• INTRODUCCION A LA CALIDAD CONSUMIDORES Y FABRICANTES • HISTORIA DE LA CALIDAD • EVOLUCION DE LA CALIDAD • PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD • DEFINICIONES DE LA CALIDAD • QUE ES CONTROL • QUE ES CALIDAD • QUE ES CONTROL DE CALIDAD • REQUISITOS DE LA CALIDAD • CARACTERISTICAS DE CALIDAD • ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

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INTRODUCCION A LA CALIDAD En los años recientes se ha visto el crecimiento de un nuevo tipo de mercado mundial sin precedentes en volúmenes, variación y calidad. Los clientes de hoy continúan comprando con gran atención en el precio, pero ponen un énfasis cada vez mayor en la calidad, de allí que la productividad (industrias) necesitan nuevas tecnologías y sistemas de control total de calidad para reducir sus costos de operación. Su radio de acción a la prestación de servicios, podemos incluir las áreas Industriales de: Alimentos, Farmacéuticos, donde tienen un mayor empleo el aseguramiento de calidad; como son los laboratorios de análisis de alimentos, análisis clínicos y en forma general en todas las industrias de la manufactura.

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. de forma que se detecte cuanto antes. recolección de datos y análisis de los datos. la metodología que utilizando fundamentalmente gráficos permite monitorizar la trazabilidad y estabilidad de un proceso de producción o de suministro de un servicio. lo que permitirá eliminar las causas especiales de variabilidad en la obtención del resultado final. de tal forma que las decisiones no se sustenten en meras conjeturas. • En esta Materia vamos a estudiar la aplicación de Sistemas de Calidad en la Empresas así como Control Estadístico del producto. en la planificación.• Un elemento fundamental en la filosofía del Control de Calidad moderno es la utilización de procedimientos de los métodos estadísticos. cualquier situación inadecuada.

• CONSUMIDORES Y FABRICANTES • Los consumidores compran muchas clases de artículos de buen desempeño y tiempo de duración aceptable. la reelaboración y las reclamaciones que pueden ascender a sumas importantes • La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las Empresas. el desperdicio. no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. ya que una calidad deficiente acarrea a los fabricantes efectos negativos sobre la rentabilidad. artículos que satisfagan sus necesidades a precios competitivos y de calidad constante. . • Los fabricantes producen para la sociedad. debido a los costos que implican: la inspección.

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el desperdicio. • Los fabricantes producen para la sociedad. no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. . debido a los costos que implican: la inspección. artículos que satisfagan sus necesidades a precios competitivos y de calidad constante. la reelaboración y las reclamaciones que pueden ascender a sumas importantes • La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las Empresas. ya que una calidad deficiente acarrea a los fabricantes efectos negativos sobre la rentabilidad.• CONSUMIDORES Y FABRICANTES • Los consumidores compran muchas clases de artículos de buen desempeño y tiempo de duración aceptable.

ya que conocían a muy bien de su trabajo. • En el siglo XIII empezaron a existir los artesanos que se convirtieron tanto en instructores como en inspectores.• HISTORIA DE LA CALIDAD • La historia de la calidad no es un invento reciente. aquí aparecieron las PRIMERAS NORMAS ESTADÍSTICAS . su producto y sus clientes y su afán era establecer PATRONES DE CALIDAD mediante la INSPECCION • La revolución industrial a principios del siglo XIX llevó a la producción masiva de bienes y consistió en hacer muchos productos sin importar que sean de calidad. • Inicialmente la calidad se enfocó a la CONFORMIDAD DEL PRODUCTO antes que cualquier otra cosa. ha estado presente hace muchos años.

que como consecuencia dio EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD y prevención . con la finalidad de vender sus productos principalmente a los mercados occidentales • En los años 90 del siglo pasado muchas empresas comenzaron a trabajar con el concepto de SISTEMAS INTEGRAL DE LA CALIDAD. fabricación y comercialización. una nueva técnica se desarrollo en la Industria de países desarrollados. el llamado CONTROL DE CALIDAD que se fundamenta en una filosofía real a base de conceptos y TÉCNICAS ESTADÍSTICAS fácilmente comprensibles y de simple aplicación en la Industria. que involucró al diseño. • Los japoneses son los pioneros en cambiar la filosofía de la calidad.• Al término de la Segunda Guerra Mundial.

• Actualmente. están empeñadas en lograr el MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD mediante sus propias investigaciones y desarrollo de nuevos productos. las empresas y organizaciones tienen como objetivo llegar a la excelencia. mediante un solo camino: A LA CALIDAD TOTAL. • Las empresas que están realizando las reingenierías en los procesos. para aumentar la productividad y disminuir los costos. • VIDEO . que consiste en romper procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento y mantener los procesos mejorados .

. primera etapa en la Gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. un Sistema de Gestión Empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad.EVOLUCION DE LA CALIDAD Son las sucesivas transformaciones que a tenido la Calidad a lo largo del tiempo. Finalmente la Calidad Total. En un primer momento se habla de Control de Calidad. fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

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• DEFINICIONES DE LA CALIDAD.• La calidad de un producto o servicio. para cumplir los requisitos especificados” • Juran [1993]. es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es la caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de producción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por la documentación técnica y los consumidores. • VIDEO DE LA CALIDAD . un objetivo o un nivel deseado. • QUE ES LA CALIDAD.• DEFINICONES • QUE ES CONTROL • Es el ciclo planeado de actividades mediante las cuales se logra una meta. es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Según la Norma ISO 9000:2008 : Es la “Capacidad de la serie de características inherentes al producto. sistema o servicio.

Se orienta a mantener una vigilancia de los procesos y eliminar las causas que generan no conformidades en etapas importantes del desarrollo de un producto y/o servicio para conseguir mejores resultados. .• QUE ES CONTROL DE CALIDAD • Son actividades de carácter operacional utilizados para satisfacer los requerimientos relativos a la calidad.

• QUE ES CONTROL DE CALIDAD SEGÚN LA ISO 9000:2000 • Define al Control de Calidad como: “Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad” • La función del control de calidad existe. para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal. la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes Departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada. como una organización de servicio. para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al Departamento de fabricación. • video .

con el fin de permitir su realización y su examen • CARACTERISTICAS DE CALIDAD • Son los parámetros o variables de calidad que se deben: medir.• REQUISITOS DE LA CALIDAD • Es un conjunto de características o requisitos establecidos en términos cuantitativos o cualitativos. viscosidad. analizar y comprobar el cumplimiento de los requisitos o especificaciones de calidad ( Acidez. dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente confianza con productos de calidad adecuada. densidad. para las variables de calidad de un producto. etc) • ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • Es el esfuerzo total de acciones para: organizar. de una manera planificada y sistemática .

%(m/m) 2.555 MAX ………… ………… %(m/m) %(m/v) %(m/m) %(m/m) %(m/m) 0H 1.026 3.530 ……….032 0.2 0. 2 No se coagulara por la adición de un volumen igual de alcohol neutro de 65% en peso o 75% en volumen Negativo .2 0.13 11.16 ………… ………… 0.4 8.9 0H ……….65 –0.029 1.033 1.8  0..REQUISITOS FISICO Y QUIMICOS DE LA LECHE CRUDA CARACTERISTICAS Densidad relativa A 150C A 20oC Materia grasa Acidez titulable Sólidos totales Sólidos no grasos Cenizas Punto crioscopico Proteínas Reductasa Reacción de estabilidad proteica (prueba de alcohol Presencia de conservantes UNIDAD MIN 1.

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• El aseguramiento de la calidad. así como para detectar cuando.vigila el comportamiento de variables que permiten valorar al proceso como un todo. dónde y por qué ocurren determinados problemas • DIFERENCIAS • El control de calidad. .. con el objetivo de garantizar el cumplimiento de los requerimientos de calidad exigidos por los clientes.• QUE HACE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • Monitoreo o vigila los valores de un conjunto específico de variables de interés para evaluar el rendimiento de un proceso en general..proporciona valores de calidad analítica intrínsecas al producto.

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estrategia o estilo de la alta Gerencia que involucra a todos los miembros de una organización. al brindar una rápida atención). al estar bien calificados) • En los insumos (por ejemplo. por ejemplo: • En los trabajadores (por ejemplo. . es una filosofía.• CALIDAD TOTAL • También designada como GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM por sus siglas en inglés). al ser de primera) • En los procesos (por ejemplo. los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no sólo en los productos. sino también en todos los aspectos de la empresa como. cultura. • Se la denominó como TOTAL porque la idea es no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los integrantes de la organización e implicados en la producción se vean beneficiados. al evitar desperdicios) • En la atención al cliente (por ejemplo.

• Es decir que la CALIDAD TOTAL hace hincapié no solamente en crear. la evolución de la fabricación y de la organización debe ser continua y además debe observarse en cada una de las áreas que dispone la organización. diseñar un producto o servicio vendible. ya que en ese escenario no se cumpliría la premisa de la calidad total. es decir. sino que además se ocupa de quienes intervienen en la fabricación del mismo con una satisfactoria condición laboral y también la oportunidad de seguir formándose y capacitándose en lo concerniente a la tarea que despliegan. . no puede haber éxito en un sector y en otro un desempeño irregular. • Para la CALIDAD TOTAL. que el consumidor requiera.

las maquinarias o equipos y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente • Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura. estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamental.• SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Es una estructura operacional de trabajo. para guiar las acciones de: la fuerza de trabajo. bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales. .

Visión. una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura: • a.• Para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. políticas.ESTRATEGIAS: Definir Misión.. objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. • .

se hace un análisis del macro y micro entorno que permita construir el escenario actual y posible. para que sea posible ver con mayor énfasis la condición y razón de ser de la empresa en dicho mercado .• MISION • DEFINICION. • Determina la contribución de los diferentes agentes en el logro de los propósitos básicos de la organización • En la Misión de la empresa investigada o de la industria. • Señala las prioridades y la dirección de las actividades de una organización. • Identifica los mercados a los que se dirige. los clientes a los que quiere servir y los productos que quiere ofrecer..La Misión indica la manera como una organización pretende lograr y consolidar las razones de su existencia.

• Por consiguiente. etc. de la aparición de nuevas condiciones del mercado y competitivas. de la aparición de nuevas condiciones del mercado.La visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad. la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir.• VISION: • DEFINICION. .. los administradores están obligados a ver más allá del negocio actual y pensar estratégicamente en el impacto de las nuevas tecnologías. de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías. etc. • En síntesis.

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que consiste de directrices. orientaciones y objetivos generales para la planificación del sistema que sirven de guía para la organización sobre calidad del producto y orientará a toda la organización hacia la satisfacción del cliente. • Ejemplos • Entregar al cliente productos de calidad uniforme. libre de condiciones de uso inseguras y en pleno cumplimiento de las Normas de Calidad Nacionales e Internacionales que garantizan al consumidor.” • En base a un equipo humano calificado.• POLÍTICA DE CALIDAD según la ISO 9001:2008 • Es el documento base para la implementación de un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. materias primas seleccionadas y procesos de producción adecuados sin contaminar el medio ambiente . maquinaria en óptimas condiciones. El producto debe ser reconocido como satisfactorios y gozar de preferencia en los mercados. principios.

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. Es medible. Establece un plazo para alcanzar y Define al responsable del mismo Sin objetivos de calidad No existe ninguna meta que alcanzar El sistema se paraliza No existe ninguna mejora y No se tienen indicaciones de si se están haciendo bien las cosas.• • • • • • OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL Son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo de la calidad.

4. Investigación y aportación de nuevas tecnologías. Apostar por la prevención y mejora continua. 2. HUMANOS Aumentar y canalizar la información y formación.• • • • • • • • • • • • • • • • • TIPOS DE OBJETIVOS DE CALIDAD TOTAL 1. Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación. 3. TÉCNICOS Optimizar los procesos. Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. COMERCIALES Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Lograr la participación e implicación de todos los Departamentos . Aumentar la competitividad. ECONÓMICOS Disminuir los costes. Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. Aumentar los beneficios.

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• E.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Definir y establecer una estructura de responsabilidades. actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio. Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio. • D.. analizar e implementar: los procesos. ..PROCESOS: Determinar.DOCUMENTOS: Establecer los procedimientos documentos.. el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. formularios. registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización • C.RECURSOS: Definir asignaciones claras del personal. autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.• B..

Manual de Procedimientos y documentos • El Manual de Calidad nos dice. etc. . los Planos. ¿Qué? y ¿Quién?. registros. • Manual de Procedimientos nos dice. instructivos formatos. ¿Cómo? y ¿Cuándo? • Documentos que contiene.• Un Sistema de Gestión de Calidad se compone documentos denominados Manuales de Calidad.

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. autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.. de las responsabilidades inherentes a las tareas relacionadas con la calidad del producto.• E. aunque no exclusiva. teniendo cada uno de ellos responsabilidad principal. • Ejemplo • Participación de todos los involucrados en la organización de la calidad. o • Es la implantación y división adecuada en una organización. desde la alta Gerencia.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Definir y establecer una estructura de responsabilidades. los Departamentos y secciones de la Empresa para cumplir con los lineamientos establecidos.

