ATENCION EN FARMACIA

Debemos considerar que si bien la farmacia es un comercio, no es “idéntico” al comercio

habitual. El cliente que tenemos en el mostrador de la farmacia es un cliente “especial”, ya que a
diferencia de los otros requiere quizás en la mayoría de los casos “contención afectiva”, pues:
compra por necesidad no por placer. Gasta lo que vale el medicamento no lo que desea, no decide
cuando compra, compra cuando surge la necesidad. Por eso es fundamental aprender a
escucharlo, brindarle comprensión y contención afectiva.

Organización de la farmacia:

El marketing de hoy exige organizarla de manera tal que invite a entrar pero no perdamos
de vista que también expendemos medicamentos y los mismos requieren atención adecuada. La
mayoría de las farmacias tiene una distribución tal que la parte de perfumería es la preponderante
organizada en góndolas tipo autoservicio, las que deberán reunir ciertos requisitos: limpieza,
orden correcto de los productos, llenado correcto, precios, material de publicidad, vidrieras de
acorde a lo exhibido. En cuanto a los medicamentos generalmente se ordena los de venta libre a la
vista del público y los de venta bajo receta, pueden ordenarse por laboratorio, por orden
alfabético o por acción terapéutica, o también de acuerdo a las distintas formas farmacéuticas
según sean pomadas, gotas, comprimidos, etc. También debemos tener en cuenta los
medicamentos refrigerados como vacunas, algunos colirios y otros.
 LA FARMACIA

El hombre desde el principio, obtenía sus remedios de la naturaleza, EJ. Plantas, para curar sus
enfermedades.Con el paso del tiempo el hombre descubre sus posibilidades físicas y evoluciona,
desarrolla habilidad en la producción de un bien como el medicamento. ENTENDIENDO AL
MEDICAMENTO COMO UN BIEN SOCIAL.

Tipos de farmacia

Farmacia de la Comunidad

Es la más común de todas, se encarga de la venta de los medicamentos necesarios para los
habitantes de una comunidad.

Farmacia del Hospital

Como su nombre bien lo indica, es aquélla que maniobra desde el interior de algún centro de
atención a la salud, dígase: hospital, clínica, asilo o dispensario médico.

Farmacia Industrial

Se refiere a la madre de las farmacias, donde se construye todo el proceso de investigación,

prueba y distribución al por mayor de los medicamentos.

Es la encargada de asegurar que todos los productos despachados, tanto para el mercado
comercial, como para el uso médico, estén en excelentes condiciones para el consumo, y que no
representen ningún tipo de riesgo para los consumidores.

Rol del farmacéutico y del auxiliar farmacéutico:

En cuanto a esto debemos decir que no se diferencian demasiado, lo primordial es la

atención al cliente y lo que el auxiliar farmacéutico no sabe sobre dosificación o uso de un
medicamento, debe consultarlo con el farmacéutico así como cuándo expender un medicamento
de venta bajo receta de archivo (psicofármaco o estupefaciente) los cuales se encuentran en un
armario bajo llave. Su tarea es responder consultas al paciente, alertar sobre los posibles efectos
adversos del medicamento que compra, asegurar el cumplimiento del tratamiento, atención de
receta, atención de mutuales, atención de perfumería y distintos roles que se requieren en la OF
como cajero, cadete, etc. El farmacéutico está capacitado para llevar los libros de farmacia,
responder consultas específicas al paciente, elaborar fórmulas magistrales y manejar drogas
peligrosas. Básicamente no existe una gran diferencia entre el rol del auxiliar farmacéutico y del
farmacéutico, sólo diferencias puntuales.
El papel del auxiliar de farmacia

La farmacia depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el éxito del
negocio, pero lo más importante es el recurso humano adecuado para culminar la venta.

El trabajador de mostrador de farmacia es la imagen de la farmacia y es quien culmina el esfuerzo

de todo el personal que trabaja en una farmacia. Este trabajador es quien tiene una de las
responsabilidades más delicadas de la farmacia al conservar la clientela y crear nuevos
clientes/pacientes.

