A

Proyecto

AUTOS CARRASCAL Profesional

Daniel Ramirez Arreortua

Contenido
Introducción ............................................................................................................. 2

Problemática ........................................................................................................... 3

Objetivo ................................................................................................................... 4

Flujograma del proceso actual ................................................................................ 5

Organigrama ........................................................................................................... 6

Key Performance Indicators (KPI´s) ........................................................................ 7

Tabla de mejoras ..................................................................................................... 9

Tabla de riesgos .................................................................................................... 10

Flujograma con mejoras al proceso actual ............................................................ 12

Conclusiones ......................................................................................................... 13
Introducción
Autos Carrascal, es una empresa con más de 10 años de experiencia en la
comercialización de autos usados. Cuenta con una plantilla de 27 empleados,
conformado entre vendedores, administrativos y personal de apoyo y de gestión. Su
principal objetivo es crear una experiencia agradable al cliente mediante el servicio
que se le da durante el proceso de venta. Su propietario, el señor Gamaliel
Carrascal García, tiene experiencia en el ramo, misma que ha transmitido a sus
empleados como motivación y manera de captar clientes.
Problemática
La empresa, desde su conformación, se ubicó en los primeros lugares de venta, sin
embargo, debido a las nuevas exigencias de los clientes y a la competencia – que
día a día busca ser mejor opción tanto en producto como en servicio – en los últimos
9 meses ha experimentado una fuerte caída en sus ventas. Hasta el momento no
se ha hecho un análisis sobre esta problemática, por lo que el señor García ha
decidido contratar a la empresa de consultoría para que realice un diagnóstico a sus
procesos recorrió las instalaciones y entrevistó a algunos empleados. Detectó lo
siguiente:

▪ A la llegada del cliente no hay una persona que esté al tanto para abordarlo,
por lo que la atención no es efectiva y el cliente, en algunos casos, decide
irse.
▪ Las instalaciones son viejas, no hay personal de mantenimiento ni un plan
donde se estipulen los trabajos necesarios para preservar el local. Esto
repercute en la imagen que se ofrece al cliente al momento de su visita.
▪ No hay registro de capacitación constante para los vendedores y ninguno
sigue un estándar en la atención que se debe brindar al cliente.
▪ Los autos para exhibirse en la sala no cumplen con los criterios mínimos,
esto es: están sucios, sin batería, llantas con bajo nivel de inflado y algunos
tienen ralladuras y huellas de choques.
▪ El tiempo de entrega de un auto al cliente es muy largo, lo que genera
insatisfacción y una mala recomendación.
▪ Hay evidencia de que algunos autos han sido devueltos debido a fallas
mecánicas, lo que comprueba la falta de revisión previa a su venta.

El proceso de la empresa se ha visto afectado por la mala administración de la

agencia, por lo cual se acerca a la empresa consultora para que asesore a la
empresa para acciones futuras.
Objetivo
La razón principal del negocio es generar un rendimiento, lo cual se ve afectado por
la mala administración que se ha desencadenado derivado a los problemas en la
entrega de unidades y atención al cliente. Por lo cual, se convierte en una razón
importante que se generen nuevos procesos y procedimientos para la captación de
clientes.
Flujograma del proceso actual
NNNN
Organigrama
Key Performance Indicators (KPI´s)

Actividad Objetivo KPI Medición

Atención a los Todo client que Bitácora de Diferencia igual a
clientes que ingresa debe ser vigilancia contra 0
arriban a la atendido los formatos de
agencia “Detección de
requerimientos del
cliente”
Tiempo para El anfitrón debe El formato de Formato de
abordar al atender a todo detección de detección de
posible cliente cliente que sea requerimientos del requerimientos del
canalizado. cliente contra la cliente contra la
bitácora de bitácora de
vigilancia vigilancia debe ser
=< 30 segundos
Capacitación de De acuerdo a los El registro de El rango entre la
vendedores lineamientos, recursos humanos capacitación y la
todos los agentes contra la fecha programada
deben programación de de capacitación
mantenerse capacitaciones debe ser igual o
capacitados menor a un mes
Limpieza de las Todas las Al momento de Bitácora contra
unidades unidades deben exhibir los inspección física
estar limpias para automóviles, estos igual a cero
su exhibición deben estar en
óptimas
 condiciones para
la venta
Revisión Todas las El gerente de La fecha de
mecánica de las unidades deben operaciones debe revisión mecánica
unidades ser revisadas por revisar que las contra la fecha
el mecánico unidades sean actual debe ser
interno de la enviadas al área igual o menor a
empresa de mantenimiento tres meses
previamente a la
compra del
vehículo y
registrarlo en el
expediente del
vehículo
Revisión de La entrega de El vendedor debe La fecha de
documentación documentos para levantar la orden entrega se debe
del cliente y pago facturación y de compra al asignar en un
recibo de pago momento de igual o menor a
debe ser en un cerrar la venta cuatro días
periodo máximo hábiles.
de 24 horas
hábiles
Tiempo de Los vehículos Las condiciones Al pasar la fecha
entrega de deben ser del automóvil de entrega, puede
vehículos entregados en un deben ser óptimas ocasionar
tiempo máximo de para la fecha de desinterés en los
cinco días hábiles entrega del vehículos que se
vehículo entregan.
Tabla de mejoras
Actividad Objetivo KPI Resultado
Atención a los Todos los clientes Bitácora de Mayor
clientes que deben ser vigilancia contra prospección de
arriban a la atendidos los formatos de clientes al abarcar
agencia “Detección de a todas las
requerimientos del personas
cliente” interesadas

