Conceptos Fundamentales de La Calidad. Gestion y Herramientas de La Calidad

Parte I:
Conceptos fundamentales de la calidad.
Parte II:
Gestión y herramientas de la calidad.
Asignatura: GISPQ – Máster en Ingeniería Química (UGR). 1

Principios siglo XX: Hoy:
Evolución histórica de la calidad CALIDAD = INSPECCIÓN CALIDAD = PREVENCIÓN
(Riesgos) + DETECCIÓN DE
OPORTUNIDADES
Ø Edad Media: primeros gremios artesanales.
- pequeños talleres, cantidad reducida de producto destinada a un mercado local;
- fuerte relación con los consumidores;
- producto muy ajustado a los requisitos exigidos.
texto
Ø A partir del siglo XVII: surge la figura del MERCADER

- separación ciudad – mundo rural, desarrollo del comercio internacional
- compra la producción de los artesanos para comercializar posteriormente.
- producción a mayor escala, división del trabajo y la especialización.
Ø Revolución Industrial: mercaderes – empresarios – operarios de nuevas fábricas.

- productos manufacturados ajustados a los gustos de la época;
- el comprador diseña y especifica los requisitos, es decir, definía la calidad del producto.
- importante comunicación entre fabricante-cliente.
- La calidad continua dependiendo del artesano u operario.
Ø Finales siglo XIX:

- desaparece la comunicación fabricante-cliente.
- proceso de división y estandarización de las condiciones y métodos de trabajo.
- visión de Frederick Winslow Taylor: separación entre planificación y ejecución del
trabajo para AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD.
- perjuicio para la calidad del producto y la desaparición de la confianza empresa y
cliente. 2
Evolución histórica de la calidad
texto
Ø Tras Segunda Guerra Mundial:

a) Occidente continua con un enfoque basado en la inspección;
b) Japón con un enfoque diferente, aplicación de la calidad en todos los ámbitos de la empresa.
- Década de los 80 y 90. Liderazgo de Japón.
- EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave (automoción, ordenadores, etc)
- Occidente rectifica y vuelve a adquirir importancia la comunicación entre empresa y cliente.
MERCADOS SATURADOS : OFERTA > DEMANDA → MAYOR PODER DE LOS CLIENTES
ic a idad
ra tég titiv
e st pe
Inspección Control Aseguramiento Gestión
ma c om
de la calidad de la calidad de la calidad a r a
Q ejor
M
Enfoque o etapas de la filosofía de la calidad
3
Evolución histórica de la calidad
Enfoque Orientación
Inspección Productos
Control Procesos
Aseguramiento de la calidad Sistemas
Gestión de la calidad Personas
Enfoques y orientaciones de la calidad
- Hoy en día una empresa puede encontrarse en cualquiera de estas etapas.

- No son excluyentes.
- A mayor compromiso con la calidad, más cerca de la filosofía de la gestión
de la calidad (corresponden a nivel creciente de generalidad en los conceptos
y de implicación de la empresa).
- Es una necesidad, no es una moda pasajera, si no lo hacen unas empresas
otras más eficientes lo harán.
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Enfoques de las actuaciones en calidad
Ø CONTROL DE CALIDAD
Ø GARANTÍA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Ø CALIDAD TOTAL (TQM) – Total Quality Management
HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:
- A) VERIFICACIÓN
- B) CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO
- C) CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
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A) VERIFICACIÓN:
- SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
- PRETENDE SER UN FILTRO QUE PROTEJA AL CONSUMIDOR
- SUELE SER REALIZADA POR PERSONAS DISTINTAS A QUIENES REALIZAN
LA PRODUCCIÓN (p.e. Dpto. de Calidad) – SE GANA IMPARCIALIDAD – SE
PIERDE IMPLICACIÓN DE PRODUCCIÓN EN CALIDAD
- SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE texto
EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO
- SOLO SE INSPECCIONA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no
el diseño, ni el proceso, …)
B) CONTROL ESTADÍSTICO
- ORIGEN EN LAS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
(Walter A. Shewhart)
- SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS
6
texto
B) CONTROL ESTADÍSTICO Saber la diferencia entre control estadístico de lproducto y del proceso
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO

- SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN
ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR
PRODUCCIÓN.
- TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO
- SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil.Std, …)
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO

- CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL
PRODUCTO YA TERMINADO
- BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO
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Se puede aplicar tanto a
1. una característica (díametro)
Ø CONTROL DE CALIDAD 2. atributo(calidad que el producto tiene o no tiene)
3. Numero de defectos
El control de calidad se realiza observando en cada elemento:
1. Una característica de calidad medible (longitud, resistencia, contenido de impurezas,

etc), que se compara con un valor estándar fijo. Se denomina control por variables.
2. Un atributo o característica cualitativa que el producto posee o no (como el control
pasa/no pasa, por piezas defectuosas, etc). Se denomina control por atributos.
3. El número total de defectos. Se denomina entonces control por número de defectos.
Ej: Fábricas de celulosa para ver si tiene puntos
negros o no
Control de recepción
El control de recepción se aplica al recibir materias primas, materiales o productos
intermedios que serán introducidos en la fabricación, para comprobar que cumplen las
especificaciones de calidad. Este control puede realizarse sobre características medibles
(control de recepción por variables), atributos (el más utilizado) o número de defectos.
- Recepción de un lote de unidades: a) Aceptarlo

b) Inspeccionar al 100%
c) Inspeccionar mediante muestreo. 8
Control de recepción
N: Tamaño del lote.
C(i): Coste de inspeccionar una unidad.
C(d): Coste de introducir en el proceso una unidad defectuosa.
p(d): Proporción de defectuosos en el lote.
Coste de inspeccionar al 100% = N * C(i)

