La Iberica Final

LA IBERICA
CURSO
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
DOCENTE
Dr. LUIS A. FLORES CAMPOS
ALUMNOS
DE LA CRUZ NEIRA JORGE ANTONIO
RAMIREZ GALDOS VANNIA YASSMIN
SEGALES CONGACHI LUCELIA STEFANY
TAPIA GARCIA ANEL ALEJANDRA
AÑO
2019
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 5
RESEÑA...................................................................................................................................................... 5
UBICACIÓN ................................................................................................................................................ 6
VALORES DE LA EMPRESA ......................................................................................................................... 6
MISIÓN ...................................................................................................................................................... 7
VISIÓN ....................................................................................................................................................... 7
PARTE I – MARCO TEÓRICO:
INTRODUCCIÓN E HISTORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 8
1. CALIDAD ............................................................................................................................................. 10
1.1 introducción histórica ................................................................................................................... 10
2 Sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001 ................................................................. 10
2.1. ¿por qué el sistema de gestión de calidad? ................................................................................. 11
2.2. ¿principales ventajas y riesgos del sistema de gestión de calidad? ............................................ 11
2.3. ¿Qué es el iso? ............................................................................................................................. 12
2.4. ¿Qué es la norma iso? Características y principios ...................................................................... 12
2.5 evolución de la norma iso ............................................................................................................. 14
2.6 procesos de revisión de la norma iso 9001 ................................................................................... 14
2.7 objetivos de la revisión de la norma iso 9001............................................................................... 15
2.8 proceso de transición de la norma de la versión 2008 a la versión 2015 ..................................... 16
2.9 nueva estructura de la norma iso 9001:2015 ............................................................................... 16
2.10 otras novedades .......................................................................................................................... 17
3. CERTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 18
3.1 evolución de la certificación ......................................................................................................... 18
PARTE II: PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015
METODOLOGÍA EMPLEADA .................................................................................................................... 22

2. MANUAL DE PROCESOS ...................................................................................................................... 23
2.1 OBJETO .......................................................................................................................................... 23
2.2 CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................................ 23
2.3 DEFINICIONES................................................................................................................................ 24
2.4 RESPONSABILIDADES .................................................................................................................... 24
2.5 DESARROLLO ................................................................................................................................. 25
2.5.1 introducción ........................................................................................................................... 25
2.5.2 Estructura y personal ............................................................................................................. 25
2.5.3 Identificación del contexto y los grupos de interés ............................................................... 27
2.6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................... 28
3. Gestión de auditorías internas ............................................................................................................ 37
3.1 Objeto ........................................................................................................................................... 37
3.2 Campo de aplicación ..................................................................................................................... 37
3.3 Definiciones................................................................................................................................... 37
3.4 Responsabilidades......................................................................................................................... 37
3.4.1 Responsables de Mejora ........................................................................................................ 37
3.4.2 Equipo de Mejora................................................................................................................... 38
3.4.3 Auditor Interno/Externo ........................................................................................................ 38
3.4.4 Responsables de Procesos ..................................................................................................... 38
3.5 Desarrollo ...................................................................................................................................... 39
3.5.1 Planificación de Auditorías..................................................................................................... 39
3.5.2 Ejecución de la Auditoría ....................................................................................................... 40
3.5.3 Seguimiento y Mejora del Proceso de Auditoría ................................................................... 43
3.6 RIESGOS DE AUDITORÍA ................................................................................................................ 44
3.7 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA .............................................................................................. 44
4. ELABORACION DE LA DOCUMENTACION............................................................................................ 45
4.1 OBJETO .......................................................................................................................................... 45
4.2 CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................................ 45
4.3 RESPONSABILIDADES .................................................................................................................... 45
4.3.1 Todo el Personal..................................................................................................................... 45
4.3.2 Responsable del proceso ....................................................................................................... 45
4.4 DESARROLLO ................................................................................................................................. 45
4.4.1 Tipos de Documentos ............................................................................................................ 46
4.4.2 Estructura y Contenido de los Documentos .......................................................................... 47
4.4.3 Formato del Documento ........................................................................................................ 48
4.4.4 Identificación y Codificación .................................................................................................. 48
4.4.5 Imagen e Identidad Corporativa ............................................................................................ 53
4.5 DOCUMENTACION DE RE REFERENCIA ......................................................................................... 53
4.6 TABLA DE REVISIONES ................................................................................................................... 54
ANEXO B: DIAGRAMAS DE FLUJO ................................................................................................ 55
GESTION DE AUDITORIAS INTERNAS ...................................................................................................... 64
OBJETO ................................................................................................................................................ 64
DESARROLLO ........................................................................................................................................... 64
ANEXO C: REGISTRO DE CALIDAD “PLAN DE AUDITORÍAS”. ............................................................... 64
ANEXO D: CHEQUEO DE AUDITORIA ........................................................................................... 65
IMPLEMENTACIÓN ISO 14001: 2015 GESTIÓN AMBIENTAL DE LA EMPRESA LA IBÉRICA
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 69

1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ....................................................................................................... 69
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................................... 69
1.2.1 Problema general ....................................................................................................................... 69
1.2.2 Problemas específicos ................................................................................................................ 69
1.3 HIPÓTESIS ......................................................................................................................................... 70
1.3.1 Hipótesis general....................................................................................................................... 70
1.3.2 Hipótesis específicas ................................................................................................................ 70
1.4 OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 70
1.4.1 Objetivo general ....................................................................................................................... 70
1.4.2 Objetivos específicos ................................................................................................................ 70
1.5 FUNDAMENTACIÓN ........................................................................................................................ 70
2.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................................. 71
2.1.1 A nivel internacional .................................................................................................................. 71
2.1.2 A nivel nacional .......................................................................................................................... 72
2.2 Bases Teóricas ................................................................................................................................... 73
2.2.1 Gestión ambiental en el Perú..................................................................................................... 73
2.2.2 Certificación del Sistema de Gestión Ambiental ........................................................................ 73
2.2.3 Estructura del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015 ................................................. 74
ANEXO 16 PLAN DE MANEJO AMBIENTAL OPERATIVO ............................. Error! Bookmark not defined.
1.OBJETIVOS ........................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO AMBIENTAL .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.PLANEAMIENTO .................................................................................. Error! Bookmark not defined.
ANEXO 16 ................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
1. OBJETIVO ............................................................................................ Error! Bookmark not defined.
2. ALCANCE ............................................................................................ Error! Bookmark not defined.
3. DEFINICIONES..................................................................................... Error! Bookmark not defined.
4. RESPONSABILIDADES ......................................................................... Error! Bookmark not defined.
INTRODUCCIÓN
Juan Vidaurrázaga Menchaca, joven empresario español, es recibido por Arequipa y en

1909, asociando la calidad del cacao peruano con las deliciosas recetas europeas,
decide fundar la Fábrica de Chocolates "La Ibérica", deleitando desde sus inicios el gusto
de los exigentes consumidores locales, El chocolate para taza fue el primer producto
desarrollado y su consumo se hizo costumbre arraigada en los arequipeños, A los pocos
años amplía su variedad de productos elaborando chocolates de leche y fondant para
barras y tabletas, y posteriormente finos bombones de chocolate con exquisitos rellenos,
Después desarrolló las líneas de toffee (caramelos blandos de leche con diferentes
sabores naturales) y de turrón (suave "nougat" de almendras del Perú tostadas y miel de
abeja). Posteriormente se procedió a la fabricación de figuras de chocolate. La centenaria
empresa tiene hoy una moderna fábrica ubicada en el Parque Industrial de Arequipa y
cuenta con tiendas exclusivas localizadas en zonas estratégicas de Arequipa, Lima y
principales ciudades del país, así como una amplia red comercial de tiendas minoristas
que le permiten cubrir la atención de su creciente mercado.
RESEÑA
La empresa es un negocio que cuenta con más de 100 años de experiencia en el

mercado.
Este negocio se dedica a la producción de chocolates de cacao y mazapones, la actividad

económica de este negocio es tradicional en Arequipa.
El chocolate es un alimento elaborado a partir de la semilla del cacao, árbol oriundo de

Perú de las cuencas del Amazonas.
Su presencia está relacionada con el disfrute de la vida, con el goce de los sentidos y,
más allá del placer que produce su consumo, es un antidepresivo natural que eleva el
estado de ánimo y hace irradiar felicidad.
Los porcentajes de cacao en los chocolates son: Chocolates con leche, 38% cacao;
Chocolates Fondant, 52% cacao. Además, en la línea de La Ibérica Chocolatier,

contamos
5
con tabletas con 44%, 57%, 70% y 73% de cacao.
UBICACIÓN
Dirección Legal: Av. Juan Vidaurrazaga M Nro. 131 Z.I. Parque Industrial
Distrito / Ciudad: Arequipa
Departamento: Arequipa, Perú
VALORES DE LA EMPRESA
Honestidad
Mantener siempre la honestidad porque son una empresa seria, y esperan que sus
clientes respeten como ellos lo hacen. Son una empresa dedicada a los chocolates por
más de una generación y siempre espera que sus clientes sean complacidos.
Compromiso
La empresa está comprometida con su público en ser una de las mejores chocolaterías, donde
sus clientes siempre prueben los finos y deliciosos chocolates y sus derivados, con su
incondicional materia prima que es el cacao y también elegida una de los mejores frutos para
hacer chocolate en el mundo.
Tecnología
Esta empresa ha alcanzado entre los esmerados procesos manuales de fabricación y la utilización
de modernas tecnologías, tiene en los productos de su apreciada calidad artesanal.
Armonía
La búsqueda de la armonía con el medio ambiente es parte de la tradición y por ello es que se
guarda exigentes normas de preservación ambiental.
Creatividad
La empresa desea llevar un gran asombro con todo el trabajo realizado, no solo les presenta
siempre chocolates, sino que innovan y crean diseños con los que los clientes se sientan alagados.
6
MISIÓN
Es una empresa familiar dedicada a la elaboración y comercialización de chocolates y
confituras, poseedora de una marca reconocida de tradición centenaria.
Desarrollamos nuestro producto con fórmulas tradicionales e insumos naturales de la

más alta calidad, ofreciendo una imagen de status y distinción, que satisfacen las
necesidades de correspondencia social y deleite personal de los clientes.
Posee un equipo humano identificado y comprometido con la empresa, para los que buscan su desarrollo
y realización personal.
VISIÓN
La Ibérica es una empresa familiar consolidada en el mercado regional, líder en la producción y
comercialización de chocolates y confituras de calidad, que satisface las necesidades más
exigentes del mercado nacional con nivel de competitividad internacional. Aplica una cultura de
creatividad y permanente innovación en el desarrollo de sus productos, a partir de conocer en
detalle las necesidades y motivaciones de sus clientes.
Impulsa el crecimiento de su entorno a través de una cultura de responsabilidad social.
7
INTRODUCCIÓN
La calidad, para poder hablar sobre un sistema tenemos que tener claro que es calidad,
saber el significado de este, lo que podemos entender sobre calidad es un concepto
sencillo, se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.
Teniendo claro esto podemos empezar tocando el sistema de gestión de calidad, todas
las empresas llegan al punto de preguntarse ¿Cómo se puede lograr que la empresa sea
reconocida de manera positiva por la calidad de sus productos y/o servicios y de mismo
modo mejora su productividad? ¿Cómo se puede fomentar una cultura empresarial
enfocada a la calidad y a la mejora continua? A todo esto, la respuesta es muy sencilla,
implantando un sistema de gestión de calidad ISO 9001.
ISO 9001 es un estándar internacional que ha sido adoptado por empresas de todo tipo
y tamaño alrededor del mundo. Establece requerimientos necesarios para poder lograr
la buena gestión de los procesos y asi establecer el modelo de trabajo requerido para
cumplir con la filosofía de mejora continua.
La gestión de la calidad nos ayuda a reducir la improvisación, ya que esta herramienta

permite llevar una trazabilidad de todos los procesos de la empresa, de tal manera que
podamos saber en todo momento cómo actuar en situaciones de funcionamiento
normales, óptimas o adversas. La gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no
sólo para planificar, sino también para establecer los mecanismos para el seguimiento,
control y la mejora continua de cada proceso.
Este es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad que fueron

establecidas por la Organización Internacional de Normalización. En este caso nuestra
empresa es la Ibérica, plasmaremos las documentaciones necesarias para que cumpla
con los estándares de la ISO 14001.
8
PARTE I – MARCO TEÓRICO:
INTRODUCCIÓN E HISTORIA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD NORMA ISO 9001
1. CALIDAD
1.1 introducción histórica
Aunque podamos creer que la calidad es un fenómeno actual por el que las empresas
han empezado a interesarse en el siglo XX, no hay nada más lejos de la realidad. Existe
constancia de que ya en la Edad Media los artesanos eran condenados cuando vendían
algún producto en mal estado. La escasez de alimentos y alto coste de los bienes de
consumo al ser realizados de forma totalmente artesanal hacían que no aprovechar
correctamente cualquier recurso fuese considerado un grave delito (Rickert,1948).
A pesar de ello “la gestión de calidad” como es entendida hoy en día sí que empieza a
forjarse a partir del siglo XX.
Frederick W. Taylor (1856-1915) a comienzos de siglo desarrolló una serie de métodos

destinados a aumentar la eficiencia en la producción. Esta forma de gestión conocida
como “Taylorismo”, en la que los trabajadores eran considerados como “máquinas con
manos”, estaba todavía muy alejada de la concepción actual de calidad, pero fue una
primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
A finales de los años 70, comienzo de los 80, la industria occidental se da cuenta de la
desventaja que sufre respecto a los productores japoneses y comienza a aplicar sus
filosofías de gestión. Los consumidores empiezan a demandar productos de más calidad
a precio competitivo y es entonces cuando surgen las primeras normas que regulan la
gestión de calidad.
En la actualidad parece que la industria occidental ha reducido las diferencias con la

industria japonesa y han surgido nuevas ideas respecto a la gestión de calidad. Las
normas ISO obligatorias en numerosos sectores industriales. Además de la aparición de
nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige
de Estados Unidos, ya que el cliente es consciente de la importancia de la calidad y cada
vez lo exige más a los fabricantes (Nebrera, 2016).
2 Sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001
10
2.1. ¿por qué el sistema de gestión de calidad?
Un sistema de gestión de calidad ayuda a las empresas a optimizar sus procesos, gracias
a una consigna de mejora continua.
Algunos piensan que la gestión de calidad consiste en un gasto interminable, que las
empresas deben realizar para garantizar que sus productos o servicios no sean
defectuosos y cumplan con los requisitos básicos. Una adecuada implementación de un
sistema de gestión de calidad, sin embargo, va más allá, pues ofrece un valor real y
muchos beneficios para la organización.
2.2. ¿principales ventajas y riesgos del sistema de gestión de calidad?
Ventajas
En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora,
las ventajas encontradas versus el modo de operar anterior son muchas, entre otras:
a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los
objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del
sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son
distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen, pero el Sistema no coadyuvará
para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.
b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus

actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además,
poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales, implementadas exitosamente,
se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la
organización.
c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización

por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que
permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración
de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.
11
d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura
departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los
proveedores y clientes
RIESGOS
RIESGOS DE CALIDAD
Una mala comunicación entre el personal.
No presentar una mejora continua tanto en comercialización como en producción
No abastecer de recursos y capaciones para el personal, causando una baja efectividad

a sus trabajadores
Hacer caso omiso a las quejas a los clientes y trabajadores provocando la disminución
de ventas y rendimiento en el trabajo
Falta de comunicación de políticas a su personal
2.3. ¿Qué es el iso?
ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) que se centra en
todos los elementos de administración de calidad con los que una organización debe
contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar sus productos
y servicios.
Considerada como un referente mundial, la norma ISO 9001 fija principios fundamentales
de gestión de calidad que ayudan a las organizaciones a controlar y mejorar su
rendimiento y conducirlos hacia la eficiencia, la excelencia de sus productos y la
optimización de su servicio al cliente. Estos principios son: enfoque al cliente, liderazgo,
participación del personal, enfoque basado en los procesos, enfoque de sistema para la
gestión, mejora continua, enfoque basado en la toma de decisiones y las buenas
relaciones con el proveedor.
Con esta certificación la empresa recibe una importante ventaja competitiva que eleva
su reputación y reconocimiento.
2.4. ¿Qué es la norma iso? Características y principios

