Comunicación Interpersonal

e Intrapersonal
Reporte Final

Alfredo Tiscareño Peña

Comunicación
13 de diciembre de 2023

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 En la era contemporánea, la comunicación desempeña un papel fundamental en la
con iguración de nuestras interacciones diarias. Y para el desarrollo de esta ultima
actividad, abordaremos los procesos de comunicación interpersonal e intrapersonal,
destacando su importancia en los procesos comunicativos cotidianos, ya que nos
convertimos en espectadores para analizar las conductas de los trabajadores de un Italians
Co ee, y aplicaremos los conocimientos obtenidos en este parcial para analizar desde los
intercambios informales de información hasta las conversaciones más signi icativas; ya
que desde los gestos hasta las expresiones faciales, la comunicación no verbal actúa
como un canal fundamental para la comprensión y la conexión entre los clientes y
empleados.
Como mencione anteriormente una sucursal de “The Italians Co ee Company”, la cual es
una cadena de cafeterías especializada en la venta de bebidas calientes. En este caso,
visité una sucursal mediana que contaba con 8 empleados por turno (al menos en ese
momento). Cada uno de ellos esta uniformado, lo cual te da una percepción de
formalidad, y por otro lado, cada uno de ellos cuenta con su propio "rincón personal" en la
sucursal, un espacio donde pueden realizar tareas especí icas de manera e iciente y
cómoda. Desde la estación de preparación de café hasta el área de servicio al cliente,
estos rincones personales se convierten en extensiones del individuo, re lejando la
territorialidad necesaria para realizar tareas con e icacia.
Pero para poder desarrollar esto más a fondo, hablaremos de que labores desempeña
cada persona dentro de la sucursal, primero nos encontramos con 4 baristas, 2 meserxs, 1
gerente, 2 personas en caja tomando pedidos y cobrando y una persona encargada de
entregar otro tipo de acompañantes para el café (pan y/o una variedad de postres); En
cuanto llegas a la cafetería tienes dos opciones para ordenar.
La primera es acercándote directamente a la barra para realizar tu pedido, aquí serás
atendido por una especie de recepcionista que tomará tu orden, ellx te recibirá con un
cálido saludo que en conjunto con algunas expresiones faciales y un tono de voz
amigable, hará que se forme un entorno amigable y cálido para la mayoría de los clientes
que frecuentan este establecimiento, esto se puede reforzar aún más cuando estas
indeciso sobre alguna elección, ya que esta persona tratara de leer las preferencias de
cada cliente y con ello ofrecerá recomendaciones personalizadas; al hacer esto

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complementa y regula la perspectiva del esquema de comunicación y a su vez, se
convierte en una forma de comunicación interpersonal sutil, pero muy poderosa. Es decir,
lx recepcionistx actúa como un ente ampliamente social, lo cual da paso a una
comunicación buena con su receptor y a su vez toma una postura de animador con los
clientes, al estimular sus necesidades para conseguir que su consumo sea mayor o
frecuente.
Posterior a que tu orden ha sido tomada, esta se pasa al barista, el cuál no tiene una
interacción directa con su receptor, ya que lo que ellx hace es sustituir las palabras y
preparar cada bebida especí icamente como el cliente lo pidió; al hacer esto genera un
entorno de formalidad y de distancia a su vez, ya que al preparar tu bebida de la forma
exacta en la que la deseas, hará que tu reacción con esa sucursal sea de satisfacción y
para ello tiene que ser precavido en cuanto a tiempos de preparación, cantidades e
ingredientes. Por lo tanto, el barista funde con una personalidad de animador dominante,
ante los clientes que suelen frecuentar esta cadena.
En esta parte de este proceso de interacción es donde el cliente puede interactuar con la
atmósfera de la cafetería, ya que esta se convierte en un medio que comunica sin
palabras; la música de fondo, la iluminación, la variedad de los olores sutiles a café y la
disposición de los espacios in luyen en el estado de ánimo y la energía tanto de los
empleados mientras desempeñan sus roles al igual que a los clientes que esperan
pacientemente su orden.
Una vez que el barista termina tu pedido puedes recogerlo en la barra, donde lx
repartidorx tendrá la última interacción contigo al hacerte entrega de tu pedido y al mismo
tiempo te dará una salida despedida y te agradecerá por tu compra, reforzando la
familiaridad que anteriormente ya se había mencionado.
En la segunda forma de consumir dentro de esta franquicia, al llegar un mesero te recibe
con un saludo, para posteriormente preguntar para cuantas personas será tu mesa, para
así asignarte el que el creé que será el lugar más conveniente (dentro de las instalaciones
y condiciones de la sucursal) para así llevar acabo tu consumo. Al asignarte un lugar
estamos hablando que te da cierta territorialidad dentro de la cafetería y a su vez te
brindará tu espacio personal; Pero de igual forma te ejerce un entorno privado y formal ya
que te hará sentir perteneciente a ese lugar en ese determinado momento, de cierta