Coste de NO inspeccionar = N * p(d) * C(d)
Si p(d) es conocida:
- Inspeccionar 100% si N*C(i) < N*p(d)*C(d), es decir, si
p(d) > C(i)/C(d)
Normalmente p(d) no es conocida y se debe estimar por muestreo.
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Control por muestreo

Única alternativa cuando:
- Ensayos son destructivos, como ocurre cuando la calidad se define por la resistencia a la rotura, la duración
de vida, etc.
- Inspección de cada unidad tiene un coste muy elevado o requiere un tiempo muy largo.
- En grandes partidas de material en las que resulta inviable la inspección de todas ellas por su cantidad
(tornillos, tuercas, etc) o su longitud (papel, película fotográfica, textiles, etc).
CONTROL SIMPLE POR ATRIBUTOS
p = Proporción de defectuosos
pA = nivel de calidad aceptable (NCA, y en inglés AQL, Acceptable Quality Level)
pR = nivel de calidad rechazable (NCR, en inglés RQL)
Se diseña un contraste de hipótesis, eligiendo un tamaño muestral “n”, y un número de defectuosos “C”, de tal
forma que:
- Si x > C rechazaremos el lote
- Si x ≤ C lo aceptaremos 10
Se pueden cometer 2 tipos de errores:

* Aceptar un lote que deberíamos rechazar (p>pA)
* Rechazar un lote que deberíamos aceptar (p≤pA)
Se define:
a = riesgo del vendedor: probabilidad de rechazar un lote con p=pA
b = riesgo del comprador: probabilidad de aceptar un lote con p=pR
Normalmente, pR/pA está entre 4 y 10
Cuanto mayor sea menor es la exigencia de la empresa
El plan de muestreo se determina fijando los cuatro valores de a, pA, b, pR, esto
equivale a fijar dos puntos en la curva característica. La curva característica
proporciona para cada valor de p (proporción de defectuosos), la probabilidad de
aceptar un lote.
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a (Riesgo del vendedor)

Probabilidad de aceptar un lote
Probabilidad
de ser aceptado
b (Riesgo del
comprador)
pA (3%) pR (27%)
Proporción de defectos
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PLANES DE MUESTREO
a) Planes de aceptación / rechazo: los más conocidos son las

normas japonesas (JIS Z 9002) y las norteamericanas
(Military Standard). texto
b) Planes de control rectificativo: se diferencian de los anteriores

en que los lotes rechazados se inspeccionan al 100%
sustituyendo los elementos defectuosos. Los más utilizados son
debidos a Dodge-Roming.
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Ø CONTROL DE CALIDAD Tamaño de lote Nº máx. de defectuosos admisibles
PLANES DE MUESTREO (Plan japonés JIS Z 9002)

pR(%)
pA(%)
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PLANES DE MUESTREO (Plan Military Standard MIL-STD-105D)
El tipo de inspección se va ajustando en función de la calidad de los lotes que se inspeccionan. Las tablas tienen
en cuenta el AQL o valor de pA, nivel de calidad aceptable, el nivel de inspección y el tamaño del lote. Los
planes están diseñados para que a=0,05, pero no tienen explícitamente en cuenta un valor de pR y b,
aunque para pR=5pA el riesgo b suele ser muy pequeño.
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PLANES DE MUESTREO (Planes de control rectificativo: Dodge-Roming)
Los planes de control rectificativo se basan en que los lotes rechazados son inspeccionados al 100%, y todos los
elementos defectuosos se sustituyen por buenos. De esta manera se garantiza que la calidad media en
almacén (AOQ, Average Outgoing Quality) será alta.
N = un lote de N unidades con D defectuosas, o proporción de defectuosas pD = D/N

b(pD) = probabilidad de que un plan dado acepte lotes con dicha calidad.
Al realizar el muestreo:
Ya que los lotes rechazados se inspeccionan al 100%

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La calidad promedio en el almacén será:
AOQ = b(pD) * pD + (1-b(pD)) * 0 = b(pD) * pD
El valor de AOQ depende pues de pD, y se calcula multiplicando la curva característica por pD, con lo que
obtenemos la curva AOQ(p), que representa la calidad de salida.
17
18
19
Enfoques de las actuaciones en calidad 3ER ENFOQUE
Ø ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
- SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS

MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
- EL OBJETIVO ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA
ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
- IMPLICA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, …
- FUNCIONES:
- ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
- ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
- CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
- ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
- DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCIÓN
ANTE PROBLEMAS
20
Ø CALIDAD TOTAL (Características)
- SURGE EN JAPÓN EN LOS AÑOS 80

- ES UNA FISOLOSOFÍA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD
PERMANENTE ENCAMINADA A LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
- SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
INEFICACES INEFICACES EFICACES EFICACES

INCONSCIENTES CONSCIENTES CONSCIENTES INCONSCIENTE
Mejora 21
Ø CALIDAD TOTAL
- CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

- INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
- HACE ÉNFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
- CONSIDERA LA CALIDAD COMO RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
- CONSEGUIR EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING
AUMENTO DE AUMENTO DE LA REDUCCIÓN DE REDUCCIÓN DE

CALIDAD PRODUCTIVIDAD COSTES PRECIOS
SUPERVIVENCIA AUMENTO DEL CREACIÓN DE AUMENTO DE LA

DE LA EMPRESA BENEFICIO NUEVOS PUESTOS CUOTA DE
DE TRABAJO MERCADO
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Ø CALIDAD TOTAL (Estrategias)
- POTENCIAR EL RECURSO HUMANO:

- Es el principal activo de la empresa para conseguir la calidad (Motivación, Implicación, Formación,
Trabajo en equipo)
- DESARROLLAR UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN ABIERTO:
- Asegurar el intercambio de ideas y conocimientos:
- En horizontal: rompiendo barreras entre dptos.
- En vertical: para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le afectan… Y
que la dirección conozca problemas, sugerencias que afectan al personal.
- IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS: Es la herramienta clave para
conocer el funcionamiento de los procesos y corregir las desviaciones, con una filosofía de prevención.
- ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES: La colaboración es preferible
a la confrontación, pues el objetivo común debe ser satisfacer al cliente final.
- El proveedor se responsabiliza de la calidad de sus suministros, plazos y precios.
- Se puede incluso prescindir de controles de recepción.
- CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
- Soportados en una estructura organizativa.
- Documentados con un Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones, … (ya no obligatorio en ISO
9001:2015)
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Ø CALIDAD TOTAL (Estrategias)
- REALIZAR AUDITORÍAS:
Las auditorías, tanto internas como externas, permiten:
- Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de gestión de la calidad.
- Conocer el grado de implantación y seguimiento de los mismos.
- Valorar la adecuación de los productos obtenidos.
- RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES.

Las Certificaciones, tanto de producto como de sistema de gestión, ayudan a mantener la calidad a futuro y
dan confianza al cliente.
Ubicación de la función de CALIDAD

DIRECTOR GENERAL
- Debe estar en un nivel alto del organigrama.

- Es conveniente que reporte directamente a la DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DE
COMERCIAL DE CALIDAD PRODUCCIÓN
Dirección.
- Es conveniente que esté cerca de Producción
ING. DE ING. DE ING. SIST.
- Debe estar al mismo nivel que Diseño,
CONTROL CONTROL INFOR.
Finanzas, Marketing, Producción, … Prod. A Prod. B 24
Definición de calidad
Existen múltiples definiciones:

A) Como conformidad con las especificaciones: Incompleta – las especificaciones pueden no
ajustarse a lo que desean los clientes.
B) Como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente; Incluye a la anterior – el
producto/servicio carece de deficiencias – precio justo.
C) Como valor (en relación con el precio); Significa lo mejor para cierto consumidor en función del
uso actual del producto y de su mejor precio de venta – subjetivo.
D) Como excelencia; Refleja aquello que es lo mejor posible. Un producto de calidad excelente se
elabora con los mejores componentes. Empresa excelente – filosofía de trabajo – satisface las
necesidades de todos los grupos implicados de forma excelente.
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- Desde el punto de vista de la empresa, calidad es hacer bien Y A LA PRIMERA las

cosas adecuadas para satisfacer al cliente. En una empresa, la calidad consiste en la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, es decir, elaborar un
producto adecuado al uso. 26
27
Conjunto de propiedades de un producto, de un servicio, de una empresa

o de una organización que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas.
RAE
Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o

servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio
para el usuario
Kaoru Isikawa
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple

con los requisitos.
ISO 9001:2015
28
Modelos de calidad (equilibrio)
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO FABRICACIÓN
CUMPLIMIENTO
ESFUERZOS DE REQUISITOS TRABAJO DE
INÚTILES DE DISEÑO INÚTILES FABRICACIÓN
INÚTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA SATISFACCIÓN
CASUAL
INSATISFACCIÓN
CALIDAD AMENAZADA
EVITABLE
INSATISFACCIÓN
INEVITABE
CALIDAD DESEADA
POR EL CLIENTE
29
Modelos de calidad (puntos críticos)
Calidad también es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenía antes de usarlo
INFORMACIÓN AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL
PC 4
PRODUCTO O ??? PRODUCTO O PRODUCTO O

