Proceso de certificación ISO 9000:2000

1. Ciclo de calidad para una empresa productora de bienes

2. Ciclo de calidad para una empresa productora de servicios
3. Pasos para integrar a los colaboradores del sistema de gestion de la calidad en la
empresa.
4. Factores clave para llevar a cabo una buena gestion de la calidad.
5. Proceso de implantación de la norma de calidad ISO 9000:2000.

1. Ciclo de calidad para una empresa productora de bienes

En el presente diagrama de flujo se presenta un ejemplo practico para llevar a

cabo el proceso de certificación ISO 9000:2000. El diagrama demuestra el proceso
de revisión interna antes de implantar algun sistema de Gestión de la calidad, en
este caso es una empresa productora de bienes. Es por medio de este diagrama
donde se encotraran e identificaran irregularidades que afecten al sistema de
Gestión de la Calidad, se muestra en la figura el proceso paso a paso o
departamento por departamento, tanto su función exterior como interior.70
1 2 3

Satisfacción Investigación Diseño del Prueba piloto

de los clientes del mercado producto o y ensayos
servicio

5 4

Correcciones Análisis de
prueba piloto

6 7 8

Compras Producción Inspección y

examen

9
10

14 Venta y Embalaje y
distribución almacenamiento
Beneficios
demostrados
12
11
Instalación Asistencia
técnica Asistencia
técnica
Instalación
Desarrollo de la 13
empresa y de las Análisis de
personas. satisfacción del
7
Satisfacción de cliente
todos los
trabajadores en
todos los niveles.
2. Ciclo de calidad para una empresa productora de servicios

Al igual que el anterior diagrama, este muestra la planificación de una forma

revisora, en la cual se identifican las irregularidades internas y externas. Se puede
considerar como más sencillo el proceso de Gestión de la Calidad en una empresa
de servicios ya que no existen calibraciónes de materiales e instrumentos por
ejemplo. Simplemente se basa en un desarrollo directamente con el usuario o
consumidor del servicios que se otorga, las series ISO 9000, establecen que
existe más flexibilidad en cuanto a su certificación ya que no suele ser tan
complejo su proceso productivo al igual que las comercializadoras. Tambien es
importante mencionar que los principios de las normas ISO 9000:2000, pueden ser
aplicadas de manera más sencilla y con un enfoque de facil compresión. 71
1 2 3

Satisfacción de Investigación Diseño del Elementos del

los clientes del mercado producto servicio

6 5

Correcciones Análisis de la Prueba 4

Prueba piloto

7
8 9
Organización
Compras Inspección y
y
examen
planificación

11 10
12

Beneficios Análisis de Puesta en

satisfacción practica
del cliente

Desarrollo de la
empresa y de las
personas.
Satisfacción de
todos los
trabajadores en
todos los niveles

7
3. Pasos para integrar a los colaboradores del sistema de gestion de la calidad en la
empresa.

La necesidad de integrar un sistema de Gestión de la Calidad, surge apartir del

estudio que se realiza al personal de la empresa en todos los niveles, para poder
realizar el grupo de trabajo que se encargara de este nuevo proyecto por supuesto
son varios aspecto los que identificaran a cada uno de los integrantes, pero es
indispensable que si alguno de ellos no cuenta con el conocimiento necesario para
cumplir con sus objetivos, se sometera a una capacitación de acuerdo a las
funciones que se le encomienden. La formación Técnica y humana son la bse del
buen principio de este proyecto el cual encierra comunicación y responsabilidad,
para poder tener la capacidad de tomar una decisión acertada en cualquier
momento. En este diagrama se conforman los paso o requisitos para formar el
gurpo de trabajo que se encargara del buen funcionamiento del sistema de
Gestión que se implante, por supuesto con el objetivo comun; LA CALIDAD.

