Manual de Curso Aud. Líder

4-6-2019 Curso de
ALINEACION DE AUDITOR LIDER

ISO 18091:2019
Directrices para la aplicación de la
norma ISO 9001 en el gobierno
local.
Sistemas de gestión de la calidad.
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Instructor: Edelberto Olivas V

OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 5
INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 5
Organismos nacionales de normalización ...................................................................................6
Familia de normas ISO 9000 .............................................................................................. 7
Principios de auditoría ...................................................................................................... 9

Integridad .................................................................................................................................9
Presentación ecuánime ..............................................................................................................9
Debido cuidado profesional .......................................................................................................9
Confidencialidad ........................................................................................................................9
Independencia......................................................................................................................... 10
Enfoque basado en la evidencia ............................................................................................... 10
Comportamiento personal del auditor ............................................................................. 11
Estándar de competencia ECORC001.11 “Auditor líder de sistemas de gestión” ................. 15
Términos y Definiciones de Auditoría ................................................................................. 0
Estructura de Alto Nivel (HLS) ............................................................................................ 3
IMPLICACIONES PRÁCTICAS .......................................................................................................3
Interpretación de Requisitos de ISO 9001:2015 .................................................................. 4
Anexo SL ........................................................................................................................... 4
IMPLICACIONES PRÁCTICAS .......................................................................................................5
A2. Productos y Servicios ...........................................................................................................6
A3. Contexto de la organización .................................................................................................6
A4. Enfoque basado en riesgo ....................................................................................................6
A5. Aplicabilidad........................................................................................................................6
A6. Información Documentada ..................................................................................................6
A7. Conocimientos organizativos ...............................................................................................7
A8. Control de los productos y servicios suministrados externamente .........................................7
A1. Estructura y terminología .....................................................................................................7
Información Documentada Requerida por la norma ISO 9001:2015.................................... 7
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Información Documentada ........................................................................................................8
Registros Obligatorios ................................................................................................................8
Desglose de los “Requisitos de la norma ISO 9001:2015 ......................................................... 9
4. Análisis de documentos y registros del punto 4 de la norma, Contexto de la organización. ........9
5. Análisis de documentos y registros del punto 5 de la norma; Liderazgo .................................. 10
6. Análisis de documentos y registros del punto 6 de la norma; Planificación ............................. 11
7. Análisis de documentos y registros del punto 7 de la norma; Soporte / Apoyo ....................... 12
8. Análisis de documentos y registros del punto 8 de la norma; Operación ................................ 14
9. Análisis de documentos y registros del punto 9 de la norma; Evaluación del desempeño........ 16
10. Análisis de documentos y registros del punto 10 de la norma; Mejora ................................. 16
Objetivo del Módulo I...................................................................................................... 17

Técnicas de Muestreo...................................................................................................... 17
A.6.2 ISO 19011. Muestro basado en juicio .............................................................................. 17
A.6.3 Muestreo estadístico ...................................................................................................... 18
Métodos de Auditoría ..................................................................................................... 19
Criterios de Auditoria ...................................................................................................... 19
Criterios Aplicados, según el tipo de auditoria .......................................................................... 19
Objetivo del Módulo III.................................................................................................... 21
Alcance del módulo III ..................................................................................................... 21
Condiciones bajo las cuales puede darse por terminada la auditoria ................................ 22
Revisión de información documentada durante la realización de la auditoría (6.4.6) ........ 22
Realizar revisión de información documentada (6.3.1) ..................................................... 23
Recopilación y verificación de información (6.4.7)............................................................ 23
Técnicas de recopilación de evidencias ............................................................................ 24
Objetivo del Módulo IV ................................................................................................... 26
Realización de seguimiento de auditoría ......................................................................... 26
¿Qué son las 7 herramientas básicas? ............................................................................. 28
¿Cuáles son las 7 Herramientas de Calidad?.............................................................................. 28
1. Diagrama causa Efecto (Gehisy, 2017) ............................................................................... 28
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2. Diagrama de Flujo ............................................................................................................ 30
3. Hojas de verificación ........................................................................................................ 31
4. Diagrama de Pareto.......................................................................................................... 32
5. Histogramas ..................................................................................................................... 33
6. Diagramas o gráficos de control ........................................................................................ 34
7. Diagrama de dispersión .................................................................................................... 35
herramientas para análisis de causa raíz ......................................................................... 36
8. Lluvia de ideas (Ejercicio: Dinámica de aplicación) ............................................................. 36
9. Los 5 porqués ................................................................................................................... 37
METODO DE LAS 8 DISCIPLINAS ....................................................................................... 38
DISCIPLINA 1: FORMA UN EQUIPO DE TRABAJO ........................................................................ 38
DISCIPLINA 2: DETERMINAR EL PROBLEMA ............................................................................... 38
DISCIPLINA 3: SOLUCIÓN PROVISIONAL O CONTENCIÓN DE ACCIÓN ......................................... 38
DISCIPLINA 4: ANÁLISIS DE LAS CAUSAS.................................................................................... 38
DISCIPLINA 5: ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES ............................................................ 39
DISCIPLINA 6: IMPLEMENTAR Y DAR SEGUIMIENTO A LA ACCIÓN CORRECTIVA PERMANENTE ... 39
DISCIPLINA 7: PREVENCIÓN DE PROBLEMAS ............................................................................. 39
DISCIPLINA 8: CIERRE Y RECONOCIMIENTO DE ESFUERZO A TODOS LOS INVOLUCRADOS ........... 40
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 41
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I
MODULO
INTRODUCCION
Fundamentos y Vocabulario de las normas ISO
OBJETIVO GENERAL
Al terminar el curso, el participante podrá elaborar e implementar programas de auditorías internas
soportadas en la ISO 18091:2019 Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001 en el gobierno
local; Contar con la alineación al estándar de competencia ECORC001.11 “Auditor líder en sistemas
de gestión”, preparatorio para el proceso de certificación desu competencia.
INTRODUCCIÓN
El líder de un equipo auditor no es uno más, sino que debe ser aquella persona, que dentro del
propio equipo cuente con las habilidades y conocimientos pertinentes que le permitan desempeñar
el mencionado rol. La misión principal que todo buen líder de un equipo de auditoría debe perseguir
es el aseguramiento de que la auditoría que su equipo está realizando va a finalizar con éxito
cumpliendo los objetivos pactados.
La certificación de un sistema de gestión proporciona una demostración independiente de que el

sistema de gestión de la organización:
a) es conforme con los requisitos especificados;

b) es capaz de lograr coherentemente su política y objetivos declarados;
c) este implementado de manera eficaz.
Por lo tanto, la evaluación de la conformidad, como es el caso de la certificación de un sistema de

gestión, aporta valor a la organización, a sus clientes y a sus partes interesadas.
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Por lo anterior el rol del auditor es clave para lograr y/o mantener la certificación en las
organizaciones, ya sea en calidad de auditor interno y/o externo.
Organismos nacionales de normalización

Atribuciones:
Aplicar la Ley Federal sobre Metrología y Normalización en el
ámbito de competencia de la Secretaría de Economía.
Formulación, revisión, expedición, difusión y evaluación de la

conformidad de las NMX y NOMS.
Por ende establece a través de las Normas Oficiales Mexicanas

(NOM) de aplicación obligatoria, los estándares mínimos de
calidad de los productos y servicios, que se ofrecen a los habitantes y por medio de las Normas
Mexicanas (NMX) de aplicación voluntaria determina la calidad de los productos y servicios de que
se trate, particularmente para la protección y orientación de los consumidores; dichas normas en
ningún caso podrán contener especificaciones inferiores a las establecidas en las Normas Oficiales
Mexicanas.
Es un Organismo nacional de Normalización para el desarrollo de normas.
Interviene en los comités técnicos de ISO, tanto en actividades de desarrollo

de normas como de gestión de actividades en dichos comités.
La entidad mexicana de acreditación, a.m. es la primera entidad

de gestión privada en nuestro país, que tiene como objetivo
acreditar a los Organismos de la Evaluación de la Conformidad
que son los laboratorios de ensayo, laboratorios de calibración,
laboratorios clínicos, unidades de verificación (organismos de
inspección) y organismos de certificación, Proveedores de
Ensayos de Aptitud y a los Organismos Verificadores/Validadores de Emisión de Gases Efecto
Invernadero (OVV GEI).
ema es reconocido por el Foro Internacional de Acreditación como Organismo de Acreditación.
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Familia de normas ISO 9000
ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece un punto de
partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
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Ilustración 1 Familia de Normas 9000
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma que se emplea para cumplir
eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios, para así conseguir la satisfacción del
ciudadano. Es la única norma certificable de esta familia.
ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño: Esta norma
proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las
partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente.
ISO 19011 Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona directrices para
verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se
puede utilizar tanto internamente como para auditar a los proveedores de la organización.
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Principios de auditoría
Integridad: el fundamento del profesionalismo
Los auditores y la persona que maneja el programa de auditoría deberían: llevar a cabo su trabajo
con honestidad, diligencia y responsabilidad; observar y cumplir con todos los requisitos
legales aplicables;
— demostrar su competencia durante el desarrollo del trabajo;
— llevar a cabo su trabajo de manera imparcial; es decir, ser justo e imparcial en todos sus negocios;
— ser sensible a cualquier influencia ejercida sobre su juicio durante el curso de una auditoría.
Presentación ecuánime: obligación de reportar con veracidad y exactitud

