Gestión de Procesos de TI

Examen Extraordinario - 26 de junio de 2023

Duración: 2 horas

Apellidos ………………………………………………………………………………….……………………

Nombre ……………………………………………………...…………Titulación………….….…………
NOTA IMPORTANTE: Dado que las respuestas a este control son escritas a mano, su escritura debe reunir un
mínimo de legibilidad, a juicio del examinador, para que pueda ser calificado.

Esta parte consta de 10 preguntas, que tienen como objetivo tener la capacidad para reconocer el uso de la
documentación básica (estándares, metodologías,…) publicada en Moodle de la que consta la primera parte
del temario (hasta Six Sigma). (0,5 puntos por respuesta correcta; penalización de 0,25 puntos por
respuesta incorrecta. Respuestas en blanco no puntúan ni positiva ni negativamente)

1. ¿En qué documento, entre los estudiados en el temario, se definen los requisitos para que un proveedor
de servicios proporcione servicios gestionados con un nivel aceptable de calidad para sus clientes?

ISO20K. TI. Gestión de Servicios. Parte 1. Especificación.

2. ¿En qué documento, entre los estudiados en el temario, se definen competencias profesionales?
¿A qué comunidad de profesionales se dirigen estos contenidos?

SFIA. A la comunidad de profesionales de TI

3. ¿Qué documento, entre los estudiados en el temario, tiene una aproximación basada en pensamiento
basada en riesgos por el que una organización necesita planificar e implementar acciones para abordar
los riesgos y las oportunidades

ISO 9001-2015

4. ¿En qué documento, entre los estudiados en el temario, se presenta una taxonomía de procesos de
negocios multifuncionales destinados a permitir la comparación objetiva del desempeño
organizacional dentro de una organización y entre organizaciones?

APQC’s Process Classification FrameworkSM (PCF)

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 5. ¿Qué documentos, entre los estudiados en el temario, proponen un ciclo Planificar-Hacer-Verificar-
Actuar aplicable a todos sus procesos (se requiere respuesta completa, si hubiera más de uno?

ISO 9001, ISO 20k

6. ¿En qué documento, entre los estudiados en el temario, se presenta el Project Authorization Request
(PAR)?

En el ciclo de vida de desarrollo de estándares de IEEE

7. ¿En qué documento, entre los estudiados en el temario, se presenta, entre otros, los principios de evitar
daños a otros, su propiedad, reputación o empleo, o de abstenerse de represalias?

Código de conducta de IEEE

8. ¿En qué documento, entre los estudiados en el temario, se definen requisitos para la gestión de un
proyecto software?

En ninguno. No se trata este tema.

9. ¿Qué documento, entre los estudiados en el temario, tiene entre otros principios básicos la orientación
a resultados, el liderazgo y la coherencia, el desarrollo de alianzas, o el proceso continuo de
aprendizaje, innovación y mejora?

El modelo de excelencia EFQM

10. ¿Qué documento, entre los estudiados en el temario, es utilizado por muchas personas de negocio para
sacar al mercado un nuevo producto o una tecnología?

Business Model roadmapping

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11. (0.25 puntos) Enumere las fases del proceso DMAIC utilizado en six-sigma, y indique brevemente
(en unas 4-6 líneas) el propósito de cada una de ellas.

Define(D) – Se identifica el proceso y problema a resolver, y se definen los objetivos (critical-to-customer)

y scope del proyecto. Se plantea un business case. Se identifican los recursos humanos y materiales
necesarios para realizar el proyecto y se calculan los expected savings. Todos estos elementos se recogen
en un documento denominado Project Charter, que es sometido aprobación por la dirección.

Measure (M) – Se adquieren los datos necesarios para analizar cuantitativamente el proceso bajo estudio.
Para ello, es frecuentemente necesario realizar sesiones de entrevistas y, o, brainstorming, con la finalidad
de identificar las variables independientes (entrada/control) y dependientes (salida/critical-to-quality).
Como herramientas para realizar esta identificación se utilizan espinas de pez, matrices causa-efecto y
diagramas de Pareto.

