UNIDAD DE

Módulo: IFJ información juvenil (CFGS Animación Sociocultural y Turística)

TRABAJO

6 Evaluación y seguimiento de acciones de

información y asesoramiento

1. LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN JUVENIL ...................................................... 2

1.1. ¿Qué es evaluar? .................................................................................................................. 2
1.2. Tipos de evaluación .............................................................................................................. 2
1.3. Evaluación del funcionamiento del servicio de información: eficacia y eficiencia ............... 3
1.2. Metodología y herramientas de evaluación participativa .................................................... 5
2. LA EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES FORMATIVAS DE INFORMACIÓN JUVENIL ............................... 5
2.1. Protocolos y registros ........................................................................................................... 7
2.2. Elaboración de informes y memorias de las actividades formativas de información juvenil8
2.3. Valoración de la evaluación como elemento de calidad en futuras acciones formativas .... 9
3. LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN JUVENIL ..... 9
3.1. Norma ISO .......................................................................................................................... 13
3.2. Cartas de servicios .............................................................................................................. 13
3.3. Grupos de mejora ............................................................................................................... 14
ACTIVIDADES PROPUESTAS ............................................................................................................16

TOTAL PÁGINAS: 16
U.T. 6 Evaluación y seguimiento de acciones de información y asesoramiento

1. LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN JUVENIL

1.1. ¿Qué es evaluar?

Evaluar es aplicar determinadas técnicas destinadas a verificar si se han conseguido los objetivos
propuestos y se han llevado a cabo adecuadamente todas las fases del proceso para, así, tomar
decisiones encaminadas a establecer los ajustes necesarios en el programa o proyecto en curso o los
posteriores. Es una comparación entre lo que se ha hecho y lo que se quería hacer. No se limita a los
resultados, de acuerdo con los objetivos establecidos, sino que además se pueden evaluar todas las
fases de un proceso.
Para evaluar, en definitiva, hay que realizar un proceso de recogida y análisis de información que
permita conocer la calidad o el valor de una actividad o un proyecto concreto.

1.2. Tipos de evaluación

La evaluación se puede clasificar atendiendo a diferentes criterios:

• Según el momento en el que se realiza.
• Según las características de aquello que se pretende evaluar.
• Según las personas que la realizan y los procedimientos que se utilizan.

Pero, puesto que son objeto de estudio en otros módulos, en este

desarrollaremos únicamente el tipo de evaluación que se refiere al momento
en que se realiza.
Según el momento en que se realiza, la evaluación puede clasificarse en:

1. Evaluación previa. Se lleva a cabo antes de comenzar la ejecución, para obtener información
sobre:
• El tipo de evaluación que se desea: interna, externa, sobre un aspecto, sobre los resultados, de
rentabilidad, eficacia, eficiencia, etc.
• La viabilidad de la evaluación: existencia de información de calidad, recursos necesarios,
colaboración necesaria
• La necesidad y pertinencia de la evaluación.

2. Evaluación intermedia. Se lleva a cabo durante la ejecución, para obtener información sobre la
marcha del proyecto, analizarlo y valorarlo. Se obtiene información sobre:
• La verificación de lo que se ha hecho y de los resultados obtenidos.
• La comparación entre lo que se ha hecho y lo que se quería hacer, utilizando criterios objetivos,
evitando apreciaciones subjetivas.
• La formulación de juicios sobre lo realizado y los factores influyentes en los resultados.

3. Evaluación final. Se realiza en el momento de conclusión de los trabajos, para valorar el

cumplimiento de un proyecto finalizado y extraer enseñanza para proyectos posteriores. Da
información útil sobre:

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• La utilización de los resultados; para decidir las correcciones, reajustes o modificaciones. con el fin
de mejorar el posteriores y satisfacer las necesidades de los usuarios. Es la fase de toma de
decisiones.