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían reflejar con veracidad y exactitud las
actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la
auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La
comunicación debería ser sincera, exacta, objetiva, clara y complete.
Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar

Los auditores deberían proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea
que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el ciudadano de la auditoría y por otras
partesinteresadas. Un factor importante en el desempeño
de su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la habilidad de hacer juicios razonables en
toda situación de auditoría.
Confidencialidad: seguridad de la información

Los auditores deberían ejercitar la discreción en el uso y protección de la información adquirida en el
curso de sus labores. La información de auditoría no debería ser usada de manera inapropiada para
ganancia personal del auditor o de la entidad de auditoría ni de manera tal que vaya en detrimento
de los intereses legítimos del auditado. Este concepto incluye el adecuado manejo de información
confidencial sensible.
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Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones de
la auditoría. Los auditores deberían ser independientes de la actividad que es auditada mientras esto
sea posible, y en todo caso actuarán de manera tal que estén libres de sesgo y conflicto de intereses.
Para auditorías internas, los auditores deberían ser independientes de los gerentes operativos de las
funciones a ser auditadas.
Los auditores deberían mantener una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditoría para
asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditoría estarán basados sólo en la evidencia de
la auditoría.
Para organizaciones pequeñas, es posible que los auditores no puedan ser completamente
independientes de la actividad a auditor, pero se debería hacer todo esfuerzo para quitar los sesgos y
animar la objetividad.
Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar conclusiones de auditoría

fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.
La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general, está basada en muestras de la

información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un
período de tiempo delimitado y con recursos finitos. Se debería aplicar un uso adecuado del
muestreo, ya que éste está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las
conclusiones de la auditoría.
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Comportamiento personal del auditor
Los auditores deberían poseer las cualidades necesarias que les permitan actuar de acuerdo con los
principios de auditoría. Los auditores deberían mostrar un comportamiento profesional durante el
desarrollo de las actividades de auditoria, incluyendo ser:
— ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;
¿Cómo?
— de mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos;
¿Cómo?
— diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
¿Cómo?
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— observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las actividades;
¿Cómo?
— perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones;
¿Cómo?
— versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones;
¿Cómo?
— tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
¿Cómo?
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— decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos;
¿Cómo?
— seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma

independiente a la vez que se relaciona eficazmente con otros;
¿Cómo?
— actúa con Fortaleza, es decir, capaz de actuar ética y responsablemente aun cuando dichas acciones
no siempre sean populares y a veces puedan resultar en desacuerdo o confrontación;
¿Cómo?
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— abierto a la mejora, es decir, dispuesto a aprender de las situaciones, y en búsqueda de mejores
resultados de auditoría;
¿Cómo?
— sensible culturalmente, es decir, observante y respetuosos de la cultura del auditado;
¿Cómo?
— colaborador, es decir, que interactúa eficientemente con otros, incluyendo los miembros del
equipo auditor y el personal del auditado.
¿Cómo?
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Estándar de competencia ECORC001.11 “Auditor
líder de sistemas de gestión”
Mapeo del estándar de competencia.
PLANEACION EJECUCION INFORME

Desempeños
Productos
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CURSO DE ALINEACION AUDITOR LIDER ISO 19011
Con Enfoque ISO 9001:2015
Conocimientos
Proceso de certificación de las competencias de las personas
La aptitud de un individuo para desempeñar una función productiva en diferentes contextos y con
base en los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo.
Instructor: Edelberto Olivas V Junio 2019 PAG 16 / 58

A continuación, se describe el proceso de certificación de las personas, desde la solicitud de
certificación del candidato hasta la emisión del certificado de competencia.
Términos y Definiciones de Auditoría

Sistema de Gestión
conjunto de elementos de una organización (3.2.1) interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) y procesos (3.4.1) para lograr estos objetivos.
Auditoría
Proceso por el que se obtienen evidencias y se evalúan objetivamente, por un tercero, para
indicar el grado en el que se están cumpliendo los criterios de auditoría.
Se puede considerar como un examen orientado a comprobar si las acciones llevadas a cabo
para la calidad y sus resultados son acordes a lo esperado o planteado inicialmente.
Criterio de Auditoria
conjunto de políticas (3.5.8), procedimientos (3.4.5) o requisitos (3.6.4) usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva (3.8.3)
Evidencia de la Auditoria
registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los
criterios de auditoría (3.13.7) y que es verificable
Evidencia objetiva
Pruebas que ponen de manifiesto la existencia o veracidad de cualquier asunto.
Cualquier información puede ser demostrada con hechos mediante exámenes, observación,
medición…
Hallazgos de la auditoria
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría, recopilada frente a los criterios de
auditoría
Conclusiones de la auditoría
Resultado de una auditoría, que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de
la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría
Riesgo
Efecto de la incertidumbre sobre los Objetivos
Cliente de la auditoría. -
Auditado
Organización que es auditada.
Observador
Persona que acompaña al equipo auditor pero que no audita.
Auditor
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Guía
Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor.
Equipo Auditor
Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo si es necesario de expertos
técnicos
Experto Técnico
Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor
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Programa de Auditoría
Conjunto de una o más auditoría planificadas para un período de tiempo determinado y
dirigidas hacia un propósito específico
Plan de Auditoría
Descripción de las actividades y de los detalles acordados
Alcance de la Auditoría
Extensión y límites de una auditoría
Cliente
Parte interesada que recibe el producto o servicio de una organización.
Define a una persona o entidad que adquiere un producto o servicio de otra. También puede
hacer referencia a ciudadanos, usuarios, pacientes…o cualquiera que sea receptor de una
organización.
Competencia
Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
.
Infraestructura
Conjunto de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el normal desarrollo de una
organización.
Aquí se incluyen la planta física o edificio, los equipos, las instalaciones y servicios requeridos
para el funcionamiento de la organización.
Mejora continua
Instrumento para contribuir a la capacidad de lograr los objetivos de la organización.
Se podrá implementar cualquier actividad de mejora según la disponibilidad de recursos que

tenga la entidad en cada momento.
Producto
Un producto es el resultado de un proceso dado en la organización.
Pueden ser productos físicos, servicios, programas informáticos…
En la norma ISO 9001:2008 la palabra producto engloba tanto a producto físico como a
servicios, mientras que en la futura ISO 9001:2015 aparecerán los términos bienes y servicios.
Revisión
Actividad que garantiza la conveniencia, adecuación y eficacia de la cuestión objeto de
revisión, para lograr los objetivos establecidos.
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Esta definición en ISO 18091:2019 Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001 en el
gobierno local se utiliza en la revisión por la dirección, revisión del diseño y desarrollo, la
revisión de los requisitos de productos y ciudadanos, la revisión de no conformidades y la
revisión de los resultados de acciones correctivas y preventivas
Estructura de Alto Nivel (HLS)

La lista numerada a continuación es una réplica de las secciones numeradas de la estructura de
Alto nivel - las necesidades específicas de cada norma de gestión se encuentran dentro de
estas secciones.
0. Introducción
1. Alcance (Objeto y campo de aplicación)
2. Referencias normativas (Normas para consulta)
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte (incluyendo Recursos)
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
Ilustración 2 Estructura de alto nivel HLS
IMPLICACIONES PRÁCTICAS
El Anexo SL sólo afectará a las actualizaciones recientes de las normas ISO 9001:2015, ISO
14001:2015, ISO 45001:2018, ISO 27001:2013, ISO 22000:2018 e ISO 50001:2018. Dichas
normas implementan la estructura, el texto básico y las definiciones del Anexo SL
La Estructura de Alto Nivel, es un modelo normalizado, establecido para preparar el sistema de

redacción de las normas de gestión ISO. Se trata de un denominador común, establecido por
parte del Comité ISO, para que todas las nuevas normas de gestión, respeten y compartan un
objetivo común: la uniformización de las normas de gestión.
La Estructura de Alto Nivel “Anexo SL”, no debe verse como un simple cambio en el esquema
de los Sistemas de Gestión, eso sería simplificar demasiado, sino que es la respuesta a la
búsqueda de un objetivo mucho más amplio, ya que con ella se puede:
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• Sincronizar diferentes normas (ISO 14001, ISO 9001, ISO 27001…).
• Adoptar un lenguaje común, para facilitar que las organizaciones integren diferentes
Sistemas de Gestión y puedan disfrutar de algunas ventajas añadidas, como puede ser,
la eliminación de la duplicidad documental.
• La Estructura de Alto Nivel, consta de una estructura general común (Índice), con unos
títulos de capítulos idénticos y con el mismo número de artículos. Además, el Anexo
SL, establece:
o Textos introductorios para los artículos idénticos
o Enunciado idéntico para requisitos idénticos
o Términos comunes y definiciones principales
La Estructura de Alto Nivel, está desarrollada de la siguiente manera:
La filosofía general de la ISO, es garantizar que las normas que desarrollan, no sean
excesivamente prescriptivas, es decir, que permitan una gran flexibilidad en su aplicación en
las organizaciones, para que puedan diferenciarse a sí mismas y puedan desarrollar su
competencia y su competitividad. Al mismo tiempo, se intenta preservar la capacidad de cada
organización, para perfeccionar los sistemas de gestión por encima y más allá de la norma
propiamente dicha.
Interpretación de Requisitos de ISO 18091:2019

Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001
en el gobierno local
Para revisar los requisitos vamos a acompañarnos de la norma ISO 18091:2019 Directrices
para la aplicación de la norma ISO 9001 en el gobierno local ISO 9001:2015, concretamente de
los anexos de la norma y poner atención en las notas siguientes para no cometer errores de
interpretación a la hora de auditar el SGC, para ello, vamos a observar las siguientes
anotaciones incluidas en los anexos de ISO 9001:2015
Anexo SL
La lista numerada a continuación es una réplica de las secciones numeradas de la estructura de
Alto nivel - las necesidades específicas de cada norma de gestión se encuentran dentro de
estas secciones.
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IMPLICACIONES PRÁCTICAS
El Anexo SL sólo afectará a las actualizaciones recientes de las normas ISO 9001:2015, ISO
14001:2015, ISO 45001:2018, ISO 27001:2013, ISO 22000:2018 e ISO 50001:2018. Dichas
normas implementan la estructura, el texto básico y las definiciones del Anexo SL.
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A2. Productos y Servicios
Los "productos y servicios" incluyen todas las categorías de salidas (hardware, servicios,
software y materiales procesados).
La inclusión específica de "servicios" pretende destacar las diferencias entre productos y

servicios
A3. Contexto de la organización
el apartado 4.2 no implica la ampliación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad
más allá del objeto y campo de aplicación de esta Norma Internacional.
Esta Norma Internacional no establece requisitos para que la organización considere partes
interesadas cuando ha decidido que esas partes no son pertinentes para su sistema de gestión
de la calidad.
La organización es la que decide si es pertinente para su sistema de gestión de la calidad un

requisito particular de una parte interesada pertinente.
A4. Enfoque basado en riesgo
El concepto de acción preventiva se expresa mediante el uso del pensamiento basado en
riesgos al formular requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Aunque el apartado 6.1 especifica que la organización debe planificar acciones para abordar
los riesgos, no hay ningún requisito en cuanto a métodos formales para la gestión del riesgo ni
un proceso documentado de la gestión del riesgo.
No todos los procesos de un sistema de gestión de la calidad representan el mismo nivel de

riesgo en términos de la capacidad de la organización para cumplir sus objetivos, y los efectos
de la incertidumbre no son los mismos para todas las organizaciones.
A5. Aplicabilidad
La organización sólo puede decidir que un requisito no es aplicable si su decisión no tuviera
como resultado el fracaso a la hora de alcanzar la conformidad de los productos y servicios
A6. Información Documentada
Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba una terminología específica como "documento” o
"procedimientos documentados", "manual de la calidad” o "plan de la calidad", la presente
edición de esta Norma Internacional define requisitos para "mantener la información
documentada".
"conservar la información documentada". Equivale a Registros, y la organización es

responsable de determinar qué información documentada necesita conservar.
Donde esta Norma Internacional hace referencia a "información" en lugar de "información

documentada" (por ejemplo, en el apartado 4.1: "La organización debe realizar el seguimiento
y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas"), no hay ningún
requisito de que esa información se tenga que documentar.
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A7. Conocimientos organizativos
Los requisitos relativos a los conocimientos de la organización se introdujeron con el propósito
de:
a) salvaguardar a la organización de la pérdida de conocimientos,

b) fomentar que la organización adquiera conocimientos
A8. Control de los productos y servicios suministrados externamente
Los controles requeridos para la prestación externa pueden variar ampliamente dependiendo
de la naturaleza de los procesos, productos y servicios.
La organización puede aplicar el pensamiento basado en riesgos para determinar el tipo y la

extensión de los controles apropiados para los proveedores externos particulares y para
procesos, productos y servicios suministrados externamente.
A1. Estructura y terminología:
La estructura de los capítulos (es decir, la secuencia de capítulos) y parte de la terminología de
la presente edición de esta Norma Internacional, en comparación con la edición anterior
(Norma ISO 9001:2008), han cambiado para mejorar la alineación con otras normas de
sistemas de gestión.
Esta Norma Internacional no establece requisitos en su estructura y terminología para aplicarse en la
información documentada del sistema de gestión de la calidad de una organización.
No hay ningún requisito para que los términos utilizados por una organización se reemplacen
por los términos utilizados en esta Norma Internacional para especificar requisitos del sistema
de gestión de la calidad. Las organizaciones pueden elegir utilizar términos que se adecúen a
sus operaciones (por ejemplo: utilizar "registros", "documentación” o “protocolos" en lugar de
"información documentada"; o "proveedor”, "socio" o vendedor en lugar de "proveedor
externo" No hay ningún requisito para que los términos utilizados por una organización se
reemplacen por los términos utilizados en esta Norma Internacional para especificar requisitos
del sistema de gestión de la calidad. Las organizaciones pueden elegir utilizar términos que se
adecúen a sus operaciones (por ejemplo: utilizar "registros", "documentación” o “protocolos"
en lugar de "información documentada"; o "proveedor”, "socio" o vendedor en lugar de
"proveedor externo “PROGRAMA DE AUDITORIA
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Información Documentada Requerida por la
norma ISO 18091:2019 Directrices para la
aplicación de la norma ISO 9001 en el
gobierno local
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Información Documentada
Criterios para la
Alcance de la Calidad: Política de Calidad: Objetivos de Calidad: evaluación y selección
de proveedores:
•4.3 determinación del • 5.2.1 desarrollo de la •6.2 objetivos de • 8.4 procesos de
alcance del Sistema política de calidad. calidad y planificación control a los
de Gestión de la para alcanzarlos. productos y servicios
Calidad. proporcionados
externamente.
Ilustración 3 Información Documentada Requerida ISO 18091:2019 Directrices para la aplicación de la

norma ISO 9001 en el gobierno local.
Registros Obligatorios
Registros
• Registros de calibración del equipo de vigilancia y medición * (cláusula 7.1.5.1)

• Registros de capacitación, habilidades, experiencia y cualificaciones (cláusula 7.2)
• Registros de revisión de los requisitos de producto / servicio (cláusula 8.2.3.2)
• Registro sobre la revisión de los productos de diseño y desarrollo * (cláusula 8.3.2)
• Registros sobre insumos de diseño y desarrollo * (cláusula 8.3.3)
• Registros de los controles de diseño y desarrollo * (cláusula 8.3.4)
• Registros de productos de diseño y desarrollo * (cláusula 8.3.5)
• Registros de cambios de diseño y desarrollo * (cláusula 8.3.6)
• Características del producto a producir y del servicio a prestar (cláusula 8.5.1)
• Registros sobre la propiedad del cliente (cláusula 8.5.3)
• Registros de control de cambios en la producción / prestación de servicios (cláusula 8.5.6)
• Registro de conformidad del producto / servicio con los criterios de aceptación (cláusula 8.6)
• Registro de productos no conformes (cláusula 8.7.2)
• Resultados de monitoreo y medición (cláusula 9.1.1)
• Programa de auditoría interna (cláusula 9.2)
• Resultados de las auditorías internas (cláusula 9.2)
• Resultados de la revisión de la gestión (cláusula 9.3)
• Resultados de las acciones correctivas (cláusula 10.1)
Ilustración 4 Registros Obligatorios ISO 9001:2015
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Desglose de los “Requisitos de la norma ISO
18091:2019 Directrices para la aplicación de
la norma ISO 9001 en el gobierno local.
AUDITANDO LOS ELEMENTOS DE LA NORMA
4. Análisis de documentos y registros del punto 4 de la norma, Contexto de la
organización.
DESCRIPCION APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS
ISO 18091:2019
Directrices para
la aplicación de
la norma ISO
9001 en el
gobierno local
4.1 Comprensión de
la Organización y de FODA
su Contexto
4.2 Comprensión de
las Necesidades y Lista de Parte Interesada, Necesidad, expectativa, bien comprendida,
Expectativas de las y que se entienda le pertinencia y el grado de afectación en el SGC
Partes Interesadas
4.3 Determinación
del alcance del El ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN Documentado - MANUAL
Sistema de Gestión DE GESTIÓN
de la Calidad
Mapa de procesos.
La secuencia e interacción de los procesos se muestra en los
4.4 Sistema de
documentos identificados como “Caracterización del proceso” en la
Gestión de la
cual se describen los elementos fundamentales del proceso dentro
Calidad y sus
del ciclo PHVA,
Procesos
identificar proveedores, entradas, actividades, salidas y usuarios, de
los que se dispone por cada proceso.
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5. Análisis de documentos y registros del punto 5 de la norma; Liderazgo.
ISO 18091:2019
Directrices para
la aplicación de
la norma ISO
9001 en el
gobierno local
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación
a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos

de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de

la calidad en los procesos de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en

riesgos;
5.1 Liderazgo y e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión
Compromiso de la calidad estén disponibles;
5.1.1 Generalidades
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a

la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su

liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad
PAG 11 DE 58
Como demuestra que
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
5.1.2 Enfoque al
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden
cliente/ciudadan
o afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del ciudadano.
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5.2 Política
5.2.1 Debe buscar evidencias de que la política de calidad es
Establecimiento de
la Política de la a) conocida,
calidad b) interpretada y
5.2.2 Comunicación
c) comunicada
de la Política de la
calidad
El auditor debe revisar que:
Esté asignada la Asignar la responsabilidad de reportar sobre el desempeño

del SGC y de cualquier oportunidad de mejora.
5.3 Roles, Las funciones se conozcan y coincidan con lo declarado en documentos
Responsabilidades y
Autoridades en la Que sepa quiénes son las autoridades inmediatas
Organización Para ello puede presentar:
a) Organigrama.
b) Descripciones de puestos.
c) Procedimientos o información documentada.
6. Análisis de documentos y registros del punto 6 de la norma; Planificación.

ISO 18091:2019
DIRECTRICES
PARA LA
APLICACIÓN DE
LA NORMA ISO
9001 EN EL
GOBIERNO
LOCAL
6.1 Acciones para Posibles evidencias para revisar:
abordar Riesgos y 1) Lista de riesgos y Oportunidades
Oportunidades 2) Atención, dependiendo del impacto en la organización
Se pueden revisar documentos como los siguientes:

6.2 Objetivos de la
Calidad y • Encuestas de satisfacción a los empleados
Planificación para • Premios y reconocimiento de los empleados
lograrlos • Talleres de sensibilización
• Buzón de sugerencias para mejorar
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Debe demostrar que los cambios que afecten al sistema, se están
planificando, para ello, debe demostrar que se considera:
6.3 Planificación de a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
los Cambios b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
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7. Análisis de documentos y registros del punto 7 de la norma; Soporte / Apoyo.
ISO 18091:2019 Y POSIBLES EVIDENCIAS
DIRECTRICES
PARA LA
APLICACIÓN DE
LA NORMA ISO
9001 EN EL
GOBIERNO
LOCAL
Como de determina y proporcionar los recursos-necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua
del sistema de gestión de la calidad.
7.1 Recursos Se debe considerar
7.1.1
Generalidades a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos
existentes;
b) qué se necesita obtener de los proveedores externos.
¿Las personas que están el en área, son las necesarias, y suficientes?,

7.1.2 Personas
¿por qué?
La infraestructura, edificios, software, equipos, etc.

En función del impacto para el sistema debemos cuestionar:
7.1.3 ¿Son los necesarios?
Infraestructura ¿Se les da mantenimiento?
Se está logrando la conformidad con lo que se cuenta?, ¿por qué?
Si existe un la Matriz de identificación de peligros, valoración de

riesgos, revisar si:
• se determinan los controles, revisar si existen controles y que

tan eficaces son para el sistema, puede incluir:
7.1.4 Ambiente
para la operación - Sociales (no discriminatorio, ambiente tranquilo libre de
de los procesos conflictos)
- Psicológicos (reducción de estrés, prevención síndrome de
agotamiento, cuidado de las emociones,
- Físicos (temperatura, calor, humedad, iluminación,
circulación del aire, higiene, ruido)
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7.1.5 Recursos de
seguimiento y Deberíamos buscar evidencias tales como:
medición
7.1.5.1 • Certificados de calibración,
Generalidades • evidencia de mantenimiento (planes, registros),
7.1.5.2
• incluso cartas de trazabilidad.
Trazabilidad de las
mediciones
PAG 16 DE 58
Los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para
7.1.6
Conocimientos de lograr la conformidad de los servicios se identifican a través de….
la organización Ejemplo: las encuesta de necesidades de capacitación.
La competencia del personal está definida para los funcionarios a

través de:
7.2 Competencia - Manual de Descripciones de puesto
- La competencia del personal contratista se define a través de los
estudios previos.
¿Cómo se promueve la conciencia del personal?
Ejemplos:
7.3 Toma de
Conciencia - A través del desarrollo de capacitaciones,
- inducción,
- reinducción y jornadas de sensibilización
¿Se han establecido diferentes mecanismos de comunicación?
tales como:
- memorandos,
- circulares,
- resoluciones,
- comunicaciones oficiales,
- correo electrónico,
7.4 Comunicación
- boletines internos,
- folletos, pagina web institucional,
- entre otros,
para difundir la información emitida por los diferentes procesos y

proyectos de tal manera que se garantice su confiabilidad y
oportunidad.
¿Qué métodos de comunicación tiene?
7.5 Información Revisar que los documentos referidos en el Manual de Calidad se

Documentada encuentren controlados, esto es , en la versión correcta indicada en
algún documento de control.
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8. Análisis de documentos y registros del punto 8 de la norma; Operación.
ISO 18091:2019 DESCRIPCION APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS

DIRECTRICES
PARA LA
APLICACIÓN DE
LA NORMA ISO
9001 EN EL
GOBIERNO
LOCAL
Revisar cómo se
a) determinan de todos los requisitos de los servicios
b) Establecen los diferentes criterios para que se acepten los
servicios y los productos
8.1 Planificación y c) Determinan todos los recursos necesarios para conseguir la
Control Operacional conformidad de los requisitos de los servicios los productos.
d) Se determina y almacena la información documentada en la
extensión oportuna: Ofrecer confianza sobre los procesos que se
han llevado a cabo según lo que se ha planificado.
Para demostrar la conformidad de los servicios
¿Los requisitos del ciudadano son establecidos mediante disposiciones
legalesy reglamentarias o convenios? ¿Cuáles son amparados bajo qué
8.2 Requisitos para los ley?
Productos y Servicios ¿se hace referencia a los requisitos aplicables documentados en el Manual
8.2.1 Comunicación de Calidad?
con el ciudadano Hay otros requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de la
8.2.2 Determinación Calidad no establecidos por el cliente, pero necesarios para el
de los requisitos para desarrollo de los procesos, tales como:
los productos y resoluciones,
servicios
8.2.3 Revisión de los decretos,
requisitos para los oficios,
productos y servicios circulares.
8.2.4 Cambios en los ¿Cómo se determina su competencia dentro de cada proceso y
requisitos para los procedimiento para atender la solicitud de prestación de servicios?
productos y servicios ¿están definidas por la Ley XXX/ y sus artículos reglamentarios?
¿Cuándo y cómo se inician las actividades propias de cada proceso?
¿ se comunica por escrito al solicitante de la no competencia de la entidad
respecto al requerimiento.?
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8.4 Control de los ¿Existe un proceso para la adquisición de bienes y servicios?,
Procesos, Productos y ¿cómo se lleva a cabo?.
Servicios
Suministrados ¿hay procesos subcontratados? si es el caso, ¿se encuentran identificados
Externamente en un Plan de Compras?
8.4.1 Generalidades ¿qué actividades de supervisión e Interventoría para el cumplimiento de
8.4.2 Tipo y alcance las obligaciones contractuales y a los mecanismos de control establecidos
del control por la ley.
8.4.3 Información para
los proveedores ¿se encuentran establecidos en las obligaciones contractuales de las
externos cuales se verificara su cumplimiento.?
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8.5 Producción y
Provisión del Servicio ¿Cómo se asegura que el servicio se esté proporcionando de acuerdo a lo
8.5.1 Control de la planificado?
¿Cómo se e están identificando las salidas?
producción y la
¿Hay requisitos post-servicio?, ¿Cómo se están llevando a cabo?
prestación del servicio
¿Hay información documentada que describa los resultados de la revisión de los
8.5.5 Control de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria?
cambios
¿Es necesario IDENTIFICAR LAS salidas?, ¿Se utilizan los medios
apropiados para identificar las salidas?
¿Cómo se identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos
de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del
8.5.2 Identificación y
servicio?
trazabilidad
¿Cómo se controla controlar la identificación única de las salidas cuando la
trazabilidad sea un requisito?
¿Se conserva la información documentada necesaria para permitir la
trazabilidad.?
8.5.3 Propiedad del ¿Cómo se recibe y protege la información o propiedad de los clientes, o
ciudadano ciudadanos que reciben el servicio?
Como se garantiza mediante la protección y mantenimiento de los
8.5.4 Preservación recursos que se vayan a utilizar durante la prestación del servicio, para
manipular, almacenar, identificar.
8.6 Liberación de los Aplica la liberación de los servicios?, ¿cómo, quien autoriza, donde está la
Productos y Servicios evidencia?
¿Se tiene establecido un procedimiento para Control del servicio no
8.7 Control de las conforme?
Salidas NO Conformes ¿Cómo se trata?
¿Cómo se informan y a quién?
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9. Análisis de documentos y registros del punto 9 de la norma; Evaluación del
desempeño.

