Calidad de Servicio NO

Instituto de Educación Superior Privado Khipu
INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TESIS
“CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL

CLIENTE EN LOS RESTAURANTES TURISTICOS
DEL DISTRITO DE CUSCO - 2021”
PRESENTADO POR:
MARIA ANGÉLICA CHAMPI HURTADO
KATERIN LIDIA MERCADO ARIAS.
PARA OPTAR AL TÍTULO PROFESIONAL

DE:
PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS.
CUSCO – PERÚ
2021
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, dar gracias a Dios, por haberme dado las fuerzas para culminar
esta etapa de mi vida.
Agradezco también la confianza y el apoyo por parte de mis padres en este

proceso de formación profesional y la realización de este proyecto.
A nuestros docentes por brindarnos sus enseñanzas que nos ayudaran a lo largo
de esta trayectoria profesional.
Finalmente, gracias a todos los que me brindaron su ayuda en este proyecto.

PRESENTACION
SEÑORA DIRECTORA DEL INSTITUTO DE EDUCACIÓN

SUPERIOR PRIVADO KHIPU, DRA. RUDY EDITH FELIX
QUILLAMA
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:
En cumplimiento del reglamento de grados y Títulos de la Carrera Profesional de

Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras del Instituto Superior
Tecnológico Privado KHIPU de la Ciudad del Cusco, Pongo a vuestra
consideración el presente trabajo de investigación intitulado.
“CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LOS

RESTAURANTES TURISTICOS DEL DISTRITO DE CUSCO - 2021”, para optar
al título de Profesional en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras.
El presente trabajo de investigación que presentamos a continuación es el fruto

de un análisis y aplicación de métodos y técnicas que se deben Implementar y
aplicar en un restaurante que aplique estándares y proceso de calidad de
servicio, los cuales servirán para determinar la satisfacción del cliente, igualmente
se analizará servicio que es desarrollado en los restaurantes turísticos del Distrito
del Cusco, de esa forma se propondrá las mejoras y se harán recomendaciones
para tener un servicio de calidad, aplicando cada uno de los estándares que se
deben manejar en un restaurant de prestigio.
La población que se ha tomado en cuenta para esta investigación está tomada de

forma aleatoria a los turistas que circulaban por el centro histórico del Cusco
durante los meses de enero, febrero y marzo del 2020, habiéndose desarrollado
el trabajo con la finalidad de que los restaurantes mejoren sus servicios y disfruten
de una experiencia culinaria diferente conjuntamente con servicios de primera
ofrecidos como ciudad inolvidable.
Para ello, se plantea la propuesta de implementar distintas medidas y métodos de

calidad garantizar la satisfacción de los huéspedes, investigación donde se ha
podido demostrar las posibles causas y efectos del problema de una mala
atención al turista y la prestación servicios em los restaurantes turísticos, por lo
que la investigación plantea una mejora sustancial en la calidad de servicios,
para lo cual se debe capacitar al personal que en las áreas de restauración con
estándares que sirvan de instrumentos necesarios para atender a los turistas de
manera adecuada, creando en los empresarios restauranteros una cultura de
calidad constante, donde resalte el buen servicio, la calidad en la atención y la
premura con la que se sirven las órdenes.
Finalmente, me permito manifestar que la culminación del trabajo de investigación

ha sido un logro complicado por la etapa en la cual nos ha tocado pasar, sin
embargo, hemos concluido en un trabajo interesante para ser tomado en cuenta
por los empresarios de restaurantes y ser aplicados de manera correcta con
compromisos importantes y esfuerzos por parte de todos los miembros de una
empresa para que se desarrolle de manera adecuada.
Solicitamos su comprensión, de encontrarse algún error involuntario Señora
Directora y Miembros del Jurado.
Las Graduandas
RESUMEN
El presente trabajo de investigación pretende mejorar el servicio y la calidad que

prestan actualmente los restaurantes turísticos del Cusco; en la actualidad,
algunas empresas han tratado de sobresalir aplicando diversas tendencias
administrativas con el objetivo de ser más competitivas en el mundo globalizado.
Sin embargo como todos sabemos la ciudad los restaurantes de la ciudad del
Cusco han sufrido terribles perdidas por la pandemia, perdidas que se ven
reflejadas en sus economías; de aquellos que se han dedicado por años a la
actividad comercial, sin embargo algunas empresas no han optado por mejorar,
un reflejo inmediato e importante es la atención al cliente que brindan los
restaurantes, motivo por el cual se han tenido clientes insatisfechos que
generalmente se quejan de la baja calidad en el servicio, esta característica
se debe principalmente a la falta de preparación de los empresarios.
El servicio al cliente es un factor determinante en la consecución del éxito de un

negocio, pero parece recabar mayor importancia cuando el cliente sale satisfecho
después de haber recibido sus servicios, así son bien recomendados. Los
restaurantes de la ciudad del Cusco deben caracterizarse por una buena
atención, la cual debe ser mejorada y ofrecer calidad en el servicio y en la
atención al cliente, que es materia de esta investigación.
Así definimos que, mientras más contento se sienta un comensal con el servicio
recibido, más beneficios obtendremos por las recomendaciones que este hará a
personas de su entorno y obtener el mayor número de clientes satisfechos.
Algunos autores proponen instrumentos y cuestionarios para medir la calidad de

un servicio en restaurante, basado principalmente en la diferencia entre las
percepciones y expectativas de los clientes con respecto a los recibidos en su
lugar de origen o en otros lugares a lo largo de su viaje, tomando en cuenta que el
principal destino del país es la región del Cusco por su diversidad y atractivos
turísticos que hacen posible el arribo de turistas locales, nacionales e
internacionales.
En el desarrollo de la presente investigación, se han tomado en cuenta 6

capítulos, los cuales abordan los siguientes temas:
- Primer Capítulo: Se desarrollará el problema objetivo de la Investigación.

- Segundo Capítulo: desarrollaremos el marco teórico, las teorías, los
antecedentes de estudio y las bases teóricas.
- Tercer Capítulo: Se muestran la hipótesis y variables.
- Cuarto Capítulo: desarrollaremos el diseño metodológico.
- Quinto Capítulo: Se muestra los resultados y discusiones.
- Sexto Capítulo: presentamos la propuesta de mejora, y los estándares a
ser aplicados en los restaurantes los cuales deben cumplirse a cabalidad.
Finalmente, se tiene las conclusiones, recomendaciones, bibliográfica y

anexos.
Resumen
El presente trabajo presenta la mejora en cuanto a la calidad del servicio en los
restaurantes turísticos en el distrito de cusco en esta pandemia del covid 19, en la cual
han sufrido pérdidas económicas, la mayoría de los restaurantes turísticos que no
optaron por la mejora de la calidad del servicio tuvieron clientes insatisfechos.
El éxito de un resturante turístico en la ciudad del Cusco es la calidad de servicio que se
le brinda al cliente, para los restaurantes turísticos será su mejor carta de presentación
ya que un cliente satisfecho generara mas clientes.
En el desarrollo de la presente investigación, se han tomado en cuenta 4 capítulos, los cuales

abordan los siguientes temas:
- Primer Capítulo: Se desarrollará el problema objetivo de la Investigación.

- Segundo Capítulo: desarrollaremos el marco teórico, las teorías, los antecedentes de
estudio y las bases teóricas.
- Tercer Capítulo: Se muestran la hipótesis y variables.
- Cuarto Capítulo: desarrollaremos el diseño metodológico.
- Quinto Capítulo: Se muestra los resultados y discusiones.
- Sexto Capítulo: presentamos la propuesta de mejora, y los estándares a ser aplicados en
los restaurantes los cuales deben cumplirse a cabalidad.
Finalmente, se tiene las conclusiones, recomendaciones, bibliográfica y anexos.

ABSTRACT
The present work presents the improvement in terms of the quality of the
service in the tourist restaurants in the district of Cusco in this pandemic of the
covid 19, in which they have suffered economic losses, the majority of the
tourist restaurants that did not opt for the improvement of the quality of service
had dissatisfied customers.
The success of a tourist restaurant in the city of Cusco is the quality of service
that is provided to the customer, for tourist restaurants it will be their best
letter of introduction since a satisfied customer will generate more customers.
In the development of this research, 4 chapters have been taken into account,
which address the following topics:
- First Chapter: The objective problem of the Investigation will be developed.

- Second Chapter: we will develop the theoretical framework, theories, the
background of study and the theoretical bases.
- Third Chapter: The hypotheses and variables are shown.
- Fourth Chapter: we will develop the methodological design.
- Fifth Chapter: The results and discussions are shown.
- Sixth Chapter: we present the improvement proposal, and the standards to
be applied in the restaurants, which must be fully complied with.
Finally, there are the conclusions, recommendations, bibliography and

annexes.
INDICE
PROBLEMA OBJETO DE INVESTIGACION
1.1. Descripción del Problema………………………………………. 11
1.2. Formulación del Problema……………………………………… 12
1.3. Objetivos de la Investigación…………………………………. 13
1.4. Justificación de la Investigación………………………………. 14
1.5. Delimitación de la Investigación………………………………. 15
CAPITULO II
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
2.1. Marco Teorías…………………………………………………. 17
2.2. Marco Conceptual……………………………………………. 25
2.3. Diagnóstico de la situación actual de los Restaurantes del Centro Histórico 34
2.4. Reglamento de restaurante D.S. N° 025-2004 MINCETUR. 40
2.5. Clasificación de los Restaurantes…………………………. 51
2.6. Tipos de Restaurantes………………………………………. 54
2.7. Condiciones Óptimas de un Restaurante…………………. 55
2.8. Capacidad y Estructuración………………………………… 57
2.9. Implementación para el Servicio…………………………… 58
2.10. Personal de servicio………………………………………… 60
2.11. La Selección del Menú……………………………………… 64
2.12. Obligaciones hacia el Cliente………………………………. 64
2.13. Ventajas del Restaurante…………………………………… 67
2.14. Tipos de Servicios……………………………………………. 67
2.15. Restaurantes en el Centro Histórico del Cusco…………… 68
2.16. Antecedentes Empíricos de la Investigación………………. 72
CAPITULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1. Hipótesis…………………………………………………………. 78
3.2. Identificación de Variables e Indicadores……………………. 79
3.3. Operacionalización de variables……………………………… 80
CAPITULO IV
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
4.1. Tipo de Investigación……………………………………………. 82
4.2. Nivel de Investigación…………………………………………… 82
4.3. La Unidad de Análisis…………………………………………… 82
4.4. Población de Estudio…………………………………………… 83
4.5. Tamaño de la Muestra…………………………………………. 83
4.6. Técnicas de la Selección de la Muestra………………………… 83
4.7. Técnicas de Recolección de la Investigación…………………… 84
4.8. Técnicas de Análisis e Interpretación de la Información………. 85
CAPITULO V
RESULTADOS Y DISCUSION.
5.1. Procesamiento, Análisis e Interpretación de los Datos…………. 86

5.2. Pruebas de Hipótesis………………………………………………. 86
5.3. Presentación de Resultados………………………………………. 87
CAPITULO VI - PROPUESTAS
USO DE ESTANDARES EN PROCESOS DE SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE EN RESTAURANTES PARA MANEJO DE LOS PROPIETARIOS Y
EMPLEADOS EN EL DISTRITO DEL CUSCO
6.1. Introducción…………………………………………………………. 107
6.2. Antecedente de la Propuesta de Investigación…………………. 109
6.3. Pautas para una Atención correcta al Cliente en Restaurante... 109
6.4. Guía para la realización de una Atención correcta en Restaurante 110
6.5. Aspectos para una Atención correcta al Cliente………………… 113
6.6. Modo de Servicio al Cliente………………………………………. 115
6.7. Materiales con que debe contar el Restaurante………………. 117
6.8. Requerimientos para lograr una adecuada distribución del Mobiliario 119
6.9. Procesamiento para el Montaje de Mesa………………………. 119
6.10. Estándares de calidad aplicados en restaurante………………. 122
CONCLUSIONES…………………………………………………………… 128
RECOMENDACIONES……………………………………………………… 129
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………. 130
ANEXOS………………………………………………………………………. 131
CAPITULO I
PROBLEMA OBJETO DE INVESTIGACIÓN (POI).
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad los restaurantes de la Ciudad del Cusco han tratado de
sobresalir aplicando diversas tendencias culinarias con el objetivo de ser más
atractivas y competitivas respecto a la competencia. Sin embargo, por años y
la actividad en los restaurantes se ha vuelto rutinaria y no han optado por
mejorar en la calidad de servicios, presentando clientes insatisfechos que
generalmente se quejan de un deficiente servicio y la baja calidad, lo cual se
debe principalmente a la falta de preparación y actualización del personal que
los empresarios han olvidado y no han invertido más.
Aperturar una empresa dedicada al rubro de la restauración, es una buena

alternativa para el desarrollo económico de nuestra ciudad, pero es evidente
que algunos empresarios de estas empresas necesitan aprovéchalo mejor
tanto en la gastronomía que muestre como en el servicio y atención al cliente
de tal manera que los comensales se sientan satisfechos al finalizar su
experiencia; nuestra ciudad en los últimos años no se caracteriza
precisamente por un buen servicio, el cual debe ser mejorado y ofrecer
calidad en el servicio y en la atención al cliente, que es materia de esta
investigación.
El servicio al cliente constituye una de las herramientas de marketing más

importantes para lograr que el consumidor o cliente compre un producto o
adquiera un determinado servicio; definitivamente ejerce supremacía para
los clientes independientemente del país al que pertenezcan, cultura, religión,
condición económica, edad, y demás variables; sin embargo los gustos y
preferencias de los clientes varían de acuerdo a las características
individuales propias de su personalidad, lo que si debe ser universal es un
servicio de calidad, que independientemente de lo que eligió comer, esto
marque la diferencia.
El servicio al cliente en los restaurantes dirigidos a clientes de clase media y a

turistas, están ubicados en el centro de la ciudad de Cusco, lamentablemente
muchos de ellos se limitan a ofrecer menús diarios desligándose
completamente del resto de factores que los clientes consideran
indispensables entre los cuales se pueden mencionar: apariencia de las
instalaciones, indumentaria del personal, diversificación del menú, incentivos,
precio razonable, calidad por lo que pagan los consumidores, atención
amable y personalizada, entrega a domicilio, entre otros.
Antes de plantear un problema de investigación, es conveniente conocer las

teorías que se ocupan de él, a fin de establecer posteriormente un marco
teórico y conceptual de referencia, argumentado y validado para la
formulación de la hipótesis.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

“La formulación del problema constituye enunciados que se elabora en
términos interrogativos, indagando por respuestas que deban surgir en el
proceso de la ejecución y/o desarrollo de la investigación”.
1.2.1. PROBLEMA GENERAL

¿Cuáles son los factores internos y externos se encuentran directamente
relacionados con el servicio y los procesos de atención al cliente ofrecido en
los Restaurantes Turísticos del Distrito del Cusco?
1.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICOS
1. ¿Cuáles deberán ser las estrategias más adecuadas que deben aplicar
los propietarios de los Restaurantes del Cusco para mejorar el servicio

al cliente?
2. ¿De qué manera se puede identificar los factores que influyen en el
deficiente servicio al cliente ofrecido en los restaurantes del Distrito del
Cusco?
3. ¿En qué medida los procedimientos y estrategias aplicados en la
atención al cliente marcarían la calidad en el servicio de los restaurantes
turísticos del Distrito del Cusco?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Los objetivos deben expresarse con claridad para evitar posibles
desviaciones en el proceso de investigación y deben ser susceptibles de
alcanzarse”.
1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar cuál es la importancia de los factores internos y externos en los
procesos que debe llevar a cabo un negocio de restauración para favorecer al
mejoramiento del servicio al cliente en los restaurantes del Distrito del Cusco,
para obtener la satisfacción total del consumidor.
1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS
1. Identificar los factores que influyen en el deficiente servicio al cliente

ofrecido en los restaurantes turísticos del distrito del Cusco.
2. Investigar las posibles estrategias de servicio al cliente que permitan
superar el problema del deficiente servicio al cliente ofrecido en los
restaurantes y las condiciones en las que prestan sus servicios.
3. Estructurar técnicamente las estrategias de servicio al cliente, que
permitan mejorar la calidad en el servicio que se brinda actualmente en
los restaurantes de la ciudad del Cusco y establecer la mejora para una
satisfacción total.
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Aunque existen variadas formas de justificar o establecer la importancia;
generalmente se considera una justificación bien hecha es aquella que es
clara en precisar para quienes es necesario o conveniente la investigación o
estudio; y él porque de esa necesidad o conveniencia”.
Nuestra investigación cobra mucha importancia en la actualidad por cuanto el

Servicio al Cliente es uno de los elementos a través del cual un comensal o
cliente toma la decisión de ingresar a un determinado restaurante en relación
al que le ofrece la competencia.
Si nos referimos específicamente a los restaurantes dirigidos a Turistas de la

ciudad del Cusco, se limitan a ofrecer un servicio básico y los requerimientos
del cliente van más allá de una sonrisa amable al entrar al restaurante; de
quienes atienden a los consumidores, es decir cumplen con su función; lo
que deben hacer es servirle, lo que implica darle al cliente más de lo que él
espera, es decir superar sus expectativas.
La calidad y la atención al cliente, es un tema recurrente y que se está

abordando en todos los negocios de restauración, ya se hablaba de la mala
atención y las quejas constantes en los restaurantes de la ciudad del Cusco,
hoy tenemos la oportunidad de mejorar nuestros métodos y preparar al
personal para brindar una atención esmerada, cumpliendo con estándares de
calidad, más aun si tomamos en cuenta que el comensal es la esencia el
negocio, esta situación no solo se presenta en los pequeños establecimientos
sino también en los medianos, por ello es importante conocer los factores
que afectan al servicio y de esta manera mejorarlos.
El personal que labora en los restaurantes se verá beneficiado también en

cuanto a capacitaciones y pago justo de sus haberes, ya que es
responsabilidad de los propietarios de los restaurantes ofrecer las

condiciones necesarias para que sus empleados se preparen en aprender
periódicamente nuevos estándares de calidad; otro actor beneficiado
definitivamente será el comensal ya que podrá adquirir un servicio de calidad.
Algunos elementos limitantes que se han dado a lo largo de la investigación

pueden ser: tiempo limitado para recabar información, poca disposición para
facilitar información por parte del personal que labora dentro de los
restaurantes, y la pandemia, puesto que ya no se pudieron continuar con la
realización de encuestas, entre otros.
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La ciudad del Cusco se ubica en un valle interandino, que forma el rio
Huatanay, entre los 3,150 m.s.n.m. (San Jerónimo) y los 3,700 m.s.n.m.
(sector del Arco, Tica-Tica) y ocupa una extensión de 3,339 has.
aproximadamente, del piso de valle, explanadas y parte de laderas de la
cuenca y con una incipiente ocupación hacia la cuenca de Anta, por el sector
del distrito de Poroy; en los Andes sur orientales del Perú, a 13° 30 latitud Sur
y a 72° 00 longitud Oeste a partir del meridiano de Greenwich.
1.5.1. DELIMITACIÓN DEL ÁMBITO DE ESTUDIO.

