INFORME EJECUTIVO

DUVAN FELIPE BUSTOS ANACONA

LINA FERNANDA CONDE ARDILA
MARIA JOSE HERRERA HERRERA
MARIA PAULA RAMIREZ MARLES

CENTRO DE LA INDUSTRIA, LA EMPRESA Y LOS SERVICIOS SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA.

FICHA: 2249382

NEIVA- HUILA

2022
 1. Folleto virtual de invitación (Tarjeta de invitación).
2. Portar credencial o escarapela (Aprendices del grupo).
3. Explicación o desarrollo del tema.

MOMENTO UNO:

Tema: GESTIÓN DE CALIDAD

1. Sistemas Integrados de Gestión

2. Conceptos generales de calidad
3. Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al
cliente.
4. Trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de
Servicio al cliente.
5. Que son las Normas de calidad.
6. Que es Malcom Baldrige, Nacional Quality Award, EFQM
7. NTC ISO 9000 Versión 2005
8. NTC ISO 9001 Versión 2008
9. NTC GP 1000 Versión 2009
10. NTC ISO 14001 Versión 2004
11. NTC - OHSAS 18001 Versión 2007
12. NTC ISO 19011 Versión 2011
13. Modelos de Excelencia

MOMENTO DOS:

Tema: ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE y ESTANDARES DE SERVICIO

1. Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo

2. Que es Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management
3. Que es Administración de la cadena de suministro (SCM)
4. Cuáles son los aspectos por considerar en la implementación de la (SCM)
5. Cuáles son las posibles contingencias para evitar problemas en la (SCM)
6. Cuáles son las oportunidades y retos del (RFID) (dispositivo de
transferencia de información
7. por frecuencias de radio) en
la (SCM)
8. Que es información demográfica
9. Que es información psicografica
10. Que es mercadotecnia
11. Que es segmentar
12. Que es segmento objetivo
13. Que es prospecto
14. Que es nicho
 15. Que es un estándar de servicio al cliente
16. Cuáles son los componentes del servicio al cliente
17. Cuáles son los obstáculos del servicio al cliente
18. Que es un paradigma
19. Que es una actitud positiva
20. Cuáles son las actitudes en contravía de una cultura al servicio al cliente
21. Que es una habilidad
22. En que consiste el compromiso en el servicio al cliente

MOMENTO TRES:

Tema: ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE y ESTANDARES DE

SERVICIO

23. ¿Qué es planificación estratégica?, de un ejemplo.

24. Que es una estrategia
25. Cuáles son las características de la estrategia
26. ¿Cuáles son las características de las estrategias de Servicio al cliente?,
explíquelas mediante un esquema
27. Cuáles son las estrategias de atención al cliente más comunes en
las organizaciones modernas?, describa cada una
28. Que es auditoria
29. Que es auditoria del servicio al cliente
30. Que es un indicador
31. Cuáles son los indicadores para medición o valoración o valoración del
servicio al cliente
32. Que es un programa de calidad en el servicio al cliente
33. Que es coaching
34. Cuáles son las características del coaching empresarial

4. Invitado especial.
5. Exposición del perfil profesional del invitado externo.
6. Espacio de preguntas.
DESARROLLO

1.
 .

¿QUE ES GESTION DE CALIDAD?

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de
la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

Un sistema de gestión integrado es un sistema único diseñado para gestionar múltiples

aspectos de las operaciones de una organización en consonancia con múltiples normas,
como las relativas a la gestión de la calidad, el medioambiente y la salud y la seguridad
laboral.

CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD

Calidades el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio

que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE
Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su
capacidad de propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos
y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Trazabilidad de servicio al cliente son aquellos procedimiento preestablecido y autosuficiente

que permite conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lo de
productos a lo largo de la cadena de suministro en un momento dado.

MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Es la mejora de los productos, servicios y procesos. Se trata de la forma más efectiva de

mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

QUE SON LAS NORMAS DE CALIDAD

Las normas de calidad son reglas, directrices o características que debe cumplir un
producto o servicio (o sus resultados) para garantizar la calidad del mismo.
QUE ES MALCOM BALDRIGE

El modelo Malcolm Baldrige es el modelo

de excelencia utilizado en Estados Unidos
y es el marco de referencia utilizado para
la evaluación del premio nacional de calidad de Estados Unidos. Este modelo
considera siete puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de
gestión de la calidad:

• Liderazgo
• Planificación estratégica
• Orientación al cliente y al mercado
• Información y análisis
• Orientación a los recursos humanos
• Gestión de los procesos
• Resultados del negocio

QUE ES NACIONAL QUALITY AWARD

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige reconoce a las organizaciones

estadounidenses de los sectores empresarial, sanitario, educativo y sin fines de
lucro por su excelencia en el desempeño.
QUE ES EFQM

Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es una fundación sin ánimo de

lucro con sede en Bruselas, establecida en 1989 para aumentar la competitividad
de la economía europea. El empuje inicial para formar EFQM fue una respuesta al
trabajo de W.

El Modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) es un modelo de

carácter no normativo que desarrolla el concepto de la Calidad Total y está orientado
hacia la Excelencia. ... Este Modelo integra herramientas normativas tales como ISO o
herramientas industriales de gestión.

NTC ISO 9000 VERSIÓN 2005

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología de los sistemas de gestión de la calidad.
NTC ISO 9001 VERSIÓN 2008
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para sistema de gestión de la calidad
que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación o con fines contractuales.

NTC GP 1000 VERSIÓN 2009

Esta norma está dirigida a todas las entidades, y se ha elaborado con el propósito
de que estas puedan mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar
productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus
clientes.

NTC ISO 14001 VERSIÓN 2004

La ISO 14001 es una norma ambiental internacional, cubre todos los aspectos
ambientales de los productos y las empresas.

NTC - OHSAS 18001 VERSIÓN 2007

La norma OHSA 18001 DE 2007 especifica todos los requisitos para implementar
un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral, facilita la formulación de una
política y loa objetivos específicos teniendo en consideración los requisitos legales
e información sobre los riesgos de la actividad.

NTC ISO 19011 VERSIÓN 2011

MODELOS DE EXCELENCIA
 ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE Y ESTANDARES DE SERVICIO

• Ofrece tu ayuda de forma activa.

• Actúa con rapidez ante sus inquietudes.
• Habla el idioma del cliente.
• Emplea un lenguaje positivo.
• Personaliza el trato al cliente.
• Demuestra profesionalidad.
• Vigila el índice de satisfacción.
• Utiliza estándares de medición.

Relaciones interpersonales:

• Concepto

Las relaciones interpersonales son asociaciones entre dos o más personas. Estas
asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto
artístico, el interés por los negocios y por las actividades sociales, las interacciones y
formas colaborativas en el hogar, entre otros.

• Elementos

Los elementos que se consideran constitutivos de las relaciones interpersonales son las
necesidades, motivaciones, actitudes, comunicación, valores, convivencia y autoestima.
 • Desarrollo

Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el desarrollo integral de

la persona. A través de ellas, el individuo obtiene importantes refuerzos sociales del
entorno más inmediato que favorecen su adaptación al mismo.

Que es Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management

La administración de la cadena de suministro es el proceso de planificación, puesta en

ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de
satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.

Que es Administración de la cadena de suministro (SCM)

La Administración de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management) es un
sistema de administración que integra y coordina las formas en que una empresa
encuentra las materias primas y los componentes necesarios para elaborar un producto o
servicio, y luego lo entrega a los clientes. La administración efectiva de la cadena de
suministros puede reducir los costos de inventario, transporte, almacenamiento y
empaque, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente.

Cuáles son los aspectos por considerar en la implementación de la (SCM)

• Implementación del Sistema de Control de Pedidos en tiempo real.

• Mejora en la motivación del personal, principalmente en el área de

choferes, a través de la creación de incentivos por objetivos.

• Implementación del call center post venta.

• Creación de círculos de confianza en la empresa, lo que permitirá una

mejor motivación y orientación a la consecución de objetivos.

• Control integral de proveedores, abastecimiento just in time.

• Control integral de los clientes, a través de bases de datos actualizadas en

tiempo real.

• Monitoreo integral de las estaciones de trabajo, a través de video vigilancia

en tiempo real.

Cuáles son las posibles contingencias para evitar problemas en la (SCM)

Algunas posibles contingencias que se presentan común mente en los supermercados es
que no siempre los productos van a estar a la vista del cliente y se van a echar a perder
porque están en las bodegas o no están ubicados estratégicamente para que sean
obtenidos fácilmente por el cliente, común mente estos productos se encuentran el
vacaron o se encuentran en otros almacenes.

