UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

ANALISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS

AVANCE 1

ROJAS MOYA, Jose U17300279

CUBAS DONAYRE, Jordy 1634371

FREYRE ALVARADO, Jimmy U18307243

HUAMAN REQUENA, Nicolas U17308238

Lima, 21 de Junio de 2019

 AVANCE DE PROYECTO N° 1
1. TITULO DEL PROYECTO: MEJORA DE PROCESOS PARA EL SISTEMA
DE TICKETS (INCIDENCIAS IT)

2. DATOS DE LA EMPRESA

EMPRESA: AI INVERSIONES PALO ALTO II S.A.C

NOMBRE COMERCIAL: CANVIA
RUC: 20602131549
DIRECCION: Av. Petti Thouars 4957, Miraflores 15046, Peru
TELEFONO: (511) 213-6311
FECHA DE INICIO DE ACTIVIDADES: 17/05/2017
RESEÑA HISTORICA:

GMD formó parte del grupo Graña y Montero por más de 30 años. GMD fue fundada
en 1984 y desde ese momento ha competido exitosamente con grandes
multinacionales a lo largo del tiempo en el sector de servicios de TI en el Perú. GMD
sufrió una transformación el pasado 2018 y en una reunión con sus socios de
negocio y clientes lanzó su nueva imagen: CANVIA, el objetivo es posicionar a la
firma como una organización dedicada a ayudar a sus clientes a transformarse
digitalmente.
3. INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene por objetivo mejorar el proceso para sistema de generación
de tickets actual, el presente proceso genera demora en la resolución de problemas y
limita al usuario a obtener alguna forma de solución por su parte, las pautas a plantear
tienen como objetivo principal brindar al usuario una forma de autogestionarse y
generar sus tickets de manera directa, por otro lado también se plantea la opción de
generar un portal de artículos de autoayuda que permite al usuario obtener artículos de
conocimiento relacionado a incidentes comunes.

4. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
MISIÓN: Brindar un servicio eficiente y de calidad a sus clientes

VISION: Ser la mejor empresa de Servicios Help Desk a nivel internacional, transparente,
accesible, rentable y con colaboradores altamente competentes. OBJETIVO: Servicio
eficiente y de calidad.

LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA
5. SITUACIÓN ACTUAL (DIAGNOSTICO)
PROCESO DE GENERACION DE TICKETS.

- El usuario se comunica a la Mesa de Ayuda (Help Desk) vía telefónica para realizar
una solicitud al área de Sistemas.
- Usuario brinda sus datos y detalla el incidente presentado.
- El Analista HD valida sus datos y genera un ticket en Aranda Software, debe
revisar su matriz de escalamiento para derivar al área especialista (Data Center,
Redes, Aplicaciones) y cambiar el estado del ticket a Asignado.
- Al generarse el ticket, el sistema de tickets Aranda Software envía
automáticamente al usuario un correo con el número del ticket que aloja la
solicitud presentada. Si en caso se requiriese alguna información adicional y/o
aprobación por parte de su jefatura directa se le comunicará mediante correo
electrónico y se adjuntará al ticket.
- Luego de revisar la solicitud el especialista cambia de estado el ticket a En
Proceso. Si el especialista no lo hiciera en un plazo mayor a dos horas, el Analista
HD se comunica con el área especialista para verificar el estado del ticket e
indicar el tiempo que tomará realizar lo solicitado.
- Se realiza la comunicación con el usuario vía correo electrónico para indicar el
motivo de la demora y el plazo establecido en que será atendida su solicitud.
- Al finalizar la atención, el especialista cambia el estado del ticket a Resuelto, el
sistema (Aranda Software) notifica al usuario nuevamente al correo electrónico.

TIEMPOS ESTIMADOS DE RESOLUCION SEGÚN TIPO DE PROBLEMA

- Redes Comunicaciones: 6 - 8 horas

- Data Center: 12-24 horas
- Aplicaciones: 2 - 4 horas

6. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Quejas por la demora en atención a usuarios al tener cola de llamadas. No

cuenta con portal de generación de tickets para los usuarios.

7. OBJETIVO GENERAL:
A Nivel Funcional, se requiere que el usuario genere su ticket por internet y el
Analista HD se comunique en cuanto tenga el plazo determinado para resolver lo
solicitado. Elaborar un portal de generación de tickets.
 OBJETIVO ESPECÍFICO 1:
Generar repositorio de artículos de conocimiento sobre los problemas comunes o
recurrentes de tal forma que el usuario tenga información que le permita
solucionar sus problemas (autoayuda) sin necesidad de generar ticket.

OBJETIVO ESPECÍFICO 2:
Reducir el tiempo de generación de tickets hasta el 50%, reducir en un 50% las
“colas” de llamada y reducir las quejas en un 80%

OBJETIVO ESPECÍFICO 3:

Diseñar un portal de tickets para usuarios finales, con el objetivo de autogenerar

sus requerimientos de soporte.

8. FLUJOGRAMA ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN

GERENCIA
GENERAL

ADMINISTRACIÓN DESARROLLO
Y FINANZAS ORGANIZACIONAL

COMERCIAL

SOLUCIONES DE SOLUCIONES DE
GSD
TECNOLOGÍA NEGOCIO

HELPDESK OA ITEM PROCESSING

SECCIÓN
ISO BPO
DOCUMENTAL

INTERMEDIACIÓN
SOLUCIONES
ELECTRÓNICA
9. LIMITACIONES

- Se cuenta con recursos financieros para adquisición de infraestructura

tecnológica y infraestructura de red.
- El desarrollo se realizará mediante OPEN SOURCE lo que evita inversión en
software.
- Se cuenta con personal de desarrollo dentro de la empresa y se le brindaría
incentivo económico para elaborar, diseñar y ejecutar el proyecto.

10. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ACTUAL