UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“CONSTRUCTO PARA UN INSTRUMENTO QUE MIDE LA CALIDAD DE

SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD”

ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN II

Mg. Valencia Durand, Rina Amparo

Presentado por:

Arapa Montenegro, Milagros Karolay

Choque Villano, Jorge Jaime

Quispe Condori Silvia Rosario

Quispe Huaylla Yorisa Maribel

Sarmiento Amaro, Katrien Leslie

Salazar Chacon, Diega Alessandra

AREQUIPA – PERÚ
2023
 Resumen

Este estudio se adentra en la evaluación de la calidad en el servicio educativo,

destacando la importancia de la aprobación y satisfacción de los estudiantes en la
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa. Se abordan dimensiones clave como
elementos tangibles, confiabilidad y capacidad de respuesta para medir la efectividad del
servicio educativo. La satisfacción del estudiante se conceptualiza como un estado mental
reflejado en respuestas intelectuales, materiales y emocionales frente al cumplimiento de
necesidades durante la experiencia académica.

La investigación propone dimensiones específicas para medir la satisfacción, como la

facilidad de acceso, comportamientos de servicio y compromiso con el cliente. Estas
dimensiones engloban aspectos emocionales, conductuales y de confianza fundamentales en
diversos contextos educativos. La metodología, exploratoria y cuantitativa, se centra en una
población de estudiantes de Administración de Empresas, buscando profundizar en la
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción estudiantil de manera específica y
significativa.

Palabras clave: calidad de servicio, satisfacción del cliente, universidad

Abstract

This study delves into the evaluation of quality in the educational service, highlighting the
importance of the approval and satisfaction of students at the National University of San
Agustín de Arequipa. Key dimensions such as tangible elements, reliability and
responsiveness are addressed to measure the effectiveness of the educational service. Student
satisfaction is conceptualized as a mental state reflected in intellectual, material and
emotional responses to the fulfillment of needs during the academic experience.

The research proposes specific dimensions to measure satisfaction, such as ease of access,
service behaviors and customer commitment. These dimensions encompass emotional,
behavioral and trust aspects that are fundamental in various educational contexts. The
methodology, exploratory and quantitative, focuses on a population of Business
Administration students, seeking to delve deeper into the relationship between service quality
and student satisfaction in a specific and significant way.

Keywords: quality of service, customer satisfaction, university

 Introducción

Mejorar la calidad de la educación es esencial en el ámbito académico actual, y la

Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa se convierte en nuestro foco de estudio.
Nos proponemos explorar la relación entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción
de los estudiantes en este entorno.

La meta es más que cumplir con reglas; buscamos crear un ambiente que nutra el
desarrollo académico y personal de los estudiantes. Para entender mejor este desafío, nos
adentraremos en aspectos específicos como la apariencia de las instalaciones, la confiabilidad
en el cumplimiento de promesas y la capacidad de respuesta ante las necesidades
estudiantiles.

En este contexto, nuestra investigación se enfocará en dimensiones clave, como la

facilidad de acceso, comportamientos del personal y el compromiso general con los
estudiantes. Utilizaremos enfoques teóricos y formulamos hipótesis para guiar nuestro
análisis.

A través de una metodología exploratoria y cuantitativa, con estudiantes de

Administración de Empresas como muestra, buscamos no solo comprender, sino también
proporcionar sugerencias prácticas para mejorar continuamente la calidad del servicio
educativo. Esta investigación no solo aspira a revelar datos, sino también a contribuir al
constante crecimiento de la Universidad Nacional de San Agustín como un espacio educativo
de calidad.
Revisión de la literatura

Calidad en el servicio

La evaluación de la calidad del servicio educativo se basa en el nivel de aprobación,

satisfacción y contento que experimentan los estudiantes o usuarios con la atención que
reciben. Además, se considera crucial tener en cuenta la infraestructura física de la
universidad, el personal docente, el entorno de estudio y los servicios administrativos
proporcionados. (Ceballos et al., 2023)

En el ámbito educativo, el aseguramiento de la calidad es fundamental. Dentro de este

contexto, la calidad educativa se refiere a la excelencia en la prestación de servicios
universitarios, administrativos e infraestructurales que se ajusten a las normas educativas. El
objetivo principal es satisfacer las necesidades de los estudiantes que utilizan los servicios
ofrecidos para llevar a cabo su carrera universitaria.