12
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos
en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio,
una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos
ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para
mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio
Características:
Sistemas ISO 9001, personalizados 100% a las necesidades de cada cliente y a su

actividad, diseñando nuevos procesos, indicadores y operativas o adaptando los ya
existentes.
Gestiona y controla los procesos, definiendo las actividades o procesos (diseño,

prestación del servicio, formación, compras...) desarrollados por la organización y su
interacción con el resto de los procesos.
Garantiza el cumplimiento de los requisitos de los clientes al ser el elemento de entrada

para el diseño y definición de los procesos productivos.
Aumenta la relación y control de proveedores con el objetivo de garantizar la correcta

prestación del servicio.
Seguimiento y medición de los procesos a través de indicadores diseñados para los

procesos. Base para el análisis de la eficacia y eficiencia del sistema de cara a la mejora
del mismo.
Integrable con otros sistemas basados en el ciclo de Mejora Continua como ISO 14001
de gestión ambiental, OHSAS18001...
Estructurado según el ciclo de Mejora Continua (PDCA). Planificar - Hacer - Verificar -

Actuar.
Permite la certificación y reconocimiento del sistema por parte de una Entidad de

Certificación.
Principios:
Los principios de la gestión de la calidad son:
13
— enfoque al cliente;
— liderazgo;
— compromiso de las personas;
— enfoque a procesos;
— mejora;
— toma de decisiones basada en la evidencia
— gestión de las relaciones
2.5 evolución de la norma iso
2.6 procesos de revisión de la norma iso 9001
Las deficiencias encontradas durante las auditorías internas, así como los datos
arrojados por los distintos indicadores de procesos y de objetivos, pasan a ser estudiados
y analizados durante la revisión del sistema de gestión de calidad durante una o varias
reuniones a las que deben asistir la dirección de la organización, su representante, el
responsable del sistema de gestión de la calidad y los responsables de los procesos
14
tratados en la revisión. En estas revisiones, generalmente programadas y planificadas,
se determinan las acciones que han de implantarse para solventar problemas, mejorar
resultados y en definitiva, para conseguir la mejora del sistema. No debe olvidarse que
uno de los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 para evidenciar que esta
actividad es realizada, son los informes o actas de estas revisiones. Los datos de entrada
para estas revisiones deben contemplar al menos los siguientes puntos:
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Informes de los procesos del SGC:
Cambios (en cuanto a nuevos procesos, nuevos procedimientos o instrucciones,

normativa, legislación, organización, instalaciones, maquinaria, etc.), que podrían afectar
al sistema de gestión de la calidad.
Como elementos de salida, se deben obtener propuestas de mejora para los diversos
elementos del sistema, revisión de la política de calidad, determinación de nuevos
objetivos de calidad para el siguiente periodo y la planificación de las acciones a tomar.
Las acciones de mejora propuestas pueden incluir la elaboración o actualización de la
documentación del sistema (fichas, procedimientos documentados, instrucciones
técnicas, etc.), cambios en los procesos, etc. En el Procedimiento de Revisión y
Planificación del sistema de gestión de calidad de la empresa objeto del proyecto puede
encontrarse más información acerca de estas revisiones, así como de los registros
implicados.
2.7 objetivos de la revisión de la norma iso 9001
Mayor claridad en la redacción: sin perder de vista el rigor en la descripción de los

requisitos, se ha apreciado un claro esfuerzo en simplificar y clarificar su redacción.
• Aplicabilidad de la norma: Se incide en el propósito de que la norma sea aplicable a

todo tipo de empresas. Para ello, se ha flexibilizado el contenido de algunos requisitos
15
(por ejemplo, el control de los equipos de seguimiento y medición). Curiosamente
desaparece el concepto de exclusión, pero es sustituido por el de no aplicabilidad.
• Enfoque basado en riesgo: Este nuevo enfoque refuerza el carácter preventivo del
sistema de gestión de la calidad que de manera implícita ya estaba presente en
anteriores versiones de la norma- no olvidemos que con anterioridad ya existían las
acciones preventivas para combatir las no conformidades “potenciales”-.
Ahora las acciones preventivas se eliminan y se sustituyen por una herramienta más
eficaz como el análisis de riesgos. Para facilitar y flexibilizar esta labor, la norma no
incorpora ningún requisito sobre la metodología a aplicar para la gestión de los riesgos.
• Flexibilidad en la documentación: este es un objetivo común a todas las revisiones de

la norma. En la revisión de 2015 se concreta en la eliminación de los conceptos
documentados, procedimientos, instrucción o registro y su sustitución por el término
“información documentada” y la obligación de mantener determinados documentos
(como el manual de calidad, o los antiguos “procedimientos documentados obligatorios”)
y dejando a criterio de la organización el tipo y el tamaño de su sistema documental.
2.8 proceso de transición de la norma de la versión 2008 a la versión 2015
El foro internacional de acreditación (IAF), estableció en consulta con los comités

ISO/TC176/SC2 y el ISO/TC 207/SC1; dos documentos guía para la transición de la
certificación con las normas ISO 9001 e ISO 14001 versión 2015
EIAF ID 9 “transition planning guidance for ISO 9001;2015” publicado en enero 12 del
2015
IAF ID 10 ·”transition planning guidance for ISO 14001;2015”, publicado en febrero 27

del 2015
2.9 nueva estructura de la norma iso 9001:2015
16
2.10 otras novedades
Los cambios ISO 9001 versión 2015 son significativos en cuanto a los conceptos y al
enfoque que utiliza, pero nada que no pueda ser manejado con facilidad.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO) señaló que el periodo de

transición tendrá una duración de tres años, por lo que las empresas pueden mantener
su certificado ISO 9001:2008 hasta el día 23 de septiembre de 2018 a partir de ese
momento no será válido ese certificado y deberán contar con la ISO 9001 versión 2015.
Aunque sea un tiempo muy decente, muchas empresas esperaran al último momento
para realizar la transición. Las organizaciones que hagan esto pueden cometer un gran
error y perder el certificado finalmente con las consecuencias que esto conlleva para
ellos.
Si su empresa se certificó antes del día 23 de septiembre del año 2015, tendrá que
realizar sus auditorías de vigilancia según la versión de 2008, pero la auditoría de
recertificación se realizará según la norma ISO 9001 versión 2015.
17
Si recibe la certificación pasado el día 23 de septiembre de 2015, dispondrá de tres años
para realizar la transición con todos los cambios ISO 9001 versión 2015.
2.11 como implementar el sistema de gestión con los ISOS 9001
Información: es necesario tener conocimiento de la norma ISO 9000 e ISO 9001 para
implementarla en nuestra empresa.
2. Planificación: Cada proceso comienza con un plan. Deberemos hacer un perfil de

nuestro plan y preparar un programa de implementación.
3. Desarrollo: La norma ISO 9001 requiere una documentación de nuestro sistema de

gestión de calidad por lo que será necesario desarrollar un manual de calidad, así como
los procedimientos requeridos para el sistema.
4. Capacitación: Todos los empleados deberán estar capacitados para trabajar y cumplir
con la norma ISO 9001 y según los requerimientos del sistema implantado.
5. Auditorías internas: Es necesario demostrar que el sistema es eficaz. Deberemos

comprar nuestro sistema de gestión de calidad con los requerimientos de la norma ISO
9001 mediante auditorías internas para lo que se deberá formar y capacitar un equipo
auditor interno.
6. Auditoría de registro: Habrá que contratar a un auditor de registro que realice una
auditoría externa. Una vez realizada, el registro estará completado. Se debe solicitar ya
que es muy beneficioso la certificación del Sistema de Gestión de Calidad a una empresa
certificadora.
3. CERTIFICACIÓN
3.1 evolución de la certificación
La ISO (International Standard Organization) es la Organización Internacional de

Normalización. Los miembros que componen esta organización son los organismos
nacionales de normalización de países industrializados, en desarrollo y en transición, de
todas las regiones del mundo. Desde el inicio el número de certificaciones en las distintas
normas ISO ha ido incrementándose, con distintas particularidades. La fluctuación en el
18
número de certificados de un año a otro se debe en gran parte a la variabilidad en la
respuesta de los organismos de certificación individuales.
La ISO no lleva a cabo la certificación de sus normas, sino que son las organizaciones
las que para obtener la certificación de una norma ISO deben ponerse en contacto con
un organismo de certificación independiente.
En el caso del Perú, no es hasta el año 1995 cuando comienzan a emitirse certificaciones
en esta norma, con una cifra de 7 certificados en ese año. El incremento llegó a 270
certificaciones en el año 2002. Se produce una pequeña disminución en el año 2003 con
141 certificaciones y, continúa su crecimiento hasta llegar a su punto álgido en el año
2010 con un total de 1.177 certificaciones en la norma. Se vuelve a producir una
reducción en el año 2011 con 835 certificaciones y aumenta hasta llegar a contar en el
año 2014 con 1.076 certificaciones.
Las certificaciones de calidad para empresas en el Perú con reconocimiento oficial

otorgado por franquicias internacionales se incrementaron durante el 2018. Sin embargo,
el número de compañías privadas que validan de esta manera sus sistemas de gestión
no llega al 1.5%. Es un rubro cuyos principios deben ser más difundidos, pues servirá
para mejorar la imagen del país, que se mostrará como una nación que ofrece servicios
y productos competitivos y de calidad
Según la base de datos de la Organización Internacional de Normalización (2017), en el

Perú prevalece el número de empresas certificadas con la norma ISO 9001 en la versión
del año 2008 desde 1993 hasta 2015. Aún son pocas empresas, las que están
certificadas con la versión más reciente de ISO 9001 del año 2015.
19
Si bien se han hecho diversos esfuerzos en materia de gestión de calidad para asegurar
una alta competitividad en la industria, el Instituto Nacional de Calidad afirmó durante el
Foro Nacional “Cruzada por la Vida y la Seguridad de los Productos y Servicios” que “se
tiene un total de 1.329 empresas con certificación de calidad ISO (ISO 9001 e ISO
14001), de un total de empresas formales activas en el Perú que llega a 1.382,899” (“Solo
el 1% de empresas,” 2016, para. 2), según cifras de la SUNAT. Esto vendría a
representar solo un 1 % de empresas formales con sistemas de gestión de calidad
implementados. Asimismo, se enfatizó que el Instituto Nacional de Calidad, como
organización rectora del sistema para la calidad y ejecutor de la política nacional para la
calidad, tiene el objetivo de promover la cultura de calidad para que el público solicite
productos de calidad y así obligar a las empresas a implementar estos sistemas de
gestión.
20
PARTE II: PROYECTO DE
IMPLANTACIÓN DE LA NORMA ISO
9001:2015
METODOLOGÍA EMPLEADA
La metodología para el proyecto de implantación de la norma ISO 9001:2015 en la

empresa LA Ibérica que se ha seguido para la elaboración de los siguientes manuales
está basada en el Manual “Como Documentar un Sistema de Gestión de Calidad según
ISO 9001:2015”. En dicho manual se propone una metodología basada en 5 etapas, que
son las siguientes:
Etapa 1: Elaboración del Manual de Procesos
La elaboración del Manual de Procesos tiene por objeto describir de forma general el
sistema de gestión de calidad que se querría implementar en Pinatar Arena, e incluir
información documentada básica sobre el sistema, como:
- El alcance
- La política de calidad
- El mapa de procesos
- Las fichas de procesos
Etapa 2: Elaboración del procedimiento documentado “Gestión de Auditorías”
En esta etapa intentamos establecer un sistema para la planificación, programación,

ejecución y seguimiento de las auditorías internas que se realicen en la organización.
Etapa 3: Elaboración del registro de calidad “Plan de Auditorías”
Elaboración de un registro de calidad, diseñado para auditar al sistema de gestión de

calidad a lo largo de un año, con el que podremos comprobar, nosotros internamente o
un auditor externo si se van cumpliendo los requisitos exigidos.
Etapa 4: Elaboración del plan de objetivos y metas
Elaboración de un plan a seguir para cumplir los objetivos y metas establecidos a lo largo
del periodo establecido para ello. Incluye:
22
- Acciones a llevar a cabo.
- Plazos de implementación de las acciones.
- Responsables de implementación de las acciones.
- Recursos necesarios para llevar a cabo las acciones.
- Seguimiento y medición de los objetivos.
Etapa 5: Elaboración de la instrucción técnica “Elaboración de la documentación”.
Tiene por objeto establecer directrices básicas para la elaboración de los documentos en
la organización, de forma que los documentos conserven una imagen y estilo uniformes
y homogéneos.
2. MANUAL DE PROCESOS
PROCESO LOGÍSTICA CODIGO CO-FP-01
LA Área de
IBERICA Operativos o de prestación LIDER DEL
TIPO logística y
de servicios PROCESO
contabilidad
2.1 OBJETO
Este manual de procesos tiene por objeto describir de forma general el sistema de
gestión de calidad que se quiere implementar en La Ibérica debe de incluir información
documentada básica sobre el sistema, son:
 El alcance.
 La política de calidad.
 La gestión por procesos: enfoque basado en procesos.
2.2 CAMPO DE APLICACIÓN
A continuación, podemos observar todas las actividades llevadas a cabo por La Ibérica:
23
 Chocolates
 Toffe
 Pasta de mazapán
 Turrones
 Chocolates la ibérica
2.3 DEFINICIONES
Cliente: Según ISO 9001:2015, es aquella persona o grupo de personas que recibe los
productos y/o servicios de nuestra organización. Es, a su vez, quien demando los
productos y servicios que ayudan a la organización a consolidarse en el mercado y a
obtener ingresos y beneficios para mejorar su posición competitiva.
Proceso: Según ISO 9001:2015, conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Según ISO 9001:2015, forma específica de llevar a cabo una actividad o
un proceso.
Misión: Según ISO 9001:2015, la misión de una organización es su propósito general, la

razón fundamental de su existencia. Contesta a la pregunta de “porque existe la
empresa”.
Contexto: Según ISO 9001:2015, combinación de factores internos y externos que

pueden afectar en el enfoque de una organización a sus productos, servicios y partes
interesadas.
Partes interesadas o grupos de interés: Según ISO 9001:2015, personas u

organizaciones que se ven afectadas directa o indirectamente en el funcionamiento de
la entidad.
2.4 RESPONSABILIDADES
Elaboración del borrador: Jorge Antonio De La Cruz Neira
Distribución y revisión del borrador: Lucelia Estefany Segales Congachi
Redacción definitiva del borrador: Jorge Antonio De La Cruz Neira
24
2.5 DESARROLLO
2.5.1 introducción
La Ibérica fue fundada por Juan Vidaurrázaga Menchaca, joven empresario español, es
recibido por Arequipa y en 1909, asociando la calidad del cacao peruano con las
deliciosas recetas europeas, decide fundar la Fábrica de Chocolates "La Ibérica",
deleitando desde sus inicios el gusto de los exigentes consumidores locales, El chocolate
para taza fue el primer producto desarrollado y su consumo se hizo costumbre arraigada
en los arequipeños, A los pocos años amplía su variedad de productos elaborando
chocolates de leche y fondant para barras y tabletas, y posteriormente finos bombones
de chocolate con exquisitos rellenos, Después desarrolló las líneas de toffee (caramelos
blandos de leche con diferentes sabores naturales) y de turrón (suave "nougat" de
almendras del Perú tostadas y miel de abeja). Posteriormente se procedió a la fabricación
de figuras de chocolate. La centenaria empresa tiene hoy una moderna fábrica ubicada
en el Parque Industrial de Arequipa y cuenta con tiendas exclusivas localizadas en zonas
estratégicas de Arequipa, Lima y principales ciudades del país, así como una amplia red
comercial de tiendas minoristas que le permiten cubrir la atención de su creciente
mercado.
Está ubicada en el parque industrial avenida Vidaurrazaga en la provincia de Arequipa

en Perú
2.5.2 Estructura y personal
25
Gerente general: Responsable de la coordinación y gestión de las distintas áreas en las
que se divide la organización.
Gerente comercial: l gerente comercial, lleva adelante al equipo de vendedores y lidera

a los mismos. Es el nexo entre el directorio o dueño de la PYME y los vendedores
Departamento de ventas: es el área encargada de la gestión publicitaria como de

distribución de los productos
Jefe de ventas: el encargado de las ventas de los productos en los locales
Auxiliar de ventas: encargado de la capación de los vendedores de tienda
Vendedores personales que se encarga de la vender el producto; nuestro producto es

ubicado en:
 Cayma
 Aeropuerto
26
 Jerusalen
 Malls de Arequipa
2.5.3 Identificación del contexto y los grupos de interés
Contexto externo: deberemos de tener en cuenta el entorno en el que nos movemos, así
como las fuerzas competitivas que actúan en este sector “deportivo, ocio y bienestar”.
Centrándonos en el entorno encontramos varias variables que podrían afectarnos:
- Variables macroeconómicas: nos permiten conocer la situación de la economía a nivel

nacional lo que nos puede ayudar a sacar conclusiones útiles para el desarrollo de la
empresa. La Oferta y la Demanda por encima de cualquier otra tienen gran incidencia
porque basados en estos se estima los precios y posibilidades que se podrían ofrecer a
los clientes
- Variables sociales de la zona: la fábrica La Ibérica se encuentra ubicado en parque

industrial a un costado del rio chili; la empresa funciona todos los días de la semana a
excepción de los feriados
Variables tecnológicas: la ibérica utiliza un sistema tecnológico combinado con

tecnología de punta y maquinas añejas para preservar la calidad
Variables político- legales: En lo que se refiere a la legislación y reglamentación, la

normativa genérica a aplicar es la siguiente:
- Prevención de Riesgos Laborales. Ley 31/1995, de 8 de noviembre y su modificación

por la Ley 54/2003 de 12 de diciembre, de reforma del marco normativo de la prevención
de Riesgos Laborales. BOE nº 298 de 13 de diciembre.
- Real Decreto 39/1997 por el que se establece el Reglamento de los Servicios de