Para el presente trabajo se circunscribe al radio de acción del Centro Histórico de la
Ciudad de Cusco.
AMBITO DE
ESTUDIO
CAPITULO II
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
2.1. MARCO TEORIAS
2.1.1. TEORÍA DE LA CONCIENCIACIÓN TURÍSTICA

“Conocimiento que adquieren los individuos de integración al entorno
turístico como una actividad sostenible y de contribución al desarrollo y
crecimiento en un determinado lugar o atractivo turístico”1
2.1.2. TEORIA DE LA GLOBALIZACION
La teoría de la globalización surge del mecanismo global que presenta una

mayor integración con énfasis particular en la esfera de las transacciones
económicas. En este sentido esta perspectiva es parecida al enfoque de
los sistemas mundiales. Sin embargo, una de las características
fundamentales de la teoría de la globalización es que se centra y enfatiza
aspectos culturales y económicos, así como de comunicación a escala
mundial. Esta escuela argumenta que los principales elementos modernos
para interpretar los procesos de desarrollo son los vínculos culturales entre
los países, además de los vínculos económicos, financieros y políticos. En
esta comunicación cultural, uno de los factores más importantes es la
creciente flexibilidad de la tecnología para conectar a la gente alrededor del
mundo. Los principales aspectos de la globalización son los siguientes:
1
Troitiño Vinuesa, M. A. (dir.); Brandis, D.; Río, I. del; Gutiérrez, J.; Martín, F. (1995). Turismo,
accesibilidad y medio ambiente en ciudades históricas. Madrid: Ministerio de Obras Públicas, Transportes y
Medio Ambiente, 1995. Informe inédito. Tres volúmenes.
a. Reconoce que los sistemas de comunicaciones globales ganan cada vez más
importancia, y a través de este proceso los países interactúan más
frecuentemente y con mayor flexibilidad, no sólo a nivel gubernamental sino
también a nivel de la población;
b. Aunque los principales sistemas de comunicación operan dentro de países
más desarrollados, estos mecanismos también se extienden a los países
menos desarrollados. Este hecho incrementa la posibilidad de que grupos
marginales en países pobres se puedan comunicar e interactuar dentro de un
contexto global utilizando tecnología novedosa;
c. Los sistemas de comunicación modernos implican modificaciones
estructurales importantes en los patrones económicos, sociales y culturales
de los países. Referente a la actividad económica estos nuevos avances
tecnológicos son cada vez más accesibles para las pequeñas empresas
locales.
d. Estos nuevos patrones de comunicación están afectando el nuevo concepto
de minorías dentro de un país en particular. Aunque estas minorías no están
completamente integradas en el nuevo sistema mundial de comunicación, las
empresas grandes y las élites políticas de cada país son parte de esta
interacción alrededor del mundo. Al final, las empresas y las élites políticas
continúan siendo quienes toman las decisiones en los países en desarrollo.
e. Los elementos culturales dictarán la forma de las estructuras sociales y
económicas en cada país. Las condiciones sociales son el resultado de los
factores culturales y económicos dominantes de cada país.2
2.1.3. TEORÍA DE LA CALIDAD

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento
de requisitos de calidad. El término calidad proviene del latín qualitas o
qualitatis.
2
http://www.zonaeconomica.com/teoria-globalizacion
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las

percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra
de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta
definición.
La calidad no es más que adecuar al diseño de un producto y servicio las
especificaciones que el cliente busca y espera, de tal manera que le brinde
al cliente la seguridad y confianza al realizar la compra o prestar el servicio
de una empresa. Cuando la empresa ofrece calidad a la clientela, satisface
las necesidades y supera las expectativas, pues viene ser el resultado de
un proceso que implica el desempeño de la empresa por alcanzar la
excelencia. Así lo aporta Álvarez (2006), indicando que la calidad
representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la
empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación
de servicios. Asimismo, los autores, González Juaneda y Gonzáles
Pelegrín (2014) indican que calidad recoge por un lado la adecuada
realización en sentido técnico del producto y por otro la capacidad de
promover la satisfacción de las expectativas del cliente. Y Cortés (2017)
expresa lo siguiente: “grado en el que, un conjunto de características
inherentes de un objeto o servicio, cumple con los requisitos”.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada
a su cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un
producto en general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias
definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los
clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la
relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad
no es entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había
imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era
lo que siempre había querido.
Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de

calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria
y los servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través
de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por
ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización
Internacional de Normalización desde 1947. 3
2.1.4. TEORÍA DEL SERVICIO

Bon (2008) el servicio es “un medio para entregar valor a los clientes,
facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos específicos”. John Tschohl (2011), servicio es “vender
puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor
frecuencia y a comprar más”. Para Kotler y Armstrong (2012) “Los servicios
son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente
intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo”. Uribe (2013)
sostiene, que el servicio es un agregado al producto o al servicio principal
de la organización que el cliente siempre espera recibir en contraprestación
del aporte económico que hace, asimismo precisa que es el servicio quien
diferencia una organización de otra, se convierte en fortaleza y crea una
reputación ante el cliente, convirtiéndose en factor indispensable para
generar ventaja competitiva en el mercado.
Se puede definir como servicio el conjunto de actividades intangibles que
se encuentran interrelacionadas, ofertadas por una persona denominada
proveedor y que mantienen un fin determinado de cumplimiento.
3
https://www.significados.com/calidad/ Consultado
De esta forma al conocer la definición de servicio se puede establecer lo

que es el servicio al cliente definiéndolo como el conjunto de actividades
que prestan las empresas que comercializan productos o que brindan
servicios con el fin de cumplir con las expectativas y requerimientos de los
clientes demandantes de estos servicios.
El servicio al cliente no solo se limita a cumplir con las actividades, ya que

es una participación colectiva de todos los miembros de las empresas,
desde directivos, departamentos, empleados y sobre todo aquellas
personas que tienen contacto directo con los clientes, analizando los
canales de comunicación que vayan acorde a lo que se quiere informar y
que cuyo mensaje sea de fácil captación para el cliente.
Las empresas deben buscar la fidelización de los clientes, por tal motivo se
debe trabajar sinérgicamente en las empresas para lograr dicho fin, ya que
resulta más costoso atraer nuevos clientes, que mantenerlos como clientes
activos.
2.1.5. TEORÍA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Al hablar de calidad del servicio se hace mención a lo que el cliente evalúa
en el servicio, es decir si se está cumpliendo con lo pactado al momento de
ofertar el mismo, teniendo en cuenta sus expectativas y lo que espera
recibir del servicio brindado, por ello es él quien establece si el servicio es
de calidad o no.
2.1.6. TEORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Es el conector entre la empresa y el cliente, un conjunto de actividades que
la empresa debe planificar para garantizar calidad y, factor importante en
las decisiones del usuario. Su excelencia garantiza un cliente satisfecho y,

un cliente satisfecho nos lleva a un estudio del mismo, a conocer sus
necesidades y a saber que esperan ellos de la empresa, creando un
ambiente de interacción y comunicación de cliente a empresa y viceversa,
esto le da fuerza a la estrategia de la empresa y contribuye al mejoramiento
continuo, asimismo, un cliente que consiguió lo que buscaba, satisfecho
con el servicio o mucho mejor, que superó sus expectativas se convierte en
la mejor opción de publicidad, recomendando a la empresa y deseando
tener tiempo para volver y disfrutar del servicio e instalaciones.
Peel (1993), precisa que el servicio al cliente es “aquella actividad que

relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con
dicha actividad”.
Según Duque (2005) considera: Es un proceso que tiene como propósito

superar las expectativas del cliente a través del conocimiento de
necesidades, expectativas y percepciones generadas en el contacto directo
entre el colaborador y el cliente al adquirir un producto o servicio, logrando
fortalecer las relaciones a través de la satisfacción del cliente y beneficio de
la organización.
2.1.7. TEORÍA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Para Atalaya. (1995, p. 23): “La satisfacción es un fenómeno que no se da

en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente
afectan al usuario en su percepción”.
Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona
que trae sus necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas
y satisfacerlas para satisfacción de él y de la empresa, por tanto: El usuario
es el individuo más importante para la institución. El usuario no depende de

la institución, sino la institución depende de él.
Guiltinan (1998). Manifiesta que el grado de satisfacción del comprador con

un producto es la consecuencia de la comparación que ese comprador
hace entre el nivel de beneficios percibidos que ha recibido después de
consumir o utilizar un producto y el nivel de beneficios esperados antes de
la compra. Si después de hacer una compra y utilizar ese producto, un
cliente cree que el bien o servicio ha colmado sus expectativas, el resultado
es la satisfacción; en caso contrario, se produce la insatisfacción.
2.1.8. TEORÍA DE CLIENTE

Comúnmente la persona que adquiere algo a través de una compra o
prestación de servicio, siempre espera recibir lo mejor, espera que la
calidad esté representada en dicho producto o servicio. En este sentido,
Albrecht y Bradford (1998), citado por Peñaloza (2004) afirma que un
cliente es “alguien que llega y compra un producto o servicio y que espera
calidad de servicio y calidad del producto en recompensa por su inversión’’.
De igual manera, Galvíz (2011) indica que cliente es “toda organización,
persona o entidad, que recibe un producto o servicio y que dictamina sus
especificaciones. Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, mayorista,
beneficiario y comprador”. Según Torres (2006), el cliente representa el
papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de
la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los
resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el
intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya
aceptación depende su permanencia en el mercado.
2.1.9. TEORÍA DE MERCADO TURÍSTICO

Se define como mercado turístico la confluencia de la oferta de los
productos y servicios turísticos y la demanda que está interesada y
motivada en adquirirlos o disfrutarlos. Además, de incluir los elementos,

medios, actividades y flujos de interactuación, diseñados para facilitar el
intercambio de las propuestas de los oferentes y la satisfacción de las
necesidades de los consumidores.
GARCIA, RAFAEL& OLMOS LOURDES. (2016). Estructura del mercado
turístico. Ediciones Paraninfo S.A. Madrid-España. pg.181…” estado y
evolución de la oferta y demanda del sector turístico” 4
2.1.10. TEORÍA DE LA OFERTA Y DEMANDA

El modelo de la oferta y la demanda describe la interacción en el mercado
de un determinado bien entre consumidores y productores, en relación con
el precio y las ventas de dicho bien. Es el modelo fundamental de la
microeconomía, y se usa para explicar una gran variedad de escenarios
microeconómicos.
Establece que, en un mercado libre y competitivo, el precio se determina en

función de la solicitud de bienes y servicios por parte de los consumidores y
la cantidad proveída por los productores, generando un punto de equilibrio
en el cual los consumidores estarán dispuestos a adquirir todo lo que
ofrecen los productores al precio marcado por dicho punto, y los
productores están dispuestos a entregar los niveles de producción que
requieren los consumidores, estableciéndose y manteniéndose un punto de
equilibrio.
El precio de un bien se sitúa en la intersección de las curvas de oferta y
demanda. Si el precio de un bien está demasiado bajo y los consumidores
demandan más de lo que los productores pueden poner en el mercado, se
produce una situación de escases, y por lo tanto los consumidores estarán
dispuestos a pagar más. Los productores subirán los precios hasta que
alcance el nivel al cual los consumidores no estén dispuestos a comprar
más si sigue subiendo el precio. En la situación inversa, si el precio de un
bien es demasiado alto, y los consumidores no están dispuestos a pagarlo,
4
file:///C:/Users/Advance/Downloads/9788428338271.pdf
la tendencia será a que baje el precio, hasta que se llegue al nivel al cual
los consumidores acepten el precio y se pueda vender todo lo que se
produce 5
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. CALIDAD
1. La palabra "calidad" se usa cada vez con más frecuencia en las
compañías, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios y
especialmente en el sector de Tecnología Informática (TI). En este informe,
el término "compañía" se refiere independientemente a cualquier
compañía, organización o asociación en el sector público o privado. Del
mismo modo, el término "cliente" se debe interpretar de modo amplio como
"beneficiario" y el término "producto", como la entrega de algo material o
inmaterial (servicio). Detrás del término "calidad" se ocultan muchos
conceptos. Este informe tiene como meta definir los términos principales y
comprender los objetivos y métodos de la implementación de un
procedimiento de calidad.
La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de
operación buscados. La norma ISO 8402-94 define la calidad como:
El conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad
de satisfacer necesidades expresas e implícitas.
La norma ISO 9000:2000 la define como:
La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer
requisitos.
En la práctica, hay dos tipos de calidad:
2.2.1.1. CALIDAD EXTERNA
5
Aquino Rita. (2008, enero 31). Teoria de la oferta y la demanda
Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad

externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las
expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese
modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la
calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía.
Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes
y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que
los clientes no expresan.
2.2.1.2. CALIDAD INTERNA
Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una

compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios
para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y
limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad
interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad
interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se
identifican y formalizan los procesos internos.
Por consiguiente, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente una
oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar
que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar
un gran número de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanta más
cerca se está de la perfección, más se elevan los costos.
En lo absoluto, para las compañías del sector privado en realidad no es
una cuestión de satisfacer exhaustivamente las expectativas del cliente
("sin defectos"), sino de satisfacerlas mejor que la competencia. En el
sector público, la calidad permite demostrar que los fondos públicos se
usan hábilmente para brindar un servicio que se adapte a las
expectativas de los ciudadanos.
Lo opuesto a la calidad, (o un defecto de calidad), también tiene un costo.
De hecho, generalmente es más costoso corregir defectos o errores que
"hacerlo bien" desde el comienzo. Además, el costo de un defecto de

calidad es mayor cuanto más tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un
producto defectuoso costará, al final, más del doble del precio de
producción de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido
producido correctamente la primera vez. Además, la diferencia de precio
será menor si el defecto se detecta durante la producción que si lo
detecta el cliente (insatisfacción del cliente, procesamiento del incidente,
control del cliente, costos de envío, etc.).
2.2.2. LA CALIDAD ESTA DE MODA
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos en

multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha
una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir,
la idea de excelencia. El concepto técnico de calidad representa más bien
una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan
la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y
resultados. El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta
convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora
continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que
afecta a todas las personas y a todos los procesos.
Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen

diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que
hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten,
fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus

objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose
eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos).
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la

mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten.
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o
servicios de alta calidad.
2.2.3. SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) es una actividad en donde

buscan responder a las necesidades de un cliente (economía) o de alguna
persona en común. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se
consume y se desgasta siempre en el momento en que es prestado. Es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la
interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo, una actividad

realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente como es
el caso en la elaboración de una declaración de ingresos necesaria para
preparar la devolución de los impuestos.
2.2.3.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden

verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta
característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables
de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o
representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la
prestación.
Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca serán

idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo
servicio son realizadas por diferentes personas a otras personas, en
momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el
servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de
la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario
prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de
la empresa.
Inseparabilidad: En la producción y el consumo son parcial o totalmente

simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la
función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que
presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos
servicios.
2.2.3.2. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO

Los principios básicos del servicio son la subyacente de éste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir una necesidad, de
vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de
“todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar
cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Exigir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira
hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que

va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el
servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y
del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor
estaremos.
2.2.4. CALIDAD DE SERVICIO

"Evidentemente, mientras más alta sea la calidad del servicio en un
destino, menor será la resistencia para viajar a él. Aunque la relación entre
la calidad del servicio y la demanda es lo suficientemente directa, surge
una dificultad en la interpretación y evaluación de la calidad. La evaluación
de la calidad es un asunto muy personal, y lo que significa calidad para un
turista, no es forzosamente lo mismo para otro.
Es segundo lugar, si el turista no tiene experiencias anteriores de viajes a
un destino, ¿cómo puede juzgar con exactitud la calidad de los servicios
ofrecidos? En tal caso, el turista debe seleccionar un destino en base a la
calidad de servicio que recibe.
Con frecuencia debido a la publicidad engañosa o informes inadecuados de
otros es posible que la percepción que tenga el turista de la calidad del
servicio se haga realidad con el destino. Esta situación tiene implicaciones
graves para establecer una clientela asidua, que es un factor importante
para el éxito del comercio turístico. Por tanto, en la zona de destino se
debe proyectar una imagen fiel”6.
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y
sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus
clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para
que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no
solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen
6
McINTOSH, Roberto & SHAS111KANT, Gupta. Op. Cit. p.119.
interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus

clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias. 7
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
- Seguridad
- Credibilidad
- Comunicación
- Comprensión
- Accesibilidad
- Cortesía
- Profesionalismo
- Capacidad de respuesta
- confiabilidad
2.2.5. CALIDAD TOTAL

"La calidad se relaciona con la presencia del cliente, los clientes comparan
el desempeño real del producto o la experiencia del servicio total; con su
propio conjunto de expectativas y se forma un juicio que rara vez es neutro,
el producto o servicio recibe la aprobación o el rechazo, por consiguiente,
la definición de calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes. Los clientes tienen diferentes expectativas en el mercado,
por tanto, cada producto puede satisfacer de modo distinto, las
expectativas del usuario.
Nada es más importante para el éxito de un servicio que la forma en la cual
los clientes perciben el producto o servicio, por el cual han pagado. Todo lo
que se haga debe basarse en lo que el cliente desea, se debe examinar el
servicio a través de los ojos del cliente y es necesario permanecer alerta a
la forma como los clientes reaccionan ante el servicio que pagan."8
La calidad total o excelencia puede definirse como una estrategia de
gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una
7
El blog Ceupe / marketing y comunicación.
8
BOULLON, Roberto: Planificación del Espacio Turístico. Edit. Trillas México 1992 p.99
manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de

interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
2.2.6. DEMANDA TURÍSTICA

"Los economistas definen a la demanda como un inventario de la cantidad
de cualquier producto o servicio que la gente desea y es capaz de comprar
a cada costo específico en un conjunto de posibles precios durante un
periodo determinado. Por tanto, existe en cualquier momento una relación
definitiva entre el precio de mercado y la cantidad de la demanda. En
términos un tanto específicos, la demanda para viajar a un destino
particular estará en función de la propensión del individuo para viajar, y la
reciprocidad de la resistencia del vínculo entre las zonas de origen y de
destino, por lo tanto, la propensión puede considerarse como la
predisposición de una persona para viajar. Dicho en otras palabras, que
tanto desea el individuo viajar, que tipos de experiencias de viajes prefiere,
y que tipo de destino toma en consideración, resulta obvio que la
propensión que tenga una persona para viajar está determinada en gran
parte por su perfil psicográfico motivacional para viajar además el estatus
socio económico influirá mucho. Por tanto, para estimar la propensión de

una persona para viajar es necesario entender las variables psicográficas y
demográficas relacionadas con la misma. La propensión se relaciona
directamente con la demanda."9
En turismo el concepto de demanda comprende a los individuos cuyas
necesidades incluyen el “consumo” y la experiencia de lugares. Los turistas
compran souvenirs y ropa, y utilizan servicios, tales como establecimientos
de hospedaje, parques de diversiones, centros arqueológicos o lugares
turísticos. Pero su motivación principal suele recaer en el destino turístico
en sí, pues un turista en cualquier parte del mundo querrá experimentar la
“atmosfera” que existe ahí y convertirse en parte de la comunidad local. El
9
McINTOSH, Roberto & SHASHIKANT, Gupta: Turismo y Planeación, Administración Perspectivas. Edit.
Limusa. México 1990. p. 24.
consumo de lugares turísticos se manifiesta como una experiencia

subjetiva del turista.
La demanda turística es, por lo tanto, el total de las personas participantes
en actividades turísticas, cuantificada como numero de llegada o salidas de
turistas, valor en dinero gastado u otros datos estadísticos. Entre los
factores que influyen en la demanda turística se encuentra el poder
económico de los turistas, la disponibilidad de vacaciones y otros factores
motivadores. 10
2.2.7. CLIENTE INTERNO

Los clientes internos son los empleados que están continuamente
relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e
incluso con el cliente externo.
2.2.8. CLIENTE EXTERNO

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún
servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.
2.2.9. DEGUSTACION
Significa apreciar el sabor de una bebida. Usualmente la cata tiene por
objetivo degustar el sabor para calificarlo o describirlo. Reconocidos los las
catas de vino, café o de aceite.
2.2.10. ENSERES
Grupo de utensilios, objetos o instrumentos necesarios para realizar una
actividad en la casa o el ejercicio de una profesión.
10
Teoría del turismo: conceptos, modelos y sistemas (pp.149-150). México: Trillas.
2.3. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS RESTAURANTES

TURÍSTICOS DEL CENTRO HISTÓRICO DEL CUSCO
2.3.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA. -

La ciudad del Cusco se ubica en un valle interandino, que forma el rio
Huatanay, entre los 3,150 m.s.n.m. (San Jerónimo) y los 3,700 m.s.n.m.
(sector del Arco, Tica-Tica) y ocupa una extensión de 3,339 has.
aproximadamente, del piso de valle, explanadas y parte de laderas de la
cuenca y con una incipiente ocupación hacia la cuenca de Anta, por el
sector del distrito de Poroy; en los Andes sur orientales del Perú, a 13° 30
latitud Sur y a 72° 00 longitud Oeste a partir del meridiano de Greenwich.
2.3.2. CONCEPTO DE RESTAURANTE
Es todo aquel establecimiento que expende comidas y bebidas al público,

preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que
señala el presente Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias
correspondientes, al incrementarse estas, aumentan las ventas en los
restaurantes.”
2.3.3. ORIGEN DEL VOCABLO RESTAURANTE
El vocablo “restaurante”, según el escritor gastronómico E. Savarin, data de

