Manual de Procedimientos Atencion Al Cliente

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTO DEL ATENCION AL
CLIENTE
“CORPORACIÒN DIGICABLE, C.A. “
RIF. Nº J-31120748-1
REVISIÒN FECHA DESCRIPCIÒN PAG.
1 01-Noviembre-2023 Emisión Original 1
ELABORADO POR: Burgosconsultoria & Asociados FECHA: 01 /11/2.023

REVISADO POR: Junta Directiva FECHA: 01 /11/2.023
APROBADO POR: Presidente FECHA: 01 /11/2.023
REVISIÓN N.° : 1 FECHA: 01 /11/2.023
Página 2 de 19
MANUAL DE NORMAS Y REVISIÒN FECHA
PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

AL CLIENTE
DIGICABLE
CORPORACIÒN DIGICABLE, C. A.
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
INDICE
HOJA DE VIDA DEL MANUAL.................................................................................3

INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 4
OBJETIVOS............................................................................................................. 5
ALCANCE................................................................................................................ 5
USO DEL MANUAL..................................................................................................6
FUNCIONES DE ATENCION AL CLIENTE.............................................................7
PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER LOS REPORTES Y NECESIDADES DE
LOS CLIENTES....................................................................................................8
OBJETIVO............................................................................................................9
POLITICAS Y/O NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE....................................9
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO........................................................10
DIAGRAMA DE FLUJO...................................................................................11
PROCEDIMIENTO PARA UBICAR EL REPORTE DEL CLIENTE A LA UNIDAD O
DEPARTAMENTO CORRESPONDIENTE............................................................12
OBJETIVO..........................................................................................................13
POLITICAS Y/O NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE..................................13
PROCEDIMIENTOS PARA AUDITAR LOS REPORTES REALIZADOS POR EL
CLIENTE POSTERIOR A LA SOLUCIÓN..............................................................16
OBJETIVO..........................................................................................................17
POLITICAS Y/O NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE..................................17
Revisado por: Aprobado por:

Elaborado por:
PRESIDENTE Versión N.° 1
Burgosconsultoria & Asociados
Junta Directiva GLORIA EHILIN
burgosconsultoria@gmail.com
MARTINEZ PEREZ
Página 3 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
HOJA DE VIDA DEL MANUAL

Nº FECHA DE RESPONSABLE RESPONSABLE PRINCIPALES CAMBIOS
VERSIÓN VIGENCIA ADMINISTRATIVO ACTUALIZACIÓN REALIZADOS

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 4 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
INTRODUCCIÓN
El presente manual tiene como propósito establecer definiciones y

procedimientos básicos que orienten a la Gerencia de operaciones que está
encargada de dar seguimiento a todos los procedimientos establecidos para
atender y dar seguimientos de reportes generados por los clientes.
En términos conceptuales, la atencion al cliente es básicamente atender los
reportes o necesidades de los clientes y dirigirlos a los departamentos o unidades
correspondiente.
Es importante señalar, que las acciones a seguir contenidas en el presente

manual de normas y procedimientos se podrán optimizar a medida que los procesos
sean cada vez más prácticos, lo cual permitirá la flexibilidad adecuada en la
búsqueda permanente de alcanzar la eficiencia de la gestión de operaciones.
En este sentido, este manual contiene los elementos fundamentales que permiten
identificar y describir la operatividad de los procesos que realiza en atención al
cliente.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 5 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
OBJETIVOS
Atender los reportes y necesidades de los clientes.
Ubicar cada reporte en las unidades o departamentos correspondientes para

facilitarle al cliente un rápida solución al problema.
Dar seguimiento a los reportes realizados por los clientes, y realizar auditorías
frecuentes para ver en que quedo la solución de dicho reporte.
ALCANCE
Dar una solución rápida y efectiva al cliente según su necesidad.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 6 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
USO DEL MANUAL
Para la correcta implantación de este manual, se debe tomar en cuenta lo

siguiente:
1. El manual debe estar a disposición de todo el personal que forme parte de

las Gerencias en forma física y electrónica.
2. La aplicación del presente manual y el cumplimiento de los procedimientos

aquí descritos recae sobre el área gerencia de talentos humanos.
3. Cualquier cambio en el ordenamiento legal vigente, o en las políticas de la

Directiva de la empresa que en materia de procedimientos afecte la estructura del
manual, generará también un cambio en su contenido con el fin de adaptarlo a las
nuevas políticas emitidas.
4. El manual se encuentra organizado de manera tal, que el usuario pueda

encontrar una información clara y precisa, tanto de las unidades que intervienen
en el procedimiento así como de las responsabilidades y acciones que deben
cumplirse durante el desarrollo del mismo.
5. Los Usuarios del manual, deben notificar a su supervisor inmediato las

sugerencias, modificaciones o cambios que afecten el contenido del mismo, a fin
de mantener su vigencia.
6. Este manual está dividido en secciones con el fin de hacer más fácil su
actualización, solamente podrá ser modificado por la junta directiva de la empresa.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 7 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
FUNCIONES DE ATENCION AL CLIENTE
Las funciones de atención al cliente son las siguientes:
 Atender los reportes y necesidades de clientes vía telefónica y

