Luego de realizar un exhaustivo mapeo del viaje del cliente para el Banco BCP, se pueden

extraer varias conclusiones claves que proporcionarán una visión integral de la experiencia del
cliente. Estas conclusiones pueden ser fundamentales para mejorar y optimizar los procesos,
así como para fortalecer la relación entre el banco y sus clientes. Aquí algunas posibles
conclusiones:

Identificación de Puntos Críticos:

Se ha identificado claramente los momentos críticos en el viaje del cliente, donde las
experiencias positivas o negativas tienen un impacto significativo en la percepción general.
Estos puntos críticos deben abordarse con prioridad para mejorar la satisfacción del cliente.

Oportunidades de Mejora en Canales Digitales:

Se evidencia la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en los canales digitales, como la
aplicación móvil y el sitio web. Ajustes en la usabilidad, velocidad y accesibilidad pueden
marcar la diferencia en la percepción del cliente y su preferencia por estos canales.

Personalización y Segmentación:

Existe una oportunidad para una mayor personalización en la oferta de productos y servicios.
Al comprender mejor las necesidades individuales de los clientes en diferentes etapas de su
viaje, el banco puede ofrecer soluciones más adaptadas, fortaleciendo así la lealtad del cliente.

Fortalecimiento de la Comunicación:

La comunicación con el cliente debe ser más clara y proactiva en diversas etapas del viaje,
desde la apertura de cuentas hasta la solicitud de préstamos. Informar de manera
transparente sobre tarifas, condiciones y cambios en los servicios contribuirá a la confianza del
cliente.

Integración de Canales:

La integración fluida entre canales, como la transición de la banca en línea a la atención

presencial, es crucial. Los clientes valoran la consistencia y la continuidad en su experiencia,
independientemente del canal que utilicen.

Feedback Continuo:

La implementación de mecanismos para recopilar feedback continuo de los clientes es

esencial. La retroalimentación directa puede proporcionar información valiosa para ajustar y
mejorar los procesos en tiempo real.
Enfoque en la Experiencia del Cliente a Largo Plazo:

El mapeo del viaje del cliente no es un ejercicio único, sino un proceso continuo. Es
fundamental que el Banco BCP mantenga un enfoque constante en la mejora de la experiencia
del cliente a lo largo del tiempo, adaptándose a las evoluciones en las expectativas y
tecnologías.

Inversión en Capacitación del Personal:

La interacción del personal del banco juega un papel crucial en la experiencia del cliente.
Invertir en la capacitación del personal para garantizar un servicio amigable, informado y
proactivo puede tener un impacto positivo en la retención y satisfacción del cliente.

Estas conclusiones proporcionan una base sólida para que el Banco BCP desarrolle estrategias
específicas que mejoren la experiencia del cliente y fortalezcan su posición en el mercado
financiero.