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Ejemplos de estas normativas están: • ISO 9001 .Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibración • ISO 15189 .• También existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO. entre otros.Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos . sin importar tamaño o sector) • ISO 17025 .Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización.

orientada a aumentar la capacidad de los requisitos de la calidad. de los productos y servicios: • Mejorando continuamente la calidad • Reduciendo los costes • Optimizando la productividad • Reduciendo los precios • Incrementando la participación del mercado y • Aumentando la rentabilidad de la empresa • VIDEO . cuando mejora la calidad se convierte en una actividad recurrente.• MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD • Es parte de la gestión de la calidad. • CICLO DE MEJORA CONTINUA • El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua de la calidad. estamos hablando de un ciclo de mejora continua. la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar Hacer. Verificar y Actuar • Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad.

hacer. verificar y actuar se aplica en cualquier proceso de la siguiente manera: • En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o interno) y las políticas de la organización • En el apartado de HACER se implementan los procesos • En el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y los productos con respecto a las políticas. objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados • Por ultimo el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos .• La norma ISO 9001:2000 explica que este ciclo de planear.

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CICLO DE LA MEJORA CONTINUA REALIZAR EL TRABAJO .

• Los japoneses indican. que si el ciclo o proceso se corta. luego de haber puesto operativo el producto de nuestro proceso. En otras palabras. • Es importante resaltar que este ciclo debe recorrer continuamente. que influyen en la calidad de un producto en las distintas fases que van desde la identificación de las expectativas de los clientes. Es un modelo conceptual de las actividades interdependientes. entonces la empresa se ha estancado o se discontinuará su producción .• CICLO DE MEJORA INDUSTRIAL DE LA CALIDAD • Este ciclo inventado por Juran. hasta la evaluación de que estas hayan sido satisfechas con el producto operativo. debemos ponernos a "escuchar" su comportamiento y ver como evoluciona el mercado para obtener los nuevos requerimientos para la mejora de su próxima versión.

Materias primas. Esto puede ilustrarse mediante el circulo representado en la figura 1 (abajo). apostando al mejoramiento de Mano de Obra. desarrollo. fabricación y uso del mismo. no se logra actuando sobre un solo Departamento de la Empresa. Maquinaria y métodos involucrados. . Esto significa que la calidad debe ser considerada y controlada por todas funciones: • Las funciones son elementos de un ciclo industrial de la calidad. ( 4M) • Para lograr los buenos resultados de la calidad. es preciso que todas las funciones de la empresa estén en contacto con el producto durante el.• La visión japonesa busca reducir las actividades de control a cero.

ESQUEMA DEL CICLO INDUSTRIAL DE LA CALIDAD .

Parte de la idea de. identificar las necesidades de los clientes mediante una investigación del mercado. para que con los resultados obtenidos se haga el diseño del producto y se planeen los procesos productivos de la organización para colocar el producto en el mercado y retroalimentar el proceso. . en primer lugar.• En esta figura se presentan las diferentes etapas del ciclo de mejora de la calidad según Juran.

• La investigación de mercados nos puede ayudar a crear el plan estratégico de la empresa. las compañías pueden comprender mas las necesidades de los clientes. Con la investigación de mercados. • El propósito de la investigación de mercados es ayudar a las compañías en la toma de las mejores decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes productos.• Es el proceso por el cual se adquiere. La investigación de mercados representa la voz del consumidor al interior de la compañía . como: clientes. procesa y analiza la información.• INVESTIGACION DE MERCADOS. competidores y el mercado. preparar el lanzamiento de un producto o facilitar el desarrollo de los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida. respecto a los temas relacionados.

DESARROLLO Y DISEÑO DEL PRODUCTO El desarrollo de nuevos productos consiste en la investigación, desarrollo y diseño del nuevo producto (formulación), con las nuevas necesidades transferidas por el cliente mediante la información obtenida en el estudio de mercado Para la concepción o desarrollo del nuevo producto, se deben tomar en cuenta lo siguiente:  Disponibilidad de recursos humanos, económicos, materiales y los procesos de fabricación.  Elección y disposición de los componentes de nuevo producto  Experiencia obtenida con productos similares

• INGENIERÍA DE FABRICACIÓN • Estudian los sistemas de producción en todas sus etapas desde la concepción y planificación inicial hasta el diseño y la operación de dicho sistema. • El personal de producción y calidad son los elementos claves para transformar un diseño en un producto; operando como integradores de operaciones, coordinando personal, información y tecnología, tomando en consideración el uso de la energía, la protección ambiental y humana y el control de procesos de fabricación. • La ingeniería de Fabricación seleccionará, herramientas, maquinarias y procesos de producción con especificaciones exactas

La ingeniería de fabricación seleccionará, herramientas, maquinarias y procesos de producción mediante: Planificación de los trabajos y de preparación • Elección de los procesos de fabricación • Elección y provisión de materias primas, materiales e insumos • Provisión de máquinas y herramientas • Preparación de las especificaciones del proceso • Selección e instrucción del personal Planificación de la inspección del producto • Planificación y diseño de puestos ( puntos) de inspección • Preparación de procedimientos de inspección por escritos y • Provisión de instrumentos de inspección.

COMPRAS. • Establece los lineamientos a seguir, en la compra de bienes y servicios para la Empresa; para poder ofrecer un eficiente y oportuno servicio y minimizar posibles paras del proceso por falta de: materias primas, materiales, insumos , componentes, etc. Y que cumplan con los estándares y requisitos de calidad. • El Departamento de Compras de la empresa escoge, contrata y retiene a los proveedores responsables tomando en cuenta el precio de compra, calidad del producto y el tiempo de entrega. • El proceso de compras puede dar lugar, a que tanto el proveedor como el comprador se vean afectados en la inspección de entrada, la selección, las reclamaciones, los inventarios extra y los problemas de producción causados por la baja calidad.

• PRODUCCIÓN • Es la administración de los recursos productivos de la organización. Esta área se encarga de: la planificación, organización, dirección, control y mejora de los sistemas de producción • La Producción es parte de fabricación misma del producto y depende de varios exigencias:  Personal y maquinaria que dispone la fábrica  Producir dentro del plazo establecido  En la cantidad requerida  Con una calidad acorde con los requisitos establecidos • Es de indicar que al conceder prioridad al tiempo y a la cantidad sobre la calidad de una manera irreflexiva puede tener consecuencias catastróficas.

• LA INSPECCIÓN • Es evitar que productos defectuosos lleguen al cliente. los productos en proceso y producto terminado. . insumos. que deben comprobar de forma sistemática para verificar la conformidad del producto final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso • La norma ISO 8402 define la inspección como la “acción de medir. Su procedimiento consiste en establecer las especificaciones de calidad del producto. los materiales. examinar. si las materias primas. ensayar o verificar una o varias características de un producto o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad”. se ajustan a los requisitos o parámetros de calidad se decide su aceptación o rechazo. • Su principio básico es la conformidad con las especificaciones de los productos.

. es decir poner a la venta el producto o darle las condiciones y vías de distribución para su venta. El objetivo de la comercialización. Algunos vendedores tienen una tendencia a prometer más de lo que el producto puede dar. almacenes o mercados. en este sentido. lo cual puede conducir a la decepción de los compradores.• • • • • • COMERCIALIZACIÓN Es la acción y efecto de comercializar. puede concretarse en tiendas. Es posible asociar la comercialización a la distribución. que se encarga de hacer llegar físicamente el producto al consumidor final. es ofrecer el producto en el lugar y momento en que el consumidor desea adquirirlo La comercialización del producto. con la mercadería a la vista del comprador y con la información sobre: Características del producto y Usos para los que fue concebido.

en qué debemos mejorar). • Estar en condiciones de prestar a sus clientes una asistencia rápida y eficiente . no sólo durante el proceso de venta. • El brindar un buen servicio al cliente. que logremos su Fidelización y que nos recomiende con otros consumidores. sino también. etc. estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias. por ejemplo. • Ayudar al cliente a realizar un servicio y mantenimiento del producto dando: Instrucciones de utilización y almacenamiento. hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones. nos da la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar. después de haberse concretado ésta. • El servicio de post venta nos otorga la posibilidad de: • Mantener en contacto y alargar la relación con el cliente • Conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto (y así saber. Proporcionando piezas de repuesto y servicio técnico.• SERVICIO POSVENTA • Es el servicio al cliente que debe brindar. etc.

sino que también podríamos conocer sus impresiones del producto y. podríamos otorgar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes. enviarles algún regalo o alguna carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad. por ejemplo. no sólo le haríamos sentir al cliente que nos preocupamos por él. o hacerlos participar en concursos o sorteos. • Psicológicos • Son los ligados con la motivación del cliente. o llamar para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas.• LOS SERVICIOS DE POST VENTA • Promocionales • Son los que están relacionados a la promoción de ventas. saber en qué aspectos debemos mejorar. • De ese modo. o para preguntarle qué tal le fue en su primera semana de uso. . por ejemplo. por ejemplo.

podríamos otorgarle garantías al cliente por su compra. y que no tenga ningún problema al respecto.• De seguridad • Son los que brindan protección por la compra del producto. por ejemplo. o contar con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones en caso de insatisfacción. podríamos brindar el servicio de instalación y capacitación sobre el uso del producto. • De mantenimiento • Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico). o programar visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto. por ejemplo. .

. esta información se obtiene realizando nuevamente un estudio de mercado en las zonas o ciudades de mayor consumo. • El consumidor o el cliente. Las empresas identifican necesidades escuchando y preguntando a los clientes y luego presentan la solución adecuada para cada necesidad.• NUEVA NECESIDAD DEL CLIENTE • Marketing es una manera original de “identificar necesidades y satisfacerlas”. aporta con nuevas necesidades o requerimientos.

Sentir confianza. Sentirse importante.• • • • • • • • • Necesidades básicas del cliente Ser comprendido. Sentirse escuchado. Sentirse bienvenido. Sentirse seguro Sentirse valioso . Sentir comodidad.

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.. etc. mejorando la calidad de: las materias primas. usuario.DISEÑO DE INGENIERÍA • Es la formulación investigada para elaboración del producto.CALIDAD DE DISEÑO • Es el grado en el que un producto o servicio está relacionado con el grado de excelencia. mercado. en base a las necesidades que requiere y satisface al: cliente.ESQUEMA DE LA CALIDAD 1. consumidor. su medición es generalmente subjetiva y la fabricación del producto o servicio debe ser en el mínimo tiempo y al menor costo posible y se divide en: • A. materiales e insumos utilizados en la fabricación por unidad de producto ..

PRODUCCION DE HELADOS .

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se obtiene 11615 g de mezcla que es necesario para preparar 100 helados.15 g • Fundas 100 • Palillo de madera 100 .18 21.• Ejemplo: Diseño de Ingeniería de helados de crema y vainilla con capa de chocolate • Formulación Investigada: Materia Prima-Materiales e Insumos Cantidad(g) • Leche cruda 1550 • Azúcar 1600 • Grasa vegetal 750 • Leche en polvo 100 • Estabilizante 35 • Extracto de Vainilla 80 • Agua 4900 • Capa de Chocolate 2500 • Total 11615 Porcentaje (%) 13.77 6.47 0.49 42.30 1.34 13.0 • De acuerdo a la Formulación investigada. con un peso individual de 116.52 100.86 0.

47 • Leche en polvo 1. 116.Formulación investigada.50 6.18 • Capa de Chocolate 25.0 • El helado se compone de : 78.52 % cobertura de chocolate .00 21.00 13.80 1.47 % helado de crema de vainilla 21.35 0. 15 g de la mezcla se utiliza para preparar 1 helado con la capa de chocolate Materia Prima-Materiales e Insumos Cantidad (g) Porcentaje (%) • Leche cruda 15.0 • Palillo de madera 1.30 • Extracto de Vainilla 1.86 • Estabilizante 0.00 42.52 • Total 116. 15 • Fundas 1.50 13.49 • Agua 49.00 0.77 • Grasa vegetal 7.34 • Azúcar 16.

DISEÑO ARTISTICO Y TECNICO • Es la aptitud de aceptación del cliente o usuario en cuanto a la presentación física del producto: • 1... sólido.-Si el producto está en estado líquido..Algún agregado que se añada al producto para mejorar la presentación • Ejemplo: El diseño artístico del helado • La presentación del helado es en estado sólido pastoso.. Se presenta con diferentes presentaciones geométricas cuadrados. gaseoso. .El color. • 2. aspecto superficial del producto • 3. de color característico de la fruta o de la capa.La forma geométrica de presentación del producto (ejemplo galletas en forma de figuras) • 4.• B. etc. etc. textura. rectángulos.

DISEÑO ARTISTICO Y TECNICO .