NECESIDADES
SERVICIO SERVICIO SERVICIO
PERSONALES
ESPERADO RECIBIDO ENTREGADO
PC 3
EXPERIENCIA PC 1
PASADA CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
PERCEPCIÓN POR UN DISEÑO
LA DIRECCIÓN DE
LAS EXPECTATIVAS PC 2
DEL CLIENTE
30
¿¿¿ NECESIDADES DE
NUESTROS CLIENTES ???
EL PRIMER PROBLEMA AL QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL
REFERIRSE A LA IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
CLIENTE: “ PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN

NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
Juran
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS

PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
ü NECESIDADES EXPLÍCITAS
ü NECESIDADES IMPLÍCITAS (OJO, se dan por supuestas)
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¿¿¿ NECESIDADES DE
NUESTROS CLIENTES ???
EL PRIMER PROBLEMA AL QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL
REFERIRSE A LA IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
ISO 9000:2015
Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad
Ejemplo: Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores,
sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con
intereses opuestos.
Cliente
persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa
persona u organización o requerido por ella
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EJEMPLO: COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO
Ø NECESIDADES EXPLÍCITAS:
- PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS, GARANTÍA, ETC.
Ø NECESIDADES IMPLÍCITAS:
- MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES, REPUESTOS, BAJO
CONSUMO, …
- COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y
LEYES,…
EJEMPLO: DISEÑO ENVASE PARA PRODUCTO ALIMENTICIO
Ø NECESIDADES EXPLÍCITAS:
-
Ø NECESIDADES IMPLÍCITAS:
-
33
¿¿¿ CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES???
SER CLIENTE
- CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO
- COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE
COMUNICARSE CON EL CLIENTE

- CON CLIENTES INTERNOS (buzones de sugerencias, responsables otras áreas, …)
- CON CLIENTES EXTERNOS (nuevas necesidades, rendimientos esperados,…)
- CON USUARIOS FINALES (estudios de mercado, análisis de quejas, muestreos, …)
- CON LOS “NO CLIENTES”(razones para no serlo, qué les haría cambiar, qué ven en
la competencia, …)
SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE
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CARACTERÍSTICAS
Q.F.D. (Quality Function Deployment) DE CONTROL
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
DEL PRODUCTO
CARACTERÍSTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES
NECESIDADES
DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES
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REFLEXIONES
- DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA ÓPTICA DEL CLIENTE
- PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
- CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
- LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
- LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
Definición de gestión de la calidad

Gestión de calidad – dirección de la calidad – Total quality management (TQM)
Sistema de gestión que se centra en el mantenimiento y la mejora continua de todas las
funciones de la organización con el objetivo de satisfacer a los clientes y otros grupos de interés.
ISO 9000:2015 Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad.

Nota: La gestión de la calidad puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad y los
objetivos de la calidad y los procesos para lograr estos objetivos de la calidad a través de la
planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la
calidad 36
Fundamentos de la gestión de la calidad
(Crosby, 1987; Deming, 1989; Juran, 1990; Ishikawa, 1990)
Principios básicos Métodos (prácticas, herramientas y

técnicas)
Liderazgo. Compromiso demostrable mediante Compromiso dirección, apoyo actividades de mejora,
acciones a los ojos de los empleados. etc. Comité de calidad.
Gestión de las personas. Involucración de todos los Comunicación de información (pósters, eslóganes,
empleados de la empresa, formación amplia y cartas personalizadas, etc.)
continua, participación en actividades de mejora, Plan de formación individual
flujo de información en todos los sentidos, favorecer Formación para el puesto
la cooperación interna y externa y el aprendizaje Programa de formación general (formación y
continuo. educación continua)
Sistemas de participación (sugerencias y equipos de
trabajo)
Sistemas de reconocimiento de empleados
Planificación. Definición de objetivos y acciones Definición de la misión y objetivos.
para conseguirlos. Política de la calidad.
Objetivos de la calidad.
Plan estratégico.
Comunicación de estrategias.
Control y mejora de los planes.
37

técnicas)
Información y análisis. Evaluación continua para Auditoría de calidad.
mejorar a través del establecimiento de indicadores Evaluación del desempeño y satisfacción de
y sistemas de evaluación para medir y realizar un empleados.
seguimiento del grado de cumplimiento de los Diagnóstico del negocio.
objetivos planificados. Coste de la calidad.
Uso de indicadores.
Actividades de autoevaluación (EFQM)
Gestión de procesos. Gestión de los procesos para Manual de la calidad, procedimientos del sistema de
elaborar eficientemente productos/servicios, calidad.
identificando y mejorando los procesos que los Instrucciones de trabajo.
elaboran. Certificado ISO 9001.
Gestión de proveedores. Gestión de las relaciones Auditoría de calidad.
con los proveedores. Evaluación del proveedor.
Formación del proveedor.
Acuerdos de calidad concertada.
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técnicas)
Enfoque en los clientes/grupos de interés. Todo Gestión de reclamaciones.
trabajo debe realizarse pensando siempre en el Identificación de las necesidades del cliente
cliente para satisfacerlo. La organización también (informes, encuestas, investigaciones de mercado,
desarrolla sus actividades considerando otros grupos informes de los comerciales).
de interés y mostrando una sensibilidad y Servicio postventa.
preocupación por los aspectos sociales y Manual de gestión medioambiental.
medioambientales. Procedimientos del sistema de gestión
medioambiental.
Certificado ISO 14001, reglamento EMAS, etc.
Memorias de responsabilidad social.
Diseño. Todos los departamentos afectados Especificaciones de productos/servicios.
participan en los procesos de diseño de Análisis del ciclo de vida del producto.
productos/servicios.
CAMBIO CULTURAL – La dirección de la empresa debe plantearse:

¿Desea o quiere cambiar?
¿Sabe hacia dónde va (conoce sus objetivos)?
¿Está dispuesta a facilitar los medios para ello?
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Partes (o dimensiones) de la gestión de la calidad
Planificación
Sistema directivo Organización
Dirección
(enfocado a las personas)
Gestión de recursos humanos
Control
Gestión de la calidad
Sistema técnico Sistema de calidad (ISO 9001)

Herramientas para la calidad
HC – Diagramas causa-efecto, gráfico de Pareto, hojas de comprobación,

histogramas, diagramas de dispersión, estudios comparativos o benchmarking,
auditorías, autoevaluaciones, etc.
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ESTRATEGIAS DE CALIDAD
1. Centrarse en la Certificación
Calidad del producto
ISO 9001:2015 Certificación o

Estrategias de 2. Implantación de un
calidad Sistema de calidad en la Gestión de la calidad sello de
empresa (modelo EFQM…) reconocimiento
4. Premios
3. 1 +2
Coexisten 2 grandes modelos de gestión de la calidad:

A) Modelo ISO 9001:2015
B) Gestión de la calidad basada en los criterios de los modelos de excelencia
en la gestión: Modelo Malcolm Baldrige (EEUU), modelo Deming (Japón),
modelo EFQM (Europa).
41
Segunda parte
Gestión y herramientas de la calidad.
Principales objetivos :
- Conocer qué hacer para gestionar la calidad y entender el significado de implantar y
mantener un sistema de calidad.
- Identificar los medios para favorecer la participación de empleados en un ambiente de

mejora continua.
- Entender el proceso de resolución de problemas como metodología de mejora continua.
- Ser capaz de aplicar algunas herramientas básicas y sencillas para mejorar la calidad.
Asignatura: GISPQ – Master en Ingeniería Química (UGR).

42
Funciones de la gestión de la calidad
La mejora continua: es uno de los objetivos de la gestión de la calidad.
Ciclo de Shewart: procedimiento que persigue la mejora de cualquier actividad de la empresa.
PDCA
PHVA en ISO 9001:2015
Acción Planificación
Control Ejecución
Conforme va girando esta rueda, se mejora la calidad del proceso.

Es la base de sobre la que se asienta la filosofía de la gestión de la calidad
Juran y Gryna (1995) proponen para conseguir este objetivo la TRILOGÍA DE LA CALIDAD
43
La TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Planificación Control de la calidad Mejora de la calidad
Establecer metas de calidad Elegir elementos de control Probar la necesidad
Identificar a los clientes Elegir unidades de medida Identificar proyectos
Descubrir necesidades de los Establecer metas Organizar equipos por

clientes proyectos
Desarrollar características de Crear un sensor Diagnosticar causas
los productos
Desarrollar características de Medir el desempeño real Proporcionar remedios,
los procesos probar que los remedios son
efectivos
Establecer controles de Interpretar la diferencia Manejar la resistencia al
procesos. cambio
Actuar contra la diferencia Controlar para mantener las
ganancias
44
Considerando las aportaciones de otros líderes de la calidad, las funciones de la gestión de la

calidad serían 5 (James, 1997).
Planificación Organización Dirección Gestión de RRHH Control
Misión/visión Estructura paralela Liderazgo Política de RRHH (selección, Medición,

Diagnóstico Motivación formación, evaluación, desempeño interno y
Política de calidad Comunicación reconocimiento y desarrollo). externo.
Objetivos Participación del personal. Medidas del progreso
Planes de la calidad.
1. Planificación
Está formada por las siguientes etapas:
a) Definición de la misión/visión.
* Misión de una empresa: razón o propósito fundamental de su existencia; describe quién es
y lo que hace (negocio en el que compite la empresa, valores o filosofía de la empresa,
resposabilidad social…).
* Visión de una empresa: refleja lo que la empresa quiere ser en un futuro (estado al que lleva
la misión).
Ambos documentos deben conocerlos todos los empleados y deben participar en su preparación.
45
1. Planificación (continuación)
b) Diagnóstico
Comienza con una reunión para analizar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la
empresa (matriz DAFO).
Análisis externo e interno: clientes, competencia, industria, entorno e interior de la empresa.
Oportunidades Amenazas
1. Cambios en el mercado 1. Entrada de nuevos competidores

internacional y nacional en las con precios más bajos.
preferencias de los consumidores. 2. Alta calidad de los servicios de los
2. Errores de los competidores. competidores.
3. Demanda elevada. 3. Cambio del marco legal.
4. Posibilidad de entrada en 4. Evolución demográfica
mercados asiáticos. desfavorable.
Fortalezas Debilidades
1. Productos de calidad. 1. Falta de compromiso de la