DIRECTRICES PARA
LA APLICACIÓN DE
LA NORMA ISO 9001
EN EL GOBIERNO
LOCAL
9.1 Seguimiento, Medición, ¿Se realiza encuestas de satisfacción? ¿Cómo se analiza la

Análisis y Evaluación información que se suministra? ¿Cómo se está recabando la
9.1.1 Generalidades satisfacción de los ciudadanos?
9.1.2 Satisfacción del ¿Cómo se analiza la información?
ciudadano ¿Cómo se evalúa y se da seguimiento?
9.1.3 Análisis y evaluación
¿Hay programa de Auditorías?
9.2 Auditoria Interna ¿Se están auditando todos los procesos?
¿Se está informando seguimiento de acciones de seguimiento?
9.3 Revisión por la Dirección ¿Hay un plan de revisiones de dirección?

9.3.1 Generalidades ¿Se lleva la agenda como en 9?3?
9.3.2 Entradas de la revisión
Se está dando seguimiento a las acciones de salida de Revisiones de
por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión Dirección
por la dirección
10. Análisis de documentos y registros del punto 10 de la norma; Mejora.

DIRECTRICES
PARA LA
APLICACIÓN DE
LA NORMA ISO
9001 EN EL
GOBIERNO
LOCAL
10.1 ¿Se han seleccionado Oportunidades de Mejora?,
Generalidades ¿cómo Incluye la mejora del servicio?
¿Se he mejorado el desempeño del SGC?
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10.2 NO ¿Se están creado y dando seguimiento a las Acciones correctivas?
Conformidad y El procedimiento incluye
Acción Correctiva a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra
parte, mediante:
10.3 Mejora Se está mejorando continuamente la conveniencia, adecuación y

Continua eficacia del sistema de gestión de la calidad?
¿Se consideran los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas
de la revisión de la dirección?
PAG 22 DE 58
II MODULO
Conocimientos de la PLANEACION DE
AUDITORIA
Ilustración 5 Gestión de un programa de Auditoria
Objetivo del Módulo I:

Presentar los conocimientos requeridos para efectuar el proceso de auditoria
Técnicas de Muestreo
A.6.2 ISO 19011. Muestro basado en juicio
El muestreo basado en el juicio se basa en la competencia y experiencia del equipo de
auditoría (ver
Cláusula 7). Para el muestreo basado en el juicio, se puede considerar lo siguiente:
a) experiencia previa de auditoría dentro del alcance de la auditoría;

b) complejidad de los requisitos (incluidos los requisitos legales y reglamentarios) para
alcanzar los objetivos de la auditoría;
c) complejidad e interacción de los procesos de la organización y los elementos del
sistema de gestión;
d) grado de cambio en la tecnología, factor humano o sistema de gestión;
PAG 23 DE 58
e) identificación de riesgos significativos y oportunidades de mejora;
f) resultado del seguimiento de los sistemas de gestión.
Un inconveniente del muestreo basado en el juicio es que no puede haber una estimación
estadística del efecto de la incertidumbre en los hallazgos de la auditoría y las conclusiones
alcanzadas.
A.6.3 Muestreo estadístico
Si se toma la decisión de utilizar muestreo estadístico, el plan de muestreo debería basarse en
los objetivos de la auditoría y lo que se sabe sobre las características de la población general
de la cual se tomarán las muestras.
El diseño de muestreo estadístico utiliza un proceso de selección de muestra basado en la

teoría de la probabilidad. El muestreo basado en atributos se utiliza cuando solo hay dos
posibles resultados de muestra para cada muestra (por ejemplo, correcto/incorrecto o
pasa/no pasa). El muestreo basado en variables se usa cuando los resultados de la muestra
ocurren en un rango continuo.
El plan de muestreo debería tener en cuenta si es probable que los resultados que se
examinen estén basados en atributos o en variables. Por ejemplo, al evaluar la conformidad de
los formularios completados con los requisitos establecidos en un procedimiento, podría
utilizarse un enfoque basado en atributos. Al examinar la ocurrencia de incidentes de
inocuidad de los alimentos o el número de infracciones de seguridad, un enfoque basado en
variables probablemente sería más apropiado.
Los elementos que pueden afectar el plan de muestreo de auditoría son:
a) el contexto, tamaño, naturaleza y complejidad de la organización;

b) el número de auditores competentes;
c) la frecuencia de las auditorías;
d) el momento de la auditoría individual;
e) cualquier nivel de confianza requerido externamente;
f) la ocurrencia de eventos no deseados e/o inesperados.
Cuando se desarrolla un plan de muestreo estadístico, el nivel de riesgo de muestreo que el

auditor está dispuesto a aceptar es una consideración importante. Esto a menudo se conoce
como el nivel de confianza aceptable. Por ejemplo, un riesgo de muestreo del 5% corresponde
a un nivel de confianza aceptable del
95%. Un riesgo de muestreo del 5% significa que el auditor está dispuesto a aceptar el riesgo
de que 5 de cada 100 (o 1 en 20) de las muestras examinadas no reflejarán los valores reales
que se verían si se examinara a toda la población.
Cuando se utiliza el muestreo estadístico, los auditores deberían documentar adecuadamente

el trabajo realizado. Esto debería incluir una descripción de la población que se pretende
muestrear, los criterios de muestreo utilizados para la evaluación (por ejemplo, qué es una
muestra aceptable), los parámetros estadísticos y los métodos que se utilizaron, el número de
PAG 24 DE 58
muestras evaluadas y los resultados obtenidos.
Redacción de hallazgos
Métodos de Auditoría:
Entre los métodos de auditoría a aplicar la norma ISO 19011:2018 en su Anexo A define varios
ejemplos de métodos presenciales y virtuales que requieren o se pueden hacer bajo
interacción con o sin el personal auditado, tales como:
Métodos
Ínsita Virtual
Interacción humana Entrevistas A través de herramientas de
Aplicación de listas de chequeo y comunicación:
cuestionarios Entrevistas
Revisión documental Observación del trabajo realizado
Muestreo Aplicar listas de chequeo y cuestionarios
Revisión documental
Sin interacción con Revisión documental Revisión documental.
human Observación Observación del trabajo.
Visita a las instalaciones Análisis de la información.
Aplicación de listas de chequeo
Muestreo a verificación de productos
Los métodos definidos por la organización para sus auditorías internas pueden estar en su
procedimiento de auditorías internas o definidos dependiendo del tipo de auditoría a realizar
en el programa de auditorías.
Criterios de Auditoria
se entiende por criterios de auditoría,
el conjunto de políticas, prácticas, procedimientos o requisitos frente a los

cuales el auditor, en ejecución de su trabajo, compara las evidencias
obtenidas.
Criterios Aplicados, según el tipo de auditoria

La ISO 19011 establece una serie de criterios que hay que considerar a la hora de afrontar una
auditoría, independientemente que sea parcial o completa. Así, podemos mencionar:
PAG 25 DE 58
PRIMERA PARTE SEGUNDA PARTE TERCERA PARTE
revisar si se han determinar si los norma ISO/IEC
implementado servicios a contratar son 17021-1, la cual
correctamente todos los adecuados o conformes proporciona una serie
requisitos de la norma a los requisitos de requisitos para la
CRITERIOS
implementada establecidos en el auditoría de sistemas

sistema de gestión de gestión para la
implementado. certificación de
terceras partes.
Tabla 1 Criterios frente a tipo de auditoria
PAG 26 DE 58
III MODULO
EJECUCION DE AUDITORIA
Elemento 6 de ISO 19011:2018
Ilustración 6 PHVA en la ejecución de AUDITORIA
Objetivo del Módulo III

Presentar los conocimientos requeridos en el estándar para llevar a cabo una auditoria
Alcance del módulo III
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Condiciones bajo las cuales puede darse por
terminada la auditoria
CONDICION ACEPTABLE CONDICION INACEPTABLE
No presentar información solicitada en el Salud del Auditor
tiempo de la auditoria
Solicitud del cliente de la auditoria Retrasos en la agenda
Prácticas inadmisibles
Determinación de la viabilidad de la auditoría (6.2.3)

