Gestión de Problemas de TI

Clase 2
Ing. Segundo Celso Santa Cruz Pérez

La gestión de problemas de TI es una parte esencial de la gestión de servicios

de tecnología de la información (ITSM). Se enfoca en identificar, investigar y
resolver problemas que afectan la disponibilidad y el rendimiento de los
servicios de TI. Aquí tienes una guía básica para gestionar problemas de TI de
manera efectiva:

Identificación del problema:

Recopila información sobre los problemas informados por los usuarios, así
como cualquier anomalía en los sistemas o servicios de TI.
Utiliza herramientas de monitoreo de sistemas para identificar problemas
proactivamente, como alertas de rendimiento o errores en los registros.
Registro y categorización:

Documenta y registra cada problema en un sistema de gestión de problemas

(como una base de datos o software de seguimiento de problemas).
Categoriza los problemas según su impacto y urgencia para priorizarlos
adecuadamente.
Evaluación inicial:

Realiza una evaluación preliminar de cada problema para determinar su

alcance y prioridad.
Asigna un equipo o individuo responsable de investigar el problema.
Investigación y diagnóstico:

El equipo asignado debe investigar a fondo el problema, analizando registros,

registros de eventos y cualquier otra fuente relevante de datos.
Utiliza técnicas de resolución de problemas, como el análisis de causa raíz
(Root Cause Analysis, RCA), para identificar las causas subyacentes.
Creación de un plan de acción:

Desarrolla un plan detallado para resolver el problema, incluyendo los pasos

específicos que se tomarán para solucionarlo.
Define un cronograma para la resolución y establece metas claras.
Implementación de soluciones:

Lleva a cabo las acciones necesarias para resolver el problema según el plan.
Coordinar con otros equipos o departamentos si es necesario.
Seguimiento y validación:

Monitorea continuamente la situación después de implementar las soluciones

para asegurarte de que el problema esté completamente resuelto.
Valida que los usuarios finales ya no experimenten el problema.
Documentación:

Documenta todo el proceso de gestión de problemas, incluyendo las acciones

tomadas, las soluciones implementadas y los resultados obtenidos.
Esto es crucial para el aprendizaje continuo y la prevención de problemas
recurrentes.
Comunicación:

Mantén a las partes interesadas informadas sobre el progreso de la resolución

del problema, especialmente si afecta a la operación normal de los servicios de
TI.
Revisión y mejora continua:

Después de resolver el problema, lleva a cabo una revisión post-incidente para

analizar lo que salió bien y lo que se podría mejorar.
Implementa medidas preventivas para evitar problemas similares en el futuro.
La gestión de problemas de TI es esencial para garantizar la disponibilidad y el
rendimiento continuo de los servicios de tecnología de la información en una
organización. Al seguir un enfoque estructurado y proactivo, puedes minimizar
el impacto de los problemas de TI y mejorar la eficiencia operativa.
La identificación del problema es el primer paso fundamental en la resolución
de cualquier situación problemática o desafiante. Aquí tienes una guía para
identificar un problema de manera efectiva:

Definición clara del problema: Comienza por describir el problema de manera

precisa y concisa. Evita descripciones vagas o ambiguas. Cuanto más claro
sea el problema, más fácil será abordarlo.

Reconocer los síntomas: Identifica los signos o síntomas que indican la

existencia del problema. Esto podría incluir comportamientos inusuales,
resultados insatisfactorios, quejas de los usuarios o cualquier otro indicio de
que algo no está funcionando correctamente.

Pregunta por qué: Realiza preguntas para profundizar en la naturaleza del

problema. Pregunta "¿Por qué está ocurriendo esto?" varias veces para llegar
a las causas subyacentes.

Reúne datos y evidencia: Recopila información relevante que respalde la

existencia del problema. Esto puede incluir datos cuantitativos, informes,
registros o cualquier otra evidencia que respalde la existencia del problema.

Consulta a otras personas: Habla con colegas, expertos en el campo o

personas que puedan tener información adicional sobre el problema. A
menudo, diferentes perspectivas pueden ayudar a comprender mejor el
problema.

Establece objetivos y expectativas: Define claramente lo que esperas lograr

al abordar este problema. Esto te ayudará a tener una visión clara de lo que
constituiría una solución exitosa.

Analiza el contexto: Examina el entorno en el que se produce el problema. A

veces, el contexto puede revelar información importante sobre las causas y las
posibles soluciones.

Prioriza el problema: Si tienes múltiples problemas o desafíos, prioriza cuál

abordar primero en función de su impacto en tus objetivos y recursos
disponibles.
Valida el problema: Una vez que hayas identificado el problema, comprueba si
otras personas también lo perciben como un problema. Esto puede ayudar a
confirmar su relevancia y urgencia.

Documenta todo: Lleva un registro detallado de la información que has

recopilado sobre el problema. Esto será útil a medida que avances en la
resolución.

Mantén una mente abierta: Mantén una mente abierta durante el proceso de
identificación del problema. No te limites a tus suposiciones iniciales y
considera diferentes perspectivas y posibles causas.

Recuerda que la identificación del problema es el primer paso crítico, pero no

necesariamente el más complicado, en la resolución de problemas. Una vez
que tengas una comprensión sólida del problema, podrás avanzar en la
búsqueda de soluciones efectivas.

ejemplo de identificación de un problema:

Problema: El tiempo promedio de carga de nuestro sitio web ha

aumentado significativamente en las últimas semanas.

Síntomas:

1. Los usuarios han informado que el sitio web se carga más

lentamente que antes.
2. Las métricas de rendimiento del sitio web muestran un aumento
constante en el tiempo de carga.
3. El equipo de soporte ha recibido quejas de los usuarios sobre la
lentitud del sitio.

Preguntas para profundizar:

• ¿Por qué ha aumentado el tiempo de carga del sitio web?

• ¿Qué cambios recientes se han realizado en la infraestructura de
hosting o el código del sitio?
• ¿Existen problemas con el servidor o la red que podrían estar
afectando al rendimiento?
Datos y evidencia recopilados:

• Registros de rendimiento del sitio web que muestran un

aumento constante en el tiempo de carga.
• Registros de cambios en la infraestructura de hosting que
coinciden con el inicio del problema.
• Registros de quejas de usuarios y solicitudes de soporte
relacionadas con la lentitud del sitio.

Objetivos y expectativas:

• Reducir el tiempo de carga del sitio web a los niveles anteriores.

• Identificar y abordar las causas subyacentes del aumento del
tiempo de carga.
• Mejorar la experiencia del usuario en el sitio web.

Contexto:

• El sitio web es esencial para el negocio y su rendimiento afecta

directamente la retención de usuarios y las conversiones.
• La empresa realizó recientemente una actualización importante
en su infraestructura de hosting.

Priorización: Dado el impacto en la experiencia del usuario y la

importancia del sitio web para el negocio, este problema se prioriza
como crítico y debe abordarse de inmediato.

Validación: Las quejas de los usuarios y los datos de rendimiento del

sitio web respaldan la percepción de que existe un problema real con
el tiempo de carga.

En este ejemplo, hemos identificado claramente el problema (el

aumento del tiempo de carga del sitio web) a través de síntomas,
preguntas para profundizar, datos y evidencia, objetivos, contexto y
priorización. Ahora, el siguiente paso sería investigar las causas
subyacentes y desarrollar un plan para resolver este problema y
mejorar el rendimiento del sitio web.