ESCUELA POLITECNICA DEL LITORAL GRADUATE SCHOOL OF

MANAGEMENT
Modulo Calidad y Productividad

Calidad un Modelo para la Administración Exitosa.

Requisitos previos de un servicio

Este concepto se refiere a la necesidad de adecuar y poner en marcha la

institución prestadora de servicios de acuerdo a unos parámetros de
funcionamiento que definan aspectos de estructura organizativa. Es de vital
importancia entender porque se deben escribir. En la medida que se
establezcan los requerimientos del servicio, se podrán determinar de antemano
formas de actuación del personal con respecto a los requisitos y objetivos
concebidos previamente.
Adicionalmente documentar el modo de cumplir con cada una de las
actividades que en conjunto intervienen en la atención de pacientes dentro de
la clínica o consultorio permitirá la capacitación y evaluación del personal en su
área de trabajo.

Las instituciones que presentan problemas de productividad “normalmente no

tienen identificados por escrito sus procedimientos y en consecuencia no han
podido hacer un esfuerzo organizado para mejorarlos” 1. La mayoría de veces
existen instrucciones verbales para ejecutar las actividades. Estas se realizan
de manera cotidiana y en esa medida se van “automatizando” en su ejecución.
Cada persona que realiza una tarea rutinaria puede ir agregando pasos que sin
proponérselo complican los procedimientos e impiden su estandarización y
control.
Otra situación comúnmente observada es que quien ha tenido a su cargo la
ejecución de una actividad se convierte en el único dueño del procedimiento y
cuando el empleado es removido de su cargo o se retira de forma voluntaria se
lleva consigo el “conocimiento institucional” que en principio se considera
patrimonio de la empresa de servicios dado que ha invertido tiempo y recursos
en su desarrollo. El “conocimiento técnico” pertenece al empleado.

La dificultad que se tiene para escribir se convierte en una limitante

fundamental para documentar. En este caso específico se requerirá trasmitir
información relacionada con los procesos y procedimientos asistenciales y
administrativos así como conocimiento distintivo de la organización. En el
proceso de formación profesional en pregrado ha sido evidente la carencia de
conocimientos relacionados con áreas administrativas y gerenciales de tal
forma que los odontólogos se vuelven “instintivos” para guiar a sus clínicas
tomando decisiones de una manera informal. Es necesario ir dejando evidencia
escrita de la experiencia acumulada. Se deberá determinar la estructura
documental de la clínica o consultorio sobre la cual se definirán las actuaciones
de las personas en función del cumplimiento de una serie de requisitos o
parámetros de calidad. Se trata de nutrir la memoria de la organización con las
mejores prácticas desarrolladas en forma propia u observada en otras
empresas (benchmarking).
Si se logra refinar un procedimiento por ejemplo “asignación de citas”, las
personas encargadas de su ejecución deberán siempre observar el
1
Guillermo Linares Vélez, Manuel Perdono Medina. Cómo Hacer Procedimientos, Editorial Filigrana
2002.

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cumplimiento de los pasos definidos y organizados previamente en forma
secuencial, los cuales garantizaran que la actividad se realice de la misma
manera siempre sin importar cual operador la lleve a cabo.
Cada tarea realizada deberá estar inspirada en los contenidos misionales y
visiónales así como apegada a la estructura de la calidad.

Definición de plataforma organizacional:

 Misión
 Visión
 Filosofía
 Objetivos
 Organigrama

Determinación y caracterización de procesos:

 Asistenciales
Ejemplo:
1. Proceso de atención de consulta de primera vez.
2. Proceso de atención de consulta para tratamiento.
3. Proceso de atención de consulta de urgencias. etc

 No asistenciales
1. Recepción de pacientes
2. Autorización de servicios
3. Facturación de servicios
4. Asignación de citas
5. Manejo de quejas y reclamos
6. Ingreso de estadística
7. Elaboración de documentos contables
8. Evaluación de satisfacción de clientes externos
9. Compras y pedidos
10. Descargue de consumos
11. Pagos

Descripción de procedimientos:
 Asistenciales
 No asistenciales

Determinación de requisitos de:

 Estructura
 Proceso
 Resultado

Manual de calidad
 Descripción de la organización
 Política de calidad y objetivos para lograrla
 Organización para la calidad (comité, director y unidad de calidad)
 Comités asistenciales
 Estándares de calidad

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 Formas de seguimiento
 Revisión del sistema de calidad

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