4. Evaluación posterior. Se realiza transcurrido un periodo después de la ejecución y trata de

estudiar en profundidad las repercusiones que ha tenido.

1.3. Evaluación del funcionamiento del servicio de información: eficacia y eficiencia

La técnica de las nueve preguntas sirve para llevar a cabo tanto el diseño como la implementación y la
la evaluación de un proyecto.
Técnica de las nueve preguntas

Las técnicas de evaluación que se pueden utilizar son:

1. Técnicas de evaluación cualitativas. Son técnicas que nos sirven para obtener información de
los aspectos valorativos de un proceso:
• La observación (participativa o no).
• La entrevista.
• La dinámica de grupos en todas sus modalidades.
• Los paneles de personas expertas.

2. Técnicas de evaluación cuantitativas. Son técnicas que sirven para obtener información en
forma de valores numéricos; conllevan el uso más o menos complejo de la estadística:
• El recuento.
• El cuestionario.
• La encuesta.

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A) Eficacia
Es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera, y se mide a través de indicadores cuantitativos
que dan información sobre los datos cuantificables del
desarrollo de las actividades que se han desarrollado y
del progreso del servicio de información.
Los indicadores están estrechamente relacionados con
los objetivos, de forma que permiten evaluar el
cumplimiento de los mismos.
Los indicadores principales para valorar la eficacia de un servicio de información son los siguientes:
• Número de personas usuarias: género, edad, ocupación, estudios, etc.
• Número de consultas: tipología y área temática, horario, etc.
• Tiempo de espera.
• Tiempo dedicado a cada consulta.
• Control de la estacionalidad de las consultas.
• Publicaciones realizadas
• Soportes informativos externos.
• Número de corresponsales.
• Número de colaboradores.

B) Eficiencia
Es la relación entre los medios aplicados y los resultados
obtenidos. Es la capacidad de lograr el objetivo en
concreto con el mínimo de recursos posibles o en el
menor tiempo posible.
Hay que tener en cuenta que el coste de ciertas
actuaciones solo tiene un valor simbólico y
comparativo, porque se ve equilibrado por la
rentabilidad social del proyecto; pero no hay que olvidar
el concepto de ahorro y rentabilidad de los recursos.

Los indicadores económicos dan información de los gastos de mantenimiento, de los gastos de
actividades, etc. Los indicadores principales para evaluar la eficiencia de un servicio de información
son:
• Coste por usuarios.
• Coste por curso o sesión.
• Coste por día de una exposición.
• Coste por usuario del servicio general.
• Coste por usuario de servicios específicos.

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1.2. Metodología y herramientas de evaluación participativa

La evaluación participativa (EP) es una metodología evaluadora que se caracteriza porque tanto los
expertos como los miembros de grupos, organizaciones y comunidades trabajan de manera
colaborativa en el diseño y ejecución de la evaluación de los proyectos en los que participan.
Este tipo de evaluación responde a una doble finalidad:
1. De investigación, aportando información sobre la realidad, el funcionamiento y los resultados
de los proyectos.
2. De intervención, orientada a solucionar los problemas de grupos, organizaciones o
comunidades.
Ambos aspectos generan impactos importantes en la formación de las personas que participan en la
evaluación participativa.
Toda evaluación requiere una planificación preliminar, pero a diferencia de otro tipo de evaluaciones,
las cuestiones de diseño de una EP son decididas a través de un proceso participativo, donde las
cuestiones que se van a evaluar y los métodos de recogida y análisis de datos son determinados por
los propios participantes del proceso.
Es más fácil conseguir la participación de los destinatarios en la evaluación cuando estos ya están
participando en todo el proceso de intervención, en la definición de objetivos, en la planificación, etc.,
y mucho más difícil cuando se pretende limitar su participación a la evaluación.
Algunos ejemplos de técnicas participativas son:
• Análisis de acontecimientos críticos.
• Ranking de bienestar.
• Matrices de clasificación o puntuación.
• Diagramas de Venn.
• Diagramas de flujos.
• Diagramas de sistemas.
• Diagramas de redes.
• Monitoreo fotográfico. Ejemplo de diagrama de Venn