Prevención y Orden de 27 de junio de 1997 donde se desarrolla.
- Real Decreto 485/97, de 14 de abril, en el que se indican las disposiciones mínimas en

materia de señalización para la seguridad y salud en el trabajo.
- Real Decreto 486/97 sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares
de trabajo.
27
2.6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
TABLAS DE REVISION
ANEXO A: FICHAS DE PROCESOS
PROCESO Revisión y planificación estratégica CODIGO RPE-FP-01

LA IBERICA
LIDER DEL
TIPO Estratégico o de mejora dirección
PROCESO
Encontrar oportunidades de mejora para poder implementar políticas y objetivos en la empresa en su
MISION / OBJETO
siguiente periodo
DESTINATARIO Toda la organización de la empresa
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
Información interna y externa que l egue a la dirección Metas que se l egaron a cumplir en el periodo anterior. Satisfacción de
ACTIVIDADES:
DESCRIPCION:
Realizar un análisis EFE, EFI, FODA e ir observando si se está desarrollando las estrategias que se han dado para aumentar las fortalezas,
aprovechar oportunidades.
DOCUMENTACION Y REGISTROS:
- Análisis DAFO.
- Estudio de mercado, gustos, tendencias.
- Quejas y reclamaciones.
28
PROCESO Marketing y comunicación CODIGO MC-FP-01
LA IBERICA
LIDER DEL Jefe de area de
TIPO Plan de mejora
PROCESO marketing y publicidad
Crear un plan de marketing eficiente en el corto, mediano y largo plazo, para que nuestros productos
MISION / OBJETO
lleguen por todos los canales a nuestros clientes
DESTINATARIO Toda la organización de la empresa

Estudios de mercado N° de visitas a las tiendas
Encuestas a usuarios Inversión en publicidad
Calificación de satisfacción a usuarios N° de visitas en la página web
DESCRIPCION:
- Verificación y aceptación de la marca en el mercado
- Diseño de campañas de promoción de la ibérica
- Diseño y gestión de la página web
- Diseño de folletos y catálogos del servicio de chocolates
- Promoción de descuentos por días especiales
- Publicidad en los diferentes medios de comunicación.
Documentos de gastos ejercidos para la publicidad
Redes sociales
29
PROCESO Medición, seguimiento y mejora CODIGO MM-FP-01
LA IBERICA
LIDER DEL
TIPO Estratégico y de mejora Jefe de planta
PROCESO
Tratar la no conformidad que puedan surgir en la empresa. Asegurar la eficiencia de los procesos del
MISION / OBJETO sistema de gestión de calidad que juegan un rol importante en los productos elaborados. Algunos
problemas que requieren ser analizados para poder conocer sus causas y así poder actuar.
DESTINATARIO dirección
Revisión de los procesos N° total del plan de objetivos
Elaboración de fichas de equipo % de mejora medido en el semestre o año
Revisión de la maquinaria y su seguimiento N° de errores en los procesos de producción
Datos de los intereses de los clientes
DESCRIPCION:
Revisión de los sistemas de la empresa
Seguimiento del plan de acción de mejora
Verificación de plan de objetivos y metas
Estudio, evaluación y seguimiento del personal.
Gestión de rendimientos
30
PROCESO Gestión de clientes CODIGO GC-FP-01
LA IBERICA
Operativo o prestación LIDER DEL
TIPO
del servicio PROCESO
MISION / OBJETO Gestionar su nivel de satisfacción de los clientes e identificar sus necesidades y expectativas.
DESTINATARIO Clientes, proveedores, empleados
Encuestas realizadas a los clientes. Cantidad total de quejas dadas por los usuarios
Libro de reclamaciones. Numero de sugerencias recibidas
ACTIVIDADES
DESCRIPCION:
Capacitaciones periódicas de cómo tratar y comunicarse con los clientes
Hacer encuestas personalizadas a los clientes en las redes sociales
Análisis de los resultados de las encuestas y de las quejas o sugerencias recibidas
Registro de quejas/reclamaciones
Modelo de informes
Modelo de encuestas
31
Producción y Selección del
PROCESO CODIGO
cacao
LA IBERICA
Operativo o prestación del LIDER DEL Dirección y jefe de
TIPO
servicio PROCESO producción
MISION / OBJETO Cumplimiento de las actividades según los objetivos de la organización.
DESTINATARIO Área de producción, ventas y dirección
Control y selección de granos de cacao Que los granos de cacao tengan la medida correcta
Limpieza y tratado de los granos de cacao Evaluación de tiempos por cantidad producida de cacao.
Sistema óptimo de las maquinas.
Empaquetado y clasificación.
ACTIVIDADES
DESCRIPCION:
Seguir los mapas de producción como se estableció desde un principio y controlar meticulosamente cada proceso.
Tener el personal calificado y de experiencia para la selección de cacao.
Verificar que la línea de selección no tenga cuello de botella.
Documentación o kardex del área de almacén de entrada y salida de los productos
Data de los sistemas automatizados
Historial de la procedencia de los granos de cacao.
32
PROCESO compras CODIGO CO-FP-01
LA IBERICA
Operativos o de prestación de Área de logística y
TIPO LIDER DEL PROCESO
servicios contabilidad
Seleccionar a los proveedores, elegir las materias primas, componentes y servicios para un buen
MISION / OBJETO
funcionamiento
DESTINATARIO Proveedores área de logistica
Necesidad de abastecimiento Volumen de compras de chocolate
Necesidad crediticia Proveedores calificados para producción de confites y chocolates
ACTIVIDADES
DESCRIPCION:
Verificar las necesidades de las áreas de producción
Sistemas de control de incidentes y quejas de los proveedores
Seguimiento de las compras, para que l egue correctamente y a tiempo
Facturas de los proveedores
Cotización de materias primas
Chekclist
Registro de compras
33
Gestión de recursos
PROCESO CODIGO GR-FP-01
humanos
LA IBERICA
Operativos o de LIDER DEL
TIPO Dirección y jefes de áreas
prestación de servicios PROCESO
Gestión del personal de la empresa, trabajadores con alta capacidad de compromiso,

MISION / OBJETO
presente su misión y visión
DESTINATARIO Equipos de trabajo de la empresa

Datos de los trabajadores Un promedio de tiempo para alcanzar los objetivos
Control de salud laboral Control sobre las obligaciones de cada area
Selección del personal
Formación y capacitación
ACTIVIDADES
DESCRIPCION:
Estrategias y planificación de los recursos humanos.
Control de la salud laboral
Selección del personal
Que se siga a las políticas establecidas por la empresa
Informe de acción formativa
Encuestas sobre el comportamiento del personal en la empresa
Selección del personal de acurdo al área
34
PROCESO Gestión de la documentación CODIGO
LA IBERICA
Operativos o de prestación de
TIPO LIDER DEL PROCESO Dirección y administración
servicios
MISION / OBJETO Conservación, gestión y administración y archivamiento de la información documentada de la empresa.
DESTINATARIO Personal, proveedores, clientes

Rotación de los documentos internos y externos de la Numero de documentos archivados (que se dio respuesta)
Mesa de partes Capacidad de gestión del personal administrativo.
Gremio de trabajadores
Libro de actas
ACTIVIDADES
DESCRIPCION:
Planificación y supervisión de la distribución de copias y retirada de documentos antiguos (mayores a 5 años)
Archivo y custodia de los documentos originales.
Revisión de la documentación disponible
Control de documentación documentada
Sello de documentos sin circulación
Lista de registros
35
PROCESO Logistica CODIGO CO-FP-01
LA IBERICA Operativos o de prestación de servicios

LIDER DEL Área de logística y
TIPO
PROCESO contabilidad
MISION / OBJETO Seleccionar a los proveedores, elegir las materias primas, componentes y servicios para un buen funcionamiento
DESTINATARIO Proveedores área de logistica

Necesidad de abastecimiento Volumen de compras de chocolate
Necesidad crediticia Proveedores calificados para producción de confites y chocolates
ACTIVIDADES
DESCRIPCION:
Verificar las necesidades de las áreas de producción
Sistemas de control de incidentes y quejas de los proveedores
Seguimiento de las compras, para que l egue correctamente y a tiempo
Facturas de los proveedores
Cotización de materias primas
Chekclist
Registro de compras
36
3. Gestión de auditorías internas
3.1 Objeto
Establecer un sistema para la planificación, programación, ejecución y seguimiento de

las auditorías internas que se realizan en la organización.
3.2 Campo de aplicación
LA IBÉRICA S.A
Responsable de mejora Responsable de procesos
Equipo de Mejora Auditor Externo
3.3 Definiciones
Auditoría: Inspección o verificación del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO

9001 en su revisión vigente y del propio sistema de gestión de calidad de la
organización, así como evaluar la eficacia de los procesos del sistema.
Evidencia objetiva: Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos

y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios, que son pertinentes para
los criterios de la auditoría y que son objetivos y verificables.
3.4 Responsabilidades
3.4.1 Responsables de Mejora
37
Asignar los recursos necesarios para cumplir con el Plan de Auditorías.
Analizar los resultados del Plan de Auditorías.
Aprobar el Plan de Auditorías.
3.4.2 Equipo de Mejora
Elaborar el Plan de Auditorías.
Proponer las mejoras que se identifiquen en el proceso de auditorías.
Centralizar la recogida de los Informes de auditorías y distribución a los responsables

de proceso.
Vigilar que el proceso de auditoría se haya realizado en tiempo y forma y que se han
cumplido los objetivos del Plan de Auditoría.
Coordinar la ejecución de las auditorías.
3.4.3 Auditor Interno/Externo
Elaborar el Programa de Auditoría.
Ejecutar la auditoría conforme a lo programado, a la metodología de este procedimiento

y a las recomendaciones de la norma ISO 19011 en su versión vigente.
3.4.4 Responsables de Procesos
Eliminar las no conformidades detectadas en la auditoría y emprender las acciones

correctivas que sean necesarias.
Facilitar al equipo auditor la documentación e información que este le solicite durante la

preparación y/o ejecución de la auditoría.
Prestar su colaboración al equipo auditor.
38
3.5 Desarrollo
Planificación de
auditorías Programar fechas Establecer alcance
Asignar auditores
Difusión del plan
Auditoría in situ
Ejecución de Preparación
auditorias
Plan de AACC Informe Auditoría
Seguimiento y
Mejora del proceso Revisión actividades Evaluación incidencias
de auditoría Actualización proceso Identificar mejoras
3.5.1 Planificación de Auditorías
Tras completar un ciclo completo de auditorías a todo el sistema de gestión, el equipo de

mejora elabora el siguiente plan de auditorías con objeto de planificar los siguientes
aspectos:
 Fechas y duración aproximadas de las auditorías.

 Alcance de cada una de las auditorías programadas.
 Asignación de auditores a cada una de las auditorías programadas.
 Esta planificación se refleja en el registro Plan de auditorías.
39
 El Plan de auditorías se somete a la aprobación de la responsable de mejora. Una vez
aprobado, forma parte de la información d entrada de la revisión del sistema por la
dirección y figura como anexo al acta de la misma.
3.5.2 Ejecución de la Auditoría
Preparación de la auditoría
Acordar fecha y horario definitivos
El auditor designado para realizar una auditoría o el auditor líder en el caso de que se
haya designado un equipo auditor, contacta con el/los responsables/s del/los proceso/s
dentro del alcance para establecer una fecha y horarios definitivos acorde a sus
disponibilidades y al Plan de Auditoría.
Elaboración del programa de auditoría
Una vez confirmada la viabilidad de la auditoría, el auditor o el auditor líder, elaboran el