) • 3. No hay que olvidar que todo lo que contribuya a que el consumidor esté más informado hará que el producto se comercialice mejor. ensacado. encartonado. Composición química. Rendimiento etc.). entubado. colores.La Información comercial: Lo que tiene en el envase o en el mismo producto ( marca. qué nutrientes tiene (proteínas.. etc. envuelto. logotipo.. por ejemplo.La presentación del producto: envasado. • El etiquetado nutricional tiene como fin que el consumidor conozca las cualidades del producto. hidratos de carbono. enfundado.-Información Técnica: Las bondades del producto-Valor Nutritivo o etiquetado nutricional. • 2. encapsulado.• C.DISEÑO COMERCIAL Y PUBLICIDAD • Es la aptitud de aceptación por parte del cliente o usuario en cuanto a la presentación del producto en el mercado listo para la venta al cliente y esta basado en: • 1. .. etc. empaletado. etc.

. Sellos de Calidad otorgados por Empresas Nacionales e Internacionales • Certificado de calidad INEN – ISO. utilización. • 5.• 4.La conservación. almacenamiento. etc.Información de Etiqueta. Certificados.Fortaleza que tiene la empresa en base a: • Los Reconocimientos.. uso o consumo. ( formas de mezclar con otros materiales) código de barras.. Acreditación de calidad .

etc. • En todos los casos debe quedar garantizado que lo expresado mediante palabras y dibujos en los envases y etiquetas responde a la realidad de forma inequívoca . distribuidores. la coca cola es la chispa de la vida) utilizando de los siguientes medios: • Prensa escrita • Radio • Televisión • Invitación a clientes a Conferencias en la propia fabrica • Visitas a clientes.• La publicidad: que se debe difundir sobre sus bondades del producto en forma resumida o alguna frase exclusiva ( Ejemplo.

• Ejemplo: Rotulación -Información • Fecha de fabricación • Nombre de la empresa fabricante • Ciudad dónde fue elaborado • Sabor del Helado • Instrucciones de: almacenamiento. Transporte y conservación del producto • Peso del producto • Forma de consumir • Logotipo de la empresa • Registro Sanitario • Fecha de Caducidad .• Ejemplo: DISEÑO COMERCIAL Y PUBLICIDAD del helado • 1.El Helado como producto final es enfundado en bolsas de plástico de polipropileno. en la funda está impresa el logotipo de la empres y toda la información del producto (rotulado) y llega al distribuidor en cartones.. Manipulación.

etc . debido a que tiene varias presentaciones en sabores y colores (crema.78 • Los helados tienen vitaminas solubles en grasa como en agua provenientes de la leche y zumo de las frutas • 4.6 • Agua (%) 50 . frutas) cubierto su superficie con cremas de chocolate.-Información de Etiqueta. de diferentes tamaños y de diferentes precios ) 3.22 • Grasas (%) 2 . su consumo es inmediato y tiene su código de barras.El valor nutritivo o información nutricional promedio de los helados de crema • Parámetros Unidad Especificación • Hidratos de Carbono (%) 13 ..Sabor del helado..14 • Proteínas (%) 1 . La conservación debe ser a -5 *C. vainilla.2.

5.. semanalmente ..Es una empresa fabricante de helados con Acreditación de calidad.La publicidad de los helados se realiza: En los centros comerciales de más afluencia de publico. por medio de personal que invita a los futuros clientes a degustar sobre sus bondades. posee certificados de calidad – BPM implementadas y esta trabajando la Administración para implementar las normas ISO 9001 y 14001 6. Se presenta Spots publicitarios en TV • Se invita a clientes a conocer la fábrica y dictar conferencias • Se realiza visitas distribuidores.

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INFORMACION NUTRICONAL DEL HELADO .

DISEÑO COMERCIAL Y PUBLICIDAD DEL QUAKER .

realizados en laboratorios certificados . Microbiológicas y Organolépticas de las variables de calidad. CODEX e Internacionales.• 2. en base a los ensayos Físicos Químicos. • Se refiere a la conformidad de los productos y servicios cumpliendo plenamente los Requisitos y especificaciones de Calidad que exigen Las Normas Técnicas Nacionales INEN.CALIDAD DE CONFORMIDAD • Es el grado de fidelidad con el que es producido un producto cumple con los estándares de calidad respecto a su diseño técnico o formulación..

8 • REQUISITOS MICROBIOLOGICOS Nivel de aceptación Nivel de Rechazo • Recuento de microorganismos Mesófilos UFC/g • • • • Recuento de Coliformes UFC/g Recuento de E.5 Negativo min 14 10 26 6 1.• EJEMPLO : LOS HELADOS DE ACUERDO A LA NORMA TÉCNICA INEN No 706 COMO PRODUCTO TERMINADO • • • • • • • REQUISITOS FISICO QUIMICOS Grasa Total (%) Grasa Láctea (%) Sólidos Totales(%) Proteina Láctea(%) Ensayo de fosfatasa Alcalina (%) Alcalina max 2 4 24 1 1. Cli UFC/g Recuento de mohos y levaduras Detección de Salmonella/25gAusencia 10000 10 Ausencia 200 Ausencia 100000 100 Ausencia 1000 .

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mantenibilidad.Es la medida en que el usuario puede asegurarse el uso o consumo continuo del servicio del producto. entran en juego los conceptos de: disponibilidad.. pero cuando son de larga duración su uso. etc..) .• 3.. accesorios. confiabilidad y confiabilidad de uso • Disponibilidad. fiabilidad. • Mantenibilidad. la calidad de diseño y conformidad son rápidos de determinar la aptitud de uso.Es la facilidad con que puede realizarse el mantenimiento y continuidad de productos en el mercado (diseños.LAS HABILIDADES DE LA CALIDAD • Para los productos que son de consumo rápido.

Es la probabilidad de que un producto realice sin falla una función especificada (cumpla la función para la cual fue fabricada) o se conserve bajo condiciones dadas durante un periodo especificado de tiempo..Es la medida en que el usuario o consumidor tiene confianza en el producto falle dentro de un periodo especificado de tiempo. fiable. . etc. basado en la seriedad de la empresa que fabrica el producto ( todas las bondades del producto se cumplan) • Calidad de uso: El producto a de ser fácil de usar.• Fiabilidad.. • Confiabilidad. seguro.

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el servicio básico. así como saber donde y como lo quieren. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: – El valor añadido al producto (valor agregado) – El servicio en si (prontitud de entrega) – La experiencia del negocio • Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe: – Identificar quienes son los clientes – Agruparlos en distintos grupos o niveles. – Identificar las necesidades de los clientes. además del producto.4.SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera.. .

es un juicio de valor emitido por el consumidor.• CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL PRODUCTO • La calidad del producto. mediante los siguientes grupos de CARACTERÍSTICAS • Valor organoléptico (calidad sensorial) • Valor nutritivo (calidad fisiológica-nutritiva) • Valor sanitario (calidad higiénica) • Valor de empleo (valor de utilidad. basado en las variables que este considera de su importancia y puede determinarse. valor de uso) .

refrescante y fácilmente digerible. bajos en calorías para quienes necesitan cuidar su peso. a las diversas técnicas de elaboración y a su composición nutritiva • Los helados se pueden adaptar a todos los gustos (variedad de sabores. texturas.• EJEMPLO: DE LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE LOS HELADOS • El helado es un producto alimenticio apetitoso.). ingredientes…) e incluso a necesidades especiales de algunas personas (helados apropiados en caso de diabetes. etc. colores. .

Conservabilidad Capacidad de porcionado • Vistosidad (atractivo) . Grupo de características Características de calidad Valor organoléptico Aspecto (forma y color) (calidad sensorial) Sabor. incluyendo el olor Consistencia (textura) Valor nutritivo (calidad fisiológica-nutritiva) • • Valor sanitario (calidad higiénica) Contenido de nutrientes Digestibilidad Utilidad Adecuación dietética Tasa de gérmenes. infestación microbiana Sustancias tóxicas y residuos indeseables Cuerpos extraños • Valor de empleo Envasado (valor de utilidad. valor de uso) Capacidad de depósito.• Características de calidad de los helados.

. ya que se trata de cualidades que él mismo puede comprobar y calificar. como por ejemplo el valor dietético. ocupa lugar preferente para el consumidor el valor organoléptico. • El segundo lugar lo ocupa actualmente el valor sanitario.• De los grupos de características anteriormente citados. • Para determinados grupos de consumidores resultan especialmente importantes algunas características de calidad en particular.

) • Costos administrativos • Costos de Calidad en los cuales la empresa incurren para asegurar una calidad • Las pérdidas sufridas cuando no se obtienen la calidad satisfactoria. rentabilidad y que maximice la satisfacción del cliente. ropa de trabajo. insumos. maquinarias. capacitación. Materiales. etc) • Costo total de producción (Materias primas. instalaciones. pero es más costosa la falta de calidad” . la empresa debe soportar algunos costos y depende de: • Costo de Mantenimiento (equipos. herramientas. • La elección y la conservación de un determinado nivel de calidad y el mejoramiento continuo • “La calidad tiene un costo. etc.• COSTOS DE CALIDAD • Para fabricar cualquier producto para que este genere ingresos. etc) • Costo de Mano de obra (salario.

estos pueden clasificarse en cuatro categorías: costos de prevención. costos de fallas internas y costos de fallas externas. . identificación.Son costos asociados con la obtención. costos de evaluación.. reparación y prevención de fallas o defectos en la fabricación del producto.DEFINICIÓN DE COSTOS DE CALIDAD.

en la instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseño de un producto o servicio hasta su comercialización. representa el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y desarrollo en: actividades de adquisición de insumos y materiales.• • • • • • • • • LOS COSTOS DE LA CONFORMIDAD Son los costos que se consideran controlables COSTOS DE PREVENCIÓN Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricación de productos esté apegada a las especificaciones. en la mano de obra. algunos ejemplos son: Revisión del diseño de nuevos productos y de las especificaciones Programas y planes de aseguramiento de la calidad Evaluación y capacitación a proveedores sobre calidad Entrenamiento y capacitación para la operación con calidad Programas de mantenimiento preventivo/predictivo .

• Inspección y pruebas de aceptación y recepción de productos. evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos como por ejemplo: • Inspección y pruebas de prototipos (pilotos). • Planes de mantenimiento de equipos (calibraciones) . en proceso y al final .• COSTOS DE EVALUACIÓN • Son los gastos incurridos en la búsqueda y detección de imperfecciones en los productos que por una u otra razón no se apegaron a las especificaciones. • Control del proceso e inspección de embarque. • Análisis del cumplimiento de las especificaciones entrada. pruebas. estos proceden de la actividad de inspección.

• Reparaciones de la maquinaria . algunos ejemplos son: Componentes individuales de costos de producción defectuosa Utilización de herramientas y tiempos de paradas de producción Supervisión y control de operaciones de restauración. mano de obra y gastos de fabricación. así como herramientas o adecuación de máquinas. Reprocesos y Desperdicios Costos adicionales de manejo de documentos e inventarios.• • • • • • • • • COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD Son los costos que se consideran no controlables COSTOS DE FALLAS INTERNAS Después de ser detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos. esto incluye tanto materiales.

como son: • Reclamos de cliente • Costos de productos devueltos • Cumplimiento de garantías ofrecidas • Reembarque y costos de reparaciones en su caso • Aspectos relacionados con la posibilidad de pérdidas futuras • Fallas de desempeño del producto • Costos de imagen del producto . se detectan que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones y requisitos.• COSTOS DE FALLAS EXTERNAS • Son los costos incurridos cuando después de haber sido embarcados a los clientes los productos.

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características Inspección = Aplicación confiable de estándares de calidad Certificación = Conformidad con requisitos definidos en normas Acreditación o Auditoría = Reconocimiento de la competencia técnica . ingredientes. tolerancias. dimensiones.INFRAESTRUCTURAO CADENA TECNICA DE LA CALIDAD Normalización = Definición de propiedades. etc Metrología = Aseguramiento de la exactitud de las mediciones Ensayos/pruebas = Análisis de propiedades.

• Enfrentar la globalización y competitividad .LA NORMALIZACION • Es la actividad o proceso de formulación que fija las bases u orden para el presente y el futuro de la aplicación de reglas para el beneficio de todos los interesados. debido a que se debe demostrar el cumplimiento de los requisitos de calidad. • Es un requerimiento técnico indispensable para realizar exportaciones o importaciones de productos entre diferentes países. • Minimizar la variabilidad de cualquier actividad relacionado al producto. LA NORMALIZACION ES UNA NECESIDAD PARA: • Asegurar el cumplimiento de los requerimientos o necesidades de los clientes. • Medir objetivamente su cumplimiento.

etc. . para beneficio de todos los interesados y que de este modo regulan a: • Materias primas • Productos terminados • Procesos de producción • Comercialización • Transporte • Distribución • Uso • Mantenimiento • Servicios.NORMA TECNICA Es un documento que especifica los Requisitos técnicos que debe satisfacer un producto.

de los métodos y medios que garantizan la forma de alcanzar la exactitud requerida en la mediciones Una de causas posibles de la calidad de un producto son las mediciones. puesto que si las mediciones que de allí se deriven tienen un mayor riesgo de ser incorrectas. Si se quiere mejorar la calidad del producto. sin cuestionar su calidad ni preguntarnos cual es el error que ese número trae consigo. se esta creyendo ciegamente en los números que genera el instrumento de medición. . que pueden ser expresadas como el resultado de un proceso A veces al realizar una medición a cierta variable. es necesario conocer la contribución que tiene el proceso de medición a la variabilidad total observada y estimar la capacidad del proceso de medición.Es la ciencia de las mediciones.METROLOGIA. Esta actitud puede traer consecuencias graves a la hora de tratar de mejorar el proceso.

