Raúl Pato Platas Comunicación empresa e Atención cliente Actividades

1. Cita una empresa y un organismo público en los que alguna vez hayas adquirido algún bien o
recibido algún servicio. Después, indica cuál crees que es el objetivo general de ambas
entidades.

INDITEX (privado) y un instituto (organismo público). El objetivo de INDITEX es obtener dinero y

la del instituto es prestar un servicio para cubrir una necesidad social.

2. Determina a qué grupo pertenecen los siguientes elementos de la empresa:

Señala en qué principios de la organización de las empresas se basan las siguientes

situaciones:

a) Una jefa apoya a un empleado y le sugiere cómo conseguir sus objetivos.

b) Una empleada se pliega a las órdenes de su superior, aunque no esté de acuerdo.
c) Un equipo de empleados toma decisiones sobre qué línea de producto va a sacar al
mercado.
d) Cada una de las personas de un grupo de trabajo se dedica a una tarea concreta.
e) El jefe del departamento de RR.HH. pide un nuevo mozo de almacén al jefe de la sección de
contratación y este pide a su auxiliar que inserte una oferta de empleo en el periódico local.
f) El jefe de equipo invita a sus colaboradores para celebrar que les han aprobado el proyecto
que acaban de presentar.

a) Motivación.
b) Autoridad.
c) Participación.
d) División de trabajo / especialización.
e) Jerarquía.
f) Motivación.

3. Determina si las siguientes situaciones dadas en una compañía dedicada a la producción,

distribución y venta de ropa, se corresponden con la organización formal o informal de la
empresa.

a) Jesús, director de ventas, consulta al asesor legal de la empresa acerca del nuevo contrato
de los vendedores.
b) Carmen, jefa del departamento de personal, se va a jugar al tenis con Luisa, la encargada del
almacén.
c) Los administrativos de la sección de atención al cliente acuden al reconocimiento médico
anual de la empresa.
d) Ana, jefa del departamento de producción, asiste a la presentación de un nuevo producto
para la compañía.
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a) Organización formal.
b) Organización informal.
c) Organización formal.
d) Organización formal.

4. Determina el departamento donde se llevan a cabo las siguientes actividades:

a) Análisis de ofertas de proveedores.

b) Pruebas de nuevos productos.
c) Reconocimiento médico de los trabajadores.
d) Visitas a clientes.
e) Selección de trabajadores.
f) Montaje de productos.
g) Defensa jurídica de la empresa.
h) Registro de la correspondencia.

a) Departamento de compras, aprovisionamiento.

b) Departamento de diseño técnico.
c) Departamento sanitario, servicio médico.
d) Departamento de ventas, comercialización.
e) Departamento de recursos humanos, personal.
f) Departamento de producción.
g) Departamento jurídico, legal (staff).
h) Departamento de administración, contabilidad.

5. Completa la siguiente oración:

<<El organigrama es la representación gráfica de la organización formal de una empresa o

entidad pública>>.

6. En tu opinión, ¿qué inconvenientes tiene la organización funcional?

La organización funcional tiene inconvenientes y defectos, los trabajadores tienen más de un

jefe, por lo que recibe órdenes diversas y contradictorias. Además, tienen que rendir cuentas
a varios superiores y ésto puede causar problemas de disciplina y psicosociológicos, entre
otros.
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7. Clasifica en tu cuaderno las siguientes fuentes de información de una empresa:

a) Artículos de prensa.
b) Entrevistas a clientes.
c) Informe de ventas de la competencia.
d) Estadísticas del censo de población.

a) Externa y secundaria.
b) Externa y primaria.
c) Externa y secundaria.
d) Externa y secundaria.

8. Determina cuáles de las siguientes características corresponden a los procesos de

comunicación y cuáles a los procesos de información:

a) Es percepción, crea expectativas y plantea exigencias.

b) Aumenta el conocimiento, notifica novedades.
c) Crea relaciones, provoca comportamientos.
d) Su objetivo es aportar datos que ayuden a la toma de decisiones.

a) Procesos de información.
b) Procesos de información.
c) Procesos de comunicación.
d) Procesos de información.

9. Determina, en cada una de las siguientes situaciones, qué elementos intervienen en el

proceso de comunicación. Escríbelos en tu cuaderno.

a) Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice: <<Mañana tenemos una reunión a
las diez y media>>.
b) La misma situación, pero Alejandro se comunica con Luisa mediante un correo
electrónico desde su casa.
c) Javier va conduciendo su coche cuando una agente de policía que se encuentra situada
en el arcén le indica que se detenga.

a) Alejandro (emisor), Luisa (receptor), ondas acústicas (canal), lenguaje oral (código),
mañana tenemos una reunión a las diez y media (mensaje), laboral (contexto).
b) Alejandro (emisor), Luisa (receptor), Internet (canal), lenguaje escrito (código), mañana
tenemos una reunión a las diez y media (mensaje), desde casa (contexto).
c) Agente de policía (emisor), Javier (receptor), no hay canal, salvo la señalización del
policía de que se detenga, lenguaje no verbal (código), detenga el coche (mensaje),
conduciendo (contexto)
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10. Copia la tabla y marca con una X los tipos de comunicación que se dan en cada uno de los
siguientes casos.

Tipos de comunicación
Verbal No
Casos Intern
Oral Escrita verba Individual Colectiva Directa Diferida Externa
a
l
La jefa del
departamento
de recursos
humanos
coloca un
aviso en el
tablón de X X X X
anuncios para
transmitir un
mensaje a los
trabajadores.
Un
administrativo
en la sección
de ventas
telefonea al
administrativo
de la sección
de compras
X X X X
de otra
empresa para
ofrecerle un
presupuesto.
El director
general envía
un SMS a los
empleados de
la empresa X X X X
para
felicitarles por
las fiestas.
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11. Escribe dos ejemplos de los siguientes canales de comunicación interna de una empresa:

a) Canales oficiales de comunicación interna.

b) Canales informales de comunicación interna.

a) Cursos de formación para empleados y tablón de anuncios.

b) Rumores y cotilleos.

12. Piensa en los dos tipos de canales de comunicación citados en la actividad anterior y
contesta razonadamente a las siguientes preguntas. ¿Podría considerarse que un tipo de
canal es más importante que el otro? ¿Por qué?

Los dos son complementarios y se necesitan mutuamente. Ambos canales no son ni buenos
ni malos. Hay que eliminar los prejuicios y aceptar que la comunicación informal puede ser
positiva. El objetivo no es eliminar la comunicación informal, sino prestarle la atención que
merece para que la información que difunda no se convierta en un problema.

13. Completa la siguiente oración eligiendo las palabras correctas:

<<La comunicación descendente es la parte de un superior a un subordinado>>.

14. Determina si estas opciones se corresponden a flujos de información lineales, funcionales o

de staff.

a) Especialistas que además de asesorar tienen autoridad.

b) Órdenes entre superior y subordinado.
c) Su misión es el apoyo o asesoramiento por parte de especialistas.
d) Rendición de cuentas del subordinado al superior.

a) Flujos de información funcional.

b) Flujos de información lineal.
c) Flujos de información de staff.
d) Flujos de información lineal.

15. ¿Qué casos mejoran la imagen de la empresa y cuáles no?

a) Mantener una llamada en espera demasiado tiempo.

b) Hablar al cliente con respeto y educación.
c) Tener una línea telefónica gratuita de atención al cliente.
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d) Reconocer los errores cometidos o defectos de los productos, aunque el cliente no haya
reparado en ellos.
e) Criticar abiertamente a la competencia.
f) Recibir a los clientes con una sonrisa.

a) No mejora la imagen de la empresa.

b) Si mejora la imagen de la empresa.
c) Si mejora la imagen de la empresa.
d) Si mejora la imagen de la empresa.
e) No mejora la imagen de la empresa.
f) Si mejora la imagen de la empresa.