Calidad Total

INTRODUCCIÓN.

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto
puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad
en una compañía. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa,
incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta
todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

Los obstáculos que enfrentarán los fabricantes y proveedores, para mejoramiento

continuo de la calidad seria:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo

de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos
de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica. Los
directivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y
hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de
la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,
minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo,
con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar
la calidad y la productividad, y así reducir los costes continuamente.
6. Implantar la formación en el trabajo.
7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las
personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función
supervisora de la dirección necesita una revisión, así como la supervisión de los
operarios.
8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la
compañía.
9. Derribar las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación,
diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas
de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o
el servicio.
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero
defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones solo crean unas
relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y baja
productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades
de la mano de obra.
11. Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora.
12. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la
transformación. La transformación es tarea de todos.

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 Calidad Total

I. INTRODUCCIÓN A LA ESTADÍSTICA APLICADA A PROCESOS PARA EL

MEJORAMIENTO CONTINUO.

1.1. GENERALIDADES.

Evolución de la calidad y papel de la estadística.

Para poder aplicar adecuadamente las técnicas estadísticas a la calidad de un producto,

un proceso, o la prestación de un servicio, debe comprenderse previamente el papel de
la calidad en el conjunto de la organización que elabora ese producto o servicio. Para
entender este papel resulta muy útil e ilustrativo repasar la evolución del concepto de
calidad a lo largo de la historia. La historia de la humanidad ha convivido siempre con el
concepto de calidad, aunque no con la idea del control sistemático de la misma y mucho
menos en el uso de técnicas estadísticas aplicadas a la calidad. En la época pre-
industrial la producción era artesanal, lo que hacía innecesario el control de calidad
como actividad diferenciada de la producción. Sólo cuando la actividad industrial
empieza a tener cierta magnitud es cuando empieza a surgir la necesidad de definir y
regular las actividades orientadas a controlar y garantizar la calidad. A continuación, se
muestra una panorámica histórica de la calidad a partir del momento en que se le
considera una actividad más del proceso productivo.

Primera etapa: Inspección del producto acabado.

Nuestra historia sobre la calidad, como actividad diferenciada de la producción, la

podemos comenzar a finales del siglo XIX y principios del XX, hasta antes de la II guerra
mundial. En aquellos años los conceptos de calidad e inspección de la calidad eran
sinónimos. La única preocupación era comprobar que lo que se producía cumplía con
los requerimientos especificados (calidad de conformidad) por el departamento de
ingeniería correspondiente. El departamento de calidad estaba constituido por
inspectores. El sector de las telecomunicaciones fue, junto con el sector de la
automoción, uno de los sectores pioneros en la aplicación de la estadística en esta tarea
de inspección. Fue la empresa ATT la primera en implantar, a principios del siglo XX,
procesos sistemáticos de inspección de conformidad de productos. La calidad entonces
se podía definir de la siguiente manera:

Definición de Calidad en 1900-1930: Calidad es cumplir las especificaciones.

Esta visión de la calidad estaba originada por una gestión empresarial orientada a la
producción masiva. Las organizaciones que tenían capacidad productiva a nivel
industrial eran pocas. Estas empresas tenían excedentes de demanda, por lo que la
venta de los artículos producidos estaba asegurada. Al no existir alternativas a dichos
productos, los consumidores no tenían referencias con las que compararlos. La calidad
tenía entonces por único objetivo la inspección del producto final.

El papel de la estadística en dicha inspección es claro. La inspección del 100 % de la

producción (inspección total) es, en general, inviable, por lo que es necesario recurrir al
diseño de un muestreo estadístico. La inviabilidad de la inspección total se pone más de
manifiesto en aquellos productos en los que es necesario su destrucción para
comprobar que cumplen con las especificaciones. Por ejemplo, la comprobación de la

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 Calidad Total

eficacia de un fusible eléctrico o la comprobación de la resistencia a la rotura de una

pieza metálica requieren ensayos destructivos. Por tanto, el objetivo será diseñar un
plan de muestreo tal que el resultado de la inspección de la muestra sea representativo
de la calidad del conjunto de la producción. La parte de la estadística que se ocupa de
este control se llama Muestreo y Control de Recepción.

