Construyendo confianza

Lay, P. (2021). Construyendo confianza [Apunte

docente]. Santiago; Universidad Andrés Bello.
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La confianza como dimensión ética

La ética abarata costos. Si fuera posible un mundo en que contara como moneda corriente la confianza
en las familias, las escuelas, las organizaciones y las instituciones, la vida sería infinitamente más
barata. Y no solo en dinero, que es lo que parece interesar a tirios y troyanos, sino también y sobre
todo en muertes prematuras, en vidas destrozadas, en conflictos, en eternos procesos judiciales
de final incierto, en venganzas, rencores, en papeleos odiosos y en ese coste que varía más o
menos, pero que suelen acabar pagando los peor situados. Ojalá la confianza pudiera ser la base
de nuestras relaciones, el mundo sería infinitamente más barato en sufrimiento y también en dinero.
(Cortina, 2004, p.14).

Ética aplicada en la organización

Hablar de ética en las organizaciones es hablar de una “ética aplicada al ámbito organizativo, y hace
referencia a la calidad humana, a la excelencia, de las personas y de sus acciones, en el marco de
su trabajo en las organización”. (Guillen, 2005).

La calidad humana de las personas que trabajan en una organización corresponde a un

comportamiento que involucra respeto, compromiso, flexibilidad, confianza y transparencia, orden,
optimismo, lealtad o generosidad. Este tipo de conducta impacta de manera directa en la propia
persona y sobre aquellos que lo rodean. De tal manera, estos comportamientos fortalecen climas
organizacionales favorables, permitiendo así la construcción de confianza.

La relación de confianza que se logra establecer en una organización, ya sea en las relaciones
horizontales (entre compañeros de trabajos) o verticales (jefe - subordinado), obedecen a una
dimensión ética. La construcción de confianza se transforma, de esta manera, en la principal
herramienta con que cuenta toda organización, indistintamente su naturaleza, permitiendo la
sustentabilidad de sí misma.
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Creando el valor de la confianza

Liderazgo Lealtad

Calidad humana

Confianza

Disminución del
Cooperación
esfuerzo económico

Para crear el valor de la confianza dentro de la organización es necesario generar círculos virtuosos,
valores compartidos, en donde el centro de interés esté puesto en la persona. Por supuesto, este
aspecto constituye un elemento básico en el proceso de creación de valor dentro de la organización,
cuyo resultado tiene repercusiones sobre la lealtad de terceros, ya sean los propios clientes o los
mismos inversionistas.

En una organización donde existen criterios de toma de decisiones claros y justos se producen las
condiciones ideales para la cooperación, y con ella la unión de voluntades ante proyectos comunes,
que favorezcan la iniciativa y la creatividad. Por el contrario, cuando falta este tipo de confianza, el
comportamiento cooperativo se limita a aquello que es exigible por razones de competitividad o de
obligación contractual, pero se coartan iniciativas que podrían ser aprovechadas injustamente por
miembros del grupo de los que se desconfía. (Guillen, 2005).

La dimensión ética de la confianza no es una cuestión ajena a los aspectos técnicos y económicos
del comportamiento, pues aunque es posible hacer esta distinción teórica, la acción de los individuos
es una.

En este sentido, cuando se da ausencia de confianza ética en el marco de todas las relaciones
organizativas se producen desgastes por malos entendidos, por insidias, que terminan teniendo
implicaciones económicas.

Dicho de otro modo, la confianza constituye un dinamizador de relaciones humanas que puede
terminar reduciendo costos que tienen que ver con mecanismos de defensa ante los oportunistas,
con supervisiones y revisiones, etc.

En la medida en que la persona es digna de confianza, hacia dentro y hacia fuera de la organización,
se reduce el riesgo de oportunismo y, con este, los costes de control en las transacciones que se
producen. Al final, la confianza basada en la calidad humana real de los individuos termina teniendo
repercusiones directísimas en aspectos técnico-económicos.
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La calidad humana de los individuos que trabajan en una organización se convierte en la clave
sobre la que se apoya la confianza y esta sirve de “correa de transmisión” hacia el resto de los
ámbitos organizativos. Visto así, cabe explicar el dinamismo de la confianza en las organizaciones
en términos de lo que podría denominarse como el “círculo vicioso vs virtuoso de la ética” en las
organizaciones

