MARKETING

ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

MARKETING PARA EL SECTOR

SALUD

CLINICAS Y
CONSULTORIOS
PRODUCTIVOS
El trato al paciente desde el punto
de vista del Marketing

Por:
MIGUEL ANGEL ESPITIA LOPEZ

República Dominicana – Puerto Rico – Venezuela – Colombia

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

CONTENIDO

INTRODUCCION

OBJETIVOS

ORIGEN DEL MARKETING

ATENCION Y RECEPCION DE PACIENTES

(Palabras, gestos, lenguaje corporal, entonación de la voz)

EJEMPLOS PRACTICOS DE MARKETING

EL SERVICIO AL PACIENTE

MANEJO DE PACIENTES DIFICILES

TRATAMIENTO ADECUADO DE
INSATISFACCIONES Y OBJECIONES

PERFIL Y COMPETENCIAS LABORALES

MARKETING TELEFONICO. TELEMERCADEO

COMO PROMOCIONAR Y PUBLICITAR

EFICAZMENTE

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Dirigido a: Profesionales de la salud, Médicos,

Odontólogos, Oftalmólogos, Laboratorios, Gerentes,
Administradores, Enfermeras, Auxiliares, Recepcionistas
y personal de atención y servicio a los pacientes.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

INTRODUCCION

La coyuntura actual del planeta de rápidos y permanentes

cambios, la oferta y la demanda dentro de una economía de
mercado, donde lo que abunda es la competencia por demás
agresiva y dinámica, los cambios en la mente de pacientes y
usuarios, el Internet y las alternativas de consulta en cantidad
de páginas. La falta de control que las entidades sanitarias
ejercen a droguerías y farmacias – médicos de vitrina – que
dictaminan y cambian formulaciones sin ningún asidero
científico.

La proliferación de pseudo-médicos en consultorios sin aval,

que anuncian curas milagrosas con tratamientos alternativos,
y no complementarios, obliga a todos los profesionales serios
y sus equipos de trabajo a recurrir a una herramienta
moderna y practica como lo es el Marketing, puesto que para
navegar en la exigente actividad de los servicios de salud, es
imprescindible saber VENDER los conocimientos que se
tienen.

Todo lo anterior es lo que nos ha motivado para elaborar este

manual. Producto de la vivencia y la experiencia adquirida
por este periplo, por tantos auditorios de los diferentes países
y ciudades de Latinoamérica que se han beneficiado con este
enfoque. Seguro que las siguientes páginas van a ser de
gran valor para su ejercicio profesional y económico. Éxitos
cordial y sinceramente,

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

OBJETIVOS
El objetivo de este manual es darle pautas para que desempeñe
fluidamente su labor. Comprender que la persona mas importante
del negocio es el paciente, evitar un trato rudo, frió, impersonal o
distante con los pacientes. Hacerlos sentir como si estuvieran en
su propia casa, importantes, respetados, plácidos, cómodos,
seguros, a gusto, satisfechos.

Su labor es muy importante porque además de prestar un buen

servicio usted es la imagen del establecimiento ante los usuarios.
RECUERDE QUE TODA CLINICA O CONSULTORIO BUSCA:

- Vender mas, mejorar la atención y prestar un excelente

servicio.
- Evitar que el paciente entre pregunte y no compre
- Instruir al personal en las nuevas técnicas de atención
servicio.
- Fomentar la cultura de servicio al paciente
- Lograr la mayor cantidad de pacientes posibles
- Alcanzar altos niveles de satisfacción en ellos
- Obtener adecuadas utilidades, ya que son el objeto de toda
empresa.
- Atender a todos pacientes con calidez, amabilidad, alegría
y trato respetuoso

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

ORIGEN DEL MARKETING

Si bien es cierto que el Marketing no fue creado precisamente

para actividades del sector y la industria de la salud, hoy
constituye una herramienta comprobada, que logra
resultados positivos para el ejercicio de nuestra actividad.

En efecto, fue a raíz de la revolución industrial en la que el

papel de los ingenieros cobra una credencial preponderante
al crear maquinaria y equipos que transformaba materia
prima e insumos en productos totalmente terminados, aunque
la pregunta ¿Cómo obtener un mayor porcentaje de mercado
(ventas y clientes) cuando se disponen de productos
estándares a precios semejantes? Binomio calidad y precio.
Entonces es cuando aparece mercadeo – marketing – que es
una ciencia social que estudia al ser humano como
comprador de bienes y usuario de servicios, complementados
con otros conocimientos como: sicología, sociología,
administración, economía.

Para obtener una lectura con y completa de lo que quiere la

gente “motivos de compra” adicionales a la necesidad básica
para lo que requiere un producto o servicio y desarrollarlo de
acuerdo a este análisis. Se entiende por motivos de compra
las razones sicológicas por las que una persona opta por un
profesional, un producto o un servicio determinado entre
diferentes alternativas – ofertas.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

ATENCIÓN
Y RECEPCIÓN DE
PACIENTES
Recuerde que no hay una segunda
oportunidad para una primera buena
impresión.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

ATENCIÓN Y RECEPCIÓN DE PACIENTES

Este primer contacto es de suprema importancia del buen manejo de

esta parte se deriva que el paciente pregunte, entre al establecimiento
y compre. No hay una segunda oportunidad para una primera buena
impresión

Prepárese mental, física, sicológica y anímicamente para causar una

buena impresión. Valórese, valore su trabajo, y tenga pensamientos
positivos.

En los procesos de comunicación interpersonal el 60% de la

información es transmitida a través del lenguaje corporal.

La atención al paciente y la venta es un proceso de comunicación

interpersonal en el que al saber utilizar este lenguaje (corporal)
facilita el entendimiento, capta la atención del paciente al tiempo que
su correcta utilización permite condicionar y predisponer al usuario
para la compra de los servicios de la entidad.

Por lo tanto hay que cuidar tanto lo que decimos como la correcta
utilización del lenguaje corporal. Desde la entrada del paciente al
punto hasta el momento en que cancela sus compras.

A los profesionales y demás personal de atención al paciente se le

juzga más por como dicen las cosas, que lo que dicen.

Hay que tener en cuenta que la mayoría del lenguaje no verbal se

comunica a través del cuerpo.

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Si desarrollamos la capacidad de observación, concentrándonos en

nuestros pacientes ellos también con su lenguaje no informan sobre
sus necesidades, gustos e intereses.

PRESENTACIÓN PERSONAL Y SALUDO INICIAL

EXPRESIÓN VERBAL; SUGERENCIA

Muy buenos días (tardes, noches)

Bienvenidos a ________________________ (nombre de la entidad o del
médico).
Gracias por visitamos.
Ya conocían (nombre del consultorio o clínica).
Qué desean o en cómo podemos servirle.

Mi compañero (nombre auxiliar) los continúa atendiendo. Gracias

(presente a las personas)

Nunca utilice argots como por ejemplo: Amigo, amiguito, mi amor,

reina, rey.

Ni utilice diminutivos (pacientito, citica, papelito, examencito,

brakercito, cauchito, gafitas, estuchecito, etc.)

Presentación del profesional: mi nombre es. Estoy a su servicio, estoy

para atenderlo, es para mí un placer atenderle.