B Empresa B Instrumentos de medición CS 2005.1 kg.t intercomparaciones mg.28 10 CS Metrología Normalización Ensayos Calidad Certificación Acreditación ...Como asegurar que 1 mg en empresa A en país x es exactamente equivalente a 1 mg en empresa B en Ecuador? BIPM mg.. A INM PTB Laboratorios de calibración acreditados Laboratorios internos de calibración Empresa A Instrumentos de medición = 1 mg en lab.05....1 kg...t ejemplo País x INM Ecuador Laboratorios de calibración acreditados Laboratorios internos de calibración ? ! 1 mg en lab.

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PORQUE CALIBRAR Mejora los productos y/o mercaderías a través de mediciones exactas a través de instrumentos calibrados Aumenta la credibilidad de la empresa o Laboratorio Mejora su proceso de producción Aumenta el prestigio e imagen de la empresa y/o Industria . ajustar o dar mantenimiento a un instrumento.CAMPOS DE METROLOGÍA El uso de los patrones de medida para la calibración y ajuste El uso racional de los instrumentos de medida considerando principalmente su exactitud Calibración.Es la determinación del error de un instrumento.. Por lo tanto Calibrar no significa reparar. Error con respecto a un patrón de referencia certificado internacionalmente. equipo o maquinaria.

FICHA DE CALIBRACIÓN. estado.• Contiene datos del instrumento: su ubicación. PATRON. registro de valores obtenidos con su evaluación. . conservar o reproducir una unidad o magnitud que sirva como referencia.LA MEDICIÓN. la cual se ha adoptado como unidad. realizar.• Es el instrumento de medición o material destinado para: definir. como resultado de una comparación de dicha propiedad con otra similar tomada como patrón.• Es una técnica por medio de la cual asignamos un número a una propiedad física.

ORGANIGRAMA GENERAL DE UNA EMPRESA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA GERENTE GENERAL FINANCIERA RRHH PRODUCCION MARKETING INVESTIGACION Y DESARROLLO LABORATORIO DE CALIDAD CONTABILIDAD FORMACION producto 1 COMERCIAL IMAGEN Y COMUNICACION COMPETITIVIDAD NUEVOS PRODUCTOS SERVICIOS producto 2 vemtas producto 3 producto 4 .

PERSONAL TOTAL DE LA EMPRESA HELADOS • Cargos Cantidad personas • Gerente General 1 • Area de Producción 15 • Area de Calidad (laboratorios) 6 • Area de Marketing 5 • Area Financiera 4 • Area de Investigación y Desarrollo 4 • Area de RRHH 4 • Total 39 Personal de Producción • Recepción de Materias primas • Pesaje • Mezclado • Pasteurización • Homogenización • Maduración de mezcla • Congelación • Extrucción • Envasado del producto final 2 1 1 2 1 1 2 2 2 TOTAL 15 .

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– Entrenamiento sobre técnicas de Control de Calidad – Requisitos básicos de conocimientos de calidad del personal encargado – Asignación de autoridad por parte de los directivos de planta.• RESPONSABILIDADES DEL AREA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN UNA EMPRESA • Para lograr este objetivo se realizan una serie de acciones el entorno de la Empresa: – Énfasis en los procesos y no solo en los resultados. debiendo cumplirse las decisiones que se tomen en lo que respecta a la calidad . – Determinar la calidad en cada etapa del proceso.

materiales e insumos a utilizar en la elaboración del producto.• ETAPAS O PUNTOS DE CONTROL DE CALIDAD EN UN PROCESO • 1) Control de entrada de materias primas • El control de entrada de las diferentes materias primas. de manera que el laboratorio de control de calidad pueda limitarse a efectuar los contraanálisis de comprobación. se basa en determinar las características de calidad. esto presupone una aseguración de la calidad . Se intentará siempre disponer de los resultados de los análisis que posea el fabricante.

• El control regular de tales condiciones es parte esencial del control de proceso. • Hasta que no se concluyan los análisis del producto. no debe consumirse ni destinarse a entregas comerciales de ningún tipo. . • 3) Control de los productos terminados.• 2) Control en las etapas intermedias. hay que determinar cuales son los puntos críticos del proceso. • Para el control del producto terminado se toman muestras al final de la línea pasando luego a realizarse su análisis sensorial. Para asegurar una higiene estricta y eficaz. • Para asegurar la calidad durante la fabricación de los productos. se tomarán y analizarán muestras de las etapas intermedias de la producción. microbiológico y físico-químico.

menores costos. es decir detectando los fallos y remontándose desde ellos. el Control Y Aseguramiento de Calidad es algo más que una actividad inspectora. mejor motivación del personal. • Las preguntas claves de todo Control de Calidad se pueden resumir en las siguientes: • ¿Cuándo hay que controlar? Hay que controlar siempre que se sospeche que existe una posibilidad importante de mejorar la calidad o de ahorrar tiempo y/o dinero. hasta llegar al origen del problema para intentar que nunca vuelva a darse. • Por lo tanto. .• Las acciones anteriores se traducen en mejoramientos de los procesos. menos errores. etc. es una manera de aprender a mejorar la calidad siguiendo el camino inverso a los hechos.

. o porque creamos que pueden mejorarse notablemente. • ¿Quién debe controlar la calidad? Debe hacer el Personal del Departamento de calidad y los trabajadores de cada unidad de trabajo. Habitualmente serán también los responsables de recopilar los datos. seleccionarán las variables a controlar y establecerán los requisitos para las mismas.• ¿Qué hay que controlar? Hay que controlar las causas de los fallos en calidad del producto o de la excesiva variabilidad en la misma. bien porque no se satisfagan los requisitos establecidos. actualizar y registrar según el procedimiento establecido. utilizando su experiencia.

• ¿Quién será el responsable del proceso de mejora de la calidad? El Departamento de Calidad. etc. en la recepción de la materia prima en el proceso y cuando el producto está terminado. Usualmente será el responsables de transmitir la información a las Empresas y personas que la necesiten: (clientes.) • ¿Dónde y Como controlar la calidad? En el proceso de transformación. . El objetivo es conocer si cumple o no unas especificaciones dadas. proveedores. asesores.

químicos y biológicos) que pueden aparecer en cada etapa del proceso • PUNTOS CRITICOS DE CONTROL (PCC) • Es cualquier punto o procedimiento en un proceso de manufactura. donde se identifican todas las características potenciales (físicos. dónde la pérdida de control puede automáticamente resultar un riesgo inaceptable del producto no sanitario. presentando una amenaza para la salud y seguridad .• PUNTOS DE CONTROL (PC) • Los puntos de control se considera como un proceso sistemático preventivo para garantizar la seguridad del producto elaborado. de forma lógica y objetiva • Los puntos de control gráficamente son ubicados en un diagrama de flujo o diagrama de bloques para cada producto elaborado.

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE ELABORACIÓN DE QUESO TIPO .

• Los peligros dentro del proceso de producción pueden provenir de la propia materia prima o ser adicionados en algunos de los demás puntos del diagrama de flujo hasta su consumo. • Es la determinación de los puntos críticos de control (PCC). químicos o microbiológicos y en que puntos habría que incidir para evitarlos o minimizarlos.• IDENTIFICACIÓN DE LOS PUNTOS CRÍTICOS. en los que pueden ser controlados los riesgos o peligros identificados • Para implantar los puntos críticos de control. es necesario conocer adecuadamente el diagrama de flujo concreto de cada industria. la proliferación o la supervivencia en los alimentos de microorganismos que puedan afectar a la inocuidad del alimento o deteriorarlo . De esta forma podremos saber donde están situados los peligros físicos. • Se puede definir “peligro” como la contaminación inaceptable.

En los puntos de control o críticos" se deben especificar: • Los parámetros o características a controlar • Los límites permitidos (especificaciones o rango) • Las Normas Técnicas en el cual se basa el control • Métodos de Ensayos y Pruebas • El método y frecuencia de monitoreo para la toma de muestra • Un conjunto de formatos de registro para demostrar el control de los puntos críticos .

– MATERIALES: Forman parte ya no del producto terminado sino son complementos que están fuera del producto .. son complementos del producto le dan su imagen comercial.• DEFINICIONES – MATERIAS PRIMAS: Son aquellos componentes de un producto que ingresan en grandes cantidades y que en la elaboración sufren transformaciones físicas químicas y microbiológicas. – INSUMOS.Son todos aquellos componentes que ingresan al producto en pequeñas cantidades.

EJEMPLO DE APLICACIÓN : PROCESO DE ELABORACIÓN DEL QUESO COMUN El queso es una conserva de color blanco y sabor salado que se obtiene por los siguientes pasos: Filtración Pasteurización Mezclado Coagulación Cortado Desuerado Moldeado Prensado Madurado Envasado y Almacenado .

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DETALLE DE LOS PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL QUESO COMUN

La pasteurización, se considera un punto crítico de control (PCC), porque es el proceso que garantiza la destrucción de cierta flora bacteriana que no es deseada y no da seguridad para la elaboración del producto. La coagulación, y la adición del cultivo láctico (suero) es también un punto critico de control (PCC) porque si no se logra la acidez adecuada aumenta la posibilidad de la proliferación de bacterias y gérmenes no deseados durante la maduración y fabricación Este es un punto de control de calidad clave en la elaboración del queso porque debido a la formación del coagulo de caseína (Proteína principal de la leche) como consecuencia de la adición de cuajo.

El prensado, también es un (PCC) dado que si la presión, temperatura, tiempo; no es el que requiere el queso para su elaboración, queda restos de suero en el interior (bolsas de suero) las cuales favorecen el desarrollo de flora indeseable que altera el producto.
El salado, es un (PCC) por que es un método de conservación por medio del cual nos garantiza la conservación del producto y si este falla aumenta el porcentaje de humedad del queso dejando la posibilidad que desarrollen microorganismos.

etc. En esta etapa el queso adquiere su aroma y sabor definido. es un (PCC) para controlar el periodo de las condiciones requeridas de temperaturas para dar por concluida la elaboración. proliferarán los microorganismos y mohos que serán perjudiciales para la salud del consumidor y el queso no tendrá ni sabor ni aroma característico El almacenamiento.. pérdida de humedad. . humedad relativa y temperatura. es un (PCC) de cumplimiento de los parámetros prefijados de aireación.La maduración.

• HERRAMIENTAS ESTDISTICAS .

Las Siete Herramientas básicas de la calidad En la década de los 50 se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad. . en los años 60. desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendió su utilización en las industrias manufactureras de su país. Estas herramientas pueden ser descritas genéricamente como "métodos para la mejora continua y la solución de problemas". acuñando la expresión de 7 herramientas para el control de la calidad.

Las Siete Herramientas básicas de la calidad CONSISTEN EN TÉCNICAS GRÁFICAS QUE AYUDAN A COMPRENDER LOS PROCESOS DE TRABAJO DE LAS ORGANIZACIONES PARA PROMOVER SU MEJORAMIENTO. .

.• HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.HOJA DE VERIFICACIÓN (CHECK LIST) • 2.. se encuentran las siguientes: • 1.HISTOGRAMA 7. • Demming plantea la necesidad de controlar estadísticamente los procesos contemplados para mejorarse..DIAGRAMA DE PARETO 4. Luego entonces. se hace necesario utilizar técnicas estadísticas �especiales para determinar los límites de control de los procesos.DIAGRAMA CAUSA � EFECTO (ISHIKAWA) 5..CARTAS O GRÁFICOS DE CONTROL 6..DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN ..ESTRATIFICACION • 3. Entre otras técnicas estadísticas y métodos de resolución de problemas.. ya que un proceso no puede ser mejorado si no es estable y no se han solucionado las causas especiales que originen fallas.

• Diagramas de Flujo (Identificación de Problemas) • Hojas de Datos o Verificación • • Gráficas de Pareto (Identificación y Análisis de problemas) • Diagrama de Causa y Efecto • • Histograma (Análisis de Problemas) • Diagramas de Dispersión • Gráficas de Control --------------.• Herramientas para el aseguramiento de la calidad.(Control del proceso) .

.• DIAGRAMA DE FLUJO.• Es Una representación sistemática de la secuencia de etapas u operaciones utilizada en la producción o fabricación de un determinado producto.

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no se sabe como a evolucionado o cambiado por ejemplo: . análisis y control de información relativa al proceso utilizando técnicas estadísticas.HOJAS DE VERIFICACION – HOJA DE REGISTRO – CHECK LIST Es una herramienta que se utiliza para recolectar datos basados en la observación del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias. En ciertas empresas no hay datos. Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada que puedan usarse con facilidad más adelante de acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando . por medio de la captura.

en almacenamiento.La Calidad del Producto ( en los procesos. registros. etc. informes.) Fallas de trámites administrativos Las razones de las quejas y atención de los clientes. etc. el problema mas bien es que están archivados de manera inadecuada y no son utilizados ni analizados de manera sistemática para la toma de decisiones .) La magnitud de los problemas (fallas de equipos. En otras empresas en ocasiones abundan reportes. etc. maquinaria. mantenimiento.