Círculo virtuoso de la confianza

Una conducta Los valores y
honrada, íntegra, hábitos morales
veraz, leal, Toma de decisiones ayudan a resolver
contribuye a la ética problemas a menor
buena reputación de costo social y
la organización económico

Acciones éticas
Comportamiento Motivación
intachable para el trabajo
Calidad humana

Las acciones
Existe relación
impactan de manera
entre la satisfacción
positiva o negativa Cultura
en el trabajo y el
en las personas organizacional
reconocimiento de
y repercute en la
los trabajadores
cultura

Las acciones éticas propias de individuos con calidad humana, como la veracidad, equidad, lealtad,
etc., tienen repercusiones en la propia toma de decisiones y esta, a su vez, en aspectos de orden
psicosocial y técnico-económico.

Motivación en el trabajo
La repercusión directa de una toma de decisiones entendida como honesta es la motivación para el
trabajo. Allí, donde hay confianza, se genera satisfacción y motivación personal en el trabajo. Si se
da esta satisfacción, la cultura imperante será acorde a estos comportamientos, de modo que del
plano personal se pasa al plano organizativo, en el que se comparten valores y modos de actuar que
siguen reforzando la confianza. Todo ello, a su vez, termina por tener repercusiones directas sobre
el exterior de la organización y su reputación.
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Un círculo virtuoso
Cuando la organización contribuye al bien común y sus miembros se sienten orgullosos de ello,
cabe esperar que den un servicio que vaya más allá de lo estrictamente exigible, se puede hablar
entonces de excelencia organizativa, un concepto ampliamente utilizado que, lógicamente, viene
asociado al de buena reputación y al prestigio. Así, cuando los miembros de la organización están
contentos de pertenecer a ella, cabe esperar lealtad en su actitud con la empresa, como cabe
esperarla de aquellos a los que esta sirve. Dicho de otro modo, cuando se transmite confianza hacia
el exterior, esta se recupera en términos de lealtad o fidelidad a la propia organización.

MOTIVACIÓN POR
ACCIÓN ÉTICA
EL TRABAJO

Entorno Persona

CONSTRUYENDO
CONFIANZA

CONDUCTA Organización CULTURA

INTACHABLE ORGANIZACIONAL

Este círculo virtuoso puede ser leído en términos inversos o de “círculo vicioso”, de modo que
comportamientos injustos, desleales u oportunistas generarían desmotivación e insatisfacción
laboral, y con ello una cultura de desconfianza y conflicto, que redundaría en la pérdida de la
confianza de los agentes externos y, con ella, de la reputación.

Los miembros de las organizaciones con responsabilidad social se sienten satisfechos de aportar en
el desarrollo de sus pueblos, ciudades y países. La confianza que generan en su entorno aquellas
organizaciones que cumplen con sus compromisos, que cooperan con su actividad al desarrollo
de la comunidad en la que están inmersas, contribuye a la estabilidad social del ámbito en el que
se circunscriben y es, a su vez, motivo para seguir actuando de modo responsable, lo que genera
motivación para el trabajo y refuerza la cultura cooperativa. Como se ve, el círculo es un “círculo
virtuoso” que se retroalimenta.
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La calidad humana de los comportamientos en las organizaciones, su dimensión ética, tiene

repercusiones directas sobre todos sus miembros y sobre aquellos a quienes estos sirven, y estas
pueden ser analizadas en términos de generación de confianza. Esta es la razón que justifica el
título de la presente obra. La visión sistémica de las organizaciones confirma todo lo que se ha
expuesto, pues la organización no es un ente aislado, y la generación o degeneración de confianza
en los distintos ámbitos del sistema tiene repercusiones sobre los subsistemas que lo integran y
sobre el suprasistema en el que este se encuentra inmerso.

Dejar de prestar atención a la ética en las organizaciones, el olvido de esta dimensión, tendría
implicaciones directas sobre la deshumanización de la organización y, a su vez, sobre la confianza
en todos los niveles organizativos.
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Referencias bibliográficas
■ Cortina, A. (2004). Para qué sirve la ética. Obtenido de: http://www.planetadelibros.com/pdf/
Para_que_sirve_la_etica.pdf

■ Guillen, M. (2005). Ética en las organizaciones. Construyendo Confianza. Obtenido de

Prentice-Hall, Inc.: http://mybucaramanga.com/profesor/apuntes/etica_organizaciones.pdf

■ Zapata, C. (2010). Una revisión crítica al modelo de la confianza. Obtenido de Scielo: http://
www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0123-59232010000300010