Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
05
PROCEDIMIENTO DE GESTION
Versión 1.1
Fecha entrada
15/11/2021
en vigencia
MANEJO RECLAMO DE CLIENTES
Páginas 2 de 14
1. OBJETIVO.
2. ALCANCE.
Aplica a los reclamos de todos los productos terminados elaborados por Planta y servicios
entregados por Alimentos Asturias S.A.
3. REFERENCIAS.
‒ Norma Chilena 2861, Of. 2011. Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control (HACCP), Directrices para su Aplicación. Instituto Nacional de Normalización-INN-
Chile.
4. DEFINICIONES.
Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación no deseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
ocurrir.
Inocuidad. Es la garantía que los alimentos no causarán daño alguno al consumidor, por
algún peligro físico, químico o microbiológico, cuando se elaboren y/o consuman de acuerdo
con el uso al que se destinan.
Lote. Conjunto de unidades determinadas de una misma materia prima, insumo alimentario
y/o producto terminado producido en condiciones esencialmente iguales.
5. RESPONSABILIDADES.
RESPONSABLE RESPONSABILIDADES
6. DESARROLLO.
Crítico: No Conformidad de productos terminados que podrían poner en peligro la salud del
consumidor (inocuidad) o no cumplimiento de requisitos legales.
Todos los tipos de reclamos son recepcionados por el área administración y ventas. Las vías
de recepción de reclamos son las siguientes: telefónica, email, página web, o de forma
directa en la empresa. Posteriormente ser enviados al jefe de Aseguramiento de la Calidad,
para comenzar con la investigación del reclamo.
Antes de iniciar la investigación se solicita a cliente una muestra o la totalidad del producto
No Conforme, el cual será recepcionado por el Encargado de bodega y quien deberá informar
al Equipo HACCP y jefe Aseguramiento de Calidad
falencias en el proceso, se debe tratar como un producto o servicio No conforme y por ende,
El producto puede ser eliminado por el cliente, enviando la documentación solicitada por el
área de calidad que certifique la destrucción de este o bien puede ser devuelto a la empresa,
donde se almacenara en área de producto no conforme y luego se determinara el destino de
este a través del P.GES.07 Producto No Conforme.
Sólo se da por cerrado el reclamo cuando se hayan implementado las acciones correctivas
establecidas.
7. MONITOREO Y VERIFICACIÓN.
Monitoreo Verificación
Acciones
Ítem Acciones Correctivas
Correctivas
Responsable Frecuencia Responsable Frecuencia
Gerencia
Registro No retome a la brevedad el correcto llenado
Calidad
una NC
Anual
Conformidades y No Aplica de los registros.
Acciones
Correctivas
1. 2. Si los registros no se están
llevando a cabo de forma correcta,
capacitar al responsable.
8. DOCUMENTOS ASOCIADOS.
9. REGISTROS.
Almacenamiento Tiempo de
Identificación Indexación Protección Disposición Recuperación
Lugar Formato retención
R.GES.06.01
Registro No
Por fecha DATA (D:) Carpeta con
Conformidades y Digital 1 año Eliminación Por fecha
correlativa Compartidas acceso restringido
Acciones Correctivas
10. ANEXOS.
Versión/Revis
Fecha Descripción
ión
Jefe aseguramiento de
chernandez@alimentosasturias.cl 569 985070710
calidad