Programa de auditoría y lo envía vía correo electrónico a cada uno de los responsables
de proceso involucrados con copia vista al equipo de mejora. El formato de Programa de
auditoría está disponible en la Intranet corporativa en la sección de documentación,
carpeta denominada “Documentos de Auditoría”.
Revisión documental
A la vista de cada Programa de auditoría, el equipo de mejora facilita losbauditores toda

la documentación necesaria para la realización de la auditoría, incluidos los documentos
del sistema de gestión de calidad que estén relacionados con el alcance a auditar, con
al menos un mes de antelación a la fecha de auditoría programada.
Preparación de formatos
Todos los formatos necesarios para la preparación y ejecución de la auditoría están

disponibles en la Intranet corporativa en la carpeta denominada “Documentos de
Auditoría”.
El auditor debe descargar como mínimo los siguientes documentos:
40
Programa de auditoría.
Lista de chequeo.
Informe de auditoría.
Acción correctiva
En el caso de que el equipo auditor sea externo a la organización, el equipo de mejora

les facilita los formatos a utilizar vía correo electrónico.
Auditoría “in situ”
Reunión de apertura
El equipo auditor comienza la auditoría con una reunión con los responsables de proceso
involucrados para informarles de las actividades que se van a seguir, para confirmar la
disponibilidad del personal de las áreas que van a ser auditadas y para que le faciliten la
documentación que necesita, si no lo han hecho antes. Si se informa de algún
inconveniente o incidencia que pueda afectar al desarrollo de la auditoría y afectar a su
viabilidad se debe informar de inmediato al equipo de mejora y esperar instrucciones.
Desarrollo de la auditoría
La auditoría se lleva a cabo mediante:
La revisión de documentos y registros.
La realización de entrevistas a las personas implicadas en el proceso.
La observación de las actividades que realizan, así como las situaciones que se dan.
El responsable de proceso acompaña al auditor durante la auditoría “in situ”, siempre

que sea posible. La auditoría se desarrolla de manera que se asegure que se cumple
con lo establecido en el sistema de gestión de la calidad y que este es eficaz para
alcanzar los objetivos establecidos.
Para conseguir esto, la organización tiene definidos los siguientes criterios de auditoría:
41
Se debe comprobar el cumplimiento de los requisitos legales, de los clientes y del propio
sistema.
Los procesos deben estar implementados de manera eficaz y eficiente.
Se debe comprobar la adecuación del seguimiento y medición de los procesos.
Se deben considerar las oportunidades para la mejora continua.
Durante la realización de la auditoría, los auditores recogen evidencias objetivas del

funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, así como de todas las no
conformidades detectadas reflejando la perfecta trazabilidad de las mismas a través de
las distintas evidencias objetivas que las sustentan.
Reunión de cierre
Una vez finalizada la auditoría, el auditor o equipo auditor se reúne nuevamente con los
responsables de proceso para informarles de las conclusiones de auditoría y los
hallazgos encontrados.
Informe de Auditoría
El auditor o auditor líder debe elaborar el Informe de auditoría y enviárselo vía e-mail al
equipo de mejora, junto con las listas de chequeo utilizadas en un plazo de tres días
laborables tras la finalización de la auditoría. El equipo de mejora revisa el Informe de
auditoría y comprueba que los hallazgos están correctamente redactados y sustentados
con evidencias objetivas trazables y verificables o en su defecto, solicita a auditor que
haga las modificaciones oportunas. Una vez aprobado por el equipo de mejora, el
Informe de auditoría es enviado vía correo electrónico a los responsables del proceso.
Una vez completado el Plan de auditorías, el equipo de mejora elabora un informe
resumen con los resultados globales de las auditorías y se lo remite al responsable de
mejora para su evaluación y análisis junto con la propuesta del siguiente Plan de
auditorías.
Plan de acciones correctivas
42
Tras recibir el Informe de auditoría, cada responsable de proceso debe emprender una
Acción correctiva por cada no conformidad identificada en el informe en un plazo no
superior a cinco días laborables y enviárselo vía correo electrónico al equipo de mejora,
que las revisa y aprueba, o en su defecto, devuelve al responsable de proceso con los
comentarios oportunos para su modificación.
3.5.3 Seguimiento y Mejora del Proceso de Auditoría
Revisión de actividades
El equipo de mejora debe asegurarse de que las auditorías se llevan a cabo en tiempo y
forma y se alcanzan los objetivos planificados.
Para ello, una vez finalizado el Plan de auditorías, debe comprobar que:
Se han realizado todas las auditorías incluidas en el plan de auditorías. En su conjunto,

se ha auditado todos los procesos del sistema de gestión de calidad.
Los auditores tenían todas las competencias necesarias para ello.
Se han emprendido todas las acciones correctivas necesarias.
Si detecta alguna carencia, debe programar las auditorías extraordinarias que sean
necesarias hasta que se alcancen estos objetivos o emprender las acciones correctivas
oportunas.
Evaluación de incidencias
El equipo de mejora debe identificar y evaluar todas las incidencias que puedan haber
ocurrido a lo largo de las auditorías realizadas. Para ello, debe:
Revisar los documentos de auditoría (Plan de auditorías, Programa de auditoría,

Informes de auditoría, Lista de chequeo, Acción correctiva).
Entrevistarse con los auditores.
Entrevistarse con los responsables de proceso.
Aquellas incidencias o sucesos que hayan sido causa de que no se alcanzasen real o
parcialmente los objetivos de auditoría, deben ser objeto de acción correctiva inmediata.
43
Identificar mejoras
El equipo de mejora debe identificar todas las oportunidades de mejora que sea posible
en el proceso de auditoría y presentárselas a la responsable de mejora. Aquellas que
sean aprobadas por el responsable de mejora, serán puestas en marcha de inmediato
por el equipo de calidad. A su vez, la responsable de mejora expone los resultados del
Plan de auditorías en la revisión del sistema por la dirección.
Actualización proceso de auditoría
El responsable de mejora debe realizar y actualizar el procedimiento de auditoría interna

en función de las acciones correctivas y mejoras que se emprendan y difundirlo después
a las personas involucradas en el proceso de auditoría que se indican en el apartado 1.
3.6 RIESGOS DE AUDITORÍA
Muy Graves
No se respetan los alcances establecidos en el Plan de auditorías.
Los auditores no son realmente competentes.
Graves
Incumplimiento de fechas de realización de las auditorías.
Leves
No se entregan los Informes de auditoría en los plazos establecidos.
No se entregan las acciones correctivas en los plazos establecidos.
3.7 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Perfil de auditor
Acción correctiva
Plan de auditoría
Informe de auditoría
44
Programa de auditoría
Lista de chequeo (ANEXO C)
4. ELABORACION DE LA DOCUMENTACION
4.1 OBJETO
Esta ficha técnica tiene por objeto establecer directrices básicas para la elaboración de
los documentos de La Ibérica, empresa arequipeña, de forma que los documentos
conserven una imagen y estilo uniformes y homogéneos.
4.2 CAMPO DE APLICACIÓN
Todo este procedimiento implica a todo el personal de la empresa en el que se refiere a

la elaboración de los siguientes documentos:
Manuales, procedimientos, instrucciones y registros de carácter interno y de uso

exclusivamente interno.
Otro documento que vaya dirigido al exterior (cliente, proveedores, medios de

comunicación, etc.)
4.3 RESPONSABILIDADES
4.3.1 Todo el Personal
Elaboración de los documentos siguiendo la metodología dada.
4.3.2 Responsable del proceso
Estar seguros que los documentos que tengan origen o den soporte al desempeño de
su proceso, cumplen con las directrices básicas de esta instrucción técnica.
4.4 DESARROLLO
La elaboración de los documentos que se utilizan en La Ibérica S.A, es responsabilidad

de los encargados de cada proceso y de sus equipos de trabajo. En general, La ibérica
S.A. tiene por objetivo facilitar la máxima libertad a su personal en lo que se refiere a la
45
elaboración de documentos, pero siempre dentro de unos límites que aseguren la
homogeneidad de los documentos elaborados.
Como mínimo, se deben respetar los criterios básicos que se indican en los apartados
siguientes:
4.4.1 Tipos de Documentos
En La ibérica S.A. se manejan muchos tipos diferentes de documentos. La organización

ha decidido clasificarlos en función de su uso previsto:
• Documentos de uso interno: son aquellos documentos que se manejan exclusivamente

de forma interna. Algunos ejemplos son: manual de procesos, procedimientos
documentados e instrucciones técnicas.
• Documentos de uso externos: son aquellos documentos que se elaboran con objeto de
ser entregados a personal externo, como clientes, proveedores, medios de
comunicación, etc. Algunos ejemplos son: catálogo de productos, lista de precios, folletos
informativos, ofertas
En cuanto al medio de soporte utilizado, tenemos:
Documentos en formato Word.
46
Documentos en formato Excel.
4.4.2 Estructura y Contenido de los Documentos
Documentos en formato Word
La organización ha elaborado varios documentos como modelo de los documentos más

habituales que se emplean en formato Word:
Fichas de proceso.
Procedimientos documentados.
Instrucciones de trabajo.
Registros.
En estos documentos se muestra la estructura general y contenidos que deben tener

estos documentos.
Diagramas de flujo
Muchos documentos de uso interno llevan incorporados diagramas de flujo para mayor
claridad de las actividades que se llevan a cabo, así como la cronología de las mismas.
Los símbolos que deben utilizarse son los que se muestran a continuación:
47
Con el fin de facilitar a los usuarios de la guía detectar de que tipología es cada proceso
sin necesidad de ir al mapa de procesos, se han utilizado los siguientes colores:
Relativo a los procesos Estratégicos
Relativo a los procesos Operativos
Relativo a los procesos de Soporte
4.4.3 Formato del Documento
Respecto a los documentos, se debe respetar los siguientes criterios mínimos en el

formato:
Tipo y tamaño de letra: Times New Roman 12
Espacios: interlineado a espacio sencillo.
Títulos: se emplearán números arábigos empezando por el 1.
Márgenes: en los documentos en formato Word, se establecerán unos márgenes

similares a los establecidos como plantilla “Normal” en Microsoft Word, salvo en el caso
de los registros en que podrán ser inferiores.
4.4.4 Identificación y Codificación
Todos los documentos deben estar identificados con un título, fecha de emisión y nivel
de revisión.
48
Documentos en formato Word: el título debe aparecer en la portada y en el resto de las
páginas, preferiblemente en el encabezado, junto con el nivel de revisión. La fecha se
colocará junto con la paginación, en el pie de página.
Documentos en formato Excel: el título debe aparecer al principio de la página, arriba a

la izquierda, junto con el nivel de revisión y la fecha.
En cuanto a los documentos internos, se debe utilizar una codificación, asociados a

alguno de los procesos identificados en el mapa de procesos de la entidad.
Las codificaciones establecidas para los documentos de uso interno son las siguientes:
XX-YY-ZZ
Dónde:
XX: es un código de dos letras que identifican el proceso al que está asociado el
documento.
49
YY: es un código que identifica el tipo de documento.
Código Documento
MP Manual de Procesos
FP Ficha de procesos
PO Plan de Objetivos
PR Procedimiento
documentado
IT Instrucción de
trabajo
R Registro de uso
interno
ZZ: es un código de dos números correlativo, comenzando por 01 que distinguen

documentos del tipo dentro del mismo proceso.
Por ejemplo: DO-IT-01 Elaboración de la documentación.
En todos los casos la codificación se colocará antes del título del documento, como se
muestra en el ejemplo anterior.
A continuación, se adjunta la relación total de documentos internos en la que se indica el

Código, nombre, propietario del documento, formato, tipo de documento y si es publicado
o no a nivel interno.
50
ANEXO F. RELACION DE DOCUMENTOS INTERNOS
RELACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS (GD-R-01)

Nº NOMBRE PROP. FORM. CAT. PUB.
RP-R-01 Análisis Dirección Word R No
DAFO
RP-PR-01 Revisión y Dirección Word PR No
Planificación
Estratégica
MC-FP-02 Marketing y Resp. Mk Word FP No
Comunicació
n
MM-FP-03 Medición, Resp. Word FP No
Seguimiento Mejora
y Mejora
GC-FP-04 Gestión de Resp. Word FP No
Clientes Gestión
FP-05 Producción y Resp. Word FP No
selección del Producción
cacao
GR-FP-06 Gestión de Res. Word FP No
Recursos Dirección y
Humanos jefes de
área
CO-FP-07 Compras Área Word FP No
logística y
contabilida
d
CO-FP-08 Gestión de Dirección y Word FP No
documentos administra
ción
51
FP-09 Gestión Dirección y Word FP No
Financiera contador
FP-10 Logística Área de Word FP No
Logística y
Contabilida
d
MM-MP- Manual de Resp. Word MP Si
01 Procesos Mejora
MM-R-01 Mapa de Resp. Word IR Si
Procesos Mejora
MM-R-02 Flujogramas Resp. Word IR Si
Mejora
MM-R-02 Acción Resp. Word R Si
correctiva Mejora
MM-R-03 Informe Resp. Word R No
Auditoría Mejora
MM-R-04 Informe de Resp. Word R No
Revisión del Mejora
Sistema
MM-R-05 Plan de Resp. Word R No
Auditorías Mejora
MM-R-06 Perfil de Resp. Word R No
Auditorías Mejora
MM-R-07 Programa de Resp. Word R No
Auditorías Mejora
MM-R-08 Lista de Resp. Word R No
chequeo Mejora
AI-FP-01 Auditorías Resp. Word FP No
Internas Mejora
52
AI-MP-01 Manual Resp. Word MP Si
Auditorías Mejora
Internas
4.4.5 Imagen e Identidad Corporativa
La Ibérica se encarga de cuidar de forma especial toda la documentación de uso externo,

de manera que se conserve y potencie su imagen e identidad corporativa.
Por este motivo, todos los documentos de uso externo (por ejemplo, catálogos, listas de
tarifas, hojas de pedido de compra a proveedores, encuestas de satisfacción de clientes,
ofertas etc.) deben ser supervisadas y aprobadas por el responsable del proceso
Marketing.
Anualmente, el responsable del proceso Marketing establecerá los siguientes criterios en

la elaboración de documentos de uso externo y los pondrá en conocimiento de toda la
organización:
Colores corporativos.
Logotipo Corporativo.
Letra corporativa.
Fondo de pantalla corporativo.
4.5 DOCUMENTACION DE RE REFERENCIA
Modelo De Ficha De Proceso.
Modelo De Procedimiento Documentado.
Modelo De Instrucción Técnica.
Modelo De Registro.
Modelo De Presentación Técnica.
Modelo De Presentación Comercial.
53
4.6 TABLA DE REVISIONES
Fecha Nivel de revisión Observaciones
01/06/2019 Revisión 00 Edición inicial
RESULTADOS Y CONCLUSIONES
Todas las documentaciones mostradas en este trabajo han dado como resultado la
elaboración de una política de Calidad, unos Manuales de Procedimientos, Gestión de
Auditorías Internas y Elaboración de la Documentación, así como unos procedimientos,
basados en la normativa ISO 9001, para el sistema de gestión de la calidad de la
empresa La ibérica S.A.
Para poder llegar a implementar una norma, tenemos que tener antes principios y
conocimientos, por el cual en la introducción del trabajo se llegó a hablar sobre los
orígenes de la ISO 9001, su evolución y sus normas.
Todo el conocimiento adquirido, son de gran ayuda para la correcta elaboración

aplicación de dichas normas a la empresa.
Se ha podido plasmar las características de la empresa, La ibérica y se ha aplicado la

normativa en aquellos puntos en los que da alcance el Sistema de Gestión de la Calidad,
adaptándose tanto a los requisitos de la norma como a las características y actividades
de la empresa.
Como ya lo mencionamos antes, esta implantación de la ISO 9001, ayuda a la empresa

en muchos sentidos, ayuda a mejorar la imagen de la empresa, también es una manera
de tener claro los objetivos y las ideas, en favor de la organización. Mediante la
implementación de la norma, la organización le muestra al empleado que debe pensar
en el futuro, que el mercado es cambiante y que siempre se requieren sugerencias que
conduzcan a la mejoría.
De esta forma, el profesional se sentirá motivado para trabajar mejor, revisar sus
conceptos y abrazar los cambios que implica la certificación. Tener profesionales
enfocados y comprometidos representa una ventaja considerable. Un equipo motivado,
transmite esa motivación a los proveedores, pero sobre todo a los clientes
54
ANEXO B: DIAGRAMAS DE FLUJO
FLUJOGRAMA DE REVISION Y PLANIFICACION ESTRATEGICA
RESPONSABLE DE COORDINADOR Y SECRETARIO

GERENTE GENERAL ASISTENTE DE GERENCIA
PROCESO GENERAL
Ini cio
Rea lizar el
di reccionamiento
es tra tegico
Rea lizar l a
Impl ementacion Recepcion, control y Ejecuta , informa y
pl a neacion
es tra tegica veri fi cacion prepa ra documentos
es tra tegica
Documentos de
Gerencia
Revi sion y
s eguimiento
Fi n
55
FLUJOGRAMA DE MARKETING
Coordi na dor de Je fe de di vi s i ón de me rca de o y

Líde re s de proce s os
me rca de o comuni ca ci one s
Inicio
Fin
Aná l isis del

porta folio de
s e rvi cios y NO
e s tra tegias
El a borar plan
de Aprobar
ma rke ting pl an de
marketi ng
Ejecutar pl an de
marketi ng
Di vul gar pl an
de
marketi ng
SI
Seguimiento
al plan de
marketing
Medición
impacto plan
de marketing
Fin
56
FLUJOGRAMA DE MEDICION,SEGUIMIENTO Y MEJORA
INICIO GERENCIA ADMINISTRACION MARKETING PRODUCCION LOGISTICA FIN

