MasterClass

Indicadores bajo
BSC.
Balanced Scorecard.
¿Qué es Balanced Scorecard?

Según el libro The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard
Business School Press, Boston, 1996: "El BSC es una herramienta revolucionaria para
movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar
las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización
hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. (Robert Kaplan y David Norton)

1.1 Introducción.
Balanced Scorecard.
¿Cómo Surgió?
Nace en el Nolan Norton Institute, conducido por, David P. Norton, con el Dr. Robert S.
Kaplan, Profesor de Contabilidad en Harvard Business School. Fue presentado en un
número de Enero de 1992, de la revista Harvard Business Review, con base en un trabajo
realizado para una empresa de semiconductores.

Norton y Kaplan (2001), establecen que el

objetivo fundamental es convertir la
estrategia de una empresa en acción y
resultado, a través de alineación de los
objetivos de todas las perspectivas.

1.1 Introducción.
Balanced Scorecard.
¿Para qué sirve?
Este modelo de gestión y evaluación ayuda a las
organizaciones a transformar la estrategia en objetivos
operativos, que a su vez constituyen la guía para la obtención
de resultados de negocio alineados con la misión de la
compañía.

El enfoque del BSC lo que busca, es complementar los

indicadores financieros con los indicadores no financieros y
lograr un balance de tal forma que la compañía pueda tener
unos buenos resultados en el corto plazo y construir su futuro.

De esta manera la compañía será exitosa y cumplirá su

Visión.
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA.

1.1 Introducción.
Balanced Scorecard.
¿Dónde puedo aplicarlo?

En palabras de Robert Kaplan y David Norton:

“En el Balanced Scorecard, la comunicación se hace a través de una estructura lógica,

basada en la gestión de los objetivos establecidos, permitiendo que los gerentes
reasignen los recursos físicos, financieros y humanos con el fin de alcanzar los
objetivos estratégicos. Más que una herramienta de medición del desempeño, el
Balanced Scorecard es un traductor de la estrategia y un comunicador del desempeño

que puede ser aplicado a cualquier organización. ”

1.1 Introducción.
Balanced Scorecard.
Hablemos de Kaplan y Norton. Perspectiva
Financiera.

Perspectiva
del cliente.

Perspectiva interna.
La idea del Balanced Scorecard
Visualizar las métricas desde las perspectivas:
Perspectiva de desarrollo
humano y tecnológico.

Por lo tanto, se concibe como un proceso descendente que consiste en traducir la

misión y la estrategia global de la empresa en objetivos y medidas que puedan
inducir a la acción empresarial oportuna y relevante.

1.1 Introducción.
Balanced Scorecard.
Perspectivas

1. La Perspectiva Financiera.

Expectativas de los accionistas, el enfoque

es crear valor para ellos mediante
indicadores de rendimiento que reflejan el
comportamiento operativo, crecimiento y
sustentabilidad de la empresa.

1.1 Introducción.
Balanced Scorecard.
Perspectivas
3. La Perspectiva de los Procesos
2. La Perspectiva del Cliente.
Internos.
Centrarse en lo que la empresa
Identificar los objetivos estratégicos que
requiere llevar a cabo para garantizar la
están relacionados directamente con los
retención del cliente y la adquisición de
procesos clave de la organización de los
clientes futuros para brindar
cuales depende cubrir las expectativas
rentabilidad a la organización.
tanto de accionistas como de clientes.

1.1 Introducción.
Balanced Scorecard.
4. La Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Es en este rubro en que la empresa debe poner especial

atención para obtener resultados a largo plazo, dentro
de éste se pueden identificar tres áreas principales:

Capital humano: Conocimiento que tiene el

equipo de trabajo, su capacidad para aprender y
adaptarse a los nuevos retos en el ámbito laboral.
Sistemas e infraestructura: Apoyo tecnológico, la
información y recursos que la empresa brinda a su
talento humano.
Clima organizacional: Cómo se sienten tus
colaboradores trabajando para la empresa.

1.1 Introducción.
 1.2

Términos y
definiciones.
Balanced Scorecard.
¿Qué es Balanced Scorecard?

A. Cuadro de mando integral que permite obtener diferentes

perspectivas para que puedan ser medidas y cuantificadas al
ser implementadas en cualquier empresa.
B. Cuadro de mando integral que consiste en constituir un tablero
de control que represente objetivos, indicadores, metas y
tendencias que lleven a redireccionar a la empresa u
organización.
C. Cuadro de mando integral que consiste en un proceso que
traduce el direccionamiento estratégico global de la empresa
en objetivos e indicadores.
D. Todas las anteriores.

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.
¿Qué es Balanced Scorecard?

A. Cuadro de mando integral que permite obtener diferentes

perspectivas para que puedan ser medidas y cuantificadas al
ser implementadas en cualquier empresa.
B. Cuadro de mando integral que consiste en constituir un tablero
de control que represente objetivos, indicadores, metas y
tendencias que lleven a redireccionar a la empresa u
organización.
C. Cuadro de mando integral que consiste en un proceso que
traduce el direccionamiento estratégico global de la empresa
en objetivos e indicadores.
D. Todas las anteriores.