WhatsApp.
 Ubicar el reporte del cliente a la unidad o departamento
correspondiente para su rápida solución.
 Dar seguimiento a cada reporte realizado hasta que finalice la
solución del problema.
 Auditar los reportes realizados por el cliente posterior a la solución.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 8 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER LOS

REPORTES Y NECESIDADES DE LOS
CLIENTES.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 9 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
OBJETIVO
Atender los clientes vía telefónica y WhatsApp según las necesidades que posean
los clientes.
POLITICAS Y/O NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Atender a todos los clientes según la necesidad del cliente.
Atender de manera agradable a los clientes, de manera que puedan sentirse en

confianza y se le pueda dar una solución rápida.
Por ninguna manera se debe dar por terminada una conversación con un cliente si
no se le ha solucionado su problema, tiene alguna pregunta, o el cliente se porta
grosero.
Por ninguna manera el encargado de atención al cliente puede bloquear a un

cliente independiente mente cual sea si comportamiento.
El encargado de atención debe ser una persona tolerante, con buen vocabulario
adecuado, paciente y buscar las soluciones más óptimas para el cliente.
No crear escalas a las soluciones de los problemas, sino, abordar el problema

directamente a la solución.
No atender por ninguno motivo ningún cliente por medios no autorizados por el
gerente de operaciones.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 10 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
CLIENTE
1. Se comunica con atención al cliente (por los números de teléfonos

autorizados por la empresa) explicando el motivo de su consulta.
ATENCIÓN AL CLIENTE
2. Responde la llamada o el mensaje vía WhatsApp, con una respuesta clara

sencilla y se manera cordial al cliente.
3. Verifica el motivo de la consulta del cliente con la posible solución del caso.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 11 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
DIAGRAMA DE FLUJO
CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
2. Responde la llamada o el mensaje vía

WhatsApp, con una respuesta clara
1. Se comunica con atención al cliente sencilla y se manera cordial al cliente.
(por los números de teléfonos
autorizados por la empresa) explicando
el motivo de su consulta.
3. Verifica el motivo de la consulta del
cliente con la posible solución del caso.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 12 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
PROCEDIMIENTO PARA UBICAR EL

REPORTE DEL CLIENTE A LA UNIDAD O
DEPARTAMENTO CORRESPONDIENTE

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 13 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
OBJETIVO
Ubicar en el departamento o unidad correspondiente a la consulta realizada por el

cliente.
Por ningún motivo el encargo de atención al cliente, puede dejar el caso con el
cliente hasta que se de por terminada dicha consulta.
Debe llevar un registro de todas las consultas realizadas categorizadas al

departamento o unidad correspondiente.
Debe archivar los registros de mensajería con el cliente y el departamento

encargado al que fue ubicado el cliente.
El encargado de atención al cliente debe conocer todas las áreas de la empresa

donde se le puede dar solución a cualquiera consulta realizada por un cliente.
Crea un canal de comunicación con el cliente y el departamento para tener la

conversación completa en caso de ser WhatsApp y así llevar un control los
reportes diarios.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 14 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
CLIENTE
1. Se comunica con atención al cliente (por los números de teléfonos

autorizados por la empresa) explicando el motivo de su consulta.
2. Responde la llamada o el mensaje vía WhatsApp, con una respuesta clara

sencilla y se manera cordial al cliente.
3. Realizar una serie de preguntas al cliente, como lo es nombre y apellido,
ubicación de donde se encuentra el servicio instalado
4. Verifica el motivo de la consulta y ubica el reporte la unidad de ventas o
soporte técnico dependiente el motivo por el cual el cliente se está
comunicando.
5. Crea un canal de comunicación el cliente, la unidad o departamento
correspondiente.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 15 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
DIAGRAMA DE FLUJO
CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Se comunica con atención al cliente

(por los números de teléfonos 2. Responde la llamada o el mensaje vía
autorizados por la empresa) explicando WhatsApp, con una respuesta clara
el motivo de su consulta. sencilla y se manera cordial al cliente.
3. Realizar una serie de preguntas al

cliente, como lo es nombre y apellido,
ubicación de donde se encuentra el
servicio instalado
4. Verifica el motivo de la consulta y

ubica el reporte la unidad de ventas o
soporte técnico dependiente el motivo
por el cual el cliente se está
comunicando.
5. Crea un canal de comunicación el

cliente, la unidad o departamento
correspondiente.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 16 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
PROCEDIMIENTOS PARA AUDITAR LOS