Inicio
Oficio dirigido al
gerente general del Recepcion de
Junta de programa de Entrega de Entrega de Entrega de Entrega de
resultados del
directorio gestion de calidad documentos al documentos al documentos al documentos al
programa de
personal del area de personal del area de personal del area de personal del area
gestion de la
administracion marketing produccion de logistica
calidad
Aprobacion del
plan de gestion Instrucci Evaluacion de los Evaluacion de los Evaluacion de los Evaluacion de los
ones a procedimientos
de la calidad procedimientos procedimientos procedimientos
los
directore
estandarizados estandarizados estandarizados estandarizados
s
Resultado de la Resultado de la Resultado de la Resultado de la

gestion de calidad gestion de calidad gestion de calidad gestion de calidad
del area de del area de del area de del area de
administracion marketing produccion logistica
57
FLUJOGRAMA DEL CLIENTE
Empresa: la iberica Proceso: GESTION DE CLIENTES
Departamento/Área: MARKETING Procedimiento: Actual
Fecha: Septiembre 2018 Formato: 01
DETECCION DE NECESIDADES
MARKETING RECURSOS HUMANOS TIENDAS Y FILIARES BIENVENIDA CIERRE DE VENTAS Y
Y SUGERENCIA DE PEDIDOS
INICIO s ol icitud de estados IMAGEN DE LA Buenos dias, ESCUCHAR, RECEPCION DEL

fi nancieros TIENDA buenas ta rdes o CONVERSAR Y PRODUCTO
Protocol o de buenas noches VER
s ervi cio al
cl i ente
BOLETA/FACTURA
Ca pa citacion al MOSTAR EL
QUE ESTE EN
pers onal de ventas ORDEN Y EN PRODUCTO
ARMONIA MODALIDAD DE PAGO
entrega de uniforme
VENTA CRUZADA ENTREGAR
COMPROBANTE
DAR LAS GRACIAS
FIN
58
FLUJOGRAMA DE SELECCIÓN DE GRANOS DE CACAO
Inicio
Recepcion de granos de cacao
Limpieza
Seleccion Tamaño adecuado
Tostado
quebrantado
Sala de molienda
Molienda gruesa
Molienda fina
Mezclado
Refinado
Moldeadora 1
Enfriado
Desmolde
Empaquetado
Mecanico
Clasico
Manual
Sellado
Almacen
Fin
59
FLUJOGRAMA DE RRHH
JEFE DE AREA GERENTE GENERAL RRHH TRABAJADOR SUPERVISOR CONTABILIDAD
Inicio Verificar si hay Conovocatoria de Presenta

necesidades de personal en Curriculum Vitae
nuevo personal pagina web Control de
Requerimiento horas
trabajadas
Entrevistas
Se informa que Elabora
no hay vacantes hoja de
¿Existen Regularizacion e
costos
plazas firma de ingreso a la
vacantes contratos empresa
Fin
Fin
Huella dactilar Informacion de
para asistencia la remuneracion
Informa
aprobacion
para ingreso de
nuevo personal
Recepcion de Se entrega la
documentos cartilla de
de los seguridad
Requerimiento
familiares
de nuevo
personal.
Elaboracion
de planilla
60
FLUJOGRAMA DE COMPRA
CONTROL DE
CLIENTE PRODUCCION LOGISTICA PROVEEDORES ALMACEN CONTABILIDAD
CALIDAD
Se e nvia l as
I ni cio Nos tra en la Admi ten la Control a la
orde nes de
ma te ria prima en el ma te ria ca l idad y l os
compra para
l a re cepcion a re a de despacho. pri ma y s e ni ve les
El a boracion de proce de al e s tandares.
i ngre dientes de i nsumos
che ck l ist.
Orde n de pa ra los
compra productos de 1
chocol ate
Re ce pciona la Admi sion
confe tis y dulce
ma te ria de l a
pri ma ,seleccion ma te ria
de ca lidad de los pri ma . Re ce pcion de
productos.
l os
docume ntos,
i ngre so al
s i stema y fi rma
Fa ctura /Guia de de ca rgo
re mi sion/Cheque
Re copilacion
de l os
docume ntos y
e ntre ga al
a re a de
conta bilidad
Re ce pcion
de l ca rgo
Fi n
61
FLUJOGRAMA
Empresa: la iberica Proceso: gestion de la documentacion
Departamento/Área: administracion Procedimiento: Actual
Solicitante administracion contabilidad control (direccion)
INICIO revision del los s e llado de

SI recepcion de docume ntos
archivos de la documentos
empresa
direccion 2
e l ava cion
clasificacion
documnetaria a
secretarios por su ca da area
administrativos importancia de
los
documentos
FIN
gestion
documetaria
uti l idad de
l os
documentos
NO
archivamineto
62
FLUJOGRAMA
Empresa: la iberica Proceso: Gestion finacianciera
Departamento/Área: CONTABILIDAD Procedimiento: Actual
directorio contabiidad entidades financieras proveedores
INICIO s ol icitud de estados SI

fi nancieros soli solicitud
de
2 cuentas
acopio de la
informacion
financiera de la
junta de
accionistas
informe financiero
SI
eva l uacion
fi nanciera
NO
FIN
63
FLUJOGRAMA LOGISTICA
Empresa: la iberica Proceso: LOGISTICA
Departamento/Área: CONTABILIDAD Procedimiento: Actual
produccion contabiidad alamacen supervicion control contabilidad
requerimineto s ol icitud de estados

a l ista el espacio checklist
fi nancieros
pa ra el nuevo
s ol icitud de
pedido
coti za ciones
1
1
orden de compra urgencia del a vi sa a l proveedor 3

s obre como es la
requerimento
ca ra cteristica de los
el responsable centraliza la
FIN veri fi ca que
es ta conforme
informacion -
da la ultima elabora hoja de
revision antes de costos
a probacion de l os llenado de entrar a
i ns umos ficha de vi s to bueno da
el a rea de
conta bilidad
veri fi cacionde l os
ha ce pedidos de
da tos de i nsumos
i ns umos con
ca ra cteristicas
FIN
se entrega
2 la hoja de
s e a visa al
proveedor repcion de
guia de
el proveedor
acpeta la orden
repcion de
GESTION DE AUDITORIAS INTERNAS

OBJETO
Establecer un sistema para la planificación, programación, ejecución y seguimiento de
las auditorías internas que se realizan en la organización.
DESARROLLO
ANEXO C: REGISTRO DE CALIDAD “PLAN DE AUDITORÍAS”.
Este plan de auditorías está diseñado para auditar todo un sistema de gestión de calidad
a lo largo de un año.
64
plan de auditorias La Iberica
auditorias internas
fecha aproximada alcance auditores
may-19 marketing y comuncacion responsable de mejora
may-19 finanzas responsable de mejora
may-19 logistica responsable de mejora
may-19 compras responsable de mejora
may-19 medicion , seguimiento y mejoraresponsable de mejora
jun-19 gestio del cliente responsable de mejora
jul-19 selecion de los granos de cacao responsable de mejora
jun-19 R.R.H.H responsable de mejora
jul-19 documenetacion responsable de mejora
ANEXO D: CHEQUEO DE AUDITORIA
codigo fecha nivel de revision

MIM-R-12 04/06/2019 revision 00
niveles simbolos puntuacion
no cumple 1
bajo 2
medio 3
bueno 65 4
excelente 5
ESCALA DE VALORES
proceso de produccion preguntas
Planificacion y objetivos ¿Se esta logrando los objetivos de la empresa seguna la planificacion?
Marketing ¿El plan de marketing esta dando los resultados que se esperaba?
Gestion del cliente ¿La capacitacion al personal de ventas es efectiva ?
selección de granos ¿Los granos de cacao son de alta calidad?
Recursos humanos ¿El personal esta debidamente capacitado?
Compra ¿Cuál es el procedimiento para seleccionar al proveedor?
Documentacion ¿En cuanto tiempo se da respuesta a los documentos?
Distribucion ¿La distribucion de los productos es eficiente?
Financiero ¿Cómo esta los estados financieros de la empresa?
total
66
Plan de objetivos y metas
Objetivo nº 1. AUDITORIA INTERNA Meta

Implantar un control evaluador de manera objetiva para saber el estado en el cual opera la que se este al 90 % a mas
de los items como aceptable
Justificación
Para poder tomar decisiones de mejora de la empresa se debe de hacer un plan de auditoria interna, de tal forma que se
pueda mejorar donde se pueda mejorar y res
Asignación de recursos
Para la consecución de este objetivo se ha asignado una partida de: fichas
Plan de acciones
Acción Responsable Fecha
ingeniero de
1. Elaborar un plan general donde se desarrolle los pasos de produccion
produccion
2. Realizar reuniones con el encagado de produccion para coordinar la evaluacion a

ingeniero de
produccion
3.coordinar la fecha y hora

ingeniero de
produccion
01/07/2019
Seguimiento y medición
controlado con las fichass de procesos
Revisado por
Aprobado por Director General
Responsable de Mejora
Fecha: 01/05/2019 Fecha:01/05/2019

Firma: Firma:
67
IMPLEMENTACIÓN ISO 14001: 2015
GESTIÓN AMBIENTAL DE LA
EMPRESA LA IBÉRICA
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
El tema de la contaminación ambiental es un tema de discusión. con muchos orígenes
y procedentes . Es una causa importante de graves trastornos ambientales y daños a
la salud, no solo locales, sino también regionales y globales. Los grandes accidentes
ambientales y sus repercusiones suscitados en el siglo XX, esbozan la magnitud del
problema. Cualquier forma de contaminación que pueda rastrear su origen inmediato
a las prácticas industriales se conoce como contaminación industrial. La mayor parte
de la contaminación en el planeta es producida por distintos tipos de industrias.
En la actualidad, la cuestión de la contaminación industrial ha adquirido una gran

importancia para las agencias que intentan luchar contra la degradación del medio
ambiente. Los países que enfrentan un crecimiento repentino y rápido de tales
industrias lo consideran un grave problema que debe controlarse inmediatamente.
La contaminación industrial adquiere muchas caras. Contamina muchas fuentes de

agua potable, libera toxinas no deseadas en el aire y reduce la calidad del suelo en
todo el mundo.
A continuación, te mencionaremos algunas de las causas de la contaminación

industrial que han resultado en la degradación del medio ambiente.
El principal causante de este problema es La falta de políticas efectivas y el escaso

impulso permitieron que muchas industrias eludan las leyes establecidas. Esto resultó
en una contaminación masiva que afectó la vida de muchas personas, animales y
plantas.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema general
¿Cómo influye en el desempeño ambiental el diseño e implementación del sistema de
gestión ambiental basado en la ISO 14001:2015 en La Ibérica
1.2.2 Problemas específicos

• ¿Cuál es el diagnóstico inicial de La Ibérica en el desempeño ambiental?
• ¿Cómo se realizará el diseño y planificación del sistema de gestión

ambiental?
• ¿Cómo se elaborará la documentación del sistema de gestión ambiental?
1.3 HIPÓTESIS
1.3.1 Hipótesis general
La implementación del sistema de gestión ambiental basado en la ISO 1401:2015
influye positivamente en el desempeño ambiental para la Ibérica
1.3.2 Hipótesis específicas

a) La documentación es desarrollada y elaborada en base a los requisitos establecidos
de la norma del sistema de gestión ISO 14001:2015
b) El diseño y planificación del sistema de gestión ambiental es en base a los requisitos

de la ISO 14001:2015 y considerando la normativa vigente.
c) El desempeño ambiental inicial DE La Ibérica es regular tomando como base los

requisitos de la ISO 14001:2015 y considerando la normativa vigente
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general
Diseñar e implementar el sistema de gestión ambiental basado en la ISO 14001:2015
para La Ibérica
1.4.2 Objetivos específicos

Realizar el diagnóstico inicial de la Ibérica con respecto al desempeño ambiental,
en base a la ISO 14001:2015.
Realizar el diseño y planificación de la implementación del sistema de gestión

ambiental La Iberica
Desarrollar los procedimientos y documentación del sistema de gestión ambiental

para Iberica
1.5 FUNDAMENTACIÓN
La investigación tiene importancia socioeconómica porque responde a necesidades
de buscar alternativas para eliminar, reducir, prevenir y/o gestionar los impactos
negativos por la contaminación ambiental que se genera en las fabrica La Ibérica en
la provincia de Arequipa del departamento de Arequipa, usando como herramienta la
norma ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental; así mismo, fortalece el principio de
prevención a través de programas de capacitación que ayudaran a la mejora de una
cultura ambiental.
El informe tiene la contribución científica de validar y proponer mejoras en el

desempeño ambiental en la Ibérica para lograr una gestión integral de la
contaminación y gozar por ende de una salud ambiental satisfactoria. El objetivo es
realizar un diseño e implementación del Sistema de Gestión Ambiental ISO
14001:2015; que busca reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación
en materia ambiental. Esto será de utilidad para cualquier empresa del mismo rubro
que decida trabajar bajo los lineamientos de la norma Internacional ISO 14001:2015 y
lo incorpore en su sistema de gestión empresarial.
2.1 ANTECEDENTES
2.1.1 A nivel internacional
o Ministerio del Ambiente (1999), las actividades que las estaciones de servicio
desarrollan como el almacenamiento y distribución de combustibles, requieren de
medidas particulares de seguridad y de manejo ambiental. En la actualidad, estas
medidas varían dependiendo de las políticas de manejo y diseño de la compañía que
construye y opera la estación, y del marco legal existente en la ley colombiana. Por lo
tanto, se tiene la necesidad de unificar criterios y definir los parámetros de manejo
ambiental que faciliten la operación de las estaciones de servicio en armonía con el
ambiente. El objetivo de la guía es presentar un marco de referencia básico y conciso
de tal manera que sirva para unificar criterios de evaluación ambiental, definir
procedimientos a desarrollar en la elaboración de los estudios ambientales y
fortalecer la gestión ambiental optimizando los recursos.
- Comisión Nacional del Medio Ambiente (2015), el expendio de combustibles líquidos

genera emisiones evaporativas (compuestos orgánicos volátiles-COV), residuos
líquidos, residuos sólidos, olores y ruidos. La mayor fuente de estas emisiones es el
llenado de los estanques subterráneos. Las emisiones se generan cuando los vapores
de gasolina en el tanque son desplazados a la atmósfera cuando está siendo
descargada. Las operaciones de las estaciones de servicios generan olores
básicamente de las emisiones producto de la manipulación del combustible, y en
menor medida, de los solventes.
- Montiel Morán (2015), solo las empresas que adopten la tendencia actual se
aseguran una supervivencia futura, ya que las cuestiones ambientales serán un factor
competitivo clave en el futuro. Es por eso que la gestión ambiental efectiva ayuda a
las compañías a ser más eficientes, incrementar sus ventas, reducir costos y obtener
ventajas competitivas en el mercado. La gerencia general debe proveer los recursos
necesarios para la implementación y mantenimiento del sistema ambiental
propuesto; esto tiene que ser revisado detenidamente para el éxito del sistema.
- Ron Llori, Luis Vinicio (2010), las normas internacionales sobre gestión ambiental
tienen como finalidad proporcionar a las organizaciones los elementos de un sistema
de gestión ambiental eficaz que puedan ser integrados con otros requisitos de gestión,
y para ayudar a las organizaciones a lograr metas ambientales y económicas. El
Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004 ayuda a identificar la normativa
ambiental legal vigente, relacionada con el tipo de negocio o servicio de la
organización. Asimismo, el sistema corrobora los aspectos ambientales y predice los
impactos negativos que genera la organización.
2.1.2 A nivel nacional