Dimensiones de la calidad en el servicio

a) Elementos tangibles: Aunque los servicios educativos son esencialmente intangibles,

presentan elementos tangibles que incluyen factores perceptibles como las
instalaciones de la organización, la apariencia del personal y los equipos utilizados,
según la definición de Botero (2006) que destaca la visibilidad de estos aspectos.

b) Confiabilidad: En la revista Análisis Turístico Santomá y Costa (2007) menciona a

"la fiabilidad haciendo referencia al mantenimiento de las promesas y a la prestación
de un servicio preciso y a tiempo". En el ámbito de los servicios universitarios, la
fiabilidad se refiere a la percepción de los estudiantes sobre el cumplimiento, la
atención y el tiempo de respuesta por parte de las personas vinculadas a la institución.

c) Capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta implica la habilidad para

identificar y aprovechar oportunidades que surgen en el mercado, alineándose con las
estrategias organizativas (Miles et al. 1978). En el contexto universitario, esta
capacidad se traduce en la destreza de los directivos para ofrecer soluciones óptimas a
las inquietudes, requisitos y reclamos de los estudiantes. Esto se logra de manera
eficiente, implicando a todo el personal e infraestructura de la institución, y dentro de
un plazo adecuado.
La satisfacción del cliente

La satisfacción puede definirse de forma general como “un estado mental y representa
sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad
o deseo de información” (Martín y Martín, 2000).

Otros autores señalan que los estudiantes consideran fundamental que el profesor
promueva el aprendizaje centrado en el estudiante a través de una variedad de estrategias de
aprendizaje activo adaptadas a los intereses y características de los estudiantes ( Cox y
Swanson, 2002). Si el profesor explica con claridad, se preocupa por saber si se entendieron
los conceptos explicados y logra que el alumno perciba que las clases estaban bien preparada,
Por otro lado si el profesor no explica con suficiente claridad, no despierta el interés de los
estudiantes por la materia y no se preocupa de comprobar si se han entendido los conceptos
explicados, la valoración de la calidad de la enseñanza será negativa.

Por consiguiente, la satisfacción del cliente es concebida como una medida o

parámetro de la forma en que los productos y servicios proporcionados por una organización
cumplen o superan las expectativas del usuario. La satisfacción del cliente es el número de
usuarios, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencias con una
empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) es positivo o conforme a sus
expectativas.En la actualidad se denomina satisfacción del cliente cuando este queda
conforme con lo que ha recibido. Para Kotler y Armstrong (2012).

Es por ello que nos enfocamos en la satisfacción de los estudiantes dentro de la

Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.

Enfoque Teórico

Enfoque Transaccional: Se centra en la evaluación de la satisfacción basada en

transacciones individuales entre el cliente y la empresa.

Teoría de la disonancia cognitiva: Es una teoría propuesta por el psicólogo León

Festinger que explica cómo las personas intentan mantener la consistencia interna de sus
creencias y conducta. Según Festinger, las personas experimentan molestias cuando tienen
creencias contradictorias o incoherentes, y buscan reducir esta disonancia para aliviar la
molestia. La disonancia cognitiva se define como la ansiedad o incomodidad que experimenta
la persona cuando sus creencias o actitudes están en conflicto.

El paradigma de la desconfirmación de las expectativas: Es una teoría que explora

cómo las percepciones de los clientes sobre la calidad de un producto o servicio están
influenciadas por la comparación entre sus expectativas previas y sus experiencias reales.
Según este paradigma, la satisfacción del cliente se forma mediante la evaluación de si las
experiencias superan, cumplen o no alcanzan las expectativas iniciales.

Dimensiones de la satisfacción del cliente

Al respecto, Yüksel y Yüksel (2008) propusieron diez dimensiones para medir la

satisfacción de las cuales 3 son las más determinantes para nuestra investigación:

a) Facilidad de acceso: La facilidad de acceso generalmente se refiere a la conveniencia

o accesibilidad de algo, como un servicio, producto o información. Puede variar en
contextos específicos, como la accesibilidad de un sitio web, la facilidad de llegar a
un lugar o la comodidad al utilizar un servicio.

b) Comportamientos de servicio de primera línea: Identifican varios comportamientos

de servicio de primera línea, como la amabilidad, la empatía, la capacidad de
respuesta y la disposición para ayudar. Estos comportamientos son cruciales, ya que
los empleados de primera línea, que interactúan directamente con los clientes,
desempeñan un papel fundamental en la formación de la percepción del servicio. La
autenticidad y la comunicación efectiva también son destacadas como aspectos clave
para mejorar la calidad del servicio.

c) Compromiso con el Cliente: Se destaca la importancia de construir relaciones

sólidas y duraderas. Esto implica no solo satisfacer las necesidades inmediatas del
cliente, sino también comprender sus expectativas a largo plazo. El compromiso con
el cliente se vincula a la creación de lealtad a través de experiencias positivas,
relaciones personalizadas y una atención continua a las preferencias del cliente.