FORMACIÓN TÉCNICA;
Ayuda a reducir los fallos del sistema
sin necesidad de aludir la palabra
“calidad”
-Dirección de
FORMACIÓN HUMANA; reuniones.
La calidad es cuestión de equipo, de -Técnica de resolución
actitudes, e interrelaciones personales de
problemas.
-Toma de decisiones.
COMUNICACIÓN -Fijación y control de
Crear un sistema de comunicación e objetivos.
información; Pregunta básica. ¿Existe -Técnicas de dirección
comunicación en la empresa?. mando y liderazgo.
-Herramientas para la
calidad.
DELEGAR, dar participación.
Delegar es otorgar poder para decidir,
aportar sugerencias y aconsejar Se debe entrenar
mejoras con un método reglamentario. y reciclar a todos
los niveles de la
organización.
RESPONSABILIDAD.
No es posible sin: Formación previa.

EXCELENCIA; Calidad.
4. Factores clave para llevar a cabo una buena gestion de la calidad.

Dentro de la gestión de la Calidad en la empresa existen factores que comprenden

la justificación de un buen trabajo, el cual va a demostrar posteriormente a los
auditores el metodo de trabajo que se llevo a cabo, sus defectos y los logros
obtenidos, en caso de que exista algun error, los auditores de la empresa
certificadora, tienen la obligación de hacer correciones y dar una opinion más
clara. En este diagrama se consideranalgunos de los factores más importantes,
los cuales proporcionan una división del rabajo que a su vez tiene que ser en
equipo, definiendo el metodo de trabajo evaluación del mismo, revisión de los
adelantos, involucrar al personal de la emrpesa y sus recursos. 72

Organización por procesos.

DEFINICION DEL
MÉTODO DE Elección de un método
TRABAJO
Redacción de los procedimientos

Asegurar que existen recursos humanos

y materiales adecuados.
EJECUCIÓN DEL
MÉTODO DE Utilización de herramientas que limiten la
TRABAJO posibilidad de cometer errores.

El sistema de calidad debe prever un

sistema de aseguramiento de la calidad.

CUMPLIMIENTO DE Constancia por escrito de las

LAS especificaciones.
ESPECIFICACIONES
Analizar el grado de cumplimiento de las
especificaciones del servicio prestado.

El sistema de calidad implantado debe

SATISFACCIÓN DEL tener censores que capten las
CLIENTE necesidades del cliente.

Necesidades Necesidades
actuales potenciales

7
5. Proceso de implantación de la norma de calidad ISO 9000:2000.

La familia de normas ISO 9000porporcionan un sistema o nucleo genérico de

normas de sistemas de calidad para ayudar a las organizaciones de todo tipo y
tamaño, en la implementación y operación de sistema de calidad.

Especificamente la norma ISO 9000:2000describe los fundamentos de los

sistemas de Gestión de la Calidad, asi como la terminologia para esta disiplina. El
sistemas de Gestión de la Calidad de una organización está influenciada por los
objetivos de la misma, por sus productos y por sus prácticas especificas, y por lo
tanto, caria de una organización a otra. Un Sistema de Gestión de la Calidad
Diagnostico
orienta a la organización de los problemas
a analizar los requisitos del cliente, contar con personal
Información sobre el
IDEA
capaz y motivado definir los procesos para la producción y prestación
proyectode servicios
a todos los
y mantenerlas bajo control.
Voluntad de cambio empleados.

La organización debe tomar en cuenta queFormación Formación

los requisitos de los clientesen no son
herramientas
homogéneos no estaticos y por lo tanto deben mejorar continuamente de calidad
sus
total.
procesos y sus productos,
DECISIÓN y un sistema de este tipo es el modo más eficaz, hasta
ahora ideado, pues proporciona elmarco de rferencia para la mejora continua
Formación en con
objeto de satisfacción a los clientes. La familia de normas herramientas
ISO 9000,humanas.
en su
conjutno ha demostrado su eficiencia con la rducción costos de operación, mejor
control de los procesos, mejor calidad en lso productos y servicios, sobre todo
mayor participación en¿Donde
el mercado
nos llamese nacional o internacional.
Área Económica
encontramos?
Una vez que surge la idea o necesidad de buscar la certificación ÁreadeTécnica
calidad, es
Diagnostico
necesario conocer todo el proceso que levara a este objetivo, Áreacomo
Humana.se ha
mencionado, es muy importante dar a conocer la flexibilidad de las normas ISO
9000:2000, donde cada empresa tomara de estas lo mejor se adecue a sus
necesidades.
Organización enfocada al cliente.
En los dos diagramasCompromiso
siguientes formal
se muestra el Liderazgo.
proceso de certificación
COMPROMISO
considerando Participación de Tomando
la relación existente al exterior de la organización. todo el personal.
en
Enfoque a procesos.
cuenta que existen siete rubros importantes para su buen desarrollo: 73