- Mamani Flor, Miguel Ángel (2014), uno de los elementos de la responsabilidad
social de las empresas, hoy en día, es el cuidado del medio ambiente en el entorno
donde desarrollan sus actividades. El sector de las empresas de comercialización de
combustibles y derivados de hidrocarburos tienen que cumplir con las regulaciones
establecidas en la Ley No. 28245, Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión
Ambiental, los cuales se implementan a través del Ministerio de Energía y Minas; así
como, las normas de control medioambiental, regulado por OSINERGMIN y fiscalizado
por el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA). El Sistema de
Gestión Ambiental, según la ISO 14001:2004, es la herramienta que permite a las
organizaciones formular una política y unos objetivos, teniendo en cuenta los
requisitos legales y la información relativa a sus aspectos e impactos ambientales.
- Paredes Guillen, Mónica Paola (2004), el diagnóstico ambiental inicial, el cual se

desarrolla en temas tales como contaminación del suelo, generación de efluentes
líquidos, contaminación del aire, emisiones de ruido, seguridad e higiene laboral ha
servido de base para la propuesta de gestión; la cual se refleja en la creación de
nuevos puestos de trabajo, mayores responsabilidades para el personal involucrado y
elaboración de la documentación principal, como política ambiental, procedimientos e
instrucciones de trabajo.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 Gestión ambiental en el Perú
En el marco de la ley de creación y reglamento de organización y funciones del
CONAM (1998) se constituye el Sistema Nacional de Información Ambiental - SINIA,
como una herramienta que integra la información ambiental generada por los diversos
sectores teniendo como base el Marco Estructural de la Gestión Ambiental- MEGA.
2.2.2 Certificación del Sistema de Gestión Ambiental

Los sistemas de gestión ambiental pueden ser formales y estar normalizado, como es
el caso de la ISO 14001 y el EMAS o pueden ser informales, como un programa interno
de reducción de desechos; o bien, los métodos no documentados por los que una
organización gestiona su interacción con el medio ambiente.
La certificación del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 tiene el propósito de

apoyar la aplicación de un plan de manejo ambiental en cualquier organización del
sector público o privado. Fue creada por la Organización Internacional para
Normalización (International Organization for Standardization - ISO), una red
internacional de institutos de normas nacionales que trabajan en alianza con los
gobiernos, la industria y representantes de los consumidores. Además, de la norma
ISO 14001, existen otras normas ISO que se pueden utilizar como herramientas para
proteger el ambiente. Sin embargo, para obtener la certificación de protección al medio
ambiente solo se puede utilizar la norma ISO 14001. El grupo de normas ISO que
contiene diversas reglas internacionales que han sido uniformizadas y son voluntarias
se aplica ampliamente en todos los sectores de la industria.
Actualización de la ISO 14001: Algunas de las novedades más significativas de la

norma ISO 14001 versión 2015 son la consideración de la perspectiva del ciclo de
vida, la gestión de riesgos o la mejora del desempeño ambiental. La nueva ISO
14001:2015 asegura a las organizaciones la completa integración de la gestión
ambiental con las estrategias de negocio. Se ha desarrollado para optimizar el
rendimiento del Sistema de Gestión Ambiental. Uno de los cambios que más se
destacan en la nueva versión 2015 de la norma ISO 14001 es la utilización de la
estructura de alto nivel, que responde a un esquema que será común para todas las
normas ISO de gestión, como la norma ISO 9001 de Gestión de Calidad y la futura
norma ISO 45000 para Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional.
Ventajas y Beneficios de la ISO 14001: Reducir los costos, debido a que la norma
ISO 14001 requiere un compromiso con la mejora continua del SGA, el
establecimiento de objetivos de mejora ayuda a la organización a un uso más eficiente
de las materias primas, ayudando así a reducir sus costos. Gestión del cumplimiento
de la legislación, ya que la certificación ISO 14001 puede ayudar a reducir el esfuerzo
necesario para gestionar el cumplimiento legal y la gestión de sus riesgos ambientales.
Reducir la duplicidad de esfuerzos porque su sistema de gestión permite integrar los
requisitos de esta y otras normas de gestión en un único sistema de negocio para
reducir la duplicidad de esfuerzos y por ende los costos. Gestionar su reputación toda
vez que la certificación ISO 14001 ayuda a reducir los riesgos asociados a algún daño
en su reputación que pueda generarse, por ejemplo, con alguna sanción. La
certificación construye una buena imagen pública hacia los clientes, organismos
reguladores y principales partes interesadas. Facilidad de integración con otras
normas de sistemas de gestión con la norma ISO 9001(Calidad), OHSAS 18001
(Seguridad y Salud laboral), ISO 50001 (Energía), y otras normas basadas en
sistemas de gestión.
2.2.3 Estructura del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015

A continuación, se describe la estructura de la ISO 14001:2015 de acuerdo a la
numeración que corresponde en la norma:
- Objeto y campo de aplicación: Esta norma internacional se puede usar en su

totalidad o en parte para mejorar sistemáticamente la gestión ambiental.
- Referencias normativas: No se citan referencias normativas.
- Términos y definiciones
- Términos relacionados con organización y liderazgo
- Términos relacionados con planificación
- Términos relacionados con soporte y operación
- Términos relacionados con la evaluación del desempeño y con la mejora
- Contexto de la organización
- Comprensión de la organización y de su contexto.
- Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

- Determinación del alcance del sistema de gestión ambiental. La organización
debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión ambiental para
establecer su alcance.
- Sistema de Gestión Ambiental.
- Liderazgo
- Liderazgo y compromiso
- Política ambiental
- Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
- Planificación
- Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Generalidades
Aspectos ambientales
Requisitos legales y otros requisitos.
Planificación de acciones.
- Objetivos ambientales y planificación para lograrlos
Objetivos ambientales
Planificación de acciones para lograr los objetivos ambientales
- Apoyo
- Recursos
- Competencia
- Toma de conciencia
- Comunicación
Generalidades
Comunicación interna
Comunicación externa
- Información documentada
Generalidades
Creación y actualización
Control de la información documentada
Operación
- Planificación y control operacional
- Preparación y respuesta ante emergencias
- Evaluación del desempeño
- Seguimiento, medición, análisis y evaluación
- Auditoría interna
- Revisión por la dirección
- Mejora
- Generalidades
- No conformidad y acción correctiva
- Mejora continua
2.3 DEFINICION DE TERMINOS
a. Alta dirección
Directivos con más alto cargo en una organización y está conformado en el siguiente
orden jerárquico que es: el Presidente, el Gerente General y los Directores de las
distintas áreas
b. Acción Correctiva
Es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada.
c. Aspecto Ambiental
Es un elemento que deriva de la actividad empresarial de la organización y que puede

interactuar con el medio ambiente.
d. Auditoria
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener las evidencias
de auditoría y evaluarlas de manera objetiva
e. Ciclo De Vida
Consiste en la aparición, desarrollo y finalización de la funcionalidad de un

determinado elemento
f. Condición Ambiental
Estado o característica del medio ambiente, determinado en un punto específico

en el tiempo.
g. Desempeño Ambiental
Son los resultados del SGA, relacionado con el control de los aspectos ambientales
de una organización.
h. Impacto Ambiental
Es el efecto causado por una actividad humana sobre el medio ambiente.
i. Eficacia
Capacidad para producir el efecto deseado
j. Medio Ambiente
Son todos aquellos elementos químicos, físicos y biológicos con los cuales los seres
vivos interactúan
k. Mejora Continua
Es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una

organización mediante una actitud general
l. Objetivo Ambiental
Son las bases claves de la mejora continua, ambiental y de resultados de la

organización.
m. Política Ambiental
Es un conjunto de principios e intenciones formales respecto al medio ambiente. Se
tiene un documento guía para la mejora ambiental y su cumplimiento, la cual es
fundamental para la integridad y el éxito del Sistema de Gestión Ambiental
n. Prevención De Contaminación
Es una actividad constante, que implica la revisión constante de las prácticas

administrativas y operacionales de la misma en un proceso de mejora continua.
o. Requisitos
Es algo necesario para que algo suceda o se conceda
p. Riesgos
Posibilidad de que se produzca un contratiempo o una desgracia
q. Seguimiento
Observación minuciosa de la evolución y desarrollo de un proceso.
2.4 DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA
El nombre comercial es La Ibérica S.A y su dirección legal es la Av. Juan Vidaurrazaga

M Nro. 131 Z.i. Parque Industrial, en el distrito de Arequipa.Esta se encarga de la
producción del chocolate. Desde sus inicios, La Ibérica se ha preocupado por elaborar
sus productos utilizando los mejores insumos naturales y recetas europeas
tradicionales, permaneciendo fiel al chocolate puro de manteca de cacao; empleando
además, los más exigentes estándares de calidad e higiene.
Esto le ha permitido ganar el reconocimiento del consumidor como "El Mejor Chocolate
del Perú” y “La Más Dulce Tradición de Arequipa". El equilibrio alcanzado entre los
esmerados procesos manuales de fabricación y la utilización de modernas
tecnologías, mantiene en los productos de “La Ibérica” su apreciada calidad artesanal.
La Ibérica es una escuela de formación de su propio personal que imparte la mística

de su fundador, perpetuando los valores que la distinguen, como la honestidad, la
creatividad, el orden y el amor al trabajo. La búsqueda de la armonía con el medio
ambiente es parte de esta tradición, y por ello es que se guardan exigentes normas
de preservación ambiental.
Se utiliza ingredientes naturales, de calidad ya que se diferencian ante los

demás.Controlan de manera periódica los aspectos ambientales de las instalaciones
de la empresa adoptando medidas correctivas cuando sea necesario, tanto en
situaciones normales de funcionamiento como en situaciones de emergencia.
2.4.1 Ubicaciones
El lugar donde se da la producción del chocolate es la Av. Juan Vidaurrazaga M Nro.

131 Z.i. Parque Industrial, en el distrito de Arequipa. Y presenta lugares de venta en
toda la ciudad , teniendo puntos claves que son:
• Calle Jerusalén 136-Cercado
• C.C Cayma, tienda 22-A
• Mall Saga Falabella, Av. Ejército, Cayma-tienda 9
• Aeropuerto Rodríguez Ballón, tienda 3
• C.C. Parque Lambramani, tienda 212-a
• C.C. Mall Aventura Plaza, 1er nivel A-1017 y 2do nivel A-Paucarpata
• C.C. Real Plaza tienda 238,Cayma
En la figura se podrá observar la ubicación de la planta de producción de los

chocolates y las distintas tiendas donde se dan las respectivas ventas en la ciudad de
Arequipa.
2.4.3 Condiciones de Operación
La fábrica tiene la fortaleza de acopiar el mejor cacao que se produce en el Perú, cabe
resaltar que éste es considerado como el grano que tiene el mejor sabor aroma y con
capacidad de competir con los mejores producidos en el mundo, pero esto no es
suficiente, por lo que se plantea la necesidad de que se acopie cacao orgánico,
agregando valor al producto final, lo que se requiere es innovar presentando
diferencias en sabores, colores, formas, presentaciones, de manera que pueda
resultar.
2.4.4 Distribución de la planta

1. Contenedores de calentamiento de dos capas.
2. Máquina de mezcla y calentamiento a vapor.
3. Máquina de cinco rodillos.
4. Bomba inoxidable de dos capas.
5. Equipo de refinación.
6. Bomba inoxidable de dos capas.
7. Contenedores de calentamiento de dos capas.
8. Bomba inoxidable de calentamiento de dos capas.
9. Máquina rellenadora de chocolate.
10. Máquina rellenadora de chocolate.
11. Transportador de moldes de chocolate.
12. Transportador de enfriamiento.
13. Transportador en cruz de moldes vacíos.
14. Transportador en cruz de moldes vacíos.
15. Transportador de retorno de aire caliente de moldes vacíos
2.4.6 Caracterización ambiental
a. Geología La ciudad de Arequipa, por su ubicación geográfica, es afectada por

diversos peligros y de ellos los más importantes son las fuertes precipitaciones, muy
frecuentes en el tiempo, y los sismos de gran magnitud, cuyos daños en ciudades
dependerán de su morfología, de las características de los suelos y del tipo de
construcción.
b. clima. Los insumos que se utilizan para la elaboración de los productos provienen
de la naturaleza, por lo tanto es importante que el clima, agua y tierra favorezcan las
cosechas, especialmente de las regiones de donde se saca el mejor cacao.
c. cultural. Hace 10 años aproximadamente, el consumo de chocolate se daba solo en

ocasiones o eventos especiales. Sin embargo, actualmente el consumo se está
generalizando. De tal manera que alcanza similares niveles de demanda en todo el
año. También en el Perú está habiendo una cultura de consumo interno dirigido a la
golosina y no a la alimentación. El consumidor nacional de a pie está dispuesto a
gastar entre S/.0.50 a S/1.00 en un gusto eventual y debido a que Ibérica produce
chocolates finos con un precio elevado compite con varias empresas.
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3.1 Métodos
Método Analítico: Identificar cada uno de los datos

recogidos. Descriptivo Explicativo: Explicar los datos de
estudio.
3.2 Diseño
No Experimental Transversal.
3.3 Universo o Población
La fábrica de la ibérica principal, valle de la convención Quillabamba, y todas

las sucursales y tiendas de ventas.
3.4 Diseño y Caracterización de la Muestra

Chocolatería La Ibérica.
3.5 Técnicas e instrumentos de acopio de información
Revisión bibliográfica, entrevistas, análisis de documentos y observación directa los

hechos, in situ, etc
3.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Se utilizará programas de Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, entre otros).
3.7 Tipo de Investigación
a) Según naturaleza: Descriptiva
b) Según propósito o aplicación: Básica
3.8 Actividades
3.8.1 Trabajo de pre campo
En primer lugar, para iniciar este trabajo de investigación se

presenta al administrador de la La iberica la propuesta para
implementar el Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma
ISO
14001:2015. Luego de varias reuniones con el gerente general y el

administrador de la Chocolateria se vio por conveniente iniciar con el
proceso de implementación del Sistema de Gestión Ambiental en el la
planta; así como las coordinaciones para definir los días en los que se
estaría realizando las visitas a las instalaciones, autorización respectiva
para fotografiar los diferentes ambientes de interés como parte del
trabajo de investigación. Es responsabilidad del tesista la
confidencialidad de la información interna de la empresa.
En segundo lugar, se procede con la búsqueda, recopilación y

revisión de información bibliográfica relacionados al desarrollo del tema
de investigación entre las que figuran universidades, instituciones
gubernamentales y páginas de internet.
3.8.2 Trabajo de campo
En primer lugar, se realiza una visita general a todas los puntos de

ventas para hacer un reconocimiento de los ambientes donde se
desarrollan las actividades del mismo. Esta visita es guiada por el
administrador.
En segundo lugar, se programa reuniones con el personal de la

estación de servicios (gerente general, administrador y el jefe de
operaciones) para que definan el alcance inicial de la implementación
del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015, puesto que
posteriormente se irá ampliando el alcance del sistema hasta completar
todas las actividades de la empresa. Por sugerencia de la misma, se
acordó iniciar el proceso por la planta.
En tercer lugar, se realiza el diagnóstico inicial de la Ibérica en cuanto

al desempeño ambiental y el nivel de cumplimiento de la norma ISO
14001:2015. Para recabar información se procede a entrevistar a
los responsables de cada área; se solicita documentos; también se
obtiene por observación directa y se toma fotografías que evidencian
algunas condiciones de las instalaciones de la estación de servicio.
3.8.3 Trabajo en gabinete

En primer lugar, se realiza el diseño de la implementación del
Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015, para esto se considera
lo siguiente:
- Información de entrada: l o s resultados del diagnóstico inicial

del cumplimiento del Sistema de Gestión Ambiental ISO
14001:2015.
- Requisitos exigidos (lo que se implementa) por la ISO

14001:2015, es decir la documentación que se debe desarrollar.
- Costo de implementación del sistema de gestión ambiental