1765 en la ciudad de Paris, donde Monsieur Boulanguer, el propietario del
primer establecimiento, mandó pintar en su puerta una inscripción atractiva
y novedosa: “VENITE AD ME OMMNES QUI STOMACHO
LABORATORATIS ET EGO RESTAURABO VOS”; no eran muchos los
parisinos que en esa época sabían leer francés y menos aún latín, pero los
que podían, sabían que Monsieur Boulanguer decía: VENID A MI TODOS
AQUELLLOS CUYOS ESTOMAGOS CLAMEN ANGUSTIADOS, QUE YO
LOS RESTAURARÉ; Boulanguer, llamó a su sopa “restaurador divino” que
no era más que un perfeccionamiento de las mezclas de vegetales y
hierbas amargas preparadas por los médicos de la edad media como
reconstituyente; a este establecimiento inicialmente se le llamó “restaurar” y

después “restaurante”.
Es así que en el restaurante de Monsieur Boulanguer, Champú D’Oiseau,
cobraba unos precios lo suficientemente altos como para convertirlo en un
lugar exclusivo donde las damas de la sociedad acudían para mostrar su
distinción. Boulanguer amplio el menú sin pérdida de tiempo y así nació un
nuevo nombre para este antiguo negocio en virtud de las características
nuevas incorporadas por Monsieur Boulanguer. La palabra restaurante se
estableció en breve y los chefs de mayor reputación que hasta entonces
solo habían trabajado para familias privadas abrieron también sus propios
negocios o fueron contratados por un nuevo grupo de pequeños
empresarios: Los restauradores.
2.3.4. HISTORIA DE LOS RESTAURANTES
“Las salidas a comer tienen una larga historia. Se han encontrado pruebas
de la existencia de un comedor público en Egipto en el año 512 a.C., que
tenía un menú limitado. Los antiguos romanos, salían mucho a comer fuera
de sus casas, en sus calles había una gran cantidad de bares que servían
pan, queso, vino, etc. Después de la caída del imperio romano, las comidas
fuera de casa se realizaban generalmente en las tabernas o posadas, pero
alrededor del año 1200 ya existían casas de comida en Londres y Paris”.
La iniciativa de Boulanguer en 1765 encontró gran aceptación en Francia,
motivando que proliferaran desde entonces muchos restaurantes en el
país, muchos de ellos muy famosos de los cuales cabe destacar el
restaurante de los hermanos Very, Robert y Meto; Hemeven y Balcine entre
otros. El origen de estos establecimientos donde se expenden comidas y
bebidas se relaciona con el alojamiento en la mayoría de los casos.
De esta manera el negocio comercial de los restaurantes prosperó después

de la Segunda Guerra Mundial, ya que muchas personas con posibilidades
económicas adquirieron el hábito de comer fuera de casa.
La palabra restaurante llegó a Estados Unidos en 1974, traída por el

refugiado francés de la revolución Jean Baptiste Gilbert Paypalt, este fundó
lo que sería el primer restaurante francés en Estados Unidos llamado
Julien's Restorator. En el que servían trufas, fundes de queso y sopas, pero
el restaurante que generalmente se considera como el primero de Estados
Unidos es el Delmonico, fundado y regentado por una familia en la ciudad
de Nueva York en 1827, fue el precursor de la idea de imprimir la carta
tanto en inglés como en francés, ésta ofrecía más de 160 platos y 88
licores.
Después de 1850, gran parte de la buena cocina de ese país se encontraba
en los barcos fluviales de pasajeros y en los restaurantes de los trenes. El
servicio de los coches restaurante de lo más elegante y caros, tanto para
los pasajeros como para los ferrocarriles.
Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los
primeros en establecer las grandes cadenas de restaurantes.
El negocio de los restaurantes públicos fue creciendo progresivamente,
pero en 1919 había solo 42600 restaurantes en todo estados unidos, ya
que el comer fuera representaba para la familia media de las pequeñas
ciudades una ocasión muy especial. Los restaurantes para trabajadores y
las pensiones servían rigurosamente carne con patatas. En 1919 el decreto
de Volstead prohibió la venta de bebidas alcohólicas, lo que perjudico
enormemente a muchos restaurantes, cuyo beneficio mayor dependía de
las ventas de licor. Esta medida forzó también a los propietarios a poner
más énfasis en el control de los costes de la comida y en la contabilidad.
En los años 20 las ciudades ya tenían suficientes automóviles como para
que se incorporara al mercado un nuevo tipo de restaurante, estos incluían
servicios para automovilistas. Hoy en día estos restaurantes con sus
enormes aparcamientos, sus tradicionales camareras y llamativos carteles
luminosos prácticamente han desaparecido, ya que han sido reemplazados
por los restaurantes de comidas rápidas. Servir comidas al momento, en
forma eficaz y bien caliente, no es nada nuevo. Los antiguos romanos lo
hacían en Pompeya y Herculano, lo hacían también los restaurantes de las

carreteras y los de servicio automático de Nueva York y Filadelfia, pero no
fue hasta la década de los 60 que los restaurantes de comida rápida se
convirtieron en el fenómeno más grande del negocio de los restaurantes. El
servicio de comidas para llevar no es tampoco algo nuevo, ya que existía
en los bares de la antigua Roma. Las casas de comida del siglo XII de
Londres y París son un claro ejemplo de este tipo de establecimientos. Los
restaurantes de comida rápida con aparcamiento y servicio para
automovilistas incluidos, surgieron durante la década de los 60 y 80 siguen
expandiéndose.
Mc Donal's y Kentucky Fried Chicken comparten el primer puesto a nivel
nacional con menús limitados, publicidad televisiva y comida aceptable. La
Asociación Nacional De Restaurantes afirma que en estados unidos el
negocio de los restaurantes ocupa el tercer lugar en importancia. En este
país, una de cada tres comidas se hace fuera de casa. Los empleados en
esta industria, incluyendo aquellos que trabajan a jornada parcial, suman
más de 8 millones. Las ventas se incrementaron año tras año. El volumen
medio de ventas en los restaurantes con empleados subió de 66 281
dólares en 1963 a 190 mil dólares en 1975 y continúo incrementándose en
la década siguiente.
Existen varios aspectos en nuestro estilo de vida que han influido en los
nuevos hábitos y que favorecen el desarrollo del negocio de los
restaurantes; por ejemplo la gran cantidad de mujeres que trabajan fuera
de casa. El comer fuera está íntimamente ligado a la disponibilidad
económica y por lo tanto al incrementarse esta, aumentan las ventas en los
restaurantes.”
California es el estado que posee cifras de ventas más elevadas en los
restaurantes, Nueva York ocupa el segundo puesto y Texas el tercero.
Para dar respuesta a la demanda de los numerosos restaurantes, en las
grandes ciudades se vieron en la obligación de crear escuelas especiales
donde se impartía una enseñanza profesional para preparar personal
práctico en las distintas tareas de estos establecimientos, desde personal

subalterno, como: Cocineros, Camareros, Empleados de escritorio, etc.,
hasta personal superior como Maitres, Chefs y Gerentes.
Resulta interesante conocer el origen del restaurante debido que de la
mezcla histórica que lo recubre, creo que lo más importante es la herencia
que nos dejaron. La posibilidad de contar, en la actualidad, con estos
espacios donde acudir cuando necesitamos "restaurarnos" y disfrutar de
gratos momentos.
2.3.5. LOS RESTAURANTES EN EL PERU

Al hablar de los restaurantes en el Perú, debemos remontarnos a la Lima
de antaño y sus cafés, pues estos hacían las veces de restaurantes. El
primer café que tuvo la Ciudad de los Virreyes, estuvo ubicado en la calle
Correo y data de 1771, por entonces los cafés no sólo servían para comer
sino también para reuniones de jugadores de azar y conspiradores
políticos.
Tiempo después, se abrió en Bodegones, otro café dedicado a la
importación de licores, dulces, galletas y chocolates de mantequilla. Otra
fonda célebre fue una ubicada en Espaderos, actual quinta cuadra del Jirón
de la Unión. Pertenecía a un italiano de apellido Coppola, quién llegó a
Lima como cocinero del Virrey Abascal en 1816. Se dice que era aficionado
a las carnes y su especialidad eran los churrascos.
Los testimonios de los cronistas y viajeros, revelan la variedad de los
menús de entonces, una mixtura de preparados típicos y platos de la
península. La cocina de aquella época estaba compuesta de la “Sopa
Teóloga”, el “Puchero”, el “Pavo Relleno”, las “Gallinas Asadas”, la
“Carapulcra”, los “Pichones” y otros sin considerar postres y frutas.
Asimismo, en el primer cuarto del siglo XIX, abrió sus puertas la botica
Francesa, una institución especializada en helados, refrescos y dulces. Es
así como a finales de esta centuria, la apertura de restaurantes y hoteles
continua sin pausa. Por esta época es digno de mención el restaurante de
la Exposición, ubicado en la mitad del parque el mismo nombre y que no se

salvó del saqueo de los chilenos durante la guerra del Pacifico.
Reabierto en 1889, fue destruido 2 décadas más tarde, para dar paso a un
nuevo y moderno local, con capacidad para 1000 personas. Por otro lado
en el año 1901 se inauguró la confitería D’onofrio, en la calle Boza, no muy
lejos del Rigacci y de Elio Tubito. Al inicio de la calle Baquijano, a la
derecha, se instaló el Palais Concert, administrado por los hermanos
Gamarra. Era confitería, pastelería y lujoso café-bar, en la que actuaba una
orquesta de damas Vienesas que amenizaban la hora del té.11
2.3.6. GASTRONOMÍA PERUANA
La cocina típica peruana es variada y sabrosa. En la Costa, las

especialidades de pescado y mariscos son de reconocida fama, entre ellas
el Ceviche. En la Sierra, el cordero, cerdo, cuy y el maíz en diferentes
variedades. En la Selva, los platos tienen como base los peces de río y los
productos y frutas de la zona.
En cuanto a las bebidas destacan el Pisco (aguardiente destilado de uva,
con el que se hace el famoso pisco sour), los jugos de las frutas tropicales,
el café y las de coca, así como la popular chicha morada y de jora, hechas
a base de maíz. La cocina peruana es de inmejorable calidad.
2.3.7. GASTRONOMÍA CUSQUEÑA
Cusco, es uno de los pueblos más tradicionales y ricos en costumbres. A

través de su historia podemos conocer su etnia, sus bailes, su música, su
artesanía, sus hermosos e incontables paisajes, sus ilustres y destacados
personajes, pero una de sus características inconfundibles y más
tradicionales es su “Comida Típica”, la cual se caracteriza por su buen
sabor y condimentación picante, por lo que a los restaurantes que venden
comida tradicional se les llama “Picanterías”.
11
(Malbott Ingenieros S.A., “Curso: Tecnicas de Servicio”, Pag. 15)
En la gastronomía cuzqueña se mezclan la tradición y modernidad, la

herencia indígena se expresa en platos contundentes teniendo como
principales ingredientes al maíz y la papa.
Entre los platos más característicos y populares del Cusco se encuentra el

lechón al horno, que se acompaña con un tamal, choclo entero y queso
fresco; el compis un plato de papas cocinadas en un horno bajo tierra, los
adobos y chicharrones acompañados con moraya pasi, el cordero andino
que se prepara al palo y al horno andino; el lomito de alpaca, carne seca de
llamada chalona, el cuy a la piedra aromatizado con hierbas de montaña y
ají picante, en bebidas la chicha de fresa andina, en cuanto a caldos y
chupes esta la lahua, una sopa de trigo o maíz a medio tostar con queso
fresco, papas, huevos, cebollas y ajos; chupe de olluco; chupe de chuño
blanco, caldo de criadilla y de costillar, pepián de cuy, tamales y humitas,
entre otros.
Como verán, la gastronomía cuzqueña es muy variada por lo que hay para
todos los gustos, además cabe mencionar que en la ciudad, también
encontraremos platos de otras regiones del país como del extranjero, esta
es una razón más para visitar el Cusco y disfrutar de todos estos deliciosos
potajes.
2.4. REGLAMENTO DE RESTAURANTE DECRETO SUPREMO N° 025-2004-

MINCETUR
CAPÍTULO I DEL ÁMBITO DE APLICACIÓN Y COMPETENCIA
Artículo 1°.- Objeto
El presente Reglamento establece las disposiciones para la categorización,

calificación y supervisión del funcionamiento de los restaurantes; asimismo,
establece los órganos competentes en dicha materia.
Artículo 2°.- Ámbito de aplicación
Están sujetos a las normas del presente Reglamento, todos los establecimientos
que prestan el servicio de restaurante. Los establecimientos de hospedaje que a
su vez prestan el servicio de restaurante, en forma integrada, tanto a sus
huéspedes como al público en general, están sujetos al presente Reglamento, en
cuanto concierne, a la prestación del servicio de restaurante. En este caso, el
restaurante ostenta una categoría equivalente a la del establecimiento de
hospedaje.
Artículo 3°.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento y sus Anexos, se entiende por:
a. Restaurante: Establecimiento que expende comidas y bebidas al público,

preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que
señala el presente Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias
correspondientes.
b. Categoría: Rango definido por este Reglamento a fin de diferenciar las

condiciones de infraestructura, equipamiento y servicios que deben ofrecer
los restaurantes, de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. Puede
ser de cinco (5), cuatro (4), tres (3), dos (2) o un (1) Tenedor.
c. Bar.- Recinto del Restaurante, caracterizado por contar con una barra o
mostrador, destinado al servicio de bebidas de diversa índole y otros.
d. Chef.- Persona que desempeña la función de jefe de cocina del

restaurante.
e. Sub Chef.- Persona que en ausencia del chef, desempeña la función de

jefe de cocina.
f. Maitre.- Persona encargada de supervisar el servicio y funcionamiento del

comedor, de recibir y atender a los clientes, así como de cuidar la buena
presentación de los platos.
g. Jefe de Comedor.- Persona que asume las funciones del maitre, en su

ausencia.
h. Capitán de Mozos.- Persona encargada de apoyar al maitre o al jefe de

comedor, así como de supervisar la labor de los mozos.
i. Mozo.- Persona que se encarga de atender a los clientes en el comedor.
j. Barman.- Persona encargada de la preparación y presentación de bebidas

de diversa índole, en el bar.
k. Personal de recepción.- El encargado de la atención inicial de los clientes

del restaurante.
l. Personal subalterno.- Personal encargado de la preparación de los

alimentos y de seguir todas las instrucciones del chef o del jefe de cocina.
m. Personal de servicio: Personal de limpieza, mantenimiento y seguridad.
n. Inspector: Servidor público autorizado por el Órgano Regional Competente

para efectuar visitas a los restaurantes, a fin de verificar el cumplimiento de
las disposiciones del presente Reglamento.
o. Informe Técnico.- Es el documento emitido por el Órgano Regional

Competente, en el que se da fe que el establecimiento cumple
rigurosamente los requisitos exigidos en el Reglamento de Restaurantes
para ostentar la condición de restaurante categorizado y/o calificado.
p. MINCETUR.- Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. o) VMT.-

Viceministerio de Turismo.
q. DNDT.- Dirección Nacional de Desarrollo Turístico.
CAPÍTULO II DE LA COMPETENCIA Y FUNCIONES

Artículo 4º.- Competencia
Los Órganos Regionales Competentes para la aplicación del presente

Reglamento, son las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo de
los Gobiernos Regionales, dentro del ámbito de competencia administrativa
correspondiente; y en el caso de la Municipalidad Metropolitana de Lima, el
Órgano que ésta designe para tal efecto.
Artículo 5°.- Funciones del Órgano Regional Competente
Corresponden al Órgano Regional Competente las siguientes funciones:
a) Otorgar la categoría a los restaurantes;
b) Otorgar la calificación de “Restaurante Turístico”;
c) Modificar la categoría y/o la calificación otorgada;
d) Resolver los recursos de carácter administrativo que formulen los titulares

de los restaurantes en relación con la categoría y/o calificación otorgada;
e) Supervisar el estado de conservación de los restaurantes, así como las

condiciones y la calidad de los servicios, de acuerdo con el programa
establecido en el Plan Anual de Inspección y Supervisión y en coordinación
con los Sectores involucrados en los casos que resulte pertinente;
f) Ejecutar las operaciones de estadística sectorial necesarias de alcance

regional, autorizadas por el ente rector del sistema estadístico nacional;
g) Elaborar y difundir las estadísticas regionales oficiales sobre restaurantes,

observando las disposiciones del ente rector del sistema estadístico
nacional;
h) Facilitar a la Oficina de Estadística del MINCETUR, los resultados

estadísticos sobre restaurantes;
i) Llevar y mantener actualizado el Directorio de restaurantes categorizados

y/o calificados;
j) Llevar una base de datos de los restaurantes que operen en el ámbito de

su competencia que no hubieren solicitado la categorización y/o
calificación;
k) Remitir, mensualmente, a la DNDT copia actualizada del Directorio de

restaurantes categorizados y/o calificados, así como la base de datos de
los no categorizados ni calificados;
l) Coordinar con otras instituciones públicas o privadas las acciones

necesarias para el cumplimiento del presente Reglamento;
m) Ejercer las demás atribuciones que establezca el presente Reglamento y

los dispositivos legales vigentes.
El Órgano Regional Competente podrá delegar sus funciones a otras entidades,

cuyo personal debe ser previamente capacitado y evaluado para tal efecto; la
delegación se sujetará a las normas establecidas por la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General y sus normas modificatorias y
complementarias.
CAPÍTULO III DE LA AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
Artículo 6°.- Requisitos para el inicio de actividades
Los Restaurantes para el inicio de sus actividades deberán encontrarse inscritos

en el Registro Único de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N° 26935,
Ley sobre Simplificación de Procedimientos para Obtener los Registros
Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el Inicio de las Actividades
de las Empresas, normas complementarias y modificatorias. Asimismo, deberán
contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las demás
disposiciones municipales correspondientes.
Artículo 7º.- Condiciones mínimas exigidas a los restaurantes
Los titulares de los restaurantes deberán informar al Órgano Regional

Competente, dentro de un plazo de treinta (30) días de iniciada su actividad y con
carácter de Declaración Jurada, que cuentan con la Licencia Municipal de

Funcionamiento respectiva y cumplen con las normas relativas a las condiciones
del servicio que prestan y a la calidad en la preparación de comidas y bebidas,
establecidas en los artículos 25° y 26° del presente Reglamento. CAPÍTULO IV
DE LOS RESTAURANTES CATEGORIZADOS Y /O CALIFICADOS
Artículo 8°.- Categorización y/o calificación de los restaurantes
El titular de un restaurante que requiere ostentar categoría y/o calificación, podrá

solicitar al Órgano Regional Competente un Certificado de categorización y/o
calificación cumpliendo con los requisitos que correspondan, conforme a lo
señalado en los Anexos que integran el presente Reglamento.
Artículo 9°.- Requisitos de la solicitud de calificación y/o categorización
El titular del restaurante que solicite el Certificado de categorización y/o

calificación, deberá presentar al Órgano Regional Competente una solicitud
consignando la información señalada en el artículo 113° de la Ley N° 27444, Ley
del Procedimiento Administrativo General, a la que se adjuntará los siguientes
documentos:
a. Fotocopia simple del RUC.
b. Fotocopia simple de la constancia o certificado vigente otorgado por el

Sistema Nacional de Defensa Civil, en el que se señale que el
establecimiento reúne los requisitos de seguridad para prestar el servicio.
c. Si el Restaurante se ubica en zonas que correspondan al Patrimonio

Monumental, Histórico, y Arqueológico, Área Natural Protegida, o en
cualquier otra zona de características similares, se adjuntará a la solicitud
los informes favorables de las entidades competentes.
d. Copia del Recibo de pago por derecho de trámite establecido en el TUPA

correspondiente.
Artículo 10°.- Procedimiento para otorgar el Certificado

Recibida la solicitud y la documentación pertinente y calificada conforme por el

Órgano Regional Competente, éste procederá a realizar una inspección del
restaurante, a efectos de verificar el cumplimiento de los requisitos y condiciones
exigidos para la categoría y/o calificación solicitadas, de acuerdo con el presente
Reglamento, cuyo resultado deberá ser objeto de un Informe Técnico
fundamentado. El procedimiento y plazos para la atención de las solicitudes
presentadas ante el Órgano Regional Competente, se rigen por las disposiciones
de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
Artículo 11°.- Vigencia del Certificado
El Certificado de categorización y/o calificación tendrá una vigencia de hasta cinco

(5) años renovables.
Artículo 12°.- Renovación del Certificado
La renovación del Certificado de categorización y/o calificación deberá solicitarse

al Órgano Regional Competente, dentro de los treinta (30) días anteriores a su
vencimiento, adjuntando la siguiente documentación: a) Declaración Jurada del
titular del restaurante, de no haber efectuado modificaciones a la infraestructura,
renovando su compromiso de cumplir los requisitos que sustentaron la categoría
y/o calificación otorgada por el Órgano Regional Competente; b) Recibo de pago
de los derechos de trámite. La solicitud de renovación es de aprobación
automática. El Órgano Regional Competente expedirá el Certificado de
renovación en el plazo de cinco (5) días de presentada la solicitud, sin perjuicio de
las acciones de supervisión posterior que podrá ejecutar.
Artículo 13°.- Caducidad del Certificado En caso el titular del restaurante no

solicitara la renovación del Certificado conforme al artículo precedente, el
Certificado caducará automáticamente, no estando autorizado el titular a ostentar
la categoría y/o calificación hasta que obtenga nuevo Certificado, previo
cumplimiento de los requisitos señalados en el artículo 9° del presente
Reglamento.
Artículo 14º.- Directorio de restaurantes
Cada Órgano Regional Competente llevará el Directorio actualizado de los

restaurantes categorizados y/o calificados en el ámbito de su competencia
administrativa, el mismo que constará de lo siguiente:
a. Nombre, denominación o razón social;
b. Nombre comercial;
c. Dirección del establecimiento;
d. Nombre del representante legal;
e. Número del RUC;
f. Número, fecha de expedición y de expiración del Certificado de

categorización y/o calificación;
g. Teléfono;
h. Fax;
i. Correo electrónico (de ser el caso);
j. Página web (de ser el caso).
Artículo 15°.- Difusión del Directorio de Restaurantes El Directorio de restaurantes

categorizados y/o calificados será difundido por el Órgano Regional Competente y
por el MINCETUR, a nivel nacional e internacional, a través de medios adecuados
tales como páginas web, boletines, publicaciones u otros similares.
CAPÍTULO V DE LOS RESTAURANTES CALIFICADOS COMO TURÍSTICOS
Artículo 16°.- Calificación de restaurante como turístico Se podrá solicitar la

calificación especial de “Restaurante Turístico”, para los restaurantes de tres (3),
cuatro (4) o cinco (5) tenedores, que cumplan con alguna de las condiciones
siguientes: a) Se ubiquen en inmuebles declarados Patrimonio Cultural de la
Nación; b) Se dediquen principalmente a la explotación de recursos
gastronómicos de alguna o varias regiones del país o de la gastronomía Peruana;

c) Cuenten con salas que difundan muestras culturales del Perú (pictóricas,
artesanales y afines) en forma permanente; d) Ofrezcan espectáculos de folklore
nacional.
Artículo 17°.- Restaurantes de cinco tenedores calificados como turísticos Los

restaurantes de cinco tenedores calificados como “Restaurantes Turísticos”,
cuando presten servicios adicionales complementarios o no, deberán garantizar la
atención de por lo menos cuarenta (40) comensales en forma simultánea.
CAPÍTULO VI DE LAS VISITAS DE SUPERVISIÓN
Artículo 18°.- Visitas de supervisión El Órgano Regional Competente tendrá la

facultad de efectuar de oficio, a pedido de parte interesada o de terceros, las
visitas de supervisión que considere necesarias a los restaurantes para verificar
las condiciones y efectiva prestación del servicio de expendio de comidas y
bebidas. En el caso de los restaurantes categorizados y/o calificados, el Órgano
Regional Competente deberá verificar el cumplimiento permanente de los
requisitos y servicios exigidos para prestar el servicio de acuerdo a la categoría
y/o calificación que ostenten.
Artículo 19°.- Apoyo de instituciones Para llevar a cabo las visitas de supervisión,
el Órgano Regional Competente podrá solicitar el apoyo de la Policía Nacional,
así como de la autoridad municipal, salud, defensa civil y otros, según el caso lo
requiera.
Artículo 20°.- Facultades del inspector Las acciones de supervisión se ejecutan a

través de los funcionarios y servidores públicos del Órgano Regional Competente,
debidamente acreditados, quienes están facultados para:
1. Verificar que se preste el servicio de expendio de comidas y bebidas;

