ATENCIÓN EN FARMACIA

Debemos considerar que si bien la farmacia es un comercio, no es “idéntico” al comercio habitual.

El cliente que tenemos en el mostrador de la farmacia es un cliente “especial”, ya que a diferencia
de los otros requiere quizás en la mayoría de los casos “contención afectiva”, pues: compra por
necesidad no por placer. Gasta lo que vale el medicamento no lo que desea, no decide cuando
compra, compra cuando surge la necesidad. Por eso es fundamental aprender a escucharlo,
brindarle comprensión y contención afectiva.

Organización de la farmacia:

El marketing de hoy exige organizarla de manera tal que invite a entrar pero no perdamos de vista
que también expendemos medicamentos y los mismos requieren atención adecuada. La mayoría
de las farmacias tiene una distribución tal que la parte de perfumería es la preponderante
organizada en góndolas tipo autoservicio, las que deberán reunir ciertos requisitos: limpieza,
orden correcto de los productos, llenado correcto, precios, material de publicidad, vidrieras de
acuerdo a lo exhibido. En cuanto a los medicamentos generalmente se ordena los de venta libre a
la vista del público y los de venta bajo receta, pueden ordenarse por laboratorio, por orden
alfabético o por acción terapéutica, o también de acuerdo a las distintas formas farmacéuticas
según sean pomadas, gotas, comprimidos, etc. También debemos tener en cuenta los
medicamentos refrigerados como vacunas, algunos colirios y otros.

LA FARMACIA

El hombre desde el principio, obtenía sus remedios de la naturaleza, EJ. Plantas, para curar sus
enfermedades. Con el paso del tiempo el hombre descubre sus posibilidades físicas y evoluciona,
desarrolla habilidad en la producción de un bien como el medicamento. ENTENDIENDO AL
MEDICAMENTO COMO UN BIEN SOCIAL.

Tipos de farmacia:

Farmacia de la Comunidad

Es la más común de todas, se encarga de la venta de los medicamentos necesarios para

los habitantes de una comunidad.

Farmacia del Hospital

Como su nombre bien lo indica, es aquélla que maniobra desde el interior de algún centro
de atención a la salud, dígase: hospital, clínica, asilo o dispensario médico.

Farmacia Industrial

Se refiere a la madre de las farmacias, donde se construye todo el proceso de investigación,

prueba y distribución al por mayor de los medicamentos. Es la encargada de asegurar que todos
los productos despachados, tanto para el mercado comercial, como para el uso médico, estén en
excelentes condiciones para el consumo, y que no representen ningún tipo de riesgo para los
consumidores.

Rol del farmacéutico y del auxiliar farmacéutico:

En cuanto a esto debemos decir que no se diferencian demasiado, lo primordial es la atención al

cliente y lo que el auxiliar farmacéutico no sabe sobredosificación o uso de un medicamento, debe
consultarlo con el farmacéutico así como cuándo expender un medicamento de venta bajo receta
de archivo (psicofármaco o estupefaciente) los cuales se encuentran en un armario bajo llave. Su
tarea es responder consultas al paciente, alertar sobre los posibles efectos adversos del
medicamento que compra, asegurar el cumplimiento del tratamiento, atención de receta,
atención de mutuales, atención de perfumería y distintos roles que se requieren en la OF como
cajero, cadete, etc. El farmacéutico está capacitado para llevar los libros de farmacia, responder
consultas específicas al paciente, elaborar fórmulas magistrales y manejar drogas peligrosas.
Básicamente no existe una gran diferencia entre el rol del auxiliar farmacéutico y del farmacéutico,
sólo diferencias puntuales.

El papel del auxiliar de farmacia

La farmacia depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el éxito del
negocio, pero lo más importante es el recurso humano adecuado para culminar la venta.

El trabajador de mostrador de farmacia es la imagen de la farmacia y es quien culmina el esfuerzo

de todo el personal que trabaja en una farmacia. Este trabajador es quien tiene una de las
responsabilidades más delicadas de la farmacia al conservar la clientela y crear nuevos
clientes/pacientes.

Características del auxiliar de farmacia

1) Saber conversar con el cliente/paciente.

2) Que le caiga bien la gente a pesar de sus estados de ánimo.

3) Esperar que la gente hable.

4) Preocuparse por los demás, por sus compañeros y por el equipo.

5) Saber del valor de una sonrisa.