ISO
14001:2015.
En segundo lugar, se planifica las actividades identificadas. Aquí se

utiliza la herramienta del Diagrama de Gantt donde se indican las
actividades a desarrollar, responsables y fechas de cumplimiento para
la implementación. (Ver tabla 05 Diagrama de Gantt de Implementación
del Sistema de Gestión Ambiental).
En tercer lugar, se elabora la documentación y los procedimientos

establecidos en el Diagrama de Gantt de Implementación del Sistema
de Gestión Ambiental, este trabajo se desarrolla compartiendo
labores en campo y en gabinete.
En cuarto lugar, se analizan los resultados y se procesa la

información en digital y físico (registros) para organizar el desarrollo
y redacción del trabajo de investigación
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES
La implementación de un sistema de gestión ambiental ISO 14001-2015, hace
referencia a todas las actuaciones que contribuyen a cumplir los requisitos de la
legislación medioambiental vigente, a mejorar la protección ambiental y a reducir los
impactos de la empresa sobre el medio ambiente, al controlar los procesos y
actividades que los generan. Todas estas actividades, de forma conjunta, planificadas
y organizadas se dan dentro de una empresa, que proporciona un proceso
estructurado para la mejora continua.
Para las personas que trabajan en la fábrica de chocolates La
Ibérica S.A. la preservación del
medio natural y la sostenibilidad de los procesos de producción, comercialización de
barras de chocolate, son cuestiones de máxima prioridad, por ello la empresa
asume un
respeto por el entorno como objetivo basico de desarrollo de sus actividades, a travé
s de actuaciones encaminadas a minimizar los impactos en el ambiente que estas
generen.
La ibérica aplica diversas formas para estar de la mano del ambiente ,como fomentar
la concientización y sensibilización ambiental entre los trabajadores de la empresa,
así como cualquier persona o entidad que tenga relación con LA IBERICA , también
controlar de manera periódica los aspectos ambientales de las instalaciones de la
empresa, adoptando medidas correctivas cuando sea necesario.
ANEXO 1
POLÍTICA AMBIENTAL
1. OBJETIVO
Establecer el marco de referencia para el desarrollo de una cultura proactiva y

preventiva en la gestión ambiental, mediante el compromiso y liderazgo.
2. ALCANCE
A todo el personal de La ibérica y/o terceros que laboren bajo su responsabilidad.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Gerente general
- Liderar los asuntos del sistema de gestión ambiental.
- Revisar y aprobar periódicamente la política ambiental de la ibérica
- Asegurar y facilitar los recursos para establecer, implementar, mantener y mejorar

el sistema de gestión de Ambiental.
- Revisar el desempeño del Sistema de Gestión Ambiental de la organización con

intervalos planificados para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia continua
y determinar oportunidades de mejora.
- Revisar y aprobar objetivos, metas y programas de la gestión ambiental.
- Nombrar a un Representante para el sistema de gestión ambiental.
3.2 Administrador
Revisar el desempeño del Sistema de Gestión Ambiental de la organización a
intervalos planificados para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continua. Así como para determinar oportunidades de mejora.
3.3 Representante de la Alta Dirección (RAD)
- Asegurar que los requisitos del sistema de gestión ambiental estén

establecidos, implementados y mantenidos de acuerdo a las Norma ISO
14001:2015.
- Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión

ambiental para su revisión y como base para la mejora continua.
- Establecer y mantener uno o varios Programas que faciliten el mantenimiento

del sistema de gestión ambiental.
- Asegurar que todo el personal esté entrenado y sea consiente en el cuidado

del medio ambiente y la prevención de incidentes.
- Facilitar el desarrollo de cumplimiento de los objetivos y metas trazadas en los

programas.
3.4 Coordinador Ambiental
- Asegurar el cumplimiento con los requerimientos del Sistema de Gestión
Ambiental y los requerimientos legales aplicables.
- Asegurar que el desempeño del Sistema de Gestión Ambiental, sea medido

periódicamente, revisado y modificado para cumplir con los estándares de la empresa
y los requerimientos legales
- Desarrollar y llevar a cabo programas e iniciativas de entrenamiento.
- Es responsable de la implementación y el mantenimiento del Sistema de

gestión ambiental.
- Mantener los registros, documentos, procedimientos, estándares, y otros

documentos del Sistema de Gestión Ambiental disponibles y organizados.
- Responsable de las auditorías internas del sistema de gestión

ANEXO 2
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
1. INTRODUCCIÓN
El Manual de Organización y Funciones es un instrumento normativo para la gestión

administrativa. En él se precisan, en concordancia con la estructura orgánica y de
funciones, la descripción de los perfiles de puesto que la integran y las líneas de
autoridad, responsabilidad y coordinación cuyo cumplimiento contribuye a lograr los
objetivos estratégicos de La ibérica.
2. FINALIDAD
Servir como instrumento de guía y orientar a los colaboradores sobre sus funciones,
nivel jerárquico, dependencia administrativa, ubicación e interrelación dentro de la
estructura orgánica para el mejor cumplimiento de las labores de La Iberica.
El manual de organización y funciones facilita el proceso de reclutamiento, selección

e inducción de personal nuevo, su adiestramiento y orientación para ocupar diferentes
puestos en la empresa calificándolos de acuerdo a las competencias requeridas para
cada puesto de trabajo.
3. ALCANCE
El alcance de aplicación de este manual aplica a todo el personal de La Iberica

teniendo carácter obligatorio su conocimiento, aplicación y cumplimiento.
4. DEFINICIÓN
N.A
5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
La Iberica tiene como principales objetivos los siguientes:
Satisfacer los requisitos del cliente en su paladar.

Mejorar continuamente el desempeño y promover el desarrollo del personal,
generando una cultura organizacional con valores y actitudes hacia la satisfacción
de necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Optimizar la eficiencia y eficacia de uso de todos los recursos: materiales, humanos

económicos y financieros, utilizados para la atención de nuestros clientes.
6. ORGANIGRAMA
ANEXO 3
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS Y EVALUACIÓN DE

IMPACTOS AMBIENTALES
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para la identificación de los aspectos ambientales y

determinar su significancia, presentes en las actividades que se realizan bajo la
responsabilidad de la chocolatería, cumpliendo con los requisitos establecidos en
la norma internacional ISO 14001:2015.
2. ALCANCE
Aplica a todas las actividades, productos, que están bajo la responsabilidad de La

Iberica
3. DEFINICIONES
a.medio ambiente
Entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los
recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.
b. Aspecto Ambiental (AA)
Elemento de las actividades, productos de una organización que interactúa o puede

interactuar con el medio ambiente.
c.Impacto ambiental
Cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o

parcial de los aspectos ambientales de una organización.
d. Entrada Ref.: Ítem 2.4.12 Norma NTP-ISO 14050
Material o energía que entran en un proceso unitario.
e. Salida Ref.: Ítem 2.4.13 Norma NTP-ISO 14050
Material o energía que sale de un proceso unitario.
f. Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada
por una decisión o actividad. Ejemplo, clientes, comunidades, proveedores, entes
reguladores, organizaciones no gubernamentales, inversionistas, empleados.
G. Prevención de la Contaminación
Utilización de procesos, prácticas, técnicas, materiales, productos o energía para

evitar, reducir o controlar (en forma separada o en combinación) la generación,
emisión o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo con el fin de reducir
impactos ambientales adversos.
5. PROCEDIMIENTO
5.1 Identificación de Aspectos Ambientales
Para iniciar la labor de identificar los aspectos ambientales, se debe tomar como base
el “Mapa de Procesos”, definido por La Iberica.
Se identifican los elementos de Entrada y Salida del proceso.
A. Diagrama de análisis del proceso
- Entrada: Considerar todos los productos que ingresan en el proceso, incluir todo tipo
de materiales, insumos, materia prima, entre otros.
- Salida: Considerar los productos resultantes para los cuales se estableció el proceso.
- Residuos: Establecer los residuos resultantes del material de entrada y la salida

.Mediante esta metodología se logra la identificación de los insumos, productos y
residuos relacionados a cada proceso. De ser necesario los miembros del equipo de
evaluación consultarán manuales técnicos, operacionales y otros que se considere
pertinente.
El formato empleado para el Análisis del Proceso es el Formato 1
Formato 1: Diagrama de análisis de procesos

Luego de elaborar el diagrama de análisis de procesos el equipo realizará la
identificación de los aspectos e impactos ambientales tanto negativos y positivos que
se generan en el proceso teniendo en cuenta la relación de causa efecto que existe
entre ambos
Para ello se registrarán en las columnas correspondientes del Formato 2: “Ficha de

Evaluación de Aspectos Ambientales” (GC-MA-FR-002) los aspectos e impactos
ambientales encontrados.
A continuación, se muestra un ejemplo:
ASPECTO AMBIENTAL (causa) IMPACTO AMBIENTAL (efecto)

Consumo de agua Agotamiento del recurso natural
Contaminación de aire
Emisión de residuos afectación a flora, fauna y población

aledaña
Consumo de electricidad Reducción del consumo de electricidad
Un aspecto ambiental puede provenir de las actividades, productos de la organización

y los posibles cambios. Por cada aspecto ambiental se debe identificar como mínimo
un impacto ambiental.
Concluida la identificación de aspectos e impactos ambientales, se procede a la

evaluación de significancia de los aspectos ambientales de acuerdo a la siguiente
metodología.
5.2 Condiciones de operación
Se define para cada AA identificado la condición de operación en la que se presentan:

normal (N), anormal (A) o de emergencia E); esta información es registrada en la
columna ‘Condición’ de la ficha de evaluación de aspectos ambientales.
A continuación, se definen las tres condiciones de operación a tener en cuenta:
- Normal (N): Si el aspecto ambiental deriva de actividades planificadas y

ejecutadas en condiciones rutinarias.
- Anormal (A): si el aspecto ambiental deriva de actividades planificadas, en
condiciones no rutinarias de operación, pero que no obliga a la paralización de estas.
- Emergencia (E): Si el aspecto ambiental deriva de acciones no planificadas,

que obliga a la paralización de las operaciones y puede ocasionar daños al ambiente.
Esta condición activa la ejecución del plan de emergencia.
5.3 Evaluación de Significancia
La evaluación de la significancia de cada actividad evaluada es realizada en conjunto

por el coordinador ambiental, y/o por un representante de la empresa, utilizando la
metodología descrita a continuación.
A. Evaluación de la Severidad:
El Coordinador Ambiental y/o Responsable de cada Área evalúan la severidad de

acuerdo a la tabla de Evaluación de Severidad (ver FORMATO
03) donde se califica a cada Aspecto Ambiental como: Bajo, Moderado o
Alto según los criterios de significancia establecidos en dicha tabla.
La calificación de la severidad está definida por el número mayor obtenido en la tabla

según cada criterio de significancia.
Esta evaluación es colocada en la columna SEVERIDAD de la Ficha de Evaluación

de Aspectos Ambientales (GC-MA-FR-002) de la siguiente manera: se anota primero
el valor de la severidad (1, 2, ó 3 - Bajo, Moderado o Alto) y luego de un guión (-
) se anota la letra del criterio de
significancia (A, B, C ó D).
De esta manera se puede identificar el criterio de significancia considerado por los

evaluadores de este aspecto ambiental.
Ejemplos:
3 - A, donde el valor de la severidad es Alto y el criterio de significancia es severidad

del impacto, por lo tanto, el impacto ambiental es severo (ver Formato N° 03).
2 – A, C, D donde el valor de la severidad es Moderada y los criterios de significancia

son: A, severidad del impacto, C, afectación a la población y D, Imagen de la empresa;
por lo que el impacto ambiental es moderado.
B. Evaluación de la Frecuencia:
El coordinador ambiental y un representante de la empresa evalúan la frecuencia del

aspecto ambiental como: raro, poco probable, probable y muy probable, según la tabla
de evaluación de frecuencia (ver FORMATO 04).
La puntuación obtenida es colocada en la columna FRECUENCIA de la
Ficha de Evaluación de Aspectos Ambientales (GC-MA-FR-002).
C. Valoración del Aspecto Ambiental
Para determinar si el aspecto ambiental es Significativo o No significativo, el

coordinador ambiental y el representante de la empresa emplean la tabla de valoración
del aspecto ambiental (ver Formato N° 05).
Se realiza una ponderación de la puntuación obtenida en la evaluación de la severidad

(vertical) considerando el número antes del guion, con la puntuación obtenida en la
evaluación de la frecuencia (horizontal).
Si el Aspecto Ambiental obtiene como resultado una puntacion mayor a 6 se considera

como Aspecto Ambiental Significativo. Luego se llena la columna CLASIFICACIÓN de
la Ficha de Evaluación de Aspectos Ambientales.
Así mismo, se considera como Aspecto Ambiental Significativo a aquellos aspectos

que por su condición pueden generar aspectos ambientales significativos y deben ser
atendidos de manera inmediata generando controles para mitigarlos. Para cada uno
de los Aspectos Ambientales Significativos se establecen controles operacionales
poniendo mayor énfasis en los que obtuvieron una ponderación mayor.
5.4 Elaboración, revisión y aprobación
Una vez concluida la identificación, evaluación y determinación de la significancia de

los Aspectos Ambientales; el FORMATO 02 “Ficha de Evaluación de Aspectos
Ambientales” es aprobado por el Gerente General.
5.4.1 Actualización de Aspectos Ambientales
Se realizará una revisión de los Aspectos Ambientales evaluados y su vigencia cuando

exista un cambio de requisitos, nuevos proyectos (ampliación), modificación de
procesos, renovación de tecnología o después de una emergencia. De no existir
ninguno de estos cambios mencionados anteriormente se recomienda que la
identificación y evaluación de aspectos ambientales de todos los procesos de La
Iberica deban revisarse por lo menos una vez al año.
5.5 Controles operacionales
El jefe de operaciones y el administrador son los responsables de establecer los

controles operacionales necesarios para mantener bajo control o eliminar los AAS
presentes en las actividades bajo su cargo con la colaboración del coordinador
ambiental.
Para el caso de los controles operacionales que tengan influencia los proveedores y
contratistas realizarán la comunicación de acuerdo al procedimiento de comunicación,
participación y consulta.
5.6 Responsable de Implementación y Mantenimiento de Controles
El jefe de operaciones y administrador son responsables de implementar y ejecutar

los controles operacionales ambientales requeridos para garantizar un buen
desempeño ambiental de la organización, asegurándose de su implementación en el
tiempo oportuno.
6. REFERENCIAS
Sistemas de Gestión Ambiental ISO 14001:2015
7. REGISTROS
Ficha de evaluación de aspectos ambientales

ANEXO 9: PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Coordinador Ambiental Administrador Gerente General

Fecha: 20-08-2019 Fecha: 21-08-2019 Fecha: 22-08-2019
1. OBJETIVO
Establecer las tendencias para llevar a cabo la correcta revisión del Sistema de
Gestión Ambiental por parte de la alta dirección y de ese modo asegurar la adecuación
y eficacia continua del Sistema de Gestión Ambiental.
2. ALCANCE
Aplica al Sistema de Gestión Ambiental de la empresa La ibérica S.A.
3. DEFINICIONES
Alta Dirección
Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel.
Revisión
Análisis o examen atento y cuidadoso de algo, podría ser de un proceso.