Cuáles son las oportunidades y retos del (RFID) (dispositivo de

transferencia de información por frecuencias de radio) en la (SCM)
Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de
la disponibilidad de los productos y utilizar de modo óptimo los medios de
producción y de la logística. Puesto que la optimización es global, algunos de los
porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias
financieras significativas.
Que es información demográfica
Los datos demográficos son información general sobre grupos de personas.
Dependiendo de la finalidad, los datos pueden incluir atributos como la edad, el sexo y el
lugar de residencia, así como características sociales como la ocupación, la situación
familiar o los ingresos.

Que es información psicografica

La segmentación de mercado psicográfica es uno de las principales técnicas de
segmentación de los mercados. Es una técnica que, bien empleada, puede ser
muy útil para conocer con bastante precisión los hábitos de los consumidores.

La segmentación psicográfica trata de proporcionar a las empresas un perfil del

consumidor que les sirva para aumentar las ventas de sus productos, fidelizar a
los clientes e incrementar el prestigio de sus marcas.

Los rasgos psicográficos hacen referencia a la personalidad, estilo de vida,

intereses, aficiones y valores de los consumidores. Gracias a la segmentación
psicográfica las compañías pueden dividir el mercado en grupos basados en
características de personalidad.
Que es mercadotecnia
La mercadotecnia es un concepto utilizado para significar el conjunto de
actividades y procesos llevados a cabo para fortificar y mejorar el posicionamiento
de las empresas en sus respectivos mercados.

Que es segmentar
Es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en
varios grupos más pequeños e internamente homogéneos, la esencia de la
segmentación es conocer realmente a los consumidores.
El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de
consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos,
poder de compra, ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra
similares y que reaccionaran de modo parecido ante una mezcla de marketing.
Que es segmento objetivo
Al segmentar lo que se persigue es identificar el segmento objetivo del negocio,
es decir, el grupo de consumidores “ideal” al que se va destinado nuestro producto
o servicio. Es lo que habitualmente se denomina con el término anglosajón target
o público objetivo.

Que es prospecto
Es el término con el cual se le denomina a los clientes potenciales de una
empresa. Se trata de una persona que ya mostró interés por tu marca, producto o
servicio. Puede que se haya subscrito a un boletín o directamente se haya puesto
en contacto contigo para recibir más información.
La prospección es el primer paso del proceso de ventas, puede que se convierta o
no en un cliente, sin embargo tendrá que seguir una serie de pasos hasta llegar a
ese punto. El primer punto de partida es la calificación de prospectos, donde el
vendedor determina si el prospecto cuenta con todas las características para
convertirse en cliente.

Que es nicho
Un nicho de mercado es una porción o segmento de un mercado mayor que
cuenta con consumidores que poseen características similares y que no tienen
satisfechas sus demandas y necesidades con la oferta de las empresas de este
mercado mayor.
Que es un estándar de servicio al cliente
Los estándares de servicio al cliente son los micro-objetivos medibles hacia el
objetivo más grande, que es la satisfacción del cliente. Son la altura mínima que
tus representantes de servicio deberían poder saltar.

Cuáles son los componentes del servicio al cliente

• Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,

siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
• Relación con el cliente.
• Correspondencia.
• Reclamos y cumplidos.
• Instalaciones.
Cuáles son los obstáculos del servicio al cliente

• Lo más importante para brindar un gran servicio al cliente.

• Los tres culpables de las demoras.
• Sistemas lentos y con poca capacidad.
• Incapacidad de acceder a la persona correcta.
• No tener la experiencia del cliente como prioridad.

Que es un paradigma
Es utilizado comúnmente como sinónimo de “ejemplo”, también se puede decir
que es hacer referencia en caso de algo que se toma como “modelo". En principio
se tenía en cuenta en el campo, tema, ámbito, entre dos personalidades u otros.
A partir de la década de 1960, los alcances de la noción se ampliaron y paradigma
comenzó a ser un término común en el vocabulario científico y en expresiones
etimológicas cuando se hacía necesario hablar de modelos de conocimiento
aceptados por las comunidades científicas.
Que es una actitud positiva

La actitud mental positiva es aquello que marca la diferencia a la hora de

disfrutar de las oportunidades que nos da la vida. ... Tener una actitud
positiva nos permite ver el mundo de una mejor manera, incluso pareciera que los
problemas no son tan graves como pueden parecer. Y es que hay personas que,
sin saberlo, se centran siempre en lo malo, sin darse cuenta de que el tiempo que
pasan lamentándose es algo con lo que se autosabotean.