2. LA EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES FORMATIVAS DE INFORMACIÓN JUVENIL

Las actividades formativas son todas aquellas iniciativas cuya finalidad es el desarrollo de
conocimientos, capacidades, habilidades y destrezas, como pueden ser:
• Charlas
• Coloquios
• Cursos
• Seminarios
• Talleres
• Encuentros
• Grupos de estudio
• Intercambio de experiencias
• Visitas a centros y asociaciones

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A veces, el objetivo del servicio de información será contribuir a la formación de un determinado sector
de jóvenes para que puedan superar ciertas limitaciones a la hora de hacer frente a sus necesidades
como: carencias educativas básicas, habilidades sociales, o formación para la búsqueda activa de
empleo, etc.

También puede tratarse de actividades centradas en la educación en valores, como, por ejemplo:
• Educación para el desarrollo
• Educación medioambiental
• Educación intercultural
• Coeducación
• Educación para la paz y los derechos humanos

Cuestionario para evaluar la forma de preparar y llevar a cabo las actividades:

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2.1. Protocolos y registros

Evaluar supone valorar todo el proceso formativo: contenidos, metodología, proceso grupal, funciones
de los participantes, profesorado, grupo, coordinadores y recursos, y para ello se utilizan diferentes
protocolos.

} Se evalúa cada uno de los apartados y de distinta forma:

• Valoración grupal al finalizar las sesiones: con una ronda de opinión, un cuchicheo (esta técnica
consiste en dividir a un grupo en parejas y que estas traten, en voz baja —para no molestar a
los demás—, un tema o cuestión del momento, etc.).
• Evaluación de bloques de trabajo: con una metodología mixta grupal e individual, y oral y
escrita.
• Evaluaciones del desarrollo del curso: también con métodos grupales e individuales e
insistiendo en la elaboración y consenso en las propuestas de cambio y mejora. Evaluación
global del curso: realizada al final del curso.

} Evalúan todos los participantes: el propio grupo de formación, el profesorado, las personas
responsables de la coordinación y la propia organización. Y se evalúa del siguiente modo:

1. La práctica de los participantes:

• Trabajos individuales y grupales: estudio de casos, elaboración de proyectos, etc.
• Dinámica y trabajo grupal: trabajo en equipo, resolución de conflictos, participación, toma de
decisiones, etc.
• Participación en el curso: elaboración de acuerdos, preparación de sesiones y evaluación del
proceso formativo.

2. Análisis y valoración de:

• Dinámicas de evaluación grupal.
• Cuestionarios individuales.
• Reuniones de la coordinadora con profesorado y organización.

Para realizar la evaluación global del curso se utilizan

diferentes métodos, tratando de que en su mayoría
permitan dejar por escrito las opiniones de todos los
participantes.
Por ejemplo, dinámicas de evaluación en grupo en las
que se evalúa el cumplimiento de expectativas
personales —dinámica "La diana" o la "Receta de la
Pócima curso de...", en la que, por equipos, se elabora el
prospecto del curso—.

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Dinámica de evaluación en grupo: "La diana"

Desarrollo de la dinámica: sobre el dibujo de una "diana" grande, en papel
continuo, los participantes van pegando tarjetas con las expectativas que
tenían ante el curso; según estas se hayan cubierto completamente,
bastante, medianamente, poco o nada se colocarán en el centro de la
diana, en uno de los siguientes tres niveles o completamente fuera. Las
tarjetas son de dos colores, según se trate de expectativas que se tenían
al principio o que han ido surgiendo durante el curso.

Transcripción de las tarjetas: a continuación, se trascriben literalmente todas las aportaciones hechas por
el grupo. Se recogen organizadas por bloques temáticos y se valora el grado de cumplimiento de las
expectativas personales, teniendo en cuenta las iniciales y las que han ido surgiendo a lo largo del curso.

