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PROCEDIMIENTO CREACIÓN DE
TICKET SOPORTE TI

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PROCEDIMIENTO DE CREACIÓN DE TICKET SOPORTE TI

Documento impreso, sin timbre de copia controlada, SOLO COPIA INFORMATIVA

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Revisión Fecha Modificación

Modificación en la información contenida en las

1 16-08-2023
secciones 5.1,5.2,5.3 y 5.4.

0 10-07-2023 Documento Original

Responsable Cargo Firma

Elaborado por: Ariel Ortega R. Supervisor Dpto. TI

Revisado por: Mircko Mayorga M. Jefe Dpto. TI

Aprobado por: Jaime Jünemann B. Gerente Comercial

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CONTENIDO

1. OBJETIVO ....................................................................................................................................... 1
2. ALCANCE ........................................................................................................................................ 1
3. REFERENCIAS ............................................................................................................................... 1
4. DEFINICIONES ............................................................................................................................... 1
5. DESCRIPCIÓN ................................................................................................................................ 1
5.1. INGRESO A PLATAFORMA SOPORTE.JEJ.CL ............................................................................ 1
5.2. CREACIÓN DE TICKET .................................................................................................................. 2
5.3. SEGUIMIENTO DE TICKETS ......................................................................................................... 7
5.4. HISTORIAL DE ACCIONES ............................................................................................................ 8
6. REGISTROS .................................................................................................................................... 9
7. ANEXOS .......................................................................................................................................... 9

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1. OBJETIVO
El presente documento tiene como objetivo mostrar los pasos a seguir para solicitar soporte por parte
del área TI empleando la herramienta de administración centralizada que se encuentra alojada en el
la web con nombre soporte.jej.cl.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los profesionales de la empresa J.E.J. Ingeniería y sus filiales.

3. REFERENCIAS
No Contiene.

4. DEFINICIONES
• Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que cause
una interrupción o una reducción en la calidad de este.
• ITIL: Por sus siglas en inglés, Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, es un
conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de
la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con
la misma en general.
• J.E.J.: J.E.J. Ingeniería S.A.
• Técnico de Soporte TI: Se refiere a la persona capacitada para realizar labores de soporte
informático en la organización y a su vez es responsable de administrar todos los recursos
informáticos de la red de J.E.J.
• TI: Tecnología de la Información.
• Requerimiento: Cualquier recurso físico o lógico que solicite el usuario para mejorar con el
desarrollo habitual de sus labores diarias.

5. DESCRIPCIÓN
A continuación, se describen los pasos a seguir para la generación de tickets, seguimiento e historial
de acciones, con el objetivo de dejar una bitácora de atención de parte de soporte TI.

5.1. INGRESO A PLATAFORMA SOPORTE.JEJ.CL

• El usuario debe ingresar a su navegador y digitar la URL https://soporte.jej.cl/login.
• El ingreso a la plataforma se debe pulsar sobre el botón “Ingresar Con Correo JEJ” que se
muestra resaltado con color verde en la Ilustración 1. En caso de no poder ingresar con el

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botón, contactar con el equipo de Soporte TI a través de Microsoft Teams o a los correos
aortega@jej.cl, jlau@jej.cl, fabalos@jej.cl y mmayorga@jej.cl.
• En caso de contingencia (caída del servidor), el ingreso a la plataforma se realizará empleando
los campos resaltados en color rojo en la ilustración 1. El email y la contraseña que el usuario
deberá digitar en los campos indicados para el ingreso deben ser solicitados al equipo de
Soporte TI, quienes enviaran la información al correo J.E.J. del usuario.

Ilustración 1: Ingreso a la plataforma soporte.jej.cl.

Importante: en caso de solo utilizar el correo del mandante, debe comunicarse con el equipo de
Soporte TI a los correos aortega@jej.cl, jlau@jej.cl, fabalos@jej.cl y mmayorga@jej.cl.

5.2. CREACIÓN DE TICKET

• En la pantalla principal de la plataforma, pulsar sobre el botón “Nuevo ticket”, ubicado en la

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zona superior derecha de la pantalla como se muestra en la ilustración 2.

Ilustración 2: Pantalla principal de la plataforma.