Características del auxiliar de farmacia

1) Saber conversar con el cliente/paciente.

2) Que le caiga bien la gente a pesar de sus estados de ánimo.
3) Esperar que la gente hable.
4) Preocuparse por los demás, por sus compañeros y por el equipo.
5) Saber del valor de una sonrisa.
6) Saber escuchar.
7) Conocer lo que se vende.
8) Tener espíritu de servicio.
9) No presionar al cliente.
10) Ser optimista y dinámico.

“Como vender su persona”

Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para las buenas
relaciones para con el cliente. El trabajador de mostrador de farmacia debe rodearse de
simpatía personal, que se logra con las siguientes técnicas:

Sonría:

Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice a la otra persona “me gustas”, “me
caes bien”, “me da gusto verlo”, “es un placer”. Es sorprendente lo que usted dice sin palabras
con una simple sonrisa.

Cortesía:

Al ser cortés no perdemos nuestra hombría ni nuestra dignidad, puesto que la cortesía es una
cualidad personal. Ser cortés es digno de admiración, implica saludar, poner atención, ser útil,
preocuparse por los demás y ser considerados con el prójimo.

Actitudes y técnicas del trabajador de mostrador de farmacia

Presentación personal:

La presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia

personal corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia
desagradable provoca desconfianza.

Factores negativos de la presentación personal

 Factor de aseo personal.

 No poseer indumentaria apropiada.

Todas las personas se fijaran primero en nuestros defectos que en nuestras cualidades.

Factores positivos de la presentación personal

 Cabello: bien peinado y limpio.

 Rostro: en los hombres sin barba o con ella bien prolija y en las mujeres maquilladas sin
caer en la exageración.
 Dientes: bien lavados y sin restos de comida, cuidar el olor de su aliento.
 La chaquetilla: sin arrugas y limpia.
 El calzado: limpio y en buenas condiciones.
 Los adornos personales: (anillos, medallas, relojes, etc.) deberán estar en buenas
condiciones y no ser demasiados.

Comunicación verbal:

 No utilizar malas palabras.

 No hablar demasiado rápido.
 Usar palabras apropiadas en nuestra conversación.
 Conversar de lo que le interesa al cliente en el momento.

El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor se exprese. Todas las
personas están ansiosas de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar de sí mismo,
esa persona se sentirá más a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos
demostrando que la oímos con gusto, que nos interesa su conversación, que compartimos
sus problemas o que participamos de sus penas o alegría, todos necesitamos ser
escuchados, quien nos escucha más, más nos hace sentir importantes.
 Tipos de clientes/pacientes

 Gruñón
 Exigente
 Critico
 Sabelotodo
 Complaciente
 Preguntón
 Gracioso
 Desconfiado
 Grosero
 Simpático
 Autoritario
 Desesperado, etc.

Clientes /pacientes especiales

Todos los clientes/pacientes deben ser tratados con la misma atención que a cualquiera, pero a
algunos les gusta ser tratados con atención especial, pues bien hay que dar una atención
especial siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia de otros de otros
clientes/pacientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justica y no con favoritismo.

Clientes/pacientes eventuales

A los clientes/pacientes que compran esporádicamente se les conoce como clientes/pacientes

eventuales, si bien los clientes/pacientes constantes son importantes porque son los que
mantienen el negocio, también es importante no perder a estos clientes/pacientes.

Requisitos para habilitar una farmacia:

a) Nombre de la farmacia
b) Nombre de la razón social (nombre y apellido de el /los socios)
c) Ubicación de la farmacia y su domicilio legal
d) Datos de identificación del director técnico (farmacéutico)
e) Declaración relacionada con el tipo y rama de actividad que se imprimiera al establecimiento.
f) Local apto para despacho al público sub. Mínima 16 m2
g) El piso debe ser de mosaicos con sócalos sanitarios y pintura lavable, las estanterías ubicadas
de manera que permitan fácil limpieza.
h) Local para laboratorio farmacéutico y heladera.
i) Armario para psicotrópicos y estupefacientes.
 En las poblaciones donde no hay farmacias se permite la habilitación de botiquines; no
requieren farmacéutico para funcionar, sólo basta con una persona idónea, ya que sólo venden
ciertos medicamentos. Si en la localidad se habilita una farmacia, el botiquín tiene un plazo de 6
meses para cerrar.