Cuando se dirija a un superior (administrador, propietario) y se

encuentren presentes usuarios, no los llame por su nombre de pila
(Javier, Antonio, Yolanda etc.), anteceda un pronombre señor Antonio,
don Antonio, doctora Yolanda, etc.)

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

LENGUAJE CORPORAL

Mire los pacientes a los ojos, hágalo con naturalidad. No tenga una
mirada evasiva. No mire al piso o al techo u otro lado.

Ubíquese estratégicamente en la sala, recepción o cubículo, de tal

manera que pueda observar la llegada de los pacientes.

- Abórdelos con cortesía (no se acerque a menos de 70 cm., de

ellos ni a más de 150 cm), excepto cuando se trata de la
auscultación o valoración de los mismos.
- Sonría (ejercite el cuadrante de la boca, despegue los labios de
las encías, estírelos hacia adelante y contráigalos
dinámicamente, repita el ejercicio).
- Mueva afirmativamente la cabeza mientras saluda y expone sus
argumentos (cabeceo)
- Nunca haga comentarios aunque crea que no la están oyendo,
sobre la ropa de los pacientes o el atractivo de alguna dama.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

- Camine erguidamente con entusiasmo más no corra, denota

falta de profesionalismo.
- Como no puede perder la oportunidad de la visita del paciente,
cuénteles cuáles con todos los servicios y productos médicos,
así como también horarios y servicios en general.
- De verdad, preste una real atención.

¿QUE SE ESPERA DE LA PRIMERA IMPRESIÓN?

- Esta demás señalar que no es solo importante sino
fundamental la primera impresión, por que esta define
nuestra situación. Cada individual al inicio de una
conversación genera una imagen a través de su vestimenta
(Uniforme), la manera como efectúa las primeras
declaraciones y con ello determina si la relación será de
igual a igual superior a inferior o inferior a superior etc.

- PARA PODER MANTENER LA IMPRESIÓN QUE

QUEREMOS LOGRAR CUIDÉMONOS DE LOS
SIGUIENTES RIESGOS:
- Preocupación sobre otros temas: Nuestra mente
divaga y perdemos concentración, pensando en cosas
distintas a la conversación.
- Autoconciencia: Al estar concentrados en la imagen que
debemos dar nos ponemos nerviosos y nos sentimos raros y
por ello traicionamos lo que deseamos brindar.
-
- Demasiada importancia a la otra persona: esto se
presenta frecuentemente en el trabajo, sobre todo si la otra
persona nos atrae o porque tiene un alto status. Esta
excesiva concentración en la persona nos hace perder
imagen.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

- Si nosotros queremos crear una imagen favorable del

establecimiento, tengamos en cuenta lo siguiente

- Utilicemos cierto grado de franqueza, sin que esto involucre

revelaciones íntimas al inicio de la relación, porque la gente
se siente incómoda. Mucho menos manifestemos aspectos
negativos sobre la persona con la cual hablamos, nunca
haga comentarios sobre la presentación personal de los
pacientes ni, de los atributos de alguna dama.

- Muestre que la otra persona le gusta. Esta es una

herramienta clave para que a su vez la otra persona guste
de nosotros. Sobre todo en los inseguros.

- Si lo anterior es muy difícil, entonces muestre concordancia

con la otra persona, escuchando activamente, asintiendo
afirmativamente con la cabeza, manteniendo la mirada bajo
control.

- A la gente le gusta ser escuchada y más aún que estén de

acuerdo con ella.
- Ratifique y confirme las expectativas que tienen sobre usted.
Si la persona se equivoca en la pronunciación de su nombre,
reprima la tentación de corregirlo.

- Prepare su actuación reflexionando sobre cómo desea que

lo escuchen y logrará con ello una adecuada PRIMERA
IMPRESIÓN. Todos somos actores, y el actor convence
cuando utiliza las palabras adecuadas en todo momento, no
diga A LA ORDEN es muy corriente y no crea diferencia
alguna.
- Según el antiguo adagio, para progresar en el mundo
laboral y profesional, lo importante no es lo que uno sabe.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

- Ahora al parecer lo que realmente cuenta es el aspecto

personal. En general se entiende que a la gente se le
juzga por su apariencia.

- El saludo es fundamental en el inicio de cualquier relación,

es por donde se empieza, podemos dar una idea
agradable o desagradable de nuestra persona y de nuestro
negocio.
Recuerde que los motivos de compra en salud son: comodidad,
higiene y seguridad, afecto, economía, especialmente.

MERCADEO

Es toda actividad que hace promover una actividad comercial

desde el momento en que se concibe la idea hasta el
momento que los pacientes adquieren el producto o servicio.
El servicio está incluido en el proceso de mercadeo.
Antes: lo que se ofrece: Pre venta
Durante: el servicio: Venta
Después: seguimiento: Pos venta
En el seguimiento sabemos en qué podemos mejorar...es
hacer seguimiento para mejorar las técnicas de los
procedimientos y el sentimiento de dimensión personal
Las deficiencias en el servicio al paciente causan dificultades
a las empresas y amenazan su estabilidad

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REGLAS BASICAS DEL MARKETING

PRODUCTOS,PROCEDIMIEN
TOS Y SERVICIOS DE ALTA
CALIDAD
CANALES DE $ PRECIO
VENTAS ADSEQUIBLE

PUBLICIDAD
AMPLIO
PROMOCIO FACILIDADES DE
PORTAFOLIO DE
N VENTAS PAGO
SERVICIOS,
ELASTICIDAD Y
FACIL USO

EJEMPLOS PRACTICOS DE MARKETING EN LA

INDUSTRIA

COCA – COLA VS PEPSI – COLA

EL CASO COCA-COLA:
La primera embotelladora de gaseosas que llego al país fue
coca-cola en única presentación de 200 cms3. Si alguna
persona o empresa requiere calmar la sed, refrescar o
acompañar un alimento para 30 – 60 o más personas
representaba un gran problema de obtención, manipulación y
transporte de los envases. Entonces ¿Cómo solucionaron
este problema y no perder ventas?

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

LA SOLUCION: se diseño e introdujo por vez primera el

envase de un litro, lo que facilitaba el manejo y se podía
satisfacer al mismo numero de clientes con menor esfuerzo y
precio.

EL CASO PEPSI-COLA: al notar la ventaja anterior Pepsi

creo también el envase de un litro y le agrego una ventaja
especial; una tapa rosca, que brindaba fácil uso (destape) y
comodidad física adicionando dosificación y uso de la bebida
cola.

Esto es Marketing, agregar novedades y ventajas, beneficios

y valor agregado.

EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL MARKETING PARA LA

INDUSTRIA DE LA SALUD

EL CASO ASPIRINA DE BAYER: En la industria farmacéutica

los ejemplos son interminables por lo tanto citaremos solo el
de aspirina; el empaque inicial de 12 paquetes venia con
papel con representación interior plástico que representaba el
medicamento pero entorpecía su uso por la dificultad misma
del empaque, entonces se diseño, cuidando si el color y el
logotipo – permanencia de marca - , un empaque al vacio en
plástico rígido que con solo presionar libera la pastilla.

