Domino’s Pizza Enterprises entrega

en tiempo récord con AWS para 1

pedidos predictivos
2020

Cuando se trata del negocio mundial de pizzas, Domino’s Pizza Enterprises

Limited (Domino’s) está presente en una gran parte. La empresa, que es la
mayor franquiciadora de Domino’s, representa a la marca Domino’s en
Australia, Nueva Zelanda, Bélgica, Francia, los Países Bajos, Japón,
Alemania, Luxemburgo y Dinamarca. Domino’s mantiene una red de más de
2600 tiendas en todo el mundo y tiene su sede en Brisbane (Australia).

Domino’s es un negocio cada vez más digital, ya que más del 70 por ciento
de las ventas provienen de pedidos en línea. “Nuestra inversión en tecnología
es un ingrediente clave para nuestro crecimiento como empresa”, dice
Michael Gillespie, director de estrategia digital y tecnología de Domino’s. “Nos
esforzamos en utilizarla para reducir los tiempos de recogida y entrega
porque hemos identificado que, cuanto antes podamos llevar una pizza a
nuestros clientes, más satisfechos estarán con su comida”.

Para que sea posible una recogida y entrega más rápida, la empresa ha
lanzado recientemente el Proyecto 3TEN, una iniciativa que tiene como
objetivo que una pizza esté lista para recogerse en 3 minutos o entregarse de
forma segura en 10. Todo esto es posible gracias a la eficiencia de los
métodos de elaboración y transporte y a la apertura de más tiendas cerca de
los clientes. Para apoyar esta iniciativa, la empresa quiso utilizar tecnologías
de predicción para ayudar a reducir los tiempos de elaboración y entrega de
pizzas. “Podemos utilizar la tecnología para aumentar la velocidad de
nuestros hornos, y podemos brindar una tecnología más eficiente a nuestros
conductores, como bicicletas eléctricas o scooters, pero también
necesitábamos saber cómo podemos ayudar a las tiendas a anticipar lo que
los clientes piden”, comenta Gillespie.

Mg. Franco Floris

 2

Los clientes reciben su pizza más rápido, más caliente y más fresca gracias
a las mejoras que hemos llevado a cabo con el Proyecto 3TEN. La solución
de pedido predictivo que desarrollamos mediante el uso de AWS es una
gran parte de eso”.
Michael Gillespie
Director de estrategia digital y tecnología de Domino’s Pizza Enterprises
Limited

Desarrollo de pedidos predictivos y precisos en AWS

Domino’s ha recurrido a Amazon Web Services (AWS) y a Max Kelsen,
un Advanced Consulting Partner de AWS Partner Network (APN), para
ayudar a crear una solución de pedido predictivo. “Sabíamos que
necesitábamos un sistema inteligente y preciso, y nos gustó lo que vimos en
la tecnología de AWS Machine Learning”, declara Gillespie. “Sabíamos que,
con el uso de los servicios de AWS, podíamos desarrollar una solución que
daría a nuestras tiendas una percepción del futuro al predecir cuáles serían
las pizzas que se pedirían a continuación”.

La empresa creó un lago de datos que consiste en información clave de

pedidos mediante el aprovechamiento de Amazon Simple Storage
Service (Amazon S3) para el almacenamiento de datos y AWS Glue para la
consulta de datos. También utiliza Amazon SageMaker para crear y entrenar
modelos de aprendizaje automático para predecir la probabilidad de que se

Mg. Franco Floris

haga un pedido, de forma que una tienda pueda empezar a hacer ese pedido
justo antes de que se pida.

Como prueba, Domino’s implementó inicialmente su solución de pedidos

predictivos en algunas de sus tiendas en Australia. Los empleados de la
tienda podían ver una pantalla de pedido que mostraba pizzas específicas
con varios indicadores de color que correspondían a la probabilidad de que
se pidieran esas pizzas. “Esto no trata de hacer pizzas y dejarlas en una caja
caliente durante media hora, esto ese trata de alinear las pizzas, sacarlas del 3
horno y que estén listas para salir cuando se hace un pedido”, dice Gillespie.

La empresa mejoró la solución durante la prueba para que estuviera lista para
una mayor puesta en marcha. Domino’s comenzó entonces a implementar la
solución en tiendas de Nueva Zelanda, Francia, los Países Bajos, Japón y
Alemania.

Desde el pedido hasta la entrega en 10 minutos o menos

Con el uso de la solución basada en AWS, Domino’s ha brindado a sus
tiendas una herramienta para ayudar a reducir los tiempos de recogida y
entrega para los clientes. Por ejemplo, en 2019, una tienda de Domino’s en
Australia tuvo un promedio de entrega de menos de 5 minutos, desde el
pedido hasta la entrega en la puerta, a lo largo de toda una semana. “Es
emocionante que nada cambie desde la perspectiva del cliente, excepto que
la experiencia después de hacer el pedido puede ser mucho más rápida”,
comenta Gillespie. “Los clientes están recibiendo su pizza más rápido, más
caliente y más fresca gracias a las mejoras que hemos llevado a cabo con el
Proyecto 3TEN. La solución de pedido predictivo que desarrollamos mediante
AWS es en gran parte responsable de eso”.

Domino’s está obteniendo una ventaja competitiva en el mercado. “Cuando

nuestros clientes tienen hambre, la tienen en ese momento, y queremos
entregarles su comida lo más rápido y seguro posible”, dice Allan Collins,
director de marketing para Australia y Nueva Zelanda de Domino's. “Ese es
nuestro elemento diferenciador de mercado. Algunos de nuestros
competidores todavía tardan entre 45 minutos y una hora en entregar una
comida, cuando se puede entregar una pizza en 10 minutos o menos después
de un pedido. Eso realmente impresiona a nuestros clientes”.

Permitir una implementación rápida y sencilla para los

franquiciados
Otra ventaja es que los franquiciados no necesitan mucho tiempo de
formación. “Algo que siempre tratamos de tener en cuenta en el desarrollo de
tecnología es la facilidad de uso; la tecnología tiene que ser accesible y fácil
de implementar”, afirma Gillespie. “Sabíamos que, si teníamos obstáculos
para la implementación, sería un desafío ponerlo en marcha”. El equipo de
Mg. Franco Floris
tecnología de Domino’s trabajó junto con el equipo de operaciones para
asegurar una implementación sin problemas, e hicieron que todos los nuevos
procesos encajaran perfectamente en las operaciones existentes.

Hacer felices a los clientes

La solución está en contribuir a aumentar la satisfacción del cliente. “Nuestros
4
datos muestran que las tiendas con tiempos de recogida y entrega más
rápidos cuentan con una mayor satisfacción del cliente”, dice Collins. “Y es
más probable que esos clientes vuelvan y recomienden nuestra marca a
otros”.

Domino’s ha implementado la solución en tiendas de otros países. “AWS ha

sido una gran empresa con la que trabajar porque nos está ayudando a
brindar un nuevo e incomparable nivel de servicio a nuestros clientes”,
comenta Gillespie. “Además, esperamos tomar lo que hemos logrado con
AWS hasta ahora y llevarlo a nuevas alturas en el futuro”.

Mg. Franco Floris