2. Verificar el cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos en el presente

Reglamento;
3. Verificar las condiciones bajo las cuales se presta el servicio de expendio

de comidas, bebidas y demás servicios que brinda el restaurante;
4. Solicitar la exhibición o presentación de la documentación que dé cuenta

del cumplimiento de los requisitos y condiciones establecidos en el
presente Reglamento;
5. Citar al titular o a sus representantes, como a los trabajadores del

restaurante, e indagar sobre los hechos que tengan relación con los
asuntos materia de la supervisión, de acuerdo a lo previsto en el presente
Reglamento;
6. Levantar actas en las que constarán los resultados de la supervisión;
7. Recomendar las acciones correctivas que correspondan, las cuales podrán

ser incorporadas en el acta;
8. Otras que se deriven de las normas legales vigentes.
Artículo 21°.- Obligaciones del titular del restaurante El titular del restaurante
objeto de la visita de supervisión, se encuentra obligado a:
1. Designar a un representante o encargado para apoyar las acciones

desarrolladas durante la supervisión. La negativa a tal designación, la
ausencia del titular o del encargado, no será obstáculo para realizar la
diligencia de supervisión;
2. Permitir el acceso inmediato al restaurante de los inspectores debidamente

acreditados por el Órgano Regional Competente;
3. Proporcionar toda la información y documentación solicitada para verificar

el cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos en el presente
Reglamento, dentro de los plazos y formas que establezca el Órgano
Regional Competente;
4. Brindar a los inspectores todas las facilidades necesarias para el

desempeño de sus funciones.
Artículo 22°.- Credencial del inspector Para iniciar las labores de supervisión, el
inspector deberá presentar al titular o a su representante la Credencial otorgada
por el Órgano Regional Competente. La Credencial deberá consignar los datos
del inspector, tales como nombres, apellidos, documento de identidad, cargo que
desempeña, entidad a la que representa, número de credencial, fotografía, así
como firma y sello del funcionario que expide la Credencial.
Artículo 23°.- Desarrollo de la supervisión Las labores de supervisión serán

realizadas con la participación mínima de dos inspectores. Al finalizar la
supervisión se procederá a levantar un acta en original y dos copias, en la cual se
consignará la información prevista en el artículo 156° de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General. El titular o representante del restaurante
podrá dejar constancia en el acta, en forma sucinta, de sus comentarios u
observaciones a la acción o resultado de la supervisión. El acta deberá ser
firmada por el titular o su representante; en caso de negativa a firmar, el inspector
dejará constancia del hecho. Una copia del acta deberá ser entregada al titular o
representante del establecimiento.
Artículo 24°.- Valor probatorio de las Actas de supervisión Las actas levantadas y
suscritas durante las acciones de supervisión realizadas a los establecimientos,
describirán el restaurante en el que se practica la supervisión, señalando su
categoría y calificación, de ser el caso; así como, los hechos, objetos o
circunstancias relevantes y un resumen de las observaciones de la supervisión. El
Órgano Regional Competente, basándose en los resultados de las actas, podrá
encausar los procedimientos para que se realicen las acciones correctivas y, en
su caso, se apliquen las sanciones que correspondan. En tal caso, el Órgano
Regional Competente deberá cumplir con los Principios de la Potestad
Sancionadora Administrativa contenidos en el artículo 230° de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General.
CAPÍTULO VII DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Artículo 25°.- Condiciones del servicio. Todo restaurante debe ofrecer al cliente
sus servicios en óptimas condiciones de higiene, buena conservación del local,
mobiliario y equipos, además, debe cumplir con las normas de seguridad
vigentes.
Artículo 26°.- Calidad en la preparación de comidas y bebidas. Los restaurantes,

en la preparación de comidas y bebidas, deberán utilizar alimentos o ingredientes
idóneos y en buen estado de conservación, sujetándose estrictamente a las
normas que emitan los organismos competentes. Los platos deberán ser
elaborados con los ingredientes que se indican en la Carta o Menú. Cuando algún
ingrediente sea diferente se deberá contar obligatoriamente con la aceptación
previa del cliente.
Artículo 27°.- Acciones en caso de incumplimiento. Si el Órgano Regional

Competente verifica el incumplimiento de normas de higiene, seguridad o
salubridad, deberá comunicarlo a la autoridad competente en cada materia, para
el inicio del procedimiento administrativo correspondiente.
2.5. CLASIFICACION DE LOS RESTAURANTES
Los restaurantes reciben una clasificación basada en varios conceptos:

Instalaciones, servicios, menú, etc., siendo el servicio de los camareros en
las mesas uno de los criterios más valorados.
Muchos países no cuentan con reglamentos ni estándares de clasificación
para los restaurantes, a continuación señalaremos un resumen de los
requisitos básicos tomados como parámetros para clasificar los restaurantes
a nivel internacional.
2.5.1. RESTAURANTES CINCO TENEDORES
Este tipo de establecimientos debe tener una organización eficaz, regidas

por normas y procedimientos y, contar con políticas internas y externas
para su manejo.
Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas

muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoración;
alfombras de muy buena calidad, la música (viva o ambiental) debe ser
suave, las luces (focos y lámparas) deben ser graduables y el aire
acondicionado debe ser controlado por termostato.
Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más alta
calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, salón, cocina,
baños y, por último, el personal debe estar debidamente uniformado.
El personal de servicio además de estar capacitado para cada función debe
ser entrenado periódicamente para garantizar un servicio eficiente y
elegante. Además, se deberá contar con:
1. Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.
2. Guardarropa y vestíbulo o sala de espera.
3. Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
4. Teléfono en cabinas aisladas y teléfono inalámbrico para el servicio al
cliente.
5. Aire acondicionado.
6. Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y
caballeros.
7. Decoración en armonía con el rango del establecimiento.
8. Buffet frío a la vista, en el comedor (opcional).
9. Accesorios diversos: carros para flamear, mesa auxiliares, cubrefuentes.
10. Cocina equipada con almacén, bodega, cámara frigorífica, despensa,
oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos,
extractores de humos y olores.
11. Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta
de vinos amplia modificada periódicamente.
12. Personales debidamente uniformados.
13. Cubertería de acero inoxidable o de plata.
2.5.2. RESTAURANTES CUATRO TENEDORES

1. Entrada para los clientes independiente de la del personal.

2. Sala de espera.
3. Guardarropa (en países fríos).Teléfono inalámbrico.
5. Aire acondicionado, calefacción y refrigeración.
6. Mobiliario y decoración de primera calidad.
7. Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
8. Cocina con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno,
despensa, almacén, bodega, fregaderos y ventilación exterior.
9. Personal de servicio debidamente uniformado.
10. Cubertería de acero inoxidable.
2.5.3. RESTAURANTES TRES TENEDORES
1. Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.

2. Guardarropa.
3. Teléfono inalámbrico para el servicio al cliente.
5. Mobiliario de calidad.
6. Servicios sanitarios independientes para damas (incluye niños) y
caballeros.
7. Cocina con cámara frigorífica, despensa, almacén fregaderos, ventilación
al exterior.
8. Carta en consonancia con la categoría del establecimiento.
9. Personal de servicio debidamente uniformado.
10. Cubertería de acero inoxidable.
2.5.4. RESTAURANTES DOS TENEDORES

2. Teléfono inalámbrico.
3. Mobiliario adecuado
4. Cubertería inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalería sencilla y
mantelería con servilletas de tela o papel.
5. Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
6. Cocina con fregadero con agua caliente, cámara frigorífica o nevera,
despensa y extractor de humos.
7. Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
8. Carta sencilla.
2.5.5. RESTAURANTES UN TENEDOR
1. Comedor independiente de la cocina.

2. Cubertería inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalería sencilla, servilletas
de tela o papel.
3. Servicios sanitarios decorosos.
4. Personal perfectamente aseado.
5. Carta sencilla.
2.6. TIPOS DE RESTAURANTES
Esta clasificación se hace tomando como base el tipo de comida que sirven
además de su metodología de servicio.
2.6.1. RESTAURANTE BUFFET

Es posible escoger uno mismo una gran variedad de platos cocinados y
dispuestos para el autoservicio. A veces se paga una cantidad fija y otras
veces por cantidad consumida (peso o tipos de platos). Surgido en los años
70's, es una forma rápida y sencilla de servir a grandes grupos de persona.
En los hoteles con servicios de "Todo Incluido". Estos comedores, en los
hoteles de playa son de gran dimensión y para colocar las bandejas con los
diferentes tipos de alimentos constan de varios dis-plays especiales con
calentadores y refrigeradores integrados para mantener los alimentos a la

temperatura adecuada.
2.6.2. RESTAURANTES DE ALTA COCINA O GOURMET

Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la
carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados al
momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que
consume. Existen mozos o camareros, dirigidos por un Maitre. El servicio,
la decoración, la ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente
escogidos.
2.6.3. RESTAURANTES DE ESPECIALIDADES

Son restaurantes que se especializan en un tipo de comida como los de
Mariscos, Los Vegetarianos, Los Steak Houses o Asaderos, cuya
especialidad es la carne. Estos incluyen también los de nacionalidades,
que se especializan en la cocina de un país o región determinada.
 Cocina Francesa
 Cocina Italiana
 Cocina Española
 Cocina China
 Cocina Medio Oriente
 Cocina Caribeña
 Cocina Tailandesa
 Cocina Nuevo Latino
 Cocina dominicana. Etc.
2.6.4. RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA (FAST FOOD)

Restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rápida
preparación como hamburguesas, patatas fritas, pizzas o pollo. Algunas de
las cadenas de restaurantes más conocidas son: McDonald's, Burger King,
Quick, KFC, Pizza Hut o Domino's pizza.
2.6.5. RESTAURANTES DE COMIDA PARA LLEVAR O TAKE AWAY
Son establecimientos que ofertan una variedad de primeros platos,

segundos, y una variedad de aperitivos, que se exponen en vitrinas frías o
calientes, según su condición. El cliente elige la oferta y se confecciona un
menú a su gusto, ya que la oferta se realiza por raciones individuales o
como grupos de menús. Dentro de los take away podemos encontrar
establecimientos especializados en un determinado tipo de producto o en
una cocina étnica determinada. Al igual que los fast food, la vajilla y el
menaje que se usa son recipientes desechables. Un ejemplo son las
rosticerías, los asaderos de pollos, etc.
2.7. CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE
Según David Fernández “Cuando se habla de las condiciones óptimas que

debe reunir un local destinado a la restauración, tenemos que nombrar una
serie de requisitos comunes para todos, como son:
El lugar físico en que se sitúa el establecimiento, pudiendo ser una zona de
playa, de carretera, de ciudad, de montaña, etc.
La temperatura del local, que ha de ser agradable, para lo cual deberán
instalarse sistemas de aire acondicionado o calefacción según corresponda
cuya misión es renovar el aire y crear un clima idóneo. Los clientes que
visitan un establecimiento van a relajarse, y han de sentirse mejor que en su
propia casa.
La iluminación, a cual si es artificial, ha de ser con luces que no difuminen
ni cambien el color real de las cosas. Si el local dispone de ventanales han
de estar provistos de cortinas que dejen pasar alguna claridad, aunque
también se puede optar por tener algún tipo de lámparas o focos que
permitan su graduación, con el objeto de crear distintos ambientes, ya sea
de día o de noche.
La decoración (cuadros, floreros, tapizados, objetos típicos, etc.) se
procurará no llenar el local, ni recargarlo en exceso, pues lo único que se
consigue es dar una sensación de pesadez con la consiguiente tensión y
malestar para el cliente, además de tener que llevar un mantenimiento de

todos estos objetos de los que a la larga se acaba descuidando su limpieza.
Un ambiente relajado se crea con sencillez y naturalidad, si se quiere situar
algún ornamento floral, es preferible que las flores a emplear sean frescas y
que se haga una buena composición de colores y formas, que aunque
parezca sencillo, requiere de una persona experta o con gusto para tal tarea,
pues el arte de combinar flores es de muy difícil concreción.
La vajilla, cubertería y cristalería que se hayan seleccionado deberán estar
en concordancia con el restaurante o comedor, pero si en ellos se desea
atender banquetes, posiblemente deberá contarse con material destinado
para tal menester. En algunos establecimientos se utilizan materiales
sencillos, ligeros y económicos.
El mobiliario, ha de estar en consonancia con el tipo y categoría del local, lo
mejor es que sea de una estructura sencilla, cómoda y que facilite el
servicio, hecho de materiales de fácil mantenimiento y limpieza, si existen
tapizados, que estos sean de fácil limpieza.
Deben haber otras facilidades que den al cliente es sensación de
tranquilidad y buen servicio, como son los teléfonos móviles que permiten
hablar incluso cuando se está comiendo tranquilamente y otros
complementos como los pequeños detalles para el servicio: saleros,
ceniceros, carros, lencería, guarda ropa, anexos, etc. Y por último deben
evitarse:
 Que se perciban olores penetrantes provenientes de la cocina

 Saturación de mesas y sillas que molesten al pasar
 Atmósferas cargadas
 Personal de servicio en fase de sudoración
 Recintos totalmente cerrados que produzcan claustrofobia.12
12
(FERNANDEZ GARCIA, David. “Escuela Dayli de Hosteleria y Turismo”, Ediciones Dayli , Tomo 1 España,
pag.9)
2.8. CAPACIDAD Y ESTRUCTURA
A cada comensal se le han de aplicar entre 1 y 2 metros cuadrados de

espacio (según categorías de los establecimientos).
La altura del techo tiene gran importancia ya que un salón con amplitud
requiere una altura superior a los 2.85 m. El posible exceso de altura, tiene
la ventaja de que se adapta a diversas decoraciones en tanto que las
alturas limitadas solo admiten decoraciones rústicas, con otro
inconveniente, que es el obligarnos a una mayor climatización, so pena de
tener un ambiente saturado.13
2.9. IMPLEMENTOS PARA EL SERVICIO14
a. Sillas.- en cuanto a las sillas que complementan las mesas, estas han de
tener un aspecto de conjunto y ser confortables, ligeras, de fácil limpieza y
con un respaldo que permita la movilidad al mozo.
b. Mesas.- las mesas pueden ser rectangulares, cuadradas, redondas y

ovaladas. El tamaño de las mismas será según las dimensiones de los
platos que en ellas se sitúan, teniendo en cuenta que después debemos
añadir saleros, pimenteros, cubiertos, floreros, etc.
c. Muebles.- dentro del mobiliario tenemos los complementos, entre los que
destacamos los más importantes y de uso directo, que son:
 Mantelería
 Lencería
 Cubertería.
 Servilletas
d. Menaje.- se entiende como menaje todos los útiles necesarios para realizar
un servicio al cliente. El menaje se divide en tres partes principales y son:
13
(FERNANDEZ GARCIA, David. “Escuela Dayli de Hostelería y Turismo”, Ediciones Dayli , Tomo 1 España,
pag. 11)
14
(FERNANDEZ GARCIA, David. “Escuela Dayli de Hostelería y Turismo”, Ediciones Dayli , Tomo 1 España,
pag. 29)
VAJILLA.- cada salón o módulo ha de tener los elementos propios

disponibles, la vajilla necesaria es la siguiente:
 Plato base o presentación

 Plato trinchero
 Plato sopero
 Plato de pan
 Plato de postre
 Plato de mantequilla
La vajilla óptima es la fabricada con cerámica cristalizada por cocción de
porcelana blanca. Esta puede contener dibujos, blondas, etc. Pero debe
considerarse como indispensables el anagrama del establecimiento o
empresa, que a su vez servirá como referencia en el montaje.
Otra cuestión importante sobre vajilla es el tamaño. No todos los tamaños, ni
todos los modelos son exactamente iguales, por lo que esto queda sujeto a
la propia elección del modelo más o menos clásico o moderno.
e. Cubertería.- de la plata, la alpaca plateada y el cobre poco queda en la

actualidad, pues es la reglamentación sobre metales utilizados para contener
o envasar alimentos, como consecuencia de buscar soluciones más
prácticas apareció el acero inoxidable.
El material de cubertería ha de ser el siguiente:

 Cuchara sopera
 Cuchillo trinchero
 Tenedor trinchero
 Cuchillo de postre
 Tenedor de postre
 Cucharilla de postre
 Cucharilla para helado
f. Cristalería.- debe ser de práctica y calidad, puesto que es lo que más se

rompe. Hay que conseguir un cristal fino y al mismo tiempo resistente, por lo
que se aconseja el llamado endurecido y reforzado, de una limpieza y
transparencia total. La suavidad del borde ha de ser manifiesta y sin bordes
ni asperezas, el color ha de ser transparente, límpido para que pueda
apreciarse con toda perfección la bebida. La cristalería básica es:
 Vasos.
 Copa de agua.
 Copa de vino blanco.
 Copa de vino tinto.
2.10. PERSONAL DE SERVICIO15
La profesionalidad del personal ha de ser manifiesta especialmente en

aquellos departamentos cuyo personal tenga trato directo con el cliente.
Entre aptitudes y actitudes que debe tener o adquirir, se encuentran los
siguientes:
A. Uniforme.
Totalmente limpio y planchado, zapatos relucientes. En caso de cualquier
pequeño accidente del cual resulte alguna de las vestiduras manchadas,
se recurrirán al departamento de lencería donde se podrá realizar un
cambio eventual de la prenda manchada por otra limpia. El personal
femenino llevara el cabello recogido y las uñas recortadas moderadamente
y sin pintura.
B. Modales Elegantes Y Clásicos
Los mozos en general deberán desplazarse con naturalidad, rápidos pero

sin brusquedad. No debe sentirse el taconeo, sobre todo en el personal
femenino, el trasiego tanto de material como de alimentos se hará cuidando
15
(FERNANDEZ GARCIA, David. “Escuela Dayli de Hosteleria y Turismo”, Ediciones Dayli , Tomo 1 España,
pag. 12)
de caminar siempre erguido sin dar la sensación de peso o de cansancio.

No hay que gesticular con los brazos o manos, hablar lo necesario y
siempre en tono suave. Se requiere estar siempre atento a la mirada del
superior. Acudiendo a la señal convenida. La elegancia puede adquirirse,
por tanto, se prestará gran atención a la forma de proceder.
C. Vocabulario Correcto
La mejor fórmula para tener un vocabulario correcto consiste en cultivarlo

dentro y fuera del trabajo. Si se mantiene esta disciplina poco a poco
mejora el léxico y difícilmente se podrá escapar alguna frase mal sonante o
vulgar.
D. Diligencia, Eficiencia Y Limpieza En El Trabajo
Un buen profesional con una buena presencia estimula a los clientes con
un trato exquisito, pero si es incapaz de desarrollar un trabajo activo y
eficaz en cuanto a número de comensales y encima es el último en
recoger, no cabe el apelativo de buen profesional.
E. Atención y Amabilidad Dentro De La Ética
La ética es una cualidad de la persona, aunque también puede adquirirse.
No debemos confundir tampoco los términos de amabilidad con falsa
reverencia o fuera de lugar. Escuchar, orientar, respetar, saber interpretar,
saber comunicar y ser cortés son los factores claves de actuación en este
apartado.
F. Conocimiento De Los Alimentos Y Las Bebidas
El encargado de manejar los alimentos y bebidas debe poseer suficientes
conocimientos de los artículos que aparecen en el menú y en la lista de
vinos, a fin de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe
saber cómo servir correctamente cada platillo que aparece en el menú,
cuáles son sus acompañamientos, los cubiertos correctos, la presentación
del platillo y su aderezo adecuado y también debe saber cómo servir los
diversos tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura

adecuada.
G. Puntualidad
Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra interés
hay entusiasmo en su trabajo. El mesero debe reportarse al trabajo unos
minutos antes de que se inicie el servicio, a fin de que pueda verificar su
sección y el mice place y debe tener un conocimiento completo del menú.
La puntualidad es muy importante. Si el mesero se presenta continuamente
tarde a su trabajo, demuestra su falta de interés en el trabajo y una falta de
respeto a la gerencia y a sus compañeros.
H. Conocimiento Local
En beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento
del área en donde trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de
las diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor medio de transporte
a los lugares de interés, etcétera. Este conocimiento demuestra que el
mesero se esfuerza al máximo por complacer a su cliente.
I. Memoria
Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle útil en varias formas
en su trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes; por
ejemplo, en dónde prefieren sentarse en el área del comedor, cuáles son
sus bebidas favoritas.
2.10.1. ACTITUDES HACIA LOS CLIENTES

La forma correcta de abordar al cliente es de máxima importancia. El
mesero no debe actuar de una manera servil, sino anticiparse a las
necesidades y deseos de los clientes. Debe vigilar con cuidado a los
clientes durante el servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe
tener cuidado cuando trata con un cliente difícil. No debe discutir jamás
con el cliente, pues eso sólo agravaría la situación, sino que debe referir
todas las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio de

alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al capitán.
a. Buena Presencia
No se refiere a buscar personas guapas, deben ser personas normales que
no tengan defectos físicos, que puedan originar cierto tipo de impresión al
cliente.
El mesero siempre debe mantener los más elevados estándares.
La primera impresión en el área de servicio de alimentos constituye un gran
paso para crear una imagen favorable para el cliente y para atraer una
clientela mayor.
b. Excelente Salud Física
Sobre todo se hace esta referencia en lo que consiste a las extremidades
es decir, piernas y brazos. Principalmente hay que tener unos pies sanos y
resistentes, ya que sostienen todo el peso del cuerpo, pero a esto se le
añade un peso adicional de menaje. Si existe cualquier defecto que impida
un desarrollo normal de las funciones, es aconsejable cambiar de
especialidad.
c. Conducta
Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al
cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones del establecimiento y
demostrar respeto a los miembros más antiguos del personal.
d. Honestidad
Esto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el
cliente como con la administración. Si hay confianza y respeto en el
triángulo de la relación personal de meseros / clientes / administración,
entonces habrá un ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un
espíritu de equipo positivo entre los operadores del servicio de alimentos y
bebidas.
e. Personalidad
Los meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carácter y de ánimo
bien dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma amable,
utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de sonreír en el momento

oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudará a la
administración al convertirse en un buen vendedor.
f. Peso Adecuado A La Estatura Y A La Edad
Este punto es un complemento del anterior. No debe ser un motivo de
exclusión pero si de atención, principalmente en aquellas personas con
notorio exceso de peso que por regla general son más dadas al cansancio
físico y a la sudoración.
g. Aseo Escrupuloso
Esto es de máxima importancia, puesto que el encargado de manejar los
alimentos y bebidas manipula constantemente los alimentos y trabaja cerca
del cliente. La limpieza personal tiene una gran importancia y el mesero
debe estar bien afeitado, con las manos inmaculadamente limpias, las uñas
cortadas y aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado. En el caso
de las meseras, deben llevar el cabello o recogido; no deben maquillarse
en exceso ni llevar joyería ostentosa. El personal no debe estornudar,
toser, o sonarse la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su
preparación o al servirlos. El uniforme siempre debe estar limpio y bien
planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los zapatos deben
estar bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o
los vestidos de las meseras, según sea el tipo de uniforme que se requiere,
así como los delantales apropiados, siempre deben estar limpios y ser
elegantes. Una apariencia aseada y elegante brinda a la persona la
confianza para desempeñar bien su trabajo.
2.11. LA SELECCIÓN DEL MENU
La selección del menú y la forma de presentación para llegar a un mercado

determinado es un punto de suma importancia, el menú es lo que
determinara en mayor medida el mercado al que un restaurante está
dirigido. Los platos más comunes de un menú son aquellos que estimulan
varios sentidos a un mismo tiempo: el olfato, el gusto y la vista. El menú a

su vez, determina cual será el equipamiento de cocina necesario.
2.12. OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE16
Para que el mesero pueda brindarle un servicio completo al cliente, deberá

tener los siguientes puntos:
2.12.1. ATENCIÓN AL CLIENTE.

