UNIVERSIDAD MEXICANA

PLANTEL IZCALLI

ESPECIALIDAD EN HABILIDADES DIRECTIVAS

MATERIA: HABILIDADES DIRECTIVAS

EVALUACIÓN CONTINUA TRABAJO 2: ESTUDIO DE CASO SOBRE LA IMPORTANCIA DE NEGOCIAR

INSTRUCCIONES:

1. Con base en la información revisada en clase y a la investigación que haga en medios académicos,
realice el estudio de caso acerca de la importancia de negociar y la fidelidad del cliente, respondiendo a
las preguntas planteadas.

2. El entregable de esta actividad deberá contener lo siguiente:

 Portada (logo de la universidad, nombre de la especialidad, nombre de la materia, nombre del
alumno y fecha de entrega)
 Título.
 Texto en el que se narra el caso.
 Preguntas y respuestas.
 Conclusión.
 Bibliografía.

3. Guarde el archivo en formato pdf con el número de la actividad y las iniciales de su nombre. Ejemplo:
Actividad2LOC.pdf

4. El caso se evaluará de acuerdo a los siguientes criterios:

Niveles de logro
Cumple Cumple parcialmente No cumple
(10 puntos) (5 puntos) (0 puntos)
 Formato y El trabajo contiene todos los
estructura elementos siguientes:
 Portada (logo de la
universidad, nombre de
la especialidad, nombre
de la materia, nombre
del alumno y fecha de
entrega)
 Título.
 Texto en el que se narra
el caso.
 Preguntas y respuestas.
 Conclusión.
 Bibliografía.
Criterios a evaluar
(3)
Contenido El trabajo contiene todos los
elementos siguientes:
 Responde de forma
correcta y completa a
todas las preguntas.
 Justifica sus respuestas
en función de los temas
o materiales revisados
 La conclusión sintetiza y
argumenta lo tratado
en el caso.
(6)
Ortografía La información presentada
está libre de errores
ortográficos.
(1)
El trabajo contiene 3 de los
elementos siguientes:
 Portada (logo de la
universidad, nombre de
la especialidad, nombre
de la materia, nombre
del alumno y fecha de
entrega)
 Título.
 Texto en el que se narra
el caso.
 Preguntas y respuestas.
 Conclusión.
 Bibliografía.
(2)
El trabajo contiene sólo 2 de
los elementos siguientes:
 Responde de forma
correcta y completa a
todas las preguntas.
 Justifica sus respuestas
en función de los temas
o materiales revisados
 La conclusión sintetiza y
argumenta lo tratado
en el caso.
(3)
La información presentada
contiene hasta 1 ó 2 errores
ortográficos.
(0.5)
El trabajo contiene 2 o
menos de los elementos
siguientes:
 Portada (logo de la
universidad, nombre de
la especialidad, nombre
de la materia, nombre
del alumno y fecha de
entrega)
 Título.
 Texto en el que se narra
el caso.
 Preguntas y respuestas.
 Conclusión.
 Bibliografía.
(0)
El trabajo contiene 1 o
menos de los elementos
siguientes:
 Responde de forma
correcta y completa a
todas las preguntas.
 Justifica sus respuestas
en función de los temas
o materiales revisados
 La conclusión sintetiza y
argumenta lo tratado
en el caso.
(0)
La información presentada
contiene más de 3 ó más
errores ortográficos.
(0)
ESTUDIO DE CASO
LA IMPORTANCIA DE NEGOCIAR Y LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

Alma, quien viaja mucho tiene una agencia de viajes, que le apoya en todos sus traslados. Un día, una
amiga le dijo que ella trabajaba en una agencia de viajes, y por la comodidad de tener la información
de manera inmediata , decidió contratar el servicio que le ofrecía y encomendarle su siguiente salida a
México-Bogotá-Lima-México. En el primer trayecto todo salió bien, pero cuando tuvo que viajar de
Bogotá a Lima, no tenía visa, situación que la hizo regresar a Bogotá a las 5:00 a.m. con todo lo que ello
implicaba (estar ahí un fin de semana sin poder salir). Nunca pudo comunicare con la agencia que le
vendió el itinerario. Finalmente, consiguió la visa y, después de 10 llamadas, logró confirmar su vuelo a
Lima. Se presentó en el aeropuerto 3 horas antes y se enteró que su vuelo no estaba confirmado y de
que, además, el cupo de éste había sido sobrevendido. La agencia que siempre la atiende,
generalmente le ayuda resolviendo los problemas sin importar donde esté y cualquiera que sea el
viaje. En esta ocasión no logró contactar a quien le vendió el viaje.

Recomendación: la negociación es importante y vital entre el cliente y la empresa. No cambie de

empresa ni de cliente, trate de negociar y delimite sus alcances y los límites de sus necesidades. La
fidelidad del cliente y del empresario tienen un valor incalculable en el proceso de negociación.

A continuación se plantean las siguientes preguntas para que las responda y argumente:

1. ¿Usted qué haría?

2. ¿ Qué estrategias de comunicación faltaron?
3. ¿Volvería a contratar el mismo servicio?