Analyze (A) – Las variables independientes y dependientes se analizan usando estadísticos descriptivos,
como los box-plot, y estadística inferencial, tales como los modelos lineales. El propósito final es identificar
qué variables independientes ejercen una influencia en las variables dependientes y, de esta manera,
averiguar en qué puntos se debe intervenir en el proceso.

Improve (I) – Las intervenciones sugeridas en la fase de análisis se ponen a prueba como experiencias
piloto y se determina si son efectivas para solucionar el problema y alcanzar los objetivos planteados en
la fase DEFINE. Para asegurar la causalidad, esto es, que los efectos observados en las variables
dependientes se deban exclusivamente a las variables independientes, se utiliza Diseño de Experimentos.

Control (C) – Se monitoriza el proceso, normalmente usando las mismas variables independiente y
dependientes identificadas en fases anteriores. Para ello se utilizan gráficos de control. Si el proceso
muestra anomalías, esto es, el proceso se sale de los límites de control o de los límites de especificación,
deberán tomarse medidas correctivas.

12. (0.75 puntos) El texto siguiente resume un proyecto six-sigma:

El Centro de Procesamiento de Datos (CPD) de la Universidad Politécnica de Madrid ha detectado

que el tiempo dedicado a la copia de seguridad ha aumentado. Con anterioridad, tres horas eran
suficientes. Actualmente, son necesarias seis.

Parece que la causa de aumento del tiempo de la copia de seguridad reside en la calidad de las
cintas que el CPD ha adquirido recientemente. Por un lado, el examen de las cintas revela que
muchos registros escritos en la cinta no pueden leerse posteriormente. En consecuencia, los
procedimientos de corrección de errores de las grabadoras de cinta están enlenteciendo la copia
de seguridad. Por otro, el tamaño de la copia de seguridad no ha aumentado.

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 Se plantea como solución volver a comprar la marca de cintas que se utilizaba inicialmente, antes
de que surgiera el problema del aumento del tiempo de la copia de seguridad. Las nuevas cintas
cuestan 10 EUR/unidad, mientras que las antiguas costaban 15 EUR/unidad. Un empleado
monitoriza la copia de seguridad; su salario es 50 EUR/hora.

Se pide: Responda a las siguientes preguntas o, si lo prefiere, resalte en el texto lo que corresponda:

a) ¿Cuál es el proceso? (0.05 puntos)

Copia de seguridad

b) ¿Cuál es el problema? (0.05 puntos)

Tiempo de copia de seguridad elevado.

c) ¿Cuál es el elemento (o variable) critical to customer? (0.15 puntos)

Tiempo de copia de seguridad.

d) ¿Cuál es el elemento (o variable) critical to quality? (0.1 puntos)

Calidad de las cintas

e) ¿Cuánto es el expected saving (indique el que se consigue en un día)? (0.2 puntos)

3 horas * 50 EUR = 150 EUR de ahorro; 3 cintas * 5 EUR/extra de precio = 15 EUR adicionales de gasto.

Los expected savings son 150 – 15 = 135 EUR/día

f) Identifique el business case. (0.2 puntos)

Comprar las mismas cintas que se compraban anteriormente.

13. (0,7 puntos) El Centro de Procesamiento de Datos (CPD) de la Universidad Politécnica de Madrid
monitoriza el volumen de correos recibidos, con la finalidad de dimensionar correctamente los servidores
virtualizados de los que disponen, y el ancho de banda de los canales de comunicaciones. En las últimas 12
horas, el volumen de correo recibido (en GBs) ha sido el siguiente:

Hora 12PM 01AM 02AM 03AM 04AM 05AM 06AM 07AM 08AM 09AM 10AM 11AM
GBs 10 11 12 11 12 11 12 15 16 13 11 10

Se pide:

a) Determinar los límites de control inferior y superior. (0.5 puntos)

b) Indicar en qué hora el proceso se sale de control, en caso de que ocurra. (0.2 puntos)

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Nombre …………………………………………………………………………………………………………

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14. (0.3 puntos) Identifique las anomalías 1, 2 y 3 sigma presentes en el siguiente gráfico.