La Ley que regula la habilitación de Farmacias es la Ley Nacional 17.565, que además regula la
actividad de botiquines, droguerías, herboristerías, en todo el territorio del país. Las provincias se
reglamentan por decreto a partir de ésta Ley para anexar a las farmacias la venta de otro producto
destinado a estética o limpieza, etc.

https://www.cofatuc.org.ar/lyd_ley17565.php

HELADERAS EN OFICINAS DE FARMACIA

Aquí se detallan las características que deberán tener las heladeras que se encuentren en las
oficinas de farmacias para su correcta habilitación a los fines de conservación correcta de los
medicamentos.

Existen heladeras diseñadas específicamente para refrigerar medicamentos. Estos modelos no

están impuestos en nuestras Oficinas de Farmacia y habitualmente, se emplea la heladera
doméstica corriente. Esta como tal, puede presentar algunos inconvenientes para refrigerar
medicamentos:

No mantener el rango de temperaturas exigido para los medicamentos (2 a 8 grados) Aumentar

rápidamente la temperatura en su interior, cuando se interrumpe el suministro de corriente
eléctrica (según el criterio de la OMS, la heladera debe mantener la temperatura en el rango
adecuado durante 6 horas como mínimo cuando se interrumpe dicho suministro). No obstante lo
expuesto la heladera doméstica corriente puede ser adaptada fácilmente, antes de usarla para
refrigerar medicamentos del siguiente modo:

• Reforzar la aislamiento térmica de la puerta: Rellenar los estantes de la puerta de la heladera, allí
nunca deben colocarse medicamentos, con bloques de material termo-aislante de espuma de
polietileno o poliuretano.

• Crear un acumulador frío: Este se obtiene mediante envases de plástico llenos de agua que se
colocan en todo el espacio libre de la heladera y del congelador, aproximadamente a 2,5 cm de
distancia entre sí y de las paredes de la heladera, para que circule el aire libremente.

• Los paquetes con agua puestos en el congelador se congelan más rápidamente si se los coloca
en posición vertical. El número de paquetes debe ser tal que se congelen fácilmente en 24 horas.
• El agua enfriada y el hielo de esos envases constituyen, en conjunto, una masa fría que
contrarresta los cambios bruscos de temperatura, productos cada vez que se abre la puerta de la
heladera doméstica o se corta el suministro de corriente eléctrica. Además, esta masa fría permite
una distribución uniforme de la temperatura interior de la heladera.

• La heladera debe instalarse a unos 15 cm de la pared para que el aire circule fácilmente. Una vez
ya en uso, debe abrirse el menor número posible de veces y la puerta, el menor ángulo posible.

• Control de la temperatura: El control de la temperatura interior de la heladera debe realizarse dos

veces por día a la mañana y a la tarde. La temperatura leída se registra en una planilla de control
adherida a la puerta de la heladera (se adjunta).

• El termómetro para heladera, es vidrio, tipo varilla, se adhiere a una madera y se coloca en la
parte central de la misma. Para realizar la lectura no debe retirarse de la heladera.

• Si se constata que la temperatura de la heladera en funcionamiento habitual no es la adecuada,

hay que buscar las causas y corregirlas de inmediato. Entre las causas, pueden mencionarse:

 Se abre la puerta con mucha frecuencia.

 El termómetro es inexacto.

 La heladera esta demasiado llena.

 El número de botellas de agua es insuficiente.

 El número de paquetes de hielo puestos a congelar es excesivo.

 La heladera presenta un desperfecto.