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Según Norton y Kaplan:

Un cuadro de mando integral (CMI) es una

herramienta de gestión que se utiliza para medir la
situación y evolución de una organización.

El cuadro de mando ofrece una serie de indicadores

numéricos y gráficos (de control, financieros, y
demás áreas de la empresa) que ofrecen una visión
general, objetiva y en tiempo real que ayuda a la
toma de decisiones de los directivos.

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Según la “UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA

GRANADA”, BSC se traduce como una:

“Herramienta de gestión que facilita la toma de

decisiones y que recoge un conjunto coherente de
indicadores que proporcionan a la alta dirección y a
las funciones responsables una visión comprensible
del negocio o de su área de responsabilidad.

La información aportada por el cuadro de mando,

permite enfocar y alinear los equipos directivos, las
unidades de negocio, los recursos y los procesos con
las estrategias de la organización”.

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Peeeeero… en Global lo Traducimos para ti como:

“Balanced Scorecard es la herramienta CLAVE para la toma de

decisiones por parte de la dirección, para orientar o reorientar la
dirección de la empresa al rumbo correcto y poder tener en tus manos
las mediciones EXACTAS y EN TIEMPO REAL de cómo opera tu
organización”.

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.
Cuadro de Mando Integral.

A veces la emoción nos gana, como cualquier

persona que se dice experta:
“Con tener tu Cuadro de Mando Integral, ya tenemos
implementado nuestro BSC”

ó,

“Mira, lo importante es tener bien definida tu Misión, Visión, tus

Valores Organizacionales, y de ahí solitos se sacan los Indicadores
para llenar el CMI y eso se le sube a la dirección”.

Y NO e s a s í …
1.2 Términos y definiciones.
Balanced Scorecard.
Elementos necesarios de un BSC.

Dirección estratégica

Mapa estratégico.

Eje o línea Estratégica.

Estrategia.

Táctica.

Iniciativa.

Cuadro de mando. Objetivo. Meta. Indicador.

1.2 Términos y definiciones.

 Qué fue primero:
¿El huevo o la gallina?

¿Que te lleva a que?

¿El sistema de gestión de calidad te lleva a
implementar BSC?

¿BSC te lleva a implementar un sistema de

gestión?

1.2 Términos y definiciones.

 Qué fue primero:
¿El huevo o la gallina?

¿Que te lleva a que?

¿El sistema de gestión de calidad te lleva a
implementar BSC?

¿BSC te lleva a implementar un sistema

de gestión?

1.2 Términos y definiciones.

Direccionamiento
estratégico.
Balanced Scorecard.
Direccionamiento estratégico.

Para llevarte de la mano en la correcta determinación de tu respuesta tenemos

que hablarte de direccionamiento estratégico.

4.1 Contexto de la organización ISO 9001:2015.

Balanced Scorecard.
Direccionamiento estratégico.
Modelo de decisiones de una empresa que
determina y revela sus objetivos, propósitos o
metas, que define las principales políticas y
planes para lograr esos objetivos y define el
tipo de negocios que la empresa va a
perseguir, la clase de la organización
económica y humana que es o intenta ser, y la
naturaleza de la contribución económica y no
económica que intenta aportar a sus
accionistas, trabajadores, clientes y a la
comunidad.

Michael Porter 1980.

2.1 Concepto de direccionamiento estratégico.

Balanced Scorecard.
Direccionamiento estratégico.

Conjunto de decisiones y actos usados

para formular e implementar estrategias
específicas que conseguirán que la
organización se adapte a su entorno de
forma competitivamente superior, para
poder alcanzar las metas de la
organización.

Draft L., 2006, p.540.

Concepto de direccionamiento estratégico.

Direccionamiento Estratégico
en ISO

¿Cuántas veces viene la palabra:

“Dirección Estratégica”

DENTRO de ISO 9001:2015?

Busquemosla:

Direccionamiento Estratégico.
Balanced Scorecard.
Contexto de la organización bajo la norma ISO 9000:2015 (Vocabulario)

Contexto de la organización.

3.2.2 Contexto de la organización: Combinación de

cuestiones internas y externas que pueden tener un
efecto en el enfoque de la organización para el
desarrollo y logro de sus objetivos.

Contexto de la organización ISO 9001:2015.

Balanced Scorecard.
Direccionamiento estratégico dentro de ISO 9001:2015

¡UNA!
4.1 Contexto de la organización:

La organización debe determinar las cuestiones

externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que
afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de la calidad

Direccionamiento Estratégico.
Balanced Scorecard.
Direccionamiento estratégico dentro de ISO 9001:2015

¡DOS!
5.2. 1 Establecimiento de la política de calidad:

La alta dirección debe establecer, implementar y

mantener una política de la calidad que:

a) sea apropiada al propósito y contexto de la

organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad;

Direccionamiento Estratégico.
Balanced Scorecard.
Direccionamiento estratégico dentro de ISO 9001:2015

¡TRES!
9.3 Revisión por la dirección.