Este uso de la estadística para el control de la calidad a partir de una muestra hizo que
se obtuviesen, a su vez, importantes avances en el campo de la estadística teórica. El
ejemplo más representativo es el de la distribución ’t-de Student’. En 1908 W.S. Gosset,
técnico de calidad de la empresa de cerveza Guiness Brewery, publicó sus trabajos
sobre la distribución t bajo el pseudónimo de Student. Todo lo estudiado sobre intervalos
de confianza, contraste de hipótesis, etc., basados en la distribución t-de Student ha
tenido también su origen en las primeras aplicaciones de la estadística al control de la
calidad.

Excedentes de demanda
Antes de 2da. G.M.
Calidad=Cumplir
especificaciones

INSPECCIÓN FINAL

Papel de la Estadística:

- Diseño del muestreo.

- Inferencia: intervalos, contrastes…

Figura 1. Evolución del concepto de Calidad. Primera etapa.

Segunda etapa: Control de la etapa intermedia.

A medida que los productos y los procesos industriales aumentaron en complejidad se

hizo más necesaria la extensión de la inspección de la calidad a la etapa de fabricación,
y no sólo al final del proceso. La razón es la necesidad de minimizar la producción de
unidades defectuosas debido al elevado coste que implican. Cuando un producto es
muy complejo, resulta muy costoso esperar hasta que esté terminado para comprobar
si es o no aceptable. El objetivo es, por tanto, minimizar costes. Para conseguirlo se
necesita una detección de desajustes de manera rápida y eficiente. Esta inspección a lo
largo del proceso productivo es lo que se conoce como Control Estadístico de Procesos
(Statistical Process Control, o en su abreviatura SPC). Este tipo de control se basa en
la monitorización de características físicas del producto (longitud, diámetro...) o de
variables del proceso (temperatura, presión, número de fallos o reclamaciones, tiempo
de atención al cliente, índice de satisfacción del cliente, etc.), que estén relacionadas de

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 Calidad Total

forma directa o indirecta con la calidad. Se vigila entonces la evolución de dichas

magnitudes. Si el proceso productivo funciona de acuerdo a lo previsto, la variabilidad
de las magnitudes que medimos será muy pequeña. Es posible, entonces, marcar unos
límites para dicha variabilidad. De esta forma, si en algún momento la variabilidad es tal
que la magnitud representada está fuera de los límites, se pone en marcha una
investigación de posibles anomalías. Esta monitorización se realiza mediante un
conjunto de gráficos llamados gráficos de control. Utilizando los gráficos de control
adecuadamente, será altamente probable que el producto terminado sea aceptable. La
inspección final puede entonces reducirse o incluso eliminarse. A continuación, se
muestra un ejemplo de gráfico de control. En este gráfico puede verse cómo los puntos
representados están fuera de los límites, lo que es indicio de que algo anormal puede
estar sucediendo en el proceso. Se debe investigar el proceso, de lo contrario se tendrá
un riesgo muy alto de producir artículos defectuosos.

Figura 2. Ejemplo de gráfica de control.

Hay que remarcar que cuando la magnitud que se está monitorizando cae fuera de los
límites, como en el gráfico anterior, no implica que se estén fabricando productos
defectuosos. Esas situaciones fuera de los límites sólo indican que el proceso ha sufrido
algún desajuste. Si el desajuste es pequeño, o las tolerancias de fabricación son
grandes, los artículos pueden aún ser aceptables. No se está haciendo, por tanto, un
control de defectos, sino de la variabilidad del proceso.

El uso generalizado de gráficos de control se produjo a partir de los años 30 a raíz del
libro de Walter A. Shewart: ’Economic Control of Quality of Manufactured Products’. Este
trabajo era el resultado de sus experiencias previas como técnico de los Laboratorios
Bell Telephone, donde aplicó por primera vez los gráficos de control. Por esta razón, a
estos gráficos se les denomina también Gráficos de Shewart. El sector de las
telecomunicaciones fue, de nuevo, pionero en la implantación de medidas innovadoras
de calidad. Para este periodo de tiempo podría aplicarse la siguiente definición de
calidad:

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Definición de Calidad en 1930-1960: Calidad es reducir variabilidad.