Revisión Por La Dirección
Evaluación formal, dada por parte de la alta dirección, del estado, adecuación y
cumplimiento del sistema de gestión ambiental con relación a la política ambiental y
los objetivos establecidos.
4. REFERENCIAS
Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015
5. RESPONSABLES
5.1 gerente general
Responsable del cumplimiento del presente procedimiento. El gerente general de La

Ibérica, Vidaurrazaga Zimmermann Juan, es la alta dirección.
5.2 coordinador ambiental, administrador y jefe de operaciones
Son responsables de brindar y facilitar la información para la revisión por la dirección.
6. DESARROLLO
6.1 Revisión por la dirección
La revisión se dara como minimo dos veces al año y será liderada por la alta dirección.
Se podrá tratar dicha revisión en su totalidad o revisiones parciales.
La alta direccion recopila la información del sistema de gestión para la revisión por la
dirección.Se incuye:
• Resultados de las auditorías internas y externas.
• Resultados de las evaluaciones de cumplimiento legal.
• Desempeño ambiental.
• Grado de cumplimiento de objetivos y metas.
• Estado de investigación de incidentes ambientales.
• Recomendaciones para la mejora del sistema de gestión ambiental

• El representante de la alta dirección coordina con el administrador y el jefe de
operaciones para la reunión de la alta dirección.
El administrador, el jefe de operaciones y el coordinador ambiental exponen los

resultados de su gestión en función a los elementos de entrada mencionadas
anteriormente.
La alta dirección tomara las decisiones y acciones para el sistema de gestión

ambiental.
Además de la revisión se define las acciones asociadas a:
• Mantener el sistema de gestión ambiental y promover la mejora continua del

sistema.
• Modificación parcial del sistema de gestión debido a cambios

organizacionales y/o estructurales.
• Decisiones relacionadas a cambio de la política ambiental, objetivos y metas.
La información tratada es registrada en el formato de revisión por la dirección.
6.2 Distribución
Cada responsable de área debe contar con una copia del procedimiento de revisión
por la dirección para su seguimiento y aplicación. Para que si todo se mantenga en
orden.
7. REGISTROS
Formato de revisión por la dirección
8. ANEXOS
Ninguno
ANEXO 10: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
Elaborado por: Revisado por Aprobado por:
Coordinador Ambiental Jefe de Operaciones Gerente General

1. OBJETIVO
Poder definir la metodología para realizar la planificación y ejecución de auditorías

internas del Sistema Gestión Ambiental de acuerdo con los requisitos legales y la
norma ISO 14001:2015.
2. ALCANCE
Aplica al sistema de gestión ambiental de La ibérica S.A.
3. DEFINICIONES
Auditoria
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener las evidencias y

evaluarlas de manera objetiva.
Programa de auditorias
Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado
y dirigida hacia un propósito específico
Plan de auditoria
Actividades de Auditoría que a lo largo del año serán desarrolladas por las diferentes
Unidades o Comités de Auditoría, en coordinación con la Oficina de Gestión de la
Calidad.
No conformidad
Infracción de un requisito.
Evidencias de auditoria
Registros de hechos que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificable
Auditor interno
Persona preparada para guiar una auditoria.
Auditor líder
Persona que dirige la auditoria.
Criterios de auditoria
Conjunto de políticas, requisitos utilizados como referencia; por ejemplo,

procedimientos donde el auditor compara las evidencias de auditoria recolectadas
sobre el sistema de gestión ambiental.
4.RESPONSABLES
4.1 gerente general
Persona que facilita los recursos necesarios para el cumplimiento del presente
procedimiento.
4.2 representante de la alta dirección
Aprueba al auditor líder y al equipo auditor y define las necesidades de capacitación

de los auditores líderes e internos
4.3 coordinador ambiental

Elabora el programa anual de auditoria interna y el plan de auditoria.
4.4 auditor líder
Revisa el plan de auditoria y coordina con los auditores internos
4.5 Auditor interno
Participan y apoyan en la auditoria según las directrices y agenda establecida por el

auditor líder.
4.6 jefe de operaciones
Persona que está presente en las reuniones de apertura y cierre de la auditoria y

aquellas en las que el equipo auditor considere necesario.
5. DESARROLLO
5.1 planificación de la auditoria
El sistema de gestión ambiental es auditado de acuerdo a los requisitos de la ISO

14001:2015
Se da por lo menos una vez al año o pueden ser no planificadas.
El coordinador ambiental, comunica la auditoria interna con anticipación a las áreas

correspondientes.
5.2 equipo auditor
Conformado por un auditor líder y auditores internos.
5.3 auditor líder
Debe tener una capacitación en la interpretación de la Norma ISO 14001:2015
Aprobar el curso de formación como auditor interno
Haber participado en auditorías internas
Conocer los procesos desarrollados por la ibérica
5.4 auditor interno
Debe tener una capacitación en la Interpretación de la Norma ISO 14001:2015
Aprobar el curso de formación como auditor interno.

5.5 ejecución
5.5.1 Coordinación y elaboración del Plan de Auditoria
El coordinador ambiental elabora el plan de auditoria.
Comunica a los involucrados el plan de auditoria.
5.5.2 Reunión de apertura
Se debe dar la presentación del equipo auditor, tener claro el objetivo de la auditoria,
alcance,criterios de auditoria y resumen de la metodología
5.5.3 Proceso de auditoria
El equipo de auditores se desplaza a las áreas a inspeccionar de acuerdo a la agenda

establecida. Se analizarán las evidencias objetivas (entrevistas, observación directa,
revisión de documentos, registros y otros) verificando el cumplimiento de lo
establecido. Una vez terminada la auditoria el equipo se reúne para evaluar los
hallazgos.
5.5.4 Reunión de cierre
El auditor líder durante la reunión de cierre realiza lo siguiente:
Confirma la realización de actividades según el plan de auditoria actualizado.
Informa los hallazgos encontrados.
Fecha de entrega del informe de la auditoria.
Registra la asistencia
Participan los responsables de cada área.
5.5.5 informe de auditoria
Se elabora el informe de auditoría interna.
6. REGISTROS
Programa anual de auditorías internas.
Lista de auditores internos.
Informe de auditoría interna.

ANEXO 11: PROCEDIMIENTO DE COMPETENCIA Y
ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

1. OBJETIVO
Brindar las herramientas y mecanismos necesarios para implementar las necesidades

de capacitación que permitan optimizar las competencias del nuestro personal de la
ibérica S.A.
2. ALCANCE
Para todo el personal de la ibérica S.A
3. DEFINICIONES
Capacitación
Es la adquisición sistemática de conocimientos específicos y teóricos.
Competencia
Capacidad para aplicar habilidades con el fin de lograr los resultados importantes y
valiosos.
Programa anual de capacitación

Es el documento que contiene los temas, fechas y responsables de los cursos a
desollarse.
4. REFERENCIAS
Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2015
5. RESPONSABLES
5.1 gerente general
Facilita los recursos para el cumplimiento de los procedimientos.
5.2 Administrador y jefe de operaciones
Aprueba y revisar anualmente la necesidad de entrenamiento de su personal en sus

áreas de responsabilidad.
5.3 Administrador
Elaborar los perfiles de competencia de cada puesto de trabajo.
Organizar y controlar la capacitación y entrenamiento del personal.
5.4 Coordinador Ambiental
Evaluar el desempeño ambiental de los colaboradores.
5.5 Colaboradores
Cumplir con lo establecido en el presente procedimiento.
6. DESARROLLO
Todos los integrantes del área deberán de estar en capacitación constante, de la

misma manera esta área debe de organizar capacitaciones para cada área de la
empresa a fin de hacer sentir al trabajador que su preparación es importante para la
empresa, que se busca su participación y por consiguiente su compromisos.
Todo empleado nuevo que ingresa a laborar en la ibérica debe recibir previamente
una inducción general de las actividades que va a desarrollar
El coordinador ambiental, debe de incluir:
• Aspectos e impactos ambientales del área.
• Objetivos y metas en asuntos ambientales.
• Estadísticas de incidentes ambientales del área.
• Plan de emergencias y los medios de comunicación.
• Ubicación de los equipos de emergencia en el área de trabajo.
• Procedimientos de trabajo aplicables a su función.
• Entrenamiento específico según el puesto de trabajo.
7.REGISTROS
Lista de asistencia
8. ANEXOS
Ninguno
ANEXO 15: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

1. OBJETIVO
Dar la metodología específicos a ser considerados para la elaboración, revisión,
identificación, aprobación, distribución, actualización, almacenamiento, protección de
los documentos, recuperación y tiempo de retención de los documentos y registro del
Sistema Gestión Ambiental.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los documentos y registros de origen interno y
externo y que son utilizados por estación de servicios Grifo Chavín con base en los
requisitos de la norma internacional ISO 14001: 2015.
3. RESPONSABLES
Gerente General
Facilitar los recursos necesarios para cumplir con el presente procedimiento.
Jefe de Operaciones y Administrador
Responsables de aplicar este procedimiento al momento de generar
documentos pertinentes al Sistema de Gestión Ambiental.
4. DESARROLLO
4.1 CONTROL DE DOCUMENTOS

Elaboración de documentos, el personal tiene que identificar si existe la necesidad
de modificar o elaborar documentos que tengan alcance del sistema de gestión, se
tiene que comunicar al representante de la Alta Dirección para que se dé la dicha
evaluación.
Se debe dar la presentación de los documentos del sistema de gestión debe seguir
lo indicado en el formato de presentación del documento, considerando:
 Encabezado de página: Título, versión, fecha de aprobación, número de
páginas.
 Cambios en el presente documento.
 Elaborador, revisor y aprobador del documento
Se da también la revisión y la aprobación de los documentos, se debe enviar al
responsable de la revisión y luego al responsable de su aprobación.
Tipo de documento Revisor Aprobador

Políticas Administrador Gerente General
Gerente General
Manuales Administrador
Procedimientos Jefe de
Operaciones /
Generales
Administrador Gerente General
Jefe de
Planes de Gerente General
Operaciones
Emergencias
Jefe de
Procedimiento Gerente General
Operaciones
Escrito de Trabajo
Jefe de
Gerente General
Programas/Plan Operaciones
Jefe de Gerente General
Otros documentos
Operaciones
De ser aprobado el documento,el área responsable de la elaboración del documento

edita el documento final completando la informacion
 Codigo
 Version
 Paginas
 Fecha de aprobación
 Identificar los cambios
Los Documentos dentro del alcance del sistema de gestión son enviados al
Representante de la Alta Dirección para que archive en original y lo registre en el
Lista Maestra de Documentos. Se guardará una copia electrónica que será solo
como consulta. La codificación de los documentos es:
YY-XXX-ZZZ-N°
YY: Indica las siglas de la empresa.
XXX: Indica el tipo de sistema o área del alcance que tiene el documento según lo
siguiente: Por ejemplo, el área del Sistema de Gestión Ambiental (SGA) o Medio
Ambiente (MA)
ZZZ: Indica el tipo de documento según el Cuadro 2. d) N°: Es el número
correlativo del documento
Tipo de Documento Siglas

Políticas PO
Manuales MN
Procedimientos Generales PR
Planes Generales PL
Formatos FR
Programas PG
Planes PL
Otros documentos DOC
Distribución de documentos
El responsable del área coordina con el Representante de la Alta
Dirección para determinar el número de copias controladas y los
destinatarios de cada una de ellas, para ello se utiliza el formato de
distribución de documentos luego se distribuye los ejemplares.
Las copias controladas cuentan con una impresión al pie de página

indicando “Documento Controlado”, lo cual será una indicación para
que no sea reproducido, enmendado o modificado sin previa
autorización.
El Representante de la Alta Dirección controla la distribución de las

copias controladas de los documentos del alcance del sistema de
gestión. Cuando la versión distribuida reemplace a una versión
anterior, deberá recoger las versiones obsoletas para entregar las
nuevas versiones del documento. Posteriormente debe eliminar
dichas versiones obsoletas.
4.2 CONTROL DE REGISTROS
Generación
Los registros son generados por las personas que realizan la actividad en los formatos
definidos en los procedimientos.
Almacenamiento y protección de los registros
Los registros son archivados y protegidos por los responsables de cada área en copia
dura y/o archivo electrónico.
Identificación y tiempo de conservación de los registros
Representante de la alta dirección elaboran una “Lista Maestra de Documentos” donde
se detallan: el nombre del registro, responsable del archivo, documento de referencia,
tiempo de conservación, localización del original, localización del archivo electrónico y
disposición final.
El tiempo de conservación de los registros lo debe definir el responsable del área de
acuerdo a las necesidades y regulaciones
5. REFERENCIAS
Lista Maestra de Documentos y Registros (GC-MA-FR-013)
6. ANEXOS
Ninguno.
112
ANEXO 16:PLAN DE MEJORA AMBIENTAL OPERATIVO
1. OBJETIVO
Asegurar la adecuada gestión y manejo de los residuos sólidos para minimizar los
riesgos ambientales y proteger la salud.
2. ALCANCE
Aplica a las actividades realizadas por la fábrica la ibérica.
3. DEFINICIONES
a) Residuos sólidos: Son aquellas sustancias, productos en estado sólido, semisólido o
líquido de los que su generador dispone, o está obligado a disponer, en virtud del
establecido en la normatividad legal nacional o de los riesgos que causan a la salud y
el ambiente.
b) Residuos reaprovéchales: Son aquellos que se pueden reutilizar o reciclar a través
de un proceso industrial o casero.
c) Residuos no reaprovéchales: Son aquellos que no se pueden reutilizar o reciclar.
d) Residuos sólidos peligrosos: Son residuos sólidos peligrosos aquellos que por sus
características o el manejo al que son o van a ser sometido, representan un riesgo
significativo para la salud o el ambiente.
e) Residuos sólidos no peligrosos: Aquellos que por sus características o el manejo al
que son o van ser sometidos no representan riesgo significativo para la salud o el
ambiente.
113
4. RESPONSABILIDADES
a) Gerente general
Proporcionar los recursos financieros y humanos para el cumplimiento del presente
procedimiento.
b) Coordinador ambiental
Verificar la implementación y el cumplimiento del presente procedimiento. Verificar que
el personal se encuentre capacitado para el manejo de residuos sólidos.
c) Administrador/Jefe de operaciones
Asegurar y evaluar el cumplimiento del presente procedimiento en las actividades bajo
su responsabilidad, contando con el apoyo de personal debidamente entrenado.
d) Colaboradores
Cumplir con el presente procedimiento. Son responsables de sus residuos desde su
generación hasta su correcta recolección, responsables de minimizar su volumen de
producción de residuos, así como su peligrosidad
114

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LA IBERICA

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Dr. LUIS A. FLORES CAMPOS

DE LA CRUZ NEIRA JORGE ANTONIO

RAMIREZ GALDOS VANNIA YASSMIN

SEGALES CONGACHI LUCELIA STEFANY

TAPIA GARCIA ANEL ALEJANDRA

INTRODUCCIÓN E HISTORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9001

METODOLOGÍA EMPLEADA .................................................................................................................... 22

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 69

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2.2. ¿principales ventajas y riesgos del sistema de gestión de calidad?

b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus

c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización

Una mala comunicación entre el personal.

No presentar una mejora continua tanto en comercialización como en producción

No abastecer de recursos y capaciones para el personal, causando una baja efectividad

Falta de comunicación de políticas a su personal

2.3. ¿Qué es el iso?

2.4. ¿Qué es la norma iso? Características y principios

Sistemas ISO 9001, personalizados 100% a las necesidades de cada cliente y a su

Gestiona y controla los procesos, definiendo las actividades o procesos (diseño,

Garantiza el cumplimiento de los requisitos de los clientes al ser el elemento de entrada

Aumenta la relación y control de proveedores con el objetivo de garantizar la correcta

Seguimiento y medición de los procesos a través de indicadores diseñados para los

Estructurado según el ciclo de Mejora Continua (PDCA). Planificar - Hacer - Verificar -

Permite la certificación y reconocimiento del sistema por parte de una Entidad de

Los principios de la gestión de la calidad son:

— compromiso de las personas;

— toma de decisiones basada en la evidencia

— gestión de las relaciones

2.5 evolución de la norma iso

2.6 procesos de revisión de la norma iso 9001

Informes de los procesos del SGC:

Cambios (en cuanto a nuevos procesos, nuevos procedimientos o instrucciones,

2.7 objetivos de la revisión de la norma iso 9001

Mayor claridad en la redacción: sin perder de vista el rigor en la descripción de los

• Aplicabilidad de la norma: Se incide en el propósito de que la norma sea aplicable a

• Flexibilidad en la documentación: este es un objetivo común a todas las revisiones de

2.8 proceso de transición de la norma de la versión 2008 a la versión 2015

El foro internacional de acreditación (IAF), estableció en consulta con los comités

IAF ID 10 ·”transition planning guidance for ISO 14001;2015”, publicado en febrero 27

2.9 nueva estructura de la norma iso 9001:2015

La Organización Internacional de Estandarización (ISO) señaló que el periodo de

2.11 como implementar el sistema de gestión con los ISOS 9001

2. Planificación: Cada proceso comienza con un plan. Deberemos hacer un perfil de

3. Desarrollo: La norma ISO 9001 requiere una documentación de nuestro sistema de

5. Auditorías internas: Es necesario demostrar que el sistema es eficaz. Deberemos

3.1 evolución de la certificación