EJEMPLO COMPARATIVO DE CÓMO PERDER

PACIENTES Y CLIENTES

“ATENCIÓN FRÍA, DISTANTE Y DESPERSONALIZADA EN

RECEPCIÓN, CONSULTORIO - CUBÍCULO”

Ingresa el paciente se dirige al escritorio de la asistente

(secretaria - recepcionista)
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P- saluda; señorita buenos días, tengo cita con el Dr.:

A- no responde y continúa hablando por teléfono
P- insiste, señorita se encuentra el Dr.
A- siéntese dice tajantemente, sin mirar a los ojos al paciente.
No sonríe y continúa al teléfono.
Luego de unos minutos se comunica con el Dr. Por el
intercomunicador y le dice:
A- Dr. El paciente de las 10:00 am. Ya llego; no le comunica
al paciente cual fue la respuesta del medico.
Al cabo de unos minutos y sin mirarlo le dice
A- siga
El paciente ingresa al consultorio y saluda – el médico
tampoco responde y dice:
MD- siéntese, sin mirarlo a los ojos
MD- ¿ya canceló la consulta?

Continua un monologo profesional con términos científicos

que el paciente no comprende – mira evasivamente. Se
despide sentado en forma distante, no sonríe ni se pone de
pie.

EJEMPLO DE ATENCION PERSONALIZADA Y

APLICACIÓN DEL MARKETING EN EL CASO ANTERIOR:

Ingresa el paciente, se dirige a la asistente, saluda

P- Mirando a los ojos, se coloca de pie y responde, muy
buenos días, bienvenida a… menciona el nombre del
consultorio (clínica, laboratorio etc.) y deja de hacer lo que
estaba haciendo.
A- Continua, por favor señor cual es su nombre
P- Responde, mi nombre es… tengo cita con el Dr.
A- Claro, por favor tome asiento, enseguida el médico esta
con usted.
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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Ha continuación la asistente sonríe y le dice por el interno

al Dr.: Dr. El señor… ya esta aquí, tiene cita con usted.

Se dirige al paciente, le sonríe y dice, señor… el Dr.

Enseguida esta con usted, no utiliza argots ni diminutivos.

Al cabo de unos segundos la asistenta se incorpora de su

silla se dirige al paciente y le dice:

Sr…. Por favor acompáñeme el Dr. Lo espera.

En ese preciso instante se abre la puerta del consultorio y

aparece una figura amable y sonriente – la del médico –
bienvenido, soy tu médico, odontólogo, da a conocer su
nombre, sigue por favor y dirigiéndose a su asistente le
dice:

MD- señorita por favor no me pase llamadas y apague el

celular voy a estar con… nombre del paciente.

Durante el tiempo de la consulta el médico mira al paciente,

le habla con calidez, amabilidad, le pregunta e involucra en
términos fáciles.

Terminada la consulta, sonríe, se coloca de pie, le estrecha la

mano y lo acompaña a la puerta.

La asistente, al verlo salir, lo mira, sonríe, le pregunta como le

fue, y le da las gracias por venir.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

ATENCION EN LABORATORIO CLINICO

Aviso de entrega de resultados que no requieren

procedimiento ni valoración o explicación adicional. Ejemplo:
resultado de R – H para documentos

SIN MARKETING
IMPORTANTE
La entrega de resultados 24 horas
después únicamente de 7:00 a 10:00,
no insista. Debe presentar el
comprobante del pago – sin
excepción alguna.
La Gerencia
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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

CON MARKETING

Sr. Usuario, gracias por utilizar nuestros

servicios, sus resultados los puede
reclamar a cualquier hora, al otro día o si
prefiere, se los enviamos a través de
nuestros mensajeros, fax- e-mail o como
lo prefiera.
MUCHAS GRACIAS
BIENVENIDO SIEMPRE

POR QUE SE PIERDEN LOS PACIENTES

 El 1 % se mueren

 El 3% se los lleva la competencia

 El 5% porque se hacen amigos de otros

 El 9% por precios más bajos

 El 14 % por calidad en los productos

 El 68% por indiferencia y mala atención del personal de

algún nivel de la organización

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CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO DEFICIENTE

 Apatía

 Desaire

 Discutir

 Aire de superioridad

 El robot

 El reglamentista

 Las evasivas

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CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO EXCELENTE

 Salude a su paciente de inmediato

 Dé a su paciente atención total

 Haga que los primeros 30 segundos cuente

 Sea natural, no falso ni mecánico

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SERVICIO AL PACIENTE

COMO ENCANTAR A SU PACIENTE

Hoy en día el paciente no sólo debe sentirse satisfecho sino

encantado con el servicio prestado, de tal manera que esta
emoción la transmita a otras personas como una experiencia
que vale la pena para compartir.
Ejemplos: el guarda de seguridad que sonríe, explica, conduce,
ayuda a cargar al niño de la señora que solicita el servicio,
instruye correctamente, es amable con el paciente, etc. Si por
el contrario son hoscos, malgeniados, atajan y detienen a los
pacientes que nos van a aportar su dinero por los servicios
prestados.

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Un producto entregado (resultado de análisis de laboratorio en

nuestro caso) no colma las expectativas del paciente. Hay que
usar el sentido común, la lógica en el servicio, para lo cual
debemos ser AUTOCRÍTICOS y con VOCACIÓN, lo que
significa amar el oficio que desempeña, comprometerse como
acción en cadena desde dentro
DINÁMICA: Abrazoterapia (se necesitan: 4 abrazos para
sobrevivir, 8 para mantenerse y 12 para crecer)

OBJETIVOS
1. Reconocer la importancia de la actitud positiva en la
prestación de servicios de calidad y en la satisfacción de
necesidades prácticas y personales de los pacientes
mediante un compromiso individual y de equipo.
2. Ej.: el buzón de sugerencias se debe abrir diariamente,
contestar las inquietudes y sugerencias del paciente y
hacerle seguimiento a las mismas.

3. Sensibilización sobre la importancia de rediseñar la

organización "centrada en el paciente, sus expectativas y
necesidades"

El sistema de calidad que rige actualmente busca la

satisfacción total del paciente y establece una serie de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización comprometida con la "satisfacción total del
paciente", lo que implica además la calidez en la atención:
"calidad sin calidez no sirve".

¿QUIEN ES EL PACIENTE?

Grupo de personas con un perfil definido que demandan un

producto o servicio, con características y requerimientos
específicos. LOS PACIENTES ESPERAN QUE LA
ORGANIZACIÓN PROVEA EE MEJOR PRODUCTO O
SERVICIO.

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ALGUNOS CONCEPTOS SOBRE SERVICIO

• Es el producto final que deseo recibir como paciente,

que debe satisfacer mis necesidades inmediatas
tangibles e intangibles y mis expectativas relacionadas
con oportunidad, confiabilidad, eficiencia y accesibilidad.

• Es el conjunto de acciones que conducen a una

atención integral, teniendo en cuenta la calidez humana,
la satisfacción de todas las necesidades y expectativas
de los pacientes, con actitud positiva, garantizando la
permanencia de los mismos y la atracción de nuevos
pacientes

• Servicio es la atención para suplir necesidades

tangibles e intangibles de manera satisfactoria

• Servicio es el proceso de intercambio de actividades,

actitudes, comportamientos de acuerdo con las
necesidades de los interesados, con el fin de garantizar
su completa satisfacción: es una relación mutuo-
beneficio

• Servicio es la satisfacción del demandante y el

oferente: todos los seres humanos somos vulnerables y
nos impacta el servicio con humanidad, (ej.: hacer una
llamada por teléfono para interesarse por el estado de
salud del paciente: Clínica Country)...son valores
agregados al servicio.