La acumulación inusual de hielo en la heladera, puede deberse a una pérdida de frío a través del
burlete de la puerta. Para encontrarla, se realiza la siguiente prueba: se pasa una tarjeta, pierde frío
la heladera. Si la zona de pérdida es pequeña, el inconveniente se puede solucionar, al menos
transitoriamente, rellenando el espacio entre el burlete y la puerta con varias capas de algodón. Si
la pérdida es grande, es necesario cambiar directamente el burlete. Acondicionamiento de la
heladera doméstica: Disposición de los medicamentos
 CONTROL Y REGISTRO DE TEMPERATURAS

RESPONSABILIDAD DE APLICACIÓN Y ALCANCE

La responsabilidad de aplicación de este procedimiento recae sobre todo el personal (técnico y/o
auxiliar) que realice la lectura y registro de las temperaturas.
Alcanza a la temperatura interna del frigorífico y a la temperatura ambiente de la farmacia.

Material y equipos
Termómetro de máxima y mínima: termómetro con dos columnas de mercurio, una con la
anotación de máximos y otra con la de mínimos, cada una de ellas tiene una escala graduada al
lado en la que se puede leer con el nivel de mercurio la temperatura actual que será la misma en
las dos columnas. Este tipo de termómetro nos permite conocer las temperaturas máximas y
mínimas que ha marcado el termómetro, independientemente de la que marque en el momento
que se controla. Para ello dispone de dos fiadores que están en la parte superior del mercurio y
que tienen otro color (suele ser azul) y una longitud aproximada de un centímetro. Estos fiadores
cuando suben o bajan las temperaturas son desplazados por las columnas de mercurio y
permanecen señalando la máxima y mínima temperatura que ha experimentado el termómetro,
hay que mirar la que señala el extremo del fiador más cercano al mercurio, en la escala de
temperatura correspondiente.

Registrador de temperatura: dispositivo que realiza medidas de la temperatura en el tiempo e

intervalos determinados y permite obtener tablas o gráficos que reflejan la evolución de la
temperatura a lo largo del tiempo.

CONTROL Y REGISTRO DE TEMPERATURAS

Temperatura del local : Generalmente, los medicamentos deben ser conservados a una
temperatura inferior a 30ºC, salvo aquellos que requieren condiciones especiales de conservación.
Para la elaboración de fórmulas magistrales y preparados oficinales la temperatura recomendada
es de 25±5ºC excepto en aquellos casos que requieran condiciones especiales. Para controlar la
temperatura del local se dispondrá de un termómetro de máxima y mínima o de un registrador de
temperatura. El control y registro de temperatura se recomienda realizarlo, al menos, una vez al
día, comprobándose que no se ha producido desviación alguna del rango establecido. Los días no
laborables, se registrará la temperatura máxima y mínima alcanzada a primera hora del primer día
hábil. Si se dispone de un termómetro de máxima y mínima una vez registradas las temperaturas,
el fiador debe ponerse de nuevo en contacto con la columna de mercurio mediante el imán que
llevan estos termómetros. Si se dispone de un registrador de temperatura se seguirán las
instrucciones del fabricante.
Temperatura de la nevera: Los medicamentos termolábiles deben conservarse en nevera, entre
2-8 ºC. Para asegurar que los medicamentos que exigen estas condiciones de temperatura se
mantienen siempre en el rango establecido se comprobará la temperatura de la nevera al menos
una
vez al día. Para las mediciones de temperatura se utilizará termómetro de máxima y mínima o
registrador de temperatura. Dependiendo de lo que se use se procederá como en el apartado
anterior.
En el caso de que se registren temperaturas fuera del rango establecido el farmacéutico
responsable hará un análisis de dicha desviación:
-Realizar inventario de los medicamentos/lotes afectados
-Calcular el número de horas durante las cuales los medicamentos han permanecido fuera del
rango establecido.
-Determinar a qué temperatura han estado expuestos. Si se carece de registrador de temperatura,
debemos considerar que los productos han estado expuestos a la temperatura máxima o mínima
fuera del rango establecido durante el tiempo que ha transcurrido desde la última lectura
registrada.
El farmacéutico es responsable de la calidad de los medicamentos durante su custodia, por lo que
nunca dispensará ningún producto afectado por una desviación de este tipo hasta que no haya
investigado, justificado y documentado que dicha desviación no afecta a la calidad, seguridad y
eficacia del medicamento.

REGISTROS.