Se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
a) Cortesía.- la cortesía debe manifestarse al cliente en todo momento, al

invitarlo a tomar asiento, al ofrecerle el menú o carta, al darle sugerencias
sobre una determinada comida, trago, postre, etc.
b) Prontitud.- este aspecto está en relación con el tiempo. Todo debe servirse
en el momento oportuno y preciso. Se debe evitar que el cliente se mortifique
por la demora en el pedido de los potajes, deben ponerse exactamente en el
instante que el anterior haya sido consumido. Se debe prever que demore el
servirlo, falta de sal, vinagre, etc. Los platos deben servirse de acuerdo con
su prioridad en el consumo.
c) Esmero.- el esmero consiste en hacer las cosas con sumo cuidado evitando
actos o hechos que mortifiquen o perjudiquen al cliente. Se debe evitar la
presentación de platos demasiados fríos o demasiados calientes, se debe
cuidar de no hacer caer los alimentos sobre la mesa al servirlos.
El ofrecimiento y servicio de vinos se hace al cliente durante el almuerzo y/o

comida, con el fin de estimular su apetito. Este servicio incluye una técnica para
descorchar vinos, así como un conocimiento previo de las bondades del vino que
ofrece.
La atención y servicio de bar., es similar a la de restaurante con la diferencia de
que en el bar se ofrece cócteles, tragos y bocaditos. Se debe tener una idea clara
de los diferentes tipos de tragos y cócteles que preparan, la composición de cada
16
(Océano Grupo Editorial,”Nueva Enciclopedia Practica de Turismo, Hoteles y Restaurantes”, Tomo 1,
Barcelona 1996, Pag. 543)
uno de ellos y los efectos que producen sobre los bocaditos, es necesario
distinguir los fríos de los calientes, así como los salados de los dulces.
2.12.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El mesero debe cerciorarse de que los clientes tengan todo lo que
requiere y estén totalmente satisfechos. Es de suma importancia
anticiparse a las necesidades del cliente. Si él o ella se sienten cómodos
el ambiente que los rodea, ello se debe a que dicho ambiente es cálido y
amistoso en el área de servicio de alimentos y también al espíritu de
equipo entre el personal de meseros.
Las expectativas del cliente se basan en las experiencias de compras
pasadas, las opiniones de amigos y la información y promesas del
profesional del marketing deben tener cuidado al establecer el nivel
adecuado de expectativas. Si fijan expectativas demasiado bajas, podrán
satisfacer a los que compran, pero no conseguirán atraer a nuevos
clientes. Si establecen las expectativas a un nivel demasiado elevado, los
compradores se verán decepcionados.
2.12.3. LA CALIDAD
La calidad tiene un impacto directo sobre el funcionamiento del producto o
del servicio Por eso, está estrechamente relacionada con el valor y la
satisfacción del cliente. En el sentido más estricto, la calidad se puede
definir como la “ausencia de defectos”; sin embargo, la mayoría de las
empresas orientadas hacia el cliente van más allá de esta definición de
calidad.
La mayoría de los clientes ya no toleran una calidad pobre o media. Las
empresas no tienen hoy otra elección que la de adoptar las nociones de
calidad si quieren permanecer en el mercado, además, por supuesto, de
ser rentables. Por eso, la tarea de mejorar la calidad del producto y
servicio debe ser una prioridad máxima de la compañía.
Podemos distinguir entre dos tipos de calidad: las características del

producto, que realza la satisfacción del cliente y la falta de deficiencias,
que aumenta la satisfacción del cliente.
El primer tipo de calidad, las características del producto, aumenta el
coste del producto. Los clientes deben estar dispuestos bien a pagar el
coste adicional de las características del producto, bien a que estas
características les hagan más fieles.
2.12.4. CONOCIMIENTO DEL MENÚ

El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del menú la
composición de los diferentes platillos y sus aderezos; los cubiertos
adecuados: los acompañamientos y el servicio, a fin de que puedan
aconsejar a los clientes en sus elecciones.
2.12.5. QUEJAS
El mesero debe tener unos modales agradables, dando muestras de
cortesía y tacto, tener buen carácter y sentido del humor y jamás
disgustarse, aun cuando en ocasiones las cosas puedan ser difíciles.
Nunca debe discutir con el cliente y si no puede enfrentarse
personalmente a la situación debe referir de inmediato el problema a uno
de los miembros del equipo que tenga más antigüedad, quien, debido a
su mayor experiencia podrá calmar al cliente y corregir cualquier falta.
Recuerde que la pérdida de tiempo al enfrentarse a las quejas solo
empeora la situación.
2.13. VENTAJAS DEL RESTAURANTE
a) Se puede comer a la hora que a cada uno mejor le convenga,

dependiendo de las circunstancias en las que se encuentre por su
trabajo o distracciones.
b) Se puede tener la seguridad que se va a gastar la cantidad fijada para la

comida, ya que se conoce el precio con anterioridad.
c) Una vez determinada la cantidad aproximada a gastar, se puede elegir el

plato que más guste y quizás acompañado con un buen vino.
d) Es la tabla de salvación para las personas que no saben cocinar o para

aquellas cuyos compromisos profesionales les privan del tiempo para
desarrollar esta afición. Existe una gran variedad de restaurantes que
nos permiten elegir entre un tipo de comida u otra y ajustar la elección a
un presupuesto.
2.14. TIPOS DE SERVICIOS
Dos tipos de servicios son regularmente utilizados en el mercado

americano: servicio francés y americano. Además del servicio inglés.
2.14.1. EL SERVICIO AMERICANO

En la mayoría del restaurante estadounidense es bastante sencillo. Tal
vez la característica que distingue este servicio americano
inmediatamente es su rapidez, la comida se prepara en la cocina y un
mesero(a) la llevan a la mesa de los comensales. Los entremeses se
reducen al máximo y las reglas del servicio son muy sencillas. Servir los
alimentos por la derecha, las bebidas por la derecha y retirar los platos
por la izquierda. No se requiere de mucho personal porque el servicio no
es complicado; este servicio lo encontramos en cafeterías, almacenes
comerciales y en la mayor parte de los restaurantes.
En los breves momentos de espera de algún pedido, se puede hacer un
tiempo para las delicadezas del servicio como vaciar ceniceros o volver a
llenar los vasos de agua, el mesero debe conocer correctamente el menú.
2.14.2. SERVICIO FRANCÉS:

Se encuentra en restaurante en donde se sirve un clásico menú francés y
que se sirve a una sofisticada clientela. La principal característica de este
servicio es que todo su menú es elaborado en el restaurante en presencia
del cliente. Los ingredientes se traen de la cocina y se les muestran al
cliente para su inspección y el maître los prepara delante del comensal.
Es precisa gran habilidad del personal para presentar eficientemente este

tipo de servicio. Los camareros deben estar familiarizados con los
ingredientes del menú y los métodos de preparación. El servicio francés
es muy caro y requiere de un menú de alto precio. De igual modo requiere
de vajillas de excelente categoría para causar una excelente impresión.
2.14.3. SERVICIO INGLÉS

Es aquél en que el mesero sirve directamente al plato del cliente,
manteniendo la bandeja en la otra mano. Es un sistema incómodo tanto
para el mesero como para el cliente ya que se debe servir
introduciéndose en medio de dos clientes. Normalmente se usa este
servicio sólo en banquetes.
2.15. RESTAURANTES EN EL CENTRO HISTORICO DEL CUSCO
Las Tradicionales cocina peruana, internacional e Novo andinos

restaurantes y locales turísticos. Para vivir una experiencia gastronómica
única e ambientes llenos de encanto.
2.15.1. DON ANTONIO
Está ubicado a tres cuadras de la Plaza de Armas, lugar céntrico y seguro

siendo el único con una capacidad para 250 personas, donde podrá
disfrutar del mejor ambiente del Cusco y deleitarse con nuestra
especialidad de Buffets con el cual nos caracterizamos por tener la más
grande variedad de platos y ser los pioneros en Cusco.
Horario de atención de 12 a 23 horas. Dirección: Calle Santa Teresa 356.
2.15.2. CHICHA
Este distinguido restaurante de cocina peruana, instalado en una preciosa

casa colonial. Lomo saltado, cuy y sopa de cerdo con chicha (bebida
milenaria de la zona) son los platos más populares, todos preparados con
productos cusqueños
Horario de atención de 11am a 23 horas. Dirección: Calle Plaza Regocijo

261.
2.15.3. PAITITI
Es el primer restaurante del Cusco, donde entonces todo está hecho para
sumergirlos en un restaurante incontrolable, para quien desea sumergirse
en la época del Inkanato, para quien quiere descubrir los platos más
refinados y típicos servidos con vestidos inspirados de la época con una
música completando perfectamente la atmosfera Tahuantinsuyana.
Presta sus servicios hace 40 años aproximadamente
Aquí se come riquísimo en una atmosfera que se refiere al apogeo del
imperio Inca en el tiempo de su magnificencia, sea del Q'osqo que incluya
también el Anti suyo (60% del Perú actual).
Horario de atención de 12 a 23 horas. Dirección: Portal de Carrizos 270,

(Plaza de Armas).
2.15.4. INCANTO
Localizado en un antiguo palacio del Inca Túpac Yupanqui, este

restaurante de estilo chic fusiona la mística de sus paredes incaicas con
una gastronomía fresca, donde se encuentran las cocinas peruana e
italiana. Las pizzas son exquisitas y los cócteles de pisco están entre los
mejores de la ciudad.
Horario de atención de 12 a 23 horas. Dirección: Santa Catalina Angosta

135, Plaza de Armas, Cusco.
2.15.5. LIMO
En el mejor balcón de la Plaza de Armas. Se trata de la propuesta

“comida peruana sin concesiones” de la cadena Cusco Restaurantes. La
carta del Limo ha sido elaborada por Coque Ossio y no tiene pierde.
Tampoco los sours, chilcanos y otras delicias pisqueras que se preparan
en su surtido bar.
Horario de atención de 12 a 23 horas. Portal de Carnes 236, segundo

piso.
2.15.6. MAP Café
MAP Café de puede encontrar la mejor cocina de autor de todo el Cusco.

Nacido como una cafetería gourmet para dar servicio a los visitantes del
Museo de Arte Precolombino, el MAP es un restaurant exquisito, lleno de
sorpresas y detalles que lo dejan boquiabierto a cualquiera. La carta es el
fruto de la experiencia de Coque Ossio, hay quien dice en el Cusco que el
MAP.
Horario de atención de10am a 23 horas. Museo de Arte Precolombino -

Plazoleta Nazarenas 231, Cusco.
2.15.7. CICCIOLINA
Una propuesta intimista, llena de detalles. Sus ambientes, amplios y muy

bien decorados, sirven de contexto para que el visitante se dedique sin
apremios a celebrar el arte de comer. Un buen lugar para tomar vino,
probar las clásicas tapas de su carta y disfrutar de una de las propuestas
de comida fusión más potentes del Cusco.
Horario de atención de 8a.m. a 23 horas. Calle Sunturwasi 393, segundo

piso.
2.15.8. LA TABERNA DEL TRUCO

Aquí podrá disfrutar de la famosa trucha y kingfish. Así como podrá
observar el mejor show folclórico cada noche. Este restaurante tiene
capacidad para 150 y 200 personas. La entrada está a nivel y el área
principal del comedor no presenta desniveles. Hay una pequeña
mezzanine inaccesible. Los SS.HH. públicos no son accesibles. Las
mesas son movibles y hay suficiente espacio entre las mismas. Hay
servicio a las mesas y pueden hacerse reservas vía fax y correo
electrónico. Hay una grada hacia la pista de baile. Se recomienda por el
ambiente cálido, los shows folklóricos y la buena comida. A un costado
del restaurante se halla la Taberna de El Truco, la cual es accesible con
ayuda (una grada) desde la calle.
Horario de atención de 10am a 23 horas. Dirección: Plaza Regocijo 261.
2.15.9. AMI MANERA
La fusión de culturas y sabores rige este sofisticado restaurante. Ocupa

una casa antigua ambientada con buen gusto, el entorno ideal para
probar las especialidades la cocina novoandina. La carta de vinos es
excepcional. Horario de atención de 11 a 21 horas.
Dirección: Calle Triunfo 393, segundo piso.
2.16. ANTECEDENTES EMPIRICOS DE LA INVESTIGACION
2.16.1. A NIVEL INTERNACIONAL

2.16.1.1. Antecedente 1
Tema: CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES DEL RESTAURANTE RACHY´S DE LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL.
Universidad: CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL.
Presentado:
 Ing. DANIELA CECILIA LÓPEZ MOSQUERA
Ciudad: GUAYAQUIL – ECUADOR.
Resumen: Resumen El presente trabajo de investigación, es un estudio de

la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy
´s de la ciudad de Guayaquil. Actualmente han ido incrementando los
restaurantes y esto lleva a un mercado que cada vez se pone más
exigente, por esto las empresas tienen que siempre tener presente una
evaluación de la calidad del servicio para poder tener clientes satisfechos.
El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación de la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s
de la ciudad de Guayaquil. La metodología de la investigación se basó en
un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó un modelo Servqual y la
obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a
los clientes que consumen en el restaurante Rachy´s encontrando los
siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones respuesta
inmediata y empatía. Se pudo evidenciar que existe una correlación
positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente. Se realizó
una investigación cualitativa por medio de entrevistas a profundidad para
tener un mayor conocimiento de las variables de estudio y se pudo
evidenciar falta de capacitación y motivación de parte de la empresa hacia
el personal. Una vez conocido los hallazgos principales, se propone
programas de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio y
con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa.
Tema: ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE EN AZUCA BEACH, AZUCA BISTRO Y Q RESTAURANT, Y
SUGERENCIAS DE MEJORA
Universidad: UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR.
Presentado: SILVANA ALEJANDRA VILLALBA BARRAGAN.
Resumen: Hoy en día, la calidad en el servicio al cliente dentro de un
restaurante, refleja una ventaja competitiva y el éxito en el desempeño de
este, la misma que muestra el nivel de satisfacción de los consumidores

respecto al servicio que fue entregado. Para conocer las necesidades y
expectativas del cliente es indispensable medir sus opiniones con
apreciaciones del servicio en general. Se ha realizado un investigación de
tipo descriptiva, con el objetivo de evaluar la calidad en el servicio y
atención al cliente de tres restaurantes: “Azuca Beach”, “Azuca Latin Bistro”
y “Q restaurant”, ubicados en la Plaza Foch sitio turístico y de
entretenimiento de la ciudad de Quito. Así también, se ha evaluado el nivel
de satisfacción laboral de los colaboradores que trabajan en estos tres
lugares. Para ambas evaluaciones se tomó una muestra representativa de
la población de clientes tanto internos como externos, a quienes se les
aplicó una encuesta, con la finalidad de conocer sus expectativas y
experiencias. Finalmente, una vez realizadas las encuestas se pudo
apreciar, una información más clara con respeto a las percepciones de los
clientes y colaboradores. Con esta información y mediante el análisis de
resultados se ha formulado una propuesta de mejora tanto para el servicio
como para el clima laboral, mismo que permita alcanzar el éxito en el
desempeño de las operaciones de los restaurantes.
2.16.2. A NIVEL NACIONAL

Tema: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE LA HUERTA
Universidad: DEL ALTIPLANO PUNO.
Presentado: Bach. ROCIO CRUZ ATAMARI.
Ciudad: PUNO – PERÚ.

Resumen: E El objetivo general, es analizar el nivel de satisfacción del
cliente en base a la evaluación de la calidad de servicio utilizando el
modelo SERVQUAL, determinando los niveles de expectativas y
percepciones de los clientes frente al servicio para luego dar propuestas de
mejora de calidad de servicio. Se emplearon los métodos: Descriptivo -
correlacional, de diseño no experimental, cuantitativo, deductivo: como
técnicas de recolección de datos se utilizaron la observación, la revisión de
documentación y cuestionario empleando la herramienta del modelo
SERVQUAL; luego se procedió a la organización de los datos con la
tabulación y el procesamiento estadístico basándonos en los parámetros
establecidos por el cuestionario SERVQUAL, constituida por 22 preguntas
medido a través de la escala de Likert, codificada de 1 a 5; que reflejan el
nivel de calidad de servicio y por ende la satisfacción de los clientes. Luego
de haber alcanzado los resultados se procedió a su análisis y discusión,
enfocándonos en los aspectos más importantes se llegó, a las siguientes
conclusiones: Se rebeló que el restaurante “La huerta”, ofrece un servicio
regular con respecto a calidad, atendiendo moderadamente las
necesidades de sus clientes también se determinó que existe importantes
implicaciones en su mayoría para los empleados ya que según el resultado
las percepciones (3,022) de la calidad se encuentran por debajo de las
expectativas (4,022) de los clientes. Finalmente se elaboró una propuesta
de lineamientos, que servirán para mejorar el nivel de calidad del servicio
del restaurante “La huerta”.
Tema: El SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EL RESTAURANT EL GOURMET URBANO EN EL
DISTRITO DE SAN ISIDRO, 2015
Universidad: DE SAN MARTIN DE PORRRES.
Presentado: Bach. FIORELLA ELISA SANDOVAL CABREJOS

Cuidad: LIMA – PERÚ.
Resumen: El propósito de esta investigación es determinar la relación de
un Sistema de Gestión de Calidad y la atención al cliente en el Restaurant
El Gourment Urbano en el Distrito de San Isidro en el 2015. La
investigación es de carácter cualitativo, describe al personal del Restaurant
El Gourment Urbano en el Distrito de San Isidro. El tipo de investigación es
correlacional, porque relaciona las dos variables en un solo momento,
diseño no experimental, transversal. La población estuvo conformada por
los 116 trabajadores del restaurante. Para la selección de la muestra se
aplicó el muestreo probabilístico, diseño aleatorio. Lo que dio como
resultado una muestra de 89 trabajadores y comensales. Se usó la técnica
de la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, para la recolección de la
información. La relación del sistema de gestión de calidad y la atención al
cliente en el restaurant El Gourmet Urbano fueron sometidos a validación y
confiabilidad a través del juicio de expertos con un puntaje de 0.88 y 0.85
respectivamente mediante Alfa total de Cronbach. El sistema de gestión de
calidad no empleado disminuye la atención al cliente. Palabras Clave:
Sistema de Gestión de la calidad, Atención al cliente, planificación, control,
mejora continua.
2.16.3. A NIVEL REGIONAL

Tema: “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DE LA EMPRESA BURGOS’S RESTAURANT”
Universidad: ANDINA DEL CUSCO.
Presentado: Bach. Carlos Alberto Izquierdo Zurita.