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REPRESENTACIONES DE LAS DIFERENTES

DIMENSIONES
1.Bajo servicio en procedimiento y atención personal
2. Dimensión de procedimiento bajo y buen servicio personal
3. Procedimiento eficiente, pero bajo en servicio personal
4. Dimensiones de procedimiento y personal excelente.

En el servicio al paciente se deben tener en cuenta como parte

muy importante a los familiares de los pacientes:
1. Explicar el procedimiento que se le va a hacer al paciente
2. Entregar por medio de un formato los datos de los
profesionales que van a intervenir en el procedimiento al
paciente si es quirúrgico o similar.
3. Facilitar el acceso a una capilla, la presencia de un
sicólogo y de una persona que se interese por su
bienestar, que les pregunte como se están sintiendo, que
les informe como va el procedimiento y finalmente
solicitarles una evaluación del procedimiento aplicado.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

ESTRATEGIAS PARA CONSTRUIR CULTURA DE

SERVICIO AL PACIENTE

Son 8:
1. Encontrar personal de primera calidad que cumpla
con el perfil adecuado, efectuando selecciones detalladas
antes de contratar personal. No se puede retener personal
que ocasione pérdidas a la empresa.
2. Conocimiento de los pacientes en profundidad:
• escucharlos y responderles. El paciente quejoso es el
mejor aliado para mejorar. Si recibimos su queja
debemos agradecer por ayudarnos a mejorar, debemos
preguntarles a los pacientes qué quieren de nosotros
para convertir las debilidades en fortalezas.
• La perfección no es alcanzable pero nos lleva a alcanzar
la excelencia.
Siempre debe haber un buzón de sugerencias y
unapersona responsable de su manejo y seguimiento.
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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

3. CONCENTRARSE EN EL OBJETIVO BÁSICO DE LA

EMPRESA
Repetir la VISION de la empresa TODOS LOS DÍAS,
interiorizarla, entenderla, difundirla, repasarla...ella es la
brújula que se consulta a diario y se actúa en función de
ella, concentrándose en el objetivo básico de la empresa,
motivarse para adoptarla y hacerla realidad diariamente.
La VISION sin la acción es una fantasía inalcanzable. La
VISION más la acción juntas pueden cambiar el mundo. Si
no se compromete con la visión, no estorbe.
4. EMPODERARSE Y PERMITIR QUE TODOS LO
HAGAN
Deseche la cultura del "no se puede", seamos dueños y
responsables de la visión para elevarnos como las águilas y
crear pacientes incondicionales.

Ej. de la visión de Bill Gates: en 20 años cada familia

tendrá un computador en su casa y yo estaré
allí.......Visión........con un norte definido...

5. BUSCAR FORMACIÓN Y APOYO PERMANENTE

Desde el primer día de trabajo cuando la mente y el espíritu

todavía son maleables. Esto genera idoneidad, confianza y
estabilidad Piense y actúe como si fuera entrenador y evalúe su
desempeño

6. COMPROMETERSE CON LOS OBJETIVOS

TRAZADOS Y CON LA RETROALIMENTACION
- La retroalimentación es el desayuno de los campeones
- Acentúe lo positivo y encáuselo en comportamientos
adecuados.
- La empresa debe funcionar como un solo sistema, no
como dos.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

7. ORGANIZAR LA CULTURA DEL RECONOCIMIENTO

• Reconocer- escuchar- implementar encuestas a los
pacientes- responder inquietudes- hacer seguimiento a
resultados- mejorar canales de comunicación- hacer plan de
mejoramiento basado en inquietudes.
8. CONSTRUIR LA CULTURA DEL SERVICIO CENTRADA
EN EL CLIENTE
• Lidérela, siga al líder o quítese de en medio
• La calidad en el servicio es una trayectoria, no un destino
• Lo más importante en el mundo no es donde estamos sino
en que dirección nos movemos.

Ej.: el empleado que cumple con el encargo (picar piedra) o

el que construye una catedral.

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

EL CLIENTE INTERNO
Persona o grupo de personas que recibe un producto o
servicio de otra persona o grupo de personas de la misma
organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al
paciente. Debe tener conocimientos del producto y de la
competencia, habilidades de comunicación y fundamentos de
atención y servicio al paciente

EL CLIENTE EXTERNO
Persona ajena a la organización con necesidades reales o
creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a
quien buscamos satisfacer todas sus necesidades y
expectativas en relación con una propuesta básica ofrecida.
Tiene el poder para decidir qué negocios permanecen o
desaparecen del mercado
Es la fuente de bienestar y ganancias de una empresa
Sus preferencias se quedan donde encuentra servicio y trato
excelente.
Su lealtad depende de las experiencias que tenga con la
organización.
Compra lo que el producto o servicio significa o representa
para él en términos de beneficios reales. Descuerar a la
empresa, no debe pertenecer a ella porque esta persona no
está interesada en que la empresa progrese
Use el sentido común
• Haga que los últimos 30 segundos cuenten

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ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO

Profesionalismo: Creatividad, rapidez, habilidad

Cortesía: Simpatía, atención y trato amable
Ética: Responsabilidad, honestidad, sinceridad
Ambiente agradable: Serenidad, disposición y tranquilidad
Asistencia: Asesoría, comunicación, garantías y servicio

 Servicio es una actividad identificable que requiere

bienes de apoyo y recursos necesarios para la
satisfacción del paciente
 Servicio es toda actividad que se hace para motivar a un
paciente
 Servicio no es moda o algo decorativo: es la principal
ventaja frente a la competencia.

 Servicio es la producción de una experiencia de compra

satisfactoria

 Servicio no lo vemos, pero lo sentimos cuando es malo.

 Servicio es un intangible, cuyo valor agregado solo se

conoce cuando se observa. La naturaleza de ese valor
está en la calidad del contacto personal llamado
"momento de verdad"

 Servicio es lo que nos diferencia de la competencia

Ejemplos: el Sr. del parqueadero que dice: no, ahí
no...Córrase... Una mala atención telefónica ocasiona
pérdida de usuarios, de pacientes y por ende, de dinero
y reconocimiento de la empresa.
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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

"SERVICIO ES OBSERVAR UNA ACTITUD POSITIVA Y

ENTUSIASTA, EN INTERRELACION PERSONAL CON
NUESTROS PACIENTES, ASI COMO LA APLICACIÓN DE
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS EFICIENTES QUE NOS
PERMITAN IDENTIFICAR SUS NECESIDADES Y
SATISFACERLOS PLENAMENTE, GARANTIZANDO LA
PERMANENCIA DE LOS MISMOS."

