REQUISITOS DE LA

NORMA ISO 9001:2015

Total Quality Management

INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
Mayo de 2 020
Mg. Edcel Antonio Córdova Acosta
edcel.cordova@cip.org.pe
ecordovaa@ucv.edu.pe
957 657 324
 LOGROS DE LA SESIÓN

- Analiza las ventajas de implementar un

sistema de Gestión de la Calidad.
Capacidades: - El alumno asiste puntualmente, dinamiza
durante la sesión y realiza los trabajos
encomendados.

Tema Requisitos de la Norma ISO 9001 : 2015

Identificar e implementar los requisitos normativos,
Aprendizaje
esperado
aplicando verificación, análisis y mejora sobre las no
conformidades
 CONCEPTOS BÁSICOS
Desequilibrio
cognitivo

Fuente: https://n9.cl/z5pa
¿QUÉ CONOCEMOS SOBRE EL TEMA?
Conocimiento
previos

Compartimos nuestros ¿A qué necesitamos

saberes a partir de las hacerle
siguientes preguntas: seguimiento y medición?

¿ Por que la alta dirección

debe revisar el desempeño
del SGC a periodos
establecidos?
 ¿TEMÁTICA DE LA SESIÓN?
Construcción
teórica

✓ Requisitos de la norma ISO 9001:20015.

✓ Medición, análisis y mejora.
✓ Control del producto no conforme.
✓ Análisis de datos y propuesta de mejora.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:20015
Construcción
teórica

Lectura individual y discusión grupal

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:20015
Construcción
teórica

Interpretación de los requisitos de la norma

Debe Debería Podría

Es un requisito de se usa para recomendación

obligado cumplimiento una acción

Puede Indica un permiso, una posibilidad o una capacidad

Es la organización la que decidirá cómo se

Apropiado
aplican los requisitos

Registro

Conservar la información documentada

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:20015
Construcción
teórica

Contexto organizacional Necesidades - Interesados Alcance del sistema Sistema - Procesos

CONTEXTO

MEJORA LIDERAZGO PLANIFICACIÓN

No conformidades y acciones Liderazgo y compromiso Acciones de riesgos y oportunidades
correctiva Política de Calidad Objetivos y planificación
Mejora Organización
Roles, Responsabilidades
y Autoridad
Planificación de cambios
Mejora continua

EVALUACIÓN OPERACIÓN APOYO

Seguimiento, medición, Análisis y
evaluación
Auditoría interna
Revisión por la dirección
Planificación y control operacional Recursos
Requisitos para los productos y servicios Provisión
Diseño y desarrollo productos y servicios Personal
Control de los procesos, productos y Infraestructura
servicios suministrados externamente Ambiente de trabajo
Producción y prestación del servicio Recursos, seguimiento y medición
Liberación de los productos y servicios Conocimiento de la organización
Control de las salidas no conformes Competencia
Toma de consciencia
Comunicación
Información documentada
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Seguimiento, medición, análisis y evaluación

- ¿A qué hacer seguimiento y medición.?
- Métodos de seguimiento y medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos.
- Cuándo se debe seguir y medir.
- Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados.

- “Se debe evaluar el desempeño y

la eficacia del SGC”

- “Se debe conservar la ID

apropiada como evidencia de los
resultados”

9.1.1 Resultados de monitoreo y medición

9
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Satisfacción del Cliente

- Hacer seguimiento a la percepción del cliente sobre el grado en
que se cumplen sus necesidades y expectativas.

- Determinar métodos para obtener, realizar el seguimiento y

revisar esta información.

- Encuestas
- Retroalimentación
- Reuniones con clientes
- Cuotas de mercado
- Felicitaciones
- Garantías
- Informes de agentes comerciales,
etc.

10
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Evaluación del Desempeño

- Analizar y evaluar los datos e información

del seguimiento y medición.
Análisis
y evaluación
- Los resultados deben utilizarse para
evaluar:

- Conformidad de Productos y Servicios.

- El grado de satisfacción del cliente.
- El desempeño y la eficacia del SGC.
- Sí lo planificado se ha implementado y es eficaz.
- La eficacia de las acciones para abordar riesgos y oportunidades.
- El desempeño de proveedores externos.
- La necesidad de mejoras en el SGC.
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Auditoría Interna
Realizar auditorías a intervalos planificados para determinar si el SGC:

- Es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001.

- Se implementa y mantiene de manera eficaz.

9.2.2 Programa y resultado de auditorías

12
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Revisión por la dirección

Revisar a Intervalos planificados:
- El resultado de la revisión anterior.
- Los cambios internos o externos relevantes para el SGC.

El desempeño y eficacia del SGC:

- Satisfacción del cliente y retroalimentación de PI.
- Grado de cumplimiento de objetivos SGC.
- Desempeño de procesos y conformidad P y S.
- No Conformidad y Acciones correctivas.
- Resultados del seguimiento y medición.
- Resultados de auditorías.
- El desempeño de proveedores externos.

13
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Revisión por la Alta Dirección

Revisar a Intervalos planificados:
- La adecuación de los recursos.
Las entradas - La eficacia de la acciones tomadas para abordar
los riesgos y oportunidades.
- Las oportunidades de mejora.

Incluir las decisiones y acciones relacionadas con:

• Las oportunidades de mejora.
Las salidas
• La necesidad de cambios en el SGC.
• La necesidad de recursos.

9.3.3 Revisión por la dirección

14
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Mejora
- Mejorar Productos y Servicios para cumplir
requisitos y considerar necesidades y
expectativas futuras.
Generalidades
- Corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados.
- Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.

