La guía definitiva

sobre gestión
de personal para
restaurantes
Autor: Santiago Melgar
Diseño: Pablo J. Peinado | Barra de ideas
 La guía definitiva sobre gestión
de personal para restaurantes

Contenidos
Introducción
• Objetivo de la guía

Entender esto es importante

• No todos pensamos igual
• Caminar y después correr
• Dales lo que necesitan, no lo que quieren

Organízalo
• Cuando hay muchos caciques y pocos indios
• Donde todos hacen todo, nadie hace nada
• La gente quiere crecer a tu lado

La comunicación en todos los sentidos

• La dirección y el equipo
• El equipo entre ellos.
• El equipo y el cliente.

Planifica
• Haz una lista, prioriza y ejecuta.

Resumen e ideas principales

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 La guía definitiva sobre gestión
de personal para restaurantes

Introducción

La gestión de personal es una de las áreas más importantes en la

industria de los restaurantes. La calidad del servicio, la satisfacción
del cliente y la rentabilidad del negocio dependen en gran medida de
la gestión efectiva del equipo de trabajo. Sin embargo, esto puede ser
un desafío para los dueños y gerentes de restaurantes, ya que implica
una serie de procesos y habilidades específicas desde entender por
qué un equipo funciona hasta cómo planificar y ejecutar.

Objetivo de la guía
Leí por ahí que la estrategia no es más que “ordenar los conocimientos”
y esta guía es lo que intenta. Organizarte los aspectos más relevantes
que se deben tener en cuenta a la hora de gestionar personal en
hostelería. Simplificar de una manera ágil los puntos más complejos a
la hora de gestionar personal y que más habitualmente encontramos
en hostelería a la vez que plantea algunos ejercicios prácticos que
puedes llevar a cabo en tu local hoy mismo.

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Entender esto es importante

“Si todo el mundo piensa igual, es que alguien no está

pensando”
George S. Patton
Cada miembro del equipo tiene un papel crucial en la experiencia del
cliente y en el funcionamiento general del establecimiento. Desde los
cocineros que preparan los platos hasta las personas que los sirven,
pasando por el personal de limpieza y los gerentes que coordinan
el local. Todos deben trabajar en conjunto para lograr que el negocio
prospere. En este sentido, comprender cuál es el rol de cada persona
es esencial para asegurar la satisfacción de los comensales y el
cumplimiento de los objetivos empresariales.

No todos pensamos igual

En todos los restaurantes, podemos identificar tres roles fundamentales:
• El propietario, quien se arriesga por la idea e imagina cómo será
el futuro de la empresa. Su tarea es definir hacia dónde va la
empresa.

• El directivo o gerente que se encarga de que todo salga de

manera correcta.

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• El personal cualificado que son las personas que ejecutan las

tareas diarias. Camareros, cocineros, office, entre otros.

Seguramente que si habláramos por separado con todas estas

personas nos dirían que su trabajo es el más importante para que
el negocio siga adelante y tal vez tengan razón. Pero más allá de
las razones es importante que entiendas que tu equipo de trabajo
no piensa como tú. De ser así estarían montando restaurantes y no
trabajando para ti.
Las tres partes son igual de importantes y necesarias, la cuestión
para que esta relación funcione es que exista equilibrio. Imagina lo
que sería tu restaurante sin personal que atienda. O sin alguien que
lo dirija o sin alguien que gestione la parte financiera y su futuro.

Caminar y después correr

Muchas veces queremos que un equipo trabaje con objetivos de
venta cuando aún no hay ni procesos dentro del local. Por eso es
importante conocer dónde estamos y cuál es el siguiente nivel al
que debemos aspirar para poder trabajar de manera armoniosa.
En los restaurantes habitualmente se pueden diferenciar las
siguientes etapas por las que pasa nuestro personal.
Búsqueda. Esta etapa es en la que aún no hemos formado del todo al
equipo y estamos buscando personal. Es muy importante tener bien
definidos los perfiles que buscamos y cómo haremos la entrevista.
Nos ahorrará mucho tiempo y dinero.
Formación. Es importante tener definido cómo haremos las pruebas
de personal, qué evaluaremos, cómo haremos la bienvenida de
esa persona en caso de que se quede, cuáles serán sus tareas y
cómo las aprenderá. Aquí pueden surgir algunos conflictos. Todos
somos buenos hasta que estamos dos semanas trabajando juntos y
comienzan las peleas entre ese compañero que parecía tan simpático
y los que ya estaban. No te preocupes, es normal y pasará. A no ser
que sea un problema muy grave que afecte la atención al cliente o
la rentabilidad del negocio es recomendable dejar que el equipo se
acostumbre a trabajar entre ellos solos.
Punto de equilibrio. Es muy importante llegar a esta fase lo más
rápido posible ya que es realmente aquí cuando empezamos a
trabajar. Podríamos decir que es el punto de equilibrio en relación
con la rentabilidad de ese personal en nuestro local. Hasta aquí
perdemos dinero porque la gente no sabe lo que tiene que hacer, no
está funcionando al 100%, y se hace muy difícil trabajar por objetivos.

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Rentabilidad. Aquí es donde debemos intentar permanecer todo

el tiempo posible y es cuando el equipo realmente genera una
rentabilidad a tu negocio. Es cuando el equipo está consolidado y
se puede trabajar en diferentes aspectos. Es importante que haya
una estrategia estructurada para que pueda transmitirse de manera
correcta.
Te dejamos un simple recuadro a modo de resumen para que sepas
cómo actuar en cada situación y cada fase y que hacer frente a cada
situación con un empleado.

Fase Búsqueda Formación Equilibrio Rentabilidad

Actuación Entrevistar Entrenar Apoyar Delegar

Dales lo que necesitan, no lo que quieren

Es muy habitual que un negocio de hostelería se siente a desarrollar
la filosofía de empresa y que falle a la hora de la implementación.
¿Por qué? Porque una persona difícilmente pueda sentirse partícipe
de una empresa en la cual no cobra en fecha, o no descansa lo
suficiente o no tiene las herramientas necesarias para desarrollar
su trabajo.
Aquí proponemos el orden más lógico sobre cómo debemos ir
satisfaciendo las necesidades de nuestro personal para que su
rendimiento sea óptimo.

Salario, horarios y descansos.

El primer nivel que debemos cubrir es el de que las condiciones
laborales sean competitivas.

Estabilidad, espacios y herramientas.

Estabilidad. Un negocio que no sabemos si mañana va a estar o nos
despiden sin justificación no va a generar un buen ambiente y esto
repercutirá en tus ventas.
Espacios. Los espacios de trabajo deben ser lo más organizados y
minimalistas posibles para poder dar un servicio en condiciones.
Herramientas. Es muy habitual en cocina que los cuchillos no estén
afilados, que no tengamos las ollas necesarias o similares, por citar
un ejemplo.

Sentido de pertenencia.

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Ahora, una vez cubiertos los dos escalones anteriores podremos

ponernos a trabajar en el sentido de pertenencia a la empresa y no
antes. Para esto es bueno programar actividades en conjunto. y
estructurar la filosofía de la empresa.

Definición de los objetivos

Una vez trabajados todos los puntos anteriores es cuando podemos
definir los objetivos y la estrategia

Autonomía y empoderamiento
Esta es la parte en la que se puede delegar tareas, sistematizar y el
equipo se siente completo, es decir, que puede con todo.

Paso 1.
Define en qué etapa se encuentra tu equipo para poder trabajar en
consecuencia para pasar al siguiente nivel.
Te dejamos unos ejemplos que te servirán de inspiración:
• Definir perfiles
• Estructurar la entrevista
• Definir cómo serán las pruebas del personal nuevo
• Onboarding
• Manuales de formación
Luego haz lo mismo con sus necesidades. Trabaja desde el punto en
el que te encuentres e intentando subir al siguiente escalón.
Te dejamos una check para que sepas donde te encuentras.

Aspecto ¿Dónde estoy?

Salarios en fecha y competitivos
Días libres
Vacaciones
Estabilidad laboral
Espacios de trabajo
Herramientas de trabajo
Actividades grupales
Filosofía de empresa
Trabajo por objetivos
Autonomía
Sistematización
Empoderamiento
Delegación

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Organízalo

“Por cada minuto dedicado a la organización, se gana

una hora”
Benjamin Franklin
Llegados a este punto y una vez que comprendemos que nuestro
equipo de colaboradores:
1. No piensa como nosotros.
2. Pasa por diferentes etapas.
3. Tienen diferentes necesidades.
es hora de crear un plan de carrera.
Independientemente del tamaño de tu empresa es importante que la
gente sepa cómo ir creciendo a tu lado.
Para ello contamos con dos herramientas simples pero muy efectivas
que son:
• El organigrama

• La checklist

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Cuando hay muchos caciques y pocos indios

En los negocios de hostelería es frecuente que haya muchas
personas que “mandan”. Así que es importante que definas quién
responde a quién y que no seas tú el primero que se salte esa cadena
de mando ya que evitas que el personal a tu cargo aprenda. Procura
tener responsables con los cuales gestionar tu local.
Ejemplo de cargos:
• Gerente/Cocinero

• Camarero/ Ayudante de cocina

• Runner/ Office

Donde todos hacen todo, nadie hace nada

Suelo decir a mis colaboradores que cuando todos hacen todo,
nadie hace nada. Cuántas veces nos pasa que preguntamos quién
ha hecho tal o cual cosa y nadie fue.
Es importante tener una lista de todas las tareas que hay en el local
y dividirlas de una manera equilibrada.
Aquí te dejamos un ejemplo de cómo las dividimos por tipos:
Repetitivas. Reponer cámaras, fregar suelos, preparar la mise en
place.
Específicas. Atender al cliente, desarrollar una receta.
De coordinación. Gestionar las reservas, mesas, platos de sugerencia.
De organización. Que el servicio sea correcto. Ver puntos de mejora
y trabajarlos con el equipo.

La gente quiere crecer a tu lado

Cuando todos ganamos lo mismo pero no hacemos lo mismo,
desmotivamos al buen empleado y premiamos al malo. Así que una
vez que tenemos el orden y las tareas de cada uno nos toca ponerles
un salario.
Quedaría algo así:

Puesto Tareas Salario

Gerente/Cocinero Organización/ Coordinación €€€
Camarero/Ay. de cocina Específicas €€
Runner/ Office Repetitivas €
 

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Paso 2.
Realiza un organigrama de tu restaurante.
Divide las tareas y organízalas por :
• Repetitiva

• Específica

• Organizativa

• De coordinación.

Pon un salario para cada uno de esos niveles en tu plan de formación.

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La comunicación en todos los sentidos

“La comunicación humana es la clave del éxito personal

y profesional”
Paul J. Meyer
Debemos aceptar que cuando el equipo no nos entiende o no
hace lo que nosotros queremos que haga, es porque no estamos
comunicando de manera correcta y estructurada nuestras ideas.
Cualquiera sea la fase en la que estás con el equipo es importante
que te reúnas con ellos con el objetivo de seguir avanzando al
siguiente nivel de necesidades o de desempeño.

La dirección y el equipo
Matemos el mito de que las reuniones en hostelería no sirven para
nada. Si tenemos una agenda y un objetivo, no hay mejor herramienta
para avanzar en el día a día. La reunión con tu equipo idealmente
debe ser de manera semanal y podría tener la siguiente estructura:

1. Marcar fecha, hora y tiempo límite

Es muy importante que todos tengamos claro el día y hora. De ser
posible, será siempre el mismo para evitar confusiones. A su vez,

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es necesario que todos conozcamos el tiempo que va a durar y

respetarlo, para poder planificar nuestro día.

2. Definir objetivos de la reunión.

Explica brevemente cuál es el fin de la reunión. Pongamos por
ejemplo que es presentar el organigrama, para que todos sepan
cómo nos vamos a organizar a partir de ahora.

3. Motivar y reconocer los avances obtenidos sean los que sean.

Procura hacer comentarios sobre lo que se está haciendo bien.
Siguiendo con el ejemplo: “Hasta ahora nos hemos organizado de
otra forma y lo hemos hecho muy bien. Confío en que a partir de
ahora lo haremos incluso mejor”

4. Medir la evolución de los temas tratados

Este es un trabajo que te tocará hacerlo solo y luego compartir con
el resto del equipo al finalizar las reuniones.
Si no mides la evolución de lo que haces y no la compartes con
el resto del equipo, pronto estas reuniones perderán eficiencia y
desmotivarán a la gente.

5. Dificultades ¿Qué inconvenientes hemos tenido?

Es muy normal al plantear objetivos o cambiar la forma de trabajo,
que aparezcan dificultades. Así que será nuestro trabajo analizar la
causa junto con nuestro equipo e intentar plantear soluciones.

6. Marcar las tareas para la siguiente semana y asignar responsables.

Por último, es muy importante definir quién hace qué, para que no
queden pendientes o para ver puntos donde el equipo se atasca y
por qué.

El equipo entre ellos.

Quédate con este concepto: Cada paso que da un trabajador tuyo
te cuesta dinero. Si una persona camina en un servicio 500 pasos y
puedes reducirlos a 250, conseguirás el doble de productividad con
el mismo personal.
Cómo hacerlo: Reduce todo lo que hay en tu restaurante a lo mínimo
necesario y procura que todo lo necesario esté lo más cerca posible
para que no tengan que caminar de más.