• Se deben completar todos los datos que se encuentran en la pantalla mostrada en la

ilustración 3, como se indica a continuación, con la finalidad de asegurar una atención fluida:

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Ilustración 3: Ingreso de nuevo ticket.

o Teléfono de contacto: Se contactará al usuario vía telefónica en caso de presentarse

alguna duda en cuanto a la información ingresada en el sistema.
o ID de Teamviewer: Para poder acceder a esta información, se debe ubicar en el
computador (menú de inicio o escritorio) la aplicación de TeamviewerHost, y al abrirla
aparecerá el ID que debe indicar en este campo (Ver ícono de la aplicación en ilustración
4).

Ilustración 4: Icono de la aplicación Teamviewer Host.

o Contraseña de Teamviewer: Para poder acceder a esta información, se debe ubicar en el

computador (menú de inicio o escritorio) la aplicación de TeamviewerHost, y al abrirla
aparecerá la contraseña que debe indicar en este campo (Ver ícono de la aplicación en
ilustración 4).

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o Asunto: Título del incidente por el cual está realizando el requerimiento.

o Categoría / Subcategoría: Al seleccionar el campo categoría, se despliega un menú de
opciones donde debe seleccionar el concepto que se ajuste a su requerimiento. En
función de esta elección, se desplegará el menú correspondiente en la pestaña
subcategoría para llevar a cabo la misma acción. En la tabla 1 se presentan las categorías
y subcategorías asociadas.

Categoría Subcategoría

Visor Autocad
Autodesk
Adobe PDF
Instalación de Software
Power BI
SGDOC-Codelco
Otro Software

Cambio/ Aumento de memoria RAM

Cambio de Equipo
Hardware Aumento de Disco Duro
Entrega de Equipos
Problema de Equipo

Denuncias
Ingreso HT
Problema con Aplicaciones
Inventario
Mountainduck/Webdrive

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Categoría Subcategoría

Acceso a SAP
Cuenta de Correo J.E.J.
Nextcloud
Activación de Sistema
Registro de Actividades
Softland
Rendiciones

Deshabilitar Cuentas Desvinculación

Configuración Configuración Cuenta

Nivel 2- Infraestructura

Sistema de Rendición
Sistema de Inventario
Nivel 3- Desarrollo Sistema de Ingreso HT
Sistema de Control de Flota
Sistema de Ticket
Tabla 1: Categorías y Subcategorías.

o Explicación del problema: Detallar el incidente por el cual está realizando el requerimiento.
o Adjuntar Evidencia: En este campo puede adjuntar algún archivo, imagen, entre otros que
pueda dar mayores antecedentes acerca del incidente por el cual está solicitando el
soporte.

• Para finalizar el proceso, pulsar sobre el botón “Enviar Ticket” ubicado en la parte inferior
izquierda de la pantalla. Cada ticket generará automáticamente una notificación al correo
principal que indico el usuario como respaldo de que se registró correctamente la creación de
este.

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Puntos importantes:
o En caso de no completar alguno de los campos, la plataforma no permitirá avanzar al
pulsar sobre el botón “Enviar ticket”.
o En caso de que el campo de ID o Contraseña de TeamViewer sea completado con solo
un número o letra, el ticket no será creado.

5.3. SEGUIMIENTO DE TICKETS

En la pantalla principal de la plataforma el usuario podrá tener un resumen personal de la cantidad

de tickets abiertos, en proceso, resueltos y el total, como se muestra en la ilustración 5.

Ilustración 5: Consulta de tickets generados.

Para obtener un mayor detalle de a quien se encuentra asignado el ticket para resolución, el
usuario debe pulsar sobre el botón “Tickets” que se encuentra en la franja azul a la izquierda de
la pantalla (ver ilustración 5) y se despliega la pantalla mostrada en la ilustración 6:

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Ilustración 6: Mis Ticket.

5.4. HISTORIAL DE ACCIONES

Para revisar las acciones que se han realizado para gestionar el ticket, se debe pulsar sobre el
botón “Ver Ticket” que se muestra resaltado en color rojo en la ilustración 6. En la pantalla que
se despliega a continuación (ilustración 7) se puede observar el historial de acciones, así como
una sección que permite interactuar con el Técnico de Soporte TI al cual fue asignada la
resolución del incidente.

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Ilustración 7: Historial del Ticket.

Los tickets en estado cerrado no se pueden reabrir ni permiten más interacciones en la plataforma,
solo se puede consultar el histórico correspondiente.

6. REGISTROS
No Contiene.

7. ANEXOS
No Contiene.

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