.• PARA QUE SIRVEN LAS HOJAS DE VERIFICACIÓN • Proporcionan un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán de base para los análisis estadísticos • Proporcionan registros históricos que ayudan a percibir los cambios en el tiempo • Confirman el cumplimiento de las Normas Técnicas del producto • Facilitan la obtención y análisis de datos. • Analizan Visualmente un primer análisis que permite apreciar la magnitud y localización del problema. para que estos se conviertan en información que se utilice diariamente en la toma de decisiones. lo que hace que esta se convierta en una herramienta poderosa de mejora continua de la calidad.

proceso. . máquina. NO ANALICE nada a no ser que vaya a ACTUAR.RECOMENDACIONES PARA EL USO DE UNA HOJA DE VERIFICACION Determinar que va evaluar. NO REPRESENTE nada a no ser que lo vaya a ANALIZAR. sus objetivos y el propósito El periodo (tiempo) en el cual se obtendrá los datos La hoja deberá llevar el origen de los datos (fecha. quién toma los datos) RECOMENDACIONES NO MIDA nada a no ser que lo vaya a REGISTRAR. turno. NO REGISTRE nada a no ser que lo vaya a REPRESENTAR en formato gráfico.

Se debe enfocar su atención hacia el análisis de las características del proceso. Esto puede variar de horas a semanas. . Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar. Definir el tiempo durante el cuál serán recolectados los datos.Determinar claramente el proceso sujeto a observación. Asegúrese de que todas las columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.

• Asegurar que todas las columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos. • Obtener los datos de una manera consistente y honesta.• PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE UNA HOJA DE VERIFICACIÓN • Determinar claramente el proceso sujeto a observación. • Definir el tiempo durante el cuál serán recolectados los datos. Esto puede variar de horas a semanas. • Enfocar la atención hacia el Análisis de las Características del proceso. • Diseñar una forma de hoja de verificación que sea clara y fácil de usar. • Asegurar de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad .

LISTA DE VERFICACION – EL USUARIO PUEDE SER CREATIVO E INVENTAR SU PROPIA HOJA DE VERIFICACION SI LAS EXISTENTES NO SE ADECUA N A SUS NECESIDADES • 2.HOJA DE VERIFICACION DE ATRIBUTOS . la forma de distribución de los defectos. Para ello se debería utilizar una carta de control por atributos.. se cuantifica y se busca las causas que esta generando este problema utilizando el diagrama de Pareto o Ishikawa • Lo negativo de esta hoja es que no refleja el comportamiento de los problemas a través del tiempo.• TIPOS DE HOJAS DE VERIFICACION: • 1.REGISTRO DE DATOS – DATOS POR ATRIBUTOS (VERIFICACIÓN DE ATRIBUTOS) – DATOS POR VARIABLES (VERIFICACIÓN DE VARIALES) • a.LOCALIZACION DE DEFECTOS • Es utilizada para defectos continuos no medibles que se presentan en el producto o una de sus partes mientras se fabrica... fallas. obtenidos no es adecuada. . • Si en este tipo de hoja.

.En la siguiente tabla.• EJEMPLO.5 % El objetivo de calidad en la empresa es mantener un 3 % máximo de defectos encontrados en la presentación de los envases . se aprecia una hoja de verificación con datos recolectados durante el proceso de Envasado de Productos Alimenticios conociendo que el objetivo de calidad es mantener un 3 % de fallas • HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) • EMPRESA………………………………………….Matutino………………………………………… • • • • • • • • • Tipo de Defectos Número Total Mal ajustados ///// ///// ///// // 17 Mal pegados etiquetas ///// ///// ////// ///// 20 Fisuras en el envase ///// ///// / 11 Otros ///// // 7 TOTAL 55 La producción diaria es de 1000 Unds/dia El porcentaje de defectuosos = (55/1000)* 100 = 5..XXXX…………………………………… • PRODUCTO……Envasado de Productos Alimenticios ……………………… • FECHA…………12/05/2013……………………………………… • TURNO……….

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• • • • • HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) EMPRESA…………XXXX………………………………………………. FECHA…………12/12/2012…………………………………………. se diseñó una hoja de verificación para identificar los defectos y la cantidad...EJEMPLO..6 % Objetivo de calidad 5% A2 12 12 18 13 13 12 14 11 13 17 17 13 220 .En la fabricación de 2300 envases de vidrio de 500 cc por día utilizados para envasar jugos naturales. PRODUCTO……Envase de vidrio……………………………….Matutino…………………………………………… Envases de vidrio Maquina 1 Maquina 2 Maquina 3 total A1 xxx §§§ ©©©©©©© &&&& xxx §§§§§ ©©©©© &&& xxxxxx §§§§§ ©© &&&&& 11 13 14 12 xxx xxx xxxxxx §§§§§ §§§§ §§§§§ ©©©©©©© ©©©©© ©©©©©© &&& &&&&& &&&& A3 xxx xxxxxx xxxx §§§§§ §§§ §§§§§ ©©©©© ©©©©© ©©©© & &&&&& &&&&& A4 xx xxxxxxxx xxx §§§ §§§§§§§§§ §§§§§ ©©©©©©© ©©©©©© ©©©© xxx xx xxxxxxxx X Rayados =49 § Fracturas = 54 © Manchas = 68 & Rupturas = 49 Total Fallas = (220 /2300)*100 = 9. TURNOS………..

H: falla de impresión.Matutino………………………………………………………………………………………….. O: opacos.. TURNO……….En el envasado de cosméticos en tubos de plástico se aprecia una hoja de verificación con datos recolectados con defectos encontrados en la impresión en una semana. El envasado es de 2000/día • • • • • HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) EMPRESA…………………………………………. M: manchas.0 % ..XXXX…………………………………………………………… PRODUCTO……Envasado de envases de crema facial…………. Lunes Martes OMHPHCH Miércoles O P H O H M HC Jueves HOCCCHCMMO Viernes DEFECTOS Turnos 1 2 3 H PC C M H P H MHMOCMH HHPOP 38 37 45 H CP O H M H P H H P M H M H C MOM H H OCP C M O P M H H H M H P H O H OH H H M H PC H O H C H H H O M H HHMHOOMHOCPH H O H H H OH Total 23 24 25 31 17 120 • C: cortes.• EJEMPLO.………………………………. FECHA…………12/08/2011………………………………………………………………………………………. P: pegados • El porcentaje de defectuosos = (120/2000)* 100 = 6..

) se aprecia inmediatamente que tipos de problemas que se presentaron con mayor frecuencia. • Esta hoja es utilizada para datos continuos donde se hace énfasis en el comportamiento del proceso más que en las observaciones individuales. semana. ..HOJA DE VERIFICACION DE VARIABLES REGISTRO DE DATOS • Este tipo de hoja sirve para reunir datos medibles que inciden sobre la calidad.• b. cuando se registra el tipo de problemas y las frecuencias con que se presentan en el producto en un determinado tiempo • Este tipo de hoja tiene la ventaja de la oportunidad inmediata. mes. esto estimula a reducir inmediatamente los problemas e implementar planes de mejora. etc. ya que al final de la jornada (día.

25 %.0 % como valor ideal de esta variable con una tolerancia de +. es el de usar una hoja de verificación para distribución de procesos. se olvide o se posponga indefinidamente. la marca Fres establece 4. Por medio de esta se puede registrar la medición en el momento de obtener y quien la obtiene.0. en el mejor de los casos.- En el proceso de purificación de agua una variable importante en la calidad de la misma es la pureza por calcio. Una forma de evitar este problema. se le haga algún tipo de análisis.EJERCICIO. esto provoca que el análisis aparezca demasiado tarde. lo que reduce los errores debido a las lecturas y manejo de los datos. . se almacene y que posteriormente. Al estar midiendo esta variable continua para vigilar que su valor sea el adecuado. es frecuente que se obtengan los datos. además de un solo vistazo se puede apreciar el comportamiento de la variable con respecto a especificaciones.

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REGISTRO DE DATOS • PRODUCTO………AGUA……………………… • FABRICA………XXXXX……………. Esta hoja de verificación es una especie de histograma andante que se obtiene en el momento y en el lugar de los hechos. FECHA………………………… • GRAFICO (siguiente diapositiva) • ANALISIS • En particular en la tabla anterior se muestra un buen centrado de proceso pero con mucha variabilidad. .25…%…………… • GRUPO / TURNO……………………………….. • ESPECIFICACION….• HOJA DE VERIFICACION POR VARIABLES .4 + 0. por la gente que hace la medición. SECCION………PURIFICACION…………….

80 % como valor máximo La medición de esta variable de calidad se realiza cada jornada de trabajo con una frecuencia de 3 horas cada análisis. se grafica los valores obtenidos en los ensayos que sirve para de análisis estadísticos posteriores.60 % como valor mínimo y 0. . Para vigilar que su valor sea el adecuado. el % de cenizas es una variable importante en la calidad de la leche pasteurizada y la Expresa XXXX basado en la Norma Técnica Inen No 14 establece un 0.EJERCICIO En el proceso de pasteurización de la leche.

6 0.7 0. PRODUCTO………LECHE………………… ESPECIFICACION : % de ceniza (0..0.5 0 3 6 9 12 15 18 21 24 TIEMPO (HORAS) .80 (%) GRUPO / TURNO…………………………… SECCION…PASTEURIACION FECHA………………………… 0.      HOJA DE VERIFICACION POR VARIABLES .8 0.REGISTRO DE DATOS FABRICA………XX………………………….9 % Cenizas 0.60 -.

ESTRATIFICACIÓN DEFINICION ES UNA HERRAMIENTA ESTADÍSTICA. • Es una estrategia de clasificación de datos de acuerdo con las variables o factores de interés. . de tal forma que en una situación dada se facilite la identificación de las fuentes de la variabilidad (origen de los problemas). PARA SER ANALIZADOS Y ASÍ DETERMINAR MÁS FÁCILMENTE LAS CAUSAS DEL COMPARTAMIENTO DE ALGUNAS CARACTERÍSTICAS. QUE CONSISTE EN UNA CLASIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE UNA POBLACIÓN QUE TIENEN AFINIDAD.

proveedores. etc. métodos de trabajo. materiales. • Permite una comprensión detallada de la estructura de una población de datos • Identifica las causas del problema y llevar a cabo acciones correctivas adecuadas. maquinaria. • Contribuye a la solución de problemas. .• ¿PARA QUÉ SIRVE LA ESTRATIFICACIÓN? • Identifica la causa que contribuye con la mayor parte de la variabilidad en el efecto. obreros. mediante la clasificación o agrupación de los problemas de acuerdo con los diversos factores que se pueden influir en los mismos. como pueden ser: tipo de fallas. turnos.

en diferentes Niveles. que consiste en estratificar el defecto principal en los factores que posiblemente influyen en el.• Facilita entender cómo influyen los diversos factores que intervienen en el problema. de tal forma que se puedan localizar prioridades y pistas que permitan profundizar en la búsqueda de las verdaderas causas de un problema • El concepto de estratificación se puede aplicar tanto en el análisis de Pareto y el de Causa Efecto. como máquinas. días y turno. .

XXXX…………………………………… PRODUCTO…… Envases de Vidrio ……………………… FECHA…………12/05/2013……………………………………… TURNO……….6 % El objetivo de calidad en la empresa es mantener un 3 % máximo de encontrados en la presentación de los envases Total 104 42 20 10 6 4 14 200 defectos .Matutino………………………………………… Tipo de Defectos Número Tensión ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// -----------------Rayado ///// ///// ////// ///// ///--------------------------Burbuja ///// ///// ///// ///// Mancha ///// ///// Rajadura ///// / Fractura //// Otros ///// ///// //// TOTAL La producción diaria es de 1000 Unds/dia El porcentaje de defectuosos = (200/3000)* 100 = 6.. se aprecia una hoja de verificación con datos recolectados durante el proceso de Envasado de envases de vidrio conociendo que el objetivo de calidad es mantener un 2 % de fallas. Con estos datos Estratificar los defectos • • • • • • • • • • • • • • • • • HOJA DE VERIFICACION POR ARTIBUTOS (LOCALIZACION DE DEFECTOS ) EMPRESA………………………………………….En la siguiente tabla.• EJEMPLO..

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en este caso se aplicará luego de identificar las causas a través de un Diagrama causa-efecto. de tal forma que se pueda asignar un orden de prioridades .• LOS DIAGRAMAS • Existen dos tipos de diagramas. los que analizan los efectos (Diagrama de Pareto) y los que identifican las causas (Diagrama de Causa efecto) • DIAGRAMA DE PARETO • Introducción.Es una gráfica en donde se organizan una serie de datos por orden descendente. de izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas.

considerando la frecuencia con que ocurre cada uno de los factores determinados El nombre de este diagrama es en honor a Vilfredo Pareto.DEFINICION Es un grafico de barras que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema. Los muchos triviales son aquellos numerosos factores que representan la parte mas pequeña restante de un total. un economista italiano que introdujo el concepto de los pocos vitales contra los muchos triviales. Los pocos vitales se refieren a aquellos pocos factores que representan la parte más grande o el porcentaje más alto de un total.DIAGRAMA DE PARETO . .

el Análisis de Pareto es una técnica que separa los "pocos vitales" de los "muchos triviales". • Pareto observó muchas otras distribuciones similares en su estudio.“ • Por lo tanto. Una Gráfica Pareto es utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. el fenómeno parecía existir sin excepción en problemas relacionados con la calidad. • Una expresión común de la regla 80/20 es que "el 80% de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes. En particular. .• Pareto realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza en Italia y descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia.