La viabilidad de la auditoría debería determinarse para proporcionar una confianza razonable
de que se pueden lograr los objetivos de la auditoría.
La determinación de la viabilidad debería tener en cuenta factores como la disponibilidad de lo

siguiente:
a. información suficiente y apropiada para planificar y llevar a cabo la auditoría;

b. cooperación adecuada del auditado;
c. tiempo y recursos adecuados para realizar la auditoría.
NOTA Los recursos incluyen el acceso a tecnología adecuada y apropiada de información y

comunicación.
Cuando la auditoría no sea factible, se debería proponer una alternativa al cliente de auditoría,
de acuerdo con el auditado.
Revisión de información documentada durante

la realización de la auditoría (6.4.6)
La información documentada relevante del auditado debería ser revisada para:
- determinar la conformidad del sistema, en la medida documentada, con los criterios

de auditoría;
- recopilar información para apoyar las actividades de auditoría.
NOTA Se proporciona orientación sobre cómo verificar la información en A.5.
PAG 28 DE 58
La revisión se puede combinar con las otras actividades de auditoría y puede continuar a lo
largo de la auditoría, siempre que esto no sea perjudicial para la efectividad de la realización
de la auditoría.
Si no se puede proporcionar la información documentada adecuada dentro del marco de

tiempo dado en el plan de auditoría, el líder del equipo de auditoría debería informar tanto a
la (s) persona (s) que gestionan el programa de auditoría como al auditado. Dependiendo de
los objetivos y el alcance de la auditoría, se debería tomar una decisión sobre si la auditoría
debería continuar o suspenderse hasta que se resuelvan los problemas de información
documentada.
Realizar revisión de información documentada

(6.3.1)
La información documentada del sistema de gestión relevante del auditado debería ser
revisada para:
- recopilar información para comprender las operaciones del auditado y preparar las
actividades de auditoría y los documentos de trabajo de auditoría aplicables (ver 6.3.4), por
ejemplo; en procesos y funciones;
- establecer una visión general del alcance de la información documentada para determinar la
posible conformidad con los criterios de auditoría y detectar posibles áreas de preocupación,
como deficiencias, omisiones o conflictos
La información documentada debería incluir, pero no limitarse a: documentos y registros del

sistema de gestión, así como informes de auditoría anteriores. La revisión debería tener en
cuenta el contexto de la organización del auditado, incluidos su tamaño, naturaleza y
complejidad, y sus riesgos y oportunidades relacionados. También debería tener en cuenta el
alcance, los criterios y los objetivos de la auditoría.
NOTA Se proporciona orientación sobre cómo verificar la información en A.5.
Recopilación y verificación de información

(6.4.7)
Durante la auditoría, la información relevante para los objetivos, el alcance y los criterios de la
auditoría, incluida la información relacionada con las interfaces entre funciones, actividades y
procesos, debería recopilarse mediante un muestreo apropiado y debería verificarse, en la
medida de lo posible.
Recopila y verifica la información durante la auditoría:
PAG 29 DE 58
- Es puntual a la cita con el auditado.
- Crea un ambiente participativo.
- Sigue el itinerario de la auditoría.
- Aclara las dudas del auditado respecto a la recopilación de
evidencias, antes de iniciar la auditoría.
- Realiza la aplicación bajo un ambiente de confianza y
respeto para el auditado.
- Registra documentalmente las evidencias de la auditoría.
- Al concluir la recopilación de evidencias comenta con el
auditado los hallazgos.
- Obtiene el reconocimiento de que la evidencia de la
auditoría es exacta y que los hallazgos se han comprendido.
- Atiende en su caso alguna contingencia que llegara a
presentarse.
- Realiza con el auditado el cierre y notifica el resultado de
su etapa de auditoría.
- Realiza la recopilación de hallazgos y su clasificación con el
equipo auditor al final de la auditoría.
Ilustración 7 Proceso típico de recopilación y verificación de información
Técnicas de recopilación de evidencias

Las técnicas a utilizar en el desarrollo laboral de la auditoría son:
Tabla 2 Técnicas de recopilación de evidencias
consiste en el uso de los sentidos para la determinar la

veracidad de lo que está plasmado en libros vs lo que
Observación realmente hay.
verifica las especificaciones , por ejemplo, en un
Inspección: vehículo: modelo, año, tonelaje, motor, color…
recopilar información no comprobada de fuentes varias

Investigación:
es más aplicado al área de bodega o inventario y ala
Recuento físico: parte de venta y caja.
una información escrita de fuentes más significativas de

la entidad (funcionarios, gerentes, jefes de área,
Declaración empleados), su información es mayormente válida por
la seriedad con la que esta se decepciona (de forma
escrita).
PAG 30 DE 58
es la aplicación de un método de cálculo, ya sea para
depreciación, amortización, pago de intereses,
Calculo:
aprovisionamiento, prestaciones, capaz de
proporcionar confiabilidad al momento de comparar las
cuentas reflejadas dentro de los estados financieros.
busca aspectos morales como la integridad,

Entrevista:. compromiso, respeto
la comparación de un documento legal con otro

Cotejo: ejemplo: nómina de trabajo, montos facturados con
montos registrados en libro mayor
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IV MODULO
Informe y Seguimiento de Auditoria
Objetivo del Módulo IV

Presentar los conocimientos requeridos en el estándar presentar el informe y dar seguimiento
a la auditoria
Realización de seguimiento de auditoría

El resultado de la auditoría puede, dependiendo de los objetivos de la auditoría, indicar la
necesidad de correcciones o de acciones correctivas u oportunidades de mejora. Tales
acciones generalmente son decididas y llevadas a cabo por el auditado dentro de un plazo
acordado. Según corresponda, el auditado debería mantener informadas a las personas que
gestionan el programa de auditoría y/o al equipo de auditoría sobre el estado de estas
acciones.
La finalización y efectividad de estas acciones debería ser verificada. Esta verificación puede
ser parte de una auditoría posterior. Los resultados se deberían informar a la persona que
gestiona el programa de auditoría y se informa al cliente de auditoría para su revisión por la
dirección.
PAG 32 DE 58
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V MODULO
Herramientas de Calidad y Seguimiento de
Acciones Correctivas
¿Qué son las 7 herramientas básicas?
Según Wikipedia “
(WIKIPEDIA)
“Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto fijo
de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas
relacionados con la “
Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de
estadística, también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría de las cuestiones
relacionadas con la calidad.
¿Cuáles son las 7 Herramientas de Calidad?
Estas herramientas son:
1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de pescado).

2. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.
1. Diagrama causa Efecto (Gehisy, 2017)

Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías
útiles.
El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de pescado, se utiliza como

punto de partida para trazar el origen del problema hacia su causa raíz.
Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se debe cerrar o como
un objetivo que se debe lograr. El mecanismo para encontrar las causas consiste en considerar
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el problema y preguntarse “por qué” hasta que se llegue a identificar la causa raíz o hasta que
se hayan agotado las opciones razonables en cada diagrama de espina de pescado.
Cómo construir un diagrama causa-efecto, o de Ishikawa (González., 2012)

El diagrama se elabora de la siguiente manera:
1. Se debe concretar cuál va a ser el problema o “efecto” a solucionar, se dibuja una

flecha y se pone el tema a tratar al final de la misma.
2. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan en la
flecha principal, se pueden establecer categorías dependiendo de cada problema.
3. Se debe identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las
flechas secundarias, esto se puede realizar mediante un análisis de cada parámetro,
escribiendo cada causa de forma concisa.
4. Se puede hacer una asignación de la importancia de cada factor.
5. Se usan 5 categorías para definir el esquema de Ishikawa: materiales,
equipos, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente; conocidas como las
5M’s.
Ilustración 8 Diagrama Causa Efecto
Se puede establecer una relevancia de las causas principales para tratar unas antes que otras,
además se puede añadir cualquier otra información que sea de utilidad para el proceso y
ayude a la resolución del problema.
Los errores más comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los
síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa raíz, o
cometer errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías, suponiendo un
gasto de tiempo importante.
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2. Diagrama de Flujo
Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un
proceso que transforma una o más entradas en una o más salidas. Los diagramas de flujo
muestran las actividades, los puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el
orden general de proceso.
Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de la calidad de
un proceso. Esto se consigue mediante la aplicación de la lógica de ramificaciones del
diagrama de flujo y sus frecuencias relativas para estimar el valor monetario esperado para el
trabajo conforme y no conforme requerido para entregar la salida conforme esperada.
Ilustración 9 Simbología para diagramas de flujo
Reglas Básicas Para la Construcción de un Diagrama de Flujo
1. Todos los símbolos han de estar conectados

2. A un símbolo de proceso pueden llegarle varias líneas
3. A un símbolo de decisión pueden llegarle varias líneas, pero sólo saldrán dos (Si o No,
Verdadero o Falso).
4. A un símbolo de inicio nunca le llegan líneas.
5. De un símbolo de fin no parte ninguna línea.
Los símbolos que podemos usar son los siguientes:
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¿Para qué se Utilizan los Diagramas de Flujo?
Estas son algunas de las formas en que se utilizan los diagramas de flujo en la actualidad.
- Para planificación de proyectos.

- Diseño de programas o sistemas mediante la programación ordenada con diagramas de flujo.
- Documentación de proceso.
- Auditar un proceso por detectar ineficiencias o mal funcionamiento.
- Para crear mapas de algoritmos informáticos o de pseudocódigos.
- Para crear documentación sobre los flujos de trabajo en un determinado trabajo.
Ahora deberías ir a ver los 15 ejercicios resueltos aquí :
Ejemplos de Diagramas de Flujo.