UCL
A
1sigma
B

C
Central line
C

B
2sigma
A
LCL

3sigma

15. (0.5 puntos) Indique si las siguientes afirmaciones sobre la fase de Measure de six-sigma son
Verdaderas o Falsas. Cada respuesta incorrecta penaliza -0,05 puntos.

1. Las causas que aparecen en el diagrama de Ishikawa serán las salidas de la matriz causa efecto.
Asimismo, el efecto que aparece en el diagrama de Ishikawa dará lugar a las entradas de la
matriz causa-efecto. FALSO.
2. Las entradas y puntuaciones totales asociadas a la matriz causa-efecto se reflejan en el
diagrama de Pareto (son la base para su construcción). VERDADERA
3. En la matriz causa-efecto, la importancia que se cree que tiene cada causa en cada uno de los
Critical to Quality los establece la empresa. FALSO, LOS ESTABLECE EL EQUIPO SIX-SIGMA
4. Las causas identificadas en el diagrama de Ishikawa aparecen también en el diagrama de
Pareto. VERDADERO
5. En el diagrama de Pareto, el eje de la derecha representa el porcentaje de frecuencia
acumulada de las causas. VERDADERO

16. (0.25 puntos) Enuncie el Principio de Pareto aplicado a 6σ, proporcionando un ejemplo.

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Si aplicamos el principio de Pareto a 6σ, nos dice que el 70%

del efecto (objetivo de mejora) en nuestro proyecto 6-sigma
viene determinado por el 20% de las causas. Según se observa
en la figura que aparece a continuación, el 20% de las causas
que determinan el 70% del efecto se denominan “pocos
vitales”, mientras que el restante 80% de las causas que
determinan el 30% del efecto se denominan “muchos
triviales”.
Por ejemplo, si el departamento de informática de una
empresa desea mejorar el servicio del CAU, y establece como
posibles causas de mejora del servicio: la formación del
personal de atención, el número de empleados atendiendo en
cada momento, el tipo de contrato del personal que trabaja
en el departamento, la calidad del software utilizado para la
atención de llamadas y el tiempo de resolución de la incidencia planteada, el principio de Pareto nos dice que
de las 5 posibles causas que se ha identificado están afectando la calidad del servicio del CAU, únicamente una
de ellas será la que influya un 70% en la calidad del servicio.

0,125 principio de Pareto y 0,125 ejemplo

17. (0.5 puntos) ¿Qué se puede decir sobre el conjunto de datos recogidos y el sistema de medida que
aparecen a continuación? El punto grueso representa el valor estándar conocido; los cuatro puntos
pequeños representan los datos recogidos por el mismo operador al tomar varias medidas utilizando
el mismo equipo de medida; el círculo en tono gris representa la precisión admitida. Justifica la
respuesta adecuadamente.

(1) (2)
• Respecto al conjunto de datos, podemos decir que los datos en el caso (1) son repetibles puesto que el
operador obtiene prácticamente el mismo resultado midiendo el mismo ítem y utilizando el mismo equipo
de medida. Sin embargo, los datos no son repetibles en el caso (2) puesto que el operador no obtiene la
misma medida las cuatro veces.
• Respecto al sistema de medida, en el caso (1) el sistema no será preciso puesto que las medidas tomadas
por el operario salen del límite de precisión admitida, mientras que en el caso (2) indica el sistema de
medida es preciso. El grado en que el sistema de medida es preciso será la diferencia entre una medida
observada y el valor estándar conocido asociado.

0,25 conjunto de datos y 0,25 sistema de medida (resta 0,2 si no justifica respuesta)

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18. (0.5 puntos) ¿Qué diagrama se utiliza para comprobar la normalidad de residuos al realizar un
análisis MLGU? Explique mediante dos diagramas (uno en el que haya normalidad y otro en el que no
la haya) có mo se ha de interpretar.

Para comprobar la normalidad de residuos al realizar un análisis MLGU se utiliza un diagrama de probabilidad normal
de los residuos. Para interpretarlo se comparar la distribución de la muestra contra la distribución normal representada
por la línea recta. Si los residuos siguen una distribución normal, los puntos quedarán cerca de la línea recta. Cierta
separación en los extremos es normal.
A continuación, el primer diagrama sugiere que sí hay normalidad de residuos (los datos están muy cerca de la línea
recta), mientras que el segundo diagrama sugiere que no normalidad de residuos.