• En general. reconoce que unos pocos elementos (el 20 %) genera la mayor parte del efecto (80 %) . problemas o fallas vitales se concentra los esfuerzos de solución. Es decir de la totalidad de los problemas de una empresa solo unos pocos son realmente importantes (20%). el 80 % de los resultados totales se origina en el 20 % de los elementos. se aplica el principio de Pareto para localizar de entre los que quedan a los más importantes. . • Una vez localizados los defectos. el resto de los elementos generan muy poco del efecto total.• El principio de Pareto conocida como la ley “80 – 20”.

• El 80 % del valor de un inventario de artículos se debe al 20 % de estos artículos • El 80 % del valor de nuestro negocio proviene del 20 % de nuestros clientes .• EJEMPLOS DE LA REGLA 80-20 • El 80 % de la riqueza esta controlada por el 20 % de las personas • El 80 % de las ventas de una compañía está en el 20 % de los clientes • El 80 % del total de defectos encontrados en un producto se debe al 20% de las causas identificadas. • El 80 % del volumen de ventas de una empresa se realiza a través de un 20 % de sus productos • El 80 % del total de tiempo de trabajo se consume con el 20 % de actividades diarias.

servicio. . entrega. • Para aplicar la acción correctiva donde se obtenga mayor beneficio. seguridad y moral • Permite la comparación antes y después ayudando a cuantificar el impacto de las acciones emprendidas para lograr mejoras • Para expresar los costos que implica cada tipo de defectos y los ahorros logrados mediante el efecto correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones • Para identificar los problemas principales pocos “vitales” o ese 20%. se aplica en las situaciones donde se pretende efectuar una mejora. • Para cataloga los factores en orden de importancia • Facilita una toma de decisiones correcta.• PARA QUE NOS SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO ? • El es primer paso para la realización de mejoras de la calidad. en producto. costos. • Permite seleccionar el problema más importante y centrarse solo en atacar su causa más relevante.

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Lote . Interrupciones Mano de obra Turno. Demoras de entrega. Equipos. Modelos Materias Primas Proveedores. Grupo.Clase .6. Fallas.4. Experiencias.Accidentes Errores.2. Artículos devueltos. Gastos 3. Reparaciones Costos Magnitud de pérdidas.- Calidad Defectuosos. Destrezas Maquina Herramientas.5. Demora de pagos 4.Entrega Escasez de materias primas.QUE ANALIZA EL DIAGRAMA DE PARETO 1.

RECOMENDACIONES PARA EL DIAGRAMA DE PARETO ( DP ) 1. Se recomienda agrupar las categorías que tienen relativamente poca importancia en una sola y catalogarla como la categoría” otras, aunque no es conveniente que esta categoría represente un porcentaje de los mas altos. Si esto ocurre se debe revisar la clasificación y evaluar alternativas. 2. Un criterio rápido para saber si la primera barra o categoría es significativamente mas importantes que las demás, no es que esta represente el 80% del total, mas bien si esta al menos duplica en magnitud al resto de barras. En otras palabras, hay que verificar si dicha barra predomina claramente sobre el resto. 3. Cuando en un DP no predomina ninguna barra y este tiene una apariencia plana o descenso lento en forma de escalera, significa que se deben reanalizar los datos o el problema y su estrategia de clasificación. En estos casos, es conveniente ver el Pareto desde distintas perspectivas, siendo creativo y clasificando el problema de distintas maneras, hasta localizar un componente importante. 4. Es necesario agregar en la gráfica el periodo que representan los datos, anotar claramente la fuente de los datos y el titulo de la grafica. 5. Cuando se localiza el problema principal, es indispensable realizar la estratificación del problema, es decir es necesario hacer un DP de segundo nivel y tercer nivel en el cual se identifiquen distintos factores o causas potenciales que originan tal problema

COMO SE CONSTRUYE UN DIAGRAMA DE PARETO

El Diagrama de Pareto se asemeja a un Diagrama de barras y su construcción comprende de los siguientes pasos,
1.- Identifique el problema o área de mejora. 2.- Elabore una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema, por ejemplo, tipos de fallas, características de comportamiento, tiempos de entrega. etc. 3.- Establezca un período de tiempo para la recolección de datos que pueden ser días, semanas, meses, etc

4.- Diseñe una hoja de verificación para la frecuencia con que ocurre cada factor, dentro del período fijado, especificando el número total de casos verificados

5.- Ordene los factores de acuerdo a su frecuencia comenzando con el que tiene mayor número de veces. Recuerde que el número de todas las frecuencias debe ser igual al número de casos u observaciones hecha 6.- Calcule el porcentaje absoluto relativo de cada causa o factor, con respecto al total Porcentaje relativo = ni / Nt x 100 La suma de todos los porcentajes debe ser igual al 100 % 7.- Calcule el porcentaje relativo acumulado (ri %), sumando en forma consecutiva los porcentajes de cada factor. Con esta información se señala el porcentaje de veces que se presenta el problema y que se eliminaría si se realizarán acciones efectivas

• 8.- Construir el Diagrama de Pareto.- Es importante cuidar que el diagrama sea más bien cuadrado, es decir, la longitud del eje horizontal debe ser igual que la del eje vertical. • Dibujar 2 ejes verticales y 1 horizontal

• En el eje horizontal: Anotar las causas (factores) de izquierda a derecha, en orden decreciente en cuanto a su frecuencia o costo. • Eje horizontal: Dividir en partes iguales según el número de defectos • El eje vertical izquierdo se gradúa de forma tal que sirva para mostrar el número de datos observados (la frecuencia de cada causa). • Eje vertical izquierdo: Marcar de 0 al valor total (Total de Número de defectuosos acumulados) • El eje vertical derecho representa una escala en porcentajes de 0 a 100, para que con base en esta se pueda evaluar la importancia de cada categoría respecto a las demás. • Construir un diagrama de barras con los datos de la tabla y dibujar la curva de % de acumulados.

NUMERO ACUMULADOS % DEFECTOS ACUMULADOS NUMERO DE DEFECTOS DEFECTOS % DEFECTOS ACUMULADOS .

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el diagrama de pareto debe acompañarse de información que señale cual es el problema.CURVA DE % DE ACUMULADOS Desde la marca del 80 % en el eje vertical derecho. Como cualquier otra herramienta. . para identificar los pocos vitales. trace una línea hasta la curva de % de acumulados y de allí baje una línea hasta el eje horizontal. responsables lugares Habiendo ya identificado los pocos vitales. el siguiente paso sería que los responsables que han realizado el diagrama se pregunten sobre la factibilidad de atacar estos factores. fechas.

• Es decir si se tiene un problema con muchas causas. podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. • Por lo tanto. la acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución del tamaño del problema en aproximadamente un 80 %. para que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos y mejorar. . el Análisis de Pareto es una técnica gráfica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. naturalmente esto implica recursos económicos.• Según el principio de Pareto.

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Ejemplo simple de un diagrama de Pareto usando datos hipotéticos. Se muestran las frecuencias relativas en un diagrama de barras y en un línea roja las frecuencias acumuladas de las causas por las que los empleados llegan tarde a trabajar a una empresa. .

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Para esto. empezó por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos durante un mes en recorridos semanales: • Paso 1 • Identificar el problema o área de mejora en la que se va a trabajar: en el área de fabricación o elaboración • Paso No 2 • Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema: En reunión entre los involucrados se encuentran las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema: .• EJERCICIO .1 DE DIAGRAMA DE PARETO • Una empresa fabricante de envases plásticos para jugos naturales debe analizar cuáles son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción.

(registros de problemas) • Paso No 5 • Ordenar los factores de acuerdo a su frecuencia comenzando con el que tiene mayor número de veces.• Paso No 3 • Establecer el período de tiempo dentro del cual se recolectarán los datos: un mes • Paso No 4 • Diseñar la hoja de verificación de Registro de problemas para la frecuencia con que ocurre cada factor. (Estratificación) .

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con respecto al total: Porcentaje relativo = Paso No 7 Calcular el porcentaje relativo acumulado. sumando en forma consecutiva los porcentajes de cada factor.Paso No 6 213 Obtener el porcentaje relativo de cada causa o factor. x 100 .

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POCOS VITALES MUCHOS TRIVIALES .

Las materias Primas. En el DP de la figura anterior se muestran que. es iniciar la búsqueda de la causa del problema del Aplastamiento por ser el de más alto porcentaje que tiene un 52 %. Rotura y Fuera de medida en un 83 % son los problemas que afectan en los defectos encontrado en los envases o llamados los pocos vitales. . etc. el atacar esos problemas implica por ejemplo Revisar la Maquinaria.Se deberá dar atención a los 2 mayores problemas Aplastamiento y Rotura. el Aplastamiento. El resto que corresponde al 17 % son los llamado los muchos triviales Naturalmente. consiste en estratificar el problema.Análisis de Resultados. Ahora lo que se debe hacer. la Mano de Obra (cambio de actitud del trabajador). RECOMENDACION Para ello es necesario realizar un análisis de Pareto de segundo nivel. es decir revisar en donde se producen estos problemas (proveedores) y analizar cada uno. En el caso que no se de resultado se deberá analizar los problemas con mayor profundidad en base a un estudio de causas y efectos Conclusión..

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utilizando el Diagrama de pareto. entonces analizar estos problemas tomando muestras de cada máquina en forma aleatoria en 5 días.EJERCICIO DE DIAGRAMA DE PARETO En una Industria de fabricación de Quesos existen la presencia de problemas o defectos al momento de salir del Proceso de Enfundado y Empaquetado del producto final. para tomar decisiones encaminadas a solucionar. analice los resultados obtenidos y de las debidas conclusiones y recomendaciones. Identifique y analice estadísticamente. para ello se realiza una reunión de supervisores donde se enumeran las principales causas que pueden estar incidiendo sobre los problemas. Producción Diaria 2000quesos /dia . Se decide. hasta el Tercer nivel (defectos-Maquinaria) para ver la influencia del problema principal.

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CONSTRUCCION DEL DIAGRAMA DE PARETO Paso 1 Identifique el problema o área de mejora en la que se va a trabajar Paso No 2 Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el problema. En reunión de supervisores se encuentran las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema: Paso No 3 Curva de acumulados Establecer el período de tiempo dentro del cual se recolectarán los datos: .

Para constatar estas apreciaciones. Paso No 4 Diseñar una hoja de verificación para la frecuencia con que ocurre cada factor. (registros de defectos) Paso No 5 Ordene los distintos factores conforme a su frecuencia. se decide tomar datos durante el período del 5 al 9 de Febrero (un turno en forma aleatoria. Y REALICE LA HOJA DE ETRATIFICACIÓN . los cuales se consignarán en un formato que será manejado por los supervisores en recorridos semanales. comenzando con el que tiene mayor número de veces. de 8 horas en cada uno de los cinco días).

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tiempo. peso y humedad corresponden al 16. En el caso que no se encuentren los recursos necesarios para eliminar todos o algunos de estos factores ( los identificados en el diagrama).• ANÁLISIS DE RESULTADOS • En el DP de la figura anterior se muestran que la textura y Deformes filos en un 83. el atacar esos factores implica el uso de: recursos. mano de obra. dinero. se deberá decidir sobre la conveniencia de enfrentar tal o cual factor en base a un estudio de causas y efectos . los defectos que son el color. • Naturalmente. . materiales.98 % y son los llamados los muchos triviales. etc..08% son los defectos que afectan a la calidad del queso o llamados los pocos vitales.

Ahora lo que se debe hacer. como máquinas.Conclusión. días y turno. por ser el de más alto porcentaje. Para ello es necesario realizar un análisis de Pareto de segundo nivel. es iniciar la búsqueda de la causa del problema de la Textura del queso. .- Se deberá dar atención a los 2 mayores defectos Textura y Deformes–filos. que consiste en estratificar el defecto principal en los factores que posiblemente influyen en el. es decir revisar en donde se producen estos defectos y analizar cada uno.

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Curva de acumulados .

que representa el doble de los que dieron en cada una del resto de las máquinas. estratificando el defecto principal en los factores que posiblemente influyen en los días y turno . especialmente en la textura del queso.• Análisis de Resultados • En el DP de la figura 5. la máquina B contribuye al defecto principal con el 42.3 se puede apreciar que el factor máquina tiene una influencia importante en los defectos encontrados. • Conclusión • Para buscar una mejor solución al problema es necesario realizar un análisis de PARETO DE TERCER NIVEL.02 % del total de textura del queso.

