Código P.GES.

05
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MANEJO RECLAMO DE CLIENTES

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Gerente General
Jefe de Aseguramiento de Calidad Desarrollo y Proyecto
Fecha: 15/11/2021
Fecha: 20/10/2021 Fecha: 11/11/2021

1. OBJETIVO.
COPIA IMPRESA SIN TIMBRE CORRESPONDE A COPIA NO CONTROLADA
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Establecer el procedimiento a seguir para la recepción, investigación, resolución y

retroalimentación de los reclamos realizados por los clientes respecto a desviaciones de
calidad, inocuidad, No Conformidades relacionadas al transporte y desviaciones
comerciales.

2. ALCANCE.

Aplica a los reclamos de todos los productos terminados elaborados por Planta y servicios
entregados por Alimentos Asturias S.A.

3. REFERENCIAS.

‒ Norma Chilena 2861, Of. 2011. Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control (HACCP), Directrices para su Aplicación. Instituto Nacional de Normalización-
INN-Chile.

‒ Reglamento Sanitario de los Alimentos, Decreto Nº 977. Ministerio de Salud,

República de Chile.

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4. DEFINICIONES.

Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación no deseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
ocurrir.

Cliente. Organización o persona que recibe un producto.

Inocuidad. Es la garantía que los alimentos no causarán daño alguno al consumidor, por
algún peligro físico, químico o microbiológico, cuando se elaboren y/o consuman de acuerdo
con el uso al que se destinan.

Investigación. Es el estudio de los métodos, procedimientos y técnicas utilizadas para

obtener nuevos conocimientos, explicaciones y comprensión de los problemas planteados. La
investigación comprende la descripción, los registros, el análisis y la interpretación de los
procesos.

Lote. Conjunto de unidades determinadas de una misma materia prima, insumo alimentario
y/o producto terminado producido en condiciones esencialmente iguales.

No conformidad. Incumplimiento de un requisito.

Reclamo. Es la insatisfacción de los clientes, expresada formalmente en un documento al

proveedor, en relación con los requisitos de inocuidad, calidad, comercial, etc., de un
producto entregado.

Retroalimentación. Es un proceso o sistema que permite la comunicación entre una

empresa y su cliente, con el objetivo de lograr mejorar, modificación y/o corregir las
deficiencias en la calidad e inocuidad de un producto.

Rechazos: Producto No Conforme rechazado por en el cliente al momento de su recepción.

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Devoluciones: Producto recepcionado y almacenado por el cliente y que posteriormente

durante su proceso se detecta una No Conformidad.

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5. RESPONSABILIDADES.

RESPONSABLE RESPONSABILIDADES

– Verificar la vigencia de los documentos y que se

mantengan actualizados en el sistema.
Líder de Inocuidad
– Velar por el cumplimiento de los requisitos establecidos
en el presente documento.

‒ Recopilar la información respecto al producto terminado

no conforme, fecha de vencimiento u otro antecedente
Área administración y ventas
con los que cuente y entregarla al área de
aseguramiento de calidad.

‒ Participar en la investigación y equipo de análisis de

causas de la No Conformidades (reclamos) originadas
Jefes de área
en su área y en el establecimiento de acciones
correctivas.

‒ Completar registro y dar respuesta a cliente

‒ Informe No Conformidad del reclamo en cuestión.
Jefe Aseguramiento de
‒ Participar en la investigación y en el equipo de análisis
Calidad
de causas de los reclamos.

‒ Apoyar en la redacción y o búsqueda de información

necesaria para responder al cliente.

‒ Apoyar en la recopilación de antecedentes necesarios

Equipo de HACCP
para la investigación del reclamo.

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6. DESARROLLO.

6.1.1 Categorización de los reclamos.

Crítico: No Conformidad de productos terminados que podrían poner en peligro la salud del
consumidor (inocuidad) o no cumplimiento de requisitos legales.

Mayor: No conformidades de productos terminados relacionadas a la presencia de cuerpos

extraños, desviaciones en los atributos de calidad y superficies de los envases sucios.

Menor: No Conformidades relacionadas a los servicios de transporte y No Conformidades de

origen comercial.

6.1.2 Recepción del reclamo.

Todos los tipos de reclamos son recepcionados por el área administración y ventas. Las vías
de recepción de reclamos son las siguientes: telefónica, email, página web, o de forma
directa en la empresa. Posteriormente ser enviados al jefe de Aseguramiento de la Calidad,
para comenzar con la investigación del reclamo.

6.1.3 Información del reclamo. y solicitud del producto no conforme

Antes de iniciar la investigación se solicita a cliente una muestra o la totalidad del producto
No Conforme, el cual será recepcionado por el Encargado de bodega y quien deberá informar
al Equipo HACCP y jefe Aseguramiento de Calidad

El encargado de bodega es quien se encarga de recibir el producto no conforme y

almacenarlo de forma separada e identificada en el lugar destinado para este fin.