3. Hojas de verificación
También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de comprobación a
la hora de recoger datos.
Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se facilite la
recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de calidad.
Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los atributos mientras se realizan
inspecciones para identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre frecuencias o
consecuencias de defectos recogidos en las hojas de verificación se representan a menudo
utilizando diagramas de Pareto.
¿Como hacer una lista de verificación?
No hay una forma definida para hacer una hoja de verificación. Esta va a depender de la
situación a analizar, por lo cual cada quien es responsable de diseñar su propia hoja. Sin
embargo, sí que hay unos lineamientos a tener en cuenta para lograr nuestra hoja de
verificación, veamos cuáles son.
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1. Establecemos el contexto sobre el cual vamos a medir los datos. Básicamente lo que
hacemos aquí es planear, y una de las mejores herramientas para apoyarnos es
el 5w+2h.
• Qué
• Por qué
• Cuándo
• Dónde
• Quién
• Cómo
• Cuánto.
2. Creamos el formato de la hoja, el cual estará diseñado de acuerdo al 5w+2h del paso
anterior.
3. Recolectar los datos. Es importante que los datos se recolecten como se definió en el
cómo, cuándo y dónde del paso 1. Así aseguramos la pertinencia de los datos
recolectados.
Un ejemplo de Hoja de verificación es esta:
Ilustración 10 Ejemplo de Hoja de verificación (https://ingenioempresa.com/wp-

content/uploads/2016/07/Ejemplo-hoja-de-chequeo.png)
4. Diagrama de Pareto
Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras verticales y se
utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los efectos
de los problemas.
Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución probabilística
válida que cubre el 100% de las observaciones posibles.
PAG 38 DE 58
Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el eje horizontal
van disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto denominada “otros” que
recoge todas las causas no especificadas. Por lo general, el diagrama de Pareto se organiza en
categorías que miden frecuencias o consecuencias.
Ilustración 11 Diagrama de Pareto
Este diagrama:
• Permite asignar un orden de prioridades.

• Permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales),
es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy
importantes. Mediante la gráfica colocamos los “pocos que son vitales” a la izquierda y
los “muchos triviales” a la derecha.
• Facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así como
fenómenos sociales o naturales psicosomáticos.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no
es un proceso lineal, sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de
los efectos y rebotes internos del pronosticado.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden
de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas,
saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.
5. Histogramas
Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para describir la tendencia central,
dispersión y forma de una distribución estadística. A diferencia del diagrama de control, el
PAG 39 DE 58
histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en la variación existente en la
distribución.
6. Diagramas o gráficos de control

Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible.
Los límites superior e inferior de las especificaciones se basan en los requisitos establecidos
previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo permitidos. Puede haber sanciones
asociadas al incumplimiento de los límites de las especificaciones. Los límites de control
superior e inferior son diferentes de los límites de las especificaciones. Estos se determinan
mediante la utilización de cálculos y principios estadísticos estándar para establecer la
capacidad natural de obtener un proceso estable.
Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar los puntos
en que se aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño anormal. En general la
acción correctiva busca el mantener la estabilidad natural de un proceso estable y eficaz.
Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3 s alrededor
de una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.
Un proceso se considera fuera de control cuando:
1. Un dato excede un límite de control.

2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o
3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.
Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables de
salida. Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de actividades
repetitivas relativas a la fabricación de lotes.
PAG 40 DE 58
Ilustración 12 Grafico de control
7. Diagrama de dispersión
Esta herramienta gráfica nos permite analizar si hay algún tipo de relación entre 2 variables.
Calculando el coeficiente de correlación se puede ver el grado de relación entre ambas y si es
negativo, positivo o nulo.
Cómo hacer un diagrama de dispersión paso a paso
1. Determina cuál es la situación. Si no entendemos qué es lo que está
ocurriendo, no podremos establecer las variables a estudiar.
2. Determina las variables a estudiar. Si ya determinaste las variables a
estudiar, es porque crees que puede existir una relación entre ellas que te
permita caracterizar la situación.
3. Recolecta los datos de las variables: Si ya los tienes, perfecto. Si no,
definimos un período de tiempo para conseguir los datos de las variables antes
definidas. Recuerda que los datos de las dos variables deben estar dados en el
mismo período de tiempo.
4. Ubica los valores en el eje respectivo. Por lo general, la variable
independiente es aquella que no está influenciada por la otra y se ubica en
el eje x. La variable dependiente que es la que se ve afectada por la otra
variable se ubica en el eje y. Así pues, procedemos a ubicar los valores en el
plano cartesiano de acuerdo a su variable (x, y)
5. Determina el coeficiente de correlación: El coeficiente de correlación debe
verse reflejado en la forma que toma el gráfico de dispersión. Es el cociente de
la covarianza y la multiplicación de la desviación típica de las dos variables.
Con Excel logramos calcularlo de manera muy simple.
6. Analizamos: Con base en el coeficiente y en el gráfico, definimos cuál es la
relación de las dos variables y tomamos las decisiones pertinentes.
Ejemplo de Diagrama de dispersión
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Ilustración 13 Ejemplo de grafico de dispersión
herramientas para análisis de causa raíz

8. Lluvia de ideas (Ejercicio: Dinámica de aplicación)
La aplicación de esta técnica se realiza en tres fases:
1. Preparación y motivación para el brainstorming por parte del formador:
- Se presenta el problema que se va a tratar. Los problemas tienen que ser reales y
conocidos previamente ya que el objetivo no es estudiar y analizar problemas sino
producir ideas para su solución.
- Se presentan los objetivos y reglas de la técnica al grupo: tienen que aportar

libremente, durante un tiempo determinado, todas las ideas y sugerencias que se les
ocurran sin analizar si son válidas, correctas, posibles o adecuadas, y sin miedo al
ridículo.
2. Desarrollo (producción de ideas)
- El grupo durante un periodo de tiempo entre 20 y 30 minutos genera ideas

libremente.
PAG 42 DE 58
- El formador hace de coordinador y estimula la producción de ideas, y el propio
formador o un ayudante toma nota de las ideas en una lista visible; esto sirve de
refuerzo y motivación para la participación de todos.
3. Evaluación de las ideas
- Se redactan y clasifican las ideas surgidas. A continuación, se fijan los criterios para
seleccionar las ideas mejores y se valora cada idea de acuerdo con los criterios
establecidos.
Se eliminan las ideas no válidas y, a partir de una lista breve de ideas válidas, el grupo
elige la mejor solución.
4. Plan de acción
- El grupo fija los pasos necesarios para llevar a la práctica la solución elegida.
9. Los 5 porqués
Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus metodologías de
fabricación.
La estrategia de los 5 porqués consiste en examinar cualquier problema y realizar la pregunta:

“¿Por qué?” La respuesta al primer “porqué” va a generar otro “porqué”, la respuesta al
segundo “porqué” te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5
porqués.
La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación, es una herramienta fácil y muchas
veces eficaz para descubrir la raíz de un problema. Ya que es simple, se puede adaptar de
forma rápida para que puedas resolver casi cualquier problema, por lo que debemos hacerla
nuestra y aplicarla siempre que sea necesario
Cuando se busca resolver un problema, comienza con el resultado final de la situación que
quieres analizar y trabaja hacia atrás (hacia la raíz), pregunta de manera continua: “¿Por
qué?”. Repite una y otra vez la pregunta hasta que la causa raíz del problema se hace evidente.
No obstante, debes tener en cuenta que, si no obtienes una respuesta correcta de manera
rápida, es posible que tengas que aplicar otras técnicas de resolución de problemas.
Ejemplo de metodología 5 porque

Se evidenció que los costos por compra de neumáticos han aumentado en los últimos 8 meses
1. ¿Por qué ha aumentado el costo por la compra de neumáticos?
-Porque los neumáticos duran la mitad del tiempo de lo que antes duraban y ahora toca
comprar antes.
2. ¿Por qué duran menos?
- Porque nunca ingresaron los nuevos neumáticos, se siguen usando los viejos, pero se
hace la compra de nuevos.
PAG 43 DE 58
3. ¿Por qué se sigue usando los viejos neumáticos y se continúa comprando nuevos neumáticos?
- Porque el líder de negocio está vendiendo los nuevos neumáticos que le
llegan, además está recibiendo dinero de los talleres de mantenimiento por
atender con más frecuencia los daños en los neumáticos viejos.
4. ¿Por qué no nos dimos cuenta?
- Porque no realizamos seguimiento a la duración estimada de las
compras ni lo comparamos con su duración real.
METODO DE LAS 8 DISCIPLINAS

DISCIPLINA 1: FORMA UN EQUIPO DE TRABAJO
Emplea un equipo funcional de cruz (CFT). Esto significa que dicho equipo debe estar integrado
por miembros que tengan conocimientos de distintas disciplinas. Esto incrementará la
posibilidad de ver los errores desde distintas perspectivas y con ello dar mejores soluciones.
DISCIPLINA 2: DETERMINAR EL PROBLEMA
El objetivo inicial del método 8D es describir adecuadamente el problema, mediante la
utilización de datos conocidos, colocándolos en categorías específicas para futuras
comparaciones.
Este enfoque utiliza las siguientes herramientas:
• 5 ¿Por qué? (herramienta inductiva)

