Habilidades interpersonales

y liderazgo II
Rafael Santander Cabello
Químico Farmacéutico P.U. Católica de Chile
Magister en Gerencia y Gestión Pública U. de Talca
Clase 10 Farmacia Privada
QYF-203

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• La comunicación debe ser piedra angular del liderazgo en la farmacia,
y por ello, es importante desarrollar e implementar un plan de
reuniones:
• Tanto grupales como individuales.
• Que sean periódicas.
• Adaptadas al ritmo de trabajo de nuestra farmacia.

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• El sistema más efectivo es fomentar reuniones semanales, mensuales
y trimestrales, de esta forma podremos tener una visión completa y
real del estado de nuestro equipo.
• Las reuniones semanales deben realizarse los lunes, de modo que sea
el punto de partida de una nueva semana laboral.
• Las malas noticias se dan los viernes en la tarde al finalizar la jornada,
es una estrategia. O sábado dependiendo del tipo de jornada.

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• Igualmente, deben ser ágiles, de unos 20 minutos de duración, que
permitirán repasar los objetivos marcados para esa semana.
Reuniones ejecutivas, con tiempos acotados de intervención por
asistente, ejemplo 3 minutos por asistente.
• Estas reuniones también son un buen momento para hacer un breve
repaso de la semana anterior y detectar si hubo alguna incidencia.

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• Las reuniones mensuales se organizarán para los primeros días del
mes, y no deberán superar los 45 min de duración, y los temas a
tratar serán los objetivos generales del mes, así como una revisión de
propuestas y sugerencias del personal para mejorar el trabajo diario.

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• Por último, las reuniones trimestrales serán de gran utilidad para
revisar la facturación de la farmacia, la rotación del equipo, y
planificar las campañas de los siguientes meses.
• Se deben enriquecer con:
• Estadísticas.
• Evaluaciones.
• Libro de reclamos y sugerencias.

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• En cuanto a las reuniones individuales con los miembros del equipo
se pueden planificar de forma anual, aunque el titular debe
permanecer atento a situaciones o actitudes que puedan requerir una
conversación con algún empleado fuera de esta planificación.
• Reuniones individuales, que pueden ser conflictivas ejemplo
despidos, cambio de local, carta de amonestación etc. Buscar una
tercera persona como testigo. Ya que se pueden mal interpretar las
palabras, se puede discutir y tergiversar la discusión, donde se puede
ver perjudicado o intentar perjudicar.

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• En las reuniones anuales, se revisarán los objetivos del trabajador, su
trabajo diario y su implicación. En el caso de que haya alcanzado sus
objetivos personales, se podrán plantear unos más ambiciosos,
aunque siempre realizables; si por el contrario no han sido
alcanzados, será el momento de analizar el motivo y las posibles
soluciones. Igualmente, es un momento propicio para conocer si las
condiciones de tu trabajador han cambiado y, por lo tanto, sus
necesidades e intereses también, pudiendo ser positivo un ajuste de
los incentivos psicológicos y/o económicos. Ejemplo regalo a mejor
trabajador de un par de pasajes fuera del país.

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 Comunicación constante entre el líder y el
equipo
• El papel de un líder es estar siempre presente, por lo que es muy
importante que se encuentre en todas las reuniones convocadas, ya
que mostrará su preocupación y ocupación en el quipo y otorgará la
importancia debida al trabajo diario del su personal.
• Hoy las reuniones se puede asistir de manera remota.
• No es necesario estar presencialmente.
• Cuidado con obligar a asistir fuera del horario laboral, ocupando
tiempo libre.

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 Liderazgo, vía de resolución de conflictos
• El líder debe velar por mantener y fomentar un clima de trabajo;
• Positivo.
• Agradable
• Productivo.
• Así como permanecer atento ante los conflictos que puedan surgir.
• No podemos olvidar que el buen clima laboral se basa en gran parte a
la calidad del liderazgo.

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 Liderazgo, vía de resolución de conflictos
• Para velar por una buena relación y prevenir posibles problemas, el
titular deberá establecer una serie de normas y objetivos a cumplir
por el equipo, para que la relación entre ellos sea efectiva y
adecuada. Estas “normas de convivencia” deben ser comunicadas a
todo el personal, y en el caso de que alguna de estas normas se
rompa, ya sea de forma accidental o consciente, será necesaria la
intervención para recuperar el equilibrio.

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 Liderazgo, vía de resolución de conflictos
• Igualmente, el líder deberá planificar una serie de “reuniones de
clima” que le permitirá obtener una impresión acertada de las
relaciones del equipo. Para que estas reuniones tengan el mayor éxito
posible, es recomendable realizar encuestas a los empleados en las
que podremos evaluar la implicación, la independencia y la relación
de los trabajadores. En base a los resultados de estas encuestas,
podremos generar diálogo en las reuniones, buscando alternativas y
soluciones para mejorar el día a día.

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 Liderazgo, vía de resolución de conflictos
• Si a pesar del trabajo del líder se generan conflictos en el equipo, se
deberá intervenir lo antes posible, antes de que el problema se
enquiste o se agrave, ya que estos conflictos interpersonales afectan a
la calidad en el servicio y la atención de la farmacia, así como que
retrasan y dificultan las tareas diarias.

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 Liderazgo, vía de resolución de conflictos
• Para conseguir que una intervención sea exitosa, debemos organizar
una entrevista con todas las partes implicadas, con un objetivo
integrador, evitando que se generen vencedores y vencidos y
promoviendo conseguir el interés de ambas partes. La clave para su
gestión es la comunicación, y basarse en las normas creadas y
compartidas con todo el equipo, buscando soluciones y acuerdos.
• Cuando el tema es delicado debe guardar reserva.
• Cuando crea que es necesario debe ser por escrito. Ejemplo acta de
reunión es vital, se puede usar un libro.

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 Análisis de rendimiento
• Un líder debe saber fijar objetivos para su equipo en base a las
condiciones y necesidades de cada empleado. Estos objetivos deben
ser específicos, medibles, alcanzables, razonables y con una duración
determinada, lo que permitirá su seguimiento.
• Caso puntos acumulados.
• Caso oferta de aspirina.
• Caso cambios por productos de regalo ejemplo el cuarto es gratis.

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 Análisis de rendimiento
• Mediante análisis periódicos, lo mejor sería cada 6 meses, podremos
ser conscientes del éxito de estos objetivos, de nuestro liderazgo y de
la gestión de recursos humanos, así como establecer cambios o
mejoras.
• Ejemplo cambios de horarios de atención
• Reforzar horarios de mayor asistencia de publico.
• Temas de seguridad.

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 Análisis de rendimiento
• Para lograr que este feedback sea efectivo, el titular, centrado en su
rol de líder, debe crear un contexto de escucha, hacer uso de un
lenguaje asertivo y centrarse en hechos verificables y medibles,
evitando juicios de valor y sensaciones.
• Usted es irresponsable, cambiar por ha llegado tarde 10 veces en el
mes
• Usted atiende mal, cambiar por ha tenido 4 reclamos de mala
atención.
• Usted es odiosa, cambiar ha discutido con cada una de las personas
que labora.
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 Acta de reunión.(muy importante)
• Cada reunión con equipo debe ser realizada un acta y debe ser programada
con antelación 2 semanas antes por ejemplo o programar para todo el
semestre o año, que debe tener lo siguiente:
• Fecha.
• Hora de inicio y termino.
• Asistentes, con nombre y firma de cada uno de los participantes.
• Nota de acuerdos y puntos tratados.
• Leer acta antes de que todos firmen.
• Los que por motivos de horario no asistan firmar de la toma de
conocimiento de lo tratado, puede hacer una mini reunión informativa de
lo acordado, sin admitir cambios, solo preguntas.
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 Análisis de rendimiento
• Como conclusión, para lograr una buena gestión de los RRHH de la
farmacia, se debe trabajar para lograr un liderazgo eficaz, que traerá
consigo un aumento de la productividad y, por tanto, del beneficio
de la farmacia.
• Debe ser éticamente intachable el líder, cuando algo no este
reglamentado, debe recurrir a lo que es más correcto hacer.

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FIN

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