Ciudad: CUSCO - PERÚ.
Resumen: El presente trabajo de investigación intitulado “La calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Burgos’s Restauran”,
tiene como propósito determinar la relación existente entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente. Para tal propósito se realizó una
investigación básica, con un enfoque cuantitativo, descriptivo-correlacional
y no experimental, tomando como población de estudio a los clientes del
Burgos’s Restaurant. En donde se eligió una muestra de 115 clientes a
quienes se les aplicó la encuesta respecto a la calidad de servicio que
reciben por parte del restaurant y si lleguen a satisfacer sus necesidades
de manera correcta y completa. Después de describir el problema
existente, se llevó a sustentarlo con teorías relacionadas a la investigación,
en donde posteriormente se llevó a analizar los datos estadísticos y a la
contratación de las hipótesis, y que los resultados demuestran que la
calidad de servicio ofrecida por la empresa y la satisfacción del cliente se
encuentra en un 39.1 %, considerándose regular.
2.16.3.2.Antecedente 2
Tema: RESTAURANTE TEMÁTICO CUSCO
Universidad: SAN IGNACIO DE LOYOLA.
Presentado: Bach. DARWIN MELLADO ALMANZA, ORLANDO UBALDO
ORCOTOMA DUEÑAS, PAVVEL ROZAS LINARES
Ciudad: CUSCO - PERÚ.
Resumen: Nuestro proyecto se resume en la “Implementación de un
Restaurante Tradicional en la ciudad de Cusco”, cuyo nombre será Manka.
La propuesta de valor del negocio es brindar un servicio diferenciado en
donde se ofrezca una carta de platos de comida tradicional, un adecuado
ambiente y un servicio de calidad, con ello esperamos lograr que el cliente
no sólo deguste la comida sino también que disfrute de un momento grato,
recordando la cultura a través de las pinturas, cuadros y shows en vivo.
Nuestro mercado objetivo viene a ser la población urbana de la ciudad de

Cusco. Se tiene que resaltar el crecimiento sostenido del mercado
gastronómico peruano en los últimos años. Es así que, en el año 2014, las
ventas reales del sector restaurantes se incrementó en 5.08 por ciento, con
respecto a lo registrado en el año 2013. Aunado, a las condiciones estables
de la economía peruana para los siguientes años, a través de una eficiente
política monetaria y fiscal. Asimismo, un mayor apoyo a las Mypes por
parte del Estado, mediante las leyes y decretos legislativos.
A través de herramientas de investigación tanto cualitativa como
cuantitativa, se han logrado obtener resultados optimistas que aportan a la
viabilidad de la propuesta, sustentados en un estudio de mercado. En el
estudio cuantitativo, hemos podido conocer que el 76.2 por ciento de las
personas encuestadas asisten a un restaurante de comida tradicional y el
48.0 por ciento están interesados en asistir al restaurante tradicional que
planteamos. Cabe mencionar que nuestra principal estrategia es la
diferenciación a través de la implementación de un restaurante temático,
tratando de ofrecer una propuesta de valor diferente a la de nuestros
competidores. Asimismo, la implementación del marketing mix, permitirá
lograr tener una representativa participación en el mercado. En la
evaluación económica financiera, la inversión inicial asciende a S/.
109,323.49; cual será financiada por aporte de los tres socios, no teniendo
que incurrir en endeudamiento. Analizando los resultados, obtuvimos un
VAN de S/. 325,163.38 y un TIR de 63,01 por ciento, el cual fue mayor al
COK. Con ello, se estableció la viabilidad del proyecto. Obteniendo
resultados favorables, se recomienda la ejecución del proyecto.
CAPITULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1. HIPOTESIS
Suposición hecha a partir de unos datos que sirve de base para iniciar una
investigación o una argumentación. "al llevarse a cabo la reforma ha
resultado indispensable contemplar también la hipótesis de que por falta de

previsión no se llegue a un acuerdo “Está dada por la proposición
enunciada para responder tentativamente a un problema; la hipótesis
determina el contenido de la investigación, es decir indica que aspectos del
objeto de estudio se van a investigar para luego demostrarla, comprobarle
y elevarla a teoría, por eso, desempeña el papel más importante que
cualquier otro elemento o dato de información en el proceso de
investigación”
3.1.1. HIPOTESIS GENERAL.
Existe una relación entre los factores que generan un deficiente servicio al
Cliente, puesto que están determinados por la calidad en cada uno de los
procesos de atención que le permitan satisfacer las necesidades del
cliente.
3.1.2. HIPOTESIS ESPECÍFICO.
1. Desarrollar y diseñar estrategias que contribuyan a mejorar el

servicio al cliente en los restaurantes de la Ciudad del Cusco.
logrando solucionar el problema del deficiente servicio ofrecido.
2. Hacer un diagnóstico para mejorar las condiciones del servicio de los
hoteles y aplicación de procesos adecuados de calidad para superar
las expectativas y la satisfacción del comensal.
3. La satisfacción de las expectativas de los clientes permitirá medir el

servicio de calidad y quiénes están a cargo de estos negocios deben
concentrarse en los procedimientos adecuados para lograr la
satisfacción total del cliente.
3.2. IDENTIFICACION DE VARIABLES E INDICADORES.

De acuerdo al lugar o importancia que ocupan dentro de una relación entre
variables, estas se pueden clasificar en: Variable independiente y variable

dependiente.
La Variable Independiente, llamada también causal o experimental. - Es la

variable que se supone es el factor que causa, afecta o condiciona en
forma determinante a la variable dependiente.
La Variable Dependiente, llamada también efecto o condicionada. - Es la

variable que va a ser afectada por la presencia de la variable independiente
en los resultados”17
En la presente Investigación las variables tanto del Problema como de la

Solución son las siguientes:
VARIABLES INDEPENDIENTES VARIABLES DEPENDIENTES
17
SANCHEZ CARLESSI, Hugo y REYES MEZA, Carlos. Metodología y Diseños en la Investigación
Científica. Taller de Repro-Offset. Lima – Perú 1985. Págs. 40-41.
 La calidad y la influencia en la  Satisfacción del cliente.

satisfacción.  Calidad en el servicio ofrecido
 Inconformidad por parte de los  Preparación de personal de
clientes ante la mala imagen que se restaurantes
proyecta.  Falta de cuidado en la
 Situación actual de los restaurantes apariencia personal de los
del Distrito del Cusco. empleados.
 Expectativa del cliente en nuestra  Falta de diligencia por parte
ciudad a recibir un servicio del personal de los
bioseguro. restaurantes
 Propuesta para mejoramiento.  Incidencia de la situación del
turismo en cuanto al empleo.
 Estándares de calidad y
salubridad.
3.3. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Elementos tangibles Calidad de los
elementos tangibles
Influencia de La Fiabilidad Calidad de la
Calidad fiabilidad y
expectativa.
Capacidad de Calidad de la
respuesta capacidad de
resolución.
Empatía Calidad de empatía
aplicada por el
personal.
Seguridad Calidad de la
seguridad y
confianza.
Satisfacción esperada Nivel de satisfacción
de los elementos de los elementos
tangibles. tangibles como la
Infraestructura.
de expectativa y esperada de
Satisfacción fiabilidad. confiabilidad y
Esperado servicio esperado.

de la capacidad de esperado de la
respuesta. capacidad de
respuesta y Solución
de problemas.
de empatía. esperado de empatía
y amabilidad.
en la seguridad. esperado en la
seguridad.
CAPITULO IV
METODOLOGÍA.
4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que desarrollamos predominantemente bajo el

enfoque de la investigación básica – cualitativa, el que a su vez se ubica
en el tipo de investigación aplicada, porque los diseños sobre la
implementación en los restaurantes turísticos, nos sirve para enriquecer y
resolver problemas específicos de la Influencia de Calidad del Servicio.
4.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Manejamos el nivel descriptivo: ya que vamos a describir y caracterizar el
objeto de estudio o una situación concreta, señalaremos sus características
y propiedades. Combinada con ciertos criterios de clasificación que sirve
para ordenar o agrupar los objetivos involucrados en el trabajo indagatorio
de la Calidad de Servicio en Atención al Cliente en los Restaurantes
Turísticos del Distrito de Cusco.
4.3. LA UNIDAD DE ANÁLISIS

El análisis de la investigación favorecerá a los propietarios,
administradores o socios de restaurantes que se encuentran ubicados en el
Distrito del Cusco, quienes deberán tomar con mucha atención los datos
que arrojen y el análisis de las encuestas para definir cuáles son las
falencias o fallas que se está cometiendo en el servicio para lograr una
atención de calidad y por ende la satisfacción total del cliente.
4.4. POBLACIÓN DE ESTUDIO
Para la tesis de investigación, se consideró como población a los

Restaurantes Turísticos del Distrito de Cusco, basándonos en las cifras y
su percepción respecto al servicio recibido.
4.5. TAMAÑO DE LA MUESTRA
La técnica de muestreo aplicada, corresponde a un muestreo intencional

por criterio de los investigadores (con criterio se refiere al estudio del Uso
de Estándares en Procesos de Servicio y Atención al Cliente en
Restaurantes Turísticos del Distrito del Cusco).
4.6. TÉCNICAS DE SELECCIÓN DE LA MUESTRA
Para la presente investigación, consideramos como población a todos los

comensales y dueños o administradores de los Restaurantes Turísticos del
distrito del Cusco, que se encontraban en las instalaciones de los
restaurantes de la plaza de armas o saliendo de ellos, basándonos en las
cifras y su percepción respecto al servicio recibido.
La muestra para estos casos se determina mediante la fórmula
Donde:
N: Tamaño de la población = 126
Z: Nivel de confianza = 1.96
P: Probabilidad de éxito = 0.05
Q: Probabilidad de fracaso = 0.05
D: Precisión = 0.5
Resultando el tamaño de la muestra en: 96 unidades.
4.7. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Recolección de datos es la parte operativa y artesanal de la investigación,

ella consiste en recolectar de acuerdo al diseño toda la información que
nos sea posible para la interpretación y explicación de un determinado
fenómeno”18
4.7.1. OBSERVACIÓN
La técnica que se utilizará para registrar información de la situación en

la que se encuentran los Restaurantes Turísticos del Distrito del
Cusco, relacionado con el Proceso de Atención y Servicio al Cliente,
infraestructura y la implementación de la propuesta. El instrumento
aplicado es el cuaderno de campo.
4.7.2. ENTREVISTA
Técnica muy utilizada en la investigación social, consiste en un

dialogo interpersonal entre el investigador y el investigado. La
entrevista se dirigió a los dueños de los Restaurantes Turísticos del
distrito de Cusco y a los comensales que salían después de haber
utilizado los servicios.
4.7.3. ENCUESTA
La técnica que empleamos para la investigación social por excelencia

debido a su utilidad, veracidad, sencillez y objetividad de los datos
que con ella se obtiene que servirá para la indagación, exploración y
recolección de datos, mediante preguntas formuladas directa o
indirecta a los sujetos que constituyen la unidad de análisis del
estudio Descriptivo. La misma que fue estructurada y aplicada a los
18
URIARTE MORA, Felipe. Metodología de la Investigación Científica, técnica de Estudio 1°ra Edición Lima- Perú Pág. 25
dueños y comensales de los Restaurantes Turísticos del distrito del

Cusco, con el fin de medir los niveles de servicio y la atención de los
clientes. El instrumento aplicado son los comentarios de los
comensales en diferentes páginas de internet.
4.8. TÉCNICAS DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para el procesamiento de datos estadísticos descriptivos se utilizará la hoja
de cálculo Excel.
CAPITULO V
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
5.1. PROCESAMIENTO, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS
El análisis consiste en separar los elementos básicos de la información y

examinarlos con el propósito de responder a las distintas cuestiones
planteadas en la investigación. La interpretación es el proceso mental mediante
el cual se trata de encontrar un significado más amplio de la información
empírica recabada.
Una vez realizadas las encuestas se realizó la tabulación de los datos, para
posteriormente realizar el análisis estadístico de las respuestas, tanto de
turistas como de personal que labora en los restaurantes del Distrito de Cusco.
5.2. PRUEBAS DE HIPÓTESIS
Una prueba de hipótesis es una regla que especifica si se puede aceptar o

rechazar una afirmación acerca de una población dependiendo de la
evidencia proporcionada por una muestra de datos.
RESMEN
ENCUESTAS A TURISTAS
La encuesta se realizó a los turistas profesionales de 40 a 45 años de edad en su
mayoría EE.UU, la mayoría de los turistas indican que la comida en los
restaurantes turísticos de la ciudad de cusco es la más cara pero que vale la pena
por que son únicos y exquisitos en la cual la mayoría recomienda nuestra comida
cusqueña.
ENCUESTA AL PERSONAL
Los conocimientos del personal de los restaurantes turísticos del cusco

acerca de los turistas son muy escasas para poder interactuar con el
turista en el cual la mayoría trata con ellos de manera empírica.
La capacitación al personal debe ser manera continua para mantener el
servicio de calidad.
La oportunidad de crecer de manera profesional de los trabajadores es
capacitándolos e incentivándolos con esto demuestra mayor compromiso
con la empresa y principalmente con el turista.
5.3. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD

DEL SERVICIO
ENCUESTAS A TURISTAS
Para ello se ha considerado un total de 96 turistas encuestados, los mismos que
se han tomado en cuenta de enero a marzo del 2020.
1. RANGO DE EDAD DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS
EDADES FRECUENCIA PORCENTAJES

20 a 25 AÑOS 2 2.08
26 a 30 AÑOS 7 7.29
31 a 35 AÑOS 9 9.38
35 a 40 AÑOS 9 9.38
41 a 45 AÑOS 20 20.83
46 a 50 AÑOS 16 16.67
51 a 55 AÑOS 8 8.33
55 a 60 AÑOS 8 8.33
61 a 65 AÑOS 6 6.25
66 a 70 AÑOS 7 7.29
71 a 75 AÑOS 0 0.00
76 a 80 AÑOS 4 5.06
96 100%
Elaboración propia
RANGO DE EDAD DE LOS TURISTAS

ENCUESTADOS
20 a 25 AÑOS 26 a 30 AÑOS 31 a 35 AÑOS 35 a 40 AÑOS
7% 4% 2% 7%
6% 9%
8%
9%
8%
17% 21%
2. GÉNERO DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS
EDADES FRECUENCIA PORCENTAJES

Femenino 58 57
Masculino 42 43
Total 96 100
GENERO DE LOS TURISTAS

Femenino Masculino
43%
57%
3. ¿CUAL ES SU LUGAR DE PROCEDENCIA?
PAIS CANTIDAD PORCENTAJE

EE.UU 26 27%
España 11 12%
Francia 9 9%
Alemania 5 5%
Brasilero 10 11%
Argentino 10 10%
Japoneses 5 5%
Peruano 20 21%
4. ¿COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA?
ATENCION CANTIDAD PORCENTAJE
Excelente 12 13%
Muy buena 21 22%
Buena 50 52%
Regular 11 11%
Mala 2 2%
¿COMO CALIFICARIA LA ATENCION

RECIBIDA?
2% 13%
11%
22%
52%
Excelente Muy buena Buena Regular Mala
5. ¿CUALES SON LAS COSAS QUE CREE QUE SE DEBE MEJORAR EN
LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DEL CUSCO?
OPCIONES DE RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

Precio elevado 10 11%
Personal poco cordial 9 10%
Espacio físico reducido 16 17%
Reducida ración de alimento 25 27%
Comida en mal estado 4 4%
Atención más rápida 19 20%
Desconocimiento de idiomas 5 5%
Nivel de atención que reciben los
clientes 6 6%
6. ¿CÓMO CONSIDERA EL COSTO DEL RESTAURANTE?
OPCIONES DE RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

Aceptable 12 11%
Cómodo 36 34%
Caro 46 44%
Muy Caro 11 11%
¿COMO CONSIDERA EL COSTO DEL

RESTAURANTE?
10% 11%
34%
44%
Aceptable Cómodo Caro Muy Caro

7. ¿EL PERSONAL ESTABA UNIFORMADO?
CANTIDA
OPCIONES DE RESPUESTA PORCENTAJE
D
Si 35 36%
No 43 45%
Algunos 18 19%
¿EL PERSONAL ESTABA UNIFORMADO?
19%
36%
45%
Si No Algunos
8. ¿CONSIDERA QUE LOS SERVICIOS EN LOS RESTAURANTES HAN

SATISFECHO SUS NECESIDADES?
OPCIONES DE RESPUESTA CANTIDAD %

Si 17 18%
No 50 52%
Algo 29 30%
¿CONSIDERA QUE LOS SERVICIOS EN LOS

RESTAURANTES HAN SATISFECHO SUS
NECESIDADES?
30% 18%
52%
Si No Algo
9. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFRAESTRUCTURA DE LOS RESTAURANTES

DONDE CONSUMIO?
Apreciación Personas %
Muy buena 9 5%
Buena 18 15%
Mala 39 16%
Regular 30 64%
¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFRAES-

TRUCTURA DE LOS RESTAURANTES
DONDE CONSUMIO?
Muy buena Buena Mala Regular
31% 9%
19%
41%
10. ¿REGRESARÍA AL O LOS RESTAURANTES DONDE CONSUMIO O

RECOMENDARIA A ALGUIEN?
OPINION CANTIDAD %
Si 61 64%
No 35 36%
¿REGRESARÍA AL O LOS RESTAURANTES

DONDE CONSUMIO O RECOMENDARIA A
ALGUIEN?
36%
64%
Si No
ENCUESTA AL PERSONAL
Para ello se ha considerado un total de 129 trabajadores de los restaurantes del

Distrito de Cusco, los mismos que se han tomado indistintamente, es decir
tomado en cuenta solo su condición de trabajador, no importando que el
restaurante sea de categoría, turísticos o que simplemente sirva un menú.
1. ¿QUE OPINAS DE LOS TURISTAS O EXTRANJEROS?
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJES
Traen beneficio económico 23 18%

Gente buena 21 16%
Saben de la cultura 37 29%
No sabe 48 37%
¿QUE OPINAS DE LOS TURISTAS O EXTRAN-

JEROS?
Traen beneficio económico Gente buena Saben de la cultura No sabe
18%
37%
16%
29%
2. MENCIONA DOS ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS ACERCA DE
LOS TURISTAS
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE

Genera divisas 20 15%
Desarrollo social 28 23%

Son cultos 15 9%
Son respetuosos 17 11%
Intercambio cultural 27 22%
No Sabe 22 16%
MENCIONA ASPECTOS POSITIVOS DE LOS

Genera divisas
TURISTAS
Desarrollo social Son cultos
Son respetuosos Intercambio cultural No Sabe
17% 16%
23% 24%
11% 9%
3. ¿CAPACITAN AL PERSONAL PARA BRINDAR BUEN TRATO AL

CLIENTE?
Alternativas Cantidad %
Nunca 18 29
A veces 47 30
Frecuentemente 37 21
Siempre 27 14
4. ¿SE EVALÚA AL PERSONAL CON FRECUENCIA?
Nunca 22 20
A veces 46 47
Siempre 29 15
5. ¿SE BRINDA AL TRABAJADOR UNA CAPACITACION QUE LE PERMITA

DESEMPEÑARSE ADECUADAMENTE EN SU LABOR?
Nunca 28 27
A veces 43 42
Siempre 28 13
¿SE BRINDA AL TRABAJADOR UNA CAPA-

CITACION QUE LE PERMITA DESEMPEÑAR-
SE ADECUADAMENTE EN SU LABOR?
Nunca A veces Frecuentemente Siempre

22% 22%
23%
33%
6. ¿CREE USTED QUE SE BRINDA APOYO AL PERSONAL PARA EL

DESARROLLO DE SUS HABILIDADES Y APRENDIZAJE?
Alternativas Personas %
Nunca 21 6
A veces 40 51
Siempre 32 14
7. ¿ESTÁ DE ACUERDO CON LAS PROMOCIONES Y ASCENSOS EN EL

PERSONAL?
De acuerdo 126 98%

En desacuerdo 3 2%
No sabe 0 0%
¿ESTA DE ACUERDO CON LAS PROMOCIONES

Y ASCENSOS EN EL PERSONAL?
2%
98%
De acuerdo En desacuerdo No sabe
8. ¿APRECIA QUE ESTÁN IMPLEMENTADOS SISTEMAS PREVENCIÓN EN

SEGURIDAD CONTRA EL COVID 19?
Aprecio 122 95%
No aprecio 5 4%
No sabe 2 1%
¿APRECIA QUE ESTÁN IMPLEMENTADOS SIS-

TEMAS PREVENCIÓN EN SEGURIDAD CONTRA
EL COVID 19?
4%2%
95%
Aprecio No aprecio No sabe
9. ¿CONSIDERA QUE LA INVERSIÓN EN LA CAPACITACIÓN DEL

PERSONAL AYUDA A INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE?
Considero que si 127 98%
Considero que no 2 2%
No sabe 0 0%
¿CONSIDERA QUE LA INVERSIÓN EN LA CA-

PACITACIÓN DEL PERSONAL AYUDA A IN-
CREMENTAR LA EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE?
2%
98%
Considero que si Considero que no No sabe
CAPITULO VI
PROPUESTA
“USO DE ESTANDARES EN PROCESOS DE SERVICIO Y

ATENCION AL CLIENTE EN RESTAURANTES
PARA MANEJO DE LOS PROPIETARIOS Y EMPLEADOS EN EL
DISTRITO DEL CUSCO”
6.1. INTRODUCCION
Después de realizar la investigación y el diagnóstico sobre la situación
actual dentro de los restaurantes del Distrito de Cusco, se logró detectar
que el principal problema que enfrenta este sector es esencialmente el
deficiente servicio al cliente, servicio que se ofrece a turistas locales,
nacionales y extranjeros y no se realiza de la manera correcta.
Ante la baja calidad en el servicio que brindan las empresas de la ciudad

del Cusco es necesario cambiar los esquemas de servicio mediante la
capacitación constante del personal que atiende en restaurante; es decir
que los empresarios evalúen capaciten constantemente a sus empleados
para que estos adquieran mayor eficacia en el servicio.
Siendo el Cusco una ciudad Turística, es necesario que las personas que
prestan servicios estén bien preparadas, es así que la presente
investigación se trata de cuán importante es el servicio al cliente siendo
uno de los factores a través de los cuales un consumidor o cliente toma la
decisión de comprar un determinado servicio el cual satisfaga sus
necesidades; por lo que las empresas no se deben limitar a brindar un
servicio básico, porque los requerimientos del cliente van más allá de una
sonrisa amable sino que quienes atienden deben ser personas amables,
agradables y saber perfectamente del rubro al que están abocados, lo que
implica darle al cliente más de lo que él espera, superando sus
expectativas.
Se deberá realizar evaluaciones constantes debiendo implementar ciertas

estrategias y estándares lo cual implica que los clientes que ingresen a
cualquier restaurante, posteriormente nos pueda recomendar y hablar
positivamente de los servicios que se ofrece, por tal razón se deben
enfocar todas las acciones hacia la satisfacción del cliente, para que éste
tenga menos motivos de elegir una opción diferente u optar por no
recomendarnos y quizá hablar mal del servicio recibido.
Cuando el cliente valora la calidad del servicio y del producto como un todo;
esta es la suma de momentos de verdad o cadena de experiencias, por
esta razón no debemos esperar una segunda oportunidad para causar una
excelente primera impresión; además tenemos clientes que no volverán a
nuestro restaurante y que simplemente tendrán una mala impresión de la
empresa; es por ello que el personal deben estar comprometido y
consciente de la responsabilidad e importancia de su trabajo, para generar
en el cliente una buena imagen y una plena satisfacción y así llegar al éxito
y crear en él una experiencia inolvidable.
6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACION

Previos a la investigación del servicio al cliente, se realizó una indagación
pormenorizada sobre las necesidades, deseos y demandas de los clientes
que acuden a los restaurantes del Distrito del Cusco y evidenciar la situación
actual y las condiciones en las que los restaurantes prestan su servicio, de
ésta manera se determinó que son precisamente los restaurantes dirigidos a
turistas, los que requieren de suma urgencia implementar herramientas que
permitan lograr un Servicio al Cliente de Calidad, incrementar el
número de clientes así como conseguir mayores ingresos económicos;
para ello se realizó un exhaustivo análisis de posibles alternativas entre las
cuales se destacaron dos de las alternativas más convenientes:
A. Pautas para una atención correcta al cliente en restaurantes.