• Planteamiento del problema
• Diagrama de afinidad (herramienta deductiva)
• Espina de pez, diagrama de Ishikawa
• Determinar lo que “es” lo que “no es”
• Descripción del problema
DISCIPLINA 3: SOLUCIÓN PROVISIONAL O CONTENCIÓN DE ACCIÓN
Antes de determinar la solución permanente, es necesario realizar una acción inmediata o
acción provisional (ICA), que debe retirarse una vez que se implemente la solución definitiva.
Es importante aclarar la importancia de este paso, pues muchas empresas optan por dar
soluciones inmediatas sin avanzar hasta la permanente.
DISCIPLINA 4: ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

Una vez que se plantean los 5 por qué, es posible determinar la causa inicial de cada problema.
PAG 44 DE 58
Para poder evaluar si se ha llegado a la raíz del problema es necesario es hacer una lista
comparativa de las diferencias entre la situación actual del producto o servicio y lo que se
pretende obtener en realidad:
• Crea una lluvia de ideas con todas las posibles causas

• Recopila datos para validar cuál es la causa exacta
• Emplea un diagrama de flujo para evaluar cada uno de los procesos y determinar los
cuellos de botella o áreas de oportunidad
DISCIPLINA 5: ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES
Ahora que has logrado determinar la raíz al problema el siguiente paso es cambiar dichas
condiciones del proceso o producto:
• Establece los estándares óptimos o requisitos que debe cumplir obligatoriamente el

producto o servicio
• Realiza un análisis de riesgos tipos de problemas y magnitud de los efectos negativos
• Seleccionar la mejora permanente
• Evaluar la eficacia de dicha mejora
DISCIPLINA 6: IMPLEMENTAR Y DAR SEGUIMIENTO A LA ACCIÓN CORRECTIVA
PERMANENTE
Para poder realizar una implementación de éxito se debe crear una buena comunicación entre
las distintas áreas involucradas, todas deben saber las causas y efectos del problema, así como
tener claro las acciones de cada uno para aplicar una solución definitiva:
• Desarrolla el plan de proyección y ejecución

• Comunicar el plan y procedimientos a aplicar a todas las áreas involucradas
• Validar las mejoras mediante evaluaciones y estándares de calidad
DISCIPLINA 7: PREVENCIÓN DE PROBLEMAS
Este punto es muy importante, pues no solo se trata de darle seguimiento a las acciones
permanentes, sino de establecer este nuevo de trabajo en distintos procesos operativos.
De esta forma se evitará que el mismo problema surja en otras áreas o en líneas de producción
con procesos para productos similares.
Los pasos a seguir son:
• Verificar los procesos y productos similares

• Desarrollar procedimientos de mejora continua para detectar problemas antes de que
estos afecten el producto
• Establecer un estándar de trabajo, implementación y desarrollo de dichas soluciones
permanentes
• Asegurar que los procesos de control de calidad estén actualizados
PAG 45 DE 58
DISCIPLINA 8: CIERRE Y RECONOCIMIENTO DE ESFUERZO A TODOS LOS
INVOLUCRADOS
El darles importancia a los logros obtenidos también es muy importante, de esta forma se
incentiva a los involucrados a obtener los mejores resultados pues de esta manera su trabajo
será más valorado.
• Además, este punto de la metodología te permitirá:

• Resguardar los documentos o historial para referencias futuras
• Documentar las lecciones aprendidas y la manera en que se logró dar solución a los
problemas
• Comparación del antes y después de los problemas para medir avances
• Celebrar el éxito obtenido y reconocer el esfuerzo de todos.
• En esta metodología la parte más importante es saber identificar la causa de los
problemas, mirarlo desde distintas perspectivas y así otorgar una solución que
realmente evite futuros problemas.
(Ingenio Empresa)
FIN DEL MANUAL DEL PARTICIPANTE
PAG 46 DE 58
BIBLIOGRAFIA
ISO 19011:2018, I. (2018). Directrices auditar sistemas de gestión
ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la calidad- Requisitos
Álvarez, R. F. (2014). Estructura de alto nivel de la ISO y su impacto en las normas de
sistemas de gestión. Éxito Empresarial, 3. Obtenido de
http://www.cegesti.org/exitoempresarial/publicaciones/publicacion_277_151214_es
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Baroto, l. (2017). Procedimiento para el análisis del contexto de la organización en 5 etapas.
LinkedIn.
BSI GROUP. (2014). Guía de transición ISO 14001.
Deisy. (marzo de 2017). https://aprendiendocalidadyadr.com/. Obtenido de
https://aprendiendocalidadyadr.com/7-herramientas-basicas-calidad/
González., R. G. (2012). pdcahome. Obtenido de https://www.pdcahome.com/diagrama-de-
ishikawa-2/
Ingenio Empresa. (s.f.). Ingenio Empresa. Obtenido de https://ingenioempresa.com/
Ocampo, J. R. (2012). Integrando la Metodologia DMAIC de Seis Sigma. San Pedro Sula,
Honduras.
Peregrini, S. (2015). Ordendando el Caos. Santiago de Chile: EDICIONES UNIVERSIDAD
CATOLICA DE CHILE.
WIKIPEDIA. (s.f.). wikipedia. Obtenido de Siete herramientas basicas de la calidad: Siete
herramientas básicas de calidad
PAG 41 D

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4-6-2019 Curso de

ALINEACION DE AUDITOR LIDER

Instructor: Edelberto Olivas V

Principios de auditoría ...................................................................................................... 9

5. Análisis de documentos y registros del punto 5 de la norma; Liderazgo .................................. 10

6. Análisis de documentos y registros del punto 6 de la norma; Planificación ............................. 11

7. Análisis de documentos y registros del punto 7 de la norma; Soporte / Apoyo ....................... 12

8. Análisis de documentos y registros del punto 8 de la norma; Operación ................................ 14

9. Análisis de documentos y registros del punto 9 de la norma; Evaluación del desempeño........ 16

10. Análisis de documentos y registros del punto 10 de la norma; Mejora ................................. 16

Objetivo del Módulo I...................................................................................................... 17

La certificación de un sistema de gestión proporciona una demostración independiente de que el

a) es conforme con los requisitos especificados;

Por lo tanto, la evaluación de la conformidad, como es el caso de la certificación de un sistema de

Organismos nacionales de normalización

Formulación, revisión, expedición, difusión y evaluación de la

Por ende establece a través de las Normas Oficiales Mexicanas

Es un Organismo nacional de Normalización para el desarrollo de normas.

Interviene en los comités técnicos de ISO, tanto en actividades de desarrollo

La entidad mexicana de acreditación, a.m. es la primera entidad

ema es reconocido por el Foro Internacional de Acreditación como Organismo de Acreditación.

— demostrar su competencia durante el desarrollo del trabajo;

Presentación ecuánime: obligación de reportar con veracidad y exactitud

Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar

Confidencialidad: seguridad de la información

Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar conclusiones de auditoría

La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general, está basada en muestras de la

— ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;

— de mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos;

— diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;

— perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones;

— versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones;

— tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;

— seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma

— sensible culturalmente, es decir, observante y respetuosos de la cultura del auditado;

PLANEACION EJECUCION INFORME

Proceso de certificación de las competencias de las personas

Instructor: Edelberto Olivas V Junio 2019 PAG 16 / 58

Términos y Definiciones de Auditoría

Se podrá implementar cualquier actividad de mejora según la disponibilidad de recursos que

Pueden ser productos físicos, servicios, programas informáticos…

Estructura de Alto Nivel (HLS)

La Estructura de Alto Nivel, es un modelo normalizado, establecido para preparar el sistema de

Interpretación de Requisitos de ISO 18091:2019

La inclusión específica de "servicios" pretende destacar las diferencias entre productos y

La organización es la que decide si es pertinente para su sistema de gestión de la calidad un

No todos los procesos de un sistema de gestión de la calidad representan el mismo nivel de

"conservar la información documentada". Equivale a Registros, y la organización es

Donde esta Norma Internacional hace referencia a "información" en lugar de "información

a) salvaguardar a la organización de la pérdida de conocimientos,

La organización puede aplicar el pensamiento basado en riesgos para determinar el tipo y la

Ilustración 3 Información Documentada Requerida ISO 18091:2019 Directrices para la aplicación de la

• Registros de calibración del equipo de vigilancia y medición * (cláusula 7.1.5.1)

Ilustración 4 Registros Obligatorios ISO 9001:2015

b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a

j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del ciudadano.

Esté asignada la Asignar la responsabilidad de reportar sobre el desempeño

6. Análisis de documentos y registros del punto 6 de la norma; Planificación.

Se pueden revisar documentos como los siguientes: