Un Customer Journey Map (CJM), también conocido como Mapa del Viaje del

Cliente, es una herramienta visual que representa el recorrido que sigue un cliente
desde que conoce una empresa hasta que se convierte en un cliente fiel. El CJM
ayuda a las empresas a comprender las necesidades, emociones y expectativas
de los clientes en cada etapa del proceso de compra.

Beneficios del CJM:

• Mejora la experiencia del cliente: Al comprender las necesidades y

expectativas de los clientes, las empresas pueden mejorar su experiencia
en cada etapa del proceso de compra.
• Aumenta la satisfacción del cliente: Un mejor customer experience
conduce a una mayor satisfacción del cliente.
• Incrementa la fidelidad del cliente: Los clientes satisfechos son más
propensos a ser leales a la empresa.
• Mejora la toma de decisiones: El CJM ayuda a las empresas a tomar
mejores decisiones sobre sus productos, servicios, marketing y ventas.
• Aumenta la eficiencia: El CJM puede ayudar a las empresas a identificar y
eliminar los puntos de fricción en el customer journey.

Componentes del CJM:

• Etapas del customer journey: El CJM se divide en diferentes

etapas, como el conocimiento, la consideración, la compra, la post-compra
y la fidelización.
• Puntos de contacto: En cada etapa, se identifican los puntos de contacto
que tiene el cliente con la empresa, como el sitio web, las redes sociales, la
tienda física, etc.
• Necesidades y expectativas del cliente: Se definen las necesidades y
expectativas del cliente en cada etapa.
• Emociones del cliente: Se describen las emociones que siente el cliente
en cada etapa.
• Métricas: Se establecen métricas para medir el éxito del CJM.

Cómo crear un CJM:

1. Definir el objetivo del CJM: ¿Qué se quiere lograr con el CJM?

2. Identificar al cliente objetivo: ¿A qué tipo de cliente se quiere enfocar el
CJM?
3. Mapear las etapas del customer journey: Identificar las diferentes etapas
del proceso de compra.
4. Identificar los puntos de contacto: Identificar los puntos de contacto que
tiene el cliente con la empresa en cada etapa.
5. Definir las necesidades y expectativas del cliente: Definir las
necesidades y expectativas del cliente en cada etapa.
6. Describir las emociones del cliente: Describir las emociones que siente
el cliente en cada etapa.
 7. Establecer métricas: Establecer métricas para medir el éxito del CJM.

Recursos adicionales:

• Plantilla de Customer Journey Map: [[se quitó una URL no válida]]([se

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• Guía para crear un Customer Journey Map: [[se quitó una URL no
válida]]([se quitó una URL no válida])
• Ejemplos de Customer Journey Maps: [[se quitó una URL no válida]]([se
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En resumen, el Customer Journey Map es una herramienta poderosa que

puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, aumentar
la satisfacción del cliente y aumentar la fidelidad del cliente.