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87 % del total de los problemas de textura.4 se aprecia la estratificación de la textura del queso por el día en que ocurrieron. • De esta manera se tiene que la causa principal de la textura de los quesos está asociada de manera especial con algo que esta pasando en la máquina B (42. Martes. Jueves Y LUNES ocurrió el 84.• ANÁLISIS DE RESULTADOS.02%) y alguna situación que en esta semana ocurrió los días miércoles y martes (52.• En el D P de la figura 5. en lugar de tener una apreciación vaga sobre los defectos en los quesos fabricados. ahora se sabe cual es el problema principal y se tiene dos pistas objetivas sobre la causa más importante de la textura la maquina B y los días Miércoles y Martes que son casi el 50 % de los defectos totales .94%). Así. ya que los días Miércoles. a partir de la cual se observa que el día tuvo una influencia importante.

. además de continuar recabando datos con el formato de la tabla. trabajador cansado o estresado. • Otra alternativa sería que. existió algún problemas mecánico o eléctrico o hubo algún cambió de personal. tal vez la máquina B es la que tiene más tiempo en mantenimiento.• Después del análisis anterior. labora un operador con menos experiencia o es en la que se programo en la semana cierto trabajo especial.• CONCLUSIONES. • Respecto al miércoles tal vez. que tal vez a la luz del conocimiento del proceso se podría tener la localización de posibles causas. el equipo de mejora se sentará a discutir y razonar las pistas que se tienen. Por ejemplo. para confirmar el análisis que se ha hecho. cambio de materias primas o materiales. sí se quiere proceder de manera conservadora se deben recabar datos de la semana anterior al menos. Lo importante es que a estas posibles causas se les ponga bajo observación en la colección de datos de la siguiente semana.

entonces lo que se debe hacer es recabar más datos para confirmar los resultados y hacer un estudio detenido de causas mediante la aplicación del diagrama de Ishikawa Es de indicar que el mismo procedimiento del Diagrama de Pareto se debe hacer para los siguientes defectos en importancia Filos deformes y color (pocos vitales) • RECOMENDACIONES • Otro análisis complementario y sumamente útil e interesante. es calcular los costos de cada problema. • Este análisis combinado de causas y costos permite obtener la mayor efectividad en la solución de problemas. con lo cual podríamos construir un diagrama similar a partir de ordenar las causas por sus costos.• Si con el análisis hecho aún no es obvio el tipo de causas. . aplicando recursos en aquellos temas que son relevantes y alcanzando una mejora significativa.

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era un filósofo japonés de la administración de empresas. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales. . cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa. cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas. En otras palabras. es una gráfica que relaciona el efecto (problema) con sus cusas potenciales. dando nombre al diagrama Ishikawa.EFECTO O ISHIKAWA Kaoru Ishikawa (Japón. es verdaderamente experto en el control de calidad. el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. QUE ES EL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO o Espina de Pescado El diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa es un método gráfico que se refleja la relación entre una característica de calidad (muchas veces un área problemática) y los factores que posiblemente contribuyen a que exista. 1915 – 1989).DIAGRAMA CAUSA .

DIAGRAMA CAUSA . para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son.EFECTO O ISHIKAWA Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central. que se escribe a su derecha. de tal manera que se agrupan de acuerdo a sus similitudes en ramas y subramas . OTRA DEFINICIÓN El Diagrama Causa-Efecto es un gráfico que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y sus causas en el cual en el lado derecho se anota los problema( Efectos) y en el lado izquierdo se especifica las causas potenciales. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en los servicios. los productos y servicios. calidad de los procesos. representando el problema a analizar. que es una línea en el plano horizontal.

estas causas está constituida a su vez POR SUBCAUSAS y esta por SUB-SUB-CAUSAS • . .• Cada POSIBLE CAUSA se agregan en alguna de las ramas principales.

EJEMPLOS Las diferencias en el grado de dureza del material (EFECTO) se pueden deber a diferencias de la composición química de la materia prima (CAUSA) La falta de entrenamiento de los trabajadores (CAUSA) puede propiciar el aumento en el porcentaje de productos defectuosos (EFECTO) Un llenado incorrecto de formas de un pedido de mercancía (CAUSA) puede provocar que no llegue la mercancía al cliente en buen estado (EFECTO) La falta de Aseguramiento de la calidad (CAUSA) puede propiciar el aumento de productos defectuosos (EFECTO) .

con soluciones . analizar e identificar las soluciones Analizar procesos en búsqueda de mejoras Modificar procedimientos. las causas principales y secundarias de un problema. . sino durante cada etapa del proceso. costumbres. métodos.PARA QUE NOS SIRVE EL DIAGRAMA EFECTO – CAUSA? Visualizar en equipo. no sólo al final. No basta con decir "trabajen más".sencillas y baratas Evaluar los conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un determinado problema Indicar el nivel de conocimientos técnicos que se han logrado sobre el proceso Prevéer los problemas y ayudar a controlar. "esfuércense!!!" Hay que señalar pasos y valorar las causas de los problemas. Ampliar la visión de las posibles causas de un problema.. actitudes o hábitos.muchas veces .

cuanto mas alto sea el nivel. . a menudo se utiliza en sesión de lluvia de ideas. con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la calidad.Favorece el intercambio de técnicas y experiencias entre los miembros del grupo de mejora. Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del proceso. Indica todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí. mejor será el Diagrama resultante. Para iniciar la búsqueda de le solución de un problema en general y para obtener la información para construir un DI en particular. cada una de los cuales ganará un nuevo conocimiento ya sea al realizar el diagrama o al estudiar uno terminado.

MÉTODOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA Existen tres métodos para construir un DI. Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado derecho . Ellos son: • Método de las 6 M • Flujo de proceso y • Estratificación COMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA 1.. lo cual se puede hacer con la ayuda de : • DP (diagrama de Pareto) • Histograma o • Carta de control 2.Escoger la variable de calidad que se requiere mejorar.

• Si es por el método de Estratificación o de numeración de causas se genera la lista de posibles causas y luego se agrupan por afinidad. antes de representarlas en el diagrama. después. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las flechas secundarias.-. las ideas de todos se van agregando en un diagrama único 4. . la lista original de causas se agrupa en consecuencia. • Si es por el método de las 6M. así como las causas terciarias que afectan a las secundarias.Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan en la flecha principal. • Si el tipo de DI fue el flujo del proceso. para que sobre él anote su lista original de posibles causas.3. entonces lo ideal sería que cada participante en la sesión de lluvia de ideas cuente con un diagrama de flujo.

5. Preparar un plan de acción para cada una de las causas al ser investigadas o corregidas. 9. consenso o por votación. Maquinaria. se debe insistir en las acciones . Métodos de trabajo. Decidir cuales son las causas más importantes. de tal forma que se determinen las acciones que se deben realizar. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema. Materiales. una clasificación típica de las causas potenciales de los problemas en manufactura son la 6 M: Mano de obra. Medición y Medio ambiente. Una vez determinadas las causas. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad. 8. 7. Definir los principales conjuntos de probables causas: Por ejemplo. Para ello se puede usar nuevamente el DI. Esto se puede hacer por. como una sesión de lluvias de ideas. También se puede hacer recurriendo a datos 6.

CONSTRUCCION DEL DI. Por Ejemplo MANO DE OBRA: Conocimiento (¿La gente conoce su trabajo?) Entrenamiento (¿Están entrenados los operadores?) Habilidad (¿Los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que realicen?) Capacidad (¿Se espera que cualquier trabajador pueda llevar acabo de manera eficiente su labor?) . MÉTODO 6M O ANÁLISIS DE DISPERSIÓN Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s). a partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas. Este es el método más común y consistente en agrupar las causas potenciales en 6 M principales: A continuación se da una lista de posibles Subcausas y Sub-Sub-Causas para cada una de las categorías principales de este método de construcción.

etc. cadenas. ¿Existe un procedimiento alternativo claramente definido?) Definición de operaciones (¿Están definidas las operaciones (su valor ideal. estaciones. ¿Se identificaron grandes diferencias?) Herramientas (¿Hay cambios de herramientas periódicamente? ¿Son adecuados?) Ajustes (¿Los criterios par ajustar las máquinas son claros?) Mantenimiento adecuados?) (¿Hay programas de mantenimiento preventivo? ¿Son . instalaciones.MÉTODOS: Estandarización (¿Las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están definidos clara y adecuadamente?) Excepciones (Cuando el procedimiento estándar no se puede llevar a cabo. por ejemplo) Se constituyen los procedimientos? ¿Cómo se decide si la operación fue hecha de manera concreta?) MÁQUINAS O EQUIPO: Capacidad (¿Las máquinas han demostrado ser capaces?) ¿Hay diferencias? (Hacer comparaciones entre máquina.

MATERIAL Variabilidad (¿Se conoce la variabilidad de las características importantes?) Cambios (¿A habido algún cambio?) Proveedores (¿Cuál es la influencia de múltiples proveedores?¿Se sabe como influyen los distintos tipos de materiales?) MEDICIONES O INSPECCIÓN Disponibilidad (¿Se dispone de las mediciones requeridas?) Definiciones (¿Están definidos operacionalmente las características que son medidas?) Tamaño de la muestra (¿Han sido medidas suficientes items o articulos?) Capacidad de repetición (¿Se puede repetir con facilidad la medida?) MEDIO AMBIENTE Ciclos (¿Existe patrones o ciclos en los procesos que dependen de condiciones del medio ambiente?) Temperatura (¿La temperatura ambiental influye en las operaciones?) .

El método no es ilustrativo para quienes desconocen el proceso. Tiende a concentrarse en pequeños detalles del proceso. Puede ser usado cuando el proceso no se conoce con detalle Se concentra el proceso no el producto. Desventajas En una sola rama se identifica demasiadas causas potenciales. Un ejemplo típico del diagrama de Ishikawa del método de las 6M considerando las causas potenciales de los problemas en manufactura es la siguiente: .VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA 6M Ventajas: Obliga a considerar una gran cantidad de elementos asociados con el problema.

MEDIO AMBIENTE : .

• EJERCICIO DE APLICACIÓN DEL METODO DE LAS 6M • Por ejemplo en el caso de los defectos de los Quesos, se localizó que el problema más importante es la Textura, en la maquina B y que este problema se presenta básicamente el día Miércoles. • Ahora una vez que el problema ha sido aislado lo que se debe encontrar son las causas potenciales que afectaron a la textura, a la maquinaria y al día miércoles (raíz del problema) • Un equipo de mejora de Calidad de la Empresa, se dio la tarea de encontrar las causas del problema de la textura y para ello usaron de guía las preguntas • ¿Cuáles son las causas que provocan la mala textura? • Como metodología de trabajo, usaron la discusión abierta entre todos los integrantes de los equipos de Control de calidad y Producción y sacaron como conclusión que deben analizar las siguientes causas y subcausas:

• • • • • • •

Causas Potenciales de la mala textura del queso Mano de Obra Materiales Maquinaria Métodos SOLUCION.En el diagrama de ishikawa se eligen las causas mas importantes , las subcausas y subsubcausas. • Se sometieron a votación a las mas importantes con un valor ponderado de 4 a 5 para Las causas y de 2 a 3 para las subcausas y 0 a 1 para las sub-subcausas; de acuerdo a su importancia y se tienen que las que mas atención debemos dar a este problema

Materia prima
Diferente calidad leche Muchos proveedores Sin cadena de frio Transporte de leche

Mano de obra
Falta de interés autoprepararce Exceso de horas de trabajo

Falta de control de calidad
Deficiente inspección ingreso

Falta de conocimiento puesto de trabajo
No existe un plan de capacitación

Fatiga de los trabajadores
deficiente

Falta de entrenamiento por la empresa
Operador no conoce bien el trabajo

Animal enfermo Presencia de mastitis en el animal

Supervisión a operarios
Personal no capacitado

Falta de medidas higiénico sanitarias
Ropa de trabajo inapropiada

Recipientes inapropiados Mal almacenamiento Falta de mantenimiento conexiones Falla eléctrica del termómetro

Inspección de calidad deficiente
Moldes desgastados, rotos, inadecuados Deficiente eliminación del suero -moldeo mesa de moldeo inadecuada Falla mecánica moldeadora Mal prensado Diagrama de flujo del proceso Procedimientos escritos de trabajo

MALA CALIDAD DEL QUESOTEXTURA

Falla T° pasteurizador Aspas desgastadas Mal homogenizado leche Falla mecánica motor agitador

Falla mecánica del dosificador Mal dosificado cloruro de calcio y fermento Balanzas des calibradas Muestreo inadecuado Tamaño de muestras Ausencia de horario de toma de muestras

Falla adición de cuajo

Validacion T˚ coagulación Equipos control T descalibrado

Coagulación débil

Regulador de presión descalibrado Moldes tapados

Maquinaria

Métodos

ANALISIS CUANTITATIVO INIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
CAUSAS Subcausas PUNTAJE Sub-Subcausa PUNTAJE TOTAL

MATERIAS PRIMAS
Muchos Proveedores

4
2 Diferente calidad de leche 1

Transporte de leche
Mal almacenamiento

2
2

sin cadena de frio
recipientes inapropiados

1
1

Falta de control de calidad
Animal enfermo

2
2

Deficiente inspección de ingreso
presencia de mastitis en el animal

1
1

Total

14

4

18

CAUSAS

Subcausas

PUNTAJE 5 2 2

Sub-Subcausa

PUNTAJE

TOTAL

MANO DE OBRA Fatiga de los trabajadores Supervisión a operarios

Exceso de horas de trabajo Deficiente

1 1

Inspección de calidad deficiente

3

Personal no capacitado
Falta interés en autoprepararse No existe un plan de capacitación

1
0 1

Falta de conocimiento puesto trabajo 2

Falta de entrenamiento por la Empresa 3 Falta de medidas higiénico sanitarias
Total

El operador no conoce bien su trabajo 1 Ropa de trabajo inapropiada 1
6 25

2
19

CAUSAS SUBCAUSAS PUNTAJE SUBSUBCAUSAS PUNTAJE TOTAL MAQUINARIA Falla de T°. Pasteurización 5 2 Falta de mantenimiento de conexiones Falla eléctrica del termómetro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 28 Mala homogenización de la leche 2 Aspas desgastadas Falla mecánica en el motor del agitador Variación T° en coagulación Deficiente eliminación del suero -moldeo 2 3 Equipo de control de la T descalibrado Moldes desgastados Moldes inapropiados Mesa de moldeo inadecuada Falla mecánica en el moldeador Moldes rotos Mal prensado del queso 2 Regulador de presión descalibrado Moldes tapados Total 16 .

