SOLUCIÓN PRÁCTICA DE PROBLEMAS EN 7

PASOS SEGÚN TOYOTA

Publicado el 14/12/2016 por excelencemanagement

https://excelencemanagement.wordpress.com/2016/12/14/solucion-practica-de-problemas-
en-7-pasos-segun-toyota/

Una resolución adecuada de los problemas es la clave para el éxito de un Sistema de

Producción Toyota TPS) http://ctcalidad.blogspot.com/2016/08/las-claves-del-sistema-de-
produccion.html .Hemos visto en publicaciones anteriores herramientas y metodologías que
Toyota utiliza para el análisis y resolución de los problemas. La técnica de los 5 ¿por qué? es
sólo una parte del proceso. Antes de su utilización y para determinar las posibles causas, se
debe contar ya con una visión completa del problema en sí.

Dada su importancia, el proceso de resolución de problemas en Toyota se encuentra

completamente estandarizado. Se pueden identificar claramente tres etapas principales:

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1ª etapa: Comprender (“agarrar”) la situación. Entender plena y objetivamente cuál es el
problema. Qué ocurre, en dónde ocurre y cuándo ocurre.

2ª etapa: Investigar las causas. Identificar y entender todas las relaciones causa-efecto que
están en juego.

3ª etapa: Establecer acciones y estandarizar. Una vez identificadas las causas, es hora de
aplicar medidas. Si son efectivas, se deben estandarizar y deben formar parte del proceso de
resolución de problemas similares.

Dentro de estas tres etapas, durante todo el proceso se pueden definir siete pasos bien
identificables, los que pasaremos a analizar brevemente.

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1ª etapa: Comprender la situación:

Paso #1: Percepción inicial del problema. En un principio, todo problema parece sumamente
complejo, está cargado de subjetividades y no está acotado lo suficiente. Si tuviésemos que
explicarlo quizás lo sobredimensionemos o tengamos que utilizar demasiadas palabras. Las
definiciones en esta primera instancia suelen ser vagas y confusas.

Paso #2: Clarificar el problema. Observemos la situación con una mente abierta. ¿En qué
difiere lo que está sucediendo con lo que esperamos? Aquí existe una única opción: ir al lugar
real en donde está ocurriendo el problema (al gemba).
http://ctcalidad.blogspot.com/2016/08/genchi-genbutsu-y-el-circulo-de-ohno.html Es decir,
hacer genchi genbutsu. Aquí es habitual que se utilice el Diagrama de Pareto
http://ctcalidad.blogspot.com/2016/06/principio-de-pareto-pocos-vitalesmuchos.html para
enumerar y priorizar los problemas en función de diversos criterios, tales como: naturaleza,
criticidad, ocurrencia.

Paso #3: Definir el POC. A esta altura del análisis necesitamos identificar las causas principales
que dieron origen al problema. La primera medida, antes de analizarlas en detalle es
determinar lo que se conoce como Punto de Causa (POC, por Point of Cause). Es decir, definir
exactamente en dónde ocurre el problema (físicamente) y cuál es la causa más probable hasta
el momento (sin demasiado análisis). Esto permite orientarnos bastante hacia la solución
definitiva y sentar las bases para comenzar con el análisis del siguiente paso.

2ª etapa: Investigar las causas:

Paso #4: Investigar. Realizar una investigación a través de la técnica de los 5 ¿por qué? (5
Whys). http://ctcalidad.blogspot.com/2016/04/los-5-por-que-una-herramienta-tan.html
Establecer un problema inicial y preguntarnos y respondernos de manera iterativa cinco veces
¿por qué? No ahondaremos más en esta técnica, ya que se encuentra explicada en más detalle
en otra publicación. http://ctcalidad.blogspot.com/2016/04/los-5-por-que-una-herramienta-
tan.html

3ª etapa: Establecer acciones y estandarizar:

Paso #5: Establecer medidas. En función de los resultados obtenidos en el paso/etapa

anterior, definimos una o más acciones para contrarrestarlos.

Paso #6: Evaluar. Una vez implementadas las acciones se debe contar con un método para su
evaluación, que nos brinde información sobre su efectividad.

Paso #7: Estandarizar. Si las medidas fueron efectivas, a partir de ahora pasarán a ser parte del
proceso de resolución de futuros problemas. Este punto es muy importante para Toyota.
Estandarizar permite tener el camino allanado en casos similares en el futuro, previniendo la
reocurrencia de errores y ahorrando tiempo y dinero de análisis. Un punto a favor, en pro de la
mejora continua.

Un dato interesante, que nos brinda Jeffrey Liker: en Toyota la resolución de problemas se
logra con un 20% de herramientas y un 80% de pensamiento. Esto lo hace sumamente
eficiente. En cambio, en muchas empresas con sistemas como Six Sigma (que se jactan de
utilizar complejas herramientas de análisis) este porcentaje se invierte. Esto lleva a un sistema
ineficiente en general.

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Durante la explicación de las etapas y los pasos, hemos mencionado diversos conceptos que ya
han sido vistos en publicaciones anteriores. Para mayor comodidad, colocamos los enlaces
correspondientes.

Fuente: Calidad Total en español. http://ctcalidad.blogspot.com.es/

C. Marco