Existe la CULTURA DEL RECONOCIMIENTO: A todos nos

gusta que nos llamen por el nombre precedido del término
señor, señora, Dr., Dra., profesor, Ingeniero, etc., en ningún
caso apelativos y diminutivos, tales como "mónita, mamita,
reina, etc.
A todos nos gusta que nos ofrezcan valores agregados al
servicio, tales como un tinto, el periódico mientras nos
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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

atienden... el servicio es un estilo de vida...es atender como

uno quiere que lo atiendan...

DIMENSIONES DEL SERVICIO: El servicio debe tener un

equilibrio entre: El procedimiento o sistema para brindar un
servicio eficiente y la dimensión personal, que es la forma
como se otorga el servicio a través de cualidades personales.

Ej.: El paciente que solicita un servicio en el banco y no hay

línea en el sistema: hay buen servicio personal pero falla el
servicio en el procedimiento.
O el paciente que fue muy bien atendido personalmente pero
el resultado de su glicemia no fue exacto por error en el
procedimiento.

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

COMO SE COMO TRATARLO
EL
PRESENTA
Le gusta discutir y Aproveche todo lo
oponerse por el placer bueno de sus
de hacerlo. Puede ser intervenciones. No
AGRESIVO buen elemento pero pierda el autocontrol.
es rudo cuando está Hable con el de
de mal humor. manera pausada y
Generalmente es una aparte
persona neurótica
Está siempre Es una ayuda
dispuesto a colaborar invaluable en la
convencido de venta. Hay que
COLABORADOR
su seguridad en sí utilizarle
mismo y de su propio constantemente y
valor agradecer sus
aportes
CHARLATÁN Habla de todo fuera Contenga el torrente
del en el momento que
tema y en forma parte para tomar
incontenible. Hace aliento. Quítele la
preguntas y el mismo palabra con
se las prudencia y vuélvalo
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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

contesta. Desea al tema

callar a los
demás y que lo
escuchen.
Siempre quiere Atiéndalo con
mandar a todos. prioridad hasta ganar
Trata de imponer sus su confianza. Trate de
DOMINANTE tesis sin dar hacerle cambiar su
explicación. Desea actitud ante el
recibir sin dar. producto son
sugerencias
objetivas.
Es muy distraído y Refútelo tomando la
puede distraernos. última idea de la
ERUDITO Le gusta hablar de conversación y pida
infinidad de temas su opinión.
acerca de lo que se le
ofrece.
Conoce algunos Hay necesidad de
temas de volverle al tema y
los que habla sin aprovechar las ideas
ESPECIALISTA cesar, importantes tratándolo
además repite sus con cuidado.
puntos de
vista de manera
interminable.
Se siente víctima Debemos actuar con
quejándose tranquilidad. Es
continuamente contra aconsejable decirle
el servicio. Nunca que con gusto se
HOSTIL
está satisfecho. Es tratará su problema
cortante en sus de manera privada.
conceptos sobre el Es necesario
producto. atrincherarse en la
falta de tiempo
PREGUNTÓN Le fascina hacer todo Hay que devolverle
tipo las preguntas. No
de preguntas y no apoyar opiniones tan
siempre solo para que quede
lógicas. Es feliz satisfecho. Dar
entorpeciendo la respuesta solo a las
acción. preguntas
Busca conocer la importantes.
opinión
del vendedor tratando
de
34
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

apoyar sus propios

conceptos.
Sin razones válidas Contenerlo con unas
quiere demostrar que preguntas que sean
sabe más que otros: difíciles. Tratarlo
Es polifacético en suave y llevarlo al
SABELOTODO temas pero no tema nuestro hasta
domina ninguno. que por si mismo se
Trata de callar a los convenza de que no
demás con gestos lo maneja como el
despectivos. cree.
No admite conceptos Contenerlo con unas
ni opiniones de nadie, preguntas que sean
no acepta lo nuevo. difíciles. Tratarlo
Se encierra en sí suave y llevarlo al
TESTARUDO
mismo, se queja de tema nuestro hasta
todo a su alrededor que por si mismo se
convenza de que no
lo maneja como el
cree.
Al sentirse ignorante Convencerlo con
o muy sabio sobre el pruebas, evidencias o
tema, permanece referencias del
MUDO
callado, solo desea servicio. Invitarlo a
información adicional conocer las
y no le interesa nada instalaciones de
mas. nuestra organización.
Por falta de Hágale preguntas
capacidad, aún fáciles
teniendo buenas para ganar confianza.
TÍMIDO
ideas no se atreve a Felicítelo por su
expresarlas. Desea intervención y
saber mucho sobre el estimúlelo
tema. con una sonrisa.

35
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

EL CONOCIMIENTO, VALOR QUE MARCA

LA DIFERENCIA

Hasta hace algunos años, los procesos de capacitación y el

desarrollo de recursos humanos eran fenómenos vistos como
un gasto que en algún momento toda organización tenía que
hacer, pero que sí disminuía el presupuesto para otras
inversiones como lo es la tecnología.
Sin embargo, muchas empresas optan por reducir los
recursos para la capacitación y la publicidad, principalmente,
sin pensar que son decisiones equivocadas y cortopladsías,
pero que si tienen grandes efectos a largo plazo, dicen los
expertos.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Además, independientemente si la empresa es grande,

pequeña o mediana el desarrollo empresarial tiene que
comprometerse con & capacitación de su personal y las
directivas debe demostrarlo en su forma de actuar, A fin de
que los trabajadores hagan parte de una cultura más
competitiva.

Elaboración de un plan
Los siguientes puntos son indispensables para todo empresa-
rio que quiera elaborar un programa de capacitación
empresarial:
1. Investigue los antecedentes, las necesidades
organizacionales y de capacitación. Establezca necesidades
manifiestas y encubiertas y jerarquice áreas, puestos y
personas a capacitar. Revise niveles y profundidad de los
cursos/ eventos/actividades a programar, con el afán de
estructurar contenidos homogéneos para grupos con
necesidades y perfiles similares.

2. Haga un inventario de recursos humanos y describa lo más

detallado y preciso posible las carencias de conocimientos a
satisfacer de cada empleado y grupos de trabajadores.
Investigue las características culturales y de conocimiento,
así como los niveles jerárquicos de los principiantes.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

3. Las fases de elaboración de programas son: la redacción

de objetivos, la estructuración del contenido y la
especificación de objetivos intermedio y particulares, la
evaluación del evento en todas sus dimensiones, la selección
de técnicas y materiales de apoyo y la preparación de las
actividades de instrucción, entre otras.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

TRATAMIENTO ADECUADO DE INSASTIFACCIONES Y

OBJECIONES DE LOS USUARIOS

1. Oír de verdad lo que el otro dice. Frecuentemente

cuando el otro habla, no estamos escuchando. Estoy
rebatiéndolo en mi pensamiento y estoy más bien
preparando mi contraataque. Esto bloquea la comunicación.
Debiéramos más bien escuchar sinceramente tratando de
entender la que el otro está diciendo.
2) Preguntar con escucha activa. Una vez que hemos
dejado que el otro se exprese libremente, demostrándole
interés y respeto, debemos hacerle repreguntas que le
demuestren que hemos estado atentos a sus ideas, que
queremos realmente profundizar en ellas y que queremos
llegar al fondo de sus pensamientos.
3) Hacer que me escuche. Pero esto no puede ser
unilateral, si solo me centrara en escuchar a la otra parte, no
40
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

estaríamos en una buena comunicación. Tengo que lograr

que la otra parte me escuche con el mismo respeto e interés
como yo la escuché.
4) Escucharme a mí mismo. Un aspecto más sutil pero
igualmente importante es desarrollar mi capacidad de
escucharme a mí mismo desapasionada y objetivamente. Debo
ser capaz de observarme para tratar de entender cómo la otra
parte me puede estar percibiendo.
Puede ser que esté siendo más vehemente de lo que creo y
hasta puedo llegar a herir a la otra parte sin darme cuenta, pero
como estoy tan inmerso en mi propio discurso, puedo no darme
cuenta de mis mensajes colaterales o no verbales.
5) Que el otro se escuche a sí mismo. Pero, igualmente, debo
incitar a mi contraparte a escucharse y observarse cuando habla y
argumenta, por las mismas razones mencionadas.

Creo que es evidente que si todos practicáramos estos cinco

principios, especialmente en situaciones difíciles, nuestra
comunicación mejoraría radicalmente y muchos de nuestros
conflictos serían rápidamente resueltos.

Respete los sentimientos y estado anímico de los pacientes

tales como: afán, agresividad, enojo, utilice un tono de voz
suave, coloque las manos atrás en actitud de servicio, incline la
cabeza tan pronto el paciente termine su inconformidad mírelo a
los ojos suavemente, conserve una mano atrás con la derecha
acompáñese y repita la objeción. Ejemplo: Disculpe, el señor
me dice que el pollo esta frió, caramba que torpeza la mía
permítame voy a colocarlo inmediatamente al calor, enseguida
regreso.
Escuche la queja con atención y calma no se afane, guarde la
compostura, póngase de acuerdo con el paciente. Si la queja se
debe a un cambio en el pedido, siempre y cuando el plato no
41
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

haya sido probado cámbielo o por el contrarío sugiera en contra

partida algo adicional como mas ensalada, pan, etc.

Los pacientes descontentos no son problemas son oportunidades

de oro porque ayudan a identificar las fallas. Los pacientes
realmente exigentes y detallistas son grandes oportunidades; si
logra tenerlos contentos tendrá éxito.
Preocúpese por salvar al paciente no a la venta
La satisfacción del paciente y la búsqueda de su lealtad son
prioritarios en su negocio no hay términos medios.
Cuando un paciente le realiza una critica sincera le esta
haciendo un favor
Para dejar contento a un paciente insatisfecho no basta con darle
el valor que se le había prometido, debe darle un valor extra
Dele siempre a un comprador descontento una buena razón para
volver y tener en cuenta su establecimiento
PREGUNTAS DE CONTROL
La opinión de los pacientes es muy valiosa porque nos va a permitir
mejorar en las diferentes áreas y es un indicador de la calidad de
nuestros productos, de la atención y del servicio del café, bar,
restaurante, heladería, panadería etc. — En lo posible y si el
paciente dispone del tiempo suficiente invítelo a que diligencie
el formato de evaluación y las sugerencias que el tenga
colocarlas en su respectivo Buzón.

42
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

ESCUCHE AL CLIENTE (PACIENTE)

El hecho de que las compañías excelentes sean tan sólidas

en materia de calidad, servicio y otras cosas, procede, en
buena parte, de saber escuchar al cliente. Y éstas son
algunas de las modalidades más comunes de practicar ese
principio de la excelencia en los negocios:
Invierta el tiempo en conversar franca y amigablemente con
sus clientes y usuarios. Pregunte qué les disgusta de los
servicios o productos que les suministra. Tome nota. .
Deles la oportunidad de manifestar cuáles cambios o innova-
ciones introducirían al producto, interésese por conocer lo
que a su usuario o consumidor le agrada del producto. Esto
refuerza la autoconfianza. Realice sesiones de grupo con

43
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

clientes o consumidores para conocer opiniones y

sentimientos acerca de sus productos y servidos.
Elabore investigaciones mediante terceros, que ayuden a
identificar la opinión de clientes y usuarios alrededor de lo
que usted les ofrece. Pare la oreja en los centros de consumo
o puntos de venta de sus productos para registrar reacciones
espontáneas de los clientes. También es muy importante
saber que piensa su consumidor de la competencia, potencial
o actual amenaza para sus relaciones con él.
Otra forma de escuchar al cliente es presionando su contacto
directo con sus productos mediante préstamos,
demostraciones y otras cortesías. Cuando sea prudente o el
cliente nos inspire la confianza del caso, darle a conocer
proyectos o nuevas ideas para enteramos de su
pensamiento.
Estar atentos a comentarios sobre los productos o servidos
que divulguen medios de comunicación. Crear concursos
entre los clientes orientados a conseguir ideas que
proporcionen nuevas perspectivas de mejoramiento del
negocio. Situar buzones de sugerencias en puntos de venta.
Según sea su negocio, emplear encuestadores ambulantes
para registrar ideas y opiniones de la clientela. Crear
mercados experimentales con el fin de medir el
comportamiento no solo de los productos, sino también de
sus consumidores o usuarios.

44
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

PERFIL Y COMPETENCIAS LABORALES Y

PROFESIONALES

CARACTERISTICAS DE LA SELECCIÓN DE PERSONAL

Compromiso con la Institución, responsabilidad en el trabajo,

lealtad a la organización. Ej.: si se para en un pasillo a
descuerar a la empresa, no debe pertenecer a ella porque
esta persona no esta interesada en que la empresa progrese.
2. Conocimiento de los clientes en profundidad:
P Escucharlos y responderles. El cliente quejoso es el
mejor aliado para mejorar. Si recibimos su queja
debemos agradecer por ayudarnos a mejorar, debemos
preguntarle a los clientes que quieren de nosotros para
convertir las debilidades en fortalezas.
P La perfección no es alcanzable pero nos lleva a alcanzar
la excelencia. Siempre debe haber un buzón de
sugerencias y una persona responsable de su manejo y
seguimiento.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Para efectuar su labor a cabalidad y cumplir con los objetivos

del establecimiento deberá fortalecer las siguientes
competencias:
- Aprendizaje continuo en materias de salud y afines

- Estimula la creatividad y la imaginación (evite la rutina y la

monotonía)

- Calidez y amabilidad y trato respetuoso

- Simpatía y fácil sonrisa

- Atención permanente y concentración

- Orientación de servicio

- Flexibilidad y adaptación al cambio

- Habilidad para escuchar

- Vocabulario y facilidad de expresión

- Trabajo en equipo

- Sentido de pertenencia; su establecimiento es su segunda

casa, trabaje con amor, cuídela, véndala bien. Recuerde

que usted es la imagen de la empresa.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

3. CONCENTRARSE EN EL OBJETIVO BASICO DE LA

EMPRESA
 Repetir la VISION de la empresa TODOS LOS DIAS,
interiorizarla, entenderla, difundirla, repasarla…ella es
la brújula que se consulta a diario y se actúa en
función de ella, concentrándose en el objetivo básico
de la empresa, motivarse para adoptarla y hacerla
realidad diariamente.

 La VISION sin la acción es una fantasía inalcanzable.