6) Saber escuchar.

7) Conocer lo que se vende.

8) Tener espíritu de servicio.

9) No presionar al cliente.

10) Ser optimista y dinámico.

“Como vender su persona”

Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para las buenas
relaciones para con el cliente. El trabajador de mostrador de farmacia debe rodearse de simpatía
personal, que se logra con las siguientes técnicas:

Sonría:
Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice a la otra persona “me gustas”, “me caes
bien”, “me da gusto verlo”, “es un placer”. Es sorprendente lo que usted dice sin palabras con una
simple sonrisa.

Cortesía:

Al ser cortés no perdemos nuestra hombría ni nuestra dignidad, puesto que la cortesía es una
cualidad personal. Ser cortés es digno de admiración, implica saludar, poner atención, ser útil,
preocuparse por los demás y ser considerados con el prójimo.

Actitudes y técnicas del trabajador de mostrador de farmacia

Presentación personal:

La presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia personal

corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia
desagradable provoca desconfianza.

Factores negativos de la presentación personal

● Factor de aseo personal.

● No poseer indumentaria apropiada.

Todas las personas se fijaran primero en nuestros defectos que en nuestras cualidades.

Factores positivos de la presentación personal

● Cabello: bien peinado y limpio.

● Rostro: en los hombres sin barba o con ella bien prolija y en las mujeres maquilladas sin caer en
la exageración.

● Dientes: bien lavados y sin restos de comida, cuidar el olor de su aliento.

● La chaquetilla: sin arrugas y limpia.

● El calzado: limpio y en buenas condiciones.

● Los adornos personales: (anillos, medallas, relojes, etc.) deberán estar en buenas condiciones y
no ser demasiados.

Comunicación verbal:

● No utilizar malas palabras.

● No hablar demasiado rápido.

● Usar palabras apropiadas en nuestra conversación.

● Conversar de lo que le interesa al cliente en el momento.

El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor se exprese. Todas las personas
están ansiosas de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar de sí mismo, esa persona se
sentirá más a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando que la oímos
con gusto, que nos interesa su conversación, que compartimos sus problemas o que participamos
de sus penas o alegría, todos necesitamos ser escuchados, quien nos escucha más, más nos hace
sentir importantes.

Tipos de clientes/pacientes

● Gruñón

● Exigente

● Critico

● Sabelotodo

● Complaciente

● Preguntón

● Gracioso

● Desconfiado

● Grosero

● Simpático

● Autoritario

● Desesperado, etc.

Clientes /pacientes especiales

Todos los clientes/pacientes deben ser tratados con la misma atención que a cualquiera, pero a
algunos les gusta ser tratados con atención especial, pues bien hay que dar una atención especial
siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia de otros de otros clientes/pacientes.

Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justica y no con favoritismo. Clientes/pacientes
eventuales. A los clientes/pacientes que compran esporádicamente se les conoce como
clientes/pacientes eventuales, si bien los clientes/pacientes constantes son importantes porque
son los que mantienen el negocio, también es importante no perder a estos clientes/pacientes.

Requisitos para habilitar una farmacia:

a) Nombre de la farmacia

b) Nombre de la razón social (nombre y apellido de el /los socios)

c) Ubicación de la farmacia y su domicilio legal

d) Datos de identificación del director técnico (farmacéutico)

e) Declaración relacionada con el tipo y rama de actividad que se imprimiera al establecimiento.

f) Local apto para despacho al público sub. Mínima 16 m2

g) El piso debe ser de mosaicos con sócalos sanitarios y pintura lavable, las estanterías ubicadas
de manera que permitan fácil limpieza.

h) Local para laboratorio farmacéutico y heladera.

i) Armario para psicotrópicos y estupefacientes.

En las poblaciones donde no hay farmacias se permite la habilitación de botiquines; no requieren

farmacéutico para funcionar, sólo basta con una persona idónea, ya que sólo venden ciertos
medicamentos. Si en la localidad se habilita una farmacia, el botiquín tiene un plazo de 6 meses
para cerrar.

La Ley que regula la habilitación de Farmacias es la Ley Nacional 17.565, que además regula la
actividad de botiquines, droguerías, herboristerías, en todo el territorio del país. Las provincias se
reglamentan por decreto a partir de ésta Ley para anexar a las farmacias la venta de otro producto
destinado a estética o limpieza, etc.