Ejemplos de Indicadores de Gestion

Ejemplos de indicadores de gestión
1
DOCENTE VIRTUAL
U de Cataluña
Diplomado Líder en Gerencia de Sistemas Integrados HSEQ
2
INTRODUCCIÓN
Este manual permite diseñar, implementar, mantener y mejorar un subsistema de
medición que debe formar parte de su sistema de Gestión integral conforme a los
requerimientos de las normas de gestión de la salud y la seguridad en el trabajo; la
gestión ambiental y la gestión de la calidad.
Siga cada uno de los capítulos de este documento, en orden, cree los grupos de
trabajo necesarios en su empresa para poder materializar cada entregable en
documentos concretos y aplicables. Ponga fechas exactas para lograr realizar el diseño y
la implementación de los métodos de medición que debe su organización crear para
poder cumplir con la norma. Esta es una primera fase que obliga a todos los clientes
internos a participar en la elaboración y lograr que se escriban los documentos. En una
segunda fase se espera que se iniciar la medición de los indicadores e iniciar la toma de
decisiones y permitir la mejora continua de los procesos, productos y servicios bajo
condiciones de certidumbre.
En la tercera fase, haga que la medición y los métodos de análisis y seguimiento
logren alimentar a los procesos de mejora de los productos y de los procedimientos,
3
incluidos dentro del alcance del sistema de gestión integral. Es necesario que se
puedan mostrar mejoras en los procesos de la compañía, basados en los datos
registrados periódicamente en una primera estancia. Las mejoras de los productos y en
los servicios, son el segundo resultado esperado en las auditorias de certificación.
La aplicación de la medición dentro del sistema de gestión integral desata un
proceso de mejora permanente, pues “lo que no se mide no se mejora”. Por ello
consideramos que este documento puede facilitar el trabajo de su organización.
INDICADORES DE GESTIÓN PARA ISO45001
Para cumplir los requisitos del sistema de gestión de la salud y la seguridad en el
trabajo es necesario contar con indicadores para:
 Determinar la estructura del sistema de gestión:

o Perfil
o Grado de cumplimiento
 Proceso
o Cronogramas
o Avance de programas
4
 Resultado
o Ausentismo
o Enfermedad común
o Accidentes laborales
o Enfermedad laboral
1. INDICADOR DE ESTRUCTURA – PERFIL
El indicador de conformidad del sistema de gestión de la seguridad de la salud en el
trabajo consiste en aplicar la lista de chequeo de la norma ISO45001 para determinar
qué requisitos no se están cumpliendo y es necesario llevar a cabo las acciones
correspondientes para atender esas debilidades. También se conoce en inglés como gap
análisis y permite llevar mensualmente la identificación de faltantes. Recuerde que no es
necesario que una empresa siempre el indicador vaya en aumento. Por ejemplo, ante un
cambio en tecnología, modificaciones a sus instalaciones físicas o cambios en los
procesos traen retrocesos en los requisitos y es necesario volver a llevar a cabo acciones
concretas para volver a cumplir con los requisitos.
El siguiente es el formato que permite recoger la información todos los meses para
determinar el grado de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma
ISO45001. La rúbrica, para realizar la calificación de cada requisito, aparece en la parte
inferior después del cuadro y recuerde que se debe evaluar con base en las evidencias
objetivas encontradas.
5
PERFIL ISO45001:2018
VISITA Número EMPRESA:
FECHA: RESPONSABLE:
# REQUERIMIENTO ESTADO COMPROMISOS
4 CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE SU
CONTEXTO
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LAS PARTES INTERESADAS
4.3 DETERMINACIÓN DEL
ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.2 POLÍTICA DE SISO O INTEGRAL
6
FECHA: RESPONSABLE:
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
6 PLANEACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.2 OBJETIVOS INTEGRALES
6.2.1 OBJETIVOS INTEGRALES
7 APOYO
7.1 RECURSOS
7.2 GESTIÓN POR COMPETENCIAS
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
7.4 COMUNICACIÓN
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTAL
7.5.1 GENERALIDADES
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
7
FECHA: RESPONSABLE:
7.5.3 CONTROL DE DOCUMENTOS E
INFORMACIÓN
8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL
OPERACIONAL
8.1.1 Generalidades
8.1.2 Eliminar peligros y reducir
riesgos
8.1.3 Gestión del cambio
8.1.4 Compras
8.2 ATENCIÓN DE EMERGENCIAS
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
9.2 AUDITORIA INTERNA
8
FECHA: RESPONSABLE:
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
10 MEJORA CONTINUA
10.1 GENERALIDADES
10.2 INCIDENTES, NO
CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
10.3 MEJORAMIENTO CONTINUO
PROMEDIO
La rúbrica empleada para realizar la evaluación es la siguiente:
CALIFICACIÓN
ESCALA SIGNIFICADO
1 No existe, no se hace
2 En proceso, sé está elaborando.
3 Borrador
4 Borrador validado
5 Documento aprobado
9
CALIFICACIÓN
ESCALA SIGNIFICADO
6 Documento divulgado y siendo cumplido.
7 Tema y documento auditado
8 Mejora realizada por el personal como consecuencia de una auditoria
9 Mejora realizada por el personal como consecuencia de su iniciativa
10 Sigue el ciclo PHVA (Deming)
Una vez realizada la evaluación los resultados promedio se llevan a un cuadro
que permite determinar ante la alta dirección el grado de avance. La meta para este
indicador consiste en estar como mínimo en el nivel siete.
En el formato de evaluación de cada mes queda en la columna de compromisos
las actividades que la organización debe desarrollar en el siguiente periodo, lo cual
permite hacer seguimiento de manera muy eficiente. En algunas empresas incluso se
cuenta con una columna adicional en la cual aparece el cargo responsable de llevar a
cabo la acción faltante.
A continuación, se presenta el gráfico mensual que las empresas desarrollan para
poder determinar el perfil y poder establecer el grado de avance en su sistema de
gestión de la seguridad y la salud en el trabajo.
No siempre resulta posible que el gráfico presente una mejora, pues ante los
cambios de ley, modificaciones a la infraestructura, cambios en la tecnología o rotación
10
elevada de personal, se incumplen numerosos requisitos, en otras palabras, disminuye la
evaluación alcanzada.
En nuestro caso, la empresa no ha logrado alcanzar el nivel 7 no es por consiguiente
certificable. Debe seguir llevando a cabo la implementación de sus buenas prácticas de
industria para prevenir accidentes y enfermedades laborales.
2. INDICADOR DE ESTRUCTURA – GRADO DE CUMPLIMIENTO
Los controles se establecen en el análisis de riesgos mediante una matriz de peligros
y controles. Pero contar con controles documentados no quiere decir que las personas
los cumplan en su operación diaria. Por esa razón es necesario realizar inspecciones
periódicas, algunas en compañía de la alta dirección y otras con el acompañamiento del
11
Copasst (Junta Administradora del Trabajo) para poder determinar el grado real de
cumplimento de los controles establecidos. Como resultado queda un gráfico tipo radar
que permite determinar las acciones a seguir para lograr el cumplimiento de los
controles documentados. También se conoce como grado de adherencia a los
procedimientos.
Las empresas pueden llevar diversos métodos de evaluación del grado de
cumplimiento, en algunas ocasiones cuenta con un cargo de vigía que reporta a diario
los incumplimientos que se presentan en el operación como es el caso de no empleo de
elementos de protección personal. En ese caso el gráfico puede ser más completo
presentado las causas del no cumplimiento.
DOCUMENTO DEL SISTEMA DE ISO9001:9.1
GESTIÓN INTEGRAL ISO14001:9.1
ISO45001:9.1
REGISTRO DE INSPECCIONES Versión: 1.01
PROCESO: LUGAR; FECHA:
INSPECTOR: RESPONSABLE: TURNO:
CRITERIO CALIFICACIÓN COMPROMISOS
Empleo EPP
Revisión
Verificación
Extintores
12
OBSERVACIONES:
La rúbrica empleada para la calificación durante la inspección es al siguiente:
RUBRICA DE INSPECCIONES
VALOR SITUACIÓN
1 No se hace
2 Se hace muy rara vez
3 Se realiza en algunas ocasiones, en otras se omite
4 Se hace, pero se comete un pequeño error
5 Se hace conforme está escrito.
La inspección se puede presentar por proceso, por sede administrativa y
operativa cuando se cuenta con varias instalaciones y el ponderado a nivel nacional
mediante el empleo del gráfico llamado radar. De esta manera de forma casi inmediata
los altos directivos pueden determinar las debilidades en el cumplimiento de las buenas
prácticas de industria destinadas a prevenir accidentes y en enfermedades laborales y
pueden determinar acciones concretas y bien focalizadas para desarrollar en las
siguientes semanas.
Las inspecciones se realizan sin avisar al personal operativo, pero normalmente se
cuenta con un cronograma establecido con la alta dirección para poder determinar los
días que la gerencia puede realizar visitas a las áreas operativas de la empresa y los días
con los cuales es necesario programar al personal del Copasst (Junta Administradora del
13
Trabajo) para que pueda desplazarse a los sitios de trabajo. Recuerde que ese
organismo tiene personal que labora en la empresa, pero cuando está en esas reuniones
o inspecciones, no puede llevar a cabo sus funciones normales operativas. Por ello es
necesario programar reemplazos o supernumerarios para que el cargo sea cubierto en
esas jornadas de inspección.
En nuestro ejemplo, el personal no está empleando los elementos de protección
personal (elementos de protección individuales) y por consiguiente se hace necesario
realizar una campaña de refuerzo y si es del caso imponer algunas sanciones para lograr
la disciplina necesaria.
3. INDICADOR DE PROCESO: CRONOGRAMA
14
Muchas de las actividades de la organización requieren el establecimiento de
cronogramas para poder llevar a cabo los cursos que cubran a todo el personal, obras
civiles que mejoren la infraestructura y en general acciones encaminadas a lograr la
mejora del nivel de seguridad y prevención de accidentes. En la teoría ese diagrama se
conoce como plan de acción para el año.
PLAN DE TRABAJO
ACTIVIDAD E F M A M J J A S O N D
Cotizar X
Adjudicación X
Perfección contratos X
Obra X X X X
Recibo obra X
Formación del X
personal
Simulacro X
Operación X X
Lecciones aprendidas X
Nota: Plan de trabajo que requiere infraestructura adicional.
El avance del cronograma se realiza mediante tres indicadores:
15
 Holgura: Tiempo en el cual se puede retrasar el cronograma sin alcanzar la meta.
Por ejemplo: 8 días, quiere decir que se pueden inicialmente retrasar 8 días y se
cumple el programa de trabajo en el año, pero en el avance, si ese valor
disminuye, se pueden retrasar menos días. SI el valor se vuelve negativo, por
ejemplo -6 días, significa que no pueden cumplir a menos que laboren festivos,
tiempos adicionales o domingos.
 Costos reales sobre costos presupuestados
 Tiempo real sobre tiempo presupuesto
Algunos autores emplean en PMI otro indicador que consiste en medir la carga de
trabajo de un recurso crítico como por ejemplo una grúa o un talento humano como es
el caso de interventor. En ese caso se mide su grado de ocupación: horas reales sobre
hojas contratadas. Por ejemplo, un interventor en condiciones normales se contrata por
240 horas, si está laborando 320 horas en un mes, tiene 320/ 240 = 133.33%. Es decir
que tiene una sobrecarga del 33%
4. INDICADOR DE AVANCE DE PROGRAMA
Los programas tienen un indicador dentro de su formulación, porque permiten de
esa manera llevar a cabo un seguimiento. Por ejemplo, en una organización se puede
requerir que todo su personal sea vacunado, el indicador cada mes puede determinar el
número de personas que ya cumplen con el esquema de vacunas.
16
Hepatitis B
La empresa está avanzando en el esquema de vacunas, pero si se retiran
trabajadores, es necesario volver a iniciar el esquema de vacunación con los nuevos que
se incorporan y por ello el indicador disminuye. Por lo mismo puede verse estancado
cuando hay escasez de vacunas en algunas zonas y meses.
5. INDICADOR DE RESULTADO: AUSENTISMO
Uno de los factores más difícil de controlar en las empresas es el ausentismo y sus
causas. EN la medida en la cual se pueda determinar las causas es posible iniciar
campañas y acciones concretas que permitan mejorar la situación inicial. Por ello es
importante cuantificar las razones del ausentismo, para lo cual es necesario contar con
el apoyo de todos los jefes de proceso, pues de lo contrario en la oficina de talento
humano no es posible consolidar la información.
17
La organización tiene un serio problema de ausencias laborales que debe ser
estudiada para determinar si es necesario reubicar personas que tienen un enfermedad
reconocida.
6. INDICADOR DE RESULTADO: ACCIDENTES LABORALES
La organización debe registrar los accidentes laborales para poder determinar la
cantidad de días perdidos por esos eventos y debe presentar esa información a las
autoridades y la compañía de seguros, en Colombia la ARL.
Algunos grandes compradores emplean este indicador para poder determinar si es
deseable contratar a un posible proveedor, pues En caso de que la empresa presente
muchos accidentes va a tener que incumplir los contratos delante de este cliente nuevo.
Por eso se le califica como un proveedor de baja calidad y de alto riesgo. por el
18
contrario, empresas que no presenten accidentes laborales son más confiables y se sabe
son capaces de seguir mejores prácticas industriales que prevengan los accidentes.
Normalmente las empresas no están graficando estos eventos, solamente los
colocan en una tabla cada mes:
ESTADÍSTICAS DE ACCIDENTALIDAD
MES ENERO FEBRERO MARZO
ACCIDENTES 2 3 1
LABORALES
DÍAS PERDIDOS POR45 55 12
ACCIDENTES
LABORALES
Nota: Los días laborales perdidos son por combinación de los accidentes
ocurridos y otros accidentes que se habían presentado y la persona no ha podido
reincorporarse al trabajo.
7. INDICADOR DE RESULTADO: ENFERMEDAD LABORAL
Cuando la compañía de seguros reconoce una enfermedad laboral, queda registrada
en el certificado que emite esa entidad. Por esa razón los grandes comparadores exigen
a los pequeños posibles proveedores potenciales que presenten sus certificados
laborales y de esa manera se determina si ellos puede confiar en esa organización, pues
normalmente, si una empresa presenta muchos casos de enfermedad laboral puede está
19
operando con materias primas, tecnología u otras condiciones que hagan que su
personal sufra enfermedades ocupacionales, como es el caso del uso de asbestos,
empleo de plomo y otras sustancias toxicas o cancerígenas. Normalmente sobre esta
materia no se lleva un indicador, porque por suerte en ninguna empresa esta cifra
aumenta a velocidades medibles cada mes. Normalmente, se puede presentar un caso
en intervalos de tiempo muy amplio como diez años porque requiere largos periodos
de exposición.
ACCIDENTES 2 3 1
LABORALES
DÍAS PERDIDOS POR45 55 12
ACCIDENTES
LABORALES
Enfermedades 0 0 1
ocupacionales
reconocidas (1)
Días perdidos por0 0 18
enfermedades
20
ocupacionales
Notas: (1) Número de casos de enfermedades ocupacionales reconocidas
Para cumplir los requisitos del sistema de gestión ambiental, es necesario contar con
indicadores para:
 Agua
 Tierra y manejo de residuos
 Aire: mediciones isocinéticas
 Ruido
 Paisajismo
1. INDICADORES DE AGUA
Si la organización emplea agua en sus procesos, es necesario presentar a la
autoridad competente la calidad del agua vertida después de un proceso, razón por la
cual se hace necesario tomar muestras, analizarlas y entregar un informe con el
indicador incluido de calidad del agua.
21
En este tipo de indicador se presenta el comportamiento histórico, normalmente
a la derecha, desde que se inicia el reporte a la autoridad competente y el
comportamiento del año en la otra sección. En nuestro caso la cantidad de aire en el
agua está disminuyendo de manera drástica y deben hacer algo, aunque no lo reflejan
en su análisis.
El comportamiento histórico también refleja cerca del año 2010 una gran
disminución de la cantidad de oxígeno disponible en el agua.
2. INDICADORES DE TIERRA Y MANEJO DE RESIDUOS
Si la organización emplea tierras en sus procesos industriales, debe presentar el balance
en su empleo. Si utiliza productos químicos y sustancias peligrosas, debe presentar el
balance, es decir demostrar que todos los contenedores fueron empleados y devueltos
22
al proveedor. Recuerde que no pueden quedar contenedores sin uso de productos
químicos.
Muchas empresas presentan un cuadro de manejo de residuos y no un gráfico como
sigue:
MANEJO DE RESIDUOS SOLIDOS
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
ORDINARIOS 40 39 38 41 42 47
RECICLAJE 22 28 24 22 25 21
REUTILIZADO5 4 3 5 4 4
PORCENTAJE 55% 72% 63% 53% 59% 44%
RECICLAJE
PORCENTAJE 12.5% 10.2% 7.89% 12.19% 9.52% 8.51%
REUTILIZADO
Nota: La organización pertenece al sector de plásticos. Datos en toneladas
mensuales
En este caso la organización no ha establecido unas metas, es decir que debe tener
un objetivo establecido para poder determinar si está reciclando mucho o poquito y si
el nivel de empleo del material de desecho es aceptable. De lo contrario se presentan
estadísticas que no tienen mayor esfuerzo y son solamente lo que se denomina
comportamental.
3. INDICADORES DE AIRE: MEDICIONES ISOCINÉTICAS
23
En este caso la organización emplea chimeneas y procesos que afecten el aire, debe
presentar mediciones isocinéticas en las cuales se compara el estándar permitido, en el
ejemplo 250 partes por millón, parte verde y la realidad de la medición de la empresa
que durante dos meses no puede cumplir debido a que no ha recibido los reemplazos
de los filtros en sus chimeneas y es expone a una multa y un sellamiento por superar los
límites permitidos. (Curva roja)
El problema del medio ambiente es que no hay mucha capacidad del estado para
monitorear estas situaciones y los empresarios siempre desean producir, aunque no se
cuente con los repuestos en el momento oportuno. En algunas ocasiones las empresas
para compensar estas situaciones adquieren en el mercado bursátil acciones verdes.
Esos documentos representan inversiones que se llevan a cabo en alguna parte del
mundo para invertir en reforestación y otras acciones que limiten el calentamiento
global y produzcan oxigeno nuevamente. De esa manera compensan el producir
contaminación temporalmente, ante la carencia de recursos o repuestos.
24
4. INDICADORES DE RUIDO
Si la organización afecta el nivel de ruido en el vecindario por su actividad
económica o su tecnología, debe presentar la medición correspondiente y las acciones
que lleva a cabo para mitigar su impacto en la comunidad en al cual opera.
En el ejemplo, la empresa no es capaz de cumplir con el nivel de ruido permitido por
las autoridades. Se trata de una empresa que blinda carros, razón por la cual en los
primeros días de cada mes el nivel de ruido es muy elevado mientras desarman los
carros. Posteriormente disminuye porque se dedican a blindar y pintar los vehículos. Por
25
ello solo durante unos 10 días al mes realizan un nivel de ruido muy elevado, por
encima de los 100 decibeles y la autoridad les ha puesto la meta de controlar el nivel de
ruido a un máximo de 90 decibeles.
En el indicador por horas es visible que no lo logran, razón por la cual deben
continuar innovando y buscando otras soluciones. El jefe de taller se compromete para
el mes siguiente emplear unas pantallas, con las cuales esperan disminuir el ruido y en
lo posible cumplir con lo pactado con las autoridades. Por ahora es claro que han
disminuido el nivel inicial de ruido, peor no han podido llegar a la meta.
5. INDICADORES DE PAISAJISMO
26
Si una organización afecta el paisaje, debe de comprometerse a poder cumplir con
los requisitos establecidos por la autoridad. En el ejemplo, la ampliación de este colegio
requiere que se comprometa a recuperar 100 árboles nativos que deben ser sembrados
en sus propias áreas verdes. El colegio es campestre y tiene varias hectáreas de
extensión. Al construir un coliseo para sus eventos de grados, teatro y demás
ceremonias, sacrifica 100 árboles nativos que deben ser repuestos empleando las otras
áreas verdes disponibles y lo más deseable: su perímetro.
Por ello el compromiso es volver a sembrar 200 aboles nativos nuevos y controlar su
crecimiento para asegurar que todos lleguen a la adultez en los siguientes 10 años.
Normalmente, por esa razón se siembran 300 árboles el día de la familia y después cada
año se hace el recuento para determinar los niveles de crecimiento. También se deben
reportar los fracasos.
ARBOLES EN CRECIMIENTO
2017 2019 2019 2020 2021
Siembra 300 NA NA NA NA
Fracasos 20 15 12
Crecimiento 280 265 253
Adultos 0 0 0 0 0
27
OBJETIVO:
Este capítulo permite documentar la manera de aplicar el grupo de indicadores de
gestión exigidos por la norma.
a) Satisfacción del cliente
b) Indicador del conformidad del sistema de gestión
c) Indicador de conformidad del producto y o servicio
d) Indicador de eficacia del sistema de gestión.
e) Indicadores de gestión de los procesos conforme a lo establecido en el numeral
4.4 de la organización
f) Indicadores de cumplimiento de los objetivos establecidos en el numeral 6.2 de
la norma ISO9001
g) Indicador de gestión de proveedores
28
INSTRUMENTO:
Se presenta a continuación cada uno de los indicadores, sus explicaciones y un
ejemplo de cada uno de los indicadores requeridos por la norma de la calidad.
1. INDICADOR DE CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN
29
Los indicadores de conformidad del sistema de gestión de la calidad
corresponden a mediciones que permiten registrar el grado de cumplimiento de los
requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Se presenta a continuación el formato de recolección de los datos para alimentar
al indicador y su respectiva gráfica cada mes y poder presentar a la alta dirección la
situación. El formato se diligencia con base en las evidencias objetivas que permite
determinar si el requisito solicitado por la norma se cumple o si es necesario establecer
una tarea y se cuenta con una calificación baja.
Si la calificación continúa siendo baja durante varios meses, es necesario analizar
la posibilidad de realizar inversiones, cambios en los procesos o asegurar mas recursos.
Esas son las decisiones que debe permitir llevar a cabo el análisis para poder asegurar
que el sistema de gestión se mantenga operativo en una empresa, porque debemos
recordar que una organización es un ser vivo que está en permanente cambio y
expuesta a su entorno y contexto. Por ello tienen que ajustarse conforme las variables
cambiantes.
Se presenta en la siguiente hoja el formato de recolección de la información
sobre la conformidad del sistema de gestión de la calidad conforme. El análisis de los
requerimientos termina en una cifra que es llevada al indicador presentado en la hoja
posterior.
30
HERNÁN JIMÉNEZ BARRERO
DIAGNOSTICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EMPRESA:
VISITA Nro. PROGRAMA FECHA.
# REQUISITO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 OBSERVACIONES
1 ALCANCE Y LIMITACIONES
2 CONTEXTO
3 PARTES INTERESADAS
4 ALCANCE
5 MAPA DE PROCESOS
6 RELACIÓN ENTRE PROCESOS
7 MAPA DE PROCESOS
8 CARACTERIZACIÓN
PROCESOS
9 POLÍTICA DE CALIDAD 5.3
10 OBJETIVOS DE CALIDAD 6.2
11 SUMINISTRO DE RECURSOS
7.1
12 INSTALACIONES 7.1.3
31
EMPRESA:
13 AMBIENTE DE TRABAJO 7.1.4
14 RECURSOS HUMANOS 7.2
15 COMUNICACIÓN INTERNA
7.4
16 CONTROL DE DOCUMENTOS
7.5
19 PLANIFICACIÓN PROCESOS
8.1
20 PROCESOS CON EL CLIENTE
8.2
21 DISEÑO 8.3
22 COMPRAS 8.4
23 CONTROL OPERACIONES 8.5
24 IDENTIFICA Y TRAZABILIDAD
25 BIENES DEL CLIENTE
26 CONSERVACIÓN PRODUCTO
32
EMPRESA:
29 INDICADORES DE GESTION
30 SATISFACCIÓN CLIENTE
36 AUDITORIAS INTERNAS 9.2
38 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3
39 PLANIFICACIÓN MEJORA
10.1
40 ACCIONES CORRECTIVAS Y
NCF 10.2
41 MEJORA 10.3
PROMEDIO DEL SISTEMA DE CALIDAD................................................X=
Jefe de Calidad: Firma:
Nombre Asesor: Firma:
Nota: El formato puede ser adaptado a las necesidades específicas de cada
organización
Las calificaciones de cada elemento del cuadro corresponden a:
0 = No se hace 6 = Implantado
33
1 = Se hace pero no está escrito 7 = Auditado
2 = Nombrado responsable 8 = Realizó acciones correctivas
3 = Borrador 9 = Revisión gerencia
4 = Borrador validado 10 = No tiene “no conformidades”
5 = Autorizado M = Modelo de mejoramiento
La medición mensual de este gráfico permite establecer el grado de avance o de
caída del sistema de gestión de la calidad en el tiempo. Recuerde que alcanzar un nivel
no quiere decir que la empresa lo pueda mantener.
34
La meta el grafico es acercarse a 7 en el menor tiempo posible y de ser posible,
mantener ese nivel. El nivel de 10 corresponde a organización capaces de alcanzar
modelos de excelencia operacional basados en la gestión Deming y de seis sigma.
2. INDICADOR DE EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
35
La organización debe de manera periódica revisar la eficacia de los controles
establecidos en su sistema de gestión de la calidad. Ello implica llevar a cabo
inspecciones operativas en los sitios de trabajo para determinar que los controles
establecidos en el numeral 6.1 de gestión del riesgo y en los documentos de los
numerales 8.1 y 8.5 se estén cumpliendo.
Se califica conforme:
RUBRICA DE INSPECCIONES
VALOR SITUACIÓN
1 No se hace
2 Se hace muy rara vez
3 Se realiza en algunas ocasiones, en otras se omite
4 Se hace, pero se comete un pequeño error
5 Se hace conforme está escrito.
El formato para recolectar esa información permite por proceso y a nivel empresa
ser agregado, una vez se ha realizado la inspección total. De esta manera cada jefe de
proceso cuenta con un análisis separado del nivel de cumplimiento de sus controles y la
alta dirección cuenta con un estado de eficacia global.
36
ISO45001:9.1
PROCESO: LUGAR; FECHA:
INSPECTOR: RESPONSABLE: TURNO:
Revisión
Verificación
Validación
Control patrones
OBSERVACIONES:
Al diligenciar el formato, se logra determinar el grado de adherencia de los
documentos y la capacidad de llevar a cabo acciones reales de inspecciones en los sitios
de trabajo y el buen uso de los patrones de calibración cuando aplica.
En el siguiente ejemplo, el equipo directivo revisa la adherencia de los
procedimientos y a los controles establecidos en la organización y se puede ver que se
realizan las revisiones, pero se hace muy a medias las verificaciones, no se llevan a cabo
las validaciones y los patrones no se emplean.
37
ISO45001:9.1
PROCESO: Manufactura LUGAR; Ibagué FECHA: 01/12/2021
INSPECTOR: HJ RESPONSABLE: EP TURNO: 2
Revisión 5 NA
Verificación 3 Cumplirlo todos los días
Validación 1 Contratar laboratorio ISO17025
Control patrones 1 Formar personal y aplicarlo
OBSERVACIONES: Se debe entrenar al personal en el manejo de los patrones para
que pueda realizar las verificaciones diarias establecidas en el
procedimiento de producción.
Esos resultados llevan al indicador de conformidad del sistema de gestión como
sigue, aunque recuerde que en la realidad es un indicador combinado de todos los
procesos lo que se presenta a la alta dirección.
38
En el ejemplo, en dos meses, la entidad ha dejado de realizar las prácticas
relacionadas con el control de los patrones de medición y las validaciones. Es decir que
la confiabilidad de los productos debe haber disminuido y no se cumple la eficacia del
sistema de gestión de la calidad. En las siguientes semanas se puede verificar que los
compromisos establecidos en el formato de inspección se cumplan y se mejore el nivel
de eficacia del sistema de gestión
3. EVALUACIÓN DE CONFORMIDAD
39
El indicador de conformidad mide la manera mediante la cual las organizaciones
cumplen con los parámetros establecidos para la manufactura de sus productos en las
organizaciones de producción y la forma como cumplen en las organizaciones de
servicios, con los requisitos documentos para cada servicio.
En el ejemplo se presenta para cada mes la habilidad de una organización
hotelera en realizar sus inspecciones previas a entregar las habitaciones a los clientes.
Una habitación debe tener una serie de elementos, limpieza y equipos funcionando para
poder ser asignada a un cliente. Lo ideal es que hayan sido inspeccionadas en el 100%,
pero los recursos no lo permiten como se puede demostrar el gráfico.
40
En el siguiente gráfico es visible el grado de cumplimiento de los parámetros que
debe cumplir en la fabricación de un producto de consumo masivo que se distribuye en
todos los supermercados y tienes de barrio de todo el país.
El gráfico corresponde a los resultados de las inspecciones de los lotes que debe
llevar a cabo la organización. Los lotes que no cumplen se les aplican el procedimiento
de gestión del producto no conforme y vuelven a ser inspeccionados en caso de que se
decida llevar a cabo con ellos un proceso de reparación del producto.
4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
41
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes
del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe
determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
NOTA: Los ejemplos del seguimiento de las percepciones del cliente
pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los
productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas
de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes
comerciales.
Para hacer operativo este requisito, la empresa puede aplicar una encuesta en
Internet que facilita responderla y tabularla. Se puede por ejemplo emplear las
herramientas como “Google forms” o la herramienta “Survey Monkey” para solo
mencionar dos. Permite diseñar la encuesta en pocos minutos, enviarla a los correos
electrónicos de los clientes y(o) un swap. Posteriormente, cuando los clientes la
respondan, el software la va a tabular los resultados con el menor esfuerzo.
MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Actividad Explicación Documento
42
1. Reunir encuestadores Es necesario hacer un Contrato.
en cada ciudad reclutamiento del personal que
va a aplicar las encuestas en cada
ciudad.
2. Entrenar encuestadores Preparar al personal para poder Acta asistencia
prestar un servicio técnico
3. Hacer examen para Los encuestadores con más de Examen y lista de
asegurar comprensión. 70 puntos pueden salir a trabajar. calificaciones en
Con menos, deben ser formato libre.
reentrenados por segunda vez. Si
falla, a la tercera vez, se le
cancela el contrato.
4. Aplicar encuestas Primer grupo de aplicación. Rutero
5. Clínica con Se llevan a cabo aclaraciones Acta asistencia
encuestadores técnicas. Perfeccionamiento en el
trabajo del encuestador.
6. Aplicación encuesta Segundo grupo aplicación. Rutero
7. Recopilación de Se recopila y clasifican los Radicador
encuestas formularios tramitados.
43
8. Cuadre de grupos de Se asegura que los grupos estén Radicador y tapa
encuestas bien diligenciados.
9. Envío de encuestas Asegurar transporte o medio por Correo, desprendible
el cual, se van a enviar las de envío, etc.
encuestas validadas
10. Liquidación del Se entregan las pruebas de Bitácora
trabajo de la ciudad entrenamiento, aplicación y
liquidación de la encuesta
11. Tabulación Permite reunir los resultados en Base de datos
una base de datos para su
posterior diagramación y análisis
12. Gráficos Se establecen los gráficos y se Indicadores
presenta la información.
13. Análisis Se analiza la información y se Reunión de gestión
toman decisiones
14. Seguimiento Seguimiento a resultados Reunión de gestión
alcanzados
Nota: La metodología puede ajustarse de acuerdo con las necesidades de cada entidad
educativa.
44
Puede complementar la información empleando la norma ISO2052 que permite
establecer investigaciones de mercado sin afectar la confidencialidad de las personas. Se
trata de emplear los datos públicos que las empresas reciben cuando prestan los
servicios y que pueden ser útiles para la proyección de mercados futuros. Por ejemplo,
una empresa que presta servicios de revisión técnico-mecánica recibe información sobre
los colores, marcas y año de adquisición de los vehículos. Esta estadística a nivel global
no requiere permisos de los usuarios, porque sus datos privados no se están empleando
o divulgado. Solo se está publicando y analizando estadísticamente las características de
la población de automotores: marcas predominantes, tipo de vehículos, año que entró
en uso y colores. Con esta información es posible importar los repuestos requeridos
para mantener el parque automotor, sin tener excedentes no rentables y asegurando un
buen servicio. Por eso siempre puede preguntarse: ¿qué información producimos que
sea pública y no afecte la privacidad de las personas? ¿Qué información podemos
suministrar y a quién para que le sea útil y pueda llevar a cabo una mejora en la
sociedad y la economía?
45
Se puede presentar en forma de pastel para una fecha en particular o como serie de
tiempo cuando se quiere visualizar el grado de avance en la satisfacción del cliente. La
evolución en el tiempo puede ser vital para algunos productos y (o) servicios.
5. INDICADOR DE PROVEEDOR
46
El requisito de 8.4 de la norma de gestión de la calidad exige que la organización
evalúe de manera periódica el grado de cumplimiento de los proveedores con relación a
las criterios establecidos en la organización. Normalmente esos criterios permiten
cuantificar la capacidad de un proveedor de cotizar a tiempo, suministrar precios
favorables, entregar productos a tiempo y de buena calidad. Eventualmente, si aplica
suministrar asesoría técnica y atender garantías. Esos criterios los evalúan los jefes de
cada proceso de los proveedores que les corresponde, en asocio con el personal de
contabilidad que conoce los precios, pagos y otras condiciones comerciales. El valor que
cada proveedor tiene en la evaluación permite determinar el grado de cumplimiento de
ese proveedor y eventualmente las acciones a seguir con él. De forma ponderada el
nivel cumplimiento de los proveedores, que es el requisito de 9.1.2 permite determinar
el nivel de riesgo de parada no programada de una organización por carencia de
suministros.
47
A continuación, se presenta la tabulación trimestral del nivel de servicio
promedio alcanzado en una empresa por los proveedores nacionales y los extranjeros.
Se puede visualizar que los acuerdos de calidad para que el producto entre a la empresa
sin inspección son bajos decir que no hay muchos proveedores muy confiables.
Por el contrario, el número de proveedores mal evaluados casi es el doble, haciendo
de esta organización a su vez un proveedor poco confiable, pues hay muchas razones
para que se quede sin suministros y pueda tener un paro forzoso.
48
6. INDICADOR DE PROCESO
Los indicadores de proceso son definidos en el momento en el cual se establecen
los procesos y pueden ser revisados cuando se analiza la gestión del riesgo. En nuestro
ejemplo, la temperatura resulta ser el indicador más importante para un proceso de
transformación de productos en una industria de manufactura. Por ello se realiza la
medición de esa variable de manera periódica en el día, se consolida en la semana y
finalmente a nivel de mes. La alta dirección recibe cada mes un registro como el
presentado a continuación que permite determinar el nivel de productos defectuosos
por lote en el mes: por ejemplo 21 en marzo, es decir que, en promedio en un lote de
2000 unidades, 21 salen no conformes. Se puede visualizar que la temperatura afecta en
un 88% la calidad del producto y hay una tendencia a la baja en 8.7% cada mes, siendo
muy parecido a la moda establecida en años anteriores.
49
50
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS Y DOCUMENTOS
 Beltrán Jaramillo, Jesús Mauricio. INDICADORES DE GESTIÓN. Herramientas para
lograr la competitividad. 3R Editors. Bogotá, 1998.
 CHEVRONTEXACO. Operational Excellence. Operational management system
overview by the operational excellence team at Corporate Health, Environmental
and Safety. March 2004.
 Crosby B. Philip, LA CALIDAD NO CUESTA, como administrar la calidad de manera
que se convierta en fuente de utilidades para su negocio, Editorial Continental,
S.A. México 1997
 Gerson, Richard. Cómo medir la satisfacción del cliente. Mantenga la lealtad para
siempre. Grupo editorial Iberoamérica, S.A. Nebraska, Nápoles, México D.C. 1994
 GTC-ISO-TR10017. GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA. Orientación sobre las técnicas
estadísticas para la norma ISO9001:2000. Icontec, 2004.
51
 Jiménez, Hernán. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD, Seminario Normas
ISO10011, ISO19011. DOC017, Diciembre de 2000. Bogotá, Colombia, año 20001.
 Jiménez Hernán, INDICADORES DE GESTIÓN EMPRESARIAL, Seminario para la
firma Alta Tecnología, DOC012, diciembre 2019. Bogotá, 2019
 Jiménez, Hernan, TQM - Price Waterhouse &Coopers- Seminario –Taller, Bogotá,
1996.
 Jiménez, Hernán. Guía para la implementación de sistemas de gestión de la
calidad basado en la norma ISO9001. CD con 68 ejemplos y guías para
implementar, mantener, mejorar y diseñar sistemas de gestión para varios
sectores. Publicación actualizada cada seis meses. Para copias puede
contactarnos en el teléfono 313-3210580 de Bogotá. Colombia, Bogotá,
01/12/2021
 Juran, M.J. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD. Un manual para directivos, Editorial
Díaz Santos S.A. España 1989.
 Mariño, Navarrete Hernando. Gerencia de Procesos. Editorial Alfaomega. Bogotá,
Colombia, Julio de 2001.
 Ribera J. Y otros autores. CALIDAD: DEFINIRLA, MEDIRLA Y GESTIONARLA. La
calidad: definición e instrumentos básicos de mejora. Editorial Folio, Colección
biblioteca del IESE de España, 1998.
52
 Omar Scali, Jorge y Tapia Gustavo Norberto. Tablero de Comando en las Pymes.
EDITORIAL ALFA OMEGA. México, 2012. ISBN978607707388-8
53
© U de Cataluña, 2020
Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción total o parcial sin permiso o
autorización de la Universidad, Bogotá - Colombia.
54