Fuente: Cuadernos de formación nº 5. Escuela de Animación de Ocio y Tiempo Libre, Madrid.

Dinámica de evaluación en grupo: "Receta de la pócima del curso _________"

Desarrollo de la dinámica: los participantes han de evaluar el curso a modo de un
prospecto de un medicamento.

Ejemplo:
Objetivos: El curso ha servido para aprender a trabajar en grupo. Aprender a
relacionarse.
Destinatarios: A todas aquellas personas interesadas en compartir y aprovechar su tiempo libre.
Composición: 1 kg de simpatía, 1 kg 1/2 de paciencia, 500 g de cooperación, 750 g de humor, 1 kg de
amistad, 100 g de constancia y 0,25 g de puntualidad.
Planificación: Por la tarde, una dosis de 4 horas tres días a la semana y los fines de semana, dosis doble.
Efectos secundarios: No recomendado para gente sin ilusión e inquietudes.

Fuente: Cuadernos de formación nº5. Escuela de Animación de Ocio y Tiempo Libre, Madrid.

También se pueden utilizar cuestionarios individuales, como de autoevaluación y cuantitativo-

cualitativos, para la valoración del desarrollo del curso y el proyecto formativo. Si se utilizan indicadores
de carácter cuantitativo, se propone una escala de valoración de cinco grados: mal, regular, normal,
bien y excelente. En cada uno de los temas se plantean, además, preguntas de respuesta abierta con
las opiniones de los participantes.

2.2. Elaboración de informes y memorias de las actividades formativas de

información juvenil

En un informe, se describe todo lo que un profesional o un equipo de profesionales proyectan llevar a

cabo en el desarrollo de su actividad profesional; también se denomina memoria-proyecto.
Para su elaboración habrá que ceñirse explícitamente a los puntos que aparezcan en cada convocatoria
de cada Comunidad Autónoma, en concreto, y a los aspectos formales como extensión, tipo de letra,
etc.

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La memoria es un texto en el que se resumen y detallan las actividades ya realizadas por parte de una
entidad, institución, asociación o un determinado grupo, normalmente a lo largo de un periodo
concreto, que suele ser de un año, y también se denomina memoria-informe.
Para su elaboración habrá que recoger toda la información disponible, que deberá ser muy amplia y
precisa, con fechas concretas y todos los datos referidos tanto a las actuaciones que se han realizado
como a las personas que han intervenido en ellas; después, será necesario ordenar esa información
temáticamente, de manera que las actividades queden organizadas en bloques coherentes y lógicos,
siempre atendiendo al ámbito en el que se elabora la memoria.

Los apartados que han de aparecer en el informe o memoria de las actividades formativas son:
a) Presentación de la entidad, institución u organismo, con sus objetivos como grupo y la relación
de participantes (a veces esta información está al final). b) Relación de las actividades
realizadas, muchas veces con la finalidad de justificar la necesidad de mantener vigente el
proyecto de la entidad o grupo.
b) Relación y valoración de los resultados concretos, si los hay.
c) Breves conclusiones y exposición de las líneas futuras de trabajo.

2.3. Valoración de la evaluación como elemento de calidad en futuras acciones

formativas

Entender la evaluación como un elemento de mejora implica tomar conciencia de que siempre es
posible detectar carencias en una acción formativa y que se debe actuar en consecuencia.
Si no fuese posible plasmar esta mejora en la actividad que se realiza, estos resultados deben permitir
que se implante en futuras actividades.
El resultado de la evaluación ha de ser una toma de decisiones que garantiza la calidad de la actividad
formativa independientemente de las consecuencias que puede tener la propia evaluación; por
ejemplo, si de determinado tipo de evaluación depende la obtención de un título.
La evaluación no sería creíble si no se determina claramente quién merece un título y quién no.
Los resultados de la evaluación deben permitir procesos de mejora, en el presente y en el futuro

3. LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE

INFORMACIÓN JUVENIL
Abordar la evaluación de la calidad de un servicio gratuito de atención a jóvenes exige analizar
profundamente muchos factores, en algunos casos, comunes a todos los servicios de información
juvenil, y en otros, específicos, en función del proyecto concreto que se esté llevando a cabo.

