Tema 5: Prestación y desempeño del servicio

. Papel del empleado

E ver c de una C
=
esencial en la prestación
.

exito satisfecho -leaces a la Em

--
.

cadena de valor del Si

calidad en els interno -

satisf C
-

satisf E -Lealtad C
-

retención/productiv .
C -

↑ I
-

valor sexterno

E
- influyen directamente 5 dimensiones de
calidad del SSERVQUALI

Fiabilidad -

responsables de Cumplir las exp.

capacidad de respuesta -
atender c

competencia destreza -
detaetermina (a
percepción de c
-

Empatía

Tangibles -

apariencia
-

2 .
Recevancia ae los Een la prestacion :

modelo brechas--evaluar els cuando se

est prestando mejorar (OS fallos .
-
.

Brecha 3 - No entregar los estandares des

estrategias para solventar la :

. contratar a personas correctas :

al competir por cas mejores (con Otras m

incentivos
 b) contratación de acuerdo con :

-competencias par els-haby conceio .

inclinación par el Si ,
actitudes y atenci .

an al C .

a Ser es patron preferido -

Em atractiva
atrae a las mejores E .

.
2 Desarrollar y formar a las ppara calidad
en el S :

capacitación hab técnicas e interactivas

E con autoridad -
tomen decisiones
-

-promover trabajo en equipo

.
3 Dar los de apaya necesarios

Estrategias para asegurar que el apoyo interno

Se oriente al C

·
medición de la calidad en el interno -la Em -

se centra en satisfacer a sus por encima de

E problema ->
se alvidan de (OS C tod0 .

Proporcionar la
tecnologia y el equipo de
apoyo .

·
Desarrollo de procesos orientados als
interno - tener encuenta al cal diseriar
los procesos .

4
. Retener a los mejores E .

. Incluir a los ten la visión de la Em .

.
2 Tratar a los Ecomoc .

.
3 Medida y recompensa a los mejores-e .

buen -

calidad -

confianza -

proyec
salario Laboral ción y
cap De.

desarrollo
 . Problemas de los
3 aurante la prestacion :

-Evitar presión afecte trabajo emocional

Fuentes ae conflicto

frustración y confusión->-insatisf y hab

para s .

. conflictos persona / funcion el trabli&

No es acorde con sus valores o les piden
que cambien fisicamente .

.
2 conflictos org , cliente-E elegir Si
apedecer a la
orgo alc
.
3 conflictos entre C :

turnos

muchos c a la ret .

4.
Importancia del Cen la entrega
-part .
Daja -
senecesita presencia -
ruela

- part. Media -
tiene que participar -
restauran
-e

-part .
Alta -papel obligatorio -

gimnasio

↓ Part .
C depende de su actitud y de la
determinación estratégica por Parte de Em.

Em- identif tipo de quiere croll

al c como recursos productivos C puede -

afectar a ca productividad de la org .

Dic coma contribuyentes a la calidad y

satisf
al c como competidores Si desemperian -

el sellos sacos-compiten con la org .