Estas dimensiones abarcan aspectos emocionales, afectivos, conductuales y de

confianza, que son fundamentales para comprender y medir la satisfacción del cliente en
diversos contextos, como el empresarial y el de servicios.
 De lo visto en los enfoques teóricos presentados anteriormente por (Yüksel, y Yüksel
(2008) Podemos rescatar que existen tres características principales de la satisfacción del
servicio:

1) El estado de ánimo y percepción del cliente

2) La equidad, que hace referencia al trato recibido.
3) La evaluación del servicio.

Por lo tanto, la satisfacción del cliente depende de los niveles de expectativas con
respecto a una determinada situación.

Hipótesis de la investigación

HIpótesis General

La calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción de los estudiantes

de la Universidad Nacional de San Agustín.

Hipótesis Específicas

La calidad del servicio influye significativamente en la facilidad de acceso de los

estudiantes de la Universidad Nacional de San Agustín.

La calidad del servicio influye significativamente en el comportamiento de servicios

de primera línea de los estudiantes de la Universidad Nacional de San Agustín.

La calidad del servicio influye significativamente en el compromiso con los

estudiantes de la Universidad Nacional de San Agustín.

Metodología

El presente estudio fue exploratorio, cuantitativo, transversal y descriptivo.

 El enfoque cuantitativo se fundamenta en un esquema deductivo y lógico que busca
formular preguntas de investigación e hipótesis para posteriormente probarlas. Sampieri R. et
al (2004)

Descripción de la muestra

Para el estudio se seleccionó a estudiantes de la carrera de Administración de

Empresas de la Universidad Nacional de San Agustín.
 Tabla 1

Operacionalización de las variables

Variable Tipo de variable Dimensión Indicador Instrumento

Estado de las
instalaciones
Elementos
tangibles
Presentación del
personal

Cumplimiento de
promesas
Calidad de
Independiente Confiabilidad Encuesta
Servicio Disponibilidad y
actualización de la
información

Tiempo de respuesta a
consultas

Capacidad de
respuesta Flexibilidad en
resolución de
problemas

Facilidad de Accesibilidad física y

Dependiente Encuesta
acceso digital
 Claridad en
instrucciones y proceso

Empatía y atención

Comportamientos personalizada

Satisfacción del de servicio de

cliente primera línea Competencia del

personal

Programas de
retroalimentación

Compromiso con
el Cliente Comunicación
proactiva sobre
cambios

Nota. Elaboración propia

Instrumentos de medición

La herramienta prevalente en la recolección de datos sobre fenómenos sociales es el

cuestionario de tipo encuesta, según Hernández (2018). En su desarrollo, se incluyeron
cuidadosamente los ítems que mejor captaron las dimensiones propuestas para cada variable
examinada. Además, se empleó una escala tipo Likert de 5 puntos (totalmente en desacuerdo,
en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo).

Cuestionario con Escala de Likert

1. La universidad cuenta con equipos actualizados para realizar las prácticas en el

laboratorio de cómputo
Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De
acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

2. Las instalaciones físicas de la universidad son visualmente atractivas

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

3. Los materiales para difusión de información de la universidad (folletos, folletos,

página web, redes sociales, etc.) son visualmente atractivos

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

4. Cuando la universidad promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

5. Cuando el estudiantado tiene un problema, la universidad muestra verdadero

interés en solucionarlo

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

6. La universidad tiene un excelente desempeño en atención al estudiantado

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

7. La universidad proporciona los servicios que requiere el estudiantado

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

8. El personal administrativo le ofrece un servicio puntual

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )
 9. El personal administrativo siempre está dispuesto a ayudarte

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

10. El personal administrativo nunca está demasiado ocupado para atenderte

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

11. Amabilidad del personal administrativo

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

12. Amabilidad de los docentes

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

13. Amabilidad del personal de servicios generales

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

14. El servicio de formación que usted recibe de la Universidad

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

15. El servicio que usted recibe de los docentes que participan del programa que está
cursando en la Universidad

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

16. El servicio que usted recibe de Bienestar Universitario de la Universidad

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )
17. Mi centro de estudios cuenta con políticas y procedimientos simples relacionados
a los servicios que provee

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

18. En mi centro de estudios es fácil comunicarse por teléfono con el personal

administrativo

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

19. El personal administrativo de mi centro de estudios respeta la confidencialidad

de la información entregada por los estudiantes

Totalmente en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( ) De

acuerdo( ) Totalmente de acuerdo ( )

Conclusiones

Ambas variables son importantes ya que la satisfacción y la calidad del servicio tienen
algo en común. La calidad puede afectar la satisfacción del cliente y la satisfacción del
cliente.El tiempo es un indicador de calidad.

El instrumento propuesto, permite la determinación de los atributos más relevantes

para los estudiantes, lo que ayudaría a identificar grandes oportunidades de mejora en la
prestación del servicio y la satisfacción del cliente en la universidad, así como proporcionar
criterios de priorización de acciones en los planes de mejora del proceso de toma de
decisiones.
Referencias

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