Esta definición supone un avance conceptual respecto a la definición anterior. La calidad

no es lo que se tiene al final, sino que incluye a lo que está en curso de fabricación y al
conjunto de procesos que se realizan. La calidad es algo que se produce. No se controla
sólo el producto sino también a los procesos o maquinarias que los producen, pues
serán ellos los que provoquen los defectos. Dado que el control estadístico de procesos
no conseguirá eliminar por completo la fabricación de unidades defectuosas, puede ser
necesario mantener cierto grado de inspección final. Esta inspección final tendrá por
misión el separar el producto defectuoso que haya escapado del control del proceso y,
no menos importante, convencer a los compradores de la calidad final del producto. Esta
inspección final (muestreo de recepción) tendrá, por tanto, poca capacidad de generar
información útil para ajustar y mejorar el proceso, puesto que será muy difícil averiguar
por qué cierto artículo fue defectuoso. Por el contrario, con los gráficos de control
podemos saber en qué momento se empezó a desajustar un proceso, por lo que se
pueden localizar y analizar las circunstancias que llevaron al desajuste para que no
vuelva a suceder.

Procesos más complejos y

Años 30 - 60 costosos
Calidad=Poca variabilidad

INSPECCIÓN DURANTE EL
PROCESO + INSPECCIÓN FINAL

Papel de la Estadística:

- Control Estadístico de Procesos.

Figura 3. Evolución del concepto de Calidad. Segunda etapa.

Tercera etapa: El diseño del producto.

Alrededor de los años 60 empezó a extenderse una nueva corriente en la mejora de los
procesos industriales y la prestación de servicios. Dicha corriente consistía en el empleo
de la estadística para, a partir de la experimentación, encontrar aquellos factores que
proporcionan mejoras en los productos, procesos o servicios. Es decir, las mejoras no
se obtienen sólo por el avance en el conocimiento tecnológico, sino en el resultado de
realizar pruebas de forma sistemática y comparar resultados. Al conjunto de técnicas
estadísticas que permite diseñar estrategias de experimentación, así como extraer
conclusiones de la experimentación se les denomina diseño de experimentos. La

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 Calidad Total

expansión de su uso en el mundo occidental fue bastante lenta, siendo pionera en este
caso la industria química. Sin embargo, nuestros competidores japoneses lo utilizaron
extensivamente en la industria electrónica y del automóvil. La alta competitividad que
originó la irrupción del mercado japonés en nuestro mundo occidental aceleró la
implantación del diseño de experimentos como herramienta habitual para el diseño de
productos. A mitad de los años setenta, el diseño de experimentos se encontraba ya en
los textos destinados a la formación de los ingenieros.

Surge así un nuevo concepto de calidad. El concepto de calidad es ya más amplio que
el de simplemente cumplir con unas especificaciones con bajo coste (con poca
variabilidad en el proceso productivo). La calidad ya no es una característica que sólo
se controla, sino que se diseña y se crea. Una organización (fábrica, hospital,
universidad, consultoría, banco, etc.) crea calidad. En esta etapa, la calidad puede
definirse de esta forma:

Definición de Calidad en 1960-1980: Calidad es mejora.

Esta mejora de la calidad a través de la experimentación hace que un producto o

servicio no será de calidad si existe otro mejor. ¿Y cómo se consigue un producto
mejor que los demás? Está claro que si se aplican sólo los conocimientos técnicos que
pueden encontrarse en los libros de ingeniería o literatura científica, se diseñarán
productos que serán fáciles de igualar por los competidores, pues ellos también tienen
acceso a esos conocimientos. Para acceder a conocimiento nuevo, es necesario
experimentar.

Mercados con mucha

Años 60 - 80 competencia
Calidad=Mejora

DISEÑO DE UN PRODUCTO
MEJOR QUE EL DE LOS
COMPETIDORES

Papel de la Estadística:

- Diseño de experimentos.
- Análisis de la varianza.
- Análisis de regresión.

Figura 4. Evolución del concepto de Calidad. Tercera etapa.

Curso Transversal 6
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Cuarta etapa: Calidad total.

A partir de los años ochenta el concepto de calidad experimenta una auténtica

revolución. Debido también a la influencia japonesa, el concepto de calidad se extiende
no sólo al proceso productivo sino a toda la estructura de la organización. La idea básica
es que no sólo el producto o servicio que realiza la empresa ha de tener calidad, sino
que toda actividad que se realiza en ella ha de estar regida por criterios de calidad. Sólo
de esta forma se idearán productos y servicios que satisfagan al cliente, y sólo de esta
forma se garantizará que se diseñarán procesos eficientes y procedimientos de
monitorización óptimos. El objetivo es provocar en las personas de una organización,
actitudes hacia la satisfacción del cliente que desemboquen en actividades orientadas
a la mejora de la calidad.