2. Cualificación del personal. dirección con la calidad.
3. Imagen de marca. 2. Escasa motivación de los
4. Relaciones internacionales. empleados.
3. Procesos poco definidos.
4. Servicios de baja calidad. 46
c) Política de la calidad
Es una GUÍA para la actividad de la empresa, aplicable a todo tipo de trabajo, en la que se
plasman los principios de la calidad, detallando entre otros:
* intención de satisfacer las necesidades del cliente;
* necesidades concretas que han de satisfacerse;
* involucración del personal;
* mejora continua.
Indica QUÉ debe hacerse, sin indicar CÓMO debe hacerse (en los procedimientos).
Firmado por la Dirección (ideal).
d) Establecimiento de objetivos
Pueden ser cualitativos o cuantitativos.
Deben comunicarse a todos los niveles para conseguir el compromiso e implicación de todos.
Deben ser coherentes, medibles y alcanzables.
La dirección debe definir indicadores para medir el progreso hacia los objetivos (satisfacción del
cliente, número de quejas o errores, plazo de entrega, …).
La empresa tendrá un listado de objetivos anual, y de aquí surgir impresos de objetivos para que la
empresa refleje la defición de sus diferentes objetivos 47
Establecimiento de objetivos
OBJETIVO Nº 1
AÑO: 2016
Definición: Formar a todos los trabajadores y comprobar su eficacia
Metas y actividades Plazos Responsable Seguimiento
1. Formación en la normativa ISO 9001. 01/03/2016

1.1. Realizar el curso de formación a los operarios. 01/03/2016 Responsable
Registrar la asistencia con la firma de los asistentes. 15/02/2016 calidad
1.2. Formación de la gerencia y responsable de calidad del curso Gestión de
la Calidad
2. Comprobar la eficacia de estas acciones en reunión del comité de calidad. 10/05/2016 Gerencia
Asignación de recursos:
Firma
Ejemplo de impreso de objetivo
48
FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (Planificación)
e) Desarrollo de planes
Para alcanzar los objetivos, la empresa necesita implantar PLANES DE ACCIÓN.
Para asegurar que conducen al cumplimiento de los objetivos generales: DESPLIEGUE DE
OBJETIVOS:
* Subdividir los objetivos Visión
* Asignar a los niveles subordinados
* Determinar qué acciones llevar a cabo Misión Revisión (si
* Proporcionar los recursos. es
necesarios
Plan
Objetivos estratégico
Acciones
Plan anual Medidas para mejorar
Objetivos
Acciones
Departamento A Departamento B Departamento C
Objetivos
Acciones
Objetivos a nivel individual/equipos
Evaluación anual:
Implantación Cumplimiento de objetivos
49
2. Organización, dirección y gestión de recursos humanos.

• Se requiere de una estructura paralela a la pirámide organizacional, formada por: comité de
calidad, dirección de calidad y equipos de trabajo.
• Comité de calidad: puede estar formado por la alta dirección y mandos intermedios. Toma las
decisiones clave. Responsabilidades: Establecer misión y política de calidad – Comunicar el
proceso – Dirigir la planificación – Suministrar recursos – Fijar objetivos.
• Dirección de calidad: Mandos intermedios (posible que algún miembro sea un directivo de
primer nivel). Lo forman el dpto. o director de calidad. Se responsabiliza de dirigir y
controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa.
• Equipos: niveles más bajos + cualquier nivel jerárquico. Será círculos de calidad, grupos de
mejora y grupos de intervención.
Comité de
Alta
Calidad
dirección Dirección
Mandos de Calidad
intermedios
Operarios
Equipos Equipos Equipos
50
2. Organización, dirección y gestión de recursos humanos.

• Hay que crear también una organización que favorezca la participación y la cooperación
entre los miembros de la empresa para que se comprometan con la calidad.
• Factores de motivación: Participación
Formación Motivación Reconocimiento
Comunicación
3. Control.
• Se refiere a la evaluación del comportamiento real, la comparación con el objetivo de la
calidad y la actuación sobre las diferencias.
• Incluye:
- Mediciones internas y externas del desempeño organizativo: uso de indicadores.
- Medidas del progreso de la calidad (satisfacción de clientes, índice defectos, …)
- Comprobación del grado de cumplimiento de los objetivos (con impreso de objetivos)
- Realización de auditorías internas (¿está siendo el sistema aplicado correctamente?)
- Revisiones de la dirección (informal – visita in situ – etc)
51
MEJORA CONTINUA
Generalidades
• Conocido como “Proceso de Mejora Continua”
• Norma ISO: Mejorar la eficacia de su sistema aplicando la política de calidad, los objetivos
de calidad, los resultados de las verificaciones de inspección, el análisis de los datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión de la Dirección.
• No es una de las funciones de la gestión de la calidad, pero SÍ unos de sus principios básicos
y la última etapa del ciclo PDCA.
• “es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la
posibilidad de mejora”
Análisis interno
Análisis externo Ciclo PDCA-planificación de la
Mejorar Visión/Misión calidad
Política
Objetivos
Desarrollo e
Control de implementación
resultados de planes
(despliegue de
objetivos)
52
MEJORA CONTINUA
Generalidades
• Conocido como “Proceso de Mejora Continua”
• Norma ISO: Mejorar la eficacia de su sistema aplicando la política de calidad, los objetivos
de calidad, los resultados de las verificaciones de inspección, el análisis de los datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión de la Dirección.
• No es una de las funciones de la gestión de la calidad, pero SÍ unos de sus principios básicos
y la última etapa del ciclo PDCA.
• “es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la
posibilidad de mejora”
Mejora continua
Aprendizaje
Global de la empresa Día a día
(experiencia o de la dirección)
Panificación Sistema de Proceso resolución