B. Estándares de calidad en restaurantes.
6.3. PAUTAS PARA UNA ATENCIÓN CORRECTA AL CLIENTE EN

RESTAURANTES.
6.3.1. PROPOSITO
El servicio deficiente ofrecido al cliente en los Restaurantes dirigidos a
turistas y se encuentran ubicados en Distrito del Cusco, la falta de
cortesía por parte de los meseros, la lentitud en la atención, el espacio
físico reducido, los precios altos, la restringida diversificación de los
menús turísticos, además los clientes consideran que sería adecuado que
todo el personal que labora en los restaurantes use un uniforme cómodo y
adecuado para la prestación de dicho servicio, se sugiere deba ser un
uniforme con el sello distintivo del restaurante; así mismo sienten
descontento debido a que la ambientación dentro de dichos lugares no es
la adecuada; y deben esperan demasiado tiempo para que su pedido sea
atendido.
6.3.2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

Promover una cultura de servicio adecuado y mejorar la dinámica de
personal humano que labora en los restaurantes.
1. Brindar un servicio al cliente de Calidad en los restaurantes dirigidos a
Turistas.
2. Fidelizar a los clientes actuales y captar clientes potenciales.
6.4. GUIA PARA LA REALIZACION DE UNA ATENCION CORRECTA EN

RESTAURANTE
Las siguientes pautas constituyen algunas herramientas que pretenden

contribuir con la temática de Servicio al Cliente en Restaurantes.
6.4.1. REGLAS DE ORO PARA EL PERSONAL QUE TRABAJA EN

RESTAURANTES
1. Presentarse al trabajo puntualmente
2. inicie su trabajo debidamente aseado y uniformado.
3. Evite el uso de bebidas alcohólicas en el trabajo.
4. Cultive hábitos de superación y buenas costumbres.
5. Sea buen colega y un ejemplo a seguir.
6. Cuide su salud y la de sus compañeros.
7. Colabore y sea útil a los demás.
8. Desarrolle su trabajo con alegría y dedicación.
6.4.2. NORMAS GENERALES DE HIGIENE DEL PERSONAL:

1. Debe tomar un baño diario y aseo personal.
2. Debe lavar sus manos constantemente por 30 segundo como minimo.
3. Mantenga sus uñas cortas y limpias.
4. Use un desodorante adecuado.
5. Goce de un buen estado de salud
6. Debe mantener una presentacion impecable y usar el uniforme.
7. No maneje dinero mientras manipula alimentos.
8. No use joyería.
9. No se chupe los dedos
10. No pruebe los alimentos con las manos.
11. No manipule alimentos cuando tenga heridas e infecciones en la piel.
6.4.3. SELECCIÓN DE PERSONAL

1. Sea cuidadoso al contratar personal.
2. Explique el nivel de exigencia requerido, y en número suficiente para la

realización de las labores.
3. Debe tomar en cuenta el perfil del trabajador y su experiencia,
laboral.
4. Elabore un documento sencillo, el cual incluya las funciones y
responsabilidades del personal; defina claramente los horarios, turnos y
descansos.
5. Instituya un calendario de reuniones periódicas con el personal del
restaurante a fin de comentar posibles incidencias, informar de
novedades, estimular actuaciones que se consideren acertadas para la
corrección o mejora del servicio al cliente.
6. Proveer a todos los trabajadores el respectivo uniforme, el mismo que
debe denotar sobriedad y seriedad.
7. De ser posible proporcione a los empleados la correspondiente placa o
sello, para que los clientes puedan identificarlos.
6.4.4. IMAGEN DEL PERSONAL

1. Emplee su respectivo uniforme durante la atención al cliente.
2. Utilice el uniforme perfectamente impecable.
3. Recoja su cabello para prevenir que se puedan caer entre los
alimentos.
4. Mantenga una imagen aseada y discreta.
5. Porte la placa o sello distintivo con su nombre al costado izquierdo de
su pecho para que el cliente lo identifique.
6. Use calzado sólido con suela antideslizante y zapatos no muy altos en
el caso de mujeres, para reducir el riesgo de resbalones, tropiezos, y
caídas
7. Demuestre condiciones de decoro y compostura que son la imagen del
establecimiento.
8. Las mujeres deben usar faldas a la altura correcta, es decir que le
permita agacharse o un pantalón cómodo de tela.
9. No use mangas largas y sueltas, ya que pueden enredarse en las

manillas de puertas y los respaldos de las sillas de los clientes.
10. No debe usar tatuajes o piercings visibles, uñas pintadas en colores
marcados, anillos o pendientes exagerados o cualquier aditamento o
complemento discordante con la imagen pretendida.
11. Con sus compañeros de trabajo mantenga siempre la compostura, un
tono de voz bajo y un vocabulario correcto. en lo posible, fuera del
horario de atención al público.
12. Como empleado extreme el cuidado y atención en todas las tareas que
puedan generar ruido, traslado y manipulación de menaje, vajilla o
cristalería.
6.5. ASPECTOS PARA UNA ATENCIÓN CORRECTA AL CLIENTE

1. Debe atender al cliente de forma inmediata, es decir apenas ingrese al
local.
2. Contar con un amplio conocimiento de la oferta del restaurante, tanto
de sus productos y elaboraciones como del servicio o las instalaciones,
informando al cliente sobre condimentos, elaboración, cantidades.
3. Debe orientar o sugerir alternativas a sus peticiones para facilitar su
elección antes de finalizar el pedido.
4. Debe usar una voz suave y un ritmo de transmisión relajado que no
denote ni prisa ni ansiedad, además de un vocabulario correcto.
5. Realice preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
6. Sea capaz de sonreír.
7. Debe hablar el idioma que el cliente quiere escuchar (preferentemente).
8. Conserve un control visual de la zona de contacto con el cliente.
9. Evite realizar trabajos paralelos o jugar con objetos mientras atiende a
su cliente.
10. Asiente regularmente cuando el cliente habla.
11. Procure contestar todas las preguntas y si no se saben las respuestas
busque la información.
12. Mantenga el nivel físico con el cliente cuando este está de pié.
13. Evite meterse las manos en los bolsillos y en la medida de lo posible,

cruzarse de brazos.
14. No dé la espalda al cliente en el caso de que exista un mostrador o
barra.
15. Si un cliente se dirige a usted, atiéndale con amabilidad verificando que
el cliente satisface su demanda, aun cuando no sea la zona que le toco
atender.
16. Atienda al cliente con rapidez y esmero, no juegue con su tiempo.
17. Deje los trabajos que pudiera estar realizando, pida disculpas e intente
atenderlo con la mayor celeridad.
18. Si Ud., está ocupado con un cliente y llega otro cliente presencial o por
teléfono, realice una indicación gestual de identificación y mantenga el
contacto visual con el cliente en espera.
19. Si Ud., está realizando una gestión que requiere una espera del
cliente, mantenga como mínimo el contacto visual durante el desarrollo
de la misma.
20. Cuando el cliente ingrese sólo al restaurante se le debe brindar un trato
especial, lo fundamental es que se sienta entretenido mientras espera
recibir su orden, utilice algunas alternativas diferentes para distraerlo.
6.6. MODO DE SERVICIO AL CLIENTE

Se debe considerar los siguientes aspectos:
 Atención. - Preséntese de forma impecable, use un tono de vos
adecuado, conozca sobre el servicio que va a brindar y sugiérale al
cliente lo que puede comer.
 Interés.- Pregunte al cliente sus gustos y preferencias en cuanto a
los alimentos que desea servirse, dele a conocer 2 o 3 alternativas
del menú del día.
 Deseo.- Despierte el deseo del cliente en cuanto a un determinado
plato, pinte el plato en la mente del cliente, describa su contenido.
 Acción.- Permita que el cliente decida qué comer, tome nota del
pedido del cliente, no tarde más de 5 minutos para servir el plato.
 Finalizado el Servicio. - Pregúntele al cliente si el almuerzo o la
cena fue satisfactorio, anote las quejas y sugerencias que el
cliente puede hacerle, presente alternativas de solución y
ejecútelas.
6.6.1. COMO SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE:

1. Debe preguntarle al cliente cuáles son sus necesidades, gustos y
preferencias en cuanto a la variedad en el menú que se ofrece,
ambientación del local y la conveniencia en cuanto al precio que se
ofrece.
2. Debe ser observador y anticiparse a sus necesidades.
3. Desde el momento que el cliente ingrese al restaurante ubíquele en
una mesa que se encuentra disponible, entréguele la carta de menú y
descríbale los servicios que ofrece el restaurante.
4. Encamine al cliente para que se sienta cómodo con la silla, mesa,
cubiertos, platos y demás útiles de comedor que esté utilizando
5. En la mesa no deben faltar saleros, azucareros, cubiertos, servilletas,
dos o tres tipos de salsas.
6. El baño debe ser confortable y disponer de todo tipo útiles de aseo
personal y en la cantidad suficiente.
7. Jamás olvide el contacto visual con el cliente, recuerde que ellos son
muy perceptivos, tenga mucho cuidado con el lenguaje corporal que
maneja frente al cliente.
8. Sorprenda al cliente con el fin de que su visita al restaurante sea una
experiencia inolvidable y no monótona.
6.6.2. APLIQUE LAS SIGUIENTES NORMAS DE CORTESÍA Y LOGRE UN

SERVICIO DE EXCELENCIA:
1. Debe demostrar respeto por su cliente ofreciéndole un cordial saludo.

2. Use las siguientes palabras cuando la situación así lo amerite:
 Gracias
 Con su permiso
 Muy amable
 Pase Usted
 Por favor
 No volverá a suceder
 Puedo ayudarle en algo
 Permítame servirle
 entre otras.
3. Practique el contacto visual con su cliente.
4. Bebe actuar con gentileza, cordialidad, desinterés y ser afable en su
trato.
5. Sea empático y solidario con los clientes.
6. Sea puntual siempre.
7. Tenga rutinas de higiene y limpieza; hágalo en privado.
8. Bebe hablar en voz baja y no sobre temas polémicos ni
comprometedores.
9. Atienda al cliente con rapidez, manteniendo siempre un contacto visual
que transmita al cliente su predisposición a atenderle en el menor plazo
posible.
10. Trate al cliente siempre de “usted” al cliente no le tutee.
6.7. MATERIALES CON QUE DEBE CONTAR EL RESTAURANTE

1. Debe contar con suficientes juegos de mantelería y servilletas del
mismo tipo o diseño para procederse a un cambio después de cada
servicio.
2. Si es posible disponer de sobremanteles, manteniendo el mantel
inferior bajo las condiciones de uso y limpieza adecuadas.
3. Toda la mantelería debe incluir un diseño y colores acordes con la

decoración del restaurante, estar en buenas condiciones.
4. El restaurante debe tener vajilla adecuada para cada uso y en número
suficiente para proceder a su cambio después de cada servicio y
manteniendo el mismo modelo de ser posible, deberán estar en buenas
condiciones.
5. Se debe tener cubertería adecuada para cada uno de los servicios que
se realiza en el restaurante y en número suficiente para proceder a su
cambio después de cada servicio y manteniendo un mismo modelo en
toda la mesa, así como sus buenas condiciones, limpias y brillantes.
6. Disponga de cristalerías adecuadas a cada uso dentro de su
actividad, y en número suficiente para proceder a su cambio después
de cada servicio y manteniendo un mismo modelo en toda la mesa.
Deberán estar en buenas condiciones, carentes de desperfectos,
limpias y brillantes.
7. Las bebidas se deben abrir en presencia del cliente. En caso de vinos o
cavas se mostrará antes la etiqueta al cliente para su comprobación.
Cambie los vasos o copas con cada cambio de vino o cada nuevo
servicio de una bebida.
8. Todos los platos de la mesa se deben servir a la vez y retírelos también
a la vez cuando el último de los comensales haya terminado.
6.8. REQUERIMIENTOS PARA LOGRAR UNA ADECUADA DISTRIBUCIÓN

DEL MOBILIARIO:
1. Procure cuidar la distancia entre las mesas y el mobiliario para facilitar
el tránsito de meseros sin perturbar la comodidad del cliente.
2. Las mesas deberán tener una altura de unos 75 cm.
3. Los comensales deben estar ubicados a 1.5 de distancia.
4. Entre mesa y mesa deberá haber una distancia mínima de 2 m.
5. Prefiera comprar sillas cómodas para uso de los clientes.
6. Se debe disponer de al menos una o dos sillas para niños de acuerdo.
7. La decoración y el mobiliario del local no debe ostentar publicidad de

marcas comerciales, salvo la propia del establecimiento y siempre de
forma discreta.
6.9. PROCEDIMIENTO PARA EL MONTAJE DE MESA

1. Utilice un mantel que cubra toda la superficie de la mesa, de
preferencia de color blanco o crema y que tenga una caída de 70 cm.
2. El color del mantel con el color de la vajilla deben tratar de ser
uniformes.
3. Proteja el mantel de la suciedad, colocando sobre él un sobremantel de
plástico o utilice un protector de vidrio.
4. Coloque servilletas individuales para cada comensal.
5. Utilice servilletas grandes dobladas en forma rectangular o triangular y
colóquelas sobre el plato superior o a la izquierda de éste.
6. Coloque los vasos y copas al lado derecho a la altura del cuchillo.
7. Considere que el servicio completo de cubiertos comprende: cuchillo de
carne o para el plato principal, de pescado, de postre; cuchara de sopa,
de postre, de té, tenedor de carne y de pescado y de postre en caso de
ser necesario.
8. Use cubiertos de acero inoxidable que son más higiénicos y accesibles.
9. Si fuera posible Al servir entremeses antes de la sopa, coloque sobre
los platos llanos uno más pequeño y sólo luego de retirar este.
10. Sirva las cremas y consomés en un bol especial que se presenten y
retiren junto con su plato.
11. Coloque al lado izquierdo del comensal un plato pequeño para el pan o
el queso.
6.9.1. PROCEDIMIENTO PARA LA DISPOSICIÓN DE LOS CUBIERTOS

1. Coloque el cuchillo y cuchara a la derecha del plato.

2. Coloque los tenedores a la izquierda.
3. Coloque las cucharitas o cubiertos de postre en la parte superior. con el
mago de la cucharilla o cuchillo dirigido a la parte derecha y el tenedor
a la izquierda.
4. El orden de uso es de afuera hacia dentro, de manera que los últimos
en uso son los más próximos al plato.
5. Ubique los cuchillos en dirección hacia el plato, las púas de los
tenedores y el cuenco de la cuchara hacia arriba.
6.9.2. PROCEDIMIENTO PARA LA DISPOSICIÓN DE LA VAJILLA

1. Ubique los platos hondo o sopero, llano y de postre deben pertenecer
al mismo juego.
2. Se debe disponer de vajillas completas que incluyan: ensaladeras,
fuentes de distintas formas y tamaños, tazas de consomé y sus platos,
sopera, platos planos y grandes para cierto tipo de pescado.
3. Utilice el posaplatos o plato de respeto como elemento decorativo, este
se retira antes del postre.
6.9.3. PROCEDIMIENTO PARA ACCESORIOS Y ADORNOS EN LA MESA

1. Coloque algunos saleros, azucareros, ajiceros, pimenteros y
bandejitas con mantequilla o queso.
2. Coloque un pequeño florero con flores artificiales en el centro de la
mesa; si fueran naturales debe cambiarse el agua con regularidad.
3. Otra opción puede ser ubicar en el centro de la mesa piezas de
porcelana, madera o cerámica.
4. No recargue la mesa de adornos que se vuelvan un estorbo.
6.10. ESTANDARES DE CALIDAD APLICADOS EN RESTAURANTES

Los estándares, son herramientas que se incluyen no solamente en la

fundamentación teórica de este trabajo de investigación, sino también una
serie de aspectos y guía en diversos aspectos del área de restaurante.
Estos estándares nos dan idea de cómo estamos trabajando en cuando a
la secuencia en la atención, tiempos que debe demorar cada atención,
decoración ambiental, distribución de mobiliario, cartas y menús
gastronómicos, higiene de alimentos, normas de cortesía, atención al
cliente, orientación de servicio, manejo de quejas, sugerencias y lo
concerniente a los aspectos medioambientales; e igualmente el personal y
su imagen, ya que indiscutiblemente un cliente interno satisfecho se
sentirá mucho más motivado para brindar un servicio de calidad.
SERVICIO BUFFET ACEPTABLE ALTO Observaciones

¿Recibió o saludó al cliente antes de que transcurriesen 30
segundos de haber entrado en el restaurante?
Si el cliente estaba esperando, ¿se dio cuenta de ello el/la

empleado/a y se disculpó por el retraso?
¿Facilitó la persona responsable de la recepción del cliente un

asiento antes de transcurrido 1 minuto de su llegada?
¿Dispuso la persona responsable de la recepción del cliente su

asiento en una mesa completamente lista?
¿Se ofrecieron los empleados a ayudar al cliente a sentarse y le

presentaron la carta?
En el caso de desayuno buffet, ¿ofreció el empleado una

orientación sobre el procedimiento de desayuno la primera vez
que el cliente visitó el restaurante (es decir, el cliente deberá
servirse lo que desee en el buffet)?
¿Ofreció el camarero café o té y zumos de fruta al cliente antes

de transcurrido 1 minuto desde que éste se hubiese sentado?
¿Se sirvió el café/té/zumo antes de transcurridos tres minutos

después de haberse pedido?
En el momento de tomar nota del pedido, ¿demostró el

camarero un buen conocimiento profesional de la carta y sus
ingredientes?
¿Aceptó el camarero alguna petición razonable fuera de la

carta?
¿Tomó el empleado nota de toda la orden correctamente (es
decir, instrucciones de cocción, preferencia de tostadas,
acompañamientos, etc....)?
¿Se sirvió el desayuno correctamente antes de transcurridos 10

minutos después de haber realizado el pedido a no ser que se
informara de un retraso esperado (por tiempo de preparación
mayor)?
¿El empleado cambió la cubertería necesaria?
¿Se retiraron los platos de todos los clientes en menos de tres

minutos después de que terminaran la comida, o según fue
oportuno?
¿Se volvió a servir más café/té cuando fue necesario?
ACEPTABL Observacione
SERVICIO DE DESAYUNO E ALTO s
¿Ofreció el empleado una taza limpia al ofrecer más café/té
recién hecho?
¿Visitó algún/a empleado/a la mesa en algún momento para

asegurarse de que el servicio era satisfactorio?
¿Fue la factura claramente desglosada y correcta, y se presentó

y recogió sin demora
¿Tenían los empleados buen aspecto e inmaculada presencia,
con uniformes limpios que les quedaban bien y, si es aplicable,
llevaban placas con su nombre?
¿Era la forma de hablar del empleado clara, de buen ritmo, su
dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección?
¿Se comunicaban los empleados de forma natural (no

preparada de antemano), amistosa y expresando interés?
¿Utilizaba el empleado el nombre del cliente de forma natural y

discreta sin excederse en su uso?
¿Demostró el empleado un alto nivel de seguridad y

conocimiento al realizar sus tareas?
¿Fue el servicio anticipatorio/ intuitivo y, cuando requerido, se

adaptó/ajustó para satisfacer las necesidades del cliente? (es
decir, el cliente no deberá tener que solicitar el servicio en
ningún momento)
¿Personalizó el empleado la conversación de algún modo se
mantuvo una conversación educada y trató a los clientes de
forma individual?
¿Colaboraron los empleados a la perfección para asegurar que
el servicio fuera organizado y profesional sin ser molesto o
repetitivo?
¿Escuchaba el empleado atentamente y mantenía el contacto

ocular, prestando al cliente toda su atención (es decir, el cliente
no deberá tener que repetir lo que dice)?
¿Se mantenían los empleados en postura alerta y respetaban la

presencia del cliente al interactuar entre sí?
Cuando correspondió, ¿demostró el empleado autocontrol y

empatía en las interacciones delicadas, y ofreció una
alternativa/resolución adecuada?
¿Se despidió el/la empleado/a de forma amable y sincera?
¿Era atractiva la presentación del buffet, estaba bien colocado y

los alimentos estaban bien cubiertos (¿en caso de exteriores?
ACEPTABL
SERVICIO DE ALMUERZO E ALTO observaciones
Si había algún alimento o bebida difícil de identificar, ¿estaba
claramente etiquetado?
¿Eran las etiquetas claras y de apariencia uniforme?
¿Se volvieron a llenar todos los platos debidamente?
¿Disponía el buffet de la vajilla y cubiertos apropiados?
En el caso de buffet caliente, ¿disponía éste de platos calientes?
¿Estaba presente el cocinero detrás del buffet en todo momento

(e n caso de una estación de trabajo)?
En el caso de comida caliente, ¿presentó el cocinero un plato
caliente limpio?
¿Estaba el menú/lista de vinos limpio(a) y en buen estado, y era
gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?
¿Se especificaron verbalmente o se mostraron claramente en el

menú las opciones dietéticas alternativas (p. ej., platos
vegetarianos, sin gluten, sin lactosa, etc.)?
¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba

claramente a su descripción en el menú?
¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?
¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la
temperatura correcta?
¿Fue aceptable el tamaño de las raciones?
¿Había al menos dos zumos recién exprimidos?
¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y
se sirvió el café/té caliente y recién hecho?
¿Era consistente la presentación de todas las mesas del
restaurante?
¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o
desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin
manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?
¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y
estaban limpias y en buen estado?
SERVICIO DE CENA ACEPTABLE ALTO observaciones

¿Tomó el camarero nota de todas los pedidos correctamente (es
decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?
¿Se sirvió pan/panecillos Apropiados?
¿Se sirvió pan/panecillos si era apropiado para el tipo de cocina?
¿Demostró el empleado un buen conocimiento de los productos

en relación con los vinos/las bebidas?
¿Recomendó un vino que acompañara bien la comida?
¿Se sirvió el vino/la bebida antes de 5 minutos después de

haberlo pedido?
¿Se retiraron todas las bebidas en una bandeja?
¿Se sirvió la entrada antes de transcurridos 15 minutos después

de haber realizado la orden o de haber terminado el plato
anterior?
¿Se sirvió el plato principal antes de transcurridos 20 minutos

después de haber retirado el entrante?
¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los
clientes?
¿Fue la orden correcta y completa?
¿Ofreció el/la camarero/a una botella de vino/agua adicional de

forma automática una vez acabada la primera?
¿Se retiraron los platos de todos los clientes en menos de tres
minutos después de que terminaran la comida, o según fue
oportuno durante la comida?
¿Retiró el/la camarero/a los platos y cuchillos innecesarios, la

mantequilla, sal y pimienta y en el caso de un restaurante formal
limpió el/la camarero/a la mesa al acabar el plato principal?
¿Ofreció el/la camarero/a el postre de forma inmediata?