 La VISION más la acción juntas pueden cambiar el

mundo. Si no se compromete con la visión, no
estorbe.
4. EMPODERARSE Y PERMITIR QUE TODOS LO HAGAN
Deseche la cultura del “no se puede”, seamos dueños y
responsables de la visión para elevarnos como las águilas y
crear clientes incondicionales.
Ej., del a visión de Bill Gates: en 20 años cada familia tendrá
un computador en su casa y yo estaré allí…visión…con un
norte definido…
5. BUSCAR FORMACION Y APOYO PERMANENTE
Desde el primer día de trabajo cuando la mente y el espíritu
todavía son maleables. Esto genera idoneidad, confianza y
estabilidad. Piense y actúe como si fuera entrenador y
evalúe su desempeño.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

6. COMPROMETERSE CON LOS OBJETIVOS TRAZADOS

Y CON LA RETROALIMENTACION

La retroalimentación es el desayuno de los campeones

EL CLIMA LABORAL ES CLAVE

Se conoce como clima laboral el medio ambiente humano y

físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en
la satisfacción y por lo tanto en la productividad.
Está relacionado igualmente con el saber hacer del directivo,
con los comportamientos de las personas, con su manera de
trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa,
48
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de

cada uno.
Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de
gestión, la que proporciona el terreno adecuado para un buen
clima laboral, y forma parte de las políticas de personal y de
recursos humanos la mejora de ese ambiente con el uso de
técnicas precisas.
Mientras que un buen clima se orienta hacia los objetivos
generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo
ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento.
Para medir el clima laboral lo normal es utilizar escalas de
evaluación. Algunos aspectos que se pretenden evaluar son
los siguientes

Remuneraciones.
El sistema de remuneración es fundamental. Los salarios
medios y bajos con carácter fijo no contribuyen al buen clima
laboral, porque no permiten una valoración de las mejoras ni
de los resultados. Hay una peligrosa tendencia al respecto: la
asignación de un salario inmóvil, inmoviliza a quien lo
percibe. Los sueldos que sobrepasan los niveles medios son
motivadores, pero tampoco impulsan el rendimiento. Las em-
presas competitivas han creado políticas salariales sobre la
base de parámetros de eficacia y de resultados que son
medibles.

49
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Independencia
La independencia mide el grado de autonomía de las
personas en la ejecución de sus tareas habituales.

Condiciones físicas
Las condiciones físicas contemplan las características medio-
ambientales en las que se desarrolla el trabajo: la
iluminación, el sonido, la distribución de los espacios, la
ubicación (situación) de las personas, los utensilios, etcétera.
Por él tapio; un medio con luz natural, con filtros de cristal
óptico de alta protección en las pantallas de los ordenadores,
sin papeles ni trastos por el medio y sin ruidos, facilita el
bienestar de las personas que pasan largas horas trabajando
y repercute en la calidad de su labor. Se ha demostrado
científicamente que las mejoras hechas en la iluminación
aumentan significativamente la productividad.

Liderazgo
Mide la capacidad de los líderes para relacionarse con sus
colaboradores. Un liderazgo que es flexible ante las múltiples
situaciones laborales que se presentan, y que ofrece un trato
a la medida de cada colaborador, genera un clima de trabajo
positivo que es coherente con la misión de la empresa y que
permite y fomenta el éxito.

Relaciones
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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Esta escala evalúa tanto los aspectos cualitativos como los

cuantitativos en el ámbito de las relaciones. Con los
resultados obtenidos se diseñan sociogramas que reflejan: la
cantidad de relaciones que se establecen; el número de
amistades; quiénes no se relacionan nunca; la cohesión entre
los diferentes subgrupos, etcétera.

CUALIDADES DE UN SERVIDOR EXCELENTE

 La presentación personal
 La salud física
 La cortesía
 La expresión
 La confianza en sí mismo
 La fe
 El entusiasmo

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

DETALLES DEL TRABAJO EN EQUIPO.

“Liderar un equipo no es lo mismo que liderar un

grupo. Los primeros son más exigentes en sus
relaciones internas, mientras que los grupos no
requieren de cercanía para funcionar”.

Es muy conocido que si uno quiere lograr resultados fuera de

serie en su empresa, debe constituir el mejor equipo de
colaboradores que pueda, de ser posible can personas que
sean mejores que el líder, de tal manera que podamos hacer
una evidencia clara en la aplicación de la frase La calidad de
los resultados de un gerente la provee la gente que tenga 3
su cargo, el asistente es así de sencillo como el famoso Dime
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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

con quién andas y te diré quién eres. Uno es el resultado de

lo que es su gente.
Desde luego, aparte de contar con el mejor equipo, es
necesario saberlo dirigir, coordinar, integrar y motivar para
que de un alto rendimiento. Las personas que siendo buenos
profesionales se juntan para formar un grupo de trabajo, pero
no se les integra, ni se les dirige apropiadamente o no se les
permite conocerse y ayudarse mutuamente, terminarán
dando un resultado normal o estándar, pero difícilmente
podemos hablar de alto rendimiento, donde los resultados
sean espectaculares, y correspondan a cientos de veces lo
tradicional.
Hay que estar atentos al rendimiento del equipo y a su
resultado global El líder tiene que tener la valentía para
cambiar uno de sus integrantes cuando es imposible arreglar
un bloqueo entre dos personas, o bien cuando se identifica
que alguno es muy pequeño en capacidad, habilidad o
experiencia respecto a los demás y en definitiva nocivo para
la salud del equipo o la obtención de resultados.
Cuando hay desequilibrio en las características de los
integrantes de un equipo, normalmente se termina viajando a
la velocidad del más lento o del más malo, y el logro puede
llegar a ser menor que el que una persona sola pudiera
proveer decir, el equipo se hace tan ineficiente que en vez de
obtener un resultado potenciado, lo que consigue es inferior a
lo de un solo ser humano. En síntesis no se suma sino se
resta,

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Si se trata de un bloqueo de comunicaciones o de apoyo

entre los integrantes de un equipo, la moral se afecta en
forma importante y disminuye el rendimiento de todos, aparte
de qué no se avanza por el infarto que produce una pelea o
un desacuerdo en lo vital.
Si el líder con ayuda de los demás no logra una rápida
conciliación debe proceder a efectuar una cirugía en el
equipo para salvarlo. Un equipo no puede trabajar, dividido 6
infartado y el líder debe motivar permanentemente que las
personas se tengan confianza y puedan resol va;
abiertamente; sus discrepancias o diferencias y se conozcan
tan bien que puedan hacer uso exhaustivo de sus
capacidades y habilidades sin envidias o celos con una
consciencia real y trasparente de que el día que alguno no
esté en capacidad de aportar más para el avance de equipo y
en vez de ello lo afecte y lo retrase, debe tenerse el profe-
sionalismo para auto-darse de baja e invitar al cambio o
reemplazo voluntariamente.
Los equipos deben ser integrados por personas con
habilidades y experiencias o conocimientos complementarios
y algunas pequeñas redundancias son válidas desde el punto
de vista de contar con un respaldo o soporte en ausencia de
alguno de los integrantes, pero cada cual tiene 'que tener
especialización al inferior de equipo y su fortaleza individual
debe ser explotada al máximo a favor del equipo, pero no
conviene tener habilidades equivalentes repetidas porque se
generará conflicto y competencia dañina.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Lo clave es explotar adecuadamente las sinergias entre los

integrantes para conseguir más ágilmente el éxito.
Formar y mantener un buen equipo de gente mejor que uno
es el mejor negocio y verlo triunfar nos deja dormir tranquilos.
Liderar un equipo no « lo mismo que liderar un grupo, como
se deduce de lo que hemos venido describiendo. Los equipos
son muy exigentes en sus relaciones internas y viajan a
grandes velocidades en sus interacciones, mientras los
grupos se forman para una labor específica y no requieren
generación de intimidad o cercanía.
Muchas veces se forman los grupos, trabajan y luego se des-
integran sin que haya habido tiempo para conocerse entre
sus integrantes.