Tiempo para Abordar al cliente El formato de Hacer sentir al

abordar al antes de 30 detección de cliente que son
posible cliente segundos de su requerimientos del especiales para la
llegada a la cliente contra la agencia y que
agencia bitácora de estamos para
vigilancia cubrir sus
necesidades
Capacitación de Todos los agentes El registro de El capacitar a
vendedores deben mantenerse recursos humanos nuestros
capacitados contra la vendedores, nos
programación de orilla a optar por
capacitaciones diferentes
métodos de
acercamiento a
posibles clientes
Limpieza de las Todas las El anfitrión debe Da la impresión de
unidades unidades deben registrar en la que estamos
estar limpias para bitácora que todas interesados en el
su exhibición las unidades bienestar de
exhibidas cumplan nuestros clientes
con las medidas
 necesarias de
limpieza.
Revisión Todas las El gerente de Posibles
mecánica de las unidades deben operaciones debe devoluciones por
unidades ser revisadas por revisar que las falta de revisión y
el mecánico unidades sean mantenimiento
interno de la enviadas al área
empresa de mantenimiento
previamente a la
compra del
vehículo y
registrarlo en el
expediente del
vehículo
Revisión de La entregad de El vendedor debe Desinterés por
documentación documentos para levantar la orden parte del cliente
del cliente y pago facturación y de compra al
recibo de pago momento de
debe ser en un cerrar la venta
periodo máximo
de 24 horas
hábiles

Tabla de riesgos

Actividad Objetivo Repercusión

Atención a los Todos los clientes El no atender a los clientes
clientes que deben ser atendidos registrados en vigilancia, hace perder
arriban a la a los clientes potenciales de compra
agencia
Tiempo para Abordar al cliente Si no cumplimos el tiempo estimado,
abordar al posible antes de 30 el cliente no se sentirá importante con
cliente segundos de su nuestra agencia, por lo que puede
llegada a la agencia elegir a una compañía de la
competencia
Capacitación de Todos los agentes No capacitar a los agentes de venta
vendedores deben mantenerse en técnicas nuevas de ventas, nos
capacitados puede convertir en un competidor
obsoleto, por lo cual nos haría perder
clientes
Limpieza de las Todas las unidades Al no mantener las unidades limpias,
unidades deben estar limpias da una impresión de que no se toma
para su exhibición en cuenta al cliente, por lo que el
cliente puede percibir que no es
importante.
Revisión Todas las unidades Al no verificar que las unidades
mecánica de las deben ser revisadas cuenten con la revisión mecánica
unidades por el mecánico periódica, puede desencadenar que
interno de la no se realiza la verificación de autos
empresa previa a la compra de éstos, adicional
a que no se podrá cumplir con la
fecha de entrega
Revisión de La entrega de Si el vendedor no realiza la orden de
documentación documentos para compra al momento de la requisición
del cliente y pago facturación y recibo del cliente, puede ser que el posible
de pago debe ser en cliente opte por otra opción
un periodo máximo
de 24 horas hábiles
Devolución de Ningún vehículo Al no tener un registro de las causales
unidades debe ser devuelto a de devolución de unidades, no se
vendidas la agencia podrá detectar si es por el estado en
 el que se reciben las unidades o el
estado en el que se entregan es
derivado del mal mantenimiento de la
agencia, y por consecuencia pérdida
de credibilidad

Flujograma con mejoras al proceso actual

Conclusiones

El problema que puede surgir en las estructuras organizacionales, es no darle

importancia a la retroalimentación. Que es la capacidad de que los empleados y
clientes puedan expresar sus ideas, opciones e incluso las inquietudes. Si no existe
una retroalimentación en una empresa el liderazgo puede verse afectado, de allí su
importancia. Todo esto debido a que, gracias a los comentarios, los gerentes y los
ejecutivos pueden evaluar las deficiencias en los sistemas implementados.

Dentro de una empresa el liderazgo es una parte fundamental en la periferia y

aplicación de las estructuras organizacionales. Si esta estructura es eficaz, pero no
cuenta con la rendición de cuentas o no hace cumplir las políticas de la empresa,
esta estructura no es productiva. Un liderazgo eficaz es el que alienta y refuerza a
los demás a obedecer las políticas implementadas por la empresa.

Parte fundamental de una estructura organizacional exitosa es darse cuenta de

señales que los empleados puedan desconocer a quien pueden acudir para
resolver sus dudas. Por ello, es esencial que cada empleado conozca exactamente
donde puede encontrar la solución a un problema; y para eso es importante que
exista una jerarquía de responsabilidades definidas.

Cuando existen canales deficientes en cuanto a la comunicación interna de una

empresa, surge lo que es la confusión organizativa. Por lo tanto, el flujo
comunicativo debe servir para que los individuos y los departamentos unan sus
esfuerzos. De esta manera, uno o dos departamentos deberán saber cuándo es
esencial que se integren para realizar un reporte junto.