Para conseguir este cambio de actitud, se extiende la idea de cliente a todos los
departamentos de la organización, y no solo a la persona que adquiera finalmente el
producto. Un departamento concreto de una organización tendrá por cliente interno a
otro departamento o persona de la misma empresa que sea destinatario de su actividad.
La organización puede verse entonces como una cadena de procesos: un equipo realiza
una actividad; como resultado genera un producto o servicio y lo pasa al departamento
o equipo siguiente, que será su cliente interno. En cada uno de estos equipos se ha de
buscar la calidad tanto en el diseño como en el control del proceso y producto final.

La calidad comenzará con la concepción y diseño del producto (o servicio) que realice
cada equipo para su cliente interno y se extenderá a todos los eslabones del proceso
productivo. Por tanto, cada equipo debe:

 Conocer las necesidades de su cliente interno.

 Diseñar un producto o servicio que satisfaga dichas necesidades.
 Organizar un proceso productivo eficiente.
 Controlar que el producto o servicio que finalmente recibe su cliente interno
corresponde con lo que su cliente quería. Para ello debe encontrar mediciones
objetivas de la calidad de su producto. Esas mediciones pueden ser
magnitudes medibles como longitudes, pesos, tiempos, etc. o bien indicadores
construidos a través de encuestas realizadas a sus clientes internos. Es
necesario resumir la calidad en un conjunto de indicadores cuantitativos
que permitan su seguimiento y evaluación.
 Investigar continuas mejoras para adelantarse a las necesidades del cliente
interno.

Esta nueva concepción de la calidad se denomina Calidad total. Una posible definición
de calidad en este nuevo entorno sería:

Definición de Calidad en 1980...: La Calidad es la satisfacción de mi cliente (externo o

interno).

Los principios básicos del concepto de Calidad Total pueden resumirse en los siguientes
puntos:

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1. El cliente es lo más importante.

2. La calidad ha de mejorarse siempre.
3. Toda actividad de la organización ha de estar enfocada a la calidad.
4. La calidad se consigue a través de las personas.

Una idea fundamental de este enfoque de calidad total es el de la innovación

continuada. La innovación es la difusión, a través de productos o servicios, de los
resultados de la investigación. Sin investigación no hay innovación. Sin innovación,
la investigación sería una actividad estéril. La calidad implica superación continua y por
tanto innovación continuada. La calidad necesita por tanto de tareas de investigación.
Dicha investigación puede realizarse a muchos niveles. Por ejemplo, mejorando el
conocimiento que se posea sobre las necesidades y comportamiento de los
consumidores, contribuyendo al desarrollo científico-técnico en áreas que estén
directamente implicadas con el producto que desarrolla la organización, o mejorando los
procedimientos organizativos y productivos. En todos estos casos la aplicación de la
estadística resulta de vital importancia, pues nos permite aprender a partir de los datos
observados. La estadística es, por tanto, una herramienta muy valiosa para la creación
de calidad, y no sólo para el control de la misma.

1.2. LA VARIABILIDAD.

Definición.

La variabilidad se refiere a todo aquello que tiene la posibilidad de cambiar, en general

la variabilidad es la facilidad de mutar o que tiene una inconsistencia para continuar
haciendo algo que ha sido planificado. Otra forma de utilizar esta palabra es cuando se
refiere a las variables de opciones que se pueden dar al momento de tomar una decisión,
existiendo un número ilimitado de probabilidades.

Por su parte la variabilidad genética se refiere al cambio que pueden tener los genomas
de una población, por ende, mientras más mutaciones se den dentro de una población
está será más vulnerable a los cambios, que con el paso del tiempo traerán la evolución
de la misma y determinará cuál será el tiempo que tarde en realizarse. Esto se puede
dar por la mezcla al azar de los genes de los progenitores, la combinación de los
cromosomas o simplemente la recombinación de los genes.

La variabilidad también se da cuando se realiza un experimento, en el que pueden existir

opciones para los resultados, en este caso la variabilidad se divide en tres: Sistemática
y planificada, típica de la naturaleza del problema y del experimento y sistemática y no
planificada.

La primera se refiere a la posibilidad de dispersión de los resultados debido a las

diferencias de condiciones al momento de hacer un estudio, la variabilidad sistemática
es esperada al momento de una investigación y puede ser cuantificable al momento de
realizarlo.

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