CAUSAS METODOS Subcausas PUNTAJE 4 2 Sub-Subcausa PUNTAJE TOTAL Coagulación débil Falla adición del cuajo 1 Mal dosificado de cloruro de calcio y fermento 3 Falla mecánica del dosificador Balanzas descalibradas 1 1 0 Muestreo no adecuado 2 Tamaños de muestras No existe horario de toma de muestras 1 Total 13 4 17 .

esto esta provocando desconfianza y desconocimiento al utilizar alguna nueva materia prima o material. llegaron al acuerdo de que la causas. CONCLUSIONES El Problemas de Textura de los quesos se debe a la Maquinaria debido a fallas en el pasteurizador.ANÁLISIS DE RESULTADOS El primer resultado obtenido fue el diagrama de Ishikawa y el cuadro del análisis cuantitativo Analizando los resultados en base a esta figura. luego se debería revisar la Mano de Obra con 25 posteriormente las Materias Primas 18 y Métodos 17 respectivamente.causas se deberían analizar directamente en el de Maquinaria debido a que su valor alcanzado en los valores ponderados es de 28. pero esto se debe a la falta de interés por parte del trabajador en prepararse y además es nuevo en el puesto. la falta de conocimiento. homogenizador prensado y eliminación del suero en los moldes En la Mano de obra. subcausas y sub-sub. En las Materias primas. es el cambio de proveedores. .

debido a que no se realizan con la frecuencia indicada la toma de las muestras para los análisis en los laboratorios RECOMENDACIONES Para conocer cual es el problema de los quesos por: Textura . realizando un Segundo Diagrama de Causa efecto.Los problemas de Maquinaria se debe analizar con el personal involucrado y la gente que trabaja en el proceso. Deformes–filos. ahora las subcausas se convertirán en causas principales y las subsubcausas se converira en subcausas. etc. cconsiderando ahora: Causa Principal. se debe analizar a la Maquinaria que es la que tiene mayor puntaje.En los Métodos de trabajo. pero sin descuidar las otras causas y subcausas del Diagrama de Primer Nivel . de igual manera se procede a realizar reuniones técnicas para encontrar los posibles causas. existe un deficiente método de muestrear.

4 Falla T° homogeneizador 2 Mala homogenización leche 4 3 Aspas desgastadas Validación de T° en coagulación 5 2 Falta mantenimiento conexiones Equipo de control T° descalibrado 2 Falla eléctrica del termómetro 2 Falla mecánica motor del agitador MAQUINARIA 3 Moldes desgastados Moldes rotos Mesa de moldeo inadecuada Regulador de presión descalibrado 3 Moldes inadecuados 4 2 Falla mecánica moldeador Moldes tapados 2 4 2 Mal moldeo 5 Mal prensado 5 .

Pasteurización 4 Falta de mantenimiento de conexiones Falla eléctrica del termómetro 2 2 8 Mala homogenización de la leche 4 Aspas desgastadas Falla mecánica en el motor del agitador 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 28 11 51 17 9 7 Variación T° en coagulación Deficiente eliminación del suero -moldeo 5 5 Equipo de control de la T descalibrado Moldes desgastados Moldes inapropiados Mesa de moldeo inadecuada Falla mecánica en el moldeador Moldes rotos Mal prensado del queso 5 Regulador de presión descalibrado moldes tapados Total 23 .ANALISIS CUANTITATIVO II NIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA CAUSAS MAQUINARIA PUNTAJE SUBCAUSAS PUNTAJE TOTAL Falla de temp.

realizando un Tercer Diagrama de Causa efecto. Deformes–filos. etc. se debe analizar a la Deficiente eliminación del suero en el proceso de moldeo que tiene mayor puntaje. considerando ahora: Causa Principal. ahora las subcausas se convertirán en causas principales pero sin descuidar las otras causas y subcausas del Diagrama del segundo Nivel . de igual manera se procede a realizar reuniones técnicas para encontrar los posibles causas.• ANALISIS DE RESULTADOS • Si analizamos PROBLEMAS DE TEXTURA EN LOS QUESOS vemos que el principal problema es el de Deficiente eliminación del suero en la etapa de moldeo con total de 17 puntos • CONCLUSION • Se puede concluir indicado que el problema para la textura de los quesos es la deficiente eliminación del suero por moldes desgastados y moldes rotos • RECOMENDACIONES • Para llegar a la raiz del problema de los quesos por: Textura . • Los problemas del moldeo se debe analizar con el personal involucrado y la gente que trabaja en el proceso.

ANALISIS CUANTITATIVO III NIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA EFECTO MAL MOLDEO CAUSAS PUNTAJE Moldes inapropiados Moldes rotos 4 5 Moldes desgastados mesa de moldeo inadecuada falla mecánica moldeador 5 4 4 .

4 Moldes inapropiados 5 MOLDES ROTOS 5 MOLDES DESGASTADOS RAIZ DEL PROBLEMA MAL MODEO 4 MESA DE MOLDEO INADECUADA Falla mecánica moldeador 4 .

el grupo de mejora concluyó que si continuaban operando las maquinarias en esas condiciones. como menos demoras en la línea del prensado y moldeo evitando la presencia de la textura y las otras fallas y una mejora general en la calidad de los quesos . las pérdidas superaban en más de 10 veces a lo que se necesitaba invertir para poner en marcha la solución.• ANALISIS DE RESULTADOS • Si analizamos los PROBLEMAS DE TEXTURA EN LOS QUESOS vemos que los principales problema son Moldes rotos y Moldes desgastados • CONCLUSION • Se puede concluir indicado que la raíz del problema para la textura de los quesos es la deficiente eliminación del suero por moldes rotos y desgastados • BENEFICIOS • Al hacer el análisis del costo de la solución al problema de las los quesos y de los beneficios obtenidos en un año. se lograron otros tipos de beneficios. • Además. .

• Con frecuencia el diagrama de flujo del proceso es la primera etapa para entender un proceso de manufactura o de cualquier otro tipo. . • Detectar cuellos de botella.4 muestra un diagrama construido con este método. Los factores que pueden afectar la característica de calidad se agregan en el orden que les corresponden. • Para ir agregando en el orden del proceso. se puede realizar la siguiente pregunta: ¿La variabilidad en esta etapa del proceso afécta el problema especificado? • Este método permite: • Explorar formas alternativas de trabajo. según el proceso. • Descubrir problemas ocultos.MÉTODO DE FLUJO DEL PROCESO • Consiste en seguir la línea principal del diagrama de Ishikawa con la secuencia normal del proceso de producción o de servicios. etc. las causas potenciales.• b. La figura 7..

• Se pueden llegar a descubrir otros problemas no considerados inicialmente. • Se considera al proceso completo como una causa potencial del problema. puesto que la gente puede estar muy familiarizada en el proceso haciéndosele todo normal. • Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces. • Es difícil usarlo por mucho tiempo. sobre todo en procesos complejos. • Permite que las personas que desconocen el proceso se familiarice con el. lo que facilita su uso. • Es fácil no detectar las causas potenciales. • Obliga a preparar el diagrama de flujo de proceso. • Desventajas. . • Identifica procedimientos alternativos de trabajo. • Pueden usarse para predecir problemas del proceso poniendo atención especial en las fuentes de variabilidad.• Ventajas.

Por lo que a sido necesario reunir al personal directamente involucrado en el proceso a fin de conocer cuales son las Causas. el rendimiento de este polvo no está cumpliendo con las Normas de calidad establecidas. este grupo de mejora determino las siguientes causas. de acuerdo a los ensayos y pruebas fisico quimicas. en una fábrica X de producción de un polvo químico. subcausas y subsubcausas descrítas en el siguiente diagrama .I.EJERCICIO DE APLIACION DE UN D. utilizando el principio del Diagrama de Ishikawa con la secuencia normal del proceso de producción. POR EL METODO DE FLUJO DE PROCESO • Posterior al análisis de resultados obtenidos en el Diagrama de Pareto. Subcausas y Sub-subcausas que pueden haber originado este Efecto (problema).

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A velocidad de colada Ph RPM del agitador Hora Total 5 3 3 11 4 3 3 10 5 3 3 2 2 2 2 19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 11 10 19 .• • ANALISIS CUANTITATIVO I NIVEL DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA CAUSAS Subcausas PUNTAJE Sub-Subcausa PUNTAJE TOTAL T • • • • • • • • • • • • • • • MATERIAS PRIMAS Escasez de peso Método de descarga Total CATALIZADOR Calidad del catalizador Tipo de catalizador Total REACCION QUMICA Solución A concentración difer. Solución B concentración difer Sol.

• • • • • • CRISTALIZACION Hora Temperatura Concentración Cristal matriz Peso Tamano TRANSPORTE Recipiente Vertido Cubierta Carretera 4 2 2 2 2 1 1 0 0 0 12 • • • • • • 4 2 2 2 2 12 2 0 0 0 0 0 14 12 .

• • • • • • • • • • • • • • EXCESO DE PESO Tipo de balanza Mantenimiento de la balanza Presición de la balanza Método de pesar Operario CONTENIDO DE HUMEDAD Temperatura presión del vapor Flujo de vapor RPM de la secadora Velocidad de la carga del polvo fino 5 3 3 3 3 3 20 4 3 1 1 3 3 13 0 0 0 0 0 0 20 0 0 2 15 .

• Una es la causa mas directa . entre ellas figuran: cambios de procedimientos de desarrollo del producto.• Análisis de Resultados • En este tipo de análisis a menudo se pueden encontrar varios tipos de causas y se ha seleccionado el Exceso de Peso y La Reacción Química como los principales problemas que deben ser los que se encontró en el análisis de Pareto. • El otro tipo de causa no es tan inmediata. . planificación de la inspección. el porque o la causa que llevó al operador a seleccionar una materia prima de esa calidad o al operador a utilizar balanzas descalibradas. Estos efectos se pueden eliminar con soluciones a corto plazo. etc. En este caso se requieren medidas de mayor alcance y de largo plazo. tales como cambio de materia prima y una calibración de balanzas. o que el operador este usando balanzas descalibradas. se trata de la velocidad de reacción. por ejemplo que se haya elegido una materia prima equivocada y mal pesada.

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El método de estratificación contrasta con el método 6M.5 se muestra un diagrama de Ishikawa construido por este método.• c. Por ejemplo. Es importante preguntarse un mínimo de 5 veces el porque del problema. En la figura 7. Esta manera de construir el diagrama de Ishikawa es natural cuando las categorías de las causas potenciales pueden subdividirse. con lo que se profundizara en la búsqueda de las causas y la construcción del diagrama de Ishikawa partirá de éste análisis previo con lo que el abanico de búsqueda será más reducido y los resultados más positivos.- • • • • MÉTODO DE ESTRATIFICACIÓN O ENUMERACIÓN DE CAUSAS La idea de este método de construcción del diagrama de Ishikawa consiste en ir directamente a las principales causas potenciales de un problema. Con la idea de atacar causas reales y no secuenciales o reflejos. un producto terminado puede dividirse fácilmente en sus subcausas. . ya que en este se va de lo muy general a lo particular. mientras que en aquél se va directamente a causas potenciales del problema.

• Desventajas • Se puede dejar de contemplar algunas causas potenciales importantes. lo que permite concentrarse directamente en el análisis del mismo. • Puede ser difícil definir subdivisiones principales. • Este diagrama es por lo general es menos complejo que los obtenidos mediante los otros procedimientos. • Se requiere un mayor conocimiento del producto o el proceso. • Se requiere un gran conocimiento de las causas potenciales. • ANEXO EJEMPLO DE APLICACIÓN DE Diagrama de Ishikawa del tipo de Estratificación o Enumeración de causas.• Ventajas • Proporcionan un agrupamiento claro de las causa a potenciales del problema. LOS SERVICIOS DEUN HOSPITAL .

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