9.3.1 Generalidades.

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de

la calidad de la organización a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación,
eficacia y alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización.

Direccionamiento Estratégico.
Balanced Scorecard.
Elementos necesarios de un BSC.

Dirección estratégica

Mapa estratégico.

Eje o línea Estratégica.

Estrategia. ISO
9001:2015
Táctica.

Iniciativa.

Cuadro de mando. Objetivo. Meta. Indicador.

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.
Elementos necesarios de un BSC.

Dirección estratégica ¿Que se necesita?

Mapa estratégico.

Eje o línea Estratégica.

ISO
Estrategia. ¿Que se pretende lograr?
9001:2015
Táctica. Proyectos a mediano plazo.

Iniciativa. ¿Para
¿Qué debemos hacer? cuando? ¿Cómo vamos hoy?

Cuadro de mando. Objetivo. Meta. Indicador.

¿A donde se tiene que llegar?

1.2 Términos y definiciones.

Entendamos que no todo lo
que se mide es un KPI:
Balanced Scorecard.
Objetivo, meta e indicador.
Objetivo.
Resultado a lograr, el cual puede
ser estratégico, táctico u
operativo
Meta.
Expresión del resultado
de una medición.
Indicador.
Datos o conjunto de datos
que ayudan a medir
objetivamente la evolución
de un proceso o de una
actividad.

1.2 Términos y definiciones.

 Balanced Scorecard.
¿Que es un objetivo
Estratégico?
Un objetivo estratégico es un fin deseado, clave para la
organización y para la consecución de su visión. Los
objetivos se definen en cada una de las perspectivas de
negocios y se enuncian de manera que ayude a la
compañía a explicar cómo va a conseguir la
implantación de su estrategia.

Los objetivos deben ser concretos y deben estar

expresados en forma de acción, utilizando verbos como
“lograr, mejorar, gestionar, etc.”.

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.

Ejemplo de
objetivos
Estratégicos

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard. Indicadores.
Los indicadores son el medio que permite
comprobar si estamos cumpliendo o no los
objetivos estratégicos definidos por la
organización y nos dan información del avance
logrado en cada uno de ellos.

Los indicadores son la mejor herramienta para

dar concreción a los objetivos y reducen las
posibilidades de emitir interpretaciones
erróneas.

5.2 Pasos para la implementación del CMI.

 Balanced Scorecard.
Recordando los objetivos e indicadores.

● Estratégicos.
Los estratégicos están relacionados con el
objetivo y alcance global de la organización
para satisfacer las necesidades de sus partes
interesadas, incluyendo sus socios o
accionistas.

“Lo que queremos conseguir y la forma en

la que vamos a hacerlo”.

5.2.1 Tipos de objetivos e indicadores.

Balanced Scorecard.
Ejemplo de
objetivos
Estratégicos

1.2 Términos y definiciones.

Balanced Scorecard.
Ejemplo de
objetivos
Estratégicos

1.2 Términos y definiciones.

 Balanced Scorecard.
Recordando los objetivos e indicadores.

● Tácticos.
Se basan en la estructura y en la forma en que
se crea y se mantiene el valor de la empresa.

Se busca mantener las ventajas competitivas

en su entorno; convirtiéndose en un puente
entre la estrategia y la operación.

Por ejemplo:

5.2.1 Tipos de objetivos e indicadores.

Balanced Scorecard.
Ejemplo de
objetivos
Tácticos
(Ver Matriz)

1.2 Términos y definiciones.

 Balanced Scorecard.
Recordando los objetivos e indicadores.

● Operativos.
Estos se centran en decisiones que se toman a nivel departamental (Ventas, Marketing, RH,
Producción), se enfocan generalmente en los resultados propios del proceso, en una perspectiva a
corto plazo, por lote, turnos, condiciones de proceso, entre otros.

5.2.1 Tipos de objetivos e indicadores.

Balanced Scorecard.
Ejemplo de
objetivos
Operativos.
(Ver Matriz)

1.2 Términos y definiciones.

 Balanced Scorecard.
Pasos para la implementación del CMI.

Metas.
Se determina el propósito de alcanzar un
determinado nivel en un indicador en un
plazo de tiempo determinado.

Deben tener una relación con el valor actual y

con los recursos que vamos a dedicar a
modificar el nivel del indicador

5.2 Pasos para la implementación del CMI.

 Balanced Scorecard.
Fases de un proyecto de implementación del CMI.

Una vez definidos todos los elementos que

componen el cuadro de mando integral, se continúa
con los pasos para un desarrollo exitoso del proceso
de implantación del mismo en una organización.

Aunque el modelo pueda resultar aparentemente

sencillo, como punto de partida es importante
clarificar que la adopción del CMI por parte de una
organización debe considerarse un proyecto a largo
plazo, ya que se trata de un sistema de gestión, no
de una herramienta de control, por lo que implica un
cambio en la cultura empresarial.

5.3 Fases de un proyecto de implementación del CMI.

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