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El equipo y el cliente.
Nos quejamos muchas veces de que la atención al cliente en
nuestro local no es buena pero.. ¿Nos hemos parado a definir cómo
queremos que atiendan en nuestro restaurante?
Un ejemplo sobre cómo definirla podría ser el siguiente:

1. Recepción
a. Saludo inicial. ¿Han saludado al cliente al entrar?
b. Lenguaje utilizado. ¿Es correcta la forma de dirigirse al cliente?
¿Hablaremos de tú o de usted?
c. Entregar la carta en la puerta, en la mesa. ¿Si es digital que
hacemos?

2. Tiempo de espera
¿Cuál es el tiempo máximo que puede esperar un cliente antes de
ser atendido en nuestro local? ¿Y entre plato y plato?

3. Sugerencias de la carta
¿Se ha sugerido lo más rentable? Definir cuáles son los platos
que deben sugerir. Este es uno de los puntos más importantes en
cuanto a rentabilidad.

4. Durante el servicio
¿Se ha ofrecido una segunda bebida o complementos?

5. Al finalizar
¿Se ha ofrecido postre, café o alguna otra bebida?

6. Finalización
a. ¿Se ha llevado la cuenta en el tiempo previsto una vez solicitada
por el cliente?
b. ¿Se ha despedido al cliente cuando se iba?

Paso 3.
• Define un día y una hora para reunirte con tu equipo.

• Reduce al mínimo los movimientos que deben hacer para dar un

buen servicio.

• Define cómo será la atención al cliente en tu local siguiendo los

pasos que hemos visto. 

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Planifica

“Hecho” es mejor que “perfecto”

Mark Zuckerberg
Llegados a este punto nos queda planificar y ejecutar lo que hemos
visto. Muchas veces tenemos la sensación de que son muchas cosas
las que nos quedan por hacer. Ese grifo que lleva tiempo sin repararse,
esa negociación con el proveedor de la cerveza que sigues posponiendo,
el cierre de cuentas del mes pasado que aún no has hecho, sin embargo
una vez que las ponemos en papel la sensación cambia.

Paso 4.
Haz una lista, prioriza y ejecuta.

1. Detalla todos los pendientes que hay en tu restaurante, incluidos

los que han surgido mientras leías esta guía.

2. Priorízalos. No todo tiene la misma importancia.

3. Marca medidores ¿Cómo sabrás que avanzas?
4. Pon una fecha tope para su realización.
5. Ponte en marcha. Las cosas no se van a hacer solas ni por arte
de magia.

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Rellena el siguiente documento

1. Enumera todas las tareas que tienes

Lista de tareas
Por hacer
...............................
...............................
...............................
Haciendo Hecho
............................... ...............................
............................... ...............................
............................... ...............................

2. Divídelas según su importancia

Una vez que tengamos la lista, nos puede pasar que hay algunas
tareas que ni siquiera son importantes para nuestro día a día.
Así que es hora de priorizar
Rellena la siguiente matriz con la lista de tareas anterior.
Elimina todo lo que sea No urgente- No importante
Urgente Urgente No urgente No urgente
Importante No importante Importante No importante
.......................... .......................... .......................... ..........................
.......................... .......................... .......................... ..........................
.......................... .......................... .......................... ..........................

Te dejamos otro recuadro a modo de resumen para que sepas cómo

actuar en cada situación.

Urgente/ No urgente/ Urgente/ No No urgente/

Tarea
Importante Importante importante No importante
Actuación ¡Hazlo ya! Agéndalo Delégalo Descártalo

3. Busca un lugar en la agenda y comprométete con la ejecución y

el seguimiento de esas tareas de manera semanal.
De esta forma conseguirás avanzar con tu equipo de trabajo de una
manera que no te imaginas y sobre todo tendrás la posibilidad de ver
cómo estabas hace un mes, dos meses o un año y sentirte orgulloso
de todo lo que has hecho.
Esperamos que esta guía te haya servido de apoyo y cumpla su
objetivo que es el de organizarte el conocimiento de una manera
simple para que puedas ejecutar sus pasos en tu día a día de manera
Santiago Melgar. efectiva.
Smquatro.com ¡Un abrazo y hasta la próxima!

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Resumen e ideas principales

Idea principal 1: Que un equipo funcione es más una cuestión de

equilibrio que de genialidades individuales.
Idea principal 2: Todas las tareas dentro del local deben tener un
responsable directo.
Idea principal 3: Que una persona camine más de lo que debe
caminar disminuye la rentabilidad de tu negocio.
Idea principal 4: Lo que no se mide no se mejora

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