Mejora continua.
Principios básicos de la Enfoque objetivo hacia la toma
gestión de la calidad de decisiones.
IDEA DECISIÓN COMPROMISO
Relaciones mutuamente
benéficas con el proveedor
ACTUACIONES CONTROL MEJORA CONTINUA

ACTUACIONES

PROCESO °DE
Sistema ° Método °DE
IMPLANTACIÓN Planificación
LA NORMA ° organización
DE CALIDAD° Objetivos ° medios
ISO 9000:2000
PASO I.

CONTROL
7 Constatar que los objetivos se cumplan

Aplicación de análisis.
MEJORA CONTINUA
Aplicación de medidas de corrección.
 1

PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000:2000

PASO II.
En el segundo paso el rpoceso es totalmente interno aunado a las auditorias de
precertificación y certificación final.74

DIAGNOSTICO DE
SITUACIÓN 2

ORGANIZACIÓN DEL
PROYECTO

3
COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN

4
CAMPAÑA DE
Identificación
INFORMACIÓN
Revisión de los puntos
5 Revisión débiles
FORMACIÓN Y
Diagnostico
ENTRENAMIENTO
¿Hay Propuesta
de la situación sistema de de mejora
calidad? 6
INDICADORES DE
CALIDAD
7 Económico

MANUAL DE CALIDAD

Diagnóstico Técnico
8
ADUTORIAS INTERNAS
Humano
9
EVALUACIÓN DE
Voluntad de cambio
RESULTADOS

PASO I IDEA:
2 3

Cambio de Protagonistas
cultura
7

La formación de los Recursos Humanos

 PASO II DECISIÓN

Todo comienza con la idea, pero si no se toma la decisión de llevar a cabo tal
proyecto jamas se veran resultados en la organización, y todo comienza con un
plan estrategico el cual va a indicar la forma de llevar a cabo este proceso desde
elegir el Sistema de Gestióin de la Calidad hasta la emrpesa Certificadora,
posteriormente el manejo de información, su difusión y la comprensión del objetivo
en todos los niveles, y si es necesario se levaran a cabo seminarios en lsocuales
se documentara de manera formal acerca del proyecto en puerta.(certificación ISO
9000).

1 Plan estratégico

Plan estratégico
3 4

Motivación
Información y
Sensibilización

5 6

Desarrollo del plan Plan de

de información información

Seminario Seminario Seminario

para para mandos para
operarios intermedios directivos

PASO III COMPROMISO

El compromiso de tomar el proyecto por toda la empresa, es otro reto ya que si
alguno de los miembros involucrados no llega a realizar su trabajo como lo exige
la certificación, todo el trabajo caera y se vera retrazado, asi ocmo se perdera una
gran inversión actual y potencial. Este diagrama muestra desde la politica de
calidad y la fijación de los objetivos hasta la fijación de objetivos particulares y
generales con una división de tareas, por un lado el impulso y seguimiento del
programa y por otro lado la organización del proyecto el cual integrara los comites
y grupos con sus respectivos objetivos.

Política de Documentos Elección del

Objetivos
calidad a crear modelo a seguir

Fijación de Obtención Elección de los

objetivos de datos puntos de aplicación

1 Determinación,
Obtención de la formato y estructura
documentación de documentos

Completar redacción de
Clasificación de
documentos con
documentos
método de la empresa

IMPULSO Y SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA

2

Definición de Funciones y responsabilidades

funciones y
responsabilidades

Coordinador General Comité de Calidad Planificación de

actividades

Integrantes

Organización del proyecto

PASO IV ACTUACIÓN

Dentro de la organización un vez que se lleva a cabo la unificación de criterios, la

información debe ser simple y entendible para todo el personal de una
rganización. El cronograma identificara las fechas de los eventos y la entrega de
documentos a los auditores de la empresa sertificadora.