REPORTES REALIZADOS POR EL CLIENTE
POSTERIOR A LA SOLUCIÓN

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 17 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
OBJETIVO
Diagnosticar que los reportes dirigidos a las unidades o departamentos

correspondientes se estén realizando de manera eficiente.
Todo reporte realizado debe tener una respuesta y una solución de la unidad de
ventas o soporte técnico, el cual quedara siempre un registro en el WhatsApp de
la conversación con el cliente.
Las conversaciones siempre quedaran archivadas dentro de WhatsApp para

futuros reclamos tener evidencia de la solución dada al cliente.
Crear encuestas y llamar a los clientes para evaluar las situaciones que se
presentan y crear estrategias a futuro, para fortalecer los procedimientos.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 18 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
1. Debe poseer los registros de conversación con todos los clientes y las
unidades o departamento correspondiente a la consulta realizada por el
cliente.
2. Ubicar el número registrado en el contrato y comunicarse con los clientes,
realizando encuestas sobre el servicio recibido por las unidades o
departamentos encargados.
3. Las auditorias deberán realizarse en el transcurso de 48 horas posterior a la
solución del problema que posee el cliente.
4. Llevar un reporte de las encuestas realizadas con una calificación del
cliente y las observaciones que el cliente realizo al personal que atendió su
solicitud.
5. En caso de quejas por el servicio prestado por las unidades o departamento
enviar un reporte al gerente general y el tomara medidas en el caso.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ
Página 19 de 19

AL CLIENTE
DIGICABLE
MNPAC- 02 -11-2023
RIF. Nº J-31120748-1
DIAGRAMA DE FLUJO
1. Debe poseer los registros de conversación con todos los clientes

y las unidades o departamento correspondiente a la consulta
realizada por el cliente.
2. Ubicar el número registrado en el contrato y comunicarse con los

clientes, realizando encuestas sobre el servicio recibido por las
unidades o departamentos encargados.
3. Las auditorias deberán realizarse en el transcurso de 48 horas

posterior a la solución del problema que posee el cliente.
4. Llevar un reporte de las encuestas realizadas con una calificación

del cliente y las observaciones que el cliente realizo al personal que
atendió su solicitud.
5. En caso de quejas por el servicio prestado por las unidades o

departamento enviar un reporte al gerente general y el tomara
medidas en el caso.

Elaborado por:
MARTINEZ PEREZ

Manual de Procedimientos Atencion Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Procedimientos Atencion Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

REVISIÒN FECHA DESCRIPCIÒN PAG.

1 01-Noviembre-2023 Emisión Original 1

ELABORADO POR: Burgosconsultoria & Asociados FECHA: 01 /11/2.023

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

HOJA DE VIDA DEL MANUAL.................................................................................3

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

HOJA DE VIDA DEL MANUAL

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

El presente manual tiene como propósito establecer definiciones y

Es importante señalar, que las acciones a seguir contenidas en el presente

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

Atender los reportes y necesidades de los clientes.

Ubicar cada reporte en las unidades o departamentos correspondientes para

Dar una solución rápida y efectiva al cliente según su necesidad.

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

USO DEL MANUAL

Para la correcta implantación de este manual, se debe tomar en cuenta lo

1. El manual debe estar a disposición de todo el personal que forme parte de

2. La aplicación del presente manual y el cumplimiento de los procedimientos

3. Cualquier cambio en el ordenamiento legal vigente, o en las políticas de la

4. El manual se encuentra organizado de manera tal, que el usuario pueda

5. Los Usuarios del manual, deben notificar a su supervisor inmediato las

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

FUNCIONES DE ATENCION AL CLIENTE

Las funciones de atención al cliente son las siguientes:

 Atender los reportes y necesidades de clientes vía telefónica y

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER LOS

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

POLITICAS Y/O NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Atender a todos los clientes según la necesidad del cliente.

Atender de manera agradable a los clientes, de manera que puedan sentirse en

Por ninguna manera el encargado de atención al cliente puede bloquear a un

No crear escalas a las soluciones de los problemas, sino, abordar el problema

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

1. Se comunica con atención al cliente (por los números de teléfonos

2. Responde la llamada o el mensaje vía WhatsApp, con una respuesta clara

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE

2. Responde la llamada o el mensaje vía

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

PROCEDIMIENTO PARA UBICAR EL

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023

Ubicar en el departamento o unidad correspondiente a la consulta realizada por el

POLITICAS Y/O NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Debe llevar un registro de todas las consultas realizadas categorizadas al

Debe archivar los registros de mensajería con el cliente y el departamento

El encargado de atención al cliente debe conocer todas las áreas de la empresa

Crea un canal de comunicación con el cliente y el departamento para tener la

Revisado por: Aprobado por:

PROCEDIMIENTO DEL ATENCION 0 01-12-2023