19. (1.25 puntos) Una empresa de desarrollo software está aplicando 6σ para mejorar su proceso de
entregas, ya que se han identificado retrasos en las entregas de algunos equipos. Se han identificado
dos posibles causas de los retrasos: el método de desarrollo utilizado y la técnica con la que se realizan
las estimaciones. Mientras que algunos equipos utilizan un desarrollo dirigido por modelos (del inglés
Model-Driven Development, con siglas MDD), otros equipos utilizan un desarrollo tradicional (no
dirigido por modelos, N-MDD). Además, mientras que en algunos equipos las estimaciones se realizan
en función de la opinión de los miembros del equipo (OPI), otros equipos utilizan datos históricos para
hacer las estimaciones (DAT). Se han recogido datos para los distintos equipos de desarrollo y se ha
realizado un análisis MLG Univariante utilizando SPSS. Se dispone de 60 datos. Los resultados son los
que se muestran a continuación. El retraso en las entregas de los equipos se mide como un porcentaje,
siendo el retraso máximo 100% (todas las entregas de un periodo determinado han sido entregadas
con retraso) y el mínimo 0% (todas las entregas se han entregado a tiempo).

Se pide: interpretar los resultados obtenidos y dar un resultado acerca de si algún método de
desarrollo o técnica de estimación es mejor, justificando la respuesta.

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Apellidos ………………………………………………………………………………….……………………

Nombre …………………………………………………………………………………………………………

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En primer lugar, interpretamos los estadísticos descriptivos. Respecto al método de desarrollo los estadísticos
descriptivos sugieren que MDD se comporta mejor que N-MDD pues proporciona en media un número menor de
retrasos en las entregas (8,47 frente a 9,88). Respecto a la dispersión de los datos (varianza y desviación típica), la
dispersión de los datos es un poco mayor en el caso de N-MDD (desviación típica 11,36 para N-MDD frente a 12,07
para el caso de MT), aunque la diferencia es pequeña. Sin embargo, es reseñable que en el caso de MDD ha habido
retrasos de casi el 0% de las entregas (mínimo) y de hasta el casi 51% de las entregas (máximo).
Respecto a la técnica de estimación, los estadísticos descriptivos muestran una media bastante similar para ambas
técnicas, aunque un poco menor para la estimación basada en datos (media para DAT 8,09 frente a 10,26 para OPI).
Por tanto, los estadísticos descriptivos sugieren que se comporta ligeramente mejor la técnica de estimación basada
en datos. Respecto a la dispersión de los datos (varianza y desviación típica), en ambos casos es muy similar
(desviación típica para OPI de 12,10 frente a una desviación típica para DAT de 11,27).
Finalmente, la asimetría y la curtosis en ambos casos se sale del rango [-1, 1] sugiriendo la ausencia de normalidad.
No obstante, los estadísticos descriptivos son meros indicadores de las características de los datos, y no nos permiten
estudiar si existe relación entre la variable dependiente y las variables independientes. Por tanto, nos centraremos
en el análisis de los resultados del MLG Univariante.
Para poder interpretar los resultados del MLG Univariante primero debemos comprobar que existe normalidad de
residuos y homogeneidad de varianzas.
• Para determinar la normalidad de residuos, nos fijamos en la tabla titulada “Pruebas de
normalidad”. Dado que tenemos 60 datos (más de 50), nos fijaremos en el nivel de significación que
arroja el test de Kolmogorov-Smirnov. Como su valor es menor de 0,05 (0,000), concluimos que no
existe normalidad.
• Para determinar si existe homogeneidad de varianzas, consultamos el nivel de significación que
aparece en la tabla del Test de Levene. Dado que su valor es mayor de 0,05 (0,391), concluimos que
existe homogeneidad de varianzas.

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Dado que no existe normalidad de residuos, no se cumple una de las condiciones que son imprescindibles para poder
seguir con el análisis MLGU y, por tanto, no podemos concluir que basado en este análisis ninguna de las causas
tenga o no tenga influencia sobre el objetivo.

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