- Reaccionar ante la NC:

• Acciones para control y corrección.
No conformidad y
• Haciendo frente a las consecuencias.
Acción correctiva
- Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar causas.
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Construcción
teórica

Mejora
• Implementar cualquier acción necesaria.
No conformidad y • Revisar la eficacia de AC tomadas.
Acción correctiva • Si es necesario, hacer cambios al SGC.
• Actualizar los riesgos y oportunidades
determinados en la planificación.

La organización debe conservar la ID necesaria como prueba de las

acciones
- Mejorar continuamente la conveniencia,
adecuación y eficacia del SGC.
Mejora continua - Considerar los resultados del análisis y la
evaluación y las salidas de la revisión por la
dirección para, la mejora continua.
10.2.2 Resultados de acciones correctivas
LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Construcción
teórica

Revisión por la dirección

La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a
cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra
manera por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el
cliente.

Disposiciones
planificadas
LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Construcción
teórica

Evidencia de la
conformidad

Trazabilidad a las
personas que autorizan

8.6 Liberación de los productos y servicios

CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
Construcción
teórica

Tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no

conformidad y en su efectos sobre los productos y servicios. También
se debe aplicar a las no conformidades detectadas después de la
entrega de los productos.

a) Corrección

b) Separación, contención,
devolución o suspensión de provisión

c) Información al cliente

d) Autorización para concesión

8.7.2 Control de salidas no conformes

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Construcción
teórica

Análisis de cuotas
de mercado

Reclamos del
Garantías utilizadas
cliente

Encuestas de Informes de agentes

satisfacción comerciales

Felicitaciones o
Análisis de pérdida
comentarios de los
de negocio clientes

Análisis de
Satisfacción
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA
Construcción
teórica

Análisis de cuota de mercado

CUOTA DE MERCADO DE LAS

APP´s DE mHEALTH

ANÁLISIS DE LA CUOTA DE MERCADO MENSUAL

40.00% 30.00% 31.00% 30.50% 29.00% 30.00% 29.10% 29.70% 30.00%
27.00% 25.00% 27.00% 28.00%

20.00%

0.00%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

Quejas, reclamos y sugerencias

Item Actividad Responsable Registro
Correo electrónico /
Identificación de solicitud de queja,
Gerencia de Carta / Formato de
1 sugerencia y/o reclamo por parte
Comercial quejas, sugerencias y
del cliente
reclamos
Análisis de la solicitud de queja,
Gerencia de
2 sugerencia y/o reclamo por parte N/A
Comercial
del cliente
Formulación y ejecución de planes Formato de quejas,
Gerencia de
3 de acción conducentes a atender sugerencias y
Comercial
queja, sugerencia y/o reclamo reclamos
Correo electrónico /
Emisión de la respuesta al usuario
Gerencia de Carta / Formato de
4 que radica la queja, sugerencia y/o
Comercial quejas, sugerencias y
reclamo
reclamos
Establecimiento de acciones
correctivas a las QRS radicadas por Formato de acciones
los clientes. Gerencia de correctivas,
5
Sólo cuando hayan sido Comercial preventivas y de
catalogadas como de "Alto mejora
Impacto"
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

Felicitaciones o comentarios de los clientes

17 de febrero de 2019
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

Análisis de la Pérdida de Negocio

- Gran disponibilidad de datos
- Segmentación de cartera de clientes.
- Análisis de motivos de pérdida de un cliente

“Comparación de facturación de un
cliente a lo largo del tiempo”
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

NET PROMOTER SCORE

¿Cuál es la probabilidad de que Ud. recomiende

(nuestro producto o servicio) a un amigo?

Detractor Pasivo Promotor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

NET PROMOTER SCORE

¿RECOMENDARÍA NUESTRO PRODUCTO?

16
14
PROMOTORES 14

22 (44%) 12
10
10
8 8
8

6
4
4 3
2
2 1
0 0
DETRACTORES 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10 (20%)
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

NET PROMOTER SCORE

NPS = PROMOTORES
22 (44%) - DETRACTORES
10 (20%)

= 24%
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

NET PROMOTER SCORE

100%
70%

50% NPS (+)

“Excelente Aceptable
NPS
-
NPS (-)
Inaceptable

- 100%
ANÁLISIS DE DATOS Y PROPUESTA DE MEJORA

NET PROMOTER SCORE

 TRABAJO APLICATIVO GRUPAL
Transferencia de
conocimientos

Producto
Medición de la satisfacción del cliente

Indicaciones
En equipo de máximo 6 alumnos, realice las siguientes actividades:
- Tomar la organización seleccionada en la primera sesión.
- Analizar la información resultante de una encuesta aplicada para
medir la satisfacción del cliente y presentar un informe.
- Si la organización no aplicó herramientas para medir la
satisfacción del cliente, aplicar un medio de recolección de
datos, analizar los resultados y presentar un informe
 TRABAJO APLICATIVO GRUPAL
Evaluación del
producto

Evaluación del Trabajo Grupal

PUNTAJE
N° Criterios de Evaluación
Máximo Obtenido
1. Elabora el trabajo y prepara material para exponer 3
Analiza la data recopilada por la organización y
2. 6
genera un informe.
Genera una herramienta de recolección de datos,
3. aplica, analiza y emite un informe sobre la 6
satisfacción del cliente
En cualquiera de los casos, el análisis será objetiva y
4. 5
valiosa para la organización
Puntaje total 20
 CONCLUSIONES
Conclusiones de
la sesión

Conclusión 1
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de
los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. Así mismo, debe determinar los métodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar esta información, con el fin de
generar mejora continua.

Conclusión 2

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de

mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
 Gracias…
Calidad del servicio no es lo que tú das. Es lo que el
cliente recibe…

Peter Drucker

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