de la calidad participación de problemas
53
MEJORA CONTINUA
Sistemas de participación
• Sistema de sugerencias:
Ø Sugerencia: idea que mejora los bienes, servicios, procesos y/o puestos de trabajo.
Ø Objetivo: llevar a la práctica la mejora continua – reducción de costes – mejora de la
competitividad.
Ø Evaluación y Reconocimiento (Occidente vs. Japón)
Ø Un buen sistema de sugerencias debe:
o Ser una parte integral de la calidad total (empresas con sistema de calidad)
o Apoyar los objetivos de la dirección y empleados
o Estimular la involucración y participación a todos los niveles
o Comunicar formalmente y de manera inmediata los resultados, y recompensarlos
o Implantar las buenas ideas
• Equipos de trabajo:
Ø Equipo: pequeño número de personas con habilidades complementarias (técnicas, de
resolución de problemas, toma de decisiones e interpersonales), comprometidos con un
propósito común del que se consideran responsables.
54
MEJORA CONTINUA
Sistemas de participación
• Equipos de trabajo:
Equipos de mejora Círculos de calidad Grupos de intervención
Miembros Del mismo o Mismo departamento Personal altamente

diferente capacitado
departamento
Objetivo Evaluar procesos, Estudiar problemas Resolver problemas
mejora de la calidad de calidad en su graves, elegidos por la
y productividad, área de trabajo dirección, que deben
disminución de resolverse de inmediato
desperdicios
Participación Obligada Voluntaria Obligada
Permanencia Se disuelven Permanentes Se disuelven resuelto el

resuelto el problema problema
o Comité de calidad: órgano gestor de la Calidad que debe ser la referencia en los
temas de Calidad para todos.
55
MEJORA CONTINUA
Proceso de resolución de problemas
• Resolución de problemas:
Ø Corrección o mejora de un proceso existente y deficiente que continuamente produce
errores porque presenta algún fallo o la corrección de una no conformidad detectada
Ø Identificación de oportunidades de mejora (ISO 9001:2015), es decir, no es necesario
que aparezca el problema para actuar.
• Etapas:
Ø Identificar un proyecto o problema.
Ø Organizar los equipos para los proyectos o problemas. Identificar
problemas.
Ø Diagnosticar las causas. Estandarizar Organizar
Ø Encontrar e implantar una solución. y mejorar equipos.
Analizar causas.
Ø Seguimiento de resultados.
Encontrar e
Control de implantar
resultados solución.
Ciclo PDCA-resolución de
problemas.
56
MEJORA CONTINUA
Proceso de resolución de problemas
• Resolución de problemas:
Ø Corrección o mejora de un proceso existente y deficiente que continuamente produce
errores porque presenta algún fallo o la corrección de una no conformidad detectada
Ø Identificación de oportunidades de mejora, es decir, no es necesario que aparezca el
problema para actuar.
Etapas resolución problemas Responsable
P Identificación del proyecto. Equipo o dirección.
Diagnóstico de las causas. Equipo. Identificar

problemas.
D Elección solución. Equipo.
Estandarizar Organizar
y mejorar equipos.
Implantación solución. Equipo o quién designe la dirección. Analizar causas.
C Evaluación de resultados. Equipo o quién designe la dirección. Encontrar e

