Manual Sistema de Ticket

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Manual de usuario
Sistema de ticket Plataforma SpiceWorks

MSCE Amilcar Castañeda

Gerente soluciones IT
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Sistema de ticket
Un sistema de tickets es un método muy extendido que facilita la comunicación entre las
empresas y sus clientes. Cuando el cliente quiere hacer llegar una consulta, sugerencia o avisar de
alguna incidencia el sistema de tickets le permite crear una línea privada de comunicación con
trazabilidad de tiempo.

Objetivo de un sistema de Ticket

Brindar un mejor servicio al cliente, manteniéndole informado de la trazabilidad y avance
del servicio solicitado.

Aspectos importantes:
 Revisión constante de los tickets entrantes.
 Clasificación y asignación de tickets a la persona correspondiente.
 Establecer el nivel de prioridad de cada ticket para evitar tickets sin resolver.
 Sumar los tiempos en la resolución de cada ticket.
 Cerrar los tickets terminados para evitar confusiones.
 Identificar ticket duplicados y marcarlo como tal.

¿Qué puedo hacer con el sistema de Tickets?

Recibir peticiones de servicios o inquietudes de un cliente.

Asignar a la persona encargada de resolver cada caso.

Dar seguimiento de los tickets que se tienen asignados.

Adjuntar informes, formularios, imágenes o cualquier documento que se necesite para el

seguimiento y atención al cliente.

Sumar el tiempo que le lleva resolver cada ticket.

Dar por finalizado cada ticket.

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INDICACIONES BASICAS DEL SISTEMA DE TICKET

Ingreso:
Por ser un sistema en línea ingresamos desde la barra de navegación la dirección
http://tickets.asdep.com.gt/ al cargar la página ingresamos nuestro usuario y contraseña.

Pantalla inicial Sistema de tickets

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Actualizar entrada de tickets

Seleccionamos el ticket con el que vamos a trabajar

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Cambiar los tickets a visualizar

Categorías relacionadas al seguimiento

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Prioridad del servicio

Fecha de vencimiento

Asignación de la persona encargada de solucionar

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Tipo de servicio solicitado

Sumar el tiempo que genera dar una solución y cerrar un ticket

Este tiempo se va sumando si se tienen varios procesos antes de cerrar un ticket.

Ejemplo de asignación de un ticket con los aspectos adecuados

al caso
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Comunicación del seguimiento que se realice:

Comunicación Pública del ticket

Comunicación interna del ticket

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Adjuntar un archivo
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Detalle del seguimiento de un ticket

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¿Podemos escoger que tickets queremos ver?

Con esta herramienta podemos representar distintas vistas de tickets:

Ticket no asignado
Ticket abierto
Ticket cerrado
Ticket activo
Ticket en espera
Ticket vencido
Recientemente actualizado
Mis tickets
Vendedor / ticket

Todos los tickets

Alertas activas
Ticket compartido

¿Existe la posibilidad de asignar un ticket sin email de entrada?

Si el usuario tiene una solicitud de forma personal o vía telefónica debe realizar la generación de
ticket y asignación de la persona encargada de la siguiente manera:
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Requerimientos para la generación de un ticket interno

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Ejemplo de la creación de un ticket y su asignación

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Trazabilidad interna de cada ticket.

Todo el proceso que se genere durante la resolución a un ticket

se informa por medio de emails al solicitante como trazabilidad
de su requerimiento
Nota:
Se recomienda tener mucho cuidado con el manejo de la asignación de los tickets ya que cada
proceso se notifica al solicitante y se puede percibir como un procedimiento burocrático.
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Categorías de los tickets

Desasignado
Míos
Cerrados

Detalles del ticket

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Cerrar y finalizar un ticket