Este paso no deja de ser tan importante como los demas ya que una vez que el
personal este involucrado en el proyecto cada integrante de la organización o
empresa, debe concoer la misión, las politicas y los objetivos, ya que si alguno no
responde adecuadamente a los auditores, son puntos que se restan de la
aprobación para la certificación. Otro punto que se presenta en el diagrama es el
cronograma de actividades en general, el cual traza el tiempo y las tareas, es
decir, se consideran las siguientes interrogantes; ¿Cuál es el plazo? ¿Quien lo
hara? ¿Cómo lo hara? ¿Qué hara?, se consideran las responsabilidades de los
participantes, y por supuesto las mediciones de calidad.

Unificación
de
criterios

Definición del Definición del

proyecto sistema

Objetivos concretos

Cronograma

Grupo de personas

Medios

Indicadores de
Calidad

PASO V CONTROL

¿QUE ES EL CONTROL?

DEFINICIÓN
  Verificar si lo ralizado se ajusta a lo previsto

 Actitud activa de analisis de causas de las desviaciones y toma de medidas

oportunas para corregir el proceso

 El control incluye las auditorias internas.

Que involucra el control

ISO 9000:2000 y el feactor Humano

Apoyo para su desarrollo

-Mejora de procesos
-abaratamiento de costos
integración en la
organización
Proveedores

ORGANIZACIÓ
N Aportación de:

Trabajadores Clientes -opciones

-Expectativas.

Quejas
Acciones de:
Sensibilización
Formación
Para hacerles sentir parte
de la empresa.

PASO VI MEJORA CONTINUA

La mejora continua no se da por sola, es todo un trabajo que puede ser el

comienzo de una gran cambio, en este diagrama se da a concoer el sistema que
se puede utilizar para lograr este objetivo, el cual puede ser asesorado por
especialistas, siendo ellos quien implante un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Buscar los indicadores
que reflejen y
Métricas y cuantifiquen el nivel
objetivos real de calidad de la
Mejora continua empresa

A partir de los indicadores que marcan

los objetivos a seguir

Revisiones Revisiones periódicas y

eventuales

El sistema debe de ser

dinámico y debe mejorarse
Estructura de día a día.
mejora

Su objetivo es
estudiar los
problemas crónicos
de la empresa

RECONOCIMIENTO

Existe -Aspecto de mejora de

actualmente toda las relaciones humanas
una estructura de interior y exteriormente.
grupos de mejora -Toda aportación debe
y círculos de ser recompensada con
calidad que se un reconocimiento en
ocupa de esta este caso de los
dinámica mismos clientes.

Una vez que se cumplie esta parte del proceso de implantación del sistema de
Calidad, ahora si se realizan las auditorias por parte de la empresa certificadora,
aun que los audtores hayan colaborado dentro del proceso de la gestión de
Calidad, es apartir de a qui donde se comienza con la evaluación formar donde se
va a realizan una preauditoria la cual va a proporcionar un diagnostico claro de
los errores por corregir o en caso de que no existan errores e inconvenientes, los
audotres de la empresa certificadora dan su aceptación para llevar a cabo la

Auditorías posteriores
para la mejora continua.
audotir final en la cual se acepta la certificación o se rechaza, por lo regular se va
a la segura ya que en el momento de la preauditoria es casi parecida a la final.
En esta grafica se muestra el proceso de certificación partir del momento en que la
empresa lo solicita es decir una vez que ya implanto su Sistema de Gestión de la
Calidad y culmino con su revisión interna.75

Proceso de
Proceso de Concesión del
Certificado ISO 9000
certificación:
certificación:
Propuesta de
ISO 9000:2000 certificación
ISO 9000:2000
Informe de Auditoria

Auditoria

Vista Previa

Establecimiento del
programa de
evaluación

Análisis de la
Documentación

Análisis del Organismo

Solicitud de Certificación

Sistema de calidad ya
implantado