55
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

MARKETING TELEFONICO Y TELEMERCADEO

Siempre y cuando la persona que contesta o llama telefónicamente a

pacientes no tenga ningún defecto muy notorio cuando habla se
puede convertir en un profesional en telemercadeo.

Observe las siguientes reglas:

1. Habilite un espacio suficiente funcional para colocar el aparato

telefónico que le permita ubicar también una libreta de apuntes
telefónicos o fono memo, y tener cerca el teclado.

2. Siempre que se disponga a llamar o a contestar el teléfono debe

tener a mano un elemento de escritura (lápiz, bolígrafo). El
bolígrafo y el teléfono son inseparables.
56
 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

3. Si usted es diestro (derecho) tomo siempre el auricular con

la mano izquierda, deje libre la derecha para escribir y / o
tomar notas, manejar calculadoras y otros elementos para
saludar e invitar a seguir a sus clientes. Cuelgue y luego
los atiende. Recuerde si atiende clientes NUNCA hable por
teléfono puede perder a alguno de los dos o ambos. Esto
incluye el celular.

4. Sonría e imagínese que tiene a su cliente frente a frente. En

lo posible no deje que el teléfono repique mas de tres a lo sumo
cuatro veces.
5. Salude efusivamente a su interlocutor. Muy buenos días
6. Identifíquese siempre que conteste
7. Colóquese a su disposición. En que le puedo ayudar o
estamos para servirle.
8. Ejemplo: Muy buenos días, consultorio, clínica
________________ habla Patricia a sus ordenes. Hable en
forma pausada para que el cliente al otro lado le entienda
claramente. Pregunte su nombre y anótelo
9. Sea breve no prolongue el saludo ni lo exagere.
Sea concreto en el tiempo que toma recibir el mensaje o
mencionar el procedimiento. Ejemplo: La cita es para el día
____ a las ______. Le esperamos puntual.
10. Pregúntele si puede esperar
11. Espere a que le conteste
12. Explíquele la razón por la que debe esperar

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

13. Dígale por cuanto tiempo debe esperar. No le mienta, no le

diga un segundito, cuando la espera puede ser de uno o varios
minutos.
14. Agradézcale de antemano por la espera.
15. Si el mensaje o la llamada le corresponde recibirla otra
persona dígale el nombre, cargo o área de esa persona.
Ejemplo: Le va a atender el doctor Gómez.
16. Infórmele previamente a quien va a contestar los datos del
cliente que esta llamado.

Cada vez que usted deja a un paciente al otro lado de la línea sin
decirle nada, el se desespera y empieza a preguntarse:

¿Será que si me escucharon?

¿Se habrán olvidado de mí?
¿Estarán Interesados en mis necesidades o no les importo?
¿Será que se demoraran mucho tiempo?
¿Debo colgar y llamar luego?
¿Será que llamo a otra institución u a otro médico?

No pierda pacientes ni usuarios por el uso incorrecto del

teléfono.
El teléfono celular no es un artículo de lujo, ni es para
aparentar. Razone su uso, ahorre dinero.

Cuando atienda pacientes presencialmente siempre

mantenga apagado su celular.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

COMO PROMOCIONAR Y PUBLICITAR EFICAZMENTE

PUBLICIDAD
Definamos como publicidad el diseño de procesos, organizar un
conjunto de ideas para elaborar elementos visuales y auditivos
de multimedia encaminados a comunicar mensajes específicos
dirigidos a grupos poblacionales amplios generalizados o a
segmentos – nichos – de mercado – (posibles usuarios)
Teniendo en cuenta:
Logotipos
Slogans – posicionamientos
Catálogos
Folletos
Manuales de Marketing
Portafolio de servicios
Vallas
Publicidad móvil
Patrocinio o realización de eventos
Señalizaciones internas o externas.
¿DE QUE SIRVE LA PUBLICIDAD?
En un mercado tan saturado de impactos audiovisuales, el
destacar sobre la competencia es el único modo de conseguir
consolidar una imagen de marca que transmita solidez y
fiabilidad a tus pacientes. La época en que cualquier
distintivo grafico valía ha pasado. Hoy es necesario transmitir

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

nuestros valores en cada una de nuestras comunicaciones

corporativas.

Cuando no se dispone de un departamento de diseño y

comunicación en la empresa es fundamental delegar en
empresas especializadas las tareas de imagen y
comunicación. Ya que necesitaras que alguien te asesore
con los tipos de papel, tintas, cuatricromía, pantones,
formatos de imprenta, troquelados, modelados 3D, mailings,
sitios web, etc. Y en definitiva, sobre cualquier tema, tanto
técnico como creativo, en cualquier actuación en la imagen
corporativa de tu empresa.

- Desarrollo de campañas publicitarias

- Manejo de medios de comunicación (Radio, televisión,
Prensa)
- Publicidad en exteriores como espectaculares,
Parabuses, Vallas, Camiones Urbanos, etc.

De acuerdo con resultados ya comprobados, el mercado de

servicios de salud encuentra aceptación en:

- Revistas de todo género

- Periódicos
- Publicidad en vallas móviles
- Medios masivos escritos

Pero poco ha explorado y explotado los nichos asociativos

con clientes ya establecidos, ya sea por que no se tiene un
banco de datos o no se publicita en el mercado natural de los
pacientes como por ejemplo.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

Paciente arquitecto, asociación de arquitectos, citado de la

guía telefónica y los mas importantes nombres de referidos
del cliente.

Desplazamiento de unidades médicas y de mercadeo a

eventos de trascendencia

Ubicación de carpas - show room - y la más efectiva de todas

Boca – boca por parte de todo el personal, familiares y
relacionados.

PROMOCION

La promoción porque facilita la compra o adquisición de

productos – tratamientos o servicios otorgando por la compra:

- Descuentos
- Precios especiales
- Mas tiempo
- Mayor cobertura territorial o zonal
- Cubrimiento de familias o relacionados
- Facilidades en la adquisición – financiación
- Calidad
- Servicio al cliente
- Ventajas y beneficios en horarios – fechas – días o
épocas especiales
- Valores agregados más de lo que se espera del servicio.

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 MARKETING
ATENCION Y SERVICIO AL PACIENTE

La edición 2014 de este manual fue elaborado por el comité

de capacitaciones de American Marketing Training es Santo
Domingo (Rep. Dom.)

Para capacitación y asesoría, favor dirigirse a: Miguel Ángel

Espitia López

Cel.: 312 562 9782

e-mail: maeltraining@yahoo.es

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