Control de implantar
resultados solución.
A Estandarización. Equipo o quién designe la dirección.
Ciclo PDCA-resolución de
problemas.
57
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
Las 7 herramientas básicas para la mejora continua (Ishikawa, 1990)
• DIAGRAMA DE PARETO:
Ø Clasifica las causas de un problema por su importancia en función de su frecuencia de
ocurrencia o su coste.
Ø Establece una jerarquía según la variable a estudiar siguiendo la Regla de Pareto: el
80% de los problemas tienen su origen en el 20% de las causas.
Metodología:
1. Elección del problema a tratar.
2. Recogida de datos.
58
Metodología:
3. Ordenar los elementos según su
importancia, de mayor a menor.
4. Calcular los porcentajes, individual
y acumulado, de cada elemento.
59
Metodología:
5. Dibujar el gráfico de barras con los
elementos clasificados de mayor a
menor.
60
Metodología:
5. Dibujar el gráfico de barras con los
elementos clasificados de mayor a
menor.
6. Dibujar la curva representativa de
los porcentajes acumulados.
61
• DIAGRAMA CAUSA-EFECTO:
Ø Diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa.
Ø Permite identificar todas las posibles causas asociadas a un problema (efecto) estructurado.
Metodología:
1. Definición clara del efecto
(objetivo o problema).
2. Identificación de factores o causas
generales.
3. Identificación de causas
secundarias.
4. Evaluación y selección de causas
significativas.
62
• HOJAS DE TOMA DE DATOS O DE COMPROBACIÓN.
Ø Documento en el que se recogen o sintetizan de una manera ordenada los datos que los
empleados consideran importantes para posteriormente procesarlos.
Ø No tiene un diseño prefijado.
63
• HISTOGRAMAS.
Ø Diagrama de distribución de frecuencias.
Ø Muestra la distribución de una variable a partir de los datos recogidos en un diagrama de
frecuencia (eje de ordenadas).
64
• DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
Ø Diagrama de dispersión o correlación.
Ø Se utiliza para saber si existe relación entre dos variables, normalmente una causa y un
efecto.
Ø Requiere recoger en pares (30 a 50) los datos de ambas variables.
65
• ESTRATIFICACIÓN:
Ø Representa la relación entre dos variables, ídem diagrama de dispersión, y además permite
dividir los datos provenientes de distintas fuentes (máquinas, lotes, proveedores, …).
66
• GRÁFICOS DE CONTROL:
Ø Utilizados para evaluar la estabilidad de un proceso.
Ø Operario es el encargado representando los resultados en una gráfica.
67

Conceptos Fundamentales de La Calidad. Gestion y Herramientas de La Calidad

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Parte I:

Conceptos fundamentales de la calidad.

Asignatura: GISPQ – Máster en Ingeniería Química (UGR). 1

Ø A partir del siglo XVII: surge la figura del MERCADER

Ø Revolución Industrial: mercaderes – empresarios – operarios de nuevas fábricas.

Ø Finales siglo XIX:

Ø Tras Segunda Guerra Mundial:

MERCADOS SATURADOS : OFERTA > DEMANDA → MAYOR PODER DE LOS CLIENTES

Enfoque o etapas de la filosofía de la calidad

Aseguramiento de la calidad Sistemas

Gestión de la calidad Personas

Enfoques y orientaciones de la calidad

- Hoy en día una empresa puede encontrarse en cualquiera de estas etapas.

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO

El control de calidad se realiza observando en cada elemento:

1. Una característica de calidad medible (longitud, resistencia, contenido de impurezas,

- Recepción de un lote de unidades: a) Aceptarlo

Coste de inspeccionar al 100% = N * C(i)

Normalmente p(d) no es conocida y se debe estimar por muestreo.

Control por muestreo

CONTROL SIMPLE POR ATRIBUTOS

Se pueden cometer 2 tipos de errores:

a (Riesgo del vendedor)

a) Planes de aceptación / rechazo: los más conocidos son las

b) Planes de control rectificativo: se diferencian de los anteriores

PLANES DE MUESTREO (Plan japonés JIS Z 9002)

N = un lote de N unidades con D defectuosas, o proporción de defectuosas pD = D/N

Ya que los lotes rechazados se inspeccionan al 100%

AOQ = b(pD) * pD + (1-b(pD)) * 0 = b(pD) * pD

- SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS

- SURGE EN JAPÓN EN LOS AÑOS 80

INEFICACES INEFICACES EFICACES EFICACES

- CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

AUMENTO DE AUMENTO DE LA REDUCCIÓN DE REDUCCIÓN DE

SUPERVIVENCIA AUMENTO DEL CREACIÓN DE AUMENTO DE LA

- POTENCIAR EL RECURSO HUMANO:

- RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES.

Ubicación de la función de CALIDAD

- Debe estar en un nivel alto del organigrama.

Existen múltiples definiciones:

- Desde el punto de vista de la empresa, calidad es hacer bien Y A LA PRIMERA las

Conjunto de propiedades de un producto, de un servicio, de una empresa

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple

PRODUCTO O ??? PRODUCTO O PRODUCTO O

CLIENTE: “ PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS

EJEMPLO: DISEÑO ENVASE PARA PRODUCTO ALIMENTICIO

¿¿¿ CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES???

COMUNICARSE CON EL CLIENTE

SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

¿¿¿ CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES???

¿¿¿ CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES???

Definición de gestión de la calidad

ISO 9000:2015 Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad.

Principios básicos Métodos (prácticas, herramientas y

Principios básicos Métodos (prácticas, herramientas y

Principios básicos Métodos (prácticas, herramientas y

CAMBIO CULTURAL – La dirección de la empresa debe plantearse:

Sistema técnico Sistema de calidad (ISO 9001)

HC – Diagramas causa-efecto, gráfico de Pareto, hojas de comprobación,

ISO 9001:2015 Certificación o