Ejemplos de Indicadores de Gestion

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ejemplos de Indicadores de Gestion

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ejemplos de indicadores de gestión

Ejemplos de indicadores de gestión

Ejemplos de indicadores de gestión

Diplomado Líder en Gerencia de Sistemas Integrados HSEQ

Este manual permite diseñar, implementar, mantener y mejorar un subsistema de

requerimientos de las normas de gestión de la salud y la seguridad en el trabajo; la

gestión ambiental y la gestión de la calidad.

trabajo necesarios en su empresa para poder materializar cada entregable en

la implementación de los métodos de medición que debe su organización crear para

internos a participar en la elaboración y lograr que se escriban los documentos. En una

decisiones y permitir la mejora continua de los procesos, productos y servicios bajo

En la tercera fase, haga que la medición y los métodos de análisis y seguimiento

logren alimentar a los procesos de mejora de los productos y de los procedimientos,

puedan mostrar mejoras en los procesos de la compañía, basados en los datos

registrados periódicamente en una primera estancia. Las mejoras de los productos y en

los servicios, son el segundo resultado esperado en las auditorias de certificación.

La aplicación de la medición dentro del sistema de gestión integral desata un

consideramos que este documento puede facilitar el trabajo de su organización.

INDICADORES DE GESTIÓN PARA ISO45001

Para cumplir los requisitos del sistema de gestión de la salud y la seguridad en el

trabajo es necesario contar con indicadores para:

 Determinar la estructura del sistema de gestión:

1. INDICADOR DE ESTRUCTURA – PERFIL

El indicador de conformidad del sistema de gestión de la seguridad de la salud en el

trabajo consiste en aplicar la lista de chequeo de la norma ISO45001 para determinar

qué requisitos no se están cumpliendo y es necesario llevar a cabo las acciones

análisis y permite llevar mensualmente la identificación de faltantes. Recuerde que no es

cambio en tecnología, modificaciones a sus instalaciones físicas o cambios en los

concretas para volver a cumplir con los requisitos.

determinar el grado de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma

ISO45001. La rúbrica, para realizar la calificación de cada requisito, aparece en la parte

VISITA Número EMPRESA:

# REQUERIMIENTO ESTADO COMPROMISOS

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS

DE LAS PARTES INTERESADAS

4.3 DETERMINACIÓN DEL

ALCANCE DEL SISTEMA DE

4.4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.2 POLÍTICA DE SISO O INTEGRAL

VISITA Número EMPRESA:

# REQUERIMIENTO ESTADO COMPROMISOS

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR

6.2 OBJETIVOS INTEGRALES

6.2.1 OBJETIVOS INTEGRALES

7.2 GESTIÓN POR COMPETENCIAS

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTAL

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

VISITA Número EMPRESA:

# REQUERIMIENTO ESTADO COMPROMISOS

7.5.3 CONTROL DE DOCUMENTOS E

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL

8.1.2 Eliminar peligros y reducir

8.1.3 Gestión del cambio

8.2 ATENCIÓN DE EMERGENCIAS

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO. MEDICIÓN,

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL

9.2 AUDITORIA INTERNA

VISITA Número EMPRESA:

# REQUERIMIENTO ESTADO COMPROMISOS