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6.1.4 Investigación y Análisis de Reclamo

Es de responsabilidad del equipo formado por el jefe Aseguramiento de Calidad, y jefatura

afectada por el reclamo investigar las causas del reclamo, recabando información en los
procesos asociados (documentos, registros, etc.) y si de esta investigación se evidencian

falencias en el proceso, se debe tratar como un producto o servicio No conforme y por ende,
se debe abrir un Informe de No Conformidad (disponible en el servidor “Documentos Y”) de
acuerdo al procedimiento P.GES.06 Control de No Conformidades y Acciones
Correctivas.

6.1.5 Determinación del tipo de reclamo.

Una vez analizado el reclamo este puede ser clasificado en:

Inocuidad: Se refiere a la presencia de patógenos y cuerpos extraños en los productos

elaborados, como también desviaciones de higiene en los envases.

Calidad: Defectos atribuibles a desviaciones de peso neto, funcionalidad, parámetros

fisicoquímicos y organolépticos de los productos terminados y desviaciones de calidad de los
envases.

Transporte: Se refiere a los reclamos que tienen origen en el sistema de distribución, lo

que involucra el despacho del producto hasta la recepción del producto por parte del cliente,
Ejemplos: Camiones con falta de higiene, otros.

Comercial: Se refiere a reclamos que tienen relación con el sistema de comercialización,

por ejemplo, orden de compra con errores no correspondiendo a la compra realizada por
cliente.

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Sí producto de la investigación del reclamo se confirma que estamos frente a un producto no

inocuo, se debe proceder de acuerdo con el procedimiento P.GES.05 Retiro de productos
del mercado. Una vez que el producto No Conforme se encuentra en la Planta debe ser
bloqueado y se debe disponer de su destino, reproceso, otro uso o decomiso.

Si reclamo corresponde a un problema de calidad, aseguramiento determinara en conjunto

con la jefatura del área encargada las acciones correctivas a tomar.

6.1.6 Disposición del producto

El producto puede ser eliminado por el cliente, enviando la documentación solicitada por el
área de calidad que certifique la destrucción de este o bien puede ser devuelto a la empresa,
donde se almacenara en área de producto no conforme y luego se determinara el destino de
este a través del P.GES.07 Producto No Conforme.

6.1.7 Respuesta al cliente.

Cuando finaliza la investigación del reclamo, el jefe de Aseguramiento de Calidad informa al

cliente vía correo a través del registro R.GES.06.01 Registro de No Conformidades y
Acciones Correctivas. en el cual se mencionan los antecedentes generales del reclamo, los
datos del cliente correspondiente, la descripción del reclamo y los planes de acción a
implementar con sus plazos correspondientes, de forma de prevenir la recurrencia de la No
Conformidad.

Sólo se da por cerrado el reclamo cuando se hayan implementado las acciones correctivas
establecidas.

6.1.8 Seguimiento de Reclamo

Aseguramiento de Calidad, realiza el seguimiento del reclamo en cumplimiento de las

acciones correctivas con el objeto de evitar la recurrencia de este.
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7. MONITOREO Y VERIFICACIÓN.

Monitoreo Verificación
Acciones
Ítem Acciones Correctivas
Correctivas
Responsable Frecuencia Responsable Frecuencia
1. Si no se está llevando el

Cada vez que se evidencie

Jefe de Aseguramiento de

registro, averiguar el por qué y dar

R.GES.06.01 solución, solicitar a responsable de

Gerencia
Registro No monitoreo que retome a la brevedad el
Calidad

una NC

Anual
Conformidades y No Aplica correcto llenado de los registros.
Acciones
Correctivas
1. 2. Si los registros no se están
llevando a cabo de forma correcta,
capacitar al responsable.

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8. DOCUMENTOS ASOCIADOS.

R.GES.04 Retiro producto del mercado

R.GES.06 Control de No Conformidades y Acciones Correctivas
R.GES.07 Producto No Conforme.
R.GES.06.01 Registro de No Conformidades y Acciones Correctivas

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9. REGISTROS.

Almacenamiento Tiempo de
Identificación Indexación Protección Disposición Recuperación
Lugar Formato retención
R.GES.06.01
Registro No Por fecha Carpeta con
Documentos Y (Y:) Digital 1 año Eliminación Por fecha
Conformidades y correlativa acceso restringido
Acciones Correctivas

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ESTANDARIZADO Versión 1.0
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10. ANEXOS.

Anexo 1. Listado de contactos Alimentos Asturias S.A.

Anexo 2 Diagrama de Manejo de reclamo

11. MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS.

Versión/
Fecha Descripción
Revisión

Octubre 2021 1.0 – Versión inicial

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Anexo 1. Lista de contacto Alimentos Asturias S.A.

CARGO MAIL TELÉFONO

Oficina Central admsantiago@alimentosasturias.cl 562 25351020

Jefe de ventas mtorrealba@alimentosasturias.cl 569 77673815

Jefe aseguramiento de
pia.acuna@alimentosasturias.cl 569 99143992
calidad

Encargado bodega speralta@alimentosasturias.cl 562 25351020

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Anexo 2. Diagrama manejo de reclamos

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