UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

SEMINARIO I

DISEAR UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIOS EN PRODUCTOS FINANCIEROS OFRECIDOS A TRAVES DE INTERNET EN LA CIUDAD DE ARICA-CHILE

Doctorando:

Manuel Vergara Osorio

Doctor:

Dr. Lucio Walter Valderrama Prez

BANCA POR INTERNET Y CALIDAD DE SERVICIOS

EL NEGOCIO DEL FUTURO YA COMENZ O

MODELO GENERAL DEL ESTUDIO

BANCA POR INTERNET

PRODUCT OS Y SERVICIOS DE LA BANCA POR INTERNET

PERCEPCION CALIDAD DE SERVICIOS

USUARIOS

INSTRUMENTO DE MEDICION CALIDAD DE SERVICIOS

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CONCEPTOS CLAVES

BANCA POR INTERNET: Se puede definir la banca por Internet como el conjunto de herramientas tecnolgicas que ofrece una entidad financiera para que sus clientes realicen operaciones bancarias a travs de la computadora utilizando su conexin a Internet CALIDAD DE SERVICIOS: El trmino calidad deriva de la palabra latina qualitas, que indica cualidad, manera de ser (Centeno, 2005); su significado en castellano es propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Diccionario de la Lengua Espaola, 2005).
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CONCEPTOS CLAVES

Para efectos de este trabajo se trabajara como modelo base lo planteado por el modelo SERVQUAL propuesto por Parasuranam, Zeithmal y Berry (1985, 1988,1994; en Martnez, 2008).

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

La banca se ha concentrado en satisfacer las necesidades de sus clientes (relacin Cara a Cara) Surge la posibilidad de negocios a travs de Internet que beneficia tanto a la banca como a los clientes; surge la banca por internet (e- Banking). Comienza a surgir la percepcin que tienen los cliente de esta nueva forma de hacer negocios y transacciones (incertidumbre). Comienza una fuerte etapa en cuanto a la importancia de la calidad de servicios.

Frente a esta nueva etapa las entidades financieras centran sus esfuerzos en la calidad del servicio prestado y la seguridad que le puedes ofrecer a sus clientes. La calidad del servicio al cliente comenz a tener gran relevancia a inicios de las dcada de los 90, lo cual ha permitido un desarrollo exponencial del material de investigacin relevante, lo que conllev al surgimiento de nuevas teoras sobre la calidad del servicio. En las entidades financieras, factores como el producto, la imagen y la distribucin pasaron a tener un rol secundario, ahora reemplazado por la calidad que se le brinda al cliente en los servicios ofrecidos, adems de ser un factor relevante el nivel de eficacia en las soluciones de problemas del cliente
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JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

Dada la notoria importancia de la calidad percibida por los clientes, se hace necesaria la creacin de un instrumento para medir la calidad del servicio en lnea para el e-banking, la cual ha sido poco desarrollada en el mbito acadmico. La importancia de este instrumento ser principalmente servir como fuente informativa de las percepciones y expectativas que los clientes tienen del actual servicio en lnea que ofrecen sus bancos, de manera que una correcta identificacin de l o los problemas que afectan al ebanking, permitir tomar acciones correctivas.

JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

Esto junto a otros medidas, podran permitir mejorar aspectos tales como la confianza, la satisfaccin del consumidor y el valor percibido, todos los cuales afectan positivamente la lealtad y el compromiso del cliente hacia la empresa (Luarn y Lin, 2003). Cabe destacar que la creacin de un instrumento aplicado a la banca, tambin servir como referencia para otros negocios que se realicen en lnea, por lo que la creacin de este instrumento podra tener una aplicacin ms amplia si se lo requiere.

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BENEFICIOS DE CONTAR CON UN INDICADOR VALIDO Y CONFIABLE DE LA CALIDAD DE SERVICIOS DE PRODUCTOS FINANCIEROS QUE SE DAN POR INTERNET

Establecer una diferenciacin entre los bancos Afectar la atraccin y fidelizacin de clientes La mejora de la calidad del servicio conduce a un incremento de la calidad percibida y sta, a su vez, incrementa la satisfaccin del consumidor. Poder diagnosticar y desarrollar la calidad del servicio entregado Este instrumento de medicin podra permitir una correcta asignacin de recursos y una buena segmentacin de clientes .

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