La calidad es un concepto fundamental en los SIJ. No solo hay que conseguir los objetivos planteados
(eficacia), rentabilizando los recursos disponibles (eficiencia), sino que tenemos que conseguirlo
aplicando unos criterios de calidad acordes con las demandas del público.

Los indicadores cualitativos son los que dan información sobre la calidad de los servicios que se prestan
y, por tanto, son los que ayudan a mejorar y evaluar. Se trata de dar respuesta a cuestiones como:

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• Si ha incrementado la participación respecto de otros años y por qué.

• Qué repercusión han tenido nuestras acciones en los medios de comunicación
• Si estamos ofreciendo la información que nos demandan los usuarios.
• Si la colaboración con otros servicios ha sido positiva o no.
• De qué manera influyen los accesos a nuestros servicios en la facilidad de acceder a la información.
• De qué manera influye la formación de los profesionales en la calidad del servicio que prestan.

Tomando como indicador de calidad el grado de satisfacción del usuario con el servicio, es decir, el
resultado de la comparación entre sus expectativas y la percepción del servicio recibido, estos serían,
de manera general, los indicadores que debe incluir la evaluación de los SIJ para medir la calidad del
servicio:

1. Indicadores de contenido de la información, y de los soportes informativos y de difusión:

• ¿Las respuestas y material aportado son suficientes para la demanda informativa?
• ¿La información es precisa y sin errores?
• ¿La información es útil con relación a la orientación para la toma de decisiones?
• ¿El tiempo de espera para ser atendido, según horarios y épocas, es el adecuado?
• ¿El tiempo dedicado en la respuesta, según horarios y épocas, es el adecuado?
• ¿Se acerca la información a los usuarios: barrio y centros de enseñanza?
• ¿Se dispone de hojas y trípticos para apoyar la información?
• ¿Las hojas y trípticos son considerados necesarios por el usuario?
• ¿Las hojas y trípticos son suficientes?

2. Indicadores del trato personal en la información personalizada (comunicación, respeto,

amabilidad, empatía, etc.):
• ¿El usuario se ha sentido escuchado?
• ¿El usuario se ha sentido bien interpretado?
• ¿El usuario se ha sentido bien tratado?
• ¿El usuario considera que se le dedicó el tiempo suficiente?
• ¿El usuario se ha sentido cómodo y bien acogido?
• ¿El usuario ha sido derivado correctamente, si ha sido el caso?
• ¿Cómo se perciben el clima y ambiente generales del centro?

La información juvenil forma parte de los servicios a las personas en la administración pública, ámbito
que ha incorporado formas de gestión que solían asociarse al ámbito privado.
Es importante resaltar que un servicio de información es de calidad cuando el conjunto de
características que posee hace que sea satisfactorio para sus demandantes.
La percepción del servicio no se puede medir teniendo únicamente en cuenta el resultado final, sino
que debe considerarse todo el proceso de recepción del mismo: instalaciones, trato, profesionalidad,
accesibilidad, etc. Así mismo, implica que, de forma permanente, comuniquemos a los usuarios los
resultados de nuestra gestión, y supone profundizar en los sistemas de comunicación, relación y
participación ciudadana.
Para esta evaluación se han utilizado algunas herramientas en algunos servicios como son el modelo
ISO 9001, las cartas de servicios o los planes de mejora.

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Manual de buenas prácticas para oficinas de información juvenil

Fuente: Manual de Buenas Prácticas para Oficinas de Información Juvenil. Indicaciones preliminares para su desarrollo.
Albergue Juan Zebastián Elkano. Sebastián Sarasola Karmen Irizar.

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3.1. Norma ISO

En primer lugar, hay que dar respuesta a estas dos preguntas: ¿qué es la normalización? y ¿qué es una
norma?
} Se entiende por normalización la actividad que pretende establecer un proceso por el cual
se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un
lenguaje común en un campo de actividad concreto.
} Una norma es un documento técnico de aplicación voluntaria, fruto del consenso, basado
en la experiencia y el desarrollo tecnológico, y aprobado por un organismo de normalización
reconocido. Las normas indican cómo debe ser un producto o servicio para que sea seguro
y responda a Io que el consumidor espera de él.

La certificación se está convirtiendo en una exigencia cada vez más extendida que las organizaciones
tienden a asumir, ya que el requisito de estar certificado supone una clara garantía para las entidades,
así como para sus proveedores y destinatarios.

La norma ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir un sistema
de gestión de la calidad y, por tanto, es la que se utiliza para la certificación
de dichos sistemas.
Es una norma aplicable para cualquier tipo y tamaño de organización.
En ella se especifican los requisitos necesarios para toda organización que
desee demostrar su capacidad para proporcionar productos bajo esta
norma certificable, que además cumplan los requisitos de sus clientes y
reglamentos que le sean de aplicación.

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Normalización (Int as
en inglés). Las norm
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3.2. Cartas de servicios

Son documentos que recogen un compromiso por escrito entre la administración pública y los
ciudadanos con el objetivo de reducir al mínimo la diferencia entre las expectativas que tienen estos
últimos y la satisfacción que reciben. Se actualizan periódicamente, tal y como recoge el artículo 10.4

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del Real Decreto 951/2005: "las Cartas de Servicios se actualizarán periódicamente en función de las
circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada 3 años".

En ellas se describen detalladamente los siguientes aspectos:

Algunos ejemplos de cartas
• Los recursos y los servicios que se ofrecen a los ciudadanos de servicios son:
y el modo en que se ofrecen. • La carta de servicios
• Los compromisos de calidad, redactados de forma concreta. del CEULAJ.
• Los indicadores claramente especificados para medir su • La carta de servicios
cumplimiento. de la red municipal de
• Las vías que se ponen a disposición de los ciudadanos para información juvenil de
participar y hacer llegar sus quejas y sugerencias. Madrid.
• La carta de Servicio
s
del INJUVE

Para el seguimiento de la carta de servicios se utilizarán

indicadores de cumplimiento relacionados con los fines de cada actividad, valorándose especialmente
los niveles de consecución de cada uno de los estándares básicos enunciados:
• Web INJUVE: porcentaje de información diaria, mensual y anual actualizada según el compromiso
adquirido.
• Correos electrónicos: porcentaje de consultas atendidas en el plazo comprometido.
• Atención telefónica: porcentaje de respuestas facilitadas antes de 24 horas desde el centro de
información joven.
• Atención presencial: porcentaje de ciudadanos atendidos en el tiempo máximo comprometido.
• Quejas y sugerencias: porcentaje de quejas y sugerencias recibidas, y porcentaje de contestadas en
el plazo de siete días, de acuerdo con el compromiso adquirido.

3.3. Grupos de mejora

Una definición de grupo podría ser: "conjunto de personas debidamente formadas, que trabajan
organizadamente para alcanzar un objetivo fijado y aceptado por todos sus miembros".
En este ámbito, un grupo de mejora (GM) estaría formado por grupos de trabajo que inciden en una
evaluación del servicio de información juvenil.

A continuación, se detallan las características que debe tener un grupo para estar organizado:
1. Es necesaria la cooperación entre personas, un individuo no puede hacer todo por sí mismo.
2. Se requiere una coordinación entre individuos para conseguir un fin; la cooperación no puede
ser un proceso espontáneo o informal.
3. Esta coordinación va a requerir de unos comportamientos que ya no van a poder ser ni
caprichosos ni impulsivos, sino que han de estar influidos por unas adaptaciones mutuas entre
los individuos para resolver las distintas situaciones que se vayan presentando.
4. Las necesidades de adaptación van a requerir de una supervisión directa del trabajo —alguien
dirá qué hacer y cómo hacerlo— con vistas a la garantía de que la labor va a ser realizada
correctamente.
5. La supervisión de las tareas establece en la organización una normalización de las actividades
dentro de ella.

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Los grupos de mejora se caracterizan por:

Fomentar la participación y contribuir al enriquecimiento del trabajo.
Favorecer la implicación y la motivación de los empleados.
Potenciar la transversalidad aportan visiones externas que enriquecen el análisis y la creatividad
de soluciones.
Impulsan la multidisciplinariedad; su composición de personas de distintas profesiones y niveles
de la organización aportan riqueza al análisis de problemas y a la toma de decisiones.
Frente a otras herramientas de calidad, los GM suponen un bajo coste económico y la
disposición de pocos recursos.
Tienen una gran adaptabilidad a casuísticas y objetivos concretos y específicos; se amoldan a
múltiples de situaciones, tipos de problemas, recursos, etc.
Para que un equipo desempeñe eficazmente sus tareas, requiere dos tipos diferentes de
habilidades:
o Gente con experiencia técnica, con habilidades de solución de problemas y de toma de
decisiones, que sean capaces de identificar problemas, generar alternativas, realizar la
evaluación y elegir opciones competentes.
o Gente que sepa escuchar, ofrezca retroalimentación, busque soluciones a conflictos y
posea habilidades interpersonales.

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ACTIVIDADES PROPUESTAS
1. ¿Qué diferencia hay entre evaluación final y evaluación posterior?
2. Explica la diferencia entre eficacia y eficiencia.
3. En los siguientes casos, señala si los indicadores evalúan la eficacia o la eficiencia:
• Número de personas usuarias.
• Coste por un día de una excursión.
• Número de consultas.
• Tiempo de espera.
• Coste por usuarios.
4. Localiza en las páginas web que corresponda los siguientes documentos: memoria INJUVE y
memoria CIPAJ. Léelos y elabora un cuadro con sus similitudes y diferencias en relación con el
contenido y al formato.
5. Localiza en Internet los servicios de información juvenil que poseen el certificado de calidad de
AENOR, en sus servicios o en su web.
6. Explica la relación que existe entre normalización, normas ISO, normas UNE, normas EN y AENOR.
7. Localiza estas tres cartas de servicios y explica las diferencias entre los compromisos de calidad de
cada una de ellas.
8. Localiza en la página del INJUVE la pestaña del CEULAJ y responde a estas preguntas:
• ¿Qué es el CEULAJ?
• ¿Dónde está ubicado?
• ¿Qué gestiones hay que hacer para reservarlo?
• Información sobre precios y descuentos.
9. Elaboración de un manual de buenas prácticas para las oficinas de información juvenil
Desarrollo:
• En grupos de cuatro personas, leed el documento 7.3 Manual de buenas prácticas para las
oficinas de información juvenil.
• Seleccionad los ítems que os parezcan más interesantes y, a continuación, seleccionad los ítems
que, a vuestro juicio, estén redactados de forma operativa y que os parezca que son
imprescindibles.
• Por último, plasmad estos ítems imprescindibles en un nuevo documento, al que denominaréis
nuevo manual.

10. Diseño de una hoja de valoración para una actividad formativa

Desarrollo:
• Actividad individual. Se trata de diseñar una hoja para valorar el grado de satisfacción de los
usuarios que han asistido a una actividad formativa.
• Considera los aspectos que vas a valorar:
o Organización
o Materiales
o Profesorado
o Expectativas personales
• Por último, ten en cuenta que la presentación final debe tener formato de ficha.

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