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 manera te llevará a un espacio personal, donde no podrás ser interrumpido por terceras
personas en una comunicación verbal.
Lo siguiente que hace es mostrarte la forma de acceder al menú mediante el código QR y
te da un breve momento para revisarlo, sin preguntarte, esto hace que de cierta manera te
sientas cómodo ya que la decisión que tomarás no será precipitada al tener tiempo de
revisar las diferentes opciones que están disponibles para ordenas. Pero a su vez provoca
un efecto de compulsión en el cliente, ya que durante el breve momento que le da al a
este para revisar las opciones, él se encuentra recorriendo otras mesas cercanas para
preguntar si no necesitan alguna cosa extra y a medida de que las mesas cercanas se
terminan, inconscientemente provoca que la mayoría de los comensales se apresuren en
su elección; Por último al tomar tu orden, te despide monetariamente de una forma
amigable y respetuosa, tratando de que te sientas en un entorno seguro y cálido (esto lo
refuerza con algunas expresiones faciales e inclusive con movimientos corporales) .
Después de esta interacción, el proceso del barista es igual al anteriormente mencionado,
lo único que cambia es la forma en la que te entregan tu producto, ya que el mesero
recogerá tu pedido en la barra y te lo llevara cordialmente a tu lugar cuando este listo; el
hecho de que esta persona realice esta acción te hace sentir cómodo, porque te esta
evitando tener que pararte y recogerlo tu mismo, de cierta manera te da una sensación de
superioridad y esto combinado con el buen trato del mesero, hace que tu experiencia sea
totalmente confortable, generando buenas expectativas de ese lugar.
Estas son las dos formas en las que se puede interactuar dentro de la cafetería parta
ordenar, pero dentro de este “relativamente” fácil proceso de comunicación entre
interlocutores, también se encuentra inmiscuido indirectamente el gerente de la cafetería,
debido que ejerce Sina posición de liderazgo y mando ante todos los empleados de la
cafetería para que todo funcione perfectamente; en este proceso que tiene con su
personal, trata de priorizar algunas de sus necesidades y a su vez tratar de mantener un
ambiente familiar y respetuoso para que cada persona tenga asignada una tarea en
especí ico, y así poderse abocar 100% solamente a realizar esa actividad sin invadir las
áreas de trabajo de los demás. Pero también es el encargado de tener una personalidad
autoritaria, para tomar decisiones y ciertas actitudes de mando, para que sus trabajadores
optimicen lo mayor posible el tiempo y ares de trabajo que anteriormente mencione.

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 Pero en una sucursal de The Italians Co ee Company, la comunicación no solo se
mani iesta en las interacciones entre los empleados y clientes, sino que también emerge
en la esencia misma del entorno; Esto lo podemos ver aplicado en el sonido y aroma que
liberan los granos de café al ser molidos y preparados, con esto los clientes se sumergen
en una comunicación intrapersonal con un enfoque de familiaridad ya que sus sentidos
responden al aroma tentador y en cuestión de solo un par de segundos realiza un proceso
de semiosis y lo compara con alguna experiencia previa; De igual forma, el diseño espacial
de la sucursal se convierte en un lenguaje artístico que comunica mensajes visuales y
emocionales. Desde la elección de los muebles hasta la iluminación ambiental, cada
elemento del diseño contribuye a una conversación interpersonal con los clientes. El uso
de colores cálidos, la disposición de las mesas y la incorporación de elementos estéticos
comunican la identidad de The Italians Co ee Company y establecen una conexión visual
que trasciende más allá de sus productos, generan un cierto nivel de pertenencia y calidez
en sus comensales.
Pero no todo dentro de mi experiencia como espectador fue agradable, ya que hablando
desde un punto de vista subjetivo, ocurrieron algunas inconsistencias que probablemente
fueron parte para entorpecer un poco este proceso. Uno de ellos fue la constante llegada
de clientes a la sucursal, ya que hubo un punto en el que los empleados , inmersos en la
preparación de bebidas y la atención a los detalles, se encontraban lidiando con
distracciones constantes que afectan su capacidad para concentrarse y re lexionar
internamente, toda esta presión, más el ruido ambiental di iculto la conexión consigo
mismos, y la organización de las tareas; No fue hasta que el gerente entro en acción y
empezó a ordenar diferentes acciones para recuperar el control de la recepción, cuando
se empezó dejar de sentir ese ambiente de tensión momentánea dentro del lugar.
En general solo me queda mencionar que mi experiencia (a lo largo de el pequeño tiempo
que estuve observando como se desenvolvía el proceso de la comunicación dentro de la
sucursal), fue bastante curioso, ya que al inicio no me quedaba bastante claro que tenía
que analizar o como podría diferenciar a cada agente de este proceso. Pero a medida que
fue avanzando el tiempo, pude darme cuenta de las actitudes y sentimientos que tanto los
comensales, como los trabajadores pueden llegar a tener dentro de todo este proceso en
el que tienen una interacción; de igual manera me pareció bastante curioso que nunca me

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había puesto a pensar que indirectamente tenemos un proceso de comunicación con
algunas personas que probablemente no creemos tenerlo (como el barista, en este caso),
pero indirectamente estos agentes intervienen para que nuestra experiencia dentro de la
sucursal sea la mejor, dentro de sus posibilidades.

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