¿Se sirvió el postre antes de transcurridos diez minutos después
de haber tomado nota del pedido excepto cuando el/la
empleado/a hubiese informado al cliente sobre cualquier posible
demora?
¿Ofreció el/la camarero/a café/té de forma inmediata?
¿Tomó el/la camarero/a nota de las preferencias del cliente en

relación con el café/té (capuchino, expreso, etc.)?
¿Se sirvió el café/té antes de transcurridos 5 minutos después de

haberse pedido?
¿Se ofreció leche/crema junto con el café/té? ¿La selección de

azúcares incluía azúcar blanco, moreno y edulcorante a
disposición del cliente?
¿Ofreció el camarero más café/té de forma inmediata?
¿Visitó algún empleado la mesa en algún momento para

asegurarse de que el servicio era satisfactorio?
¿Fue la factura claramente desglosada y correcta, y se presentó

y recogió sin demora
¿Presentó el/la camarero/a el vino al cliente? ¿Abrió el/la

camarero/a la botella de vino delante del cliente?
¿Se sirvieron las bebidas en frente del cliente (es decir, no

vertidas de antemano)
¿En el caso de bebidas en lata, botella o mixtas (no aplicable a
los cócteles)?
Ofreció el/la camarero/a una bebida adicional antes de

transcurridos 2 minutos después de que el cliente hubiese
terminado la bebida?
¿Tenían los empleados buen aspecto e inmaculada presencia,
con uniformes limpios que les quedaban bien y, si es aplicable,
llevaban placas con su nombre?
¿Era la forma de hablar del empleado clara, de buen ritmo, sin
jerga/argot, y su dominio del inglés adecuado para ser entendido
a la perfección?
¿Se comunicaban los empleados de forma natural (no preparada
de antemano), amistosa y expresando interés?
¿Utilizaba el empleado el nombre del cliente de forma natural y

discreta sin excederse en su uso?
¿Demostró el empleado un alto nivel de seguridad y

conocimiento al realizar sus tareas?
¿Fue el servicio anticipatorio/ intuitivo y, cuando requerido, se

adaptó/ajustó para satisfacer las necesidades del cliente? (es
decir, el cliente no deberá tener que solicitar el servicio en ningún
momento)
¿Escuchaba el empleado atentamente y mantenía el contacto
ocular, prestando al cliente toda su atención (es decir, el cliente
no deberá tener que repetir lo que dice)?
¿Se mantenían los empleados en postura alerta y respetaban la
presencia del cliente al interactuar entre sí?
Cuando correspondió, ¿demostró el empleado autocontrol y
empatía en las interacciones delicadas, y ofreció una
alternativa/resolución adecuada?
¿Se despidió el/la empleado/a de forma amable y sincera?
¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba

claramente a su descripción en el menú?
¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la
temperatura correcta?
¿Fue aceptable el tamaño de las raciones?
¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y

se sirvió el café/té caliente y recién hecho?
¿Era consistente la presentación de todas las mesas del

restaurante y se quitaron las mesas al marcharse los clientes (en
10 minutos?
¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o
desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin
manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?
¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y

estaban limpias y en buen estado?
¿Estaba la mantequilla fresca y bien presentada (es decir, no en

envases blíster)?
CONCLUSIONES
1. La presente investigación contiene temas relevantes, actuales, pertinentes y de

fácil aplicación que permitirá que el personal de los restaurantes se mantenga
capacitado, actualizado y atienda de manera correcta en diferentes
eventualidades que puedan surgir dentro del servicio en el restaurante.
2. La imagen que proyectan los restaurantes y que debe mejorarse por parte del
personal es la falta de cortesía y amabilidad, los precios altos, la mayor
amenaza es la competencia y tienen la oportunidad de mejorar el nivel de
servicio al cliente.
3. Clientes y turistas de los restaurantes del Distrito de Cusco, diariamente

evidencian el deficiente servicio al cliente; los cuales consideran que lo que
hace el personal en dichos lugares es atenderles con mucha lentitud,
displicencia y poca cordialidad, sin tomar en cuenta sus expectativas.
4. Es importante considerar el cumplimiento de las expectativas tanto de los

clientes internos y externos vinculados con el área de Restaurantes, para ello
se debe considerar la propuesta que hemos incluido en el capítulo VI; donde se
mencionan una serie de procedimientos a aplicarse; con el fin de lograr un nivel
de desempeño adecuado por parte del personal que labora en los restaurantes
así como la fidelización de los clientes.
5. Los propietarios de restaurantes deben implementar normas de servicio al

cliente, puesto que capacitar el personal es una inversión y tener una actitud
abierta de cambio que les permita valorar estas herramientas de servicio y
lograr una ventaja competitiva de largo plazo para diferenciarse de la

competencia.
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a los propietarios de restaurantes socializar las normas de

servicio al Cliente con su personal, para poner en práctica cada uno de los
procedimientos de servicio al cliente encaminados a fidelizar a los clientes
actuales y captar clientes potenciales.
2. Los propietarios de restaurantes del Distrito de Cusco, deben realzar
encuestas de satisfacción al cliente, ya que de esa manera se
obtendrá información importante que les permitirá detectar las posibles
falencias en el servicio, el nivel de satisfacción de los clientes y otros
aspectos.
3. Se recomienda a los propietarios de los restaurantes capacitar a su
personal mínimamente dos veces por año, tomando como herramienta las
principales reglas de Servicio al Cliente, monitoreando su cumplimiento y
evidenciando las mejoras.
4. El personal que trabaja en restaurante deberá poner en práctica los
procedimientos y estrategias de atención al cliente, lo cual garantizará la
fidelización de los clientes actuales y captación de clientes potenciales.
5. Se sugiere a los propietarios de restaurantes mirar a sus empleados como
socios y hacerlos sentir parte fundamental de su empresa, valorando su
capacidad de colaboración, lo cual redundara en el éxito del negocio; así
mismo se les debe brindar incentivos económicos o alguna motivación para
realizar las labores asignadas.
REFERENCIA
 Troitiño Vinuesa, M. A. (dir.); Brandis, D.; Río, I. del; Gutiérrez, J.; Martín,
F. (1995). Turismo, accesibilidad y medio ambiente en ciudades históricas.
Madrid: Ministerio de Obras Públicas, Transportes y Medio Ambiente, 1995.
Informe inédito. Tres volúmenes.
 Aquino Rita. (2008, enero 31). Teoria de la oferta y la demanda.
 McINTOSH, Roberto & SHAS111KANT, Gupta. Op. Cit. p.119.
 El blog Ceupe / marketing y comunicación.
 BOULLON C. Roberto. Planificación del Espacio Turístico. Edit. Trillas 2da.
Edición México 1990. p. 4446.
 BOULLON, Roberto: Planificación del Espacio Turístico. Edit. Trillas México
1992 p.99
 BOULLON, Roberto: Planificación del Espacio Turístico. Editorial Trillas.
Wxico 1990. Pág. 35 y 36.
 McINTOSH, Roberto & SHASHIKANT, Gupta: Turismo y Planeación,
Administración Perspectivas. Edit. Limusa. México 1990. p. 24.
 Teoría del turismo: conceptos, modelos y sistemas (pp.149-150). México:
Trillas.
 Malbott Ingenieros S.A., “Curso: Tecnicas de Servicio”, Pag. 15
 FERNANDEZ GARCIA, David. “Escuela Dayli de Hosteleria y Turismo”,
Ediciones Dayli, Tomo 1 España, paginas 9, 11, 12 y 29.
 Océano Grupo Editorial, “Nueva Enciclopedia Practica de Turismo, Hoteles

y Restaurantes”, Tomo 1, Barcelona 1996, Pag. 543.
 SANCHEZ CARLESSI, Hugo y REYES MEZA, Carlos. Metodología y
Diseños en la Investigación Científica. Taller de Repro-Offset. Lima – Perú
1985. Págs. 40-41.
 URIARTE MORA, Felipe. Metodología de la Investigación Científica,
técnica de Estudio 1°ra Edición Lima- Perú Pág. 25.
 http://www.zonaeconomica.com/teoria-globalizacion.
 https://www.significados.com/calidad/ Consultado.
ANEXOS
1. REGLAS DE ORO PARA EL PERSONAL QUE TRABAJA EN RESTAURANTES
2. NORMAS GENERALES DE HIGIENE DEL PERSONAL:

3. SELECCIÓN DE PERSONAL
4. IMAGEN DEL PERSONAL

5. ASPECTOS PARA UNA ATENCIÓN CORRECTA AL CLIENTE
6. MODO DE SERVICIO AL CLIENTE

7. COMO SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE:
8. APLIQUE LAS SIGUIENTES NORMAS DE CORTESÍA Y LOGRE UN SERVICIO DE

EXCELENCIA:
9. MATERIALES CON QUE DEBE CONTAR EL ESTABLECIMIENTO

10. REQUERIMIENTOS PARA LOGRAR UNA ADECUADA DISTRIBUCIÓN DEL MOBILIARIO:
11. PROCEDIMIENTO PARA EL MONTAJE DE MESA
12. PROCEDIMIENTO PARA LA DISPOSICIÓN DE LOS CUBIERTOS
13. PROCEDIMIENTO PARA LA DISPOSICIÓN DE LA VAJILLA

14. PROCEDIMIENTO PARA ACCESORIOS Y ADORNOS EN LA MESA
MATRIZ DE CONSISTENCIA
“CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LOS

RESTAURANTES TURISTICOS DEL DISTRITO DE CUSCO – 2021”
TIPO PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

GENERAL ¿Cuáles son los factores Determinar cuál es la Existe una relación entre INDEPENDIENTE  Tipo de
internos y externos se importancia de los los factores que generan  La calidad y la Investigación:
encuentran directamente factores internos y un deficiente servicio al influencia en la básica – cualitativa
relacionados con el externos en los Cliente, puesto que están
satisfacción.
servicio y los procesos de procesos que debe determinados por la
llevar a cabo un negocio calidad en cada uno de  Inconformidad por
atención al cliente ofrecido
de restauración para los procesos de atención parte de los clientes  Nivel:
en los Restaurantes
favorecer al que le permitan ante la mala imagen descriptivo
Turísticos del Distrito del
Cusco? mejoramiento del satisfacer las que se proyecta.
servicio al cliente en los necesidades del cliente.  Situación actual de
restaurantes del Distrito  Población: 126
los restaurantes del
del Cusco, para obtener
la satisfacción total del Distrito del Cusco.
consumidor.  Expectativa del Muestra: 96
cliente en nuestra encuestas
ciudad a recibir un
servicio bioseguro.
 Propuesta para
mejoramiento.
ESPECIFI 1. ¿Cuáles deberán ser las 1. Identificar los 1. Desarrollar y diseñar DEPENDIENTE
CO factores que influyen estrategias que  Satisfacción del
estrategias más
en el deficiente servicio contribuyan a mejorar el cliente.
adecuadas que deben al cliente ofrecido en servicio al cliente en los
los restaurantes restaurantes de la  Calidad en el
aplicar los propietarios de servicio ofrecido
turísticos del distrito del Ciudad del Cusco,
los Restaurantes del Cusco. logrando solucionar el  Preparación de
2. Investigar las problema del deficiente personal de
Cusco para mejorar el
posibles estrategias de servicio ofrecido. restaurantes
servicio al cliente? servicio al cliente que 2. Hacer un diagnóstico  Falta de cuidado en
2. ¿De qué manera se permitan superar el para mejorar las la apariencia
problema del deficiente condiciones del servicio
puede identificar los personal de los
servicio al cliente de los hoteles y
ofrecido en los aplicación de procesos empleados.
factores que influyen en
restaurantes y las adecuados de calidad  Falta de diligencia
el deficiente servicio al condiciones en las que para superar las por parte del
cliente ofrecido en los prestan sus servicios. expectativas y la personal de los
3. Estructurar satisfacción del restaurantes
restaurantes del Distrito comensal.
técnicamente las  Incidencia de la
del Cusco? estrategias de servicio 3. La satisfacción de las
situación del turismo
al cliente, que permitan expectativas de los
3. ¿En qué medida los en cuanto al
mejorar la calidad en el clientes permitirá medir el
procedimientos y servicio que se brinda servicio de calidad y empleo.
actualmente en los quiénes están a cargo de  Estándares de
estrategias aplicados en
restaurantes de la estos negocios deben calidad y salubridad.
la atención al cliente ciudad del Cusco y concentrarse en los
establecer la mejora procedimientos
marcarían la calidad en el
para una satisfacción adecuados para lograr la
servicio de los total. satisfacción total del
cliente.
restaurantes turísticos del
Distrito del Cusco?
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR KHIPU

CARRERA PROFESIONAL DE ADETHO
ENCUESTA A TURISTAS
1. Lugar de procedencia…
2. Edad:______
3. Género: F M
4. ¿Cómo calificaría la atención recibida?
 Excelente
 Muy buena
 Buena
 Regular
 Mala
5. ¿Por qué medios se informó sobre el Cusco?

 Precio elevado
 Personal poco cordial
 Espacio físico reducido
 Reducida ración de alimento
 comida en mal estado
 Atención más rápida
 Desconocimiento de idiomas
 Nivel de atención que reciben los clientes
6. ¿Cómo considera el costo del restaurante?

 Aceptable.
 Cómodo
 Caro
 Muy caro
7. ¿El personal estaba uniformado?

 Si.
 No.
 Algunos
8. ¿Considera que los servicios en los restaurantes han satisfecho sus
necesidades?
 Si.
 No.
 Algo
9. ¿Cómo calificaría la infraestructura de los restaurantes donde consumió?
 Muy buena
 Buena
 Regular
 Mala
10. ¿Regresaría al o los restaurantes donde consumió o recomendaría a alguien?
 Si.
 No.
DECLARACION DE ETICA PROFESIONAL Y PROPIEDAD INTELECTUAL
I. DECLARACIÓN JURADA
II. ÉTICA PROFESIONAL
Yo, MARIA ANGELICA CHAMPI HURTADO de Nacionalidad PERUANA con Documento de Identidad
Nº 71853927, estudiante del Programa Académico de ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TURISTICAS Y HOTELERAS del Instituto de Educación Superior Privado KHIPU.
Declaro bajo juramento que:
La presente investigación cumple con los principios éticos, de verdad y honestidad intelectual.
Ratifico lo expresado, y firmo el presente documento en la Ciudad de CUSCO, a los 16 días del mes
de JUNIO, año 2021.
_________________________
Firma
III. DECLARACIÓN JURADA
IV. ÉTICA PROFESIONAL
Yo, KATHERIN LIDIA MERCADO ARIAS de Nacionalidad PERUANA con Documento de Identidad Nº
47494673, estudiante del Programa Académico de ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y
HOTELERAS del Instituto de Educación Superior Privado KHIPU.
Declaro bajo juramento que:
La presente investigación cumple con los principios éticos, de verdad y honestidad intelectual.
_________________________
Firma
V. DECLARACIÓN JURADA
VI. PROPIEDAD INTELECTUAL
Yo, MARIA ANGELICA CHAMPI HURTADO de Nacionalidad PERUANA con Documento de Identidad
Nº 71853927, estudiante del Programa Académico de ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TURISTICAS Y HOTELERAS del Instituto de Educación Superior Privado KHIPU.
Declaro bajo juramento:
El Instituto de Educación Superior KHIPU asume que toda producción intelectual elaborada por los
estudiantes en general corresponde a quien lo presenta con su nombre en la Institución sin
vulnerar los derechos de Propiedad Intelectual de terceras personas, si en tal caso se demuestre
lo contrario, las personas infractoras asumirán de forma exclusiva la responsabilidad por los daños
y perjuicios ocasionado.
Ratifico lo expresado, y firmo el presente documento en la Ciudad de CUSCO , a los 16 días del
mes de JUNIO, año 2021.
_________________________
Firma
VII. DECLARACIÓN JURADA
VIII. PROPIEDAD INTELECTUAL
Yo, KATHERIN LIDIA MERCADO ARIAS de Nacionalidad PERUANA con Documento de Identidad Nº
47494673, estudiante del Programa Académico de ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y
HOTELERAS del Instituto de Educación Superior Privado KHIPU.
Declaro bajo juramento:
El Instituto de Educación Superior KHIPU asume que toda producción intelectual elaborada por los
estudiantes en general corresponde a quien lo presenta con su nombre en la Institución sin
vulnerar los derechos de Propiedad Intelectual de terceras personas, si en tal caso se demuestre
lo contrario, las personas infractoras asumirán de forma exclusiva la responsabilidad por los daños
y perjuicios ocasionado.
_________________________
Firma

Calidad de Servicio NO

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Instituto de Educación Superior Privado Khipu

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

“CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL

PARA OPTAR AL TÍTULO PROFESIONAL

Agradezco también la confianza y el apoyo por parte de mis padres en este

Finalmente, gracias a todos los que me brindaron su ayuda en este proyecto.

SEÑORA DIRECTORA DEL INSTITUTO DE EDUCACIÓN

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:

En cumplimiento del reglamento de grados y Títulos de la Carrera Profesional de

“CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LOS

El presente trabajo de investigación que presentamos a continuación es el fruto

La población que se ha tomado en cuenta para esta investigación está tomada de

Para ello, se plantea la propuesta de implementar distintas medidas y métodos de

Finalmente, me permito manifestar que la culminación del trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación pretende mejorar el servicio y la calidad que

El servicio al cliente es un factor determinante en la consecución del éxito de un

Algunos autores proponen instrumentos y cuestionarios para medir la calidad de

En el desarrollo de la presente investigación, se han tomado en cuenta 6

- Primer Capítulo: Se desarrollará el problema objetivo de la Investigación.

Finalmente, se tiene las conclusiones, recomendaciones, bibliográfica y

En el desarrollo de la presente investigación, se han tomado en cuenta 4 capítulos, los cuales

- Primer Capítulo: Se desarrollará el problema objetivo de la Investigación.

Finalmente, se tiene las conclusiones, recomendaciones, bibliográfica y anexos.

- First Chapter: The objective problem of the Investigation will be developed.

Finally, there are the conclusions, recommendations, bibliography and

5.1. Procesamiento, Análisis e Interpretación de los Datos…………. 86

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Aperturar una empresa dedicada al rubro de la restauración, es una buena

El servicio al cliente constituye una de las herramientas de marketing más

El servicio al cliente en los restaurantes dirigidos a clientes de clase media y a

Antes de plantear un problema de investigación, es conveniente conocer las

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

1.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICOS

los propietarios de los Restaurantes del Cusco para mejorar el servicio

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS

1. Identificar los factores que influyen en el deficiente servicio al cliente

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Nuestra investigación cobra mucha importancia en la actualidad por cuanto el

Si nos referimos específicamente a los restaurantes dirigidos a Turistas de la

La calidad y la atención al cliente, es un tema recurrente y que se está

El personal que labora en los restaurantes se verá beneficiado también en

responsabilidad de los propietarios de los restaurantes ofrecer las

Algunos elementos limitantes que se han dado a lo largo de la investigación

1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. DELIMITACIÓN DEL ÁMBITO DE ESTUDIO.

MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

2.1. MARCO TEORIAS

2.1.1. TEORÍA DE LA CONCIENCIACIÓN TURÍSTICA

2.1.2. TEORIA DE LA GLOBALIZACION

La teoría de la globalización surge del mecanismo global que presenta una

2.1.3. TEORÍA DE LA CALIDAD

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de

2.1.4. TEORÍA DEL SERVICIO

De esta forma al conocer la definición de servicio se puede establecer lo

El servicio al cliente no solo se limita a cumplir con las actividades, ya que

2.1.5. TEORÍA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

2.1.6. TEORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE

las decisiones del usuario. Su excelencia garantiza un cliente satisfecho y,

Peel (1993), precisa que el servicio al cliente es “aquella actividad que