer que la conversación sea más habla y nivel de entusiasmo para establecer una conexión
personalizada más efectiva y aumentar las posibilidades de cerrar la venta

~ Maria (Clienta Mastercard) 1 Mismas posturas y movimientos

Mi nombre es María, y estoy buscando una tarjeta que • Hacer sentir al cliente cómodo y en confianza
me ayude a ahorrar en mis compras diarias

2 Mismo volumen y misma velocidad de voz

~ Laura • Atender al cliente en “su” tiempo

• Demostrar empatía con el cliente

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¡Hola, María! Es un placer conocerte. Voy a buscar una
tarjeta que se adapte perfectamente a tus
necesidades de ahorro diario. ¿Tienes alguna 3 Mismo lenguaje
preferencia en particular?
• Mostrar al cliente que entendemos sus
necesidades
• Escuchar y entender

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¡Muchas gracias por acompañarme hasta aquí!

Cuando entendemos al cliente y

empatizamos con él tenemos alta
probabilidad de vender asertivamente.

Te dejo ahora con mi colega Sandra, que

conoce todo sobre la identificación de

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perfiles de clientes y te dará algunos
buenos consejos