Cuáles son las actitudes en contravía de una cultura al servicio al cliente

Que es una habilidad

La habilidad es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta una
persona para llevar a cabo y por supuesto con éxito, determinada actividad,
trabajo u oficio. ... Diestro tiene también la acepción de referirse a toda persona
que manipula objetos con gran habilidad.
En que consiste el compromiso en el servicio al cliente

Bueno, no hay nada de fantasía en el compromiso del cliente. Se trata de cómo

las empresas interactúan con sus clientes para formar una conexión significativa.
El objetivo final de cualquier negocio, aquí, es cultivar la afinidad y la lealtad a
largo plazo para la marca.

¿Qué es planificación estratégica? de un ejemplo

La Planeación Estratégica es una herramienta de gestión que permite establecer

el quehacer y el camino que deben recorrer las organizaciones para alcanzar las
metas previstas, teniendo en cuenta los cambios y demandas que impone su
entorno.
 Ejemplos:

¿Qué es una estrategia?

La estrategia es un plan general para lograr uno o más objetivos a largo plazo o
generales en condiciones de incertidumbre.
 Cuáles son las características de la estrategia
La elaboración de una estrategia es una actividad de emprendimiento que
contempla:
• Captar y potenciar las oportunidades del mercado
• Detectar y atender las nuevas necesidades de los clientes
• Desarrollar la innovación y creatividad
• Atreverse (arriesgarse)

¿Cuáles son las características de las estrategias de Servicio al cliente?,

explíquelas mediante un esquema

Mostrar
empatía La empatía no es más
que la capacidad de
proyectarse en el lugar
del otro.

Hoy es importante que

su empresa esté
presente en los canales
Agilidad en
Características de servicio más
de las el servicio diversos.
estrategias de
Servicio al
Conocimiento
Cliente
completo de En el momento de dar a
productos y conocer el producto es
importante tener completo
servicios
conocimiento de este.

Expresarse con un
lenguaje adecuado y
Lenguaje preciso ante cualquier
apropiado momento
Que es auditoria
La auditoría, etimológicamente viene del verbo latino audire, que significa ‘oír’, que
a su vez tiene su origen en los primeros auditores que ejercían su función
juzgando la verdad o falsedad de lo que les era sometido a su verificación,
principalmente mirando.

Que es auditoria del servicio al cliente

Una auditoria de servicio al cliente es una inspección formal de los
procedimientos, prácticas, políticas y/o programas por una parte objetiva para
determinar si estos servicios son lo que deben ser y si ellos son llevados de
acuerdo a los estándares éticos, legales y profesionales.

Que es un indicador
Un indicador es una comparación entre dos o más tipos de datos que sirve para
elaborar una medida cuantitativa o una observación cualitativa. Esta comparación
arroja un valor, una magnitud o un criterio, que tiene significado para quien lo
analiza. Los indicadores se utilizan en diversos ámbitos.
Cuáles son los indicadores para medición o valoración o valoración del
servicio al cliente

• Modelo de impacto económico de la experiencia del cliente.

• Grado de satisfacción.
• Net Promoter Score (NPS).
• Esfuerzo del cliente.
• Posición en el mercado.
• Experiencia del empleado.

Que es un programa de calidad en el servicio al cliente

La calidad se define sólo desde el servicio, pues se trata de medir beneficios o
satisfacción de los clientes. En este libro veremos no sólo la calidad sino la
Calidad Total, que es un enfoque en el cual todo el personal de una compañía
está involucrado en el mejoramiento constante de la calidad de sus productos,
servicios, procesos y así la verdadera o real satisfacción del cliente.

Que es coaching
Es entrenamiento en habilidades de comunicación y de liderazgo que fomentan el
autoconocimiento y el contacto de la persona con su entorno. Nuestro punto de
partida es interpretar a las personas como seres lingüísticos, que se crean a sí
mismos a través del lenguaje.
Cuáles son las características del coaching empresarial
El coaching empresarial se caracteriza por: Mejorar los canales de comunicación
dentro y fuera de la empresa. Una mayor comunicación entre empleados
contribuye a mejorar la confianza y crea sinergias positivas en la organización.
